九乡新闻网鹿晗上海演唱会完整版:如何建立质量目标(转)
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 05:28:56
为了各部门更好地制定本部门的质量目标及质量工作计划，特收集和整理了有关的资料供各部门借鉴参考。
1、质量目标的内容与符合性判断标准
1.1 质量目标的内容
质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其中产品的质量目标包括单一产品的质量目标(即产品的质量特性值)和批产品的质量目标（即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力）；过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顺客满意的目标是站在顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的目标，可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。
1.2 质量目标的符合性判断标准
就总体质量目标来说，产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量目标构成了一个有机的整体，它应具有系统性、充分性和协调性的特点。所谓系统性是指质量目标要在不同的职能和层次建立，自上而下展开，自下而上保证；所谓充分性是指目标要全面，该有的目标不能少，而且要考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标；所谓协调性是指目标之间要相互协调，不能顾此失彼。
对单个的质量目标而言，应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。所谓合理性是指目标有必要设立，有助于改进组织的质量管理；所谓适宜性是指目标与组织的实际情况相适应，既可追求又能通过努力达到，同时还比较经济；所谓可测量性是指目标能通过一定的方法和准则进行评价。
无论是组织自己评价目标还是认证审核时对组织质量目标的评价都可按上述标准来判断。
2、不同行业/企业的质量目标问题分析
近十年的贯标认证表明，之所以不少组织感到管理体系运行的效果不明显，主要是其质量目标制定得不合理：有的目标不可测量，如产品质量达到国际领先、国内一流水平；有的目标不合理，如合同执行率、服务回访率等；有的目标低于组织过去的平均水平，没有可追求性；有的没有在相关职能和层次建立目标；有的走极端，在各个部门展开了多个目标值为100%的目标；多数组织不能紧紧围绕目标来策划、实施、测量和改进质量管理体系。其主要原因是组织对顾客的需求识别不充分，没有或者没有完全识别过程的特性以及对现状分析不够。
——对质量目标进行宣传培训；
——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和管理意图，对本部门负责的管理过程或 本单位生产的产品通过分解展开建立部门的质量目标。
3 制定质量目标的视角
3.1组织制定质量目标可从以下视角考虑：
从顾客的角度考虑：产品符合要求；产品可靠和可信；在需要时可以获得；可维修性。
从社会的角度考虑：符合法律法规要求；促进了健康和安全；减少了环境影响；增加了安定。
从组织人员的角度考虑：更好的工作条件；增加了工作满意；促进了健康和安全；提高了士气；增进了就业的稳定性。
从供方和相关方角度考虑：稳定性；成长；合作关系和相互理解等。
从所有者和投资者角度考虑：增加了投资收益；改进了运行业绩；提高了市场占有率；增加了利益等。
3.2 质量目标要考虑ISO9004标准的要求
ISO 9004：2000的“管理职责”中要求：“最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包括：
——财务测量；
——整个组织过程业绩的测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评价；
——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；
——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；
——对管理者已识别的其它成功因素的测量。
这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求，组织可考虑针对这些要求制定目标。
4、构建组织的目标体系
第一层：管理体系绩效目标，可包括：
·产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、工程一次交验合格率、创优项目数；
