黑色过膝长靴搭配短裙:电话营销的五大艺术技巧

2010-10-28　来源：慧聪网企业管理频道 作者：张一


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电话营销的开场白艺术
成功的电话营销不但与你打电话的数量有关，而且还与你的电话营销开场白有很大关系，那么，如何才能有一个好的电话营销开场白?张一老师汇集了多家企业的电话营销开场白，以供参考。
一、找到你的潜在目标顾客
1.成功的电话营销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人。要确定你的谈话对象就是您要找的潜在顾客，如果你所谈话的对象是不能作决定的人，那就算有世界上最好的电话营销技巧也没有用。
2.灵活运用穿针引线，通过秘书等相关人士的协助，找对人的有效电话营销脚本
3.不要太有礼貌而使你自己和你的潜在顾客间有负担的感觉，成功电话营销的第一条守则是永远不要问一个有希望的潜在顾客：你今天过得好不好!
4.想想看那些对你最有价值，给你最多订单的潜在顾客，是不是都很忙呢?那些常常忙得不可开交的潜在顾客，我们称为埋首工作型。当你电话打过去的时候，他们正忙著处理数以百计的事情。那根据人类正常的反应，他们都希望能尽快的来解决这通来电，好让他们能够赶快回到工作上面，继续的工作。所以说你的工作，就是要打破他埋首工作的意愿。要作到这一点，你必须一开始就要告诉他们，足以把注意力从原来的工作完全转移到你电话营销的消息或资讯，使得他们把焦点完全集中在你的身上。
5.不必太有礼貌而忘了你主要目的。面对一个有希望的潜在顾客时，最恰当的方式是礼节与说服力并用。记住，你只有十五秒来吸引潜在顾客愿意继续和你谈话，不要浪费任何宝贵时间，要字字珠玑，慎用你的词句、语气和你给对方所造成的第一印象。
二、第一次接近，最初十五秒该说什?
1.关键字也就是头十五秒钟所应谈的话题中心。
陈总你好，我这里是****证券，敝姓杨，是这样子的，你想不想知道，如何在未来一年内，让您的投资风险降低15%～30%呢?
2.这些关键字眼就像是扣动扳机，对他们来说，听起来真是令人振奋!那当时，潜在顾客会很感兴趣的就问了，"那是什…"所以重要的是字，你使用的诱因字眼愈多，谈话也就能进行得更长。而你的电话营销能力，就看潜在顾客是否有兴趣和你继续谈话而定。你必须使潜在顾客非常想和你谈话，他想购买的欲望必须和你想电话营销的欲望相当。为了要引发他的购买欲，你必须使用会引起他反应的字眼。
3.90%的潜在顾客，不管是从商的，或者是消费市场，对於省钱、赚钱的方法，无不津津乐道的，他们都是非常喜欢的。因此谈论你产品的功用，或者是用后的成效，或者是能够省钱、赚钱、省时、方便、提高生产力等等的好处。
4.行动承诺
因为你一开始就找对了人来谈，所以你必须首先要好好的组织你自己的电话营销开场白，找出最能够牵动潜在顾客注意的问题，设法使得他们也有同样的回应。你要仔细的思考，计划你的问题，并且多多地演练，使自己熟练得半夜沉睡，惊醒的时候也能够流利的说出你的开场白问句。
 
