量化对冲原理:店面顾客就是这样流失的，别找其他原因了……

店面顾客就是这样流失的，别找其他原因了……

位置不好 仅开业15天的餐厅 天天爆满 

这是东莞的一家餐厅，建锋老师在课堂上，拿它当做案例讲。
我在做O2O商家市场调研的时候，特地去了两趟，都是因为排队的人太多，而没有吃上饭。
　　这是一家湘菜馆，大家都知道，湘菜以辣见长。
　　吃湘菜，除了辣，你根本品不出别的味道来。
　　很显然，这家饭店不是以口味，或者说产品质量取胜的。
　　那么，是位置很好吗?
　　不是，他们的分店经常开在相对偏僻的地方！
　　是规模很大吗？
　　不是，他们主要在二楼，一楼只有一个窄窄的小过道！
　　那么，到底是什么原因，导致他们门庭若市呢?
　　以下这是我的亲身经历：
　　1、进门有专职人员递上热毛巾，消除疲劳，强化卫生观念。
　　2、等座的人很多，也很无聊。他们在等座区设有免费小吃，包括青豆，瓜子，盐津生姜等，还有茶水，书报，休闲游戏等，免去候餐时的无聊与饥渴。

　　记住，此时我在候餐区等座，座位是满的。
　　3、实在无聊，去趟洗手间。洗手间眼睛所看到之处，一尘不染，无异味，明显有专人负责，花了不少心思。
　　并且还备有创口贴，吹风机，梳子，棉签，啫喱水，风油精，清凉油等……
　　一般五星级酒店才能享受的贴心服务。请客吃饭，呗有面子。
　　大众餐饮，大多仅限于吃饱，喝好，走人的流程，相比之下，就是超值服务。
　　那么，在这样一家餐厅就餐，是不是花费特别多呢？
　　

我们去饭店吃饭，最担心什么？
　　是卫生问题对不对？他们采取了哪些措施，来打消客人的这一心理呢？
　　第一，餐具是否干净
　　在广东吃饭的顾客，不论在哪家餐厅，有一个用开水烫碗筷的习惯。
　　茶杯，饭碗，汤碗他们采用洗碗机设备，达到清洗消毒，风干一体化。
　　采用消毒筷子机，让每双筷子都消毒上桌。
　　第二，用油是否有地沟油
　　用油，由中粮集团统一提供。
　　第三，菜品原料是否新鲜。
　　为了保证新鲜，每晚都是零库存。

　　我为什么知道这么清楚，因为他们都展示出来了。
　　谁知道他们到底是不是零库存，但是他这样说了，我们就信了。
　　菜单的底边是，温馨提示：
　　第一，对菜品有特殊要求的，请提前告知服务人员。
　　因为他们的点菜方式特殊，你点菜时，没有服务员在身边。
　　第二，我相信，我们相遇后，就不会有好友不见。
　　暗示你，记得再来。
　　第三，WIFI账号，密码。
　　太用心了，在这里用餐，都是感动。
　　到底他们，有什么特殊的点菜模式，不用服务员呢？
　　到底在这里用餐，贵不贵？

咱们聊了这家饭店的故事，卫生，和服务细节的不同。
　　咱们接着聊他的服务模式……
　　大家回想一下，是不是经常发生这样的事情
　　第一，点菜
　　到一家饭店，尤其是用餐高峰时，发现服务员忙的乱糟糟，你大叫：“服务员，点菜啦！'可是，喊破了喉咙，没有人理你。
　　第二，上菜
　　点完单之后的等待过程，是最难受的，最怕饿到前胸贴后背，可是左等右等，就是不上菜。
　　你生气了，大声的喊服务员，其实你自己知道，再发火也没有用。当你决定要换家饭店了，服务员急急忙忙端来一个菜，让你没办法再走。
　　终于吃饱了，要走人了，这时候服务员又端上来一个主菜。是打包，还是退菜呢？
　　有心要退菜，忍了吧！
　　要退个菜，何其难也，不知道要磨多少嘴皮子……一个挺好的朋友聚会，弄得人闷闷不乐。

