九乡新闻网香港人会说英语吗:旅游专业版
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/03 08:01:11
在经历了农业经济、制造经济之后，有人把21世纪称作为服务经济的时代。而旅游业作为这个时代最受宠爱的服务行业，正以勃勃的生机、强劲的势头、前所未有的速度，在国民经济众中行业中独领风骚，大放异彩。与此同时，服务要求和服务标准也与时俱新地变化着：个性、超值、人性、亲情、特色已成为行业服务的主要特征；。微笑、礼貌、优质、高效、规范、殷勤已成为行业服务的主要元素；满足不同文化层次、不同国家、不同年龄、不同性格、不同民族、不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的要求已成为行业服务的全部内容。这种变化与更新对旅游从业人员的服务技能提出了更高的标准，对从业人员的职业素质和修养提出了全新的要求。
职业素质与修养内涵丰富，旅游从业人员的职业素质与修养具有该专业的突出特征。本章的核心内容是旅游专业学生职业素质与修养的内涵及旅游专业学生职业素质与修养的特征。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
——里兹。卡尔顿饭店的座右铭
任务导航
1．了解旅游专业的行业状况和行业特点。
2．理解旅游专业从业人员职业素质与修养内涵。
3．明确旅游专业学生职业素质与修养的核心内容。
同行故事
在广东国旅假期工作的人,没有谁不知道王璇的,这位在国旅工作了十多年的女导游,总是带着亲切的笑容和沙沙的嗓音,像一股春日的和风,轻轻拂过。做导游难，成为一个万里挑一的“模范导游”无疑是难上加难。
1992年，王璇从华南师范大学日语系毕业，怀着对导游工作的向往，加入广东国旅国际旅行社，一干就是14年。导游作为一项服务性质的工作，需要投入更多的耐心和细心。为了能够尽快地掌握技巧、熟悉业务，王璇不断向前辈请教，向其他导游学习，吸取他们的经验，平时注意多读书看报，把有用的资料归类记录下来，还参考了大量的景点介绍、典故书籍等，用日语组织成具有个人风格的导游词，并在带团的过程中不断修改，同时向客人学习，记下了很多陌生的词汇。这样的日积月累和坚持不懈，才能在每一次带团时用语言展现个人魅力，介绍湖光山色，最终征服每一位客人。除了语言，贴心的服务也是王璇的法宝。客人挑剔，王璇对自己的要求就更挑剔。大到客人患病不适，小到客人行李破损或不慎被窃，教客人打长话，提醒客人保管好贵重物品，注意交通安全，在王璇心里都是最重要的事。由于她一贯坚持以诚待人的态度、细心周到的服务，经常受到客人的赞扬，是广东国旅收到表扬信最多、客人填写的导游评价表最好的人。
14年，王璇接待的团队超过1000个，接待人数上万，导游工作的苦与乐，得与失，在十多年后的今天，在她眼里都变成了宽容与成熟。她用自己的实际行动证明了她无愧于“全国模范导游“的称号。
资料卡 世界旅游组织（WTTC）预测 2004年中国的旅游及旅行业有望直接创造2892亿元人民币的国内生产总值，间接创造15367亿元的经济总需求，到2013年，中国的旅游及旅行业年实际增长率将达到10.9%，将成为全世界从未有过的旅游经济大国。 未来10年中国旅游及旅行业增长速度将位居世界第四。到2020年中国将成为世界第一大旅游接待国和第四大客源输出国。届时，中国公民出境旅游的人数将达到１亿人次，是目前亚洲各国的总和
一．旅游业,永远的朝阳产业
1．行业现况：大旅游,大产业
随着改革开放的不断深化，国民经济高速稳定的增长，人民生活水平的不断提高，特别是近年带薪法律节假日的调整延长，我国旅游业获得了空前的发展。中国已经成为世界最主要的旅游目的地和客源国。旅游业已成为中国社会新的经济增长点。中国旅游业总收入正以年均约12%的速度增长，高于同期国内生产总值7%左右的平均增长率。作为中国最早对外开放的产业，中国旅游业已经与世界旅游业密不可分，成为世界旅游业发展的重要组成部分。2004年全年入境人数突破1亿人次大关，入境过夜旅游者突破4000万人次，旅游外汇收入突破250亿美元，旅游总收入超过6800亿人民币。到目前，在全世界190多个国家中，中国公民出国旅游目的地国家和地区共计达到了132个，2006年我国公民出境旅游人数达到3452万人次。我国旅游业的发展速度远远高于其它国家，旅游收入增长速度远远高于其它行业。国家旅游局为2010年中国旅游业发展所确定的指标是：国际旅游外汇收入达到380亿至430亿美元，国内旅游人数达到20亿至25亿人次，国内旅游收入达到1万亿至1.05万亿元人民币，全国旅游总收入将达到1.3万亿至1.4万亿元人民币，占国内生产总值的比重可望提高到8%，真正成为我国国民经济的一大支柱产业
改革开放20多年来，中国旅游基础设施建设、开发和管理水平全面提高。据统计，到2001年末，中国旅游业固定资产原值近7800亿元，有各类旅游企事业单位28.8万个，各类旅游住宿设施27.4万个，各类旅行社超过1万家。目前，中国颁布了17类旅游业行业标准，成为世界旅游业标准管理的先进国家。旅游业是中国与国际接轨最早并紧跟世界潮流的行业，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。
2．旅游人才：需求大，要求高
据统计，目前全国旅游业从业人员600万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业旅游业人才800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。以导游人才为例，时下全国获得职业资格证书的合格导游仅8万多名，特级导游只有数十名，高级导游也仅几百名；全国旅游专业院校毕业生每年不足50万名。北京市旅游局的一项预测结果也显示，至2010年北京市旅游行业从业人员总量将达到65万人左右，而目前从业人员为34.6万。旅游行业人才资源(指中高层管理人才)2010年将达到7万人左右，而目前仅有3万多人，缺口极大。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。