·服务质量目标：如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门服务的时间、交货期；
·环境目标：如水、气、声、固废的排放达标，节能降耗指标（单位产品的综合能耗），土地污染控制；
·职业健康安全目标：如轻伤、重伤、死亡率、职业病发生率、小环境指标（粉尘、噪声、气体浓度）、特殊工种体检率；
·成本目标：如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理赔偿费、抚恤费；
·财务目标：投资回报率、利润额、利润率等；
·经营目标：总产值、市场占有率等。
第二层：资源管理目标，可包括：
·人力资源：如能力方面（人力资源综合指数）、资格方面（特殊工种持证上岗率）、培训方面（培训计划的针对性、计划的执行率、培训的有效性）；
·设备：如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现率；
·技术：如设计和开发能力（如年开发新产品种类）、“四新”的应用；
·财力：如相关投入的资金保证（如管理方案的投入额）。
第三层：过程目标，可包括：
·管理过程：
文件管理：如文件文字差错率、文件发放准确率；
记录管理：如记录的准确性和可追溯性；
内部审核：如内审的可信度，内审计划的准确性、内审不符合报告的准确性点正措施的有效性；
纠正／预防措施：如采取措施后不符合的重复出现程度；
管理评审：如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。
·产品实现过程：
顾客有关要求的确认：如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合同变更信息传送的及时性；
设计：如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性等；
采购：如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、采购成本降低额等；
生产：按具体过程分别确定各子过程的目标，如：生产计划下达的及时率；设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩短天数、交付的及时性等。
·监测过程：
监测装置控制：如检定方式的合理性、周检率。周检准确率、检测设备的配备率、送检及时率；
产品的监视和测量：如漏检率、检测结果准确率、报告的准确率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格率。
5、制定目标的注意事项
组织在制定质量目标时，应注意以下问题：
（1）目标必须反映控制的意图，反映顾客、组织、员工、社会、所有者的需求和要求；
（2）制定目标要与组织的管理基础相适应，制定目标前要做好现状分析，遵循“循序渐进”的原则，能定量的尽可能定量，暂时不能定量的目标可先定性，再渐进量化；整体目标要符合系统性、充分性和协调性的要求，单一目标要符合合理性、适宜性和可测量性的要求；
（3）对过程的结果制定目标，不要与过程结果的影响因素并列在一起；
（4）目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面；
（5）某个过程的结果涉及多个特性，制定目标时要考虑不同特性对结果的影响程度，可以赋予不同的权重；某过程由多个子过程组成，要依据其重要程度和经济性考虑，确定对哪个子过程制定目
小议如何建立质量目标
管理 2007-06-15 20:05:55 阅读885 评论11 字号：大中小
小议如何建立质量目标
张焕海 张蕾 潍坊检验检疫局
许多企业根据ISO9001:2000标准的要求制定并分解了质量目标，但在制定质量目标时存在着一定的误区，如质量目标和工作指标相混淆，某汽车零部件厂检验科的质量目标规定为：合格品率≥99%，检验科的职责是把好产品检验关，按规定的频次和样本数抽检产品，确保检验结果的正确性，检验者无法决定产品的合格品率，只能客观地反映合格品率实际达到的程度，产品的实际合格品率是由生产车间、班组和操作者创造出来的，是他们的质量目标，所以，产品的合格品率不是检验科的质量目标。还有的问题是质量目标与部门职责脱离，如某生产企业销售科的质量目标为：顾客满意率≥95%，顾客满意率是针对企业而言的（除非企业中的某部门一切业务都独立对外），它涉及到产品的性能、质量状况、价格、供货及时率、与顾客的沟通、售后服务等多方面内容。销售科利用其与顾客接触多，收集信息便利等条件，代表企业完成顾客满意率的调查，并完成统计，计算工作。应当说这是销售科的一项任务而不是销售科的质量目标。因为调查的结果令人满意是全厂职工的光荣（包括销售部门）,调查结果不好，也不全是销售科的责任,究竟是什么问题要从调查的情况来分析，所以各部门的质量目标一定要与其职责相结合。另外，个别企业将要完成的工厂或部门的经济指标，如年创产值XX万元、年盈利XX万元，产品成本每年下降X%等经济指标也作为一项质量目标提出来，笔者认为不妥。主要是出于保守机密的考虑，众所周知，ISO9000系列标准一律回避经济问题，因为经济问题会涉及企业的许多商业和经济机密，企业在质量体系中涉及这些问题，外部审核就会介入其中，因此有可能导致企业商业和经济机密的泄漏，这是不可不防范的。
