九乡新闻网蓝色渐变背景:零离网的背后
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/28 07:34:55
“零离网”的背后——涟水电信实施存量保有工作侧记 2007-4-18 15:47:26
今年一季度，涟水电信存量保有工作实现“开门红”，1月至3月存量收入月平均增幅达113.8%，名列全区第一。其中固话存量客户收入月平均增幅118.8%，3月份达到了135.9%，在全区名列第一。固定电话、小灵通和宽带存量客户无一离网，首次实现存量客户的“零离网”目标。4月14日，淮安分公司召开“开门红”总结会议，推广涟水电信存量保有工作经验。
处处关怀 级级挽留
从2006年下半年起，涟水分公司开始建立以存量为中心的全新工作思路，从保存量营销竞赛、客户关怀、建立三级挽留体系、强化执行力等方面着手，全面实施存量保有工作，落实存量保有的长效管理。
涟水分公司存量保有的第一着棋，就是从各类派单挽回工作抓起，在全公司范围内开展保存量营销竞赛活动。竞赛对派单挽回、客户保有、套餐渗透几方面提出了明确的要求，制定了相应的考核办法，使存量保有工作成为各渠道的中心工作。2006年8月份，制定了《保存量工作管理办法》。 《办法》对小灵通高值客户保有、固话客户及话务量保有制定了相应的办法、政策，解决了客户经理“无米之炊”之苦。
高端客户重点关怀，是涟水分公司开展保存量工作的第二抓手。分公司借鉴大客户服务的经验，对公众高端客户进行了二次认领，确保高端客户长期有专人关怀。小灵通金牌、银牌客户明确由10000号认领，专人负责； 城区所有公客所有单产品高端客户列为各级客户经理关怀对象；农村支局政企及中高端客户由支局负责人按照要求建立关怀体系。在关怀方式上，对小灵通金、银牌客户每月电话关怀，解决客户使用中出现的问题；各类套餐到期提醒；落实优惠业务体验使用或免费赠送。
涟水分公司开展保存量工作的第三步，即为对拆机客户实施三级挽留服务体系。从今年1月份起，对拆机客户建立“三级挽留”制度：规定营业员为第一级，营业厅负责人为第二级，10000号为第三级。通过积极有效的手段，使挽回率一直保持全区领先。
强化执行力，为保存量之第四“着子”。 2006年9月份开始，分公司实施了三大举措，使保存量工作执行力大大提高，进展迅速。一是将保存量工作细化到量，改变收入模糊、起伏小的问题，提高客户经理感知。二是将量化的保存量目标纳入绩效考核；对存量客户、新增客户明确考核标准。三是加强派单式营销全过程人工管控，重过程管理、效果分析、兑现考核。
在提高执行力过程中，以往保存量工作一直以考核渠道收入为主，但由于收入变化是一个渐进的过程，客户经理不易感知，且对绩效考核得分影响不大，使保存量工作在客户经理层面始终得不到落实。为改变这种局面，涟水电信重新明确了保存量工作的内容。对客户经理而言，既要保持存量产品不丢，月底渠道内各类产品数量不得低于月初，少一部必须发展一部予以补充；又要明确每月新增客户数量，少发展一部按照绩效考核规定予以扣分，将存量保有、业务发展工作长期化。
月月评估 层层预警
涟水电信不断完善派单式营销管理。指定专人负责，明确一名专职派单营销管理员，负责上级、本公司派单过程管理、效果评估、通报考核；制定了《涟水电信分公司派单式营销规范》，明确流程、职责、标准；建立定期通报制度：通报各渠道保存量工作效果，并予以考核；督促回访检查：专职派单员对省级派单实现百分之百回访，杜绝弄虚作假、形式主义；开展营销辅导，针对客户经理的营销技能特点，开展各种形式的营销辅导。
涟水电信强化预警机制，防范流失风险。“挽回在流失前”是该分公司提出内部派单的指导原则。正常的渠道派单的基础上，他们梳理出几种预警派单：单产品收入锐降预警派单；综合收入锐降预警派单；沉默客户预警派单；服务不满意客户预警派单；预付费到期客户预警派单；高额话费客户风险释放派单；套餐到期用户派单。在此基础上，建立快速评估体系，坚持当月派单、当月评估、当月考核兑现。预警机制有效预防了客户的流失。
今年春节刚过，受大中专学生返校的影响，考虑到部分上网用户实际使用量减少，有可能办理拆网手续的情况，涟水电信迅速做好沉默客户预警派单。公众客户营销服务中心的10多名客户经理，根据派单，在客户产生离网动机前一一上门，做好客户挽留工作。仅2月份一个月，就走访这类客户309户，使他们无一离网，有70%以上的客户改成其他业务套餐。
