肯德基广告音乐:会销中“接听”来的财富

        以接听患者咨询电话为例，高手能通过电话沟通交流轻松拿下患者，而新手却费尽口舌也未必搞定，没准最后还让患者溜了。有句话说的好：拉来的客户，接来的财富。可别忽视接听咨询电话这个环节，它在整个会议营销体系中关系到新顾客的引进，老顾客的维护，乃至整个公司的可持续发展。

    你也许会说，接听咨询电话真的有这么重要吗？当然重要啦！北京一位小伙子，标准的80后新新族，典型的大财富小老板。他从会销做起，短短数年间，从几个人、十几个发展到如今拥有几百号员工，从当初三餐难保发展到现在拥有数千万财富。几年间他们公司每个月都有几次大小不同的活动，而且开的都比较成功。我自己都挺纳闷，这么密集的活动，客户从哪来呢？他又是怎样成功的呢？

    条条大路通罗马，每个人的成功各有原因。我在与这位小老板交往中发现，他特别注重细节管理。比如说，他特别在意员工接听电话的技巧，鼓励员工进行日常电话咨询记录，便于总结交流，相互取长补短。务求既要传达准确产品信息，更要传达员工对患者的真情服务。

    我想，这位小老板的成功或许就在这些细节上。在此，遴选该公司（M公司）关于接听患者咨询电话方面的要求与技巧片段与大家分享，没准对你有所帮助。

    如下：

    M公司咨询电话接听技巧

    咨询电话在售后服务过程中扮演着一个十分重要的角色，咨询电话接听质量的高低，直接影响着产品的销量。

    一、电话咨询医生的选择与培训

　　由于咨询过程中涉及到医学知识，对咨询医生的要求比较高，因此，M公司特聘临床经验丰富的老医生来进行解答，在必须具备较丰富的专业知识同时，还需具备较强的销售意识，能够适时抓住消费者心理，切中肯綮，肯定消费者服用产品的效果，同时鼓励继续用药。

    ■咨询医生的选择

    M公司的咨询医生一般会考虑聘请医院退休的专业医生担任，因为他们具有丰富的专业知识有临床经验。首先，要求年纪大点。年纪大点的医生，能给人经验丰富、医术高明的感觉，容易取得患者信任。其次，这个医生一定要有销售意识。在接听咨询电话时，注重与患者沟通，用专业知识赢得患者信任，不露声色地实现了产品销售。再次，咨询医生对产品要敢说，敢肯定。有的医生专业知识很丰富，临床经验也很足，跟患者说起病来头头是道，但一说到产品就好像很难为情，轻描淡写，含糊其词，M公司不会选择这类医生进行咨询解答。

    ■咨询医生的培训

　　聘请的咨询医生虽然大都有较丰富的专业知识和临床经验，但往往对产品欠缺了解，以及缺少必要的销售意识及推销技巧，因此有必要对他们进行一定的岗前培训。

　　对咨询医生培训的核心和重点，主要是对医生进行“洗脑”。因为医生由于自身原因，大多会有这样那样的顾虑，加之产品不熟悉，所以他们会不情愿大胆推销，所以在培训中，除加强专业知识培训外，M公司会给他们做适当的心理调整。使其自觉实现角色转换和角色增加——平日在医院里，我们是纯粹的医生角色；在咨询热线里，除了专家医生的角色外，我们还是一个高级的专业的推销人员，除了给患者看病，为患者服务外，我们还要把产品推销出去，达成购买。

    二、接听咨询电话的一般步骤与技巧

　　在接听患者来电咨询时，要掌握主导权，让患者思维顺着我们的方向走，遵循“接听电话六步曲”。

　　第一步：一定要让患者打开话匣子。

　　全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

    通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开患者的话匣子。
 
    比如，在打过招呼后，就问患者：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说，要让患者跟着自己的思路走。

    第二步：猜出症状、点明趋势。

　　根据患者对疾病的描述，准确的猜出患者目前的患病症状至关重要。假如你能轻易地说出患者所患的病症，患病程度，乃至患病原因，以及指出患者病情发展状况。总之，若患者感觉你“神了”，那么患者也肯定回报给你“成了”！

　　第三步：找出动机、放大动机。

　　找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。患者动机无非几种：自用，他用（代购或赠送）。患者拨打咨询电话说明患者有需求：或想了解产品功效、疗程、价格等有关情况，或想了解产品的批文、厂家等，以确认产品的真实性，或想确认其病情是否适用产品，等等。一般来说，咨询得越详细，需求就越强烈。只要确认患者动机，加以利导，该患者形成购买则基本敲定。

　　第四步：找出顾虑，消除顾虑。

　　对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地做层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定产品的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人有多少人已经见效了等等；然后介绍产品的具体疗效，即一疗程时有什么效果，二疗程时怎么样等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，要言之凿凿。

　　 第五步：侧面推销。

    对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。比如某位患者问：“你的产品真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己说的，这个XXX(权威医学部)研制而成，如果在临床实验时没有确切疗效的话，国家食品药品监督局是绝不可能给予认可和保护的。”
第六步：推荐产品。

    推荐产品通常有两种方式：1、下命令，2、欲擒故纵。

    1、要敢于发挥“医生”的权威，直接给患者开“方子”。

　　患者来电咨询是因为对病情有疑惑，咨询医生作为专业人员，应该有专业的认识和理论，对患者不正确的认识和看法要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对“医生”权威的信任，达成购买。

　　2、咨询医生保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，是买还是不买，你可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近买会有优惠的。

    三、掌握谈话主动权的一般提问技巧

    谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——购买产品。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出购买决定，其成功率可想而知了。
    以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

    1、开放式问句。

    开放式问句可以引发患者思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个交流对话的过程，对患者的状况了如指掌，顺利发掘自己所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

    2、约束性问句。

    约束性问句就是要让患者对你的话题持肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？

    3、选择性问句。

    别让患者有说“不”的机会，用选择性问句让患者决定。如同“你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？”一样，对患者说：“M公司产品，都是大公司大品牌产品。AB都是一类药，A是进口的，B是国产的。你是选择A还是B呢？”

    4、情境创造法提问。

    让患者在决定购买产品之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助患者想象产品为他们带来的快乐与好处。例如，“你用M公司产品，不仅能节约费用，缩短疗程，还能成为公司的会员，享有VIP贵宾待遇，享受每年一次的国内外七日免费旅游。”

    5、反问确认法。

    咨询过程中，当发问的主导权被患者控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问患者一个问题。如，患者问“产品能一盒治好病吗？”你可以报以微笑回答“你想啊，咱吃饭不还得一口一口吃吗，道理是一样的，治病也得有个过程和阶段。”

    备注：在对患者咨询过程中，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是客户能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。