魔龙战将:多购物，游客骂/不购物，没收入 丽江砍人背后的导游生存困境(南方都市报 2007-4-15)

　　图：徐敏超的脖子上，不知道流着谁的血

　　图：血案之后的丽江旅游市场依然火爆

　　图：徐敏超被警察和群众抓住，扭送往公安机关。当地群众持棒跟随希望继续教训他

　　多购物？游客骂你！少购物？没有收入。想接团？给旅行社交人头费！想开定点商店？给旅行社和旅游局交人头费！砍人只是个案，而宰客却是常态

　　“我非常疲惫。”在丽江古城举刀疯狂砍杀20人的头天夜晚，吉林导游徐敏超几乎一宿未睡，在大理一家医院，他给3000公里外的女友这样发短信说。他身旁躺着一名生病的老太太——也是他“夕阳红”团里的游客——正在通宵输液。而此前3天，“为把老人们照顾好”，他只睡了7个小时。

　　“大理真美，我想过几个月来这里当导游。”黑夜里，他对女友憧憬来日；可是天亮后，这份职业再显残酷，以至让他感觉受到捉弄。这天是4月1日，愚人节。

　　■新闻回放

　　4月1日，云南省丽江古城发生一起震惊全国的案件，吉林导游徐敏超挥刀连伤20人。当天下午，作为旅游团“全陪”的徐敏超与“省陪”昆明大家旅行社导游彭某发生口角，团队解散自由活动后，徐敏超跑到一个经营玉器等旅游商品的个体商铺，声称借刀。商铺女主人的妹妹随手将一把10厘米长的匕首拿给他，徐敏超接刀后顺手捅伤商铺女主人的妹妹，之后持刀逃窜，沿途见人就捅，先后捅伤20人，其中游客17人，本地经商人员3人。8人重伤，其中2人危重。

　　徐敏超被当场逮捕，如果不是警察保护，险些被愤怒的群众打死。

　　游客说，团队里百分之百的人认为他肯定有病。但被砍的人则全都持相反意见。

　　徐敏超父亲说儿子曾患精神分裂症。但警方表示，经法医检验，他们初步认定徐敏超精神正常。

　　12分钟，340米，刀砍20人

　　古城的监控录像拍下了这个过程。“他移动迅速，动作连贯，完全不像是任何一个人能做到的。”一名看过录像的记者说。这让她一想起就浑身发冷，她宁愿相信，那是一个电子游戏。

　　根据王秀珍、常桂芝两位游客的回忆，先是在退房时，酒店要求一名游客为房间里损坏的马桶盖进行赔偿，虽经导游协调化解危机，但该游客仍指责徐敏超“胳膊肘往外拐”，把徐逼得直作揖道歉：“对不起，我错了！”后来，大巴驶往丽江途中，又有两名游客嫌进店时间太长，指着两名导游骂：“你们搜刮民财呢，耽误我们时间，回去我投诉你！”昆明导游(省陪)彭丽萍陪着笑脸，上车时却擦起了眼泪。

　　两名导游没有为购物之事在众人面前表现出“太大矛盾”，但作为全陪的徐敏超当时“非常郁闷”。在车上，他突然讲到，他本是黑龙江人，但自小父母离异，去到吉林没什么亲人，“你们就是我的叔叔阿姨、爷爷奶奶，就是我的亲人”，眼泪随之就哗哗地流下来，车上很多人都跟着哭了。

　　下午3点半，游客进入丽江古城。按照线路安排，丽江之行安排了古城、四方街和玉水寨，但第一次带团到云南的徐敏超并不知道，四方街就是古城里的一个地方。旅行社显然是为了让行程显得丰富多彩，却无意中因此惹出大祸。

　　彭丽萍说，她提出先游古城再游玉水寨，徐坚决不同意，他说先去古城就没时间玩四方街和玉水寨了，彭说四方街就在古城，徐不信，但客人纷纷要求先去古城，他只好一同前往。

　　“这时候，有两位老人不停说‘这走得不对’，担心被小彭带去购物。”常桂芝说。游客的情绪再次引起了徐敏超对彭丽萍的不满，他一把抓住了正在讲解的彭的衣领，怒问：“你到底要把客人带到哪？！”两人发生口角，彭第二次哭了，边哭边走。一名游客上前劝徐：“你别往心里去。”徐似乎没听见，眼睛直直的，继续往前走。但大家并未在意，之后在古城自由活动。