涟水分公司在存量保有工作中不断尝试、大胆创新，不仅使涟水电信保持了良好的发展势头，也使员工更加团结，更富于激情、斗志和对市场拓展的信心，使企业发展、管理、服务等工作充满了活力。
（通讯员 张晓文）
今年一季度，涟水电信存量保有工作实现“开门红”，1月至3月存量收入月平均增幅达113.8%，名列全区第一。其中固话存量客户收入月平均增幅118.8%，3月份达到了135.9%，在全区名列第一。固定电话、小灵通和宽带存量客户无一离网，首次实现存量客户的“零离网”目标。4月14日，淮安分公司召开“开门红”总结会议，推广涟水电信存量保有工作经验。
处处关怀 级级挽留
从2006年下半年起，涟水分公司开始建立以存量为中心的全新工作思路，从保存量营销竞赛、客户关怀、建立三级挽留体系、强化执行力等方面着手，全面实施存量保有工作，落实存量保有的长效管理。
涟水分公司存量保有的第一着棋，就是从各类派单挽回工作抓起，在全公司范围内开展保存量营销竞赛活动。竞赛对派单挽回、客户保有、套餐渗透几方面提出了明确的要求，制定了相应的考核办法，使存量保有工作成为各渠道的中心工作。2006年8月份，制定了《保存量工作管理办法》。 《办法》对小灵通高值客户保有、固话客户及话务量保有制定了相应的办法、政策，解决了客户经理“无米之炊”之苦。
高端客户重点关怀，是涟水分公司开展保存量工作的第二抓手。分公司借鉴大客户服务的经验，对公众高端客户进行了二次认领，确保高端客户长期有专人关怀。小灵通金牌、银牌客户明确由10000号认领，专人负责； 城区所有公客所有单产品高端客户列为各级客户经理关怀对象；农村支局政企及中高端客户由支局负责人按照要求建立关怀体系。在关怀方式上，对小灵通金、银牌客户每月电话关怀，解决客户使用中出现的问题；各类套餐到期提醒；落实优惠业务体验使用或免费赠送。
涟水分公司开展保存量工作的第三步，即为对拆机客户实施三级挽留服务体系。从今年1月份起，对拆机客户建立“三级挽留”制度：规定营业员为第一级，营业厅负责人为第二级，10000号为第三级。通过积极有效的手段，使挽回率一直保持全区领先。
强化执行力，为保存量之第四“着子”。 2006年9月份开始，分公司实施了三大举措，使保存量工作执行力大大提高，进展迅速。一是将保存量工作细化到量，改变收入模糊、起伏小的问题，提高客户经理感知。二是将量化的保存量目标纳入绩效考核；对存量客户、新增客户明确考核标准。三是加强派单式营销全过程人工管控，重过程管理、效果分析、兑现考核。
在提高执行力过程中，以往保存量工作一直以考核渠道收入为主，但由于收入变化是一个渐进的过程，客户经理不易感知，且对绩效考核得分影响不大，使保存量工作在客户经理层面始终得不到落实。为改变这种局面，涟水电信重新明确了保存量工作的内容。对客户经理而言，既要保持存量产品不丢，月底渠道内各类产品数量不得低于月初，少一部必须发展一部予以补充；又要明确每月新增客户数量，少发展一部按照绩效考核规定予以扣分，将存量保有、业务发展工作长期化。
月月评估 层层预警
涟水电信不断完善派单式营销管理。指定专人负责，明确一名专职派单营销管理员，负责上级、本公司派单过程管理、效果评估、通报考核；制定了《涟水电信分公司派单式营销规范》，明确流程、职责、标准；建立定期通报制度：通报各渠道保存量工作效果，并予以考核；督促回访检查：专职派单员对省级派单实现百分之百回访，杜绝弄虚作假、形式主义；开展营销辅导，针对客户经理的营销技能特点，开展各种形式的营销辅导。
涟水电信强化预警机制，防范流失风险。“挽回在流失前”是该分公司提出内部派单的指导原则。正常的渠道派单的基础上，他们梳理出几种预警派单：单产品收入锐降预警派单；综合收入锐降预警派单；沉默客户预警派单；服务不满意客户预警派单；预付费到期客户预警派单；高额话费客户风险释放派单；套餐到期用户派单。在此基础上，建立快速评估体系，坚持当月派单、当月评估、当月考核兑现。预警机制有效预防了客户的流失。
今年春节刚过，受大中专学生返校的影响，考虑到部分上网用户实际使用量减少，有可能办理拆网手续的情况，涟水电信迅速做好沉默客户预警派单。公众客户营销服务中心的10多名客户经理，根据派单，在客户产生离网动机前一一上门，做好客户挽留工作。仅2月份一个月，就走访这类客户309户，使他们无一离网，有70%以上的客户改成其他业务套餐。
涟水分公司在存量保有工作中不断尝试、大胆创新，不仅使涟水电信保持了良好的发展势头，也使员工更加团结，更富于激情、斗志和对市场拓展的信心，使企业发展、管理、服务等工作充满了活力。
（通讯员 张晓文）