央视点评家乐福道歉声明称看到傲慢未见诚意

　　央视《新闻1+1》2011年1月27日播出《家乐福：大店也欺诈！》，以下系节目实录：

　　导视：

　　虚构原价再打折，低价标注、高价结算，标签字小，价码却高，价签上的戏法，玩家竟然是家乐福、沃尔玛。

　　消费者：

　　这个平常在菜市场卖最多五毛钱，我再仔细一看，上面贴的是鸡的价格。

　　消费者：

　　如果说不细心的话，根本发现不了这个区别。

　　解说：

　　媒体曝光、政府处罚，明目张胆的价格欺诈，损失惨重的消费者，赫赫有名的零售商能否从此变乖？

　　陈志江 国家发改委价检司副司长：

　　我们希望家乐福要把它所说的这些措施，一定要落实到位。

　　解说：

　　打折促销、过年回家，红红火火的购物季，监管执法、消费维权，怎样出一个心安理得？《新闻1+1》今日关注：价格欺诈如此玩“法”。

　　主持人 董倩：

　　欢迎收看《新闻1+1》。

　　我相信没有几个人会在大超市买完东西之后，拿着手里的这个小票再回去对价签的。为什么这么做？因为出于对于大超市最基本的信任。可是消费者的投之以桃，却并没有换来超市的报之以李，像沃尔玛还有家乐福这样的大超市，居然在某些商品上跟消费者玩起了价格欺诈。问题了，像它们这么大的企业怎么就敢这么做呢？

　　(播放短片)

　　解说：

　　打折、返券、赠送大礼包，这是个购物季，新年气氛，消费者钱包宽裕，而商家似乎也格外的慷慨。但最近一个涉嫌价格欺诈的消息却格外让人扫兴，肇事者包括了大名鼎鼎的家乐福、沃尔玛。

　　市民 张女士：

　　如果说不细心的话，不像我，我老公提醒了我，我特意注意的话，根本就发现不了这个区别，我可能也不会发现，我花了12.9元买了一个拨浪鼓。

　　解说：

　　一个拨浪鼓货价上的标价为5.9元，可是结账时却变成了12.9元，这是湖南长沙的张女士在当地家乐福超市购物时的遭遇。而这并不止发生在长沙。

　　声音来源 消费者：

　　广告上写五花肉6.18元一斤，到那成15块一斤，明摆着就是欺诈行为。

　　家乐福促销的，它上面写着现价39，用大字体写的。旁边右下角用小字体写的，我一看它原价标的也是39。

　　解说：

　　上海、长春、南宁、昆明，全国各级涉及到家乐福的价签戏法，被接连曝光。家乐福、沃尔玛都是世界零售业的巨头，却深陷价格欺诈的漩涡，这实在有些出乎意料。

　　消费者：

　　我觉得这种国际连锁店如果说真有欺诈行为的话，太不应该了。

　　解说：

　　媒体报道，公众举报，在昨天终于有了权威说法，国家发改委做出表示：经查实，家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在价格欺诈行为，并且详细总结为四种形式：

　　字幕提示：

　　招数一：虚构原价

　　解说：

　　在长春市家乐福新民店，一套七匹狼男士内衣标示原价每套169元，促销价每套50.70元，而真实原价才每套119元。

　　字幕提示：

　　招数二：低价招揽顾客 高价结算

　　解说：

　　在上海市家乐福南翔店，衣架标示每排9.90元，实际结算价每排20.50元。

　　字幕提示：

　　招数三：不履行价格承诺

　　解说：

　　在上海市家乐福张江店，碧根果广告宣传每斤44.88元，实际结算价为每斤60.80元。

　　字幕提示：

　　招数四：误导价格标示

　　解说：

　　在昆明市家乐福世纪城店，鱿鱼丝销售价为每袋138元，标签标示却用大号字体标示“13”，诱导消费者误认为每一袋13.80元。

　　国家发改委表示，已责成相关地方价格主管部门没收违法所得，并处违法所得5倍罚款，没有违法所得的，或无法计算违法所得的，最高处以50万元的罚款。

　　陈志江 国家发改委价检司副司长：

　　我们还要继续加大对家乐福等零售商业的监管力度，要求我们所有的经营者都要合法经营，要诚信经商。

　　解说：

　　怎样面对投诉？怎样落实处罚？一直躲避媒体追问的家乐福，也是在昨天终于做出了正式的书面答复。其中提到：对给消费者造成的不便与损失表示诚挚歉意！将严格执行“五倍退差”政策，成立特别检查小组展开自查。