电话营销的邀约艺术
通过电话达成交易的很少，很多时候，电话营销起着穿针引线的邀约作用，那么，电话营销如何进行有效邀约?本文就提供了有效邀约的电话营销技巧和实例，可供参考。
1.电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)、名单种类(公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识);
2.电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;——(简短有力、不要超过3分钟)约访(内容)7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题;
    3.电话约访前的暖身运动--做生理暖身运动：自我确认词句—马上行动、我爱我自己;心理预演—上次成功的感觉;注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉;不被干扰—请别人代接电话打电话工具—镜子、名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录;
4.重点要领--简短有力、创意性、吸引力开场白：热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则—不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈—产品、自己、公司;三要谈—提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇—兴趣、幽默一笑;名中脚本之要领—完全陌生、缘故、推荐名单，熟识等脚本;确定时间、地点—见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束—给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美—这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点—客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈。
5.忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你，你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的。
有效的电话约访脚本，电话接听要领
XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～哦!是的，他在，请问您贵姓?〇先生，请您稍等一下。～如询问事项：〇先生(小姐)请问您贵姓?哦!〇先生(小姐)请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生(小姐)很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦!〇先生(小姐)您要不要留个电话，或者我可以协助您吗?好的，麻烦您再打电话过来，祝福您请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
1.管理阶层：您好，请接△△△，麻烦您谢谢!老板：请问有什么事吗?*****：我有重要的事请教他，我姓，麻烦您了，谢谢老板：请稍待*******：您好，我这里是******，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空?(若有同行第三者证言则更佳)。
2.企业开发篇--喂，请问您是△先生(小姐)吗?您好，我是******的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。
(若有其他同行第三者有力证言更佳)您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法?很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了我想或(时间)哪一个时间，您觉得比较方便?很好，那我将在(时间)，到贵公司拜访您。请问您的地址是在：是*楼吗?很好，我们就约定(时间)在(地址)见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。
电话营销的谈话艺术
能否引起客户谈话兴趣是电话营销能否继续进行的关键，也是电话营销成败的关键，本文就介绍了有关电话营销谈话艺术的技巧，可供参考。
如果顾客要货，使你能通过电话联系来与他达成交易，是否就说明你的联系工作做得很好?同样，如果对方同意约见你，从不满意到满意，或者一位满腹疑虑的人经你指点后茅塞顿开，是否就说明你的工作做得十全十美?未必如此。因为任何时候都有改进的余地，哪怕是一点滴也总会有的。
当日达不到的，将电话交谈加以改进迫在眉睫，若是生意谈不成，对方也不同意约见，则往往说明你的工作还存在问题，而交谈中的失误很可能就是问题之一。
阅读一下这些题目，并根据实际情况打“√”。假如你的答案中出现了“否”，在下而注明原因。
评估题：
(1)对方是否完全昕懂了你的话?
(2)你是否完全听懂了对方的回答?
(3)对方是否就你的提高作出了明确得体的回答。
(4)你是否就对方的提问作出了得体的回答?
(5)对方是否相信你对产品所做的宣传?
(6)你是否弄清了对方所提的要求?
(7)你是否摸清了对方所没有提出的要求?
(8)双方是否有谁要求对方重复说某件事?
(9)对方是否有点困惑/生气/担心?
(10)对方是否到谈话结束时都没有要求你重复某件事?
交流水平评估题
出现“否”的最大可能性往往是语言问题，简明扼要的句子最为实用。应该使用短句。稍稍停顿的效果往往与长篇大论的相同。如果你认为某个地方出了问题，你就将此处所讲的话用笔记下来。这种记录对评估很有帮助。如：“……这种松木系列的产品确是物超所值，它被用户评为本年度厨房家具之冠。如果不是因为它物超所值就定不会如此了。它不但在今年获此称誉，过去五年也是如此。同其他同类产品相比，其价格也是很诱人的。您一定知道过去十年来敝公司的原则一直是要在市场上以最具竞争力的价格来赢得客户。”
我们也可以用简洁的句子来介绍这种产品。
“……该松木系列确是物超其值。它被用户评为本年度厨房家具之冠，它已连续五年享有这种荣誉了。与同类产品相比，该系列的价格很是诱人。
 