　　徐敏超独自溜达了约40分钟。他突然感到“非常恐惧”、“非常的闹心”。“头皮发麻，大脑发木似的，全身直哆嗦，我怕回不去吉林了。”徐后来这样诉说当时的感觉。他甚至觉得车上的两名司机要报复他，“压抑到不行，甚至想自杀”。他需要一把尖刀来保护自己。

　　下午4点21分，他进入一家银器、玉器店，向店主的妹妹借到一把10厘米长的匕首。这让他的恐惧与愤怒在一瞬间宣泄出来。他顺手扎向借刀人的脖子，店内一白衣男子夺门而逃，他便紧追而去，路人纷纷往两旁店铺里钻躲。一名女售货员说，那情形就像龙卷风刮过一样，她的店里霎时拥入几十人，把柜台玻璃都挤破了，珠宝首饰踢得到处都是。

　　徐敏超从北往南奔跑，很快便撞倒了正和老伴照相的安徽老人刘珠还，接连往她脸上、身上刺了几刀。来到四方街，他东张西望地小跑，手机从裤兜里跌落出来，这让唐山游客小夏以为他是个丢弃赃物的小偷，等到反应过来时，他身边的女友已经满身鲜血地瘫坐在地。慌乱中，小夏记得伸腿踹了对方一脚，但对方凭着匕首与他对峙了几秒钟，然后逃开。

　　徐敏超觉得所有的人都在阻拦他，便不停地挥刀相向，包括一名两个月大的婴儿和一名7岁的男孩，后者的颈静脉和气管均被割断。“那血不是流出来，而是喷出来的，疯子一样乱砍，他又不跟你吵，不跟你闹，就一个劲跑，跑了就杀。他不挨着杀，隔着十米，三十米，五十米这样下手。”男孩的父亲说。

　　徐敏超砍了男孩后，看了他父亲一眼，“那种眼神有一种怨恨，想要报复的感觉。”

　　下午4点33分，徐敏超逃进一所民宅后被警察和群众制服。如果不是警察的舍身相护，徐很可能被愤怒的群众打死。

　　12分钟，340米，徐敏超共砍伤20人，其中游客17人，本地经商人员3人。8人重伤，其中2人危重。古城的监控录像拍下了这个过程。“他移动迅速，动作连贯，完全不像是任何一个人能做到的。”一名看过录像的记者说。这让她一想起就浑身发冷，她宁愿相信，那是一个电子游戏。

　　“全陪”徐敏超和“地陪”彭丽萍

　　一路上，作为全陪的徐敏超和作为地陪的彭丽萍发生了几次摩擦。据徐说，双方主要矛盾就是在进店购物这个问题上。

　　徐敏超，25岁，家在黑龙江绥化市农村，5岁父母离异，11岁父亲再婚，14岁父亲再次离婚，不久后第三次结婚。此后6年，他一直与父亲、第二个后妈、第一个后妈生的弟弟生活在一起。大约在2002年，徐敏超去到吉林省吉林市，入读一所大专，2005年3月考取导游证，进入吉林市雾凇旅行社做一名兼职导游，但没有其他工作。

　　徐的父亲徐长发说，徐敏超读初三时因学习压力过大曾患精神分裂症。和他相处5年的女友说，徐敏超动怒时会砸东西、用烟头烫身上，甚至有一次刀砍左上臂，但从来不动她一根指头。“我们是大学同学，彼此了解，互为对方着想，在一起很快乐。他是个完美主义者，力求做到最好，任何一个了解他的人，都说他是个非常好的人。”

　　1年里，徐敏超带了30多个团，获得了雾凇旅行社的信任。该社总经理助理王立斌说：“他非常认真仔细，老年人对他像亲儿子一样亲热，我都不知道(这种效果)怎么带出来的。”