国家旅游局局长邵琪伟日前在全国旅游小城镇发展工作会议上表示，现在发展旅游最缺的不是硬件，而是软件——人才太缺乏。旅游服务水平跟不上旅游业发展步伐，旅游服务质量改善跟不上游客和市场的需求。各地旅游业发展上最大的问题是大部分地区太缺乏人才，缺少一大批具有经营管理能力、旅游服务技能和传承文化的各类人才。 由于旅游是一个特定的行业，旅游行业又有独特的取才标准的素质要求；旅游行业是一个具有行业特殊要求的从业领域，该行业的人才需求品种和专业门类不仅涉及文理各学科，而且注重品行与操守，要有良好的职业道德和个人形象，文化底蕴好，懂礼仪，有礼貌，爱岗敬业，亲和力强，专业技能熟练，有实践经验。不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。踏实勤奋、待人有理、善于沟通、知识丰富、精通外语已成旅游从业者的必备条件。 资料卡 最紧缺的三类旅游人才 第一类属“最抢手人才”：能熟练掌握出境游业务的经理，能从事境外游策划、项目开发和组团调度及擅长同外国领事馆打交道，并有在异国他乡迅速处理突发事件能力的导游；第二类是“最急需人才”：宾馆酒店总经理、旅行社副总经理及销售部、公关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部等部门经理；第三类是“最大量需要人才”：中西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、日韩料理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才
旅游从业者拥有光明的前景，这是毋容置疑的。随着爱心、细心、耐心、同情心及用心的“五心”服务新理念的提出和实施，行业竞争会越来越激烈，旅游业对从业人员的能力要求会越来越高，对服务人员的职业素质与修养的要求也会越来越严格。
想一想：
王璇是怎样成为全国模范导游的？
“导游作为一项服务性质的工作，需要投入更多的耐心和细心”体现了什么样的行业特点：
二．旅游专业学生职业素质与修养的具体内容
职业素质与修养是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石，是立足职场的根本，具有鲜明的职业特征，不同的职业对从业人员的职业素质与修养要求不同。旅游从业者的职业素质与修养是指旅游从业人员在旅游服务过程中体现出的主动服务意识，良好的职业道德，较好的文化修养，良好的仪容仪态，灵活服务的应变能力和良好的心理素质。具体体现在以下几方面：
1．热爱旅游业，全心全意为客人服务。
热爱旅游业，树立全心全意为客人服务的服务意识这是旅游工作者的从业前提，也是旅游服务人员的最基本的职业素质。只有热爱旅游业，才能喜欢自己从事的旅游服务工作，忠于自己的工作岗位，激发工作的热情，自觉履行工作中的各项职责，正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益和整体利益之间、眼前利益和长远利益之间的相互关系，才能自觉维护旅游业的形象，给游客提供优质服务。旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。 对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国内游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等。 旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。
2．具有良好的职业道德，自觉抵制西方不良思想的影响
旅游业是社会文明的窗口，旅游从业人员必须有良好的社会道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，在工作中按照宾客至上、信誉第一、真诚公道、优质服务、文明礼貌、热诚待人、团结协作、积极进取的要求，去完成自己的工作。有良好道德修养的员工，在旅游服务中，就能够自觉遵守“尊重宾客，礼貌待客，对客人一视同仁，遵纪守法”的职业道德行为。如行李员对客人行李的爱护；客房服务员自觉遵守消毒操作规程杜绝一块抹布打天下的不道德行为；尊重客人的隐私权等等，都是职业道德修养在服务工作中的具体表现。有良好道德修养的员工，才能不受西方的一些腐朽思想和文化的影响，才能自觉抵制一些不良的道德观念和生活方式，经得住诱惑，做到自尊、自爱、自信、自律。
3．具有吃苦耐劳、兢兢业业的实干精神
旅游服务工作的性质决定了从业人员必须具有实干精神，具有吃苦耐劳的意志品质，豁达忍让的良好修养。无论是导游服务还是饭店服务都需要从业人员能够脚踏实地、埋头苦干、任劳任怨，积极围绕客人的需求来开展各项服务工作，满足不同文化层次、不同国家、不同年龄、不同性格、不同民族、不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的要求。没有节假日的工作方式，超长的工作时间，超负荷的工作量和经常性的临时加班都对旅游从业人员的兢兢业业的实干精神的提出了更高的要求，旅游行业提出的爱心服务、细心服务、耐心服务、同情心服务、及用心服务的“五心”服务要求更是需要从业人员具备不计个人得失，能吃苦耐劳甚至委曲求全的豁达忍让的良好修养。
4．旅游从业人员应有较好的文化修养
旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化薰陶的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。旅游服务人员要有较好的语言修养，能讲好普通话，要学会一门甚至几门外语；还要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。 同时要有广博的文化知识 ，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。而来自四面八方的游客，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。
