:从不批评就是最好的表扬到鲸鱼哲学

http://finance.sina.com.cn 2004年11月14日 15:33 新浪财经
内容简介：
你今天赞美别人了吗？简单一句“嘿！干得漂亮！”让 你和身边的人都心花怒放。从此做个好领导、好父母、好伴侣！员工不会离开公司，只会离开和自己没有 良好关系的老板。
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欲知与人交流的秘密何在，请看新浪财经独家授权转载 《鲸鱼哲学》!
肯·布兰佳 著
中国人民大学公共管理学院 刘昕 博士 教授
文章题头：如果一位演员从来听不到观众的喝彩；如果一位工作出色、进步明显的下级从来听不到上级对自己的表扬；如果一位为家庭和孩子所付出辛劳的妻子从来得不到先生的称赞；如果一个好学上进、知错就改的孩子从来听不到父母对自己的夸奖……
正文：
妻在一家很大的银行总行工作，她的工作是很多大学生、研究生打破脑袋都想得到的。结婚之前，我就知道，妻生性善良，为人温和，尽管对于升迁等名利问题从来都持一种无所谓的态度，但是对工作却非常上心，兢兢业业，对加班从来就没有抱怨过。但是。然而在结婚几年以后，她常常半开玩笑半认真地跟我说，她最大的愿望就是回家当太太。起初，我以家庭经济状况不允许，一个人不工作容易脱离社会，甚至可能会导致婚姻危机等等来说服她，吓唬她。但是，后来我发现，尽管妻并非是那种贪图享受的人，但是她却一直有回家做全职太太的愿望。一次，我追问她到底有没有搞清楚自己为何总会这种想法，妻这回很认真地思索了半天，轻声地冒出一句话：“我好像从来就没有从工作中得到过快乐”。她的回答让我很吃惊，我突然明白了，妻想回家的念头，是无法用过去我所陈述过的那些理由来打消掉的。
作为一位从事人力资源管理领域的大学教授，我整天不是看书写书、讲课，就是指导研究生，做咨询，忙得晕头转向，但是由于觉得工作充满了乐趣，所以也不觉得辛苦。妻曾经很是羡慕和不解我对工作的痴情，但是我却并没有在意她的想法，现在才明白，原来妻对工作竟然跟我有这般截然不同的感受。
然而，尽管我经常向企业传授如何让员工从工作中找到快乐的原理和实践，但是我却并非妻的上级和老板，所以只能鼓励妻努力尝试从工作中寻找乐趣。我劝她说，工作中的快乐是人生快乐的一个重要组成部分，尽管回家可以让自己逃避工作中的烦恼，但是这辈子体会不到工作的乐趣似乎也是一种很大的遗憾。我跟妻商定，尝试之后如果还是不行，在经济条件许可的情况下，就让她回家，让她自己去找些自己能够从中得到快乐的事情也许才是真的对她好。
妻于是尝试着尽可能地把工作做得更好，并且在一次机构改革中更换了一个部门。几个星期以后的某一天，妻兴高采烈地回来，跟我说，“我把昨天写的报告给头儿看来，你猜头儿说什么来着？”我摇摇头，她兴奋地告诉我，头儿跟她说，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。我知道她的头儿喜欢喝两口，当然知道这是他对妻的一句口头表扬。然而，令我没有想到的是，已经三十出头的妻却会因为一句表扬这么兴奋，就像是刚上小学的孩子被老师表扬的那种兴奋。这使我终于发现，能够让她快乐的其实并不是加薪、不是奖金，也不是升职，而只不过是领导的一句轻描淡写的表扬。从那以后，妻像是变了一个人，觉得上班也有意义了，跟同事们的沟通也更顺畅了，心情自然也好了很多。至于回家之事，再也没有提起。
妻的这种转变不禁让我想起中国不少企业的领导者经常振振有词地挂在嘴边的一句话：“我不批评就是最好的表扬”。意思是说：不要工作干出点成绩就到领导这里来讨表扬，要学会任劳任怨；另外，我这个人对下属工作的标准要求是很高的，一般人很难达到我的要求，甚至可能根本就没有人能够让我满意，所以，我不批评你，已经说明你的工作干得相当不错了。那么，人到底是否需要得到表扬呢？表扬对于一个企业的员工来说到底有多大的价值呢？本人不敢说所有的人都需要表扬，但是妻的转变却让我对表扬的价值有了重新的认识。