　　3月26日，由这家旅行社组团的21个团、800多名老年游客登上“夕阳红”火车专列，前往贵阳、昆明、大理、丽江、张家界。这是徐敏超第二次带“夕阳红”团，也是首次去云南。据其女友说，第一次带团他非常出色，这给了他很大压力，临走前几乎一夜未合眼。

　　徐敏超负责的是第14团的40名游客。“他经济很紧张，脚上还穿着东北那种棉鞋，水也舍不得买一瓶。”王秀珍说。徐敏超很珍惜这次带团机会，每天晚上，他要挨个查看，等到大家都睡了他才躺下，第二天一大早就起来帮锅炉工烧开水，然后把开水打好，放在游客的面前。“小伙对我们可负责、可认真了。”

　　但在昆明导游彭丽萍眼里，徐敏超却是个难以相处的人。“他显得非常小心谨慎，感觉很紧张”，第一天游石林，在用餐地点的选择上徐就表现出怀疑。彭的同事，一名姓程的导游说：“我车上的全陪(即徐的同事)也说徐的脾气不好，感觉他不太相信别人。”

　　一路上，作为全陪的徐敏超和作为地陪的彭丽萍发生了几次摩擦。

　　据徐说，双方主要矛盾就是在进店购物这个问题上。在昆明和大理的两天时间里，景点仅仅游了3个，而大型的购物场所就去了3处，包括一家玉器店，一家银器点和一家茶叶店，而且每次购物的时间都达到了一两个小时，这引来了团里很多游客的不满。

　　“他们(彭和两名司机)第一天就对我不满了，说我不让客人买东西。”徐敏超说，在昆明一家茶叶店，有些客人坐不住，他就说不想买可以走，这招致了彭的不满。王秀珍回忆说：“当时小彭是有点不高兴。”但她和其他几名游客都认为，彭丽萍和两名司机还是不错的，没有强迫他们购物，一路也照顾得挺周到。

　　至于最终让徐敏超疯狂的原因，外界和不少业内人士都推测是“回扣分赃不均”。对此，徐敏超、彭丽萍、王立斌等人都予以了否认。徐的女友说：“他对赚钱不是看得很重要，带这种老年人团主要是为了锻炼。”

　　另一种声音怀疑，徐敏超当时精神病发作。王秀珍说，团队里百分之百的人认为他肯定有病。但被砍的人则全都持相反意见。刘珠还说：“他杀人是有选择的，杀的大都是无力反抗、瘦弱的女子和小孩。”

　　现在，手铐、脚镣加身的徐敏超，已经不记得那疯狂12分钟是怎么度过的，除了“想跑，挡我路的就砍”之外，“脑子一片空白，像发神经一样。”但他否认自己有精神病。

　　丽江市公安局副局长谢家刚说，徐回答问题时逻辑性强、思维敏捷，从目前情况来看，不像个精神病人。法医已经为徐敏超做过活体检验，他们初步认证徐敏超精神正常。但究竟是不是，需要到昆明做专业鉴定才能确定，谢家刚说。

　　伤在丽江，根在昆明？

　　旅行社说，这完全是意外，和导游、旅游市场没有关系。

　　丽江旅游局局长说：“问题根源就在于昆明旅游市场太乱！”

　　丽江一家客栈老板说，在他的客栈里，他亲眼看到4次全陪与地陪之间的打斗。

　　“4·1”事件发生后，吉林雾凇旅行社方面认为，他们为此感到惊诧，这完全是意外，和导游、旅游市场没有关系。昆明大家旅行社也说，这完全属于一个突发的个人的刑事案件，和该旅行社没有因果关系。“(就像)你在路上突然看到有个人一下摔倒了，你能说我看到他摔倒了，我就跟他有关系吗？”该社总经理李荣伟说。

　　但在深圳揭黑导游邬敬民看来，此事虽极为特殊，但同性质的事情却时有发生。1年前，邬以出版揭露旅游市场黑幕的著述《叫我如何不宰你》而闻名，去年10月，他专程进京状告国家旅游局不作为。现在，他已经来到丽江3个月，正潜心做“品质旅游”，对全陪与地陪的矛盾知之甚多。