诸多误区，那如何建立适宜、有效、充分的质量目标呢？笔者认为：在建立这些质量目标时,管理者应考虑的是:
1. 组织以及所处市场的当前和未来的需求:
2. .管理评审的相关结果:
3. 现有的产品性能和过程业绩;
4. .相关方的满意程度;
5. .自我评定结果;
6 .水平对比,竞争对手的分析,改进的机会;
6. 达到目标所需的资源。
根据标准，首先质量目标应是可测量的，这主要体现的目标值上。质量目标值原则上应是：经过员工的相当努力之后，可以达到的数值。它既不是高不可攀，又不是唾手可得。通常的制定方法是在企业上一年度相应完成的目标值的基础上，适当加严的一个数值；或参照同类产品厂家、行业水平，再结合企业实际修订的一个数据。目标值通常是一个范围，而不是一个固定的数。其次，质量目标在相关的职能和各层次上必须展开。目标展开，要求每一项目标都订出目标值和实施措施，下一级展开时按系统图法将上一级的措施作为自己的目标项目，再制订出目标值和实施措施，如此逐级展开到执行层；措施必须做到要求，完成期限和职责三落实，有些重大措施也可通过专项计划组织落实。第三，质量目标的内容，应与质量方针提供的框架相一致，且包括持续改进的承诺和满足要求的所有内容。
质量目标在制定好之后，还应进行评价和考核,评价主要对目标的适宜性和展开的充分性进行评价，评价的内容包括质量目标项目、目标值和实施措施是否适宜，是否满足质量方针提供的框架要求，是否符合组织的实际需要，是否具有一定的激励性与可实施性，以及是否需要作出调整及其跟踪措施。考核主要是看目标的实现程度及是否实现，同时也能体现出质量目标是否是有效的及可测量的。
对照ISO9001：2000标准的要求，笔者针对生产企业，按照标准的结构提供一些质量目标如下供参考：
第4章 质量管理体系
1）、确保所有部门得到适用文件的有效版本；
2）、确保文件执行率达到100%；
3）、对适用的法律法规每年至少更新一次；
4、每年至少进行一次文件评审，以确保其持续有效、充分和适宜；
5）、质量记录准确率达到100%。
第5章 管理职责
1）、确保每位员工熟悉公司的质量方针；
2）、最高管理者每年至少进行一次管理评审。
第6章 资源管理
1）、建立中层干部培训计划及方案，中层干部培训率达到100%；
2）、对公司职工建立培训计划及方案，职工岗前培训达到100%；
3）、每年培养3名管理者后备人才，为公司的长期发展储备人力资源；
4）、特殊岗位持证上岗率达到100%；
5）、内部员工满意度≥95%以上；
6）、核心员工流失率控制在10%以内；
7)、岗位空缺率不超过5%.；
8)、核心员工职业生涯规划完成率≥95%；
9)、车间内安全教育培训时间每季度不少于20小时；
10）、集装箱到达公司及时率达98.5%（按小时计）以上，今后三年每年递增0.5%。
11）、设备完好率达到95%，今后三年每年递增1%。
12）、基建项目一次交付合格率达到90%以上。
13）、水、电、物资比去年节约3%以上；
第7章 产品实现
1)、顾客反馈信息及时处理率达到100%；
2)、合同评审达到100%；
3)、产品交货数量及时率、准确率达99.9%，比去年提高1%；
4)、产品事故比去年降低10%，顾客满意率达98%以上；
5)、新产品开发进度达成率为90%；
6)、采购产品的检验合格率不低于98%,今后3年递增0.5%；
7)、确保原料100%从合格供方处采购；
8)、建立、健全原材料的图像档案，每种原材料有效可追溯性达100%；
9)、确保原材料、半成品和成品物资出、入库名称、数量准确率达100%；
10)、库物资盘点做到帐、物、卡相符，准确率达100%；
11)、确保集装箱出荷时因装卸造成的顾客事故为0；
12)、确保因防护不当造成的成品污染、变质率为0；
13)、生产过程中的重大伤亡控制为0；
14)、产品交货及时率、准确率达到98%，比去年提高1%；
15)、样品分析结果准确率达到100%；
16)、顾客对检测结果提出的异议要在一个工作日内完成；
17)、业务量每年增加10%-20%，开拓2-3个新客户；
18)、质量事故重复发生率为0；
19)、单位产品的能源消耗量每年降低2%；
20)、有效的合理化建议每人每季度为2项；
21)、产品一次交验合格率为98%以上；
22)、产品质量优级品率98%以上；
23）、生产计划完成率95%以上。
第8章 测量、分析和改进
1）、顾客满意率为95%，今后三年每年递增1%；
2）、生产过程中产生的不合格品比上一生产周期降低50%；
3）、每月改进3个问题点；
4）、通过市场调研，每年至少为公司考察两个新项目；