5．旅游从业人员应掌握必要的服务常识和服务技能 一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。每个从业人员必须按规定掌握好本职工作所需要的服务规范要求。这是做好工作的前提。此外，对与本职工作关系较密切，联系较多的其他工种，也应有所了解，懂得一些。 除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。 6．应有较强的识别能力和活动能力 在接待的游客中，绝大多数是友好的、讲道理的。但，出于政治偏见，会有极少数不怀好意者；出于个人习性，会有极少数刁难者。对待这些人，一要分辨，二要注意策略。另外，游客来自不同国家、地区，风俗习惯不同，个人性格不同，这又要求服务人员学会善待他们。也就是说，旅游从业人员要有较强的识别能力和活动能力。这就要求旅游服务人员在旅游接待中具有高度的政策观念，深刻领会旅游业的政策法规。在回答或处理涉及政治性的问题时，要立场坚定、观点鲜明、掌握分寸、内外有别。要具备与不同类型的游客打交道的能力，游客因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。依照游客的不同特征，可分为若干种类型，旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。 更要具有随机应变、处理意外情况和突发事件的应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。 7．旅游从业人员应有良好的心理素质和健康的体魄 旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委屈，甚至打击。旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超值服务。 旅游行业除少数部门是正常八小时工作制外，更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班，在服务高峰时期，更是需要从业人员抢时间超强度工作，这种超长的工作时间，超负荷的工作量都要求旅游从业人员要有健康的体魄。
8．旅游从业人员应有良好的仪容仪态。
旅游服务人员的仪容仪态直接影响着客人对服务的感受。从业人员整洁、卫生、规范的仪表能烘托服务的气氛，使宾客心情舒畅，给宾客留下良好的印象。旅游服务人员要做到表情自然，面带微笑，亲切和蔼，服装整洁，大方得体的仪容仪表要求，以优美文雅的站姿，稳重端庄的坐姿，自然轻快的走姿 ，规范礼貌的用语，高雅得体的手势展现旅游服务员良好的职业形象。
案例欣赏：
有一次，W饭店咖啡厅来了三位台湾客人，小晴热情地向客人推荐了咖啡和新西兰牛排。在给客人上餐具的过程中，小晴特别留意将其中一位客人的餐具摆放交换了位置，将餐刀摆在右边，餐叉摆在左边，配料放在中间。客人对此举感动非常惊讶，连忙说：“小姐，你怎么知道我习惯左手用餐？”小晴微笑着说：“刚才您在抄电话号码时，我就留意了，发现您用左手握笔写字，所以我猜您左手较为灵活，这样摆放，希望您能满意。”客人听了，感到十分惊喜，微笑着说“你们饭店的服务，的确名不虚传。”
小晴的服务过程体现了什么服务特点？
客人为什么感到惊喜？
从小晴身上，你看到哪些旅游服务职业素养
训练营
一．动手查一查：请利用网络查找本地2006年“十佳旅游工作者”的名录，在详览她们的先进事迹的基础上，归纳整理出先进人物的职业素质与修养内容。
二．实践天地：请到一两饭店实地观察，看看那里的服务人员的职业素质与修养是否符合要求。并分别记录1—2个情景，与同学分享。
情景一：
情景二：
三．想一想：谈谈你对下列服务新理念的理解：
真诚到永远：
“品不正在于心不良”
“由体贴入微的员工提供亚洲式的接待”（香格里拉的服务理念）
四．积分卡：写出你学习本节的收获或感想。每一条积两分，看看学完本书后你能集多少分。
玥襁在线： http://www.shuxing.net/yueqiang真诚相待，相待真诚！我本能地防止自己成为人们通常所理解的“成熟的人” 2007-3-29 7:28:27
下载真诚 
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资料 
短消息 编辑 删除 引用 第2楼 第二章 提升职业思想品质,做旅游职场先锋
作职场的成功人，作行业的佼佼者，这是我们一直的希冀，也是我们投身职场一直的追求。从合格到优秀，从优秀到卓越，这注定是一个艰辛的付出过程。它需要我们具有优良的职业品质，和强大的精神支柱。
理想是我们人生的灯塔，为我们指明前进的方向；道德擢升着我们的品性，规范着我们的言行；价值观激发着我们的热情，引领着我们阔步迈进。职业理想、职业道德、职业价值观，构建着我们投身职场的精神支柱，树立正确的职业理想，修正职业价值观的偏差，增加恪守职业道德的自觉性，提高自身的职业思想品质，这是我们从业的根本，更是我们成功的基石。
作为即将踏入职场的中职生，作为以服务为宗旨的准旅游人，我们应该树立怎样的职业理想，树立怎样的职业价值观，提升自己的职业思想品质？
本章的核心内容是旅游专业学生职业理想、职业价值观的误区及如何培养良好的职业道德。
第一节 作成功旅游人，放飞自己的梦想
——旅游专业学生的职业理想
立志、工作、成就，是人类活动的三大要素。立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程，这旅程的尽头有个成功在等待着，来庆祝你的努力结果。
——巴斯德
任务导航
1．了解职业理想的内涵。
2．认清旅游专业职业理想和理想职业的误区。
3．树立旅游从业人员正确的职业理想。
同行故事