　　而作为丽江市旅游局局长，和耀新掩饰不住他的怒气：“问题根源就在于昆明旅游市场太乱，如果再这么下去，类似的恶性事件还会发生！”他认为丽江旅游做得很规范，事情却发生在丽江，丽江也是受害者。

　　丽江每年接待团体游客400万人次，其中80％是从昆明、大理方向而来，这是一条传统旅游线路。虽然近两年，云南省旅游局一直在推行“无障碍旅游”，但由于各地地方保护主义，实践中困难重重。以昆、大、丽线路为例，昆明发团进入大理、丽江，均需当地旅行社接待，当地派出的导游叫地陪。

　　“由于旅行社操作不规范、低价竞争，直接导致导游收入以购物佣金为主，这就容易造成全陪和地陪之间的纠纷。”昆明市导游协会秘书长李伟说。

　　据业内人士透露，昆明零、负团费比较普遍，旅行社为了转移风险和成本，规定导游必须交纳每位游客平均50元的人头费才能带到团。以1个团30人计，导游还没上车，就欠了旅行社1500元的债。此外，昆明导游也像全国绝大多数同行一样是“三无人员”：无基本工资、无三险福利、无最低保障。为了生存，他们必须积极引导游客购物和推行自费项目，从中获得高额回扣。“这就像一场赌博。”邬敬民说。

　　像全国很多旅游线路一样，昆、大、丽线的地陪、司机、全陪的佣金分配比例是4：4：2。昆明全陪为了获利更多，更希望游客在昆明购物，这样可以和司机平分回扣。同时，他们还会告诫游客：大理、丽江的东西不但贵，而且假货多，不像昆明这样货真价实。丽江导游陈恒(化名)说：“游客来丽江之前，已经被昆明导游和大理导游‘杀’了两轮，当我开口推销购物时，他们就笑了，弄得我很恼火。”

　　全陪和地陪的矛盾由此滋生，有时因为分成不均甚至发生肢体冲突。丽江一家客栈老板说，在他的客栈里，他亲眼看到4次这样的打斗。就在“4·1”事件前两天，一名昆明女导游因与地陪发生矛盾，遭到当地一群人的围攻。

　　徐敏超虽是第一次到云南，对这种地陪与全陪的关系却很清楚。他在解释为什么借刀时说，他主要是想防卫两名男司机，“感觉他们会施行一些报复，当地的导游司机算计全陪很正常。”

　　从大理到丽江的公路上有4家购物店，如果昆明导游没有跟车，大理导游送完车后，司机就成了临时导游。于是经常出现这种情形：司机左手握方向盘，右手拿话筒客串讲解；每到一个购物店，他就说要给汽车加水，一加就是半小时以上，或是借口让游客上厕所，实则把游客诱入购物店，如此，3小时路程总要耗费4个半小时。司机不仅可以拿到“刹车费”，而且可以独享全部购物佣金。据说，因为这个原因，大理司机的运费在全省最低，跑3天最低只需300元。

　　徐敏超带的这个“夕阳红”团，进入丽江时并没有经过当地旅行社，这样不仅可以逃交每人40元的古城维修费，而且可以少一个地陪参与购物分成——这时，“省陪”彭丽萍就相当于地陪角色了。从行业潜规则来说，徐可以从游客购物佣金里分一杯羹，但得到的是小头，每天还可以从旅行社得到50元带团补助。相比之下，彭虽没有透露自己是否交纳人头费，但对购物的心理驱使，显然要比徐强烈得多。“从我们一线的导游推测来看，徐敏超作为全陪，不希望游客因为购物时间太长而去投诉，他夹杂在游客与地陪中间，很难做，压力很大。”邬敬民说。

