鱼姚贝娜简谱:电话回访技巧杂谈

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/03/29 16:55:01

电话回访技巧杂谈

 

一、回访基本要求。

①语言通畅。电话回访,是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以,回访者,一定要语言流畅,言简意赅,用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话,也可用当地方言,在沟通过程中,根据语言环境,进行有技巧的交流。

②注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。

③医学术语通俗化。对于风湿病学中的专业术语,尽可能的通俗化,学会用患者自己的语言来描述症状,这样,既让患者感到亲切,易于接受,又能达到良好的沟通效果。但是,根据不同的患者和不同的语言环境,如,有医学常识的患者,此时,可适当的运用一些医学术语,以展示我们的专业,树立专家威信,让患者更加的信任我们。

④态度端正,情绪饱满热情,充满关切。电话回访,虽然只是通过电话进行语言沟通,并没有面对面的交流,但态度的端正,仍是极度重要的,因为讲话时的态度,可通过电话进行传递,而且患者也能感受到。所以,打电话时,一定要放下手中的工作,专心的打电话,并充满热情。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。

⑤多打比方、举例子。电话回访时,多拿患者身边的事物进行比喻、对比,能更形象的说明问题;用患者了解、熟悉的老患者进行举例,能增加信任度;用患者所熟悉的俚语进行解释,会更具有说服力,使复杂的沟通简单化。如:“冰冻三尺,非一日之寒”、“石膏点豆腐,一物降一物”、“病来如山倒,病去如抽丝”等。

⑥多听少说,多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢,语气温和

⑦不要占用顾客太多时间,以免引起反感。

⑧注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。

⑨如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

⑩结束时务必有祝福语,如祝您早日康复等。

、介绍自己。首先说声:您好。然后就是自我介绍,让患者知道自己的身份,以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私,所以,有必要时,还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。

如:“您好,我是蓝天风湿马钱片生产厂家的”。

“您不是在X月X日在XX药店买了X盒蓝天风湿马钱片吗?当时为了方便与你联系,了解您的病情及服药效果,我们的营业员给您开的有质量信誉卡,那上面留的有您的电话号码”。

二、确认对方身份

有时候电话号码会有误,所以要确认对方身份,以免打错,因为我们是风湿病的回访电话,有些人忌讳问病。

如:“您是X大爷吗?”

对患者进行有效的判断,并进行礼貌亲切的称呼。

三、介绍回访目的。

简单明了的介绍自己回访的目的。

如:“我想了解一下,您的风湿病好了吗?”、“在服用蓝天风湿马钱片的过程中,有什么问题吗?”“您服用蓝天风湿马钱片效果怎么样?”“这段时间您的情况怎么样?”等等。介绍回访目的,借此打开客户的话题,让他们讲服用过程中的各种问题及病情,用心倾听,以便及时解答。

四、解答患者问题,建议继续服用。

针对患者提出的各种问题,给予解答,然后,建议患者继续服用,或者按疗程服用,或者巩固性服用,或者建议做病例等。

五、记录回访内容,并注明下次回访时间和内容。