塞萨尔·里兹出生在瑞士的一个山村，16岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月后，他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。”倔强的里兹不认可老板的评价，他坚守着自己的愿望----作饭店的经理。他到另外的一个旅馆做工，没有多久再次被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，又被辞退。“莫非我真的不适合旅馆工作”，里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近的一家小酒店，决定挣够旅费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。
1874年，里兹来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店做经理，用自己的智慧克服了危机，改善了这里的经营状况，显示了出众的管理才能。
瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况愈下的赔钱境地。里兹受聘担任总经理后，把长期以来只停留在头脑中的酒店管理理论付诸实施。他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大事不敢去做。结果只花了两年时间，这位27岁的瑞士农民创下了奇迹，酒店扭亏为盈了。1898年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里兹所有酒店中最大的酒店。里兹在酒店卧室里安装了私用浴盆；里兹为宴会安排了席间音乐；里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。
里兹的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减乘除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成为一门艺术。
对理想的执着追求和对酒店业的热爱使里兹从挫折中脱颖而出，成为了酒店业的英雄般的人物。英国国王爱德华四世称赞他，“你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王”。 塞萨尔·里兹的事例告诉我们，追求理想引领成功。
一．旅游专业学生职业理想面面观
资料卡 职业理想的三个层次 第一种：把职业看作是谋生的手段。 第二种：把职业看作是满足个人兴趣和特长的手段。 第三种：把职业看作是个人创业、技术创新，最大限度地展现个人才华，为社会和人类共同幸福而贡献。
正确的职业理想离不开正确的职业理想观。综合当前旅游专业学生的特点，看看他们表现出的种种职业理想观：
1．“我想拿高薪”
同龄人心声：“现在这个社会，什么都是假的，只有人民币是真的,我的职业理想就是高薪职业，哪个钱多，我就做什么吧！ ”
温馨提示：世间自有公道，付出总有回报；一份耕耘，一份收获。只要你做到了最好,自然会得到最好的报酬!如果你可以做到最好，任何一家旅游企业都不会为了报酬或是什么其他而放弃一个优秀的人才！现在你所要做的应该是努力地工作，这个努力是指：一定要做出成绩，一定要为公司创造效益！不要抱怨，做自己应该做的，做到自己可以做到的最好！请记住：要想获得N倍高薪，就请N倍的付出吧！
2．“我想成为旅游界的‘白骨精’”
同龄人心声：“作为旅游专业的学生，我的职业理想是能成为旅游界的‘白骨精’，‘白骨精’即高级白领，行业骨干，企业精英。能潇洒地出入饭店行政楼，安座管理楼阁，步履匆匆，神态从容，草拟着企业章程，分析着行业走势，引领着企业方向，收入丰厚，光彩照人，令人羡慕。”
温馨提示：不积小流无以成江河,不积跬步无以至千里，请记住：‘白骨精’是经过千年才修炼出来的。
3．“我想工作轻松舒适”
同龄人心声：“导游员常年在外奔波，餐饮服务员端盘辛苦，客房服务员做房劳累，我就想找一个轻松舒适的工作……”
温馨提示：曾有这样一个笑话，有一个人向上帝祈祷，希望给她一份轻松的工作，要满足这两个条件：身上随时都有钱，天天都可以浏览街景。上帝想了想，答应了她的要求，让她做了一个公交车售票员，她大呼上当。搜寻旅游业几十个工种，没有一个是轻松的，搜索目前的所有职业，也没有一个是轻松的，毕竟每一个职业都有自己的要求，都是需要付出的。
一个人来到这个世界上真不容易，要想活得很好更不容易，如果你想活得精彩，就要努力的去工作，去开拓。不付出巨大的代价，就不可能有巨大的收获
4．“我想成为主管，服务员又苦又累我是不干的”
同龄人心声：“在旅游业中，服务员是处于最下层的，工作又苦又累，领班虽是基层管理者，自己还要身先士卒地干活。所以，我的职业理想是成为主管，对其它不感兴趣。”
温馨提示：要知道，领班是从服务员中提升的，而主管也是从领班中提升的。要想做主管，只有扎扎实实地从基层做起，掌握专精的工作技术、精通各种管理方法、重视自身教育训练、精于改善工作方法、学会营造良好的工作关系。
5．“我想找一份稳定的工作，找一个不会被摔的铁饭碗”
同龄人心声：“现在好多职业都不稳定，稍微表现不好就被炒掉了，我的职业理想就是找一份最稳定，不会下岗的工作”
温馨提示：在市场经济大力发展的今天，人才的合理流动是再正常不过的现象。随着竞争的加剧，企业对员工的要求是越来越高，除专业知识和专业技能外、敬业精神，服务意识，是一个都不能少，所以，你要想工作稳定，就从职业素质奠基开始吧。
6．“我想干好本职工作，为自己创业积累经验”
同龄人心声：“我要向塞萨尔。里兹学习，拥有自己的酒店。为实现自己的理想，我先给别人打工，从最基层的服务员做起，从小事做起，多看、多学、多问，掌握先进旅游实体的运行机制，学习它们的管理经验，我希望经过几年的积累能创办自己的旅游公司。”
温馨提示：理想是实现需要付出艰辛的努力，执著的追求，谁坚持到了最后，谁就会获得胜利。
思考与讨论：
1．以上同龄人的职业理想观合理吗，为什么？
2．你的职业理想是什么？你的职业理想观是什么？
3．结合职业理想的三个层次，谈谈旅游专业学生应树立怎样的职业理想观。
二．旅游专业学生职业理想调适
资料卡 旅游专业学生培养目标 掌握必要的文化基础知识、专业知识和比较熟练的职业技能，能适应旅游服务业与时俱进的发展要求，具有良好的职业道德、职业意识、职业纪律，忠于职守的敬业精神和服务意识，有健康的体魄的初、中级旅游服务人员。
