教育培训机构咨询师工作标准化

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在线咨询岗位标准化 目录岗位职责……………… …………………………………………………………………………………………… 1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 岗位事件…………………………………………………………………………………………… ……………… 2.1 职责 1： 负责在线咨询…………………………………………………………………… 事件 1： 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 事件 2： 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 事件 3： 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 事件 4： 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 事件 5： 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 2.2 职责 2： 负责电话咨询…………………………………………………………………… 事件 6： 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 事件 7： 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 事件 8： 后台登记回复…………………………………………………………………… 2.3 职责 3： 负责当面咨询…………………………………………………………………… 事件 9： 制定当面咨询预案（报备）…………………………………………………… 事件 10：当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 事件 11：当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 2.4 职责 4： 负责咨询回访…………………………………………………………………… 事件 12：回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 事件 13：回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 2.5 职责 5： 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 事件 14：接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 事件 15：回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 事件 16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 事件 17：主持讲座和演讲………………………………………………………………… 事件 18：实施讲座和演讲………………………………………………………………… 事件 19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 事件 20：回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 2.6 职责 6： 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 事件 21：办理学员交费…………………………………………………………………… 2.7 职责 7： 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 事件 22：学习公司咨询规则……………………………………………………………… 事件 23：收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 事件 24：传授经验………………………………………………………………………… 事件 25：咨询示范………………………………………………………………………… 事件 26：参加日销售会议………………………………………………………………… 事件 27：参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 事件 28：参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 3 与本岗位相关的流程列表 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 4 岗位附件列表 2 3 3 3 4 4 16 25 34 34 40 43 43 43 45 52 57 57 59 61 61 63 65 66 67 69 70 71 71 72 72 73 74 75 76 77 78 79 79 1 1 岗位介绍 1．1 岗位职责职责 1：负责在线咨询 职责 2：负责电话咨询 职责 3：负责当面咨询 职责 4：负责咨询回访 职责 5：参加中心招生讲座活动 职责 6：负责咨询售后服务 职责 7: 完善与提升业务能力 1．2 岗位权限权限 1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权 权限 2：有中心市场活动参与权 权限 3：有中心市场投入知情权 权限 4：有市场工作建议权 权限 5：有投诉权 2 2 岗位事件负责在线咨询 2.1 职责 1：负责在线咨询 事件 1：实施网站在线咨询 打开条件：实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准标准 1-1：在线咨询准备： 了解在线咨询工具的基本功能和用途。 1） 基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可 规范 1：在线咨询准备 以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏 览的网页。 2） 主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有 邀请和直接对话两中方式 3） 常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特 规范 2：打开在线咨询工具 定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相 应时间 4） 消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以 同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应 应答 5） 流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流 量 6） 系统设定：根据企业需求可以自定义对话界 面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示 等 7） QQ 是常用的在线咨询工具， 他的好处是可以同 咨询过的咨询者用 QQ 号联系信息 标准 1-2：打开在线咨询工具： 1） 调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。 2） QQ 同时配合使用 标准 1-1： 明确在线咨询的目的： 所要 QQ 及电话联 系方式，预约访客上门 标准 1-2：在线咨询流程： 1） 登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开 或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态 2） 开通客户端的访客接待功能 3） 主动邀请在线咨询 步骤 2：接受咨询者 在线咨询 4） 对访客进行在线咨询 5） 填写《在线咨询日报表》 6） 对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回 访记录 7） 回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要 跟进咨询量状态 标准 1-3：在线咨询工作规范： 1） 上班期间不得浏览与工作无关网页 2） 不得挂自己的私人 QQ 3 1 步骤 1：打开在线咨 询工具 2 规范 1：制定在线流程及规范 3） 尽量不在网上报价，不允承诺学习时间 4） 有针对性的回答问题，但不要过多的解答 5） 时间应该控制 30 分钟以内 标准 1-1：主动发问，抢先发问 “您好，您是想了解我们学校吗”？ 标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者 问题，并反问 1）咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想 规范 1：询问咨询者信息，是否本人学习 学还是帮您的亲戚朋友了解 2）咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮 您的亲戚朋友了解 标准 1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或 者转移问题，继续询问咨询者 “张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程 吗？” 标准 2-1：获得咨询者的简单信息 1） 咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求 2） 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。 标准 1-1：索要 QQ 或者是电话 例如： “不好意思，我现在咨询的人很多，您有 QQ 吗？我加您， QQ 和您详细介绍一下我们学校吧。 在 ” 步骤 4：获得咨询者 “您有 QQ 吗？我加您，我们在 QQ 详谈吧，这是临 规范 1：向咨询者索要 QQ 或者是电话 时对话框很容易掉线的，我的 QQ 是 xxxx，您的 呢？” “不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶 时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详 细介绍一下我们学校的情况吧。 ” 规范 1：及时加咨询者 QQ 规范 2： 将咨询者的 QQ 和基本信息及时登 规范 5：加咨询者 QQ 并登记 记在《在线咨询日报表》 规范 3：将《在线咨询日报表》登记清楚 并发给主管和经理 时间规范：每日下班前 标准 1-1：加咨询者 QQ 要加两遍，确保加上，同时 要询问咨询者的 QQ 网名，以免加错。 3 步骤 3：询问咨询者 基本信息 规范 2：获得咨询者的基本信息 4 QQ 或者电话并及时 加 QQ 5 接受咨询者首次在线 在线咨询 事件 2：接受咨询者首次在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 规范 2：检查物品是否齐全 1 步骤 1：准备接受 QQ 咨询 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准 标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本 4 标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己 的称谓 标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好，我是×××老师，请问您怎么称 呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通过 咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女） 规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 规范 3： 及时加对方为好友， 要加两次 （为 步骤 3： 确定咨询者 3 兴趣并及时加咨询 者为好友 了防止因没及时加为好友，而为今后的回 访增加困难） 标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。 规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述 咨询者问题，并反问 标准 1-1：连贯，主动发问 “张先生，请问是您要学习我们的课程吗” （是的） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课 程内容，是自己打算学习吗？（是的） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨 询者是否本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出 问题时 的费用是为自己问还是……（是的） 标准 3-1： “张先生，是您自己要学习我们的课程 吗？” （是的） （只能重复一次如果对方不会，可以 继续下一步的咨询） 标准 4-1： 我就是想问一问你们都上什么课程？ （这 个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx 学校是职业计算机教育培训，您想学习计算机哪方 面课程？（软件或网络） 规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的 理由 标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介 绍我们的课程 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不 愿回复，则需做一定提示 标准 1-2：是这样的，我们的入学有定的要求请问 您的基本情况是？比如您的学历、年龄、工作等情 况。 标准 2-1：解除疑虑 5 步骤 5：询问咨询者 的基本信息 您不必有所顾虑， 我需要您的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的 标准 2-2：获得信息 您的学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计 规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈， 不要单纯提问 算机专业）/那么您应该已经有了比较好地计算机 基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了） /那么今年有 21 岁（不，我 22 岁了）/请问您现在 在哪所大学读书？（xx 大学）/平常课忙不忙？大 5 三了课应该不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较 多） 标准 3－1 称赞 1）本科计算机专业；那么您应该有了比较好的计 规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的 相关信息 算机基础吧 （还可以） 2）专科计算机专业；那么您应该已经有了一定计 算机基础吧（还可以） 标准 3-2:鼓励 1） 本科非计算机专业；您在大学读的虽然不是计 算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有 很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题 的能力 2） 专科非计算机专业；您是符合我们的入学要求 的，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能 跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力 标准 4-1： 1）年龄 2）学历/专业 3）状态 在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的 就业？ 在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是 为了今后找更好的工作准备？ 4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间) 称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好 在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用 的技术，这种想法很好 待业咨询者： 世纪是知识经济时代， 21 通过学习掌 握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很 好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经 有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自 己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想法非常 好 (1)在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专 业，但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的 学习能力，通过培训学习一些实用的计算机知识提 高自身的综合实力，这种想法非常好 (2)待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学 习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想 法非常好 (3)在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验， 对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要 通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 5)其他 A． 学校 6 B． 忙不忙（有没有学习时间） 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 项目 2） 你们课程学的什么内容 3） 就业 4） 你们的老师是哪儿的 5） 学完了之后能做什么 6） 我能不能学 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般 性问题 7） 学完后能拿什么证书 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业的迅猛 发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那 6 步骤 6：引导咨询者 提出问题 么您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您是 否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？ 标准 2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得 项目经验进入 IT 行业，就业，证书 咨询者的关注点 1） 在读咨询者：证书、就业； 2） 待业咨询者：就业； 3） 在职咨询者：课程、就业； 4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 标准 2-3：引导咨询者提出问题 如果希望在大学毕业后能够顺利进入 IT 行业，我 们需要首先去了解进入软件企业需要具备哪些条 件，目前软件企业对技术人员的入职要求包括主流 技术，项目经验，团队合作，那么目前毕业的计算 机专业的大部分学生缺少项目经验，您应该是这种 情况吧（项目经验） 7 规范 1：给对方发问的时间 标准 1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存 在实践机会少的问题，您在校期间有做过简单的项 目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项 目，没有项目方面的经验。 ） 规范 2：对方可能的问题 标准 1-2：不能否定对方的问题 标准 2-1： 一般性问题 1） 项目 2） 你们课程学的什么内容 3） 就业 4） 你们的老师是哪儿的 5） 学完了之后能做什么 6）我能不能学 7）学完后能拿什么证书 敏感性问题 1） 课程学费是多少 2） 学费能否打折 3） 学完课程需要多长时间 7 步骤 7：倾听咨询者 提出问题 规范 1： 划分咨询者问题所属类别 标准 1-1： 1） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2） 行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 4） 企业背景（学校是干什么的？你们的证书含金 量怎么样？等） 5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6） 教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，我们能学好这门技术吗？等） 8 步骤 8：回答咨询者 提出的一般性问题 7） 素质教育 （你们宣传中提出会培养学员的素质， 是怎么培养的？等） 8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求 有工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的不足？ 