5）、有效的质量改进提案每月为2个；
6）、每年进行两次内部审核；
7）、所有工序产品自检率达到100%；
8）、不合格品处置率达到100%；
9）、到2008年产品平均抽检合格率98%；
10）、检验准确率100%；
11）、监视和测量装置周期校准率100%。
质量目标分解方案
总目标
质量目标分解
采取的措施和方法
1、到2008年产品平均抽检合格率98%；
2、到2008年顾客满意度达90%；
3、市场监督抽查合格率100%。
1、2007年底产品平均抽检合格率达95%以后每年递增一个百分点到2008年达到总目标要求。
2、2007年底顾客满意度达到87%；以后每年递增一个百分点到2008年达到总目标要求。
1、公司各部门要严格按照公司质量管理体系文件执行，体系运行过程中应不断加强公司管理层及员工的质量意识；加强技术管理工作，不断改进技术水平，以提高产品质量；质检部加强质量监管力度；加强各车间工序管理，每道工序应做到不让不合格品流入下道工序；加强对产品质量的分析统计，为产品质量的不断改进提供决策。
2、在公司内部牢固树立“以顾客为关注焦点”的思想，不断提高产品质量、服务质量；加强企业内部管理，不断降低成本，为顾客提供性价比最高的产品。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
生技部
1、年度培训按计划完成率90%；
2、培训合格率95%；
3、设备完好率90%；
4、生产计划完成率95%。
1、制订年度培训计划时应充分考虑培训的需求，严格按照培训计划实施培训；
2、公司全体员工应重视培训工作，积极配合，积极参与，质检部应应加强对培训的组织工作，加强对培训效果的评价。
3、加强对生产过程中设备的管理，对各车间的日常维护保养工作进行监督，制订设备的维护保养计划，并严格按计划对设备进行维护保养，以确保设备完好，确保设备的过程能力；
4、科学制订生产计划，加强对生产计划的调度与协调工作，对各车间生产计划的完成情况进行监督，确保生产计划的完成。
年度培训按计划完成率=（年度培训计划实际完成项目）÷（年度培训计划总项目）×100%；
培训合格率=（经培训上岗人数）÷（培训总人数）×100%；
设备完好率=（设备总台数—故障设备台数）÷（设备总台数）×100%；
生产计划完成率=（实际生产产品数）÷（计划生产产品数）×100%。
质量目标每半年统计一次，报质检部。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
质检部
1、检验准确率100%；
2、监视和测量装置周期校准率100%；
3、市场监督抽查合格率100%。
1、加强检验员的责任心，检验员应对检验工作认真负责，不错检，不漏检；熟悉产品的检验项目、检验要求及检验方法；熟悉监视和测量装置的操作；严格按照检验规程要求对产品实施检验。
2、加强对监视和测量装置的管理，严格按照监视和测量装置的校准周期实施校准，不得出现超期使用的监视和测量装置。
检验准确率=（检验正确批次）÷（检验总批次）×100%；
监视和测量装置周期校准率=（监视和测量装置按周期校准数）÷（监视和测量装置总数）×100%。
质量目标每半年统计一次。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
供销部
1、采购产品合格率95%；
2、销售合同执行率98%；
3、货运产品完好率98%；
4、顾客满意度达87%。
1、严格按照公司质量管理体系文件执行，在供方选择过程中严格筛选，加强对合格供方的控制，确保采购产品的质量符合要求。
2、加强对顾客要求的评审工作，确保所签订的合同我公司均有能力满足顾客要求及法律法规要求，加强对合同执行过程的监控，确保所签订的合同按期履行；
3、加强对运输过程的产品防护工作，供销部应加强对运输单位的控制，确保交付给顾客的产品完好。
4、将合同的执行情况及时与顾客沟通，驻顾客外协员应经常向公司反馈顾客的意见和建议，定期对顾客满意程度进行调查，及时了解顾客对产品质量、服务质量、价格的要求，对顾客不满意的因素进行分析，不断改进，以提高顾客满意程度。
采购产品合格率=（采购产品合格批次）÷（进货总批次）×100%；
销售合同执行率=（按合同要求完成的合同数量）÷（销售合同总数）×100%；
货运产品完好率=（货运产品总数—货运过程中产品损坏数）÷（货运产品总数）×100%；
质量目标每半年统计一次，报质检部。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
车间
1、产品平均抽检合格率95%。
严格执行工艺文件，操作工应熟悉本岗位的操作要领，熟悉产品特点，做好生产过程中的产品防护工作；操作工应加强技术水平的提高；生产部、质检部应不断加强对操作工的技术培训及质量意识培训；对出现的产品质量问题认真分析原因，采取相应的纠正和预防措施，不断改进产品质量。