　　第三，传播
　　弄个二维码让你扫一扫，旁边一行小字，“扫一扫，有惊喜！”
　　鬼才扫呢，当我傻啊，所谓的惊喜，就是他的广告！
　　他们是怎么解决这些问题的呢？
　　第一，点菜
　　无需等待，与传统的点菜方式不同。
　　他们采用每座一单菜牌，你只要选择你喜欢的菜品，交给服务员下单即可。避免了传统的点菜员不够多的麻烦。
　　第二，上菜
　　只要你一坐下来，服务员就会把一个沙漏放在你面前，计时开始！
　　只要十五分钟内没有上齐的菜，免费送吃！
　　太震撼了！
　　这个时候，你等菜的心情一定不一样，你可能希望他上的慢一些，最好超过15分钟，就可以免费了。
　　第三，传播
　　拍几张照片，发朋友圈，送一大杯豆沙。兄弟们，是实实在在的一大杯哦!
　　只要是特别的，新鲜的事情，就算不送豆沙，你也想要拍一下吧、

　　到底他还有什么不一样的服务呢？
　　到底他们的菜价贵不贵呢？

在这里点菜不需要服务员，上菜也不用催，15分钟没有上齐的菜免费，沙漏为证。
　　那么，他们还有哪些措施，来解放服务员呢？
　　第一，加位、打包。
　　一般的饭店，多一位朋友，要加座，加一套餐具，服务员迟迟拿不来，不是少个勺子，就是少个汤碗。
　　打包时，打包盒一元一个。
　　他们的解决方式，是自助式餐桌。
　　桌面下配有多个抽屉，里面有饭碗、烟缸、汤碗、汤勺、骨碟、白酒杯、啤酒杯、开瓶器、牙签、打包带、打包盒以便你加位，或打包时自取。

　　总之，只要你可能用到的，他们都想到了，完全自助，不需要服务员。
　　第二、来杯茶。
　　普通饭店：客人大喊，服务员上茶，服务员加开水。
　　他们的措施：
　　开水：桌边有热水壶架，无需走动便能自取开水。
　　一杯好茶：采用大杯泡茶方式，一人一杯，湖南绿茶茶叶自取。
　　一杯好水：冲茶全部采用纯净水，体现了尊贵、尊重与热情。
　　第三，手机放哪？
　　他们在桌子中间部位，设有手机放置处，避免放桌上占用菜品空间，避免沾油渍。
　　第四，包放哪？
　　椅子是精心设计的，打开海绵垫就能放包，有效避免了占位置和丢失的麻烦，让你坐得更加舒适放心。

　　那么，大家最关心的，一定是这家饭店的消费高不高？

　　说实话，不高！
　　在同类饭店中，算是低的。
　　例如，最低的菜是，凉拌木耳，炝拌生菜6块钱。
　　最高的，干锅牛肉，红煨牛腩38块钱。
　　总体来说，几元的，十几元的占60%。
　　二十几元的，占30%。
　　三十几元的占10%。
　　可能比大排档还要低些。
　　这么低的价格，环境怎么样呢?
　　他们采用西餐厅风格,多隔断式,商务、宴请、约会不会被打扰，对你来说，既舒适，又安静。
　　对他们来说，可以摆更多的桌子，有效的利用了空间。
　　好的，到现在为止，这家饭店已经分析完毕，我们来总结一下吧！
　　第一，模仿5星级酒店的服务，免费小吃，茶水，书报，热毛巾，以及洗手间一系列小玩意，花不了多少钱，瞬间提高了档次。
　　第二，餐具，用油，原材料，保持卫生，并且让客户知道。

编辑者 : 妮子  来源 : 红餐微杂志   于2015-06-12 10:45 发布   已有  216 人围观

下面让我们一起来分享一下关于一家十年老店的细节。

细节一，热情与笑脸。

当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。

每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了!”声音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。

点评：

人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少?在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员?面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。

细节二，点菜。

当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。

点评：

这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。

细节三，两只加水的烟灰缸。

点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只(注意：是两只)烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。

点评：

很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。

细节四，啤酒明码标价。

餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。

点评：

这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。

细节五，进餐中餐桌时时保持清洁。

这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。

点评：

在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。

细节六，干净无味的洗手间。

我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。

点评：

我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。

点评：

服务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。

细节八，专业知识丰富。

我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。

点评：

做为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。

细节九，领导以身作则。

我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。

点评：

至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。

细节十，服务员记得我们吃饭的餐桌、金额和点的菜。

当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。

点评：

能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。

吃完饭后与服务员简单了解了一下餐馆的情况。原来，这个餐馆有三家连锁店，是几个兄弟姐妹开的，而我们吃饭的这家是总店，已经有十年的历史。服务员告诉我们，他们95%以上的客人都是回头客。