等） 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内 容 9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个 月有开班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 8 用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 教学管理，教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 （项目实战教学,互动式教学在整个学校过程中掌 握 2 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者 问题 例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 度，界面的规范性 9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 1） 企业实力 2） 政府支持：国家信息产业部颁发的《软件设计 9 师》认证 3） 合作单位：信息产业部，全国众多知名 IT 企 业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1） 编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2） 数据库：SQL、ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 课程开发团队： 3） 课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、 修改、专家评审、使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素 ， 质教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养 学生实战技能 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相 关 1） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持 证上岗 2） 教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、 学术论坛 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 验的专家授课，训练学员的良好习惯 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 规范 6：说明不详细讲解其他方面优势的 原因，强调只有上门才能解决问题 教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相 比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速 度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差 二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以 我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟 练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软 件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队 共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的 代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂 的，是很困难的，是通过 26 个项目逐步实现软件 开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1）兴趣与适合：教与学是双向性，有兴趣才能激 10 发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 中心与老师一起讨论 2）抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学 习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经 验 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我 们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚 了 才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1） 你们学校成立多长时间了 2） 学费是多少钱 3） 要去学习多久？ 4） 你们的学费收费根据是什么 5） 你们中心有营业执照吗？ 6） 你们有社会力量办学许可证吗？ 步骤 9：回答咨询者 标准 1-2：关于公司不同产品的区别 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询 者的关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？ 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 标准 2-1：关注点是中心的质量和信誉度 标准 3-1：我很理解您关注我们中心成立时间的缘 由 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 标准 5-1： 2003 年即进入中国，并且结合企业的 11 9 提出的敏感性问题 （可选） 需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都 需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到 学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证 了学校的教学质量; 案例：学费是多少钱 关注点 1） 价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课 程是否是自己急需的 2） 价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格 小于价值（值） 略带幽默的口吻：同学，我很能理解你开门见山地 关注学费，如果是我，也会很关注价格。因为您已 经为大学地学习支付了高额的学费，对日后能做什 么，能否较快地赚回学费以报答父母等，却非常茫 然。从您现在来咨询我们的课程就能说明这一点 当然，如果只图简单，我能很快地告诉您，但这是 对您不负责任地。为什么呢？您目前地茫然，或者 说是对目前的学习状况不满意，都说明了仅仅凭价 格是不能够说明什么的；假如通过网上告诉你我们 的价格是 3000 元也好，4000 元也好，但是您到中 心来经过技术老师的专业测试却发现你在计算机 方面的学习潜力非常大，却发现价格是 5000 元， 您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 Svse：您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼 者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话， 您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍，相信您自己会很 清楚这些区别和区别地根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门的好处 标准 1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业 的老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行业时 如何获得丰富地项目经验的。你如果想进入 IT 行 10 步骤 10： 邀请咨询者 上门 业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到 底如何才能顺利进入 IT 行业进行相关的技术工作， 获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可 以看看我们的教材，师资，教学环境，机房，教室， 以及就业学员情况。 规范 1：了解咨询者上门的疑虑 标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 我有课，没时间 2） 我学校离你们中心太远了 3） 我向其他地方再问一问 规范 2：判断咨询者的疑虑类型 标准 2-1：疑虑类型 12 11 步骤 11： 处理咨询者 疑虑（可选） 1） 时间 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 2） 路程 3） 与竞争对手对比 标准 3-1：时间 前面提到你大学的课程周一到周五都很满，那么周 六和周日应该是休息的 标准 3-2：路程 强调把握机会，一步先，步步先 标准 3-3：与竞争对手相比 强调只有实地了解才能判断 规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有 必要到中心做详细了解 标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机 专业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您 这样计算机专业地学生来听。到时候您可以来参 加，您看好吗 标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本 周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座地具体 时间。您到时候要记得一定要准时来参加 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：时间：3 天之内，不得超过一周 标准 1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午） 我们就初步约在明天下午三点 规范 2：告知咨询者中心详细地理位置， 同时获得咨询者住址 步骤 13： 确认上门时 间，确定回访时间 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是×× 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线，您可以乘坐×××车就 到中 心了 4） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打 规范 3：约定回访的时间 我的电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗 规范 1：索要联系方式（要快、及时有理 由，防止咨询者问完后就马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度， 则做一定提示 规范 3：索要媒体来源（由于我们的咨询 一般是一对多，所以只有时间，或者聊得 很开的时候才能问，一般最好不要问，因 为 QQ 咨询者来的也快去的也快，我们只 有尽量抓住有有效信息） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 标准 1-1: 我的号码是 XXX，到时候找不到可以打 我电话，我怎么联系您呢？ 标准 2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有一 些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参 加 标准 2-2：您很赶时间吧，您可以把电话告诉我， 我直接给您打电话详细介绍一下 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除 抵触之后再索要电话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚 规范 1:询问对方是否还有其它问题 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散 12 步骤 12： 再次邀请咨 询者上门（可选） 13 14 步骤 14： 索要联系方 式和媒体来源 15 步骤 15：告别对方 13 规范 1： 咨询结束后， 马上更改 QQ 备注姓 16 步骤 16： 整理咨询记 录并及时记录在案 名 规范 3：完善《在线咨询日报表》 （电子文 档） 标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档） 规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在 接受咨询者再次在线 在线咨询 事件 3：接受咨询者再次在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1：记得咨询者 QQ 号或者姓名 规范 2：不太记得咨询者的 QQ 号及姓名 标 准 1 步骤 1：准备接受咨 询 标准 1-1:迅速回顾此人基本情况 标准 2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录 2 步骤 2： 及时回复 规范 1：主动问候 标准 1-1：您好 标准 2-2：您好，好久不见！ 规范 1：询问咨询者近况 规范 2： 根据上次在 QQ 里与咨询者交流的 内容寒暄（要求咨询师至少记住一个咨询 3 步骤 3：寒暄暖场 者的特点） 标准 1-1：谈话内容包括咨询者的学习，考试，考 研，休闲，找工作等相关的话题 标准 1-2：话题必须贴近咨询者生活 标准 2-1：结合咨询者状态确定 1）在读咨询者：询问其最近学习情况 如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？ 听我们得学员说，自考很难的，要努力哦，这次报 考了几门？每周什么时候上课，吃得消吗？” 2）在职咨询者：询问其工作近况 3）待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展 规范 1：了解未上门的咨询者的问题 标准 1-1：回避价格问题，吸引咨询者上门 标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的× ×见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急 事没来得及来吧 标准 1-3：未上门原因 1） 你们的就业真的有保障吗 规范 2：了解已上门但未交定金或全费者 4 步骤 4：倾听问题 的问题（询问上次回去之后，对方的考虑 状况，并从中发现问题，及时和咨询师进 行沟通） 2） 和其它培训学校的区别 标准 2-1：确认未报名原因：对了，上次您从我们 学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题 吗？ 标准 2-2：未报名原因 1） 学费贵，可不可以打折 2） 有时候会碰上考试，或者其他原因导致我缺 课，怎么办 3） 何时开班 4） 学校资质证明是否具备 规范 1：针对未上门的咨询者的以上问题 逐一解答 5 步骤 5：回答问题 标准 1-1：你们的就业真的有保障吗？ 有专门的人才合作部门，但是前提是你要通过学习 掌握知识和技能获得我们的认证。所以，我们的入 学是有一定要求的:高中中专等以上学历，年纪 18 周岁以上， 经过当面咨询， 因为只有经过当面咨询， 我才能知道您是否适合学习以及学习课程的难度 和时间，我才能知道您符不符合我们的推荐条件， 14 您说是吧 标准 1-2：和其它培训学校的区别 主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业 零起点开始到高端的如： 动态网页设计、 软件开发、 规范 2：针对未报名的咨询者的以上问题 逐一解答（及时和咨询师沟通） 企业级框架开发等都有的，不同的课程内容对学员 的入学要求是不一样的，选择学校是看什么样的学 校或者是课程最适合你，而且我们学校的师资，教 学情况，这些是在网上很难反映出来的，是需要您 亲自到学校来了解，毕竟眼见为实嘛 标准 2-1：学费贵，可不可以打折 美学费是由总部统一规定的，不可以打折。作为一 个教育培训机构成本分两块， 一块是固定的 （机房， 电脑，教室，设备） ，一块是变动的（老师的薪水， 有没有自己的教材） ，如果学费打折了，能够打折 就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了维护 我们的品牌，我们是不打折的 标准 2-2：和家里商量后家人不同意 家长无论同意还是不同意，初衷是为了您有一个正 确的选择，因为您还在读书，没有走出社会，怕你 做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母 不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自 己的孩子出人头地，也许是你的父母对计算机行业 不太了解的缘故。你可以让父母和你一起到学校来 进行了解，让专业老师和你父母好好介绍一下 IT 行业，如果你的父母了解到学完计算机后，你能进 入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一 份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说 是吗？ 标准 2-3:对于其他问题则随机处理。 原则是打消咨 询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 规范 1：邀请未上门的咨询者上门并强调 上门的好处 步骤 6：邀请咨询者 上门 标准 1-1：我建议您有必要来中心进行当面咨询了 解，了解一下我们的课程是否适合你，和我们专业 的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教 6 材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员情 况 标准 1-2：邀请他带上家人或者朋友一起，做他学 习的参谋 15 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：最好是第二天，最长不超过三天（特殊 情况除外） 标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的× ×见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急 7 步骤 7：确认上门时 间和回访时间 规范 2：如果咨询者未上过门，则告知咨 询者中心详细地理位置 事没来得及来吧 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是××× 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告知咨询者乘车路线 规范 1：完善《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 1-1：填写咨询者新增或变化的情况 8 步骤 8：完善网络咨 询表格 标准 1-2：电话结束后立刻完善 标准 1-3：标注上门时间 接受外地咨询者在线 在线咨询 事件 4：接受外地咨询者在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 1 步骤 1：准备接受咨 询 规范 2：检查物品是否齐全 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准 标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本 标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己的 称谓 标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么 称呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通 过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女） 规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 您是对我们计算机方面的学习感兴趣 规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 步骤 3： 确定咨询者 3 兴趣并及时加咨询 者为好友 规范 3：及时加对方为好友，要加两遍（为 了防止因没及时加为好友，而为今后的回访 增加困难） 吗？（是的） 标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。 规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询 询者问题，并反问 标准 1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要 学习我们的课程吗” （是的） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课程 内容，是自己打算学习吗？（是的） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程的 费用是为自己问还是……（是的） 16 者是否本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问 题时 标准 3-1： “张先生， 您听得清我说话吗？是您自己 要学习我们的课程吗？” （是的） 标准 3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音 量略微放大 标准 4-1： （我就是想问一问你们课程多少钱？） 您 问的是什么课程？您对我们的课程已经了解了？ 知道是学习哪方面课程的吗？（不清楚）学的是计 算机方面的培训，您是想学习哪方面的课程呢？ 