1．结合旅游局专业实际，找准职业定位。
专业知识与技术会影响人们职业理想的确立。当前旅游专业学生在职业定位中常见的误区有：定位过高，好高骛远；盲目追赶热门职业；将别人的价值判断等同于自己，人云亦云；担心职业定位会禁锢自己的发展等。这些都制约着旅游专业学生职业理想的确立。
职业理想有鲜明的个体差异，职业学校有鲜明的专业特色和既定的培养目标。我们中职生，在确定自己职业理想时应正确对待个人理想与专业定位的矛盾。旅游专业学生的职业理想应与本专业的培养目标结合起来，根据自己的能力、兴趣倾向调整自己的职业理想。
资料卡 旅游专业对应的职业群 导游员、计调员、外联员、旅行社营销员、旅游商品营销人员；餐饮服务中的领位员、置台员、酒水服务员、调酒员、送餐订餐员；客房服务中的客房清扫员、服务员、楼层服务员、布件房服务员、PA服务员；前台服务中的预订员、接待员、问讯员、行李员、迎宾员、话务员、收银员；康乐服务中的表演员、节目编排员、OK厅服务员、健身房服务员、洗浴中心服务员等。
“乱花渐欲迷人眼”，旅游专业学生在确定职业理想时应结合旅游专业对应的职业群，找准自己的职业定位。明确自己“能够干什么”，“适合干什么”，“能够干好什么”，切忌好高骛远，不切实际，没有主见，人云亦云。
2．正确处理职业理想与理想职业的关系
资料卡 职业理想与理想职业 职业理想是个人对将来所从事工作的一种向往和追求。 理想职业是将个人能力、职业理想与职业岗位最佳结合起来达到高度统一。理想职业没有统一的标准，因人而异。
因此，旅游专业学生在确立的职业理想时应根据自身实际，正确对待职业理想与理想职业的关系。
请你帮帮他
迷失的小华
小华是旅游管理专业的学生，成为星级酒店的高级主管是他一直的目标。在他眼中，高级主管工作轻松，丝毫不像服务员这么劳累辛苦，收入又高，受人尊重。由于长相突出，能说会道，在第一次推荐时就被市内一家五星级大酒店录用了，引来同学们的啧啧赞叹。如愿进入了这家高级酒店，他认为在向他的目标迈步了，他工作认真努力，无论是在前厅作行李员，还是在宴会厅作服务员，他都能让客人乘兴而来，满意而归，多次获得部门领导的表扬。一年过去了，小华开始失落了，觉得自己如此优秀，还不能被提为领班，他的人生目标根本没有进步。他认为，这家酒店不重视人才，如果一直在这里，他永远不可能实现自己的理想。“此处不用人，自有用人处”，他选择了跳槽，进入了另一家星级酒店。又一年过去了，同样的感觉再次向他袭来，他有些迷失了，工作没有激情，还出了差错被客人的投诉，并受到部门经理的严厉批评。他开始唉叹，开始怀疑，唉叹不被重用，怀疑酒店不识英才，他又想跳槽了。
小华的问题出在哪儿
他该怎么办
如果你是小华你会怎么做
训练营
一．畅所欲言
1．你是职业理想是什么？
2．你喜欢旅游专业吗？你的理想职业是什么？
二．动手查一查
塞萨尔·里兹有许多精彩的创业故事，请通过网络再搜集一起。
三．动手测一测
我的优势
我拥有的知识：
我拥有的能力：
我曾经做过什么： 我最成功的是什么：
我的劣势
性格上：
经验或经历中所欠缺的方面有：
三．积分卡：写出你学习本节的收获或感想。每一条积两分，看看学完本书后你能集多少分。
第二节 让客人因我的存在而幸福
——旅游专业学生职业价值观
能使大多数人得到幸福的人,他本身也是最幸福的。---马克思
任务导航
1．了解职业价值观的含义和基本类型。
2．认识旅游专业学生职业价值观的误区。
3．树立旅游专业学生正确的职业价值观。
同行故事
资料卡 职业价值观的基本类型 （1）利他主义型：总是为他人着想，为大众的幸福和利益尽力。 （2）审美主义型：能不断地追求美的东西，得到美感的享受。 （3）智力刺激型：不断进行智力开发、学习和探索新事物，解决新问题。 （4）成就动机型：不断取得成就、得到赞扬和肯定。 （5）自主独立型：能够充分发挥自己的独立性和主动性，不受他人干扰。 （6）社会地位型：所从事的工作有较高的社会地位，得到重视与尊敬。 （7）权力控制型：获得对他人或某事的管理权。 （8）经济报酬型：获得优厚的报酬。 （9）社会交往型：能和各种人交往。 （10）安全稳定型：希望在工作中有一个安稳的局面。 （11）轻松舒适型：追求比较舒适、轻松、自由、优越的工作条件和环境。 （12）人际关系型：希望与一起工作的同事和领导相处融洽、愉快、自然。 （13）追求新意型：希望工作的内容经常变换，不单调枯燥 。
“我是一名普通的导游员，因为热爱这份职业，便要按职业要求培养自己。我留心学会做我应该做的一切。只要我的服务、我的付出能够得到游客的认同，能给游客带来快乐，那我就是开心的，快乐的。我认为，快乐是改变现实、创造生活的动力，让别人快乐从而使自己快乐，是作为职业导游员的幸福。”面对纷至沓来一拨又一拨的采访记者，文花枝平静地说。
文花枝的壮举和朴实的语言体现了旅游服务人员崇高的职业价值观：游客的快乐就是我的快乐，游客的开心就是我的开心，让客人因我的存在而感到幸福。
一．什么是职业价值观
俗话说人各有志，就是指一个人的职业价值观。职业价值观表明了一个人通过从事的职业或工作所要追求的目的是什么，是为了钱，还是为了权力，还是为了一种情感关系？职业价值观是人们衡量社会上某种职业的优劣和重要性的内心尺度。它是一个人对待职业的一种信念，并为其职业选择、努力实现工作目标提供充分的理由。只能在工作中能够获得自己职业价值观的满足，职业的发展才会持续稳定地前进，获得工作的激情与生活的无限热情。
二．对旅游行业认识的误区
旅游行业作为第三产业的龙头产业，是服务特征最明显的行业。它固有的工作内容与工作形式以及相应的工作要求，决定了它与其它服务行业的不一样：食、住、行、游、购、娱全方位的服务流程，一天24小时全天候的服务过程，微笑、谦恭、热忱的服务态度和随时谨记的“客人就是上帝”的服务理念对从业人员提出了特别高的要求，近乎苛刻的服务意识与一流的服务精神容易让人产生认识的偏差，再加上受传统的职业等级价值观念的影响，人们对旅游从业人员的职业价值观常产生这样的认识误区，直接影响着我们旅游专业学生对自己将从事的职业的正确认识。