产品平均抽检合格率=（产品抽检合格批）÷（产品生产总批次）×100%。
质量目标由质检部每半年统计一次。
1、质量目标的内容与符合性判断标准
1.1 质量目标的内容
质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其中产品的质量目标包括单一产品的质量目标(即产品的质量特性值)和批产品的质量目标（即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力）；过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顺客满意的目标是站在顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的目标，可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。
1.2 质量目标的符合性判断标准
就总体质量目标来说，产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量目标构成了一个有机的整体，它应具有系统性、充分性和协调性的特点。所谓系统性是指质量目标要在不同的职能和层次建立，自上而下展开，自下而上保证；所谓充分性是指目标要全面，该有的目标不能少，而且要考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标；所谓协调性是指目标之间要相互协调，不能顾此失彼。
对单个的质量目标而言，应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。所谓合理性是指目标有必要设立，有助于改进组织的质量管理；所谓适宜性是指目标与组织的实际情况相适应，既可追求又能通过努力达到，同时还比较经济；所谓可测量性是指目标能通过一定的方法和准则进行评价。
无论是组织自己评价目标还是认证审核时对组织质量目标的评价都可按上述标准来判断。
2、不同行业/企业的质量目标问题分析
近十年的贯标认证表明，之所以不少组织感到管理体系运行的效果不明显，主要是其质量目标制定得不合理：有的目标不可测量，如产品质量达到国际领先、国内一流水平；有的目标不合理，如合同执行率、服务回访率等；有的目标低于组织过去的平均水平，没有可追求性；有的没有在相关职能和层次建立目标；有的走极端，在各个部门展开了多个目标值为100%的目标；多数组织不能紧紧围绕目标来策划、实施、测量和改进质量管理体系。其主要原因是组织对顾客的需求识别不充分，没有或者没有完全识别过程的特性以及对现状分析不够。
——对质量目标进行宣传培训；
——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和管理意图，对本部门负责的管理过程或 本单位生产的产品通过分解展开建立部门的质量目标。
3 制定质量目标的视角
3.1组织制定质量目标可从以下视角考虑：
从顾客的角度考虑：产品符合要求；产品可靠和可信；在需要时可以获得；可维修性。
从社会的角度考虑：符合法律法规要求；促进了健康和安全；减少了环境影响；增加了安定。
从组织人员的角度考虑：更好的工作条件；增加了工作满意；促进了健康和安全；提高了士气；增进了就业的稳定性。
从供方和相关方角度考虑：稳定性；成长；合作关系和相互理解等。
从所有者和投资者角度考虑：增加了投资收益；改进了运行业绩；提高了市场占有率；增加了利益等。
3.2 质量目标要考虑ISO9004标准的要求
ISO 9004：2000的“管理职责”中要求：“最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包括：
——财务测量；
——整个组织过程业绩的测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评价；
——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；
——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；
——对管理者已识别的其它成功因素的测量。
这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求，组织可考虑针对这些要求制定目标。
4、构建组织的目标体系
第一层：管理体系绩效目标，可包括：
·产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、工程一次交验合格率、创优项目数；
·服务质量目标：如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门服务的时间、交货期；
·环境目标：如水、气、声、固废的排放达标，节能降耗指标（单位产品的综合能耗），土地污染控制；