规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的理 由 标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解他的一些基本情况，才能更详细地给您介 绍我们的课程 标准 1-2：解除疑虑 您不必有所顾虑， 我需要他的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的，您说对吗 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需 做一定提示 标准 2-1：获得信息 请问您是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还 是？（计算机专业）/那么您已经符合我们的入学 要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 校）以上，会简单得计算机操作，应该毕业了吧？ （毕业了）毕业多久了（两年了） ，那么今年有 21 岁（不，我 22 岁了）您现在是在工作还是想专门 来学校学习？ （学习） 那么就是希望通过学习技术， 又一技之长，从而找到一份稳定的工作了 5 步骤 5：询问咨询者 的基本信息 规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不 要单纯提问 标准 3-1 称赞 1）本科计算机专业：那么您应该已经有了比较好 的计算机基础吧（还可以） 2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的 计算机基础吧（还可以） 标准 3-2：鼓励 规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相 关信息 1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计 算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有 很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题 的能力 2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们 的入学的要求了 3）三校生：没关系，您已经符合我们的入学的要 求了 ，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 校）以上，会简单得计算机操作即可 标准 4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址 标准 4-2：工作情况（待业，在职还是在读） 标准 4-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的 基础） 标准 4-4：信息来源（暂不询问，因为还没有好的 基础） 17 标准 4-5：您是准备到武汉来学习吗？ 标准 4-6：对方犹豫到武汉上学时，需要耐心的说 明我们学校的优势，以及武汉本地的经济与 IT 业 发展的良好环境可以给学员带来诸多优越之处 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题] 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 我能不能学会 2） 你们课程学的什么内容 3） 你们的老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 6） 英语，数学基础不好，学不会怎么办 7） 学校能解决住宿吗 8） 学校管理严格吗 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性 问题 9） 学校能解决就业吗 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 您也知道要选择一个学校，肯定有学完后的目标以 及学完之后能不能达到预期的目标的想法，您学完 6 步骤 6：引导咨询者 提出问题 了以后想实现什么的目标呢 标准 2-2： 分析咨询者参加培训学习的原因： 就业， 学历，证书 咨询者的关注点 9） 在读咨询者：证书、就业； 10） 待业咨询者：就业； 11） 在职咨询者：课程、就业； 12） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业 标准 2-3：引导咨询者提出问题 前面提到了，我们的入学要求是中等以上学历，会 计算机的基本操作，但是您肯定会担心自己是否能 学会，因为毕竟您的基础刚好符合我们的入学要 求，这也是学校担心的问题，所以学校为了保证教 学质量，会对您这种情况的学员进行入学测试，测 试最主要的目的是看您的基础是否适合进入 IT 行 业，适合接受什么难度的课程？这样的话，您放心 了，学校也放心了 （担心自己能不能学会） 18 规范 1：给对方发问的时间 规范 2：对方可能提出的问题 标准 1-1：适当重复（我只是做了一个小程序，没 有接触过大型项目，没有项目方面的经验） 标准 1-2：不能轻易打断对方的发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 标准 2-1： 一般性问题 1） 我能不能学 2） 你们课程学的是什么内容 3） 你们老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 敏感性问题 1）课程学费是多少 2）学费能否打折 3）学完课程需要多长时间 7 步骤 7：倾听咨询者 提出问题 规范 1：划分咨询者问题所属类别 标准 1-1： 1） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2） 行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 4） 企业背景（是干什么的？你们的证书含金量怎 么样？等 5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6） 教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，我们能学好这门技术吗？等） 7） 素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素 质，是怎么培养的？等） 8 步骤 8：回答咨询者 提出的一般性问题 8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求 有工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的不足？ 等） 9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内容 月又班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 19 教学管理，教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问 题 SVSE： （26 个项目—相当于 4 万行代码，也就是两 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 SVSE：26 个项目的目标是增强学员的实践动手能 力，加强代码熟练度，界面的规范性 9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 企业实力： （软件企业家协会创建于 2001 位于美国 加州圣荷西市的硅谷中心，这里 IT 企业众多，软 件企业家协会是由众多 IT 知名企业组成，包括微 软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS 等， 2003 年协会在中国上海成立了中国总部， 并结合中 国企业的用人需求不断进行本土化研发设计，2007 年全新推出了最新版的 SVSE6.0 课程体系。 ） 20 1） 政府支持：国家信息产业部认证 ） 企业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2）数据库：SQL，ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相关 3） 课程开发团队： 上海总部， 18 个月更新一次。 每 4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用， 修改，专家评审，使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素质 ， 教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养学 生实战技能 1） 师资力量： 教员入职条件， 上海总部认证培训， 持证上岗 2） 教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛， 学术论坛 规范 6：说明不详细讲解其他方面优势的原 因，强调只有上门才能解决问题 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 验的专家授课，训练学员的良好习惯 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 SVSE：一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序 员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这 个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是 相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。 所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码 的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符 合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要 团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规 范代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不 懂的，是很困难的，就是通过 26 个项目逐步实现 软件开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1） 兴趣与适合：教与学是双向的，有兴趣才能激 21 合作单位： 国家信息产业部， 全国众多知名 IT 发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 中心与老师一起讨论 2） 抓住机会： 成功除了努力， 还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业：同时，学员就业最关键的还是在于通过 学习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际 经验，而获得各方面的能力，与课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我 们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚 了才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1） 你们中心成立多长时间了（新中心） 2） SVSE 学费是多少钱 3） 你们有企业家协会的授权证明吗？ 4） 你们和其他培训学校有什么区别 5） 你们的学费收费根据是什么 6） 你们学校有营业执照吗？ 步骤 9：回答咨询者 7） 你们有社会力量办学许可证吗？ 标准 1-2：关于不同课程的区别 听说学网络比学软件好就业，是这样吗 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询者 的关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 (注意：对于外地咨询者，特别是对于外地应 标准 3-1：我很理解您关注我们学校成立时间的缘 由 22 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 案例：你们学校成立多长时间了 标准 2-1：关注点是学校的质量和信誉度 9 提出的敏感性问题 （可选） 届高中毕业生，一般是可以在讲完我们的优 势后，适当报价。因为外地学生一般都是要 了解清楚后来学校的) 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 标准 5-1：2003 年即进入中国，并且结合企业的需 求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需 要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学 术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了 学校的教学质量; 案例：SVSE 学费是多少钱 关注点 1）价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程 是否是自己急需的 2）价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格小 于价值（值） 略带幽默的口吻：我很能理解你开门见山地关注学 费，如果是我，也会很关注价格。这么多钱，我想 任谁也会在乎是否真的可以花的值得。从您打电话 来咨询我们的课程就能说明这一点。当然，如果只 图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责任 的。为什么呢？您目前地茫然，或者说是对目前的 学习状况不满意，都说明了仅仅凭价格在于；假如 通过电话告诉你我们的价格是 3000 元也好，4000 元也好，但是您到中心来经过技术老师的专业测试 却发现你在计算机方面的学习潜力非常大，却发现 价格是 5000 元，您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 SVSE：您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼 者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话， 您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍，相信您自己会很 清楚这些区别和区别的根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门地好处 标准 1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业 的技术老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行 业时如何获得丰富地项目经验的。 你如果想进入 IT 10 步骤 10： 邀请咨询者 上门 行业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己 到底如何才能顺利进入 IT 行业进行相关的技术工 作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时 你可以看看我们的教材，师资，教学环境，机房， 教室，已就业学员情况 23 规范 1：了解咨询者上门的疑虑 标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 我在上班，没时间 2） 我给其他地方打电话再问一问 标准 2-1：疑虑类型 规范 2：判断咨询者的疑虑类型 1） 一般性问题 2） 敏感性问题 标准 2-2：说明要对自己的前途负责，来中心参观 11 步骤 11： 处理咨询者 疑虑（可选） 是有一定的付出，但是这种付出与找到一个适合自 己的中心，可以让自己更快地进入学习状态取得良 好效果来比是划的来的。来中心全面的了解一下中 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 心情况是否适合自己是十分必要的 标准 3-1：参见回答一般性问题和回答敏感性问题 步骤 规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有必 标准 1-1：您选择学校也是大事，当然应该自己来 亲自了解清楚，看看我们学校的师资、环境、学生 就业情况，这些在网上是很难体现出来的。 12 步骤 12： 再次邀请咨 询者上门（可选） 要到中心做详细了解 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：时间：一周之内，不得超过两周 标准 1-2：您明天或后天哪天有时间（明天下午） 我们就初步约在明天下午三点 标准 2-1：学校地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是×× 规范 2：告知咨询者中心详细地理位置，同 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线，您可以乘坐×车就到学 校了 4） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打 13 步骤 13： 确认上门时 间，确定回访时间 时获得咨询者住址 规范 3：约定回访的时间 我的 电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗 规范 1：索要联系方式（要快、及时并有理 由，防止因咨询者咨询完就马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则 做一定提示 步骤 14： 索要联系方 式和媒体来源 规范 3：索要媒体来源（我们的咨询一般是 一对多，除非在聊的很开且有很多时间的时 候可以问，一般可以不问） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 规范 1:询问对方是否还有其它问题 标准 1-1:我的号码是×××，我怎么联系您呢 标准 2-1：我们学校不定期的会举行一些活动，为 了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我 标准 2-2： 刚才你问的问题 10 分钟后给您答复， 请 告诉我您的电话 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力消除抵 触之后再索要话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚 14 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散 15 步骤 15：告别对方 24 规范 1：咨询结束后，马上更改 QQ 备注姓名 16 步骤 16： 整理咨询记 录并及时记录在案 规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档） 规范 3： 完善 《在线咨询日报表》 （电子文档） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在 接受代人咨询者在线 代人咨询者在线咨询 事件 5：接受代人咨询者在线咨询 打开条件：接受代人咨询者网站，QQ 在线咨询 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 1 步骤 1：准备接受咨 询 规范 2：检查物品是否齐全 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准 标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本 标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己的称 谓 标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么 称呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通 过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女） 标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳 规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 步骤 3： 确定咨询 3 者兴趣并及时加咨 询者为好友 规范 3：及时加对方为好友，加两遍（为了防 止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困 难） 标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 您是对我们计算机方面的学习感兴趣 吗？（是的） 标准 2-1：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。 规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询 者问题，并反问 标准 1-1：连贯，主动发问“请问是您要学习我们 的课程吗” （不是） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课 程内容，是自己打算学习吗？（不是） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程的 规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询者 是否本人学习（最好只重复一次，如果对方不 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问题 时 答则应继续咨询） 费用是为自己问还是……（不是） 标准 3-1： “刘先生， 您听得清我说话吗？是您自己 要学习我们的课程吗？” （不是） 标准 3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿 标准 4-1： （我就是想问一问你们课程多少钱？） 您是代家人咨询我们课程的费用吧？是您的什么 人？