1．旅游从业人员社会地位低下,得不到尊重
中国有着漫长的封建社会，而封建社会是以等级制度为特点的，而等级常常是以职业来划分的，这极易造成从事服务就低人一等的观念误区。受其影响，许多人仍用这样的意识与观念来评价服务业和服务人员，总认为服务人员就低人一等，地位低下，旅游从业人员也不例外。在他们眼中，旅游行业人员从事的是服侍人的事，得不到客人的尊重，对客人的“吆三喝四”只有顺应的义务，没有“讨价还价”的权利。在工作过程中，随时谨遵“客人就是上帝”的服务信条，在客人面前低眉顺眼，唯唯诺诺，常常是低声下气的。而旅游从业人员的工作形式是“别人闲着你累着，别人坐着你站着，别人吃着你看着”。他们认为，这种工作要求更是低人一等的表现。
2．旅游从业人员活儿累
他们认为，旅游从业人员工作报酬不算高，工作却很辛苦。无论是餐厅服务员还是客房服务员，无论是常年在外奔波的导游人员还是在旅行社里协调沟通的计调人员，其工作量都是相当大的。前厅服务员要求高，程序繁琐，工作劳累；餐厅服务员事务杂碎，忙碌辛劳；导游人员起早贪黑，工作艰巨；客房服务员工作任务定额高，工作艰辛。旅游从业人员不能享受节假日，加班是常事，突击完成额外的工作任务更是家常便饭。
3．旅游从业人员工作单调，缺乏成就感
他们认为，旅游从业人员工作没有什么变化：要么是作为餐饮服务员长年累月端盘递送，要么是作为客房服务日复一日地做清洁、整理房间，要么是作为导游在同一个景点千篇一律地做着讲解……终日重复着同样的内容，说着同样的话，做着同样的事，毫无新意，单调乏味，让人感觉枯燥无味。这些琐碎的工作得不到表扬与认可，体会不到工作的成就感。
4．旅游从业人员工作不稳定，危机四伏，没有发展前途
有人认为旅游行业的工作不稳定，常常因工作失误或者说工作态度不好得罪客人被投诉，严重的会被立刻炒鱿鱼，下岗的宝剑高悬着，随时都会掉下来，让人提心吊胆的，整天处在一种即将被解聘的隐忧中，危机四伏，让人不得开心颜；他们同时认为，旅游服务工作不能干一辈子，只能是吃“青春饭”，大都只能趁年轻时干上几年，随后被无情淘汰。旅游从业人员最终还得在职场中另启炉灶，根本谈不上有什么发展前途，职业生涯黯淡无光。
想一想：
作为旅游专业学生，你同意上述说法吗？
你为什么选择了旅游专业，请说出你的真实想法？
三．拨开云翳，走出误区，树立正确的职业价值观
其实，上述看法之所以是对旅游人员的职业价值观的误读，是因为它犯了以偏概全的逻辑错误，仅仅从旅游从业人员工作的部分细节在概括其职业的特点，只看到了问题的一个方面，属于典型的“一叶障目，不见森林”。并没有从根本上认识到这一行业的特点，把握住旅游从业人员的职业价值。我们应充分认识到旅游服务业的社会职能和行业优势，增加从业的自豪感和自信心，树立正确的职业价值观。
1．选择旅游，选择幸福
旅游行业在职业价值观方面有着其它行业无法比拟的优势：
（1）．旅游业作为永远的“朝阳产业”，正以勃勃的生机、强劲的势头、以前所未有的速度、以光明的前景飞速发展着，在国民经济众中行业中独领风骚。它对应着庞大的职业群，提供的岗位选择多，发展余地大，让你总能找到一个发挥自己才智的地方。
（2）．旅游行业是一个与人打交道的行业，你的服务对象，每一天，每一位客人都是新的，让你每天的工作都有新奇感，具有挑战性。
（3）．旅游人员的工作环境幽雅，员工的职业化要求高。无论是灯火辉煌的餐厅还是富丽堂皇的大堂，清新洁净的客房还是风景怡人的景区，接触的无论是同事还是客人，都是着装规范、仪表光鲜，让人随时都能感受到舒适与舒心。
（4）．提升的机会多，只要你自己用心学习，努力掌握，不断积累经验，你就能正常晋升。
（5）．可以迅速提高你的人际交往能力。旅游行业的服务对象更换频繁，每天都可以接触到来自不同地区、不同性格、不同兴趣爱好、不同年龄性别的客人，与他们打交道，可以让你不断掌握交流技巧，迅速提升你的合作沟通能力。
作为旅游专业学生，我们是幸福的。我们选择了旅游专业，我们就选择了上述的拥有。诚然，旅游业作为服务行业，必然有着服务业的一般特征：以服务对象的满意度作为考评工作的唯一标准。“客人是上帝”这是所有服务行业的必须遵守的工作信条，因为“客人是我们的衣食父母”，这绝不仅仅是个口号。为了达到让服务对象满意的服务效果，增加经济效益与社会效益，服务人员热情迎宾，微笑待客、牺牲节假日，在工作岗位上辛苦付出，这是必然的，也是必需的，这是行业服务性质决定的。
2．我为人人，人人为我
在今天，职业等级已成为历史，从事服务并不低人一等。
每个人在世界上都具有两重性：自然的人和社会的人；在社会生活中又具有多重性：一个人是家里是母亲的孩子，在餐厅里是顾客的服务员。每个人在社会生活中都同时扮演着不同的社会角色，社会要求每个角色都必须尽自己的社会职责。这就出现了自然人之间是“平等”的和社会角色之间是“不平等”的不平衡现象。社会角色之间的“不平等”是社会发展的需要，是社会分工的不同，是在特定的时间、特定的环境和特定条件下社会分工的必然，而不是人的品格和地位高低的标志。每一个社会角色都要尽自己的职责，都既是一个向他人提供服务的服务者，又是一个接受他人服务的享受者。古人把它概括成“我为人人，人人为我”，我们旅游服务中的“客人是上帝”是从社会角色的角度讲的，并不意味着主客有贵贱高低之分，只是社会分工的不同而已。
旅游从业人员对客人笑脸相迎,这是旅游行业的服务性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。
作为旅游从业人员，我们一定要自尊自信，时刻牢记自己的社会角色，全心全意地尽自己的社会职责，在服务过程中增强从业的自豪感。
3．我服务，我快乐，让客人因我的存而幸福
“只要我的服务、我的付出能够得到游客的认同，能给游客带来快乐，那我就是开心的，快乐的。我认为，快乐是改变现实、创造生活的动力，让别人快乐从而使自己快乐，是作为职业导游员的幸福。”，这是全国五一劳动奖章获得者，全国模范导游文花枝对旅游从业人员职业价值观的朴实表达。“我服务，我快乐，让客人因我的存在而幸福”这是所有旅游从业人员应当树立的职业价值观。