总之，电话营销员要想成功，需要不断地改进谈话的艺术，不断分析、检查自己的谈话技巧，并通过改进谈话时的措辞来提高谈话的艺术。
电话营销的引导艺术
在电话营销中，要想激起客户的谈话兴趣，提高电话营销的成功率，首先需要对客户进行分类，然后根据客户的需求采取相应的应对策略，具体来讲，激起客户的兴趣需要以下四步骤。
第一步，客户归类
要有效经营已经积累的客户资源，首先要对于这些客户进行归类，总体来说，这些客户按照贡献度和忠诚度的指标可分为四类，即：高忠诚度和高贡献度，称之为蜜蜂客户，高贡献度低忠诚度，称之为蜻蜓客户，低贡献度高忠诚度，称之为蝴蝶客户，低贡献度和低忠诚度客户，称之为螳螂客户。
蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营;
蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户;
蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足;
螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更多只是了解和关注。
很明显，从客户效益的角度来看，蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户，在营销精力的投入来看，也应该更多挖掘蜻蜓客户和蝴蝶客户的需要。
第二步，洞察需求
客户分类是基于前期的经验做出，而当我们制定了一定的营销目标之后，就要对于前期的客户进行相应的盘查，深入了解不同客户的需要。
首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此，对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需要将信息传递和告知，并巩固已经建立的关系;
其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，这些客户具有一定的购买实力，不购买的原因可能在于：与竞争产品进行比较、对于产品的某些环节不满意、对于企业背景或服务环节的顾虑、等待购买时机等，对于这些客户需要深入探究其为购买的原因所在;
第三，蝴蝶客户也是需要争取的客户，对于这些客户为购买的原因也需要做深入地分析，一般不购买可能会是因为：资金原因、信息干扰、价格因素、等待促销等，这类客户也需要通过深入接触，了解需求，克服其不购买的顾虑，促进其购买成交;
第四，螳螂客户可以投入相对较少的经历，但这些客户也可能会具有潜在的价值，一则要密切留意其中可能转化为蝴蝶客户的客户，二则这些客户也会具有传递信息的作用。
为了更加有效地制定营销策略，营销人员需要对于不同的客户类型的总量进行统计，只有这样，才能在营销策略制定上更加有的放矢，达到更佳的营销效果。
 
电话营销的语言艺术
在电话营销的过程中，声音是传递信息的重要载体，而声音对信息影响占80%以上，因此，要提高电话营销感染力，就要提高声音的魅力，世界工厂网小编就提供了提高电话营销声音感染力的四大技巧，可供参考。
语调热情大方
说话时，态度要热情大方，语调应该是上扬的。比如打电话说“您好”的时候，声音上扬可以表现出你的激情活力，与“您好(降调)”的感觉效果肯定不一样。语调的细微差别所产生的效率差别之大远远超出我们的想像。我们在通活的最初几秒内就可以了解到对方声音中的许多内容，通过“喂，您好!”这两个词就可以听出接电话人的确切情绪。
吐字清晰明了
要想使声音在电话中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通话，都要给客户如沐春风的感觉。假如你的声音在电话里含糊不清，客户可能会有很多困惑，所以，你在电话里的声音应尽力做到清晰明了。
语速快慢适中
要让我们的声音富有感染力，就要养成一个习惯，让自己说话的速度不快不馒，适中的语速是一般人所乐意接受的。
音量轻重合宜
我们在音量的控制上，必须跟客户的音量一致。随内容的变化抑扬顿挫而轻重变化，避免学生腔调和背书腔调。必要的话你可以用录音机录下来，录音的时候，平常你怎么说，现在还怎么说，不要夸张。然后分析一下，看有没有让人听起来不舒服的地方。如果你自己把握不好，请别人帮个忙也不失为良策。
内容得体，发音正确
必须注意讲话一定要得体，给客户留下好印象。要注意发音的正确性，每个词都要做到准确无误。例如，湖南籍的电话业务员一定要注意“h”与“f”的区别，“贺电”不要说成“佛殿”;而东北籍的要注意“z、c、s”与“zh、ch、sh”的不同。注意这些的细微差别，不仅对你从事电话业务有益，对你从事其他的工作也大有用处。改善的办法是准备一本简易《新华字典》，遇到发音不准的字要及时的查阅。自己的发音改善了，还愁电话打不好吗?