（孩子，朋友，恋人，侄子等）假定对方是代 自己的孩子来咨询，我很能理解您现在的心情，您 打这个电话过来无非是想帮助孩子选择一条通往 成功的捷径，不要走错路，影响到孩子的前途。从 您打电话来咨询我们的课程就能说明这一点。当 25 然，如果只图简单，我能很快地告诉你，但这是对 您孩子不负责任的。为什么呢？首先，我没有见过 你孩子，对他的表达和接受能力不可了解，其次， 您孩子的计算机基础到底达到了什么程度我也不 了解？对这些都不了解的前提下，假如通过电话告 诉您我们的价格，3000 元也好，4000 元也好，但 是等到你来到中心经过技术老师的专业测试却发 现您的孩子在计算机方面的学习潜力非常大，却发 现价格是 5000 元，您觉得我对您孩子负责任吗 步骤 5：询问对方咨 5 询者本人为何不为 自己咨询 规范 1：说明教与学的双向关系 规范 2：如果咨询者本人也在，争取能和本人 进行电话沟通或者 QQ 咨询 规范 1：有理由的要求咨询者提供基本信息 标准 1-1：正如您所知道的，教与学是双向的，除 了我们教与工作者的努力外，还需要我们的学员队 我们的课程有浓厚的兴趣，那么他本人为什么不自 己来咨询我们的课程呢？ 标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解他的一些基本情况，才能更详细地给您介 绍我们的课程 标准 2-2：获得信息 请问他是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还 是？（计算机专业）/那么他已经符合我们的入学 要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做 一定提示 校）以上，会简单得计算机操作，应该毕业了吧？ （毕业了）毕业多久了（两年了） ，那么今年有 21 岁（不，他 22 岁了）他现在是在工作还是想专门 来学校学习？ （学习） 那么就是希望通过学习技术， 规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要 单纯提问 又一技之长，从而找到一份稳定的工作了 标准 2-1：解除疑虑 您不必有所顾虑， 我需要他的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合他的课程。您想，不同学 6 步骤 6：询问咨询者 的基本信息 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的标准标准 3-1：称赞 1）本科计算机专业：那么他应该已经有了比较好 的计算机基础吧（还可以） 2）专科计算机专业：那么他应该已经有了一定的 计算机基础吧（还可以） 标准 3-2：鼓励 规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关 信息 1)本科非计算机专业：他在大学读的虽然不是计算 机专业，但是他能跨进大学这个门坎，说明他有很 强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的 能力 2)专科非计算机专业：没关系，他已经符合我们的 入学的要求了 3)三校生：每关系，他已经符合我们的入学的要求 了 ，我们的入学要求是高中（职高，中专，技校） 以上，会简单得计算机操作即可 标准 4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址 标准 4-2：工作情况(待业，在职还是在读) 26 标准 4-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的 基础） 标准 4-4： 信息来源(暂不询问， 因为还没有好的基 础） 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 我能不能学会 2） 你们课程学的什么内容 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性问 题 3） 你们的老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 刚才提到了教与学是双向的关系，一方面是孩子， 另一方面就是老师，作为父母，最担心的是孩子在 学校能学到什么东西，教的担心孩子能不能消化 标准 2-2： 分析咨询者参加培训学习的原因： 就业， 学历，证书 标准 2-3：引导咨询者提出问题 前面提到了，我们的入学要求是中等以上学历，会 计算机的基本操作，但是您肯定会有一些担心孩子 是否能学会，因为毕竟他的基础刚好符合我们的入 学要求，这也是学校担心的问题，所以学校为了保 证教学质量，会对他这种情况的学员进行入学测 试，测试最主要的目的是看他的基础是否适合进入 IT 行业， 适合接受什么难度的课程？这样的话， 您 放心了，学校也放心了 （担心孩子能不能学会） 7 步骤 7：引导咨询者 提出问题 27 规范 1：给对方发问的时间 标准 1-1：适当重复 标准 1-2：不能轻易打断对方的发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 规范 2：对方可能的问题 标准 2-1： 一般性问题 1）孩子能不能学 8 步骤 8：倾听咨询者 提出问题 2）你们课程学的是什么内容 3）你们老师是哪儿的 4）学完了之后能做什么 5）学完后能拿什么证书 敏感性问题 1）课程学费是多少 2）学费能否打折 3）学完课程需要多长时间 规范 1：划分咨询者问题所属类别 标准 1-1： 1）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2）行业（孩子比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 1） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 2） 企业背景（是干什么的？你们的证书含金 量怎么样？等） 3） 课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6）教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，孩子能学好这门技术吗？等） 7）素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素质， 是怎么培养的？等） 1） 培养学员经验（孩子没有工作经验，企业都要 求有工作经验，在你们这怎么弥补孩子这方面的不 足？等） 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内容 2） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个 月有班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编成语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 教学管理，教学服务） 28 9 步骤 9：回答咨询者 提出的一般性问题 7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 SVSE： （26 个项目—相当于 4 万行代码，也就是两 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 SVSE：26 个项目的目标是增强学员的实践动手能 力，加强代码熟练度，界面的规范性 9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 1） 企业实力（软件企业家协会创建于 2001 位于 美国加州圣荷西市的硅谷中心，这里 IT 企业众多， 软件企业家协会是由众多 IT 知名企业组成，包括 微软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS 等， 2003 年协会在中国上海成立了中国总部， 并结 合中国企业的用人需求不断进行本土化研发设计， 2007 年全新推出了最新版的 SVSE6.0 课程体系。 ） 2） 政府支持：国家信息产业部认证 29 3） 合作单位：国家信息产业部，全国知名 IT 企 业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2）数据库：SQL，ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 3） 课程开发团队： 总部研发， 18 个月更新一次。 每 4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用， 修改，专家评审，使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素质 ， 教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养学 生实战技能 1） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持 证上岗 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相关 2） 教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛， 学术论坛 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 规范 6： 说明不详细讲解其他方面优势的原因， 验的专家授课，训练学员的良好习惯 强调只有上门才能解决问题 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 SVSE：一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序 员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这 个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是 相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。 所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码 的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符 合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要 团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规 范代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不 懂的，是很困难的，就是通过 21 个项目逐步实现 软件开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1） 兴趣与适合：教与学是双向的，有兴趣才能激 发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 30 中心与老师一起讨论 2） 抓住机会： 成功除了努力， 还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学 习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经 验，而获得各方面的能力，与课程，教学方法，师 资力量，教学管理等方面都有关系 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我 们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚 了才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1）你们学校成立多长时间了 2）SVSE 学费是多少钱 3）你们有总部授权证明吗？ 4）你们和其他培训学校有什么区别 5）你们的学费收费根据是什么 6）你们学校有营业执照吗？ 步骤 10：回答咨询 7）你们有社会力量办学许可证吗？ 标准 1-2：关于不同课程的区别 听说学网络比学软件好就业，是这样吗 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 案例：你们学校成立多长时间了 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的 关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 标准 2-1：关注点是中心的质量和信誉度 标准 3-1：我很理解您关注我们学校成立时间的缘 由 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 31 10 者提出的敏感性问 题（可选） 标准 5-1：2003 年即进入中国，并且结合企业的需 求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需 要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学 术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了 学校的教学质量; 案例：SVSE 学费是多少钱 关注点 1）价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程 是否是自己急需的 2）价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格小 于价值（值） 略带幽默的口吻：我很能理解你开门见山地关注学 费，如果是我，也会很关注价格。因为您以及为孩 子的学习支付了高额的学费，对孩子日后能做什 么、能否较快的立足社会，会非常茫然。从您打电 话来咨询我们的课程就能说明这一点。当然，如果 只图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责 任的。为什么呢？相信您也理解，仅仅凭价格是说 明不了一个教育的价值的。教育的价值在于：假如 通过电话告诉你我们的价格是 3000 元也好，4000 元也好，但是您到中心来经过技术老师的专业测试 却发现您孩子在计算机方面的学习潜力非常大，却 发现价格是 5000 元，您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 SVSE：如果学的就是计算机专业，相信对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼 者，那您是准备让您孩子向软件方向发展吗？如果 是的话，是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍，相信您自己会很 清楚这些区别和区别的根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门地好处 标准 1-1：所以我建议您有必要同孩子一起来中心 和我们专业的技术老师进行交流，问一问他们刚刚 进入 IT 行业时如何获得丰富地项目经验的。你如 11 步骤 11：邀请咨询 者上门 果想进入 IT 行业，如何尽快获得项目经验，解决 你不知道自己到底如何才能顺利进入 IT 行业进行 相关的技术工作，获取更多的项目经验的问题也需 要解决，同时你可以看看我们的教材，师资，教学 环境，机房，教室，已就业学员情况 规范 1：了解咨询者上门的疑虑 标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 孩子没时间 2） 我家你们中心太远了 3） 我给其他地方打电话再问一问 规范 2：判断咨询者的疑虑类型 标准 2-1：疑虑类型 32 12 步骤 12：处理咨询 者疑虑（可选） 1） 一般性问题 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 2） 敏感性问题 标准 3-1：参见回答一般性问题和回答敏感性问题 步骤 规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要 到中心做详细了解 步骤 13：再次邀请 咨询者上门（可选） 标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机 专业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您 的孩子来听。到时候他可以来参加，您看好吗 标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本 周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座地具体 时间。您到时候要记得一定要和他准时来参加 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：时间：3 天之内，不得超过一周 标准 1-2：您孩子明天或后天哪天没有课（明天下 午）我们就初步约在明天下午三点 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是×× 规范 2：告知咨询者中心详细地理位置，同时 获得咨询者住址 规范 3：约定回访的时间 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线，您可以乘坐×车就到中 心了 4） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打 我的电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗 规范 1：索要联系方式（要快、及时并有理由， 标准 1-1：我的号码是×××，我怎么联系您呢 防止咨询者咨询完后马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做 一定提示 步骤 15：索要联系 方式和媒体来源 规范 3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般 是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时 候才能问，一般最好不要问，因为 QQ 咨询者 来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效 信息） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 标准 2-1： 周末我们有讲座， 为了能及时联系到您， 请把您的联系方式告诉我 标准 2-2： 刚才你问的问题 10 分钟后给您答复， 请 告诉我您的电话 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力消除抵 触之后再索要话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚 13 14 步骤 14：确认上门 时间， 确定回访时间 15 规范 1:询问对方是否还有其它问题 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散 16 步骤 16：告别对方 步骤 17：整理咨询 规范 1：咨询结束后，马上更改 QQ 备注姓名 规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档） 33 规范 3：完善《在线咨询日报表》 （电子文档） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在 17 记录并及时记录在 案 2.2 职责 2：负责电话咨询 事件 6：接听咨询者首次电话 打开条件:接到咨询助理转接的咨询电话 事件 6 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:接听准备 标 准 标准 1-1:检查物品是否齐全(工作日要随时准备好) 准备《咨询师电话与在线咨询登记表》 准备签字笔 标准 1-2:保持环境安静(响铃开始准备) 1 步骤 1：准备接听咨询电 话 规范 2： 打开录音设备,记录电话 咨询开始时间 规范 3：及时接起电话 咨询室内没有闲杂人员 咨询室门关闭 标准 1-3:清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准 2-1:使录音设备处于工作状态 标准 2-2:电话咨询时间为 4－7 分钟 标准 3-1:铃响三声之内接起电话 标准 3-2:左手拿话筒,右手拿笔 规范 1：主动问候，报出中心名 称 标准 1-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么称 呼（贵姓）？” 标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊 天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 2 步骤 2：自我介绍 规范 1：询问咨询者是否本人学 习 标准 1-1：连贯，主动发问 “张先生，请问是您要学习我们的课程吗”？ 标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问 题，并反问 1）咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学 还是帮您的亲戚朋友了解 2）咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您 的亲戚朋友了解？ 标准 1-3： 如果对方不做回答， 则视为通话质量不好， 继续询问咨询者 “张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习我们 的课程吗？” 3 步骤 3：确定是否是咨询 者本人学习 规范 1： 简单介绍软件工程教育， 标准 1-1：您之前对软件工程教育了解过吗？ 