　　而值得注意的是，声明把国家发改委认定的价格欺诈行为称为“价签问题”。而在今天，家乐福有关人士正式接受了采访。

　　家乐福公关公司负责人：

　　家乐福真诚道歉，对我们声明中的举措一定落实到位，我们会在每个店面设立专人进行价格检查，加强频次和管理力度。

　　解说：

　　怎么落实？怎么避免再次发生？这是购物季中所有消费者的心声。过年的喜悦不该再被这样的价签游戏冲淡，今天在随意走访一家北京的家乐福超市，听到消费者类似的投诉。

　　消费者：

　　刚刚发生，他票给我收走了，我也没证据。我买咸鸭蛋是9元多钱，他收了我23.1元，23.9元。

　　主持人：

　　家乐福道歉了，你看我们怎么看它这个道歉？

　　白岩松 评论员：

　　首先我是觉得，你看，是在消费者举报，然后中央人民广播电台的经济之声《天天3·15》在连续报道了之后也没什么动静。然后国家发改委针对这个《天天3·15》的报道之后终于有了处罚的决定和声明，这个时候它才开始发表声明。也就是说，普通的消费者甚至媒体的连篇累牍，对于它来说都可以继续保持沉默。当然，国家发改委面前的时候，它坐不住了，出来了这样一个声明。

　　主持人：

　　它选词用字我们怎么看？

　　白岩松：

　　其实这里这个声明说，现在我注意到了很麻烦。因为国家发改委也说，你要坚决贯彻落实你的声明，然后家乐福也说了，我要坚决落实我的声明等等。好了，这个声明真的落实了就会改变吗？我们看看这里似乎存在着另一个陷阱。你看它上来的第一句话是：针对价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意！我们分析这几个词，首先媒体已经报道，它最先给媒体的时候说的是“技术问题”，后来改成了这个，不再提技术问题了。但是隐含着技术问题，因为它说的是价签问题，而不是故意的等等。

　　它首先说的是给消费者带来了不便，请问，价格欺诈的这些东西，标十块卖你二十块，这是不方便的问题吗？如果是不方便，可以用歉意来表达，对吗？但现在的问题是，消费者遭受的是损失，能用歉意来弥补损失吗？这上来就是一个很大的问题。

　　我们接下来再看。为了保障消费者利益，家乐福将严格执行“五倍退差”政策。“五倍退差”，看似五倍，大家都关注五倍了。请注意，它退的是五倍的差额。也就是说，标的是十块，卖给你二十块了，我补的是这十块差额的五倍，一下子就小多了。

　　我们再来看下一个。“成立特别检查小组，进一步加强内部监督检查工作及检查频次”。请问，这是内部的事儿，你能监督它吗？特别检查小组是自己的事儿。

　　我们再来看下一页第3个，“积极与各地的物价等监管部门进行沟通”，我一看到这儿挺好，以为这是在引入外部监督。注意，“邀请各地物价检查部门的专业人员对我司相关负责人及员工加强培训”，这里又隐藏了是技术因素导致的，所以才需要培训。请问这个“歉意”是发自内心的吗？真的落实了这个声明就能取得实效吗？今天我在这儿也要提醒发改委注意，您是不是也要仔细地看一下它的声明。

　　主持人：

　　家乐福是道歉了，但是从家乐福的道歉里面我们似乎没有看到诚意，但是却看到了一种傲慢。对于这种傲慢我们不妨听听叶檀是怎么看的。

　　字幕提示：电话采访财经评论家叶檀

　　叶檀 财经评论家：

　　我们的零售业，现在我们的商业领域有一句话叫做“渠道为王”。渠道为王就是在渠道事实上形成了几家独大，一些隐性的垄断现象，这就造成了一系列的负面后果。第一是上游的企业，它的成本增高，有无数的费用。第二个是渠道为王，这个渠道可以通吃上下游，就是它既压榨上游企业的利润，把下游的消费者也可以进行一些，我们看到它对消费者这一块也有一些榨取的这么一些行为。

　　我们还会看到有另外一种现象，因为这些大卖场它的盈利都非常高，或者它对于本地的税收非常重要，所以当你跟地方的一些行政执法机构打交道，希望维权的时候，你就会发觉，地方很多时候是站在企业的立场上来处理这些事情，你得不到公正的待遇。

　　主持人：

　　现在我们说企业发展的时候，老说是做大做强，但是我们看这个企业怎么做大了，怎么反而会变成做成霸了？

　　白岩松：

　　老祖宗早就明白这个道理，要不怎么会有“店大欺客”这一说呢？其实现在这样的国际性连锁店进入中国之后，店大欺的已经不是客，甚至欺原来的企业，还有员工。你比如说，员工12年工资不涨，或者等等这样的情况在家乐福都陆续出现过；欺负企业，你比如说前一阵子跟很多企业开始闹，潜规则里头收入场费等等。这不仅出现在类似家乐福、沃尔玛等等这样的企业当中，在家电企业也是非常明显的。也就是说当渠道变成老大，这些店比企业还牛，它又能欺负消费者，又能欺负企业，还能够欺负相关的很多因素，比如说招商引资的人，因为我大。所以是你把我请来的，你在处理我的时候就不太好意思，就不太愿意下手。