学过组织行为学的人都知道，强化理论或行为修正理论认为，人们会重复那些受到正强化的行为，而修正那些受到负强化或者惩罚的行为。但是，如果积极的行为得不到正强化，那么这些行为会出现自然消退的现象。此外，正强化的效果往往要好于负强化。很显然，我们可以推导出两个结论：第一，正强化的作用是负强化所无法替代的，或者说，批评无法取代表扬所产生的效果。事实上，表扬可能是一种最容易使用、成本最低同时能够以最快的速度加以强化的积极反馈形式；第二，不强化或者既没有批评但是也没有表扬的做法同样对组织是不利的，因为它会导致有利于组织的行为逐渐减弱甚至消失，直到组织不得不采取负强化的做法来加以补救。
现在我们就明白了，所谓“不批评就是最好的表扬”的说法实际上是极其没有道理的。由于人是社会人，他们在没有获得外部反馈作为参照的情况下，是很难判断自己以及自己的行为的价值的。因此，他们往往需要通过从自己的上级、同事、朋友、家人甚至陌生人那里得到反馈，来判断自己或自己的态度、行为的价值。而表扬显然是对一个人的价值，或者一个人的态度、行为的价值所给予的积极反馈或肯定。当然，批评也是一种反馈，只不过是一种消极的反馈，这种反馈可能有助于一个人认识到自己在行为、态度以及绩效方面存在的问题。可是，不批评但是也没有表扬的情形则只能被视为没有任何反馈，在没有得到任何反馈的情况下，人可能就会迷失自己，搞不清楚自己的所作所为是对还是错。
那么，我们是否可以就此得出结论说，只要注意避免采取不提供任何反馈的做法，要么选择对正确的行为和优良的绩效给予表扬和奖励，要么选择对不良的行为和绩效提出批评和惩罚，就能够达对人的最优激励效果呢？要知道，表扬和奖励固然可以让人满心欢喜，但是批评和惩罚却往往让人心情不爽，或者凭空生出一种挫折感，即使这种批评和惩罚是完全有道理的。因此，如果在坚持表扬的基础上，能够再找到一个可以替代惩罚的第三条道路来帮助员工更为心情愉快地改变自己的行为那该多好呢！
幸运的是，世界著名管理大师、畅销书作家肯·布兰佳在一次观看海洋世界的虎鲸表演时，无意中找到了这样一条道路。
虎鲸是海洋中最凶猛的食肉动物，体积非常庞大，但是，让布兰佳吃惊的是，奥兰多海洋世界的训练师竟然能够成功地训练这些很不好惹的大家伙们来给观众做各种令人眼花缭乱的高难度表演。惊讶之余，他向训练师认真讨教了一番，结果发现，他们成功的根本原因在于，我们在大多数时候总是将精力集中到那些出错的事情上，并且很自然地对出错的人加以惩罚，但是虎鲸的训练师们却不是这样做，他们总是将精力朝着达到积极结果的方向去调整。当虎鲸们有任何不情愿的表现时，他们不是去惩罚它们，而是立即将它们的注意力转移到其他地方，即调整指令，但是当它们表现优秀的时候，会立即得到亲热的拍打或食物奖励。正是通过与虎鲸建立其相互信任的关系，然后运用这种非惩罚性质的指令调整和正强化，训练师们成功地做到了很多人想都不敢想的事情。
从训练师们用一种独特的方式对待虎鲸所创造的奇迹中，布兰佳领悟到了我们在企业的日常管理以及家庭和人际关系维护中所存在的很多问题，于是，他写下了《鲸鱼哲学》的管理故事。该书以一位陷入管理困境和家庭矛盾之中的管理者韦斯·金斯利的所经历的一段思想和行为转变的故事，以及这种转变所产生的意想不到的效果，深刻地阐述了猫捉老鼠的习惯做法所产生的危害，同时指明了“鲸鱼哲学”对于建立融洽的人际关系、培养员工的自我成就感、大幅度提升管理者和员工的精神力量、塑造积极的企业文化，乃至维护和谐甜蜜的家庭关系所具有的神奇力量。
对于中国企业的管理者们来说，读一读这本书无疑是非常有益的。在国内很多企业进行管理咨询的过程中，当我们要求员工在匿名调查问卷中说明自己是否“在过去7天中因为工作出色而得到过认可和表扬”时，答案总是那么让人失望。我感觉到，我们这个一贯以谦虚和内敛为美德的民族，似乎已经渐渐忘记了如何去表扬和称赞别人，同时也失去了得到别人的称赞和表扬的机会。随着全球化步伐的加快，无论是在国际舞台上，还是在对外商务交往中，我们中国人无疑需要变得更加自信，而这种自信的形成当然也需要来自上级、同事、朋友、家人发自内心的认可和称赞。
一口气读完这本不算长的小书，书中很多话让我回味无穷，“注意力就像阳光一样，我们注意什么，什么就会生长；我们忽略什么，什么就会枯萎”；“积极反应激励人们继续做积极的事情。这是一个呈螺旋上升的趋势”；“永远不要以为你知道可以激励别人的东西是什么”；“鲸鱼哲学只有在你真诚和诚实的时候才会奏效”；“良好管理的关键，是如何让别人在你不看着的时候也会做正确的事情……鲸鱼哲学反应的最终目标是帮助人们变得自觉……奖励并不是关键，信任才是关键，快乐才是关键……”。