龙岩二手茶桌58同城网:销售技巧其实是一种生活的积累

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/03/29 01:40:50

                                    

       
大纲
一、FAB法则 (特征、优点、好处)
二、USP       (独特、销售、卖点)
三、AIDA法则(注意\兴趣\欲望\行动)
四、顾客的四大类型
五、销售技巧之语言技巧
销售技巧(一)
       FAB法则
了解FAB法则的重要性

FAB的定义
特征 Features 
            是指产品的特性。

      你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。每一种产品有很多的属性,有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的,我们称之为「通性」;有些属性则是本产品所独有的,我们就称之为「特性」。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。

二、USP (独特销售点)
Unique独特

Selling销售

Points卖点

三、销售技巧
AIDMA法则

AIDA概念
注意            Attention
兴趣
            Interest
欲望
            Desire
记忆            Memory (附加
)
行动            Action

Attention  注意
如何吸引 顾客对本品牌的注意
店铺橱窗,展示模特
店铺POP、店铺正挂,展示台,侧挂,叠装
以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意
主动发问,了解顾客需求
鼓励顾客接触货品

Interest  兴趣
 即激发顾客对产品的兴趣

简略介绍产品FAB(先介绍B再说FA)
鼓励顾客触摸产品
鼓励顾客试穿
Memory   记忆
  加深顾客对品牌的影像

主动介绍产品保养知识加深顾客对货品影像
做好服务工作,使顾客产生满足感;
做好售后服务,恰当处理顾客投诉;
不定期与顾客进行联系,加深品牌印象
五  顾客的四大类型
创新型
融合型
主导型
分析型

创新型

喜爱新商品
喜欢追求潮流,例如最新款
注重时尚品牌
介绍货品及其与众不同之处
态度大方热情
说话具趣味性
交换潮流意见,如运动、音乐等
令其感觉被尊重

融合型
希望得到导购员注意及礼貌对待
喜欢与人分享自己的开心事
容易与人熟落
殷勤款待
多了解其需要
关注他所分享的事情

关注他关心的人
多加建议,加快决定
主导型
自己做主
要求其他人认同他的观点
支配一切


在适当时才主动招呼
不要与他们硬碰
听从指示
不要催促

分析型
详细了解货品FAB
要物有所值

关注价格

强调货品的物有所值
详细解释货品的好处
有耐性
货品知识准确
给予建议,加快购买决定


销售技巧之

 -------尊重性原则:尊敬与重视                             

 --------正确性原则:要求服务语言必须做到发音准确,用句正确,避免引起客人不必要的误会                           

---------适应性原则:要求服务员的语言要适应不同的客人和特定的语境                            

-------简明性原则:要求服务员从恰当选词,长话短说,通俗易懂,紧扣中心,免去重复,戒口头禅等几个方面加强训练。只有做到这些,服务语言才能符合简洁了,提高效率的要求。      

销售过程中使气氛融洽的语言技巧                                                           

-------- 赞美与认同(两把刷子)
赞美----------1)习惯赞美
                     2)寻找赞美点
                 

赞美的方法:
         
                 1)
努力发现长处:发现身边小孩以及携带物,顾客本身的穿着,挂件等长处
               2)只赞美事实:以自信,真诚的态度赞美顾客的长处
               3)以自己的语言赞美:不要使用引用的言语,而以自己的言语自然的赞美
               4)具体的赞美:具体表现何处,如何,何种程度的赞美
               5)适时的赞美:设法在对话中适时的加以赞美
               6)由衷的赞美:为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美和方法
认同

1)认同顾客的观点                                                             

2)不要与顾客立场对立                                                              

3)用欣赏的眼光认同顾客

从顾客购物的心理角度分析开场的技巧
到新的产品,新到的货品,新的款式开技巧

比如:1  美女,您真幸运,现在刚好出了几个新款,而且款式非常合适你,来!我来给您介绍!
         

        2 美女,您的眼光真好,您身上穿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!

展示商品的唯一性
1 物以稀为贵的效果。如我们公司就这几天做促销,过了就没优惠价格了,所以现在买很划算!

2 不断的强调使顾客进入潜意识中。如….您要是错过这段时间的话,恢复正价后,您得多花好几百元,那些钱拿来多买几双鞋多好!

向顾客强调购买商品的重要原因
1) 介绍产品是质量优秀,有完善的售后服务,而且价格便宜。
2)对产品的每个功能要熟悉,使用户产生信赖感。
3)注意语言不要太过理论,简单明了即可。
4)在交谈中不要攻击其他品牌,以免造成顾客的逆反心理。

 

引发顾客的购买欲望
1 激发顾客的购买前提
   
          1)寻找商品的优点并介绍给顾客
           2)积极开发顾客的需求

3)有效激发消费潜能

引发顾客购买欲望的语言技巧
    
1
)用“如同”代替“少买
 

 如同的购买欲望方式:这件衬衫采用了比较特别的面料,穿起来很舒服,就如同你的另一层皮肤一样,体贴而且舒适。
2)应用第三者的影响力
(1)人:名人效应,口碑宣传。
(2)事:在我们这儿买衣服的客户,满意度都很高。昨天还有老客户带朋友来买……
 ( 3 )  物:陈列指引,产品配衬,指引,POP等相关的报导

导购问顾客问题的原则
1、问简单的问题

在询问顾客的时候,要尽量选择问顾客一些便于回答、有利于拉近顾客与导购距离的问题,例如:1)“您需要什么价位?
           2)“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?