　　但是这里又有一个我们担心的东西，这一次国家发改委是责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理，我就不知道在很多的地方能不能真的严肃处理。

　　主持人：

　　岩松，我不知道你怎么看这个问题，在市场经济里面，对于一个企业里面来说，它最怕的就是消费者用脚投票，你欺诈我一次，我下次不去了。但是你看在家乐福它的发展史中，你刚才说过，有不善意对待自己员工的，有不善意对待消费者的。

　　白岩松：

　　还有企业。

　　主持人：

　　为什么还是门庭若市？

　　白岩松：

　　首先，因为当这样一个业态进入中国的时候，甚至取缔了中国传统百货公司的那种经营地位。另外，它的价格相对来说比较低廉。因此现在在中国很多大中城市当中，它不是一个过剩的，它牛，别人要求它，你不信去看看很多的地方人满为患。在这样一种情况下，第一，消费者你不来他来。第二，你来了是不是就能发现我的价格欺诈呢？进这种大型超市跟小超市不一样，进小超市你往往买一件、两件、三件东西。进大超市，车一推，往里一扔，稍微一不仔细，出来的条特长，你也就不注意了。然后一开发票，这个过程你就完全忘了这件事。即使发现了的人想要再去维权的时候，又变得非常非常艰难，你的证据何在？比如说，刚才我已经举例过了，消费者不断的投诉，最后中央人民广播电台经济之声连续去报，最后还是发改委在报道当中得到的东西，才促成了这件事情的进展，你说消费者维权有多难呢？大公司意识到了消费者维权之难，因此在做欺诈的时候就由开始的小心谨慎，恐怕就做得越来越大了。

　　主持人：

　　超市侵犯了消费者的权益，这个时候也给消费者提了一个非常大的挑战，是维权很难，但是我们到底应该在日常生活中怎么去维护我们自己的权利呢？

　　(播放短片)

　　记者：

　　您平时买东西，会注意到它小票价格跟实际价格有没有差别，会对一下吗？

　　消费者：

　　没注意。

　　消费者：

　　一般不大注意。

　　解说：

　　很少注意家乐福结算小票，这是今天我们走上街头采访听到最多的消费者回答，而这种不注意背后是消费者在某种程度上对于家乐福这家世界零售巨头的放心。

　　但就在昨天，国家发改委一纸对家乐福等超市涉嫌价格欺诈的处罚决定，却让很多消费者的放心变成了窝心，而这种放心更给了家乐福价格欺诈以可乘之机。

　　消费者：

　　我觉得这么大的企业，不应该说有这种成心欺骗消费者的行为。

　　解说：

　　但也并非所有的消费者都放松了对家乐福的警惕，但如同以往一样，很多消费者面对权益被侵害，更多的选择了算了、了事。

　　字幕提示：电话采访

　　王业丰 中央人民广播电台经济之声 经济新闻部副主编：

　　很多消费者表示，在维权的时候在发现价签和实际价格不符的时候，如果说是价格不是很高，差一块两块，很少的钱的时候，他们都是怕麻烦，不愿意去维权，还有一部分就退货了事。

　　解说：

　　当然，也有很多消费者坚决选择了维权，然而，践行后他们却发现这条路并不好走。

　　王业丰：

　　这些消费者也都表示，因为他们在家乐福购物的时间已经很久了，购买的这个东西可能没有多少消费者能够保留小票，在这个过程当中，如果他们维权起来，或者说找家乐福去做5倍赔偿的话，几乎是不可能的。

　　解说：

　　而即便消费者保留住了购物小票，想要得到这5倍赔付同样是难上加难。

　　王业丰：

　　因为家乐福它走货量也是很大很快的，即使说消费者你今天拿着这个小票，明天去找家乐福的话，有可能明天家乐福这个价签已经不是你小票上标记的那个价签了。所以这样来说的话，消费者维权其实是很难的。

　　解说：

　　其实，无论是消费者疏于维权，还是难于维权，其背后彰显的都是消费者维权成本之高。而与之相对应的却是家乐福极低的违法成本，根据数据显示，2008年家乐福在华134家门店，销售额为338亿元，单店年销售额2.52亿元。与此相对比，发改委对家乐福问题超市50万的处罚只是九牛一毛。

