鲱鱼再夺第22金视频:超市“全家”总动员系列策划之五 客服篇 - 超市周刊 - cszk.com.cn

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超市“全家”总动员系列策划之五 客服篇

http://www.cszk.com.cn [日期:2010-02-01] 来源:中华合作时报·超市周刊  [字体:大 中 小]

    把客服篇放在本次超市“全家”总动员系列策划的最后一期,并不代表客服方面的内容不重要,反而更是体现出了策划者对超市顾客服务的特别保留。在超市行业已经来临的春节销售高峰期间,作为超市企业的经营管理者又该在顾客服务方面做好哪些方面的工作呢?客服部门工作人员是否已经关注到了春节期间客服工作的特殊性了呢?——编者

“大客服”托起销售高峰
□  策划/本刊编辑部

    相对于其他行业的客服工作来讲,超市企业的客服工作涉及的内容要更为宽泛,服务台、收银线、购物班车、停车场、购物车(篮)数量是否能够满足顾客需要、是否有良好的送货服务等都是超市客服工作关注的重要工作内容。

重点关注细节
    服务台在春节销售高峰期内,不仅要做好诸如办理会员卡、开具发票、存包、处理客诉、播放音乐、退换货等日常工作,而且还要参与到营销活动当中,包括组织发放海报,熟悉相关商品的买赠情况,包括根据供应商提供给企业门店的赠品来策划执行相关的活动等。
    在很大程度上,门店服务台的形象也是这家门店经营水平的体现。在销售的高峰期,也是投诉容易出现的高发期,由于工作强度的提高,商品周转的加快,服务率的相对较低,就会不可避免的出现顾客不满的情况,而服务台客服人员往往就是顾客发泄不满情绪的首选。另外,此阶段也是出现顾客退货的高发阶段,值得注意的是服务台人员在接受顾客退货时一定要按流程通知相关营运部门人员、保安、值班店长、顾客共同签字确认方可退货,应特别注意所退商品的“身份”。
    收银员可以说是直接接触顾客最多的岗位,在熟练业务规范收银操作的基础上,作为合格的收银员还应该熟悉本档期内促销商品的优惠政策,以免造成收银的误差招致顾客的投诉或者给超市带来损失。为了保障客流高峰期的收银线开机率、减少顾客排队结账的等待时间,有些门店就已经针对课长以及处长或店长在内的人员进行收银强化培训以备不时之需;另外设立快速结账通道、按照各部门人员支援收银线装袋安排抽调其他部门人员等都可以提高收银效率。
    购物班车也是体现超市竞争力、突破高峰销售瓶颈的重要手段。如果说平时门店的购物班车有“作秀”之嫌的话,那么在销售高峰期,购物班车却能实实在在地为门店销售带来实惠。
    在购物班车安排方面一方面要考虑门店的商圈覆盖、以及竞争对手的服务优势,另一方面,应充分认识到在春节期间顾客的客单价,购物班车在最大限度的笼络顾客的同时,也扮演了为顾客免费送货的角色。在购物班车的路线以及班次方面,也应该根据商圈的实际情况进行调节,在销售的高峰期,也应该班车作用发挥最大化的时期。另外,对于停车场的高效管理也应该引起重视,保障停车场的高效运转。

服务制胜卖场
    从广义上来讲,客服工作远远不是客服处一个部门的事,包括超市营运部门在内的几乎所有部门都应该属于客服的范畴。团购部门要针对重点客户做好全方位的服务,按时按量将商品送达;财务部门则要随时处理好团购客户的付款支付相关工作;人事部门在保证门店人力资源工作正常的情况下,也应该积极地投入到一线服务顾客的工作当中,比如协助收银、协助收银线装袋等。自然营运处的各个部门人员也都是服务顾客的一线员工,保证卖场商品的货源充足,协助顾客进行购买等是营运部门的主要职责。
    在有些超市企业,商管课也被视为客服部门,销售的高峰自然也是商管课收货的高峰,怎样保证供应商的送货能够及时地消化到门店库房,需要商管团队的高效工作。但是收货工作必须注意确保数据的准确,以及严格区分商品与赠品,从源头上杜绝商品库存的差异。
    另外服务台还承担着门店“媒体”的作用。播放和谐轻快地卖场音乐,及时通知各个部门员工到服务台签退货、到收银线装袋、协助处理客诉、播放卖场促销信息等都是通过服务台来实现的。在海报的发放方面,客服部门往往也是承担着组织者的作用。
    对于一些细节但是重要的工作也不能忽视,比如根据对高峰期客流的预测,应及时增加购物车(篮)的数量。可以通过兄弟门店之间的调配或者重新购置。(轩昂)