除2人套餐火锅外卖产品外，高峰起送金额是400元，高峰表示，目前客单价过千元，人均消费约100元，每天有数十单，现阶段仍以家庭消费为主。那么，火锅外卖赚钱吗？目前为止高峰做得相当成功，并且实现月净利润10万元以上。

2、楼中店探秘:开在写字楼的商店成本低生意火

它们避开熙熙攘攘的商场、商铺，“潜伏”在知名商圈周围的公寓楼、居民小区里，招揽生意不设高音喇叭，只是在楼层导航信息栏里添个店名，每天11点之后才开门迎客，甚至如果没有预约便不营业……这些闭门待客、静悄悄地做着生意的新型商业形态被称为“楼中店”。

3、小三劝退师收费百万，成功率9成自称婚姻修补师

在珠三角致力于劝退小三、挽救婚姻的“小三劝退师”日渐走俏。被称为“婚姻修补师”的他们，不乏律师和海归人士等，使用的方法也是五花八门。但要价不菲，一单生意的收费最高可超过百万。

4、经销健身彩虹球，小投入也有大回报

健身彩虹球可以增加身体柔韧性，促进儿童和青少年骨骼生长、利于增高；对于减肥的美丽一族来说，能够强身健体，而且还能轻松燃烧脂肪。除此之外，博美健身彩虹球还能够防止老年人骨质疏松，促进血液循环，对老人的身体健康极为有益。

5、高分子涂鸦膜，将墙面变画板释放孩子想象力

高分子涂鸦膜是一种透明的高分子膜，把这个透明的涂料，涂在墙壁，大理石，玻璃，桌面，金属都可以。涂上去以后就会变成一种纳米级的膜。可以让大家任意的写，然后可以轻易地擦掉。经过国外权威机构的检测，涂一次可用十万次。

6、手机镀膜机，防水成膜简单赚钱

手机真空量子镀膜机设备是一款高科技防水成膜产品，所使用的液体膜原料可被喷镀成不到一百纳米厚度的量子阻尼万能防护膜。镀膜机具有激光喷射、真空除尘、真空吸塑等功能特性，适用于苹果iPhone6、三星等主流品牌的任何型号手机。

7、品牌分销

从2013年开始，随着手机互联网的发展，同时随着支付功能越来越便捷，人们已经习惯用手机进行支付决策，所以以个人为中心的分销体系逐渐在各大社交网络蓬勃发展起来，这成为一个新的营销战场，成为各大企业的必争之地，同时越来越多的传统电商企业将销售中心转移至以个人为中心的品牌分销上。

品牌分销体系也有当初的杂乱无章，发展到现在成企业体系，有专门的平台提供全套服务，个人需要做的主要是调动自己的人脉，通过社交传播让自己的社交价值变现，几乎没有成本投入，对草根创业者，这也是个不多的选择。我有几个高中同学平时兼职在妙店平台做一件代发，就用手机开店，据说还不错！

一、 关注财务，把握命脉

　　凡事必有原因，凡事必有结果;一个店面生意红火肯定有它的制胜法宝，一个濒临倒闭的店面必然有千丝万缕的原因。初进一个店面就应该先进行现场调查，了解店面实际营运情况，只有如此便可以具体问题具体分析，也只有一切从实际出发，才可以更好的解决问题。

　　1、查成本情况

　　a.租金情况;

　　租金一般不能超过营业额的10%-15%。社会经济水平一定的情况下，租金越低相对利润越高。如果租金过高，就很难活的可观的经济效益，社会经济水平一定的情况下，提高营业额的空间是一定的。租金情况，关系产品的市场定位!

b.人事成本;

人事成本一般占营业额的20%左右，最好不超过25%。如果人事成本过高，肯定有两方面的原因：一是人员太多、人员冗繁，现象是人员编制岗位设定有很大问题;二是单个人员工资太高，现象是薪酬机构不合理!本质在于人尽其才!

c.水电燃料费;