说明要求咨询者提供基本信息 的理由 4 步骤 4：询问咨询者的基 本信息 1）咨询者：我在 XX 上看到了软件工程教育，但不是 很了解(这里可能就知道了媒体来源) 咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：软 件工程教育主要从事计算机方面的教育，课程是从计 算机专业零起点开始到高端的如：动态网页设计、软 件开发、企业级框架开发等都有的，不同的课程内容 对学员的入学要求是不一样的，请您简单介绍一下自 己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍 34 2）咨询者：我已经关注软件工程教育很久了 咨询师：好的，那我对软件工程教育作一下简单 介绍，——转入上面的说辞 标准 1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何 回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您 的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍 适合您的课程。 标准 2-1：顺序可调 1）年龄 2）学历/专业 规范 2：按照《咨询师电话与在 线咨询登记表》的内容，逐一询 问咨询者 3）状态 在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的就 业？ 在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为 了今后找更好的工作准备？ 4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间) 标准 3-1 称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法 很好 在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的 规范 3：用称赞、鼓励给予一定 的反馈，不要单纯提问 技术，这种想法很好 待业咨询者： 世纪是知识经济时代， 21 通过学习掌握 一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有 过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的 技术提升自己的竞争力，这种想法很好 标准 3-2:鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想 法非常好 1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业， 但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的学习能 力，通过培训学习一些实用的计算机知识提高自身的 综合实力，这种想法非常好 2）待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学习 掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非 常好 3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验， 对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通 过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 规范 1：倾听咨询者的问题 标准 1-1： (衔接上个步骤： 你的学历和年龄符合我们 的入学要求)我们的课程是从计算机专业零起点开始 到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培 养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推 5 步骤 5：倾听、引导咨询 者提出问题 规范 2：引导咨询者提出问题 规范 3：将咨询者的问题罗列在 荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？ 标准 1-2：倾听注意以下三点： 1）不能轻易打断对方的发问 2）不能否定对方的问题 3）咨询者停顿的时间超过 3 秒时，重复咨询者的问 题 35 《咨询师电话与在线咨询登记 表》上 标准 2-1：咨询者提出第一个问题后，引导他继续提 出自己的问题：你还有哪些疑问？ 标准 2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发 问 标准 3-1：将问题简要地记录在《咨询师电话与在线 咨询登记表》 “咨询者主要问题”一栏中 规范 1： 划分咨询者问题所属类 别 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不 带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案 不容易引起误会 标准 1-2：咨询者可能提出的问题 1） 行业(我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了解， 你能给我讲讲吗？) 2） 职业(软件工程师具体做什么？软件工程师的待 遇为什么那么好？) 3） 企业背景(软件工程教育是干什么的？) 4） 课程技术(你们的培训都上哪些课程？你们的教 材是自己开发的吗？) 5） 教学过程(你们的老师都是哪儿的？这么短的时 间内，我们能学好这门技术吗？) 6） 素质教育(你们宣传中提出会培养学员的素质， 是怎么培养的？) 7） 培养学员经验(我没有工作经验，企业都要求有 工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的不足？) 8） 班级开设(你们一个班级多少个人？是根据什么 分班的？) 9）证书( 你们的证书含金量怎么样？在国内认可 吗？) 10）就业(你们怎么安排学员就业的？学完你们的课 程，好找工作吗？) 6 步骤 6：回答咨询者提出 的一般性问题 规范 2：选择此类别内咨询者最 关住的问题 标准 2-1：咨询者的关注点 在读咨询者：证书、就业； 待业咨询者：就业； 在职咨询者：课程、就业； 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 规范 3：详细讲解咨询者最关住 的问题 标准 3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解 1）行业(市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作 环境，人才需求) 2）职业(工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求) 3）企业背景(企业实力，政府支持，合作单位，用人 合作单位，证书权威性) 4）课程技术(计算机基础，编成语言，数据库技术， 网页编程，软件工程，课程开发团队) 5）教学过程(教学方法，师资力量，教学课件，教学 管理，教学服务) 6）素质教育(职业素质的重要性，团队开发项目，教 员言传身教，学员活动) 7）培养学员经验 36 8）开班类型(小班教学、结合学员计算机基础、学习 内容分班) 9）证书(双认证、证书对应学员的实际能力) 10）就业(就业理念、就业平台、学员就业优势) 规范 4：将该方面问题的优势与 其他方面的问题结合起来 标准 4-1：回答中回避价格、学习时间长短 标准 4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课 程优势方面进行介绍 案例 A： 咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？ 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得相应 的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。学员毕业 后获得相应证书，我们会根据学员掌握的技术技能将 学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我 们不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就 业质量。我们与国内外众多的 IT 企业签订了长期的 用人协议，如 EDS、开目软件、IBM、联想、方正。不 同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所 以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你 的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划 案例 B： 咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？ 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得相应 的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。我们的课 程是在了解企业对软件人才的具体要求的基础上，以 中国主流企业应用为依据，以明确的就业岗位为目 标，强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质，使 我们的学员具备行走 IT 江湖能力，从而提高我们学 员的就业竞争力，注重的是学生实际工作能力的培 养。不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样 的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根 据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的 规划 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显 的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向， 问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击 性，以及其它在电话咨询业务中需要规避的问题 标准 1-2：咨询者可能提出的问题 1）你们和××培训机构有什么区别？ 2）中心营运方面(你们中心成立多长时间了？你们有 的授权证明吗？你们中心有营业执照吗？) 3）你们学费是多少，课程要学多长时间 4）听说学网络比学软件好就业，是这样吗？ 规范 2：通过敏感性问题结合咨 询者基本信息，分析、确定咨询 者的关注点 标准 2-1：咨询者的关注点 1）在读咨询者：证书、就业； 2）待业咨询者：就业； 3）在职咨询者：课程、就业； 4）代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 37 7 步骤 7：回答咨询者提出 的敏感性问题（可选） 规范 3：将敏感性问题转化成一 般性问题回答 标准 3-1：回答中回避价格、学习时间的长短 标准 3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，再将 咨询者敏感性问题转化成一般性来回答 与其他培训结构区别的回答：先讲解软件工程教育和 其他培训机构的共同点，再根据咨询者的关注点谈我 们的优势 关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标 的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才 能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要 案例： 咨询者：你们的学费是多少？ 咨询师：(略带幽默的口吻)我很能理解你们开门见山 地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根 据你选泽的课程内容来定的，价格从免费的到几千甚 至上万各个档次都有。因为学完毕业之后我们为我们 的学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业 的老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴趣爱好 等帮你选择适合你的课程来学，你也可以根据自己的 需求结合自己的经济承担能力来选择 关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别， 说明二者各有优势，再从就业的角度强化选择适合自 己的课程很重要 案例： 咨询者：听说学网络比学软件好，是这样吗？ 咨询师：两个课程都有各自的优势，所以最关键的是 选择适合你的课程。我们有专业的职业规划老师，可 以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天 下午来还是明天早上来？ 规范 1：邀请对方上门 标准 1-1：时间就近原则 1）在读咨询者：根据步骤 5 中了解的咨询者空闲时 间段邀请 2）待业咨询者：可邀请最近的时间 3）在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤 5 中 了解的咨询者空闲时间段邀约 规范 2：强调上门的好处 8 步骤 8：邀请咨询者上门 标准 2-1：我建议您有必要来中心和我们专业的技术 老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行业时如何 获得丰富地项目经验的。你如果想进入 IT 行业，如 何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到底如何才 能顺利进入 IT 行业进行相关的技术工作，获取更多 的项目经验的问题也需要解决，同时你可以看看我们 的教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员 情况你是今天有时间还是周末有时间(你是今天来还 是明天来？明天上午方便还是下午方便？) 规范 1：了解、判断咨询者上门 标准 1-1：可能产生的疑虑 1）时间(我没时间) 2）路程(我学校离你们中心太远了) 3）与竞争对手对比(我给其他地方打电话再问一问) 38 9 步骤 9：处理咨询者疑虑 （可选） 的疑虑 规范 2：解决咨询者上门的疑虑 标准 2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问 题 1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门 2）路程方面的考虑，强调把握机会，一步先，步步 先 3）与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解 才能判断、比较 规范 1：告诉咨询者非常有必要 到中心做详细了解 标准 1-1：恰好我们本周日有一场专门针对计算机专 业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您这样 计算机专业地学生来听。到时候您可以来参加，您看 好吗 标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周 五我们通个电话，到时候我会通知您讲座地具体时 间。您到时候要记得一定要准时来参加 10 步骤 10： 再次邀请咨询者 上门（可选） 规范 1：确定上门时间 规范 2：约定回访的时间 标准 1-1：约定的时间要精确到时间点上 标准 2-1：回访时间： 在职咨询者： 一般定在中午 12 点到 1 点之间或晚上 6 点之后； 在读咨询者：一般定在中午 12 点到 1 点之间； 待业咨询者：一般定在早上 8 点左右； 标准 2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚 上，最多不得超过 2 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11 点通个电 话确认一下，您看好吗 11 步骤 11：确认上门时间， 确定回访时间 规范 3：告知咨询者中心详细地 理位置 标准 3-1：中心地理位置介绍 1）可以步行 5 分钟之内到达中心的咨询者 您住哪儿？我们的地址是 XXXXXX 2）距离中心比较远的咨询者 你的电话号码是多少，老师把乘车路线发个短信给 你，这样你在路上也方便参考(这里可以索要到联系 方式) 规范 1：索要联系方式 标准 1-1：索要方法： 1）直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的 有效联系电话是(停顿 1 秒钟)？ 2）信息互换法：我的号码是 XXX，到时候找不到可以 打我电话，我怎么联系您呢？ 标准 1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则作一定 提示： 1）你的电话号码是多少，平时我们也有一些免费的 讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加 2）可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触后再 索要电话 标准 1-3：详细、清楚地记录联系方式 12 步骤 12： 索要联系方式和 媒体来源 规范 2：索要媒体来源 标准 2-1：自然： “顺便问一下，您是从哪里知道我们 软件工程教育的” 标准 2-2：准确记录媒体来源 39 规范 1:询问对方是否还有其它 问题 步骤 13： 告别对方， 挂断 电话 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后 再具体咨询，好，明天下午见 标准 1-2：结束电话时注意 1）最后一句话要提高声音，结束谈话 2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电 话 13 规范 1：填写《咨询师电话与在 线咨询登记表》 （纸质） 规范 2：判断咨询量的有效性， 完善《咨询师电话与在线咨询登 记表》给咨询助理（纸质） 步骤 14： 填写电话咨询表 格 标准 1-1：电话咨询过程中随时记录 标准 1-2： 挂断电话后， 马上回顾整理电话咨询内容， 完整填写无遗漏 标准 2-1：有效咨询量标准： 1）年龄在 18 周岁以上(含 18 岁) 2）高中以上学历(有高中、职高毕业证或能证明其高 中毕业的资料) 3）咨询与 IT 相关培训内容 4）不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者 标准 3-1：每天 17：00 前 具体参见填表规范 标准 2-2：电话咨询结束后 5 分钟内 14 规范 3：填写《报名周期表》 标准 3-1：每天 17：00 前，提交给咨询助理，具体参 见填表规范 事件 7：接听咨询者再次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 事件 7 序号 步 骤 步骤规范 规范 1：接听准备 标 准 标准 1-1：检查物品是否齐全(工作日要随时准备好) 1）准备《咨询师电话与在线咨询登记表》 2）准备签字笔 标准 1-2：保持环境安静(铃响开始准备) 1 步骤 1：准备接听咨询 电话 规范 2：记录电话咨询开始时间 规范 3：及时接起电话 1）咨询室内没有闲杂人员 2）咨询室门关闭 标准 1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准 2-1：电话咨询时间为 4－7 分钟 标准 3-1：铃响 3 声之内接起电话 标准 3-2：左手拿话筒，右手拿笔 规范 1：主动问候，报出中心名 称 标准 1-1： “您好，软件工程教育！我是×××老师，请 问您怎么称呼（贵姓）？” 标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 2 步骤 2：自我介绍 40 规范 1：询问咨询者是否第一次 咨询 3 步骤 3：确定是再次咨 询 规范 2：在《报名周期表》中查 找咨询者的相关记录 规范 1：询问咨询者近况 规范 2：根据上次在电话里与咨 4 步骤 4：寒暄暖场 询者交流的内容寒暄 标准 1-1：连贯、主动发问 “张先生，您是第一次打电话来吗？” 咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时 间 咨询者讲出自己的姓名 标准 2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话 标准 1-1： 话题必须贴近咨询者者生活， 谈话内容包括： 咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准 2-1：结合咨询者状态确定 1）在读咨询者：询问其最近学习情况 2）在职咨询者：询问其工作近况 3）待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展 规范 1：了解未上门的咨询者的 问题 标准 1-1：分析、确认咨询者未上门原因 上次我们约的××见面，当时等了您好久，我想您应该 是有什么急事没来得及来吧 1）咨询者直接说明下次上门时间(转入步骤 8) 2）咨询者直接说明未上门原因(如：学校临时调课) 标准 1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？ 1）咨询者直接提出自己的疑虑 2） 咨询者含糊其辞——咨询师参照事件 1 步骤 7 标准 2 5 步骤 5：倾听问题 规范 2：了解已上门但未交定金 或全费者的问题（询问上次回去 之后，对方的考虑状况，并从中 发现问题） ） ） ） ） 规范 1：针对未上门的咨询者的 疑虑进行解答 规范 2：针对未报名的咨询者的 以上问题逐一解答，引导其上门 －1 谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑 虑，主动询问(你是担心自己学不会呢？还是……) 标准 2-1：确认未报名原因：对了，上次您了解过之后， 考虑得怎么样了？还有哪些疑问？ 