 

客服篇  投诉处理
    据相关研究,顾客对一家超市门店不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会选择默然离去,其中90%的顾客不会再光顾,而这些顾客又会分别把不满至少传递给8-12人,这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友。如果门店能及时处理让顾客满意的话,82-95%的顾客会再光临。

追逐“0”抱怨
    从以上相关研究中可以看出,处理好顾客抱怨的重要性。年前的销售高峰阶段,也是顾客投诉频率较大的时期,作为门店工作人员,虽然不能杜绝顾客投诉,但是消除客诉的不良影响,追求“0”抱怨是有可能实现的。
    学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩。导购在消除顾客不满时,第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满,聆听顾客不满时,须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来就不会发生冲突,甚至是吵架。
    迅速处理顾客抱怨。处理顾客抱怨时切忌拖延,因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,导购代表在处理顾客抱怨时,不能找借口说今天忙明天再说,到了明天又说负责人不在拖到后天,正确的做法是应该立即处理,而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客,或者隔一段时间就告知顾客事情处理的怎样,到了什么程度等。以平抚顾客的情绪,求得顾客对事情的理解。
    巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间。当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时,便会产生一种排斥心理,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下,最好的方法是请该导购员暂时回避。
    站在顾客的立场,诚心解决问题。导购在道歉时要有诚意,决不能口是心非,或只是任由顾客发泄,自己站在一旁傻笑,让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客表示歉意。(张平)

客服篇  情动顾客
    在客服的日常工作中,不同方式的语言表达有时会起到截然不同的效果。在客流的高峰期卖场服务的效率如何会直接影响门店的销售数据,为了维护门店的和谐购物秩序,卖场在服务提示方面尤其需要注意语言艺术的运用。

感性悦动顾客
    关注一下效益好的门店,一般顾客很容易就能感觉到温馨的感觉,即使是在超市的引导购物的过程中,也很难有被强制的感觉。在一些细节的提示方面,语言的温馨表达功不可没。
    “背包的顾客朋友,您辛苦了,请允许我替您存包。”,这样给顾客的感觉不再是“免费存包,贵重物品,随身携带”的死板感觉。
    超市不允许顾客吸烟,可以在醒目的地方写一些幽默的话。如“ 注意,请您熄火后进店。”或“熄熄火!”等,使一种防火制度变成一句问候,既可提高店内的档次,又给顾客留下美好印象。
    在门店的一些墙壁上张贴一些煽情的话,如在一些个性化的货架旁贴“我喜欢,有什么不可以。”面包区张贴“你吃了吗?”,出口为“我把心都给您了,您呢?”,这样的话语会大大增加购物的轻松氛围。
    对于不能让顾客试穿和使用的商品,不再是“请勿打开”,而改为“为了您和他人,请您不要打开商品。” 对于店内失窃率较高的货架,写道“您一时的冲动,对于您和我们都将是血本无归”等等,这样的超市,不仅充满人性,而且大大降低了“偷一罚十”或“本店有监控设施”等容易产生与顾客的敌对情绪的情况。
    客服人员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们满意,关键是要采用灵活的接待技巧。接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好印象。接待熟悉的老顾客要热情,要使他有如逢挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。接待女性顾客,要注意推荐新品种,满足她们求新的心态。
    在退换的服务中,员工应做到以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客所急,迅速帮顾客处理好退换。在退赔过程中,要先退赔顾客,再找供应商,要向顾客诚心诚意地道歉,并保证不再发生类似的事情。(李帆)