·职业健康安全目标：如轻伤、重伤、死亡率、职业病发生率、小环境指标（粉尘、噪声、气体浓度）、特殊工种体检率；
·成本目标：如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理赔偿费、抚恤费；
·财务目标：投资回报率、利润额、利润率等；
·经营目标：总产值、市场占有率等。
第二层：资源管理目标，可包括：
·人力资源：如能力方面（人力资源综合指数）、资格方面（特殊工种持证上岗率）、培训方面（培训计划的针对性、计划的执行率、培训的有效性）；
·设备：如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现率；
·技术：如设计和开发能力（如年开发新产品种类）、“四新”的应用；
·财力：如相关投入的资金保证（如管理方案的投入额）。
第三层：过程目标，可包括：
·管理过程：
文件管理：如文件文字差错率、文件发放准确率；
记录管理：如记录的准确性和可追溯性；
内部审核：如内审的可信度，内审计划的准确性、内审不符合报告的准确性点正措施的有效性；
纠正／预防措施：如采取措施后不符合的重复出现程度；
管理评审：如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。
·产品实现过程：
顾客有关要求的确认：如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合同变更信息传送的及时性；
设计：如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性等；
采购：如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、采购成本降低额等；
生产：按具体过程分别确定各子过程的目标，如：生产计划下达的及时率；设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩短天数、交付的及时性等。
·监测过程：
监测装置控制：如检定方式的合理性、周检率。周检准确率、检测设备的配备率、送检及时率；
产品的监视和测量：如漏检率、检测结果准确率、报告的准确率；
不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格率。
5、制定目标的注意事项
组织在制定质量目标时，应注意以下问题：
（1）目标必须反映控制的意图，反映顾客、组织、员工、社会、所有者的需求和要求；
（2）制定目标要与组织的管理基础相适应，制定目标前要做好现状分析，遵循“循序渐进”的原则，能定量的尽可能定量，暂时不能定量的目标可先定性，再渐进量化；整体目标要符合系统性、充分性和协调性的要求，单一目标要符合合理性、适宜性和可测量性的要求；
（3）对过程的结果制定目标，不要与过程结果的影响因素并列在一起；
（4）目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面；
（5）某个过程的结果涉及多个特性，制定目标时要考虑不同特性对结果的影响程度，可以赋予不同的权重；某过程由多个子过程组成，要依据其重要程度和经济性考虑，确定对哪个子过程制定目
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管理 2007-06-15 20:05:55 阅读885 评论11 字号：大中小
小议如何建立质量目标
张焕海 张蕾 潍坊检验检疫局
许多企业根据ISO9001:2000标准的要求制定并分解了质量目标，但在制定质量目标时存在着一定的误区，如质量目标和工作指标相混淆，某汽车零部件厂检验科的质量目标规定为：合格品率≥99%，检验科的职责是把好产品检验关，按规定的频次和样本数抽检产品，确保检验结果的正确性，检验者无法决定产品的合格品率，只能客观地反映合格品率实际达到的程度，产品的实际合格品率是由生产车间、班组和操作者创造出来的，是他们的质量目标，所以，产品的合格品率不是检验科的质量目标。还有的问题是质量目标与部门职责脱离，如某生产企业销售科的质量目标为：顾客满意率≥95%，顾客满意率是针对企业而言的（除非企业中的某部门一切业务都独立对外），它涉及到产品的性能、质量状况、价格、供货及时率、与顾客的沟通、售后服务等多方面内容。销售科利用其与顾客接触多，收集信息便利等条件，代表企业完成顾客满意率的调查，并完成统计，计算工作。应当说这是销售科的一项任务而不是销售科的质量目标。因为调查的结果令人满意是全厂职工的光荣（包括销售部门）,调查结果不好，也不全是销售科的责任,究竟是什么问题要从调查的情况来分析，所以各部门的质量目标一定要与其职责相结合。另外，个别企业将要完成的工厂或部门的经济指标，如年创产值XX万元、年盈利XX万元，产品成本每年下降X%等经济指标也作为一项质量目标提出来，笔者认为不妥。主要是出于保守机密的考虑，众所周知，ISO9000系列标准一律回避经济问题，因为经济问题会涉及企业的许多商业和经济机密，企业在质量体系中涉及这些问题，外部审核就会介入其中，因此有可能导致企业商业和经济机密的泄漏，这是不可不防范的。