标准 2-2：未报名原因有以下几种： 父母不同意 学费贵 担心学不会 担心就业 标准 2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门 1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从 父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们进行 详细的了解之后还是会支持咨询者的 案例： 咨询者：和家里商量后家人不同意 6 步骤 6：回答问题，邀 约上门 咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了您有一 个正确的选择，因为您还在读书，没有接触社会，怕你 做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支 持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子 出人头地，也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘 故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一 个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的工 作，我相信他们一定会支持你的，你爸爸(妈妈)的号码 是多少，老师给他们打个电话，沟通一下/你可以带爸 41 爸妈妈来学校做个详细的了解 2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们的 学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习 质量的角度为咨询者考虑 案例： 咨询者：学费贵，可不可以打折 咨询师：作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固 定的（机房，电脑，教室，设备） ，一块是变动的（老 师的薪水，有没有自己的教材） ，如果学费打折了，能 够打折就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了维 护我们的品牌，我们是不打折的 3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对 的是企业的需求；在说明我们的课程是从计算机专业零 起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者 的信心 步骤 6：回答问题，邀 约上门 案例： 咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗？ 咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的 是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需 要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数 学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它 在计算机中只是一种符号。总共才 400 个英语单词，不 如初中的英语单词量大，每天背 10 个一个多月就全部 消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天 都要写好几十遍，不熟悉都不可能 4）针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势， 再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于 学习过程的努力 咨询者：你们的就业真的有保障吗？ 咨询师：我们的就业理念是不仅追求学员的就业率，更 重要的是追求学员的就业质量。 我们与国内外众多的 IT 企业签订了长期的用人协议，如 EDS、开目软件、IBM、 联想、方正。我们的课程针对的就是企业的需求。经过 学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素养才是用 人单位选择的依据，也是未来你立足 IT 行业的看家本 领，不过最终还是要看自己在这里的努力，你说对吗？ 标准 2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消 咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者 的决策者 标准 2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消 咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交 全款 42 规范 1：约定上门的原则 规范 2：咨询者未上过门，则再 次告知咨询者中心详细地理位 7 步骤 7：确认上门时间 和回访时间 置 规范 3：约定回访的时间 标准 1-1：时间就近原则(参考事件 1 步骤 9 标准 1-1) 标准 2-1：中心地理位置介绍 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车 路线 标准 3-1：不得超过咨询者再次电话咨询后的第 2 天。 例如： “您现在的时间确定不下来，我们在明天 11 点通 过电话确认一下，您看好吗？” 规范 1:询问对方是否还有其它 问题 步骤 8：告别对方，挂 断电话 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再 具体咨询，好，明天下午见 标准 1-2：结束电话时注意 1）最后一句话要提高声音，结束谈话 2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 8 规范 1：完善《咨询师电话与在 线咨询登记表》 （纸质）《咨询 、 9 步骤 9：完善电话咨询 表格 师当面咨询总结表》 规范 2：更新《报名周期表》 标准 1-1：填写“再次电话咨询”一栏 标准 2-1：更新“约定上门时间”一栏 标准 2-2：每天 16：30 前，提交给市场部经理、媒体专 员 事件 8：后台咨询登记回复 打开条件：接到咨询助理分配的需回复的咨询者信息 事件 8 序号 步 骤 步骤规范 规范 1：每天接受咨询助理分配 1 步骤 1：从咨询助理处 获得咨询者信息 的户外咨询信息、在线咨询信 息、电话咨询信息的纸质文档 规范 1：分析咨询者的关注点 2 步骤 2：回复电话，邀 约上门 规范 2：回复电话给咨询者 标 准 标准 1-1：在接收到咨询助理提交的信息时根据咨询者 的要求的时间段回访 标准 1-2：咨询师仅对有效咨询量进行回复 标准 1-1：根据咨询者信息，姓名、性别、电话、问题 等信息进行分析 标准 2-1：目的是邀约咨询者上门 规范 1： 填写 《在线咨询日报表》 标准 1-1：在线回复和户外回复的有效咨询信息登记在 3 步骤 3：完善电话咨询 表格 （纸质） ，完善《在线咨询日报 表》 《在线咨询日报表》上 标准 1-2：每天下班前，提交给市场部经理、媒体专员 职责 3：负责当面咨询 事件 9：制定当面咨询预案（报备） 打开条件：次日有邀约咨询者上门时，并提前报备 事件 9 43 序号 步 骤 步骤规范 规范 1：在《在线咨询日报表》 标 标准 1-1：咨询者包括： 1）电话转上门的咨询者 2）再次上门的咨询者 准 1 步骤 1：汇总次日上门 的咨询者信息 中用筛选的方法，找出次日上门 的咨询者信息 规范 1：找出与电子信息对应的 咨询者信息的纸质记录 标准 1-1：电话转上门的咨询者信息在《在线咨询日报 表》中查找 标准 1-2： 再次上门的咨询者信息在 《在线咨询日报表》 中查找 标准 1-3：了解咨询者的以下信息： 2 步骤 2：了解、熟悉咨 询者信息 规范 2：根据咨询者信息对咨询 者分类 1）年龄、学历、计算机水平 2）咨询者的工作状态、工作年限 3）是单独咨询还是陪同咨询，陪同者情况 标准 2-1：咨询者类型包括： 1）在读咨询者 2）待业咨询者 3）在职咨询者 规范 1：结合“备注”一栏的信 息，根据咨询者的状态分析咨询 者的痛苦点 标准 1-1：痛苦点：特指咨询者对于自己目前的薪水待 遇、职业发展、社会地位、工作环境、职业安全中某一 个或几个感到不满意或痛楚的方面。 1）在读咨询者痛苦点：所学与企业需求差距太大，难 就业 2）待业咨询者的痛苦点：找不到满意的工作 步骤 3：分析不同类型 3 咨询者的痛苦点、抗拒 点 规范 2：结合“备注”一栏的信 息，根据咨询者的详细信息分析 咨询者的抗拒 3）在职咨询者的痛苦点：收入低、工作环境不好、没 有提升空间 标准 2-1：抗拒点：特指咨询者在咨询课程到报名成为 学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影 响快速报名的因素 标准 2-2： 咨询者可能产生的抗拒点主要包括以下几种： 1）学费太贵、负担不起 2）路程远学习不方便 点 规范 1：制定挖掘咨询者痛苦点 的方案 规范 2：制定解决咨询者抗拒点 的的方案 3）学习周期太长 标准 1-1：挖掘咨询者痛苦点的思路：将咨询者的痛苦 点归结到自身的技术技能不符合企业的需求、竞争力不 强，引导其通过学习技能来改变现状 标准 2-1：将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行对 比，加深其对痛苦点的认识，加强咨询者改变现状的决 心 规范 3：拟定寒暄暖场的问题 标准 3-1：根据咨询记录的咨询者信息拟定问题 电话上门的咨询者根据《在线咨询日报表》中的信息来 拟定 再次上门的咨询者根据《在线咨询日报表》中的信息来 拟定 规范 1：与咨询师单独沟通或日 标准 1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师空 闲的时间与其进行沟通 标准 1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟 通 44 4 步骤 4：制定解决方案 5 步骤 5：调整解决方案 销售会议上沟通 规范 2：调整原解决方案 标准 2-1：根据其他咨询师或咨询主管的建议调整原解 决方案 规范 1：根据解决方案准备咨询 工具 6 步骤 6：准备咨询工具 标准 1-1：在下班前准备好 标准 1-2：咨询工具包括： 1）行业数据 2）软件工程教育宣传资料(电子、纸质) 3）课程介绍 PPT 4）学院案例 5）座位表 规范 1：填写《咨询师当面咨询 预案表》 7 步骤 7：完善咨询预案 表格 规范 2：将《咨询师当面咨询预 案表》放到市场部的共享文件夹 里 时间规范：每天 16：30 之前 标准 1-1： 根据： 《咨询师当面咨询预案表》 的要求完整、 清楚地填写 标准 2-1：使用期咨询师和总转化率低于 20％的咨询师 必须将次日上门的咨询者预案都放到共享文件夹里 标准 2-2：转正的咨询师将自己认为比较难解决的咨询 者预案放到共享文件夹里 事件 10：当面咨询单独上门咨询者 打开条件：咨询者第一次单独来中心咨询 事件 10 序号 步骤 步骤规范 规范 1：每天保持咨询环境符合 要求 标准 标准 1-1：空气清新，无异味 1）鞋子不允许放在咨询室 2）如果用香水不可气味太浓 3）不得在咨询室内用餐 标准 1-2：桌面干净，物品摆放整齐 1）桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、 当面咨询文件夹、电脑、桌旗 2）电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方， 背景图案使用 Windows 系统自带图案，保证网络畅通 3）水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案 4）手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态 1 步骤 1：整理咨询环境 标准 1-3：文件柜物品摆放整齐 1）文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号的 档案盒；文件夹；带有相框的证书样本；咨询用书 2）整齐有序地摆放 标准 1-4：座椅干净整洁 咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物 规范 2：检查当面咨询物品 标准 2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以 下几种： 1）签字笔 2）有空白纸张的文件夹 规范 3：调整咨询师仪表、状态 标准 3-1：对咨询师仪表的要求 1）女咨询师在工作日要化淡妆，不可戴夸张的首饰 2）发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头发 45 3）指甲不得过长，不得涂染颜色(透明的、指甲本色除 外)和花纹 4）口腔湿润无异味(工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜) 5）着工装，佩戴工牌 标准 3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满 规范 1：准备直接上门咨询者的 当面咨询预案 标准 1-1： 接到咨询助理递交的 《学员当面咨询登记表》 时开始准备 标准 1-2：通过《学员咨询登记表》了解咨询者本人的 基本信息 2 步骤 2： 准备/熟悉咨询 预案 标准 1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方 案、准备咨询工具 1）转正咨询师自行准备，时间不超过 5 分钟 2）试用期咨询师与咨询主管或有经验的老咨询师讲述、 调整、确认，时间不超过 10 分钟 规范 2：熟悉电话上门咨询者的 当面咨询预案 规范 1：起身迎接咨询者，与咨 询者握手 3 步骤 3：迎接咨询者 规范 2：请咨询者落座后，自己 坐下 规范 1：适当关心，赞美对方， 拉近距离 标准 2-1 调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案 形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过 2 分钟 标准 1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准 1-2：与咨询者握手时注意以下几点 1） 面带微笑、 语音亲切的称呼咨询者(您好， 张涛是吧， 请坐！) 2）握手时，正视对方、力度适中，停留 5 秒钟左右 标准 2-1：请咨询者落座时语气要热情 标准 2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 标准 1-1：电话上门咨询 1）从守时的角度赞美：我们约的是下午 2：00 吧（看 一下表） ，您真准时 2）从精神面貌上赞美：电话里听你的声音感觉很有力 4 步骤 4：与咨询者寒暄 暖场 量，见面后感觉真的很阳光、充满活力 标准 1-2：直接上门 1）离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还 顺利吗？先喝杯水 2）天气不好：外面雨下得挺大的，怎么过来的？没淋 着雨吧 规范 1： 通过提问， 了解咨询者， 标准 1-1：根据《咨询师当面咨询预案表》中拟定的问 引导咨询者认识现实压力 题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、学习目标方面 的回答 标准 1-2：根据咨询者的状态来引导： 1）在读咨询者 咨询师：小张现在读大几了？ 5 步骤 5：引导、倾听咨 询者的问题 咨询者：大二，明年就毕业了 咨询师：平时学校里课多吗？ 咨询者：不多，周六周日都休息的，平时有时候也只是 半天有课 咨询师：你学习计算机是自己的兴趣爱好呢，还是为了 以后的就业？ 咨询者：想毕业之后找份好工作 2）待业咨询者 46 咨询师：张涛是六月份刚刚毕业是吧，去过人才市场 吗？有什么感觉 咨询者：找工作得人特别多；学校里学的和企业要求的 都不一样 3）在职咨询者 咨询师：张先生现在从事的是哪方面的工作啊？ 咨询者：服务行业的，餐厅服务员 咨询师：恩，现在工作感觉怎么样，平时是双休还是单 休啊？ 咨询者：没有固定的休息的，很累 咨询师：噢，那对现在的收入满意吗？ 咨询者：太低了，只能够基本的生活 规范 2：根据咨询者的回答引导 咨询者认识目前竞争激烈的就 业环境 标准 2-1：介绍目前的就业环境 1）大学扩招导致毕业生大幅增加，2004 年，有 280 万 的大学毕业生，2005 年高校毕业生达 350 万人 2）就业率明显下降，据权威部门公布的资料显示：截 至 2004 年 9 月 1 日，全国普通高校毕业生平均就业率 为 73%，比前一年同期增加 3 个百分比。其中研究生就 业率为 93%，本科生 84%，高职（专科）生 61%，很多学 生面临毕业即失业的尴尬境地（不断更新当年最新数 据） 3）就业薪水逐步降低，月薪 800 元已经不是稀奇的事 情，学历的高低和收入不成正比关系，重要的是要掌握 实际技能 规范 1： 询问咨询者对 IT 行业是 否了解 标准 1-1： 询问咨询者对 IT 行业的了解程度， 对于不是 很了解的咨询者，详细介绍 IT 行业的特点。对于比较 了解的咨询者，先请咨询者说说自己的看法，咨询师再 补充 规范 2：介绍 IT 行业的特点 标准 2-1：介绍 IT 行业现状及发展趋势 1）高速发展：新兴朝阳产业，高速增长，每年都在以 超过 30%的速度在递增 2）新兴产业：软件产业`作为一个新兴的高科技产业， 生产过程具有低污染，低能耗的特性。是十分典型的绿 色产业，无污染，低能耗，涉及国家各行各业的方方面 6 步骤 6： 介绍 IT 行业特 点 面 3）知识型产业：软件产业的发展将推进知识经济的进 程，从注重量的增长向注重质的提高方向发展，是正在 崛起的知识型产业 市场巨大：政府政务更为透明，城市管理更加先进，快 捷。需要完善金融，财税，海关，经贸等信息系统，电 子商务，电子娱乐，远程教育，家庭和学校上网 标准 2-2：介绍国家对 IT 行业发展的政策： 国家大力扶持职业技能培训 标准 2-3：介绍 IT 人才需求数量和特点 规范 3：不同类型咨询者介绍注 意事项 标准 3-1：针对在读咨询者介绍时注意： 1）强调企业用人注重的是实际工作能力 2）强调 IT 行业各种专业的人才都是自己的生存空间 47 标准 3-2：针对待业咨询者介绍时注意 1）强调早学早就业 2）强调与其找一份不满意的工作，不如痛下决心，学 到一份技能，以后有个更高的起点 标准 3-3：针对在职咨询者介绍时注意： 1）强调 IT 行业各行各业都要用得到，没有专业的限制 2）强调 IT 技术更新速度快 规范 4：与咨询者交流 标准 4-1：询问咨询者还有哪些疑问 咨询师：对 IT 行业还有哪些想要了解的啊？ 咨询者：现在了解了。现在企业都注重的是实战能力， 可是我们学的知识都很理论，只会一些简单的基本操作 咨询师：职业教育的特点就是以就业为向导结合企业的 需求进行教学的 标准 2-1：介绍职业教育以就业为导向的特点 标准 2-2：从参加职业教育必要性看职业教育面向的对 象：介绍职业教育的同时分析学历教育和技能培训不同 规范 1：结合咨询者类型，介绍 职业教育的优势 标准 1-1：介绍职业教育以就业为导向的特点 标准 1-2：针对不同类型咨询者介绍时注意以下内容： 1）针对在读咨询者介绍时注意：此类客户没有 IT 行业 经验、对进入 IT 行业信心不足，因此要从淡化职业教 7 步骤 7：介绍职业教育 优势 育难度、掌握一种技能毕业后可直接进入 IT 可获得一 个较高的起点等几个角度介绍职业教育 2）针对待业咨询者介绍时注意：此类客户待业期间压 力大的特点，因此要从淡化职业教育难度、与其随便找 一份工作，不如掌握一种技能的角度介绍职业教育 3）针对在职咨询者介绍时注意：强调只有掌握目前主 流和前沿的技术，才能在职场竞争中立于不败之地 规范 1：询问咨询者对软件工程 教育的了解 标准 1-1：询问咨询者对软件工程教育的了解程度 1）对于不是很了解的咨询者，详细介绍我们产品的特 点 2）对与比较了解的咨询者，先请咨询者自己讲述，咨 询师再补充 规范 2：介绍中心优势 步骤 8： 介绍中心优势， 8 以 及 能 够给咨询者带 来的利益 标准 2-1：介绍中心优质教学质量 1）课程设置(定期更新、结合企业需求、注重实践) 2）师资力量(任职条件、定期回总部培训) 3）教学管理(班主任任职条件、定期与学员沟通、家长 沟通、定期组织学员活动、学员考勤) 4）考试认证(双认证、证书与实际技能的一致性、电子 查询) 标准 2-3：介绍中心就业推荐政策 1）就业理念 2）结业平台 3）合作伙伴 48 规范 1：帮助咨询者想象未来的 美好生活，这是打动这个群体的 最有效方式 标准 1-1：进入 IT，拥有的是高质量的生活方式，帮助 咨询者想象未来的美好生活---高薪，悠闲，惬意、发 展机会多、运用范围广 标准 1-2：从以下几个方面将咨询者之后的情景和咨询 者的现状做个对比，加深咨询者对 IT 行业优势的认识： 1）薪水待遇 2）社会地位 3）工作环境 4）发展空间 5）职业安全 9 步骤 9：帮助咨询者想 象成功情景 规范 2：介绍与咨询者类似的就 业学员的成功案例 标准 2-1：举出与咨询者类似的学员案例，告诉他们只 要选择软件工程教育，才可以改变现状，实现梦想 标准 2-2：介绍学员案例方法： 1）以 PPT 的形式显示，或者在网站上调出咨询学员的 照片使咨询者感觉真实感更强 2）结合咨询者的痛苦点、抗拒点介绍 3）学员案例介绍突出对比性 规范 1：寻找关单信号 标准 1-1：关单信号 1）问及价格，开始计算 2）问及开班日期，并谈到近期其它计划，考虑是否能 协调 3）问及开班形式，你们有业余班吗？到中心需要走多 长时间？因为自己落下的课怎么办 4）对咨询师的咨询表示非常满意，但是因为在读，仍 然想只凭学历找到一份好工作 5）有细节问题，只是难下最后的决心 6）客户微笑，举止放松 10 步骤 10：第一次关单 规范 2：关单 7）频频发问 8）揉下巴----99%的肯定 标准 2-1：关单方法 1）报出价格，然后问：你今天是先叫交订座费还是交 全费领书呢 2）告知开班日期，然后问：你是报晚班还是周末班呢 3）我们这个月××号有脱产班/业余班，您选哪一种呢 4）学习时我们缩小与别人没有掌握的技术，才能在激 烈的竞争中脱颖而出，您还犹豫什么呢？ 规范 2-2：在获得关单信号后， “选择提问成交法”强势 关单 规范 1：根据咨询预案中分析的 咨询者的抗拒点及解决方案解 除咨询者的疑虑 规范 2：根据咨询者提出的问题 标准 2-1：抗拒点 1）我已经有一定的开发经验，能直接学习第二学期或 者第三学期吗 2）有很多知识在学校都已经学过，能否只学习课程体 系里的某些单科课程 3）要和父母商量 49 标准 1-1：关单不成功，根据咨询预案中分析的咨询者 可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点 11 步骤 11：解除疑虑 解除咨询者的疑虑 标准 2-2：解决思路 案例 1： 有一些课程学校里开设了，如 JAVA 语言，我们正在学 习，这些能否跳过不学。有的相关课程大学计算机系确 实开设了，但是学历教育和职业教育本质的不同导致了 这些课程内容的不同。同样是 JAVA 语言，学校侧重理 论，这也是为什么有很多计算机专业的学生毕业以后并 不能走上开发的道路的原因。