铂澜咖啡学院地址:金牌服务员炼成法

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/02/29 02:56:05
                         金牌服务员炼成法
餐饮服务是餐饮单位所经营的除产品及硬件设备之外,另一个重要工作环节,可以说无论多高品质的食品,没有服务这项基本梁桥的搭建都是无法让顾客体验到最终满意的服务。服务做为餐厅经营上的必不可少的环节,它可以提升餐厅的档次,增加竞争力;更重要的是服务已经改变了人们去饭店吃饭只是填饱肚子的想法,而是更注重服务的感受。而这种服务超越产品的现象,已经在越来越多的餐饮单位显现。

作为餐饮服务的一个基本单位——服务员;如何做到,让顾客满意的服务,这是每一位服务人员都需要认识到的。

要想成为一个优秀的服务人员:

首先,要有一个正确的态度、积极、健康的心态。

餐饮单位,属于劳动密集型行业。对人的文化程度要求不高,也无太大的技术要求;同时服务人员受到性格、年龄、受教育程度、工作经历的不同等;使服务也存在着较大的差异性。如果没有一个正确的心态,就会产生这里做的不开心、太累,我就不做,换到别的单位,反正也不愁找不到工作。这也就是单位人员流动量的重要的原因之一。但殊不知正是由于这种工作态度和认识,把自己往一个怪圈里带,而找不到出路。但如果我们有一个积极、健康的心态,把工作认真负责做好,不仅能比他人做得更优秀,更重要的是会给自己带来更大的发展空间。因为事实证明,观目前的餐饮单位大多数管理人员,都是从曾经优秀的个人表现,一步一步迈向更高的职位的。

其次是微笑。微笑作为满意服务的开始,使人在还没体验美食时已经感受到精神的愉悦和心理享受。餐厅作为面向社会的经营场所,也面临着形形色色,各行各业的顾客,如何让这些顾客来用餐时都能体会到满意的服务。微笑必不可少的也是其他硬件设施永远无法替代的。因为微笑不仅能够拉近人与人之间的距离,而且也没有人拒绝别人的微笑。别一方面,微笑服务可以使我们在服务过程中,增强自信使自己轻松应对餐中发生的一切。即使是拒绝;微笑着拒绝他人时,对方也会体谅到你的难处。把微笑当成工作、生活中的习惯。就是你人格魅力的体现。微笑的面对,走到哪里都是受欢迎。

再次,作为一个服务人员要有扎实的基本功和善于学习的上进心。

餐饮服务和其他任何一种服务一样,很难量化,因为顾客是感受到被服务的好坏程度,与其心里上的满足程度来最终评价服务质量的优劣。仅凭态度是无法体验到的,因为顾客的就餐过程中,会牵扯到很多服务,相应的服务技能。技巧就更尤为重要了。一个动作,一个姿势,无不体现出服务专业与境界。所以我们要扎实学习好。应对服务顾客时的各项工作技能规范要求,让顾客体验到在餐厅用餐是舒适的,是享受的。夸张点说,在顾客用餐时,除了吃以外,餐中的每个环节,服务员围绕着顾客做得越周到,顾客自己做的越少,满意度就越高。别一方面,餐饮服务人员要善于总结和学习。服务过程中的各种问题和细节。其实餐厅服务,对一般人而言,就是每天都在对每一桌顾客执行着相同的服务流程和标准;时间一长,就会产生枯燥、乏味的情绪,导致积极性不高,服务质量继而下降,但其殊不知服务无止境,就是这看似简单、重复的工作中,只要用心体会和总结,提升服务的妙招就会昭然若揭。

最后是要有灵活和善于分析、总结的头脑。

餐厅服务给顾客提供美味的食品,优质满意的服务,这些似乎已经够了。但是也仅是满足顾客的基本需求,随过顾客接触类似服务的增多,或者光临的次数增多;这些让顾客满意的做法,其含金量已经不高了。这就需要服务人员在服务过程中发挥自己的优势,灵活的应对和处理顾客在用餐过程中的各种问题,善于观察顾客的各种需求并及时满足。让他体会到别处体会不到的服务,甚至超出用餐范围之外的服务(即是惊喜和、感动服务),这样才会使服务的满意度,大大的提高,并赢得赞评。另外要把这些宝贵的经验及时整理;认真分析顾客的心理需求。服务的形式应顾客的变化而变化,才会使顾客在体验用餐服务时达到一次满意,次次满意!

 

 

   

                                                                          魏玉保

                                                                        2011-07-20