一般约为营业额的5%。这方面可以从前期装修时灯光电源的合理设置和后期的电源管理来控制。燃料的问题就看是什么类型的店面，使用什么样的燃料。

d.直接成本;

主要包括原材料、调料等。一般约占营业额的35%-45%左右。理论上如此，但是目前原材料上涨，餐饮的直接成本也越来越高。这就对采购管理以及库房管理要求越来越精细化，同时对厨房的管理也要求要来越高，一方面是厨房的技术要比较高，比如说刀工;另一方面对厨房主要负责人的成本意识、统筹规划能力要求也比较高。

2、外部环境

当地市场的同行业竞争环境、社会消费水平、人员消费习惯等，有比较才知道不足，知彼知己才能更好的发展自己。

二、攘外必先安内

1、 流程是否顺畅有效

所有行业都市建立在基本的框架系统之上，基础越是坚固，立足才稳固。餐饮行业亦是一个系统工程，如果流程不顺畅、或者流程无效，当然整个系统将不复存在。系统工程是要求单个个体之间机密合作的，这样效能才可以发挥最大。餐饮每个流程、每个环节都关系着店面的兴旺与否。

2、 各岗位人员技能是否熟练

岗位技能就好比战场上士兵的枪法，枪法神准，一枪倒下一个敌人，更甚者一箭双雕。

3、 是否令行禁止

没有秩序，当然没有有效的行动力。没有令行禁止，整体目标难以执行。

4、 士气是否高涨

单兵游勇在餐饮行业里指南算个优秀员工，但企业更需要一个积极大环境，更需要团队作业。

5、 是否维护集体荣誉

这是个人素养问题，更是职业道德问题，如果餐饮店里的员工缺失了这些，就好比一个丢失了魂魄。

三、勿以善小而不为

1、餐饮是个系统工程，哪一个环节出错都都将是致命，这就要求餐饮主要负责人，在做决策或者决定时都要进行深思熟虑的研究，万不可以调以轻心。比如说菜谱的制定，品相太多容易导致采购品项增多，可能能导致库存积压，品项太少，可能就导致可供顾客选择的范围就少;菜品定价太高，顾客可能就少，太低，人流量可能大，人员效率及单位效能就低等。这都需要一个合理的控制等。

2.餐饮行业是个精细化的行业

比如说酸辣土豆丝，刀工比较讲究，太粗不光影响口感，而且还浪费原材料，浪费能源(抄的时间长)。在比如说上菜时间，尤其是就餐高峰时间，产品出不来，不光要耽误客人就餐时间，而且还影响我们的座位利用率，这样就得不偿失了(尤其快餐)。

3、餐饮行业是个满足客户需求的行业，态度很重要

与其说餐饮行业在销售产品，不如说餐饮行业在出售人品。人缘好的人，朋友遍天下，朋友愿意从千里之外赶来相会。我想着更多的是态度问题，是对人对事的态度问题。

四、关乎人文以化天下

历史流传下来的都是跟文化有关的，比如说茶文化、酒文化，至今仍在流行，足见文化的魅力和力量。历史流传下来的文化都是被人民大众所能接受的，所以属于大众的才是人民的，属于大众的才是流行的。

1、加强企业文化建设、丰富员工精神文化生活

企业文化是企业的灵魂，是所有员工的信仰。员工不是机器，单纯靠机器的企业没有基业长青的，企业的主体依然是有思想的员工。

2、企业文化传承需要毅力

再好的机制，再好的流程，都需要坚持下去，传承下去。这需要所有人共同努力。

五、与时俱进，走可持续发展道路

1、持续的人员培训

餐饮行业本来人员流失率就很高，这就要求时刻培训，同时为了跟上时代的步伐，企业发展的需要员工的技能和素养都要跟得上，这也要求餐饮也要定期组织持续发展性的培训。兵多将广，才有可能扩疆拓土，成一方霸主。

2、技术革新、菜品研发、管理创新

日趋激烈的餐饮市场，每天都有许多品牌倒下，每天都有许多品牌倒下。适者生存，优胜劣汰，只有顺应社会的发展，才能走的更长久。

编后语：道理很多人都懂，但是要想一一做到以上几点并不容易。餐饮创业是一个技术活，十分考验人。正如很多人说的，创业都是九死一生的，出了理论，还需要经营者努力去做。