而软件工程教育侧重于应 用，除了必要的理论内容以外，还有和理论同样课时的 上机课以及项目实习和毕业设计，学完以后可以直接应 用到企业项目里 案例 2： 您以前所学的知识相对过时，并且是侧重于理论的，相 信您现在一定有这样的感觉： “为什么自己已经学了很 多计算机课程，可是一提到软件开发，感觉自己还是什 么也做不了！ ”课程是一个非常科学完整的体系，我们 建议您从第一个学期学起。当然，如果您确实认为自己 基础特别好，也可以参加我们的跳级考试，如果通过， 可以直接进入第二学期学习，但是不能直接从第三学期 开始 案例 3： 引用权威人士的发言介绍其参加培训的必要性 中国科学院研究生院远程于继续教育学院副院长于华 教授认为： “学生普遍缺乏实际编程能力，到公司再经 过 6--12 个月的培训才能胜任工作。这加重了公司的成 本负担，并需要有经验的软件工程师花费大量的时间和 精力培训新人，等于是企业投资对学生进行了一年的补 充教育。在企业与软件人才之间，缺乏一个有效的过渡 阶段。 ”而软件工程教育的使命正在于此，帮助学员和 企业之间搭起一个过渡的桥梁 规范 1：选择参观时间 规范 2：参观要有次序，有重点 标准 1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保 证参观过程的安静，便于交流 标准 2-1：参观的顺序：根据中心的各部门和宣传栏的 设置，选择一个切入点一路顺着走下去，不要让咨询者 感觉很混乱 1）首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内 容，再次强化 IT 行业的美好前景；介绍中心丰富多彩 12 步骤 12： 带领咨询者参 观中心环境 的活动；继续参观宣传栏中的其它项目 2）在参观学术部办公室时，告诉对方，我们拥有实力 雄厚的师资队伍，都是经过严格考核而选拔出来的专业 老师，他们具有多年的开发经验，而且非常认真负责， 可以举个实例 3）在参观教室时，告诉对方：这是我们的多媒体教室， 使用的全是投影仪，节省了板书时间；所有老师上课的 内容，标准一致；学习环境非常幽雅 4）在参观机房时，告诉对方：我们机器的配置很好， 整个机房的投入在 15 万元左右。如果有班级在上课， 50 可以简要介绍在座的×××和他的情况非常相似，甚至 起点还没有他高，但是现在学得好。在这里不允许学员 随意上网或者打游戏，以利于全身心地学习 标准 2-2：空的机房和教室作为关单的工具，从味咨询 者考虑的角度重点介绍： 咨询师：你的视力怎么样 咨询者：300 度，不是很好 咨询师：那选择前面的位置对你来说比较好，现在第一 排还有 X 个位子，你试试看感觉怎么样？ 咨询者：恩，这里可以 咨询师：好的，那就帮你定这个座位 标准 2-3：结合咨询者的类型，有重点地进行介绍 在读咨询者：重点介绍学术质量办公室，强调师资优势 待业咨询者：重点介绍宣传栏，就业学员信息增强他们 就业的信心 在职咨询者： 重点介绍学术质量办公室， 强调师资力量、 和教师要定期回总部培训更新自己的技术 规范 1： 询问对方是否还有问题， 标准 1-1：调出咨询工具：中心电子座位表 直接请求对方报名 咨询师：你还有其他疑问吗？ 咨询者：没有 13 步骤 13：第二次关单 （可选） 规范 2： 填写缴费单、 《办理入学 手续通知单》 咨询师：我们这个班级只剩下 X 名额就要满了，今天就 先给你订个座位 标准 2-1：咨询师填写缴费单、 《办理入学手续通知单》 1）与咨询者沟通、确认缴费数额和补款日期 2）详细清楚地填写 标准 2-2：进入 S1 学员缴费入学流程 规范 1：解除咨询者可能出现的 抗拒点 标准 1-1：咨询者的学费都是由家长来出，大部分学员 没有完全自主权 标准 1-2：可能出现的情况： 1）父母不支持 2）男(女)朋友不支持 14 步骤 14：打“预防针” (可选) 3）伴侣不支持 标准 1-2： 首先要咨询者尝试说服决策者， 说服不通时， 告知咨询者可打电话给咨询师，由咨询师与其决策者交 流 规范 2：约定回访时间 标准 2-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间 标准 2-2：回访时间不得超过当面咨询后 2 天 标准 2-3：回访时间精确到时间点上 规范 1：赠送相关的宣传资料 标准 1-1：宣传资料包括： 宣传册 单页 步骤 15： 向咨询者赠宣 15 传资料、名片，要求咨 询者转介绍 规范 2：赠送名片 宣传袋 标准 1-2：赠送的宣传资料要向咨询者讲明里面包含的 内容 标准 2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片的正面朝 向对方 标准 2-2：提醒咨询者如果自己还有疑问，或者家里人 51 有什么疑问的话也可以打电话或者带家里人来中心一 起了解 规范 3：要求咨询者转介绍 标准 3-1：貌似闲聊，切不可过于正式，避免让咨询者 感到紧张 标准 3-2：让咨询者多带几份宣传资料，可以给感兴趣 的亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友一起来中心了解 16 步骤 16： 送咨询者出门 规范 1：送咨询者到楼梯门口， 热情告别 规范 1：填写《咨询师当面咨询 总结表》 （纸质） 《咨询助理当 、 17 步骤 17： 完成相关表格 面咨询登记表》 规范 2：完善《报名周期表》(电 子文档)并发送给咨询助理 时间规范：每天 16：30 前 标准 1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 标准 1-1：等到咨询者消失在视线外，才能返回 事件 11：当面咨询陪同上门咨询者 打开条件：1.咨询者第一次来中心咨询 2.有亲人或恋人、同学陪同 事件 11 序号 步 骤 步骤规范 规范 1 每天保持咨询环境符合要 求 1 步骤 1：整理咨询环境 规范 2：检查当面咨询物品 规范 3：调整咨询师仪表、状态 规范 1:准备直接上门咨询者的 当面咨询预案 ） ） 12 步骤 2:准备/熟悉咨询 预案 ） ） 标准 1-1:接到咨询助理递交的《学员当面咨询登记表》 （纸质）时开始准备 标准 1-2:了解咨询者的基本信息： 通过《学员当面登记咨询表》了解咨询者本人的基 本信息 向咨询助理了解是个人咨询还是有他人陪同，陪同 者与咨询者的关系 标准 1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方 案、准备咨询工具 转正咨询师自行准备，时间不超过 5 分钟 试用期咨询师与咨询主管或有咨询经验的老咨询 师讲述、调整、确认，时间不超过 5 分钟 标准 2-1：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预 规范 2:熟悉电话上门咨询者的 当面咨询预案 规范 1：起身迎接咨询者与陪同 者 ） 3 步骤 3：迎接咨询者 ） 信任 ） 握手时，正视对方、力度适中，停留 5 秒钟左右 52 标准 1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准 2-1：握手时注意以下几点： 面带微笑、 语音亲切的称呼咨询者及陪同者 （你好， 张涛是吧，这位是爸爸吧，张先生您好） 称呼陪同者的同时与陪同者热情握手，让对方产生 案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过 2 分钟 标 准 标准 1-1：参见事件 10 步骤 1 的标准 1-1 到标准 1-4 标准 2-1：参见事件 10 步骤 1 的标准 2-1 标准 1-1：参见事件 10 步骤 1 的标准 3-1 到标准 3-2 规范 2：请咨询者和陪同者落座 后，自己坐下 标准 2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈/朋友也 一起坐吧） 标准 2-2：请咨询者落座时语气要热情 标准 2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 规范 1： 适当赞美、 关心咨询者， 标准 1-1：参见事件 10 步骤 4 的标准 1-1、1-2 拉近距离 规范 2：确认陪同咨询类型，适 当赞美陪同者 ） ） ） 标准 2-1：陪同咨询类型包括以下几种： IT 相关从业人员陪同型 父母陪同型 同学、恋人陪同型 标准 2-2：赞美陪同者时语气要热情、真诚，并贯穿当 面咨询过程的始终 标准 2-3：赞美 IT 相关从业人员陪同者： 4 步骤 4：与咨询者寒暄 暖场 ） ） 赞美其选择 IT 行业的眼光很好，有远见 赞美其陪同咨询者前来咨询，帮咨询者作参考很有 责任心 标准 2-4：赞美父母陪同者： 规范 2：根据拟定的问题，引导 ） 咨询者认识现实压力 ） 解 标准 2-5：赞美同学、恋人陪同者： ） ） 赞美其对咨询者的关心、支持，牺牲休息时间陪咨 询者一起来了解 从精神面貌方面赞美陪同者（小张看起来很精神 啊，平时生活中肯定也是个很积极上进的人） 规范 1： 通过提问， 了解咨询者， 标准 1-1：参见事件 10 步骤 5 规范 1 标准 1-1、1-2 5 步骤 5：引导、倾听咨 询者的问题 引导咨询者认识现实压力 规范 2：引导咨询者认识目前竞 争激烈的就业环境 规范 1： 询问咨询者对 IT 行业是 否了解 规范 2：介绍 IT 行业的特点 标准 2-1 对于 IT 相关从业人员陪同型的咨询者，先请 IT 相关从业人员陪同者介绍 IT 行业的特点，咨询师再 作补充 标准 2-2：请 IT 相关从业人员陪同者介绍时注意： ） 6 步骤 6： 介绍 IT 行业特 点 ） 规范 3：不同类型咨询者介绍注 意事项 规范 4：与咨询者和陪同者交流 ） ） 标准 4-1：交流的主要目的是让咨询者和陪同者都认同 IT 行业 对于对 IT 行业比较了解的咨询者和陪同者，主要 询问咨询者 对于对 IT 行业不了解的咨询者和陪同者，咨询者 和陪同者都要询问，先问咨询者再问陪同者 53 不要和陪同者的观点发生正面冲突 赞美其对 IT 行业的了解和其独到的见解 标准 2-3：参见事件 10 步骤 6 规范 2 标准 2-1 到 2-3 标准 3-1：参见事件 10 步骤 6 规范 3 标准 3-1 到 3-3 标准 1-1：询问咨询者和陪同对 IT 行业的了解程度 标准 2-1：参见事件 10 步骤 5 规范 2 标准 2-1 赞美家长对孩子的关心，是非常有责任心的家长 赞美家长对孩子的支持，专门陪孩子来中心详细了 规范 1：结合咨询者状态，介绍 职业教育的特点 ） 步骤 7：介绍职业教育 优势 ） 标准 1-1 参见事件 10 步骤 7 规范 1 标准 1-1、1-2 标准 1-2：对于父母陪同型的咨询者注意以下几点： 肯定孩子的性格、表现。 （内向的孩子表扬其不善 言辞适合做技术类的工作） 肯定孩子的学习能力。让父母明白孩子以往的不成 功不是他们自身的原因，而是外部因素导致的。如果孩 子有一个好老师、一个好班级、一个好学校，孩子一定 能够成才 7 ） 肯定家长的选择。让孩子学一门实用的技术是为孩 子的将来作长远的打算，是非常有责任心的家长 规范 1：询问咨询者和陪同者对 软件工程教育的了解 ） ） ） 标准 1-1：询问咨询者对软件工程教育的了解程度 对于不是很了解的咨询者，详细介绍中心优势 对于比较了解的咨询者，先请咨询者讲述，咨询师 再补充 如果咨询者本人不了解，但是陪同者有所了解的 话，可以让陪同者先讲述，咨询师再作补充 标准 2-1：参见事件 10 步骤 8 规范 2 标准 2-1 到 2-3 规范 2：介绍中心优势 规范 3：关注陪同者对咨询者的 影响 ） 标准 3-1：对 IT 相关从业人员陪同型咨询者介绍时注 意： 介绍时对于陪同者的质疑（如课程不能学会、师资 力量不好）不要和其发生正面冲突，肯定其担心是种负 责任的态度，然后说明我们的课程是适合咨询者学习的 步骤 8： 介绍中心优势， 8 及 能 够 给给咨询者带 来的利益 ） 介绍课程时适当的询问陪同者作过哪些项目，赞美 其有丰富的项目经验 标准 3-2：对父母陪同型咨询者介绍时注意： ） ） 介绍证书时强调我们证书取得的严格程序、含金量 高、企业认可度高 强调我们的就业是为学生的长远发展考虑。不是包 分配而是推荐就业。学生是在对企业了解的前提下进入 企业的，而且进入的是自己可以胜任的岗位、适合的岗 位。 标准 3-3：对同学、恋人陪同型咨询者介绍时注意： ） ） 关注陪同者的情绪，及时给陪同者以鼓励和赞美。 使陪同者能安定的留下来和咨询者继续了解。 关注陪同者的意见（感觉这里不好，想早点离开） ， 不要马上反对。正面引导陪同者继续了解对咨询者有用 的知识。 规范 1：帮助咨询者想象未来的 美好生活，这是打动这个群体的 最有效方式 步骤 9：帮助咨询者想 象成功情景 标准 1-1： 进入 IT 领域， 拥有的是高质量的生活方式， 帮助他们想象未来的美好生活——高薪、 受尊重、 悠闲、 惬意、发展机会多、运用范围广 标准 1-2：从以下几个方面将咨询者之后的情景和咨询 者的现状做个对比，加深咨询者对 IT 行业优势的认识： 1）薪水待遇 2）社会地位 3）工作环境 4）发展空间 5）职业安全 54 9 规范 2：介绍与咨询者类似的就 业学员的成功案例 标准 2-1：举出与咨询者类似的学员案例，告诉他们只 有选择软件工程教育，才可以改变现状，实现梦想 标准 2-2：选择咨询时陪同类型相同的学员案例 标准 2-3：介绍学员案例方法： 1）以 PPT 的形式显示，或者在网站上调出咨询学员的 照片使咨询者感觉真实感更强 2）结合咨询者的痛苦点、抗拒点介绍 3）学员案例介绍突出对比性。一是学员来之前的现状 与其没有读软件工程教育的同类人群的现状做个对比 4）对于父母陪同的咨询者和恋人陪同的咨询者在对比 时，突出咨询者就业后，咨询者和陪同者共同的生活改 变 规范 1：寻找关单信号 规范 2：关单 10 步骤 10：第一次关单 标准 1-1：参见事件 10 步骤 10 规范 1 标准 1-1 标准 1-1：参见事件 10 步骤 10 规范 2 标准 2-1 规范 1：根据咨询预案中分析的 咨询者的抗拒点及解决方案解 除咨询者的疑惑 规范 2：根据咨询者提出的问题 解决咨询者疑惑 规范 3：解决陪同者的疑惑 标准 1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询 者可能存在的抗拒点询问咨询者,找到咨询者的抗拒点 标准 2-1：参见事件 10 步骤 11 规范 2 标准 2-1 2-2 及<<咨询常见问题集锦>> 标准 3-1:IT 相关从业人员陪同型的赞美陪同者行家.专 家的身份,激发陪同者的责任感,促使陪同者支持咨询 者报名 标准 3-2:父母单方陪同的采用激将法促使陪同者支持 咨询者报名 陪同者:今天孩子的妈妈没有来,我回去和他妈妈商量 11 步骤 11：解除疑惑 一下再做决定. 咨询师:是啊,孩子读书是件大事,这么重要的事情,恐 怕您一个人也决定不了的.(观察陪同者的反应) 如果陪同者显出疑虑的表情,则继续说:但是这个班只 剩两个名额了,您可以先给孩子留个名额回家和孩子妈 妈商量.这样就不会耽误孩子的学习时间.我相信孩子 的妈妈也像您一样非常有责任心,希望孩子有个好的发 展,好的未来. 标准 3-3:同学恋人陪同型的赞美陪同者与咨询者的关 系友好,对咨询者负责,激发陪同者的责任心,促使陪同 者支持咨询者报名 规范 1：选择参观时间 规范 2:参观要有次序,有重点 标准 1-1： 选择在学员上课的时间段参观中心环境,保证 参观过程的安静,便于交流 标准 1-1：参见事件 10 步骤 11 规范 2 标准 2-1 标准 3-1:参观中心不同的位置时关注不同的陪同者: 1）IT 相关从业人员陪同型:参观学术部和教质部办公 室,介绍老师和我们的严格管理时目光要投向陪审员同 者及时地有个交流,让陪同者认同我们的正规管理 2）父母陪同型:参观学术部和教质部办公室介绍老师和 55 规范 3:参观时要关心陪同者的 感受 12 步骤 12： 带领咨询者参 观中心环境 我们的严格管理时目光要投向父母和父母及时地有个 交流,让父母认同我们的正规管理 3）同学,恋人陪同型:参观宣传栏就业相关信息时,目光 要和陪同者多交流,给陪同坚定的信心,支持咨询者 规范 1： 询问对方是否还有问题, 直接请求对方报名 标准 1-1：调出咨询工具:中心电子座位表咨询师:你还 有其它疑问吗 咨询者:没有 13 步骤 13：第二次关单 (可选) 规范 2:填写缴费单,<<办理入学 手续通知单>> 咨询师:我们这个班级只剩 X 名额就要满了,今天就先给 自己订个座位 标准 2-1:咨询师真写缴费单.<<办理入学手续通知单>> 与咨询者沟通,确认缴费数额和补款日期详细清楚的填 写 标准 2-2:进入 S1 学员缴费入学流程 规范 1：解除咨询者可能出现的 抗拒点 标准 1-1：咨询者的学费很多是需要和家里人商量之后 支出的,大部分学员没有完全自主权 标准 1-2:可能性出现的情况 1）父母不支持 14 步 骤 14 ： 打 ” 预 防 针”(可选) 2）男(女)朋友不支持 3）伴侣不支持 标准 1-2:首先要树立咨询者学习的信心;然后让咨询者 尝试说服决策者,说服不通时,告知咨询者可打电话给 咨询师,由咨询师与其决策者交流 规范 2:约定回访时间 标准 2-1:经过与咨询者和陪同者的协商,确定回访时间 标准 2-3:回访时间精确到时间点上 规范 1：赠送相关的宣传资料 标准 1-1：宣传资料包括: 宣传册 单项 宣传袋 标准 1-2:赠送的宣传资料要向咨询者讲明里央包含的 内容 步骤 15： 向咨询者赠送 15 宣传资料, 名片, 要求 咨询者转介绍 规范 2:赠送名片 标准 2-1:眼睛正视对方,双手送名片,名片正面朝向对 方 标准 2-2:提醒咨询者和陪同者如果还有疑问,或者家 里人有什么疑问的也可以打电话或者带家人来中心一 起了解 规范 3:要求咨询者转介绍 标准 3-1:貌似闲聊,切不可过于正式,避免让咨询者感 到紧张 标准 3-2:让咨询者多带几份宣传资料,可以给感兴趣的 亲戚朋友看看,也可以带亲戚朋友来中心一起了解 规范 1：送咨询者和陪同者到楼 16 步骤 16： 送咨询者出门 梯门口,热情告别 规范 1:填写<<咨询师当面咨询 总结表>>(纸质),<<咨询助理当 17 步骤 1：完成咨询表格 面咨询登记表>> 规范 2:完善<<报名周期表>>(电 子文档) 56 标准 1-1:与咨询者、陪同者热情握手告别 标准 1-2:等到咨询者和陪同者消失在视线外,才能返回 标准 1-1:根据填表规范,详细清楚地填写 时间规范:每天 16;30 前 2.4 2.4 职责 4：负责咨询回访 事件 12：回访未按承诺上门的咨询者 打开条件：电话咨询者在承诺上门时间的半小时后没有上门时 事件 12 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:确定回访对象 标 准 标准 1-1:咨询者在承诺上门的时间的半个小时后还未 上门时准备 标准 1-2:在 《在线咨询日报表》 中筛选出承诺当日电话 上门的咨询者信息 标准 1-3:找到咨询者的《在线咨询日报表》记录，放在 文件夹 规范 2：准备咨询预案 标准 2-1:分析咨询者未上门原因； 1）在读咨询者：一般是懒惰懈怠，没有紧迫感 2）待业咨询者：一般是由于他们没有明确的人生方向， 时间或许被找工作挤占了，或者是咨询其他培训课程了 3）在职咨询者：一般是由于工作忙，或者本身压力不 大，没有紧迫感 标准 2-2：准备加深咨询者对痛苦点的认识及增强咨询 者的紧迫感和预案 1 步骤 1：回访前准备 规范 3：准备咨询环境和咨询状 态 ） ） 标准 3-1：保持环境安静 咨询室内没有闲杂人员 咨询室门关闭 标准 3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 规范 1：拿起电话 2 步骤 2： 确认对方身份， 并作自我介绍 规范 2：确认对方身份 标准 1-1： 记录电话回访开始时间， 电话回访时间为 5-10 分钟 标准 1-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准 2-1： 面带微笑， 主动报出信息， 确认对方身份 （您 好，是 XXX 吗？我是 XX 老师） 规范 1：确认对方接听电话方便 标准 1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好， 张先生现在接电话方便吗？ 1）肯定的回答。则继续下面的步骤 3 步骤 3：寒暄暖场 规范 2：询问咨询者近况 2） 否定的回答。 则和咨询者约定回访时间 （进入步骤 6） 标准 2-1：话题贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询 者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准 2-2：语气亲切，充满关怀 规范 1：询问咨询者未上门的原 因，并针对不同类型咨询者进行 ） 疑虑的解除 标准 1-1：针对在读咨询者： 解答思路：首先对咨询者表示理解，再强调现在就 业压力大，早了解早学习才能早点把握就业机会，让咨 询者尽快上门 ） 咨询说辞： 同学， XX 最近忙什么呢？我们约好的昨 天两点钟见面，可是一直没有等到你，你有什么急事 吗？（对方会给出理由）哦，这件事啊，还是挺重要的， 可是你也明白现在竞争激烈，单靠学校里的知识，找一 57 4 步骤 4：解除疑虑 份满意的工作很难。 我觉得， 你能找到一份让父母骄傲、 同学羡慕的工作，对你来说更重要。那你今天下午有空 吗？（约定时间）好，那我们就约在下午一点半 标准 1-2：针对待业咨询者： ） ） 解答思路：加强咨询者找工作的紧迫感，强调企业 急需的是技能型的人才，早学早就业 咨询说辞：XX 先生/小姐，这两天在忙些什么？工 作找的怎么样了？（对方会给出回答） 哦，是的，现在好的工作的确难找。企业急需的是技能 型人才，尤其在 IT 行业，技能型人才需求量急剧增长。 早点掌握一项使用的技能才能早点工作。我建议您还是 到我们中心， 做一个详细的了解， 早点确定自己的目标， 开始学习，才能早点找到自己满意的工作。您说对吗？ 那您今天下午有空吗？（约定时间）好，那我们下午两 点半见 标准 1-3：针对在职咨询者 ） 解答思路：先对咨询者表示理解，再加强咨询者对 现实压力的认识，让咨询者明白只有不断增强自身的实 力才能在竞争中立于不败之地 ） 咨询说辞：XX 先生/小姐，您这两天很忙吧？（对 方会给出回答）哦，您真的很敬业呀！对了，昨天我和 约好见面的，可是我没有等到你。 （对方道歉）没关系， 昨天我对您的情况进行了详细的研究，并为您准备了有 关课程体系的资料，另外，刚好我们中心本周日下午两 点有个学员作品展示活动，您一定要来看看，我觉得对 您一定会有帮助的。 （对方答应）那您本周日下午有空 吗？（约定时间点）好，就这么说定了，本周日下午两 点见 规范 1：确认上门时间 标准 1-1：邀请上门的时间要精确到时间点上，如：周 五上午 10：30，周六下午 4：00 标准 1-2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详 细地理位置 学校的地址你还记得吗？