诸多误区，那如何建立适宜、有效、充分的质量目标呢？笔者认为：在建立这些质量目标时,管理者应考虑的是:
1. 组织以及所处市场的当前和未来的需求:
2. .管理评审的相关结果:
3. 现有的产品性能和过程业绩;
4. .相关方的满意程度;
5. .自我评定结果;
6 .水平对比,竞争对手的分析,改进的机会;
6. 达到目标所需的资源。
根据标准，首先质量目标应是可测量的，这主要体现的目标值上。质量目标值原则上应是：经过员工的相当努力之后，可以达到的数值。它既不是高不可攀，又不是唾手可得。通常的制定方法是在企业上一年度相应完成的目标值的基础上，适当加严的一个数值；或参照同类产品厂家、行业水平，再结合企业实际修订的一个数据。目标值通常是一个范围，而不是一个固定的数。其次，质量目标在相关的职能和各层次上必须展开。目标展开，要求每一项目标都订出目标值和实施措施，下一级展开时按系统图法将上一级的措施作为自己的目标项目，再制订出目标值和实施措施，如此逐级展开到执行层；措施必须做到要求，完成期限和职责三落实，有些重大措施也可通过专项计划组织落实。第三，质量目标的内容，应与质量方针提供的框架相一致，且包括持续改进的承诺和满足要求的所有内容。
质量目标在制定好之后，还应进行评价和考核,评价主要对目标的适宜性和展开的充分性进行评价，评价的内容包括质量目标项目、目标值和实施措施是否适宜，是否满足质量方针提供的框架要求，是否符合组织的实际需要，是否具有一定的激励性与可实施性，以及是否需要作出调整及其跟踪措施。考核主要是看目标的实现程度及是否实现，同时也能体现出质量目标是否是有效的及可测量的。
对照ISO9001：2000标准的要求，笔者针对生产企业，按照标准的结构提供一些质量目标如下供参考：
第4章 质量管理体系
1）、确保所有部门得到适用文件的有效版本；
2）、确保文件执行率达到100%；
3）、对适用的法律法规每年至少更新一次；
4、每年至少进行一次文件评审，以确保其持续有效、充分和适宜；
5）、质量记录准确率达到100%。
第5章 管理职责
1）、确保每位员工熟悉公司的质量方针；
2）、最高管理者每年至少进行一次管理评审。
第6章 资源管理
1）、建立中层干部培训计划及方案，中层干部培训率达到100%；
2）、对公司职工建立培训计划及方案，职工岗前培训达到100%；
3）、每年培养3名管理者后备人才，为公司的长期发展储备人力资源；
4）、特殊岗位持证上岗率达到100%；
5）、内部员工满意度≥95%以上；
6）、核心员工流失率控制在10%以内；
7)、岗位空缺率不超过5%.；
8)、核心员工职业生涯规划完成率≥95%；
9)、车间内安全教育培训时间每季度不少于20小时；
10）、集装箱到达公司及时率达98.5%（按小时计）以上，今后三年每年递增0.5%。
11）、设备完好率达到95%，今后三年每年递增1%。
12）、基建项目一次交付合格率达到90%以上。
13）、水、电、物资比去年节约3%以上；
第7章 产品实现
1)、顾客反馈信息及时处理率达到100%；
2)、合同评审达到100%；
3)、产品交货数量及时率、准确率达99.9%，比去年提高1%；
4)、产品事故比去年降低10%，顾客满意率达98%以上；
5)、新产品开发进度达成率为90%；
6)、采购产品的检验合格率不低于98%,今后3年递增0.5%；
7)、确保原料100%从合格供方处采购；
8)、建立、健全原材料的图像档案，每种原材料有效可追溯性达100%；
9)、确保原材料、半成品和成品物资出、入库名称、数量准确率达100%；
10)、库物资盘点做到帐、物、卡相符，准确率达100%；
11)、确保集装箱出荷时因装卸造成的顾客事故为0；
12)、确保因防护不当造成的成品污染、变质率为0；
13)、生产过程中的重大伤亡控制为0；
14)、产品交货及时率、准确率达到98%，比去年提高1%；
15)、样品分析结果准确率达到100%；
16)、顾客对检测结果提出的异议要在一个工作日内完成；
17)、业务量每年增加10%-20%，开拓2-3个新客户；
18)、质量事故重复发生率为0；
19)、单位产品的能源消耗量每年降低2%；
20)、有效的合理化建议每人每季度为2项；
21)、产品一次交验合格率为98%以上；
22)、产品质量优级品率98%以上；
23）、生产计划完成率95%以上。
第8章 测量、分析和改进
1）、顾客满意率为95%，今后三年每年递增1%；
2）、生产过程中产生的不合格品比上一生产周期降低50%；
3）、每月改进3个问题点；
4）、通过市场调研，每年至少为公司考察两个新项目；
5）、有效的质量改进提案每月为2个；
6）、每年进行两次内部审核；