2、问YES的问题

在询问顾客的过程中,要尽量选择要求对方回答“是”或者“不是”的问题,这样,顾客会觉得你所提出的问题是你为他的情况所考虑的一种建议,这样也有助于消除隔膜感觉,拉近双方的距离。
例如:1)所以,质量是很重要的,您说是吧?
         2)运动休闲,最重要的是穿起来舒服,身体伸展得开,您说是吧?
        3)如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿它,反而浪费钱,您说是吗?

3) 运用人性和弱点
人性的弱点有:多赚的心理,少花钱,喜欢尊贵,乐于与众不同等几种表现形式。
1)多赚的心理:人人都愿意“赚钱”,如果你让顾客感觉有“赚了的”感觉,你的推销就已经成功了。
2)少花钱:如果自己在购物时觉得“少花钱”和话,她一定会买你的商品的。

应对顾客的基本用语

1、  顾客光临时(欢迎光临× ×品牌  )(欢迎再度光临 × ×品牌
2、季节性问题时(1、早上好,先生(小姐)2、今天真是好天气3、天气很冷,非常感谢您冒雨光临!
3、感谢的语言(1、承蒙照顾,深深感谢!2、感谢您远驾光临!)
4、对顾客的回答(1、是的,如果是我,我也会这样以为2、是,您说得对3、是的,您说的有道理4、是的,我理解您的心情)
5
、离开顾客时(1、对不起,请稍等2、失陪一下)
6、受顾客催促时(1、非常对不起,就快好了2、请再稍等一下,对不起)
7、向顾客询问时(1、对不起,您是哪位?2、很抱歉,您是哪位?)
8、拒绝顾客时(1、非常不巧2、真对不起,您让我为难了3、非常对不起)
9、烦顾客时(1、可能会给您添麻烦2、真感到抱歉3、是否请您再考虑一下?4、如果您愿意,我会感到很高兴)
10、问到顾客已明白的事情时(1、不必我说,您也知道2、如您所知的….)
11
、当顾客问自己所不了解的事情时(1、现在我请负责人与您详谈,请稍等2、我不太清楚,请承办员为您解说)
12、收银时(1、谢谢,一共48002、收您50003、找您2004、请您过目、点清5、正好收您4800元)

销售中常遇问题的应对案例
1、遇到胖、廋、老、矮的顾客时如何表达
遇到以下字眼在顾客身上不能说的,一般要采用相应的词来代替:
-----丰满、健康
-----苗条
-----成熟、有魅力
-----秀气
还有,导购在任何情况下不能猜测顾客的年龄。
2、当顾客问还有没有别的款式
顾客:还有别的款式吗?
(错):导购:调不到货,已经缺货了!
(对):导购:真的很抱歉,这种商品已经缺货了,不过这几款也非常适合您,您觉得呢?
3、介绍商品的语言艺术
1)说话的顺序左右顾客的心情

1)导购:“这款衣服品质很好,但是价格稍微有点高!
2)导购:“这款衣服虽然价格方面稍微有点高,但是品质很好。

4、当顾客说“款式过时”时

举例:

(错)导购:“哪里过时了!
(错)导购:“这是我们去年的库存。

 (对)导购:“是的,所以我才要跟您说,现在买最划算
…….
      (对)  导购:”是的,我懂,您真是个行家,一眼就看的出来,所以我才要跟你说,正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的
……”
5、当顾客说“我不要了或我买别的品牌好了”时

举例:
错:“那个牌子不好。
错:“那我留张名片,以后有需要的话………”

: “那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你!只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?”
6
、当顾客提出质量会不会有问题
举例:
错:您这样说我就没有办法了。
错:你放心啦!
错:笑而不答!
错:肯定不会啦!
对:是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心……”
7
、当顾客对售后服务产生异议时(回飞棒的技巧)
举例:
错:你这样说我也没办法。
错:为什么您会这样说呢?
对:您觉得如何做才能让您有信心呢?
8
、处理反对问题如何以退为进

1)  我不需要了!我再看看!
错:好吧,您慢慢看(有需要再叫我!没需要….)
:那好吧!既然您没兴趣,我们当然不会勉强你!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?或只是我想跟您说的是…..
(2)
算了!我自认倒霉好了!
:沉默!(真是让我太失望了)
:那好吧!抱歉了!(你还真答应)
:真的很抱歉!让您有这样的感觉!我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉呢?
9
、当顾客说这件衣服显得我很肥
错:不肥啦!
对:小姐,其实丰满一点是一种福气,看您笑脸迎人、而且红光满面的,一定是生活得很优越,而且很快乐,很多人都强求不来呢!再说,这件衣服本身就很适合您的气质……
10
、当顾客说太贵了
举例:
导购:这样子还嫌贵。(错误)

导购:“我们这里是不二价。”(错误)
导购:“不算贵,已经打折了,比原价优惠多了”(错误)

导购:“是的,我能了解,只是我要跟您说明的是这些都是高质的棉料,而且现在又有特价的优惠,所以现在买真的是非常划算!”(正确)

店铺常见的几大问题
一 、顾客问“我选择哪一款好呢
二 、遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达。
三 、当顾客问“还有没有别的款式”时
四 、介绍商品的语言艺术
五 、当顾客说“款式过时”时
六 、当顾客说“我不要了”时
七 、当顾客说“我买别的品牌好了”时
八、当顾客提出“质量有没有问题”时
九 、当顾客说“不需要这么好的东西”时
十 、当顾客对售后服务产生异议时

十一、当顾客怀疑商品的有效性时
十二、处理反对问题如何“以退为进
十三、当顾客说“我随便看看时

十四、当顾客坚持要买货场的非卖装饰品时
十五、当顾客说“太贵了,不能算便宜一点吗”时
十六、当顾客说“老客户了,都没有优惠吗”时
十七、当顾客说“别人家的商品和你家一样却比你家便宜”时
十八、在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”时
十九、当顾客说“手头上现金不足”时