龙之波动精灵:进攻销售的一个故事和五大秘密

     "邓亚萍有绝招。但我们不用去问她就知道，她的绝招是费了多大的事才施展出来的。一个漂亮而成功的抽杀的背后是上万次的练习，一直练到既能准确无误又能灵活变换，一直练到不再从事这个事业为止。"我直视着他失望的脸，一字一顿地说。

     这个浅显的道理，也许对做很多行业的人都适用，而且谁都明白，但许多人却一直不甘心去弄明白，因为这意味着要付出笨拙而费时的努力。

     获得任何"绝招"都只有一条通道，那就是努力用心身用头脑去练就。这个世界上有一生下来就继承了巨大财产的人，但却不存在不必努力就身怀绝技的人。而且即使练到身怀绝技也只能做到胜多失少，而不一定能包打天下。但我们却经常因为惰性所致而突发奇想，希望有什么获得成功的捷径可走。如果走不通呢？就除了不怪自己，什么都怪。怪客户不好对付，怪公司要求苛刻，怪市场竞争激烈，怪产品价格太贵……不能解释的只有一点：为什么在同样的情况下，会有比自己做得成功的人？想想足球场上的竞争吧：双方永远竭力进攻和防守，踢输的球队永远不能把输球的原因归咎于对方。没有绝招，只有概率

     凡是做销售，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免会有被客户拒绝的时候。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。因此，几乎每个销售人员都有过害怕被客户拒绝的心理。如何战胜这一心理？使自己能像科学家一样，用理性而冷静的心态来面对有成功也必然有失败的销售工作？

     一天刚上班，经理走到销售员小王的办公桌前，递给她一个名片，要她给名片上的这个人打个电话。这是一个有可能买我们的产品的潜在客户。"你打电话约约看"。经理对他说。小王看了一眼名片，上面的头衔是总经理。

     "我今天的事太多，要不，让小李打吧。"小王皱起了眉，为难地摊开两手，用眼光示意桌面上的一堆资料。

     "这事还是你负责吧。小李一会儿有别的事。"经理说。

     "那好吧。我处理完手头这些事马上就办。"小王点头答应，立即埋头工作，一副忙得不亦乐乎的样子。

     下午经理经过小王的办公桌，顺便问她给那位客户打电话约在什么时候见面。小王却答说忙得还没时间打电话。经理听后不高兴地一屁股坐在小王办公桌的对面，命令她现在就打这个电话。小王拨电话时脸上的表情真是又为难又担忧。当电话那头开始问话，她说那句"请找刘总"时，脸上的表情就像马上就要引爆一颗炸弹，所以随时都要扔下电话。却突然，她脸上表情骤地松弛下来，放下电话转向她的经理，用有些喜气洋洋的声调说："刘总不在。"脸上一副卸下了千斤重担的轻松。

     我在培训课上一边讲这个故事，一边模仿销售员小王的表情，乐得学员们心领神会地哈哈大笑。我相信，就是最有勇气的销售人员，大概也产生过惧怕被客户拒绝的心理。说实话，连我自己最怵的事情之一，也是给一个完全不认识的潜在客户打预约见面的电话。这时候，往往电话那头一句"某某不在"，一下子就卸掉了这头打电话的人的紧张不安和所有的负疚和负重。那心里的潜台词是：我可是努力工作了，但客户不在，那我就没什么办法了。但其实这个负重仍然压在销售人员的肩上。通过电话预约来发掘新客户，是迈出销售成功的第一步，无论如何也回避不了。"怎样才能战胜自己惧怕被客户拒绝的心理呢？"许多学员都问过我这个问题。

     "你指的是什么时候？是第一次给客户打电话的时候还是第一次和客户见面？或者是在问客户是否买你的产品或服务的时刻？"我经常反问。确实，回想每次销售的整个过程，销售人员往往在这三个时刻最容易产生畏惧心理。因为客户的拒绝或反感，往往会在这三个时刻最明确地表现出来，这是最能动摇销售人员的自信的时刻。

     我往往把这三种时刻分别开来做专题讨论，并根据学员的不同情况提出不尽相同的建议。在这里，为了使问题得到更集中的解答，我们先谈如何克服惧怕给客户打电话的问题。

     我记得我的销售老师说过一番对所有销售人员来说都有借鉴意义的话。他说："销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，比如打3个电话中可以约着2位客户。而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些，比如打10个电话才约着2位客户。被拒绝没什么可怕的。你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，如果你打了10个电话，10个都成功了，说不定你接下来就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须去做，必须不断地打电话。没有数量，谈何成功的概率。"

     我记得我每次谈及这个概率的概念，很多学员们都显得松了一口气。那么，如何在理解概率的基础上建立自信，或者，起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？我紧追着问。学员的回答不外乎是，既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就可以告诉自己，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情，使自己的日子好过一些。

     这确实不错。不过，还是可以有更进一步的办法让自己过得更愉快。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，我们在打电话之前首先要想好，在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单（当然，你所开列的名单应该已经经过你的筛选，也就是你认为有和他们做生意的可能性的潜在客户）。例如，你希望约见4位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列20个潜在客户名单，依次打电话预约，最终就可能得到你要约见的4位客户的数字。

     当然，打预约电话的另一个前提是，你还必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何对打电话的目的做简要清晰的陈述？如何用一两分钟的时间对你公司及其产品和服务做印象深刻的扼要介绍？以及如何克服各种可能的拒绝。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异意的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应该包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？如果客户说没时间怎么办？如果客户说请你找其他人怎么办？如果客户不同意面谈，要求你先发传真来怎么办？上述这些障碍是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。