职业价值取向是方面的：经济报酬、客人的尊重、工作的认可、正常的晋升…作为旅游从业人员追逐的目标，这一切的实现都建立在让客人满意的服务工作上，我们只有树立正确的职业价值观，象文花枝一样，把客人的快乐与自己的快乐结合在一起，把客人的开心与满意当作自己的幸福，才能不断激发我们服务的热情，增加我们服务的动力，通过自己的辛勤劳动，让客人得到精神和物质上的享受，让他们因我们的辛勤的付出而倍感温馨和舒适。才能增加行业的经济效益与社会效益，真正实现自己的人生价值。
帮一帮：小萍落下了心病，请你帮帮她。
小萍职中毕业后在本市一家著名饭店的中餐厅作服务员。这里环境优美，同事关系和谐，她非常喜欢这份工作。但后来的一件小事让小萍落下了一块心病：原来在小萍当班的一天，父亲的一个同事带着自己的孩子来餐厅就餐，指着小萍对自己的孩子说，如果你不认真读书，将来就只有象她一样出来端盘子。这话让小萍伤心了好久。从此，她每次上班时她都要看看有没有亲朋好友来就餐，并想办法回避。
小萍的问题出在哪儿
我们怎么帮她祛除这块心病
在餐厅中服务，遇到自己的亲友，你会回避吗？
训练营
一．七嘴八舌
结合教材上旅游行业的优势，谈谈你对旅游从业人员的幸福感的理解。
二．实践天地：通过网络和报刊，搜集整理全国模范导游文花枝的先进事迹，与同学分享，并写出自己的感受：
感受一：
感受二：
三．积分卡：写出你学习本节的收获或感想。每一条积两分，看看学完本书后你能集多少分。
第三节 恪守行规，向卓越看齐
——旅游专业学生的职业道德
谦和的态度，常会使别人难以拒绝你的要求。这也是一个人无往不利的要诀。 ——松下幸之助
任务导航
1．了解旅游职业道德内涵及其重要性。
2．理解旅游专业学生职业道德的基本内容。
3．掌握旅游职业道德养成的途径和方法
同行故事 端正清秀的五官，亲切的微笑，真诚的笑容，这是她给人的第一眼印象。为客人服务时，她总是轻声细语，有条不紊，有始有终。担任商务楼层清扫，事事达标，处处为榜样，起着领头羊的作用，“个性服务”的服务理念被她体现的淋漓尽致，许多贵客指名要她整理卫生，有事总找她解决。她就是温州国际大酒店的客房部员工谢冰芳。
她随时严格要求自己，仔细周到，任劳任怨，卫生做的一丝不苟。积极揣摸客人的心理，想客人所想，把服务做在客人开口之前，以“客人舒心”高于一切为出发点，放弃休息为客人服务，主动加班是家常便饭，从不计较得失，尽心尽职做好每一件事。在VIP贵客入住国际大酒店时，她总是担负起全部的清扫工作，加班加点，不辞辛劳，日班清扫、午后小整理、夜床服务。 拾金不昧更是体现出她良好的职业道德风尚。客人贵留下一件毛线衣，她用自己的钱帮客人邮寄到家里。戒指、三十五万意大利里拉、对讲机、手机、手链、现金等等，她总是会在第一时间上报。有一次一位韩国客人因匆忙忘下了一万块现金，因她查房仔细到位及时通知到客人，客人十分感动，即拿出五百块钱给她当小费，被她婉言谢绝。 在酒店六年中，她连续获得优秀员工称号，她所在的班组连续获得优秀集体称号，她获得了微笑明星荣誉徽章。
急客人之所急，想客人之所想，拾金不昧…谢冰芳的事迹体现出一个优秀的旅游服务人员良好的职业道德风尚。
资料卡 什么是职业道德 职业道德是从事一定职业的人们在职业生活应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。职业道德既是一般社会道德的具体化和补充，又是一般社会道德的特殊表现，既是对本行业从业人员在职业活动中的行为所作的规定，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
旅游职业道德是职业道德的一个组成部分，是旅游业员工应当遵循的职业道德。旅游职业道德规范是社会主义道德基本要求，在旅游职业活动中的具体体现，也是旅游职业道德基本原则的具体化。它即是每个旅游工作者在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个旅游工作者职业道德行为的标准。旅游业的功能迫切要求旅游业从业人员职业道德规范。加强旅游职业道德建设对于提高旅游从业人员的素质，促进旅游业发展具有重要义。
请你诊断：
小明是饭店服务与管理专业的学生，毕业后进入了酒店宴会部，该酒店名气大，装潢华丽，经常承接新人婚宴。在服务的过程中，小明发现一个特点：在每次的高规格婚宴布置中，婚宴主人都是很信任地把布台的名烟名酒交给服务员安排，并没有刻意留意去向。也不知是从哪一次开始，抵御不了名烟诱惑的小明乘人不备，揣了一包在自己的更衣袋，并成功地带回了家。从此，小明开始了对婚宴上的名烟“雁过拔毛”，并为此洋洋得意。
1．小明这样做的后果是什么？
2．违反了什么职业道德规范？
3．你怎么样来规劝迷途中的小明
二．旅游专业学生职业道德基本内容
根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规范主要有：
1．热情友好，宾客至上
热情友好，宾客至上，这是旅游服务员最有特色、最根本的职业道德规范，它既是旅游工作者热爱本职工作、热忱欢迎旅游者的一种具体表现，又是旅游者对旅游业的一种特殊要求（职业要求），既继承了“有朋自远方来，不亦乐乎”的传统，又赋予新时代的崭新含义，即宾客是旅游企业的生命线，唯有热情友好，才能宾至如归。想宾客之所想，急宾客之所急，把宾客的需求当作旅游服务员的第一需要，树立敬业、乐业、精业的思想。具体要求如下：牢记服务宗旨，规范服务行为；谦虚谨慎，尊重宾客；满腔热忱，友好待客，
2．真诚公道，信誉第一
真诚公道，信誉第一，这是处理主客关系实际利益的重要准则。古语说“诚招天下客，誉从信中来”，说的就是只有用真诚打动宾客，才有企业的兴旺，才有企业的效益。它要求每个旅游工作者必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，讲究信用，信守合同，不弄虚作假，不欺骗或刁难旅游者。具体要求为：真诚待客，拾金不昧，广告宣传，恰如其分，按质论价，收费合理，实事求是，知错就改。
3．文明礼貌，优质服务；
文明礼貌，优质服务，这是旅游服务过程中最重要的职业道德规范。文明礼貌历来是社会公德的基本内容和重要规范，其核心是尊重人。优质的服务是旅游服务工作最基本的内容，可使所有宾客时时处处享受到真诚的、友善的、周到的服务，使宾客的各种需要最到最大限度的满足。具体要求如下：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品学兼优卫生；保证质量，设施完好；尽心尽责，服务周到。
