2010-8-13 14:49:00 台湾的统一超商经验——刘汝驹

台湾的统一超商经验——刘汝驹

关键字： 　　十年前，便利商店（CONVENIENCE）简称CVS）在大陆还是一个陌生的名词，但近年来，不少经营者推广这一型态的商店，使便利商店如雨后春笋般的出现在各大街小巷，"创造以满足顾客消费的店铺"这个理想，已完全实现于如今的"便利商店"。

　　长时间营业、全年无休息、日用商品百货齐全、自助式购物、小商圈营业等主要因素，和尽可能使用消费者获得满意的经营型态，就是所谓的CVS便利商店的构想。而统一超商除了具备以上这些主要因素外，努力创新，引进新式经营技术，改善且灵活运用，这就是统一超商能在竞争中取胜的原因。

　　统一超商可说是台湾成立最早、连锁店数最多的便利商店，为了配合公司的成长，商店自动化运作因应而生。统一超商实施商店自动化可说是台湾连锁商店的鼻祖，这项措施除可以充分掌握商店的销售状况外，还可以降低库存并节省成本、简化订价手续、节省时间。

　　早在1985年，"统一超商"便成立了一个"POS推进小组委员会"研究进行自动化。首先他们以美国、日本取得最新商店自动化讯息，然后再针对公司本身经营的情况及未来的发展，做一番仔细的研究与详实的评估。

　　结果发现，先实施电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYYSTEM，简称EOS）后，再转入POS系统最为恰当，就先在公司进行EOS系统作业。
掌握时间、控制实际订货数量、避免缺货现象，是零售商店经营的基本原则，因为经常性的缺货，会流失许多客户，采用EOS系统作业后，既可保持库存，又能迅速补充货源，这个系统使用后，成了统一超商货源不会短缺的利器。

　　流通业未来的决胜点在于以完备的讯息系统，获得完整的情报才能真正掌握顾客的需求，以提供适合消费者需求的商品。采用EOS系统后，统一超商几乎已完全达到上述要求，充分显示统一超商在条件的运用上确实已鹤立于同行之上。

　　零售业最怕的是上有"昏才"，下有"冗员"，这两者一旦结合，经营必败无疑。统一超商自然深知这个道理，他们认为，零售业的管理，不管是资源或组织，都要持续不断地注入新血与新知。统一超商有计划和有系统发吸收人才、培育人才，选拔人才、留念人才。为避免一般零售业人员流动率超高的现象，统一超商对于人员的挑选、训练、任用、调职（薪），自有一套方法，使人昨不致外流，而且能与公司同心一致，为共同的目标面努力，整个公司就如一块磁石，将全体的心紧紧地吸引在一起。

　　另一方面，加盟连锁的不断进入也是统一超商日益状大的最主要因素。至于加盟是什么意思，这要分为两种状况：一是由总公司向内部人员进行招募，另外一种是对业者招募。

　　在加盟前自然要展开调查工作，诸如有无店面、店面的环境位置等看得见的部分；至于无形的部分，如业者的素质、经济状况、家庭状况等，也要事前经过彻底的调查。

　　与开业并行，有为期数日的学习培训期间，在统一超商的训练中心进行培训。培训内容包括：掌握有效CVS的知识，理解会计组织、订货机器、订货流程手续等情报工作之操作方法，熟习商品知识。。等。其他还有应对方法、防盗对策、务实教育课程等等，培训课程相当丰富。

　　在开募前，店员的雇用也相当重要，这可由店主自由决定，总公司只是提供参考意见而已，所有关地从业人员的训练、待遇问题、都属店主和管辖事项，能否挥洒自如，端看店主的能力。

一． 鲜度管理
　　统一超商特别注重产品的新鲜，只要食品一过食用期限，立即从陈列架上撤掉，统一超商的重视信誉程度由此可看得出来。

二、保持畅销品的齐全
　　便利商店的主要顾客群为年轻人，年轻人对电视的商品广告极为敏感且反应迅速，如果店主在广告刊登后，没有进货，那些年轻人对CVS的评价就会一落千丈。CVS经常要备妥销售频率高的商品，如果不能备妥，则CVS的最大特色"便利"，就会消失无踪，因此，适时订货，迅速交货，是统一超商奉行的宗旨之一。

三、保持清洁卫生
　　第一印象是非常重要的，而商店的第一印象就是卖场，有时会只因为小处销不注意，就失去了即将上门的顾客。 要知道顾客的眼光与感受，远比店主想像得要敏锐得多，所以应该留神店同每一个地方，保持卫生清洁。

四．服务亲切
　　亲切的服务，使顾客能自在愉快地完成购物。便利商店的特色之一便是自助式购物，顾客与店内的人接触机会，除了特别情形之外，通常是隔着收银台的极短时间而已。这一短暂的接触，如销有不慎，就会给顾客带来不愉快的感受，造成有形或无形的损失，而无法弥补。

　　清新店格，是统一超商给消费大众的整体印象，从店面布置、商品陈列到动线安排，统一超商已发展出一套现代化的管理KNOW HOW，令消费者感受亲切舒适。统一超商普遍设有冷气与音乐系统，舒适的气氛加上服务人员亲切微笑，使顾客享受购物乐趣。

　　统一超商有心将自身塑造成年轻、活泼的形象，因此在产品线的安排上，商品品项较少精简，并且积极开拓食品市场，有助于近年来外食产业的蓬勃发展。

　　此外，在广告上，统一大量以统一超高所提供的咖啡、思乐冰等饮料为主题，以吸引目标顾客上门。目前速食品约占统一超商的12%，在所有门市全面开拓速食品之后预计可提高到50%的销售额。

　　统一超商很注重店长与训职员的应对能力，他订为一位优秀的店员应了解商品的名称、容量、使用方法及售价等，对替代品的了解也要求深入了解，才能随时为顾客提供更多、更实用的新商品资讯。

　　既然商品的改变如此频繁，相对地资讯的收集与资讯网的完整，更是不容忽略的。但零售业者需用的情报到底有哪些呢？可归纳出下列各项：

一、重要性渐高的资讯
（一） 消费者的需求资讯
（二） 价格资讯
（三） 业界资讯
（四） 商品资讯
（五） 有关畅、滞销商品的资讯
（六） 顾客资讯
（七） 地域资讯

二、不足的资讯
（一） 消费者的需求资讯
（二） 有关畅、滞销商品的资讯
（三） 顾客资讯
（四） 业界资讯
（五） 商品资讯
（六） 流通、直销活动的资讯
（七） 价格资讯

三、今后将提高重要性的资讯
（一） 消费者的需求资讯
（二） 商品资讯
（三） 顾客资讯
（四） 业界资讯
（五） 价格资讯
（六） 有关畅、滞销商品的资讯
（七） 流通、直销活动的资讯

　　综观以上三种分类，"消费者的需求资讯"高居首位。"真搞不清楚顾客喜爱的是什么？"这句话常在零售店中听到，但在统一超商中却绝少发现，因为统一超商几乎已完全掌握到顾客的需求，而奠定了目前领先的地位。 林易 | 阅读全文(27) | 回复(0) | 引用通告(0) | 编辑

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