画皮SAP：世界最大软件公司的中国真相

    记者 陈淑娟

　　你知道SAP吗？哦，知道，满大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一个普通的消费者。这就是SAP在中国的现状： 它不像微软、IBM那样在大众中拥有“准确”的品牌认知度。但在IT业内，它又拥有丝毫不逊于前者的广泛认可度，提起SAP，人们肃然起敬。

　　在CIO那里，你可以听到不同的人向你重复相同的话，“世界500强企业中80%都是SAP的客户”，“SAP的ERP是世界级的管理软件”。异口同声的说辞，让你不得不佩服SAP宣传的力量。光环如此耀眼，以至于很多花费了上千万元甚至数亿元来实施My SAP的中国用户都不愿意承认软件的实际应用并不成功，尽管私底下他们经常抱怨、后悔，甚至准备投诉。

　　在SAP中国，内部的剧烈调整从未停止过。从2007年开始，在短短的两年时间里，SAP中国经历了西曼离职、李文俐离职、张烈生上任等数次重大的人事调整，发生过沸沸扬扬的张雪峰、蔡建明和王纹3位副总裁被迫“离职”的事件； 神华、中煤、中冶等一批客户被抢走，业绩增长也达不到预期，“说人心涣散一点都不过分。”一位不愿透露姓名的内部人士表示。

　　但这并未让SAP在用户心中走下神坛。管理软件实施过程中的多方博弈，使得失败案例的影响降到最低。即使在内部管理如此剧烈的调整下，SAP中国的业绩并没有出现大面积滑坡。

　　一方面，包括行业中最有影响力的标杆企业在内的用户从未停止过抱怨； 另一方面，竞争对手、分析师、用户又纷纷坦承，SAP的产品确实非常好。这个悖论的背后，真相何在？撕下美丽的“画皮”，SAP中国到底是什么模样？

　　用户之灾

　　SAP中国有一份长长的客户名单，经常有一些客户在媒体上大谈SAP的应用如何成功。不为人知的是，用SAP用得很痛苦的企业名单也有很长，只是这些信息都没有被公开。

　　比如长虹。它在SAP实施“灯塔计划”时购买了SAP R/3，累计投资5000多万元人民币，结果却差强人意。2003年初，一位如今就职于某咨询公司的人拜访了长虹的IT部长，听到的事实让他大吃一惊： 零部件的库存准确率只有60%，产成品准确率只有25%，系统的作用仅仅是打打单据，该采购什么、生产什么，还得相关人员到仓库去清点。

　　这能叫做成功吗？

　　媒体上一边倒的赞美之声，吸引了更多客户慕名采用SAP。如今的SAP已经不是1995年刚进入中国市场时的那个毛头小子了，越来越多的中国客户主动打800电话、希望购买SAP的软件。

　　如果知道了一些老客户使用SAP软件的真实体验，还会有那么多客户争先恐后地选择SAP吗？

　　把客户“骗”到手

　　2001年，时任SAP联合CEO的孔翰宁第一次来到中国，参加了SAP与中石化的签约仪式。这是SAP在中国获得的第一个大型国企的单子，金额高达两亿美元。2005年，SAP签约中石油，媒体上曝出的项目合同额为1.5亿美元。近日，在网上一篇《国家电网SAP烂尾悬疑》的文章中称，SAP中标国家电网的项目金额达到20亿元人民币。

　　果然是天价。但是，SAP真的是这么贵吗？

　　“业内一直认为SAP贵，这是误解，其实它打完折后很便宜。同样的产品卖100万元还是1000万元，取决于客户的商务谈判能力，销售人员完全可以在License数量和折扣上做文章。”在某SAP实施公司任职的A先生说。

　　A先生曾经在一个月内先后两次作为专家参加SAP的项目评标，一个是江南的某大型客户，只买了几个License，100多万元； 一个是内蒙偏远地区的客户，同样一套产品卖了1000多万元，“但这家客户的规模远不如江南那家客户大，这不是蒙客户吗？”A先生反问道。

　　SAP以License作为基本的报价单位，比如一个License8000美元，约6万元人民币。License的价格×其数量，就是客户最终需要付出的软件费用。然而，客户购买的License数量、所获得的价格折扣却大有文章可做。碰到那些不太懂的客户，SAP就能卖出远超过用户实际需要的License，可谓漫天要价。到了有Oracle参与竞标的场合，或者客户比较懂行的时候，SAP的报价就会相对低一些。有时候甚至为了压低报价，明明客户需要100个License，SAP却说20个就够用了，从而以低价赢得了客户。然而，SAP有很严格的查证制度，SAP有权每年到用户的系统里检查，并根据系统检查到的实际用户数量收费。这样，即便客户最初以较低的价格签了合同，为了满足实际使用的需要，也不得不为多出来的用户数买单。

　　折扣上的伸缩性就更大了。记者询问过的几家用户都未透露具体的合同金额。A先生表示，低的折扣大约在3.5折～4.4折之间，一些不了解情况的客户可能会以7.8折甚至全价购买，“会买不会买，价格差别为数十倍。”另一位曾经服务于Oracle、做过SAP实施顾问的B先生表示，孔翰宁来华时曾经为抢夺客户开出了0.2折的超低折扣。