　　字幕提示：电话采访

　　叶檀：

　　我们相关的规则恐怕还是要修订一下，因为我们以前相关规则太偏向于企业，太偏向于营销渠道，而对于消费者的保护是不够的。这一次发改委最高处以50万元的罚款，尤其是对于家乐福这么大的大卖场来说，50万对于它来说仅是皮毛，不可能刺痛它。从经济学的角度来说，你的处罚要起到威慑作用的话，你的处罚要使这个商店付出的成本，必须要高于，要远远的高于它的收益。

　　解说：

　　50万罚单可能起不到敲山震虎的作用，这就是大家的担心。今天，当我们走上北京的购物市场，听到的是各式各样消费者对于类似事情更大的担忧。

　　消费者：

　　我觉得标高价格是每个超市都有，比如说像这个价格标上这个钱之后，然后结账的时候又增加钱了。

　　解说：

　　市场潜规则，这是众多专家对于家乐福涉嫌价格欺诈的总结。所以，事情并不只是管好一个家乐福那么简单，也因此，昨天发改委也表示，全国所有超市、百货等商品零售经营者，要吸取上述违法经营者的教训，立即组织开展一次自查。今天，重庆已经做出了最新的部署。

　　王奇 重庆市物价局价检分局局长：

　　如果发现有价格违法行为，我们将按国务院新颁布的《价格违法行为行政处罚规定》，最高可以处500万元的罚款。

　　主持人：

　　你看最高才罚50万，估计对它们影响也不太大。消费者可能会问了，是不是接下来我们只有打官司才能跟它把这事儿说清楚？

　　白岩松：

　　最高才50万，什么意思呢？一般可能还罚不到50万，就是几万，对于它来说心不疼、肉不疼，然后下一次接着干，因为这里头相对风险太小了。问题是现在面临着巨大的信任风险，对于消费者来说，就像上半场曾经说过的，那要用脚投票。现在他们先用手投票，我们做了一个调查，你认为价格欺诈在其它超市是否还广泛存在？现在可能有很多其它的企业偷着乐，家乐福的问题，别乐，消费者认为“是”，也存在着价格欺诈的达到85.5%，“说不清”10.7%，“不是”3.8%。85.5%是一个没有证据的直觉，但是没有证据的直觉就会导致消费者多一份警觉，对于目前正处在春节前这种绝对的销售旺季的情况，我想各个商家都要注意，消费者已经睁大了眼睛。但是我从来不主张靠消费者自己去维权，这条路在中国走起来太难了。

　　主持人：

　　你看它们的违法成本是那么小，但是消费者如果要维权的话，维权成本又那么大，你说这事儿接下来怎么弄？

　　白岩松：

　　我只提醒消费者要注意，你比如说留一些证据等等，这是一方面。但是我绝不鼓励消费者个人的维权，太难了。很多人算了，既不主张这个，也不主张每个个人用法律去维权。为什么呢？门槛太高了。但是，法律是我们最后的底线，该用的时候再用，如果指望说我遇到一起就要用法律、遇到一起就要用法律，最后倒霉的还是消费者。这个时候需要靠什么呢？

　　第一，靠相关部门的监管，而且是强有力的监管，不带保护的监管，而且是接到消费者的举报就认真对待的监管，这是一个很重要的因素。

　　第二，向国外学习，寄希望于很多的群体起诉、群体维权。这时候就不一样了，我觉得在互联网时代下，把受到欺诈的消费者通过媒体，或者通过自己，通过有关的消协等等，把它组织起来进行群体的索赔，这个时候企业是怕的，在国外的企业是相当怕这个的。

　　第三，寄希望于有关的这种处罚能进行上调，起码让人肉疼吧。

　　主持人：

　　50万太少了？

　　白岩松：

　　太少了，对于这样大的连锁店来说。

　　主持人：

　　还有一个这样的事不知道你怎么看。在改革开放初期的时候，因为我们市场上缺企业、缺资金，所以可能在政策制定上，包括一些法律上，都对企业是有利的。但是现在发展到今天，是不是要……

　　白岩松：

　　我觉得昨天也不该这样，今天更不该这样，明天肯定不能这样。什么意思呢？我不能为了吸引外资，或者吸引大的企业，我承认有关像家乐福、沃尔玛、乐购等等这样大型超市，往往已经成了房地产商的促销广告，成了某个区，比如说某一个街道在发展时候告诉他，我那有什么。是有这样的情况，但是，当你引进它的时候，引进的是它的好，如果其中不好的东西，你是不是打算一块要呢？

　　我觉得在昨天也不该是这样，难道就因为它对我们有利可图，就容忍它所有违法的、价格欺诈的这样一些行为吗？我觉得是更糟糕的。所以在这时候，昨天不该这样，今天不该这样，明天更不该这样。