客服篇  案例解析
    据统计,收银线是最容易产生顾客投诉的地点,尤其是在节日销售高峰期间,较长时间的排队结账很容易引起顾客的烦躁情绪,如果先前在购物过程中稍有不满情绪,此时如果收银员服务稍有疏忽,就很容易引起顾客的不满情绪“爆发”。

当好结账“滤清器”
    王芳是一家超市的收银员,今天对她来说是个很倒霉的日子,因为她“漏收”并且引起了顾客的投诉而扣掉10分。
    事情经过是这样的。上午有位妇女买了一购物车商品,出门的时候,稽核员在核查小票时发现购物车最下面放着一条毛巾,没有收款,便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴,说:“我买了500多元的商品,怎么会偷你一条毛巾?这是你们收银员的失误!”并大吵大闹,引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王芳,王芳一口咬定,收银台上根本没有看到毛巾,双方越闹越僵,女顾客要投诉收银员,并退货。这时,值班经理赶来,再三调解,这位顾客才离开。为此,王小姐在下班时接到了这张扣分单。
    顾客与超市员工之间经常会发生矛盾,但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷,在这个故事里,很明显有这样几个失误。
    稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事,而应该说:“您的毛巾忘了付款,如果您需要的话,我带您到收银台去付款?”这样,首先让顾客感到不伤面子,从而避免激化矛盾,使顾客感到尴尬。
    收银员在收银时,目光应扫视手推车的底部,确认所有商品都放在收银台上,还应唱收唱付,让顾客确认他所有的商品都在收银台上,同时让顾客自己核对。该顾客商品较多,收银员应协助帮其装袋,并放到手推车里,借此机会也可以复核数量。
    不可与顾客争吵,发现问题首先检讨自己的错误,可以说:“对不起,给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观,堵塞通道。王芳在工作中,没有注意到这些细节,应该按照规定受到超市处罚。
    由于此类现象涉及到事件的定性以及责任问题,应该调查清楚。如果真是顾客的疏忽,由于收银员没有检查到购物车的所有商品,那主要责任就在收银员了,应该向顾客道歉并接受处罚;如果是顾客有意识的隐藏商品,导致“漏扫”,那顾客就有盗窃的嫌疑,当然收银员也应该负一定的责任。
    另外,遇到类似情况,还可以通知监控中心,检查监控录象系统,对该顾客的付款过程,进行复查,查看事件真相。(李志辉)


分享

●顾客投诉方面的工作应该尤其引起重视。这个时期一方面投诉会变多,应该及时做好处理,甚至可以送抱怨的顾客一些小礼品,因为春节是传统口碑营销的关键时刻;另一点是做好重点会员的定向服务,顾客服务有时也需要有所侧重;另外,过年了,人们交往频繁,这时候是话题营销的好机会,如果我们的服务做得有亮点,那么春节期间,对我们的正面宣传自然就会被放大。
——王景增
山东全福元商业集团总经理助理

●节日期间的购物高峰也是考验客服部门服务水平的关键时期。春节期间也是顾客咨询服务需求较频繁的时期,总服务台要保证有充足的人员,另外,收银线、团购部门、收货部门、营销部门等都要保证充足的人力,大的销售数据需要有大的客服理念。
——班东升
衡水市吉美超市有限公司

●人性化服务是超市门店客服追求的最高目标。春节销售高峰期内,要把人性化服务贯彻到实际工作当中,更需要服务部门人员的共同努力。但是往往在实际工作中,客服的服务工作总是会有不尽人意的地方,这也是体现一家门店服务形象的关键点,做好了人性化服务的门店,一定是一家销售数据良好的门店。
——张军辉
华润万家华东区营销经理

●客服部门的服务水平代表着一家门店的经营水平与门店形象,客服部门工作人员是与顾客接触较为频繁并且在与顾客交流中更需要技巧的工作。面对年前的销售高峰期,在处理各种顾客问题的时候更需要客服人员在语言的表达与交流的技巧上达到较高的水平。
——邓小林
美食林商贸集团有限公司企划部长 

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