　　全陪与地陪的矛盾在全国很多条旅游线路上都存在，比如深圳、珠海线，最后发展到两地会互相封杀对方城市里“杀手”级的全陪。

　　丽江导游约有5000名，多年来作为旅游目的地，或者说是旅游尾站，这里的导游对购物和自费项目的依赖远远小于昆明，赌博的性质也要低得多。他们很少有人交人头费，有些大型旅行社的专职导游还有500元底薪、每天30元带团补助，而且享有养老、工伤、失业、医疗、生育5种保险福利。“丽江旅游很规范。”和耀新说。

　　但让他忧心的是，丽江旅游资源丰富，但团体游客在这里的时间平均只有1.4天，游客更多是在昆明、大理不停地进店。他觉得这与昆明旅行社的安排有关，因为昆明导游觉得在丽江赚不到钱。

　　“4·1”事件促使丽江加快成为旅游首站的步伐，近期正筹划把33家旅行社整合成一家大型旅游集团，统一财务管理、统一对外报价，共同抵制零、负团费，并且在线路安排上具有发言权和决定权。明年，丽江机场扩建成功，年接待游客人次将从150万增至500万，加上铁路开通，和耀新表示，将让70％游客的云南之行首入丽江。

　　争议定点购物商店

　　2004年12月1日，海口；2005年5月25日，成都；2006年9月10日，九寨沟；2006年9月25日，西双版纳……越来越多的导游被迫以罢工的方式宣告他们的立场和尊严。

　　彭丽萍说：“以后我的子孙即使讨饭，也不让他当导游。”

　　彭丽萍第三次哭了。

　　这是徐敏超连砍20人的当天晚上，王秀珍说，为把两位特别挑剔的老人安顿好，27岁的彭丽萍跑上跑下，委曲求全，最后，她一个人站在外面抹起了眼泪。“那时，我就发誓，以后我的子孙即使讨饭，也不让他当导游。”

　　7天后的夜晚，在邬敬民寄居的丽江古城橡树园客栈，3个男子正在聊天。一名政府定点购物店的老板说：“我这个定点牌照不但要关系，还要花10万元购买，每个游客进店，不管他购不购物，我都要拿出6元人头费，4元给旅行社，2元给旅游局。”

　　他们围着旅游购物谈开去。一名黑脸膛的当地人指着面前的一名导游说：“你们做导游的，10句有9句半当不得真。”导游有些尴尬，但不反驳，只是说：“你又哪天见我对你撒过谎？”

　　然后，导游把丽江购物店的回扣一一列举：珠宝、银、玉店35％－45％，价高者60％；土特产店30％，当场现金提取；旅行社大多拿5－10元的人头费，不参与佣金分成。

　　这两个发生在夜晚的场景，其关联意味其实明白不过。正如邬敬民在《叫我如何不宰你》所披露的，导游的生存环境越来越恶劣，压力越来越大，他们流着泪去宰客，背后却有双黑手。“这黑手就是不作为、乱作为的行政主管部门。”邬说。

　　“4·1”事件发生后，和耀新呼吁，全国旅游行业都应举一反三，汲取教训，旅行社应给导游发工资和购买五大保险，以减轻导游的压力。犯罪心理学专家、中国人民公安大学教授李枚瑾甚至提议，以后招收导游过程中是不是要增加对其心理素质的考察或评估？但邬敬民认为，导游这种以牺牲游客利益而生存的压力，本就不应该存在。

　　两年前，陈恒大学本科毕业，来到丽江做一名外语专职导游。他有500元底薪和每天30元导游服务费，单位给他交纳养老保险。除此之外，他的收入主要来自购物提成和小费，每月收入平均3000多元，远高于当地工薪阶层。但陈恒并不满意，一是太累，二是觉得不公平。“比如这笔导服费，一般是每人交300元直接给导游的，但组团社一开始就把这钱打入团费，几经克扣，到我手上只有30元了。我不能提出异议，导游太多了，巴结旅行社还来不及呢。”

　　在小费上，陈恒也经常遭遇同样问题。一些华人国际领队和全陪会先预先收取客人的小费，最后才把一小笔给到他手中。

　　这种状况逼迫他大力推荐购物和自费项目，但老外对购物的兴趣明显低于国内游客，陈恒常为此感叹“不知晚餐到哪里吃”，“服务心态极不稳定”。后来，他注意与计调部门搞好关系，去接外面的团，每天能拿到全额300元的导服费。