4．不卑不亢，一视同仁；
不卑不亢，一视同仁是社会主义人道主义原则有爱国主义、国际主义原则在旅游职业活动中的具体体现，是正确处理主客关系的一项行为准则。是指我们在与宾客打交道的过程中，既要做到热情友好，尊重客人，殷勤接待，尽到自己的职业责任和道义责任；同时在各种旅游者面前不分厚薄，真诚公道地为他们服务；又要做到自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，体现出一个旅游工作者的主人翁精神和国格人格来。具体要求如下：谦虚谨慎，但不妄自菲薄；学习先进，但不盲目崇洋；积极宣传但不强加于人；热爱祖国，但不妄自尊大；做到“内外一样”（国内游客与外来游客），“高低一样”（消费水平高的游客与低的游客，“新老一样”（新来的游客与老游客）。
5．团结协作，顾全大局；
团结协作，顾全大局，这是处理同事之间、部门之间、行业之间以及个人与整体利益之间相互关系的重要准则。是指每个旅游工作者要努力搞好同事之间、部门之间、行业之间的团结，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。具体要求如下：团结友爱，互相尊重；密切配合，相互支持；学习先进，相互帮助；发扬风格，相互关心。
6．遵纪守法，廉洁奉公；
遵纪守法，廉洁奉公是每个旅游工作者正确处理公私关系（包括个人与集体、个人与社会、个人与国家）的一种行为准则。是指每个旅游工作者要自觉遵守法纪，纠正行业不正之风，维护旅游者利益和建设文明窗口。具体要求如下：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，廉洁奉公；反对和纠正行业不正之风。
7．钻研业务，提高技能。
钻研业务，提高技能，这是各种职业道德的共同性规范。它把岗位职责由业务范畴上升到道德的范畴，是指旅游从业人员要不断学习与提高，掌握过硬的技能、积累丰富的专业知识、练就精湛的技艺，将服务上升为一种艺术。具体要求如下：具有强烈的职业责任感；有崇高的职业理想；有坚强的意志品质，掌握提高业务水平的正确方式方法。
想一想：小燕的行为体现了什么样的职业道德
睿智的小燕
小燕在本市一家五星级大酒店作餐饮服务员。去年冬天，作为业务骨干，她参加了某国总理率队的政府代表团访华结束举行的答谢宴会的接待服务。在全店上下周密的安排和精心的准备下，宴会如期在酒店的帆船型宴会大厅举行。宾主双方致辞后服务员们开始布菜，宴会厅里笑声一片，热闹异常，在觥筹交错中宴会进入高潮。这时，天气突变，外面刮起了大风，下起了大雨，在大风的作用下，大厅的帆船顶蓬忽然漏水。雨水一点一点地滴落在红色的地毯上，此时，宴会的气氛正浓，是不可能通知工程部立即上前检修的，这种意外是从来都没有出现过的，在如此重大的场合上，饭店经理皱紧了眉，怎么办？正在大家一筹莫展的时候，小燕迅速地放在手上的托盘，不动声色地站到了滴水处，用自己的身体接挡了漏下的冰冷的水滴，并一直保持着标准的站姿。宴会继续举行，宾客们丝毫没有受到这一偶然因素的影响，等到宴会结束时，小燕已浑身湿透，事后大病了一场，但她丝毫不后悔自己当初的行为。
是什么让小燕急中生智地想出了解决意外事故的妙法？体现出小燕怎样的职业道德规范？
如果你是小燕，你愿这么做吗？
二．旅游专业学生良好职业道德的养成途径
职业道德的养成不是一朝一夕的事，它是一个长期的自律行为，关键是“自我锻炼”和“自我改造”。作为旅游专业的学生，要全面提高自己的职业道德修养，一方面靠他律，即社会的培养与学校的教育，另一方面就取决于自己的主观努力，即自我修养。其具体的途径和方法有：
1． 树立正确的人生观和职业价值观。
人生观是对人生的价值、目的、道路等观点的总和，是对人生的根本看法。正确的人生观和高尚的职业价值观是职业道德修养的前提。我们旅游专业学生，要摒弃享乐主义和拜金主义人生观的影响，克服“收入至上”、“轻松舒适”职业价值认识上的偏差，走出职业价值观的误区，增强从业的社会责任感，才能在职业活动中进行自觉的职业道德修养，形成良好的职业道德品质。 2。培养自己良好的习惯。
职业道德道德修养是一个长期的改造自己，完善自己的过程，这个过程要从良好的行为习惯做起，“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土”，作为旅游专业学生，我们应从现在开始，培养自己良好的习惯。在生活上，以诚信示人，从不抄袭作业开始，从诚信考试做起；在人际关系上，学会礼貌待人，与人和谐相处；学习上，积极进取，多积累知识，努力掌握技能。
3． 认真学习旅游职业道德规范
旅游职业道德规范，是我们旅游从业人员的行为准则。我们要认真学习职业道德规范，掌握职业道德知识，从理论上明确职业道德规范的基本和旅游从业人员应该怎样做，不应该怎样做的道理，明确要达到的目标，把握旅游职业道德的准则，进而提高修养的自觉性。
4． 自觉向先进人物学习
五一劳动奖章获得者、全国模范导游文花枝，断指救人的景区工作者赵明建，心系百姓发展旅游的太白青松杨文洲…旅游行业的先进人物层出不穷，我们要学习他们对社会的无私奉献精神，学习先进人物的优秀品质，经常用先进人物的好思想，好作风对照检查自己，即时发现自己的缺点和不足，以提高自己的职业道德修养。
5． 多自我反省，自觉抵制旧思想、旧意识和不良现象
自我反省就是指我们依据旅游职业道德规范的具体内容来经常检查自己，找出自己与规范要求的差距，勇于正视自己在道德要求上的不足，改正缺点，扬长避短。对于不符合行业道德规范的旧思想、旧意识和一些不良现象即时抵制，使自己的言行符合旅游职业道德的要求，增强职业道德修养的针对性。
训练营
一．案例欣赏
舍己救人的赵明健
赵明健曾在湖南省张家界市金鞭溪景区做服务工作。
1． 赵明健的事迹体现了旅游从业人员什么样的职业道德规范？
2．你如何向赵明健学习？
二．积分卡：写出你学习本节的收获或感想。每一条积两分，看看学完本书后你能集多少分。