7）、所有工序产品自检率达到100%；
8）、不合格品处置率达到100%；
9）、到2008年产品平均抽检合格率98%；
10）、检验准确率100%；
11）、监视和测量装置周期校准率100%。
质量目标分解方案
总目标
质量目标分解
采取的措施和方法
1、到2008年产品平均抽检合格率98%；
2、到2008年顾客满意度达90%；
3、市场监督抽查合格率100%。
1、2007年底产品平均抽检合格率达95%以后每年递增一个百分点到2008年达到总目标要求。
2、2007年底顾客满意度达到87%；以后每年递增一个百分点到2008年达到总目标要求。
1、公司各部门要严格按照公司质量管理体系文件执行，体系运行过程中应不断加强公司管理层及员工的质量意识；加强技术管理工作，不断改进技术水平，以提高产品质量；质检部加强质量监管力度；加强各车间工序管理，每道工序应做到不让不合格品流入下道工序；加强对产品质量的分析统计，为产品质量的不断改进提供决策。
2、在公司内部牢固树立“以顾客为关注焦点”的思想，不断提高产品质量、服务质量；加强企业内部管理，不断降低成本，为顾客提供性价比最高的产品。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
生技部
1、年度培训按计划完成率90%；
2、培训合格率95%；
3、设备完好率90%；
4、生产计划完成率95%。
1、制订年度培训计划时应充分考虑培训的需求，严格按照培训计划实施培训；
2、公司全体员工应重视培训工作，积极配合，积极参与，质检部应应加强对培训的组织工作，加强对培训效果的评价。
3、加强对生产过程中设备的管理，对各车间的日常维护保养工作进行监督，制订设备的维护保养计划，并严格按计划对设备进行维护保养，以确保设备完好，确保设备的过程能力；
4、科学制订生产计划，加强对生产计划的调度与协调工作，对各车间生产计划的完成情况进行监督，确保生产计划的完成。
年度培训按计划完成率=（年度培训计划实际完成项目）÷（年度培训计划总项目）×100%；
培训合格率=（经培训上岗人数）÷（培训总人数）×100%；
设备完好率=（设备总台数—故障设备台数）÷（设备总台数）×100%；
生产计划完成率=（实际生产产品数）÷（计划生产产品数）×100%。
质量目标每半年统计一次，报质检部。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
质检部
1、检验准确率100%；
2、监视和测量装置周期校准率100%；
3、市场监督抽查合格率100%。
1、加强检验员的责任心，检验员应对检验工作认真负责，不错检，不漏检；熟悉产品的检验项目、检验要求及检验方法；熟悉监视和测量装置的操作；严格按照检验规程要求对产品实施检验。
2、加强对监视和测量装置的管理，严格按照监视和测量装置的校准周期实施校准，不得出现超期使用的监视和测量装置。
检验准确率=（检验正确批次）÷（检验总批次）×100%；
监视和测量装置周期校准率=（监视和测量装置按周期校准数）÷（监视和测量装置总数）×100%。
质量目标每半年统计一次。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
供销部
1、采购产品合格率95%；
2、销售合同执行率98%；
3、货运产品完好率98%；
4、顾客满意度达87%。
1、严格按照公司质量管理体系文件执行，在供方选择过程中严格筛选，加强对合格供方的控制，确保采购产品的质量符合要求。
2、加强对顾客要求的评审工作，确保所签订的合同我公司均有能力满足顾客要求及法律法规要求，加强对合同执行过程的监控，确保所签订的合同按期履行；
3、加强对运输过程的产品防护工作，供销部应加强对运输单位的控制，确保交付给顾客的产品完好。
4、将合同的执行情况及时与顾客沟通，驻顾客外协员应经常向公司反馈顾客的意见和建议，定期对顾客满意程度进行调查，及时了解顾客对产品质量、服务质量、价格的要求，对顾客不满意的因素进行分析，不断改进，以提高顾客满意程度。
采购产品合格率=（采购产品合格批次）÷（进货总批次）×100%；
销售合同执行率=（按合同要求完成的合同数量）÷（销售合同总数）×100%；
货运产品完好率=（货运产品总数—货运过程中产品损坏数）÷（货运产品总数）×100%；
质量目标每半年统计一次，报质检部。
2007年度质量目标分解
部门
质量目标分解
采取的措施和测量方法
车间
1、产品平均抽检合格率95%。
严格执行工艺文件，操作工应熟悉本岗位的操作要领，熟悉产品特点，做好生产过程中的产品防护工作；操作工应加强技术水平的提高；生产部、质检部应不断加强对操作工的技术培训及质量意识培训；对出现的产品质量问题认真分析原因，采取相应的纠正和预防措施，不断改进产品质量。
产品平均抽检合格率=（产品抽检合格批）÷（产品生产总批次）×100%。
质量目标由质检部每半年统计一次。