　　相比而言，带内团(国内游客团)的绝大多数导游没有陈恒的这种保障，他们的收入全部来自购物和自费项目的提成，而因赌博性质更强，更受大多数导游的青睐。因为没有高额人头费，他们的压力还是要比昆明等地同行小很多。

　　政府定点购物场所在中国各大景点和旅游城市可谓遍地开花，但声名狼藉，时有丑闻曝光。邬敬民用“假、次、虚”来形容这里的商品质量与价格，因为它们普遍没有参与市场竞争，是全封闭式的运营。让他感到奇怪的是，国家早就取消了原来针对外宾的“定点购物”，为何这些年在旅游主管部门运作下，又纷纷挂出这类牌匾？

　　有人说，如果旅游是一个赌业，那么政府定点购物场所就是巨大的赌博中心，旅行社、导游、司机全是赌客，而游客则是他们手中的筹码。有人则建议，既然零、负团费情况复杂、难以整治，不妨考虑从购物点下手，只要购物点实行市场化运作，回归购物本来面目，高额回扣与佣金自然难以立足，如此，零负团费、人头费的难题则迎刃而解，导游也就不必承受不应有的压力。

　　但邬敬民对此却不乐观，因为购物点的繁荣，无论对当地税收，还是对其他行业的拉动都有一定作用，并且，“一些购物店就是行业行政管理部门的亲戚开办，或者其中有他们的‘干股’”。

　　导游正越来越成为旅游市场混乱的牺牲品和操刀者，而一旦超越压力底线，他们必然选择反抗，或是如徐敏超这样的极端方式。

　　2004年12月1日，海口；2005年5月25日，成都；2006年9月10日，九寨沟；2006年9月25日，西双版纳……越来越多的导游被迫以罢工的方式宣告他们的立场和尊严。

　　而桂林、张家界、山西等地，也曾先后传出导游罢工的言论。

　　这些罢工，无不与疯狂的人头费有关。罢工取得了短暂的成效，各家旅行社纷纷取消或降低人头费，但风头过后，为抢夺客源，零负团费依然广为存在，人头费依然居高不下。

　　“我不能告诉你什么时候可以达到目标，但我可以向社会表明政府整顿的决心。”去年9月，四川阿坝州旅游局副局长林强这样对本报记者表态。但仅仅过去1个月，九(寨沟)黄(龙)线上的导游人头费又回复到此前的30－60元，不但继续没有底薪、三险，收入反而下降了两三成。

　　为了落实导游报酬，2002年，国家旅游局就出台了明折明扣方案，在旅行社、自费项目点和导游之间建立公对公佣金体制，明确每个自费项目点对旅行社的返佣，旅行社再根据比例支付导游的佣金。但这个制度至今名存实亡，绝大多数地方仍是按照导游私拿私受回扣的方式操作。

　　海南更早在2000年就出台了《导游人员劳动报酬、福利保障及服务中介费分配暂行办法》，但具有讽刺意味的是，海南也是我国人头费最高的地区。据说，最高达每人700元。

　　邬敬民对这种公对公佣金体制提出了批评，他觉得，这只是让非法的私自回扣变成所谓合法的佣金，导游从此可以名正言顺地带游客进店购物，这对游客来说，可谓一场灾难。

　　正是在这座滴有无辜游客鲜血的古城，身无分文、只有愤怒在胸的邬敬民，开始了他的“品质旅游”梦想，而且居然说服了8个合作者，包括在江湖上名声传扬的樱花屋酒吧老板。他的主要方式之一，就是不进政府定点购物场所，给导游丰厚的带团补助，但团费也因此比他的竞争者要高。

　　“他们有的嘲讽，有的质疑，但我对老邬的理想全力支持。”邬的最大合作伙伴、橡树园客栈主人沈三说，“我喜欢把游客当成我的亲人朋友，他们信任我，我非常享受这种感觉。”

　　他们已经想好了旅游公司的名字——“阿拉丁”，口号是——“神灯照亮中国旅游”。