老师再发个信息告诉你乘车 路线 5 步骤 5：确认上门时间 规范 2：如对方不能确定时间， 需要再次约定回访的时间 规范 3：强调上门的好处 ） ） ） 规范 1：询问对方是否还有其他 6 步骤 6：告别对方，挂 断电话 问题 ） ） 标准 2-1：不得超过本次电话回访后的 1 天。如：您现 在的时间确定不下来，我们在明天 11 点通个电话确认 一下，您看好吧？ 标准 3-1：上门的其他好处可以强调以下几点： 了解中心的规模、环境、师资力量 了解证书 和在读学员交流 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再 具体咨询。好，明天下午见 标准 1-2：结束电话时注意 最后一句话要提高声音，结束谈话 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 58 规范 1：更新完善《在线咨询日 报表》 并提交给主管和经理 标准 1-1：更新“备注”一栏 步骤 7：完善相关咨询 表格 时间规范：每天下班前 7 事件 13：回访未交费的当面咨询者 打开条件：1.未交费的当面咨询者在承诺交费时间的半天后还没有上门 2.到达与未交费的当面咨询者约定的回访时间 事件 13 序号 步 骤 步骤规范 规范 1：确定回访对象 标 准 标准 1-1：在《在线咨询日报表》中筛选出已上门还未 交费的咨询者信息 标准 1-2：找到与《在线咨询日报表》对应的咨询者的 记录 规范 2：准备咨询预案 标准 2-1：根据《在线咨询日报表》上的“备注”内容 分析咨询者未交费原因 标准 2-2：分析咨询者未交费的原因： 1 步骤 1：回访前准备 ） 扰 ） ） ） ） ） 规范 3：准备咨询环境和咨询状 态 规范 1：拿起电话 2 步骤 2： 确认对方身份， 并做自我介绍 规范 2：确认对方身份 标准 1-1： 记录电话回访开始时间， 电话回访时间为 5-10 分钟 标准 1-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准 2-1： 面带微笑， 主动报出信息， 确认对方身份 （您 好，是 XXX 吗？我是 XX 老师） 规范 1：确认对方接听电话方便 标准 1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好， 张先生现在接电话方便吗？ 1）肯定的回答。则继续下面的步骤 3 步骤 3：寒暄暖场 规范 2：询问咨询者近况 2） 否定的回答。 则和咨询者约定回访时间 （进入步骤 6） 标准 2-1：话题贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询 者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准 2-2：语气亲切，充满关怀 规范 1：询问咨询者未按时交费 的原因，解除咨询者的不同疑虑 4 步骤 4：解除疑虑 标准 1-1：对于受到竞争对手干扰的咨询者： 解决思路：首先肯定咨询者多比较、多考察的做法是对 的，这样是对自己负责；然后再强调我们的课程是咨询 者实现自己的目标，最适合他学习的内容。引导咨询者 再次上门详细了解。 标准 1-2：对于担心自己学不会的咨询者： 59 对学习缺乏信心，怕学不会 觉得费用贵 觉得自己学历低，想先拿学历再来 咨询者父母对职业培训不认可 父母怀疑咨询者的学习能力 标准 3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 在软件工程教育与竞争对手之间进行选择，受到干 ） 解决思路：首先判断咨询者觉得自己学不会的原 因，再根据咨询者的判断依据去讲解。结合当面咨询中 咨询者的表现肯定咨询者的学习能力，再讲解我们的课 程设置、师资力量、教学管理优势，引导其上门再作详 细了解。 （对于父母担心孩子学不会的咨询者，可以回 访电话给咨询者的父母） ） ） 咨询说辞：参见《咨询常见问题集锦》第 17 题 标准 1-3：对于觉得学费贵的咨询者： 解决思路：首先对咨询者的顾虑表示理解，再强调 教育是一项投资，我们学的是让咨询者长远受益的技 术；然后强调咨询者成功后的情景与现在的对比，增强 咨询者对未来美好情景的向往。 ） ） 咨询师说辞：参见《咨询常见问题集锦》第 3 题 标准 1-4： 解决思路：首先肯定咨询者这种积极的上进心，再 让咨询者明确自己拿学历根本的目的—找个好工作；然 后讲解企业注重的是员工的实际操作能力，讲解我们的 课程优势。 ） 答 咨询说辞：参见《咨询常见问题集锦》第 11 题第 1 标准 1-5：对于咨询者父母不认可职业教育的： ） 解决思路：不要否定学历教育，而是要肯定学历教 育，然后讲解职业教育的优势，结合咨询者的特点，告 知咨询者父母职业教育现阶段更适合咨询者。 ） 回访目的：是让咨询者父母和咨询者一起来中心再 做个详细了解 标准 1-6：对于父母怀疑咨询者学习能力： ） 解决思路：很可能是咨询者以前的学习成绩不好， 报过很多培训都没有结果。首先在赞美咨询者很聪明， 以前的学习成绩不好不单是咨询者的问题，有两方面的 可能性：一是咨询者没有兴趣；二是老师教的不好。如 果这两方面都没有问题，咨询者是能学好的。通过与决 策者交流咨询日常接触计算机的情况，确认咨询者的兴 趣点就在计算机方面；通过介绍中心的师资力量、教学 管理、教学方法，让决策者对中心放心 ） 回访目的：让咨询者父母和咨询者一起来中心再做 个详细了解 规范 1：与咨询者确定上门时间 标准 1-1：确定时间点： 咨询师：您是今天上午几点过来？ 咨询者：11 点左右 咨询师：好的，那我们 11 点见，到时候我带您办手续 5 步骤 5：确定上门时间 规范 2：如对方不能确定时间， 需要再次约定回访的时间 规范 3：强调早交费的好处 ） 标准 2-1：不得超过本次电话回访后的 1 天 如：年 现在的时间确定不下来，我们在明天 11 通个电 话确认一下，您看好吗？ 标准 3-1：早交全款的好处： 中心的教材只剩下 X 套了， 因所有教材需要从外地 订购， 中间时间比较长， 早点交全款可以早点领到教材， 60 以免影响了正常上课 ） ） ） 早点交齐全款，就可以来中心自习了，提前熟悉环 境，早点适应 早点交完全款，早领到书可以提前预习课程了 标准 3-2：早交定金的好处： 我们都是小班教学，名额只剩 2 个了，早交定金， 可以早学习，名额满了只好等后面的班，晚学习就要晚 就业了 ） 根据当面咨询中对咨询者的了解，如视力不好或者 希望自己可以坐前面或者中间的，告诉咨询者早交定金 可以帮咨询者预留相应的座位 规范 1：询问对方是否还有其他 6 步骤 6：告别对方，挂 断电话 问题 ） 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再 具体咨询。好，明天下午见 标准 1-2：结束电话时注意 最后一句话要提高声音，结束谈话 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 步骤 7：完善相关咨询 表格 规范 1：更新完善《在线咨询日 报表》并提交给主管和经理 时间规范：每天下班前 标准 1-1：更新“备注”一栏 7 2.5 2.5 职责 5：参加中心招生讲座活动 事件 14：接听中心讲座订座电话 打开条件：接到咨询助理转界的讲座订座电话 事件 14 序号 步 骤 步骤规范 规范 1：了解本期讲座广告的主 题 规范 2：了解讲座时间、地点、 内容、主讲人 1 步骤 1：提前拟定咨询 说辞 规范 3：制定针对性咨询说辞 时间规范：在讲座广告发布前确 ） 定讲座订座说辞 ） ） ） 规范 1:接听准备 ） ） ） ） 规范 2:及时接起电话 标 准 标准 1-1：在市场部月度工作总结和计划会议上了解媒 体专员的宣传主题 标准 2-1： 市场部周会议上， 了解市场部经理的周工作 讲座安排 标准 2-2：向市场部经理索要主讲人 PPT 标准 3-1：咨询说辞内容包含： 讲座时间、地点 讲座主讲人简介 讲座主要内容 能够带给咨询者的利益 标准 1-1：检查物品是否齐全（工作日要随时准备好） 准备《在线咨询日报表》 准备签字笔 标准 1-2：保持环境安静（响铃开始准备） 咨询室内没有闲杂人员 咨询室门关闭 标准 1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准 2-1：电话咨询时间为 4-7 分钟 标准 2-2:铃响 3 声之内接起电话 标准 2-3：左手拿话筒，右手拿笔 61 2 步骤 2:接听咨询电话 规范 1：主动问候，报出中心名 称 3 步骤 3：自我介绍 ） ） ） 规范 1：根据讲座广告的时间， 判断讲座订座电话 ） ） 标准 1-1： “您好，软件工程教育！我是**老师，请问您 怎么称呼（贵姓）？” 标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准 1-1：咨询者询问讲座相关信息 从报纸上看到，中心周末有讲座，是吗？ 中心讲座讲什么内容啊？ 标准 1-2：回答问题，并确认讲座预定者 “你好，*小姐/女士/先生，本次中心讲座的内容是**， 现在正在座位预定中，需要给你预定一个还是两个座 位？” 4 步骤 4：确定订座电话 规范 2：询问咨询者的基本信息 标准 2-1：获得订座者信息： 姓名、性别、年龄、学历、专业、状态 标准 2-2：填写《讲座预约登记表》 （电子版） 规范 1：描述讲座给咨询者带来 的利益（可选） 标准 1-1：根据提前确定的咨询说辞，结合咨询者的特 点描述，不要讲的过细，留一下悬念，主要通过说辞让 咨询者感到很有必要来中心听讲座 标准 1-2：说辞参考： ） 我们的讲座将会讲到 IT 行业发展的趋势、目前软 件行业最主流的技术、进入 IT 行业必备的知识和技能、 如何进行职业生涯规划等，这些内容将会给您带来很大 帮助 5 步骤 5：订座并获得咨 询者上门承诺 ） 本场讲座是专门针对于计算机专业（非计算机专 也、学历低）毕业生如何顺利进入 IT 行业的讲座。同 时可以来中心看一看我们的教学环境、师资、教材、就 业学员信息等 规范 2：引导咨询者认识目前的 激烈竞争 规范 3：提醒咨询者可以带朋友 或同学同来（如果对方回答顺 利） 规范 1：告知咨询者中心地址 ） ） 标准 2-1：讲座需要登记预约，我帮您订个座位，您看 好吗？ 标准 3-1：现在还有几个位置，您可以带您的朋友或同 学一起来，需要我帮您多定几个位置吗？ 标准 1-1：中心地理位置介绍 可以步行 30 分钟之内到达中心的咨询者您住哪 儿？我们的地址是… 距离中心比较远的咨询者 你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样 你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式） 步骤 6：索要联系方式 6 和媒体来源、确认对方 清楚讲座时间、地点 规范 2：索要联系方式 ） ） 标准 2-1：索要方法： 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有 效联系电话是（停顿 1 秒钟）？ 信息互换法：我的号码是*，到时候找不到可以打 我电话，我怎么联系您呢？ 标准 2-2：准确记录咨询者联系方式 规范 3：索要媒体来源 标准 3-1: 自然： “顺便问一下， 您是从哪里知道我们软 件工程教育的” 62 标准 3-2：准确记录媒体来源 规范 1： 接听完电话即刻填写 《讲 步骤 7：汇总《讲座预 7 约登记表》开发送给咨 询助理 座预约登记表》 （电子版） 标准 1-1：准确填写 规范 2： 《讲座预约登记表》 标准 2-1：讲座前一天下班前 汇总 ， 并发送给咨询助理 事件 15：回访咨询者参听中心招生讲座 打开条件：中心招生讲座开始前两天 事件 15 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:确认回访对象 标 准 标准 1-1:在 《在线咨询日报表》 中筛选出准备预约的咨 询者 标准 1-2:预约的咨询者包括： ） ） 规范 2：熟悉咨询说辞 ） ） ） 规范 3：准备打电话 ） 时间规范：若讲座在上午进行， 则回访时间安排在讲座前两天； ） 若讲座在下午进行，则回访时间 ） 安排在讲座前一天 电话咨询未上门的咨询者 当面咨询未报名的咨询者 标准 1-3:讲座前两天确定 标准 2-1:咨询说辞内容包括： 1 步骤 1：回访前准备 讲座时间、地点 讲座主讲人简介 讲座主要内容 能够带给咨询者的利益 标准 3-1:保持环境安静 咨询室内没有闲杂人员 咨询室门关闭 标准 3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准 3-3：左手拿话筒，右手拿笔 规范 1:面带微笑， 主动报出信息 2 步骤 2:确认对方身份 并做自我介绍 规范 2:表示尊重 规范 1：开场白要亲切，拉近关 系 标准 1-1：邀请咨询师的决策者：阿姨/叔叔，您好。上 个月您曾经到我们中心来（或电话） ，为您的孩子作咨 询。是这样的，这个周末我们中心有一场讲座，主要是 讲年轻人如何通过 IT 行业快速发展的，我觉得这个讲 座对您的孩子很有用，可以为您孩子的前途找到更多的 步骤 3：告知对方讲座 3 信息，解释讲座对客户 的利益 选择，所以我给您打电话，您这个周末有空吗？这场讲 座由软件工程教育湖北教研中心的**老师主讲，他曾经 帮助过像您孩子一般大小的许多年轻人进入了国内外 著名企业。 （对方回复） ：好，那我就给您和您孩子留座位。订座 的人很多，您可一定要来啊，要不这么好的机会错过了 多可惜呀 标准 1-2：直接通知咨询者本人（在校生） ：张强（直接 63 标准 1-1:请问您是**吗？您好， 我是软件工程教育的** 的老师 讲咨询者的名字） ，你好。上个月你到我们中心来（或 电话）咨询过软件工程教育的课程，是我接待你的，你 还记得吗？我对你印象还挺深的。是这样的，这个周末 我们有一场讲座，主要是讲关于大学生如何轻松找到高 薪工作的。有许多像你一样的学生已经订了座。我忽然 想到了你，周末有空吗？这场讲座由软件工程教育的老 师主讲，他帮助过像你一般大小的许多年轻人进入了国 内著名企业。 （对方回复）好，那我就给你留个座位。 订座的人很多，你可一定来啊，要不这么好的机会错过 了多可惜呀 标准 1-3：直接通知咨询者本人（在职） ：王强（直接讲 咨询者名字） ，您好。上个月您到我们中心（或电话） 了解软件工程教育课程，还是我接待您呢。您最近好 吗？对了，我有个好消息哟啊告诉您，这个周末我们中 心有一场讲座，主要是讲关于在职业发展中的过程中， 如何找到一份更稳定、更有发展的高薪工作。现在有许 多在职的人已经订座，这场讲座很适合您来听一下，定 会受益匪浅。上次您来的时候，我对您的印象挺深的， 您挺健谈的。您周末有空吗？（约定时间）好，我一定 给您留座位 标准 1-4：直接通知咨询者本人（待业） ：刘强（直接讲 咨询者的名字） ，您好。上个月您到我们中心（或电话） 了解软件工程教育的课程，是我接待您。您最近好吗？ 上次您来，给我的印象挺深的。您虽然暂时没有找到更 适合的工作，不过却十分有信心。对了，我有个好消息 要告诉您，这个周末我们有一场讲座，主要是讲像您这 种情况， 如何轻松的找到一份稳定、 有发展的高薪工作。 您有兴趣吗？（对方回复）好，我一定给您留个座位。 规范 1：确定上门时间 标准 1-1：约定得时间要精确到时间点上，要求提前到 场 您身边有笔和纸吗？请您记一下具体得讲座时间。讲座 在后天下午 2 点，不过我建议您提前到中心，这样还能 4 步骤 4：确认上门时间 有时间和我们得专业老师单独沟通，请她单独为您提一 些建议，我帮你约在后天下午 1 点半好吗？那我们后天 下午 1 点半见。 规范 2：咨询者未上过门，则再 次告知咨询者中心详细地理位 置（可选） 规范 1：询问对方是否还有其他 5 步骤 5：告别对方，挂 断电话 问题 标准 1-1：如果您还有其他的问题，来到中心后还有和 老师单独沟通的机会，好，周末下午 1 点半见 标准 2-1：中心地理位置介绍 学校的地址您还记得吗？老师再发个信息你乘车路线 规范 1：打完电话即可填写《讲 6 步骤 6：填写表格，提 交给咨询助理 座预约登记表》(电子版)，更新 《在线咨询日报表》 标准 1-1：把承诺上门得咨询者信息详细、清楚的填写 到《讲座预约登记表》上 标准 1-2：更新《在线咨询日报表》的信息 规范 2： 《讲座预约登记表》 标准 2-1：讲座前一天下班前 汇总 ， 64 并发送给咨询助理 事件 16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 打开条件：在讲座开始前半小时参听讲座的咨询者已到中心 事件 16 序号 步 骤 步骤规范 标 准 步骤 1： 整理咨询环境、 1 迎接咨询者、与咨询者 寒暄暖场 规范 1:与每一位参听讲座的咨 询者交流 标准 1-1:时间控制在 3-5 分钟，最长不超过 7 分钟 标准 2-1:了解咨询者的状态： 与咨询者交流工作或学习 情况，如果为在读或在职，了解其工作或学习的时间安 排，确定空闲时间；如果为待业，确定其是想边工作边 学习，还是想专门来学习 规范 2:了解咨询者的基本状况 2 步骤 2:演讲前了解咨 询者的基本信息 ） 标准 2-2:了解咨询者对学费的支付能力： 在职和待业（有工作经验） ：了解咨询者的工作时 间、工作性质、判断其经济能力，如果咨询者工作时间 较短（2 年以内） ，需要了解其父母、兄弟姐妹的工作、 生活情况，进一步判定其经济支付能力 ） 在读和待业（无工作经验） ：了解其父母、兄弟姐 妹的工作、生活情况，进一步判定其经济支付能力 标准 2-3：了解咨询者的兴趣：通过与咨询者交流日常 使用计算机情况，确定其对计算机的兴趣程度 标准 2-4：如果咨询者有时间、学费、兴趣，需要通过 交流判断其想近期学还是想远期学 规范 1：根据人员的基本信息将 咨询者分为 A\B\C 三组，每组 ） 1-3 人 时间规范：咨询结束后 10 分钟 内 ） ） 3 步骤 3：对参听讲座人 员分组 者 ） 单） ） ） ） 组内的人尽量保证情况接近（如年龄、学历、计算 即掌握程度、想学习的课程等） 通过咨询师在演讲现场观察咨询者的反应，判断有 报名形象的咨询者 综合考虑以上因素，判断组内人员名单 65 有部分计算机基础的咨询者（因为这部分人需要了 解的内容比完全不懂计算机的咨询者要少，便于迅速关 标准 1-1：A 组包括以下人员： 经过当面咨询的人员，咨询师按谁接待谁分组的原 则安排；没有经过当面咨询的咨询者，咨询师协商决定 划分范围 有父母陪同或者父母替子女聆听演讲的咨询者 经过当面咨询后，咨询师判断最有可能报名的咨询 标准 1-2：B 组包括以下人员： ） ） ） 为咨询师判断是否报名具有一定难度或需要咨询 时间比较长的咨询者 A 组人数超过 3 人以上，定为 B 组 与 A 组中的多数人情况差距较远，不适合分在同一 组进行一对多咨询 标准 1-3：将 A、B 组挑好后，剩下的划为 C 组 规范 1：根据对咨询者的分组， 4 步骤 4：完善《中心讲 座签到表》 填写 标准 1-1：正确、清楚地填写 标准 1-2：讲座开始前必须填写完整 事件 17：主持讲座和演讲 打开条件：接到市场部经理主持讲座的通知 事件 17 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:宣讲会场纪律 标 准 标准 1-1:会场纪律说辞： 请大家把手机等通讯工具调为静 音或震动状态，说明讲座中间不能接听电话 标准 1-2：说完后停顿 30 秒，环顾咨询者作为范围，谢谢 1 步骤 1：整顿会场秩序 规范 2：对咨询者的到来表示 欢迎 大家！讲座正式开始 标准 1-3：说话口吻要轻松 标准 2-1：语调比平时要高，有激情。预期要抑扬顿挫， 最后结尾时语调上扬，请出第一主讲人 规范 1:激昂开场 2 步骤 2:开场白 规范 1：主讲人之间的串场， 要进一步调动观众情绪 标准 1-1:调动观众情绪，让观众对讲座有参与感 标准 1-2：致欢迎辞 标准 1-1：串场辞在第一主讲人演讲结束第二主讲人演讲 前使用 标准 1-2：带动大家鼓掌，充满激情 标准 1-3：介绍第二主讲人，及其讲座的大致内容 串场词示例： 好，感谢**老师今天为我们带来的精彩演讲，我相信你在 座的各位一定是受益匪浅。如果大家还有什么问题和意见 的话，在今天的讲座结束之后，会给大家依次和老师零距 3 步骤 3：串场 离面对面接触的机会，大家可以和老师进一步的探讨和交 流 今天我们非常有缘的相识在软件工程教育，可能大家都会 有这样的一些疑问：软件工程教育的课程是如何开发的， 师资力量如何，采用什么样的教学方式，学完软件工程教 育的课程后能做什么，就业前景怎么样？那么下面的时间 里，就有请我们软件工程教育的资深老师做详细的讲解！ **老师是软件工程教育认证的资深讲师，有多年的项目开 发经验和管理经验，下面掌声有请我们的**老师 66 规范 1：掌声感谢讲座主讲人 标准 1-1：讲座内容讲解完毕后走到前台中央 标准 1-2：带动大家鼓掌，充满激情 标准 2-1：告诉参听讲座者给大家 5 分钟的时间，还有什 4 步骤 4：组织参听讲座 人员进行当面咨询 么疑问 标准 3-1： 告诉参听讲座者现在根据大家登记的基本信息， 会依次给大家单独与咨询老师沟通的机会 标准 4-1：根据市场部经理划分的咨询者种类和对应咨询 师，让咨询者跟响应的咨询师去咨询室 规范 1：总结自己在讲座中主 标准 1-1：从说辞熟练度、情绪把控、各环节衔接三方面 总结 标准 2-1：从讲座各个环节的衔接、主讲人、各工作人员 配合方面谈自己的看法和建议 5 步骤 5：参加市场部讲 座总结会议 持的成功和不足 规范 2：总结讲座其他方面的 成功和不足 事件 18：实施讲座和演讲 打开条件：接到市场部经理实施讲座的通知 事件 18 序号 步 骤 步骤规范 规范 1:查阅听众的基本资料 标 准 标准 1-1:了解听众和学历分布、工作状况、工作经历、 性别、对 IT 的了解程度、年龄等 标准 1-2:从咨询师和咨询助理处了解当天听讲座的客 户群特征 标准 1-3:明确意向的咨询者 规范 2：熟悉演讲模板 规范 3：检查、整理仪表 ） ） ） ） 1 步骤 1：演讲前准备 ） ） ） ） ） ） 规范 4：调整情绪 吸 标准 4-2：可以做眼部按摩 5-10 分钟 规范 5：计时准备 时间规范：至少题签 0 分钟准备 完毕 规范 1:提前 5-8 分钟入场 规范 2:打开演讲 PPT 首页 规范 3：等待主持人开场白 67 标准 1-1:提前接触听众； 拉近与听众距离， 缓解紧张情 绪 2 步骤 2:提前入场 标准 2-1:显示“软件工程教育 XX 校区欢迎您” 标准 3-1:主持人介绍自己时，要起立向听众点头示意 标准 5-1：手表或其他计时工具调整到准确时间，将手 机调成静音状态或转交给其他同事保管 标准 2-1:演讲的模板必须用中心模板 标准 3-1:男士的衣着 按公司 VI 要求着装 领带不要太长或太短 衣着要平整、干净 鞋要和衣着相配，要穿深色袜子 头发要整齐，并在衣领外边 标准 3-2：女士的衣着 按公司 VI 要求着装 鞋和衣服要搭配 化妆要适合当时的活动 发型要适合职业需要 胸牌要照片朝前 标准 4-1:忘记杂念， 独自在咨询室或教室调整， 做深呼 规范 1：主持人开场白后，走向 台?