　　那么，SAP如何掌握不同行业、不同企业的折扣尺度呢？据SAP在水泥行业的一个标杆用户介绍，SAP着重考察这家企业所在行业的吸引力，以及这个企业本身的成长性。如果便于SAP进入、占领这个行业，SAP可能会承诺非常低的折扣，以便树立标杆用户。如果企业有非常好的发展前景，未来使用的License数量将不断增加，对SAP的吸引力就更大了。但这么低的折扣，SAP还能赚到钱吗？

　　霸王条款“套牢”用户

　　其实，用户上SAP一般要支付3部分费用，第一部分是License费用，数量越多、总额越大； 第二部分是升级费用，也叫服务费用，按照合同确定的软件产品总额的一定比例收取，只要你还在使用SAP软件，就要支付这个费用； 第三部分是实施费用，一般由SAP的合作伙伴获得。

　　“SAP所做的生意其实是稳赚不赔的。当企业变大时，用户数就会从10个增加到20个，License越多，升级费用越多，除非用户不用SAP提供升级。”曾经在SAP担任中级管理人员的C先生表示。

　　服务费是一笔非常昂贵的支出。1992年，SAP尚未进入中国时，上海机床厂就在世界银行的支持下花费200万美元购买了SAP软件，按照当时17%的服务费率，每年上海机床厂要缴纳30多万美元。然而，当时SAP软件甚至不能满足中国财务制度的要求，与中国企业的实际需求差别太大，只有库存模块在使用。上个世纪90年代末期，企业的经营遇到了一些困难，无力支付每年30多万美元的服务费，2006年，上海机床厂不得不选择国内的用友软件。

　　在第二次选择ERP软件时，上海机床厂的判断标准务实了很多。上海机床厂的相关人士表示： “管理软件不是用一两年，而是要用一二十年，企业必须考虑软件的长期使用问题。企业上系统时一般都是钱比较多的时候。”在他看来，一旦企业发展陷入困境，很可能用不起SAP这么昂贵的软件。

　　因此，记者采访中听到了很多用户善意的提醒。华中地区一位SAP用户的信息技术部负责人D先生提醒企业用SAP时一定要慎重，他建议用户选择SAP前一定要思考几个问题： 企业用SAP要解决什么问题？一旦用SAP会用到哪些模块？用户数有多少？每年大约要交多少升级费用？

　　在合同中，SAP注明，交完一个完整年度和一个不完整年度的升级费后，用户可以自行决定是否继续购买服务。比如9月签订的合同，10～12月这部分就是不完整年度，接下来的一年服务费也必须要交，之后用户才能自由选择。用户可以获得的服务包括： “发布和版本的交付、校正版本和软件修补包的远程提供、电话咨询、远程支持/最新情报、SAP的联机服务、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不购买服务，用户打SAP 的800电话就没有响应，SAP也不再为用户提供升级、新技术新应用的交流等增值服务。

　　这意味着用户需要自己拥有一支了解SAP产品以及公司业务的技术团队。而SAP产品的复杂性导致技术人员很难掌握SAP产品的内核，人才培养很困难，即便培养出来了，SAP实施顾问的高收入又诱惑了这些人员的流失，导致很多用户不得不依赖于SAP的服务。

　　同时，不购买SAP的服务还有更加严重的后果。

　　记者获得了一封企业写给深圳市企业信息化协会的投诉信件，信中指出，2008年SAP单方面更改服务协议，增加了很多用户并不需要的服务，同时把服务费比例从17%涨到22%。“如果不购买SAP的服务就会存在明显的风险。”投诉者愤怒地表示。不购买SAP的服务，用户无法获取服务器迁移时所需安装的KEY，这将导致现有服务器报废后，系统无法使用。同时，用户无法再申请对系统的更改权限，有可能导致系统不能满足业务的需要。

　　正是SAP强势提高服务费的行为，使深圳多家SAP用户重新考虑自身利益的保护问题，并仔细研究了与SAP签订的合同条款。SAP的用户一般与SAP北京签软件协议，在SAP认为合规的前提下，该协议是永久性的。另外，用户一般也会与SAP上海签订服务协议，按比例缴纳服务费。

　　“软件协议和服务协议中存在明显有失公平的条款。”用户研究合同后得出了这样的结论。

　　比如，软件许可的永久使用权问题。根据合同规定，一旦SAP通知被许可方严重违反软件协议的任何条款30天后，SAP可以单方面终止软件协议。软件协议终止以后，被许可方及其关联公司应当立即停止对软件、文档、第三方数据库和其他SAP专有信息的使用，并且应当从所有电脑硬件及存储载体中永久性地删除/消除这些内容。在任何终止之后的10日内，被许可方应当将所有形式的SAP专有信息的全部副本交给SAP(妥善包装并确保以安全交付)，费用由被许可方承担，或者根据SAP的要求将其销毁。协议还规定，任何情况下的协议终止，被许可方均无权要求任何已支付款项的退还。

　　对于这项规定，用户认为，被许可方应该对已购买数量内的许可证拥有永久使用权。同时，不管服务协议是否终止，被许可方应该永久拥有迁移服务器和变更系统的权利，这些权利必须在协议中得到明确的规定和保护。

　　“即使交纳了维护费，SAP也不能提供让客户满意的服务，我们要求SAP提供与收费相符的服务。”用户这样投诉。用户希望SAP增设顾问服务热线，在线解决用户在使用中遇到的问题； 提供顾问定期巡检、顾问回访服务； 要求增加中国本地化的服务中心； 允许用中文描述提交的问题等。可见SAP的服务有多么不“本地化”。