质量管理手册（四）

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8.0 测量分析和改进 公司对产品、过程能力、顾客和其他相关方的满意程度进行测量和评价，对获得的数据收集、识别、整理、分析，为领导决策提供信息，便于改进。 8.1总则 公司各职能部门对业绩改进活动实施监视，并测量、分析改进的过程，以便： a）证实产品的符合性； b）确保管理体系运作符合标准、法律法规及其他要求； c）评审目标完成的程度，持续改进公司管理体系的有效性： 公司采用适宜的统计技术，对管理活动、过程产品和服务进行控制，对相关数据作出统计并进行分析，制定纠正措施和预防措施实施改进活动，不断提高管理体系的有效性。 8.2 监视和测量 公司项目管理中心负责建立并保持《监视和测量控制程序》，对影响公司业绩的顾客满意、过程产品质量和服务、环境与职业健康安全的监视和测量作出规定，采取有效措施，开展持续的改进活动。 8.2.1 顾客及相关方满意的监视和测量 顾客及相关方满意是公司永恒的追求。识别并了解顾客及相关方对施工过程、产品质量及交付后的服务、环境和职业健康安全的满意程度，并予以记录和分析，进行顾客及相关方满意程度测评，分析管理体系业绩与顾客、相关方及市场需求的差距，作为公司对管理体系有效性改进的依据。 顾客及相关方满意或不满意信息的收集方式有： a）进行问卷调查； b）回访顾客与顾客直接沟通征询意见； c）顾客及相关方投诉和抱怨； d）各种媒体、消费者组织的报导等。 公司制定了《与顾客有关的过程控制程序》，程序明确项目管理中心为顾客满意度测量工作主管部门，其他各职能部门应予配合，负责定期及时收集相关信息上报项目管理中心。项目管理中心进行统计、分析，并可作为管理评审的输入。 8.2.2 内部审核 内部审核是公司对管理体系进行自我完善、自我约束、自我改进的重要环节。通过有计划地定期内部审核，以确定管理体系是否满足标准要求，是否有效实施和保持。 贯标办负责建立并保持《内部审核程序》，对内部审核活动的准则、范围、频次和方法及审核员的职责做出规定，确保审核过程的客观性和公证性。审核员应是与被审核部门无直接责任的并经培训的人员，并按计划实施审核，保持审核记录，向被审核部门负责人报告审核结果，保管相关记录。 审核结束后被审核部门对审核中发现的不符合项及时纠正，以消除不符合及其产生的原因，贯标办组织审核员验证，保持验证结果记录。审核组长编写审核报告。 8.2.3 过程的监视和测量 公司通过管理评审、内部审核、体系运行检查、日常监督检查、顾客满意程度测评以及数据分析、纠正措施和预防措施等活动，对管理体系过程实施监视和测量，以证实过程实现的能力。在相关程序文件中均对过程的监视和测量作出规定，当监督检查或检测发现某个过程能力不足或未能达到所策划的结果时，相关部门应进行原因分析，及时采取纠正和纠正措施，以确保过程的适宜性。 a）贯标办负责主持管理体系运作控制的监视和测量，每季度进行一次；对管理目标与指标完成情况进行监视和测量，每半年进行一次；每年年底组织对遵纪守法情况进行符合性评审，并形成报告；并结合内部审核活动实施监视和测量。 b）项目管理中心负责配合贯标办定期组织质量、环境和职业健康安全管理体系运作实施的监控，每季度进行一次； c）项目部负责对现场的产品质量及过程产品、环境、职业健康安全的控制情况进行检查，每月一次，并保留记录。 8.2.4 产品的监视和测量 公司建立并保持《监视和测量控制程序》，明确项目管理中心为产品监视和测量的主管部门。 8.2.4.1 产品的监视和测量分为采购产品、过程产品、最终产品。 8.2.4.2 项目部应对工程质量的检验活动在施工组织设计中做出明确安排，在产品形成过程的适当阶段进行监视和测量，以验证产品满足规定要求。产品由专业质检员跟踪检验，填写记录并保存产品符合接收准则的证据。除非顾客批准，否则在所有规定的活动均己圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。 8.2.4.3 采购物资、顾客财产按《采购及供方评价控制程序》要求内容进行监测，确保不合格物资不得投入使用。 8.2.4.4 检验过程严格执行国家《建筑工程施工质量验收统一标准》、《工程建设标准强制性条文》的规定，对检验、试验结果以记录或标签等方式做出状态标识，审签手续完善。 8.2.5环境绩效的监视和测量 项目管理中心负责建立并保持《环境因素、危险源辨识控制程序》、《应急准备与响应控制程序》，及制定有关污染物排放控制管理规定文件，对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键性环节进行正常的监视和测量。包括对目标和指标符合性及法律法规的执行情况进行监测。监测对象为：场界噪声、扬尘控制、有害有毒气体、废水及废弃物排放、能源消耗等。 a）项目管理中心负责监控环境目标、指标的落实情况及法律法规的执行情况，每半年进行—次。当未达到规定要求时，制定纠正措施予以纠正；   b）公司机关的环境监测及能源消耗由物业公司负责。环境监测每年进行一次，能源消耗每季度进行一次，并做好记录； c）项目部对现场噪声应按规定定期监测，当超过规定限值时可采取遮挡的办法控制；对现场扬尘、废水及废弃物的排放，采取如洒水、设置沉淀池、设置垃圾箱等予以控制和管理；对能源消耗做好登记，每月通过实际用量与计划量的对比进行监测； d）当相关方对环境有抱怨时，应适当增加监测频次；当监测结果超标时，应进行分析，采取措施改进，将结果上报公司主管部门。对不能自测的项目应委托环保部门进行监测。 8.2.6 职业健康安全绩效的监视和测量 项目管理中心负责建立并保持《环境因素、危险源辨识控制程序》、《施工现场安全管理程序》、《应急准备与响应控制程序》，及制定有关员工劳动保护、化学危险品管理规定文件，对公司在建筑施工活动、过程和服务中能够控制和必须施加影响的危险源进行识别、评价与控制，以确保职业健康安全活动的有效运行。 a）职业健康与安全监测 ① 员工健康检查由工会负责组织，每二年1次； ② 特种作业人员健康检查由项目管理中心负责组织实施，每年1次； ③ 女职工健康检查由工会负责组织实施，每年1次： ④ 噪声排放、事故、事件、职业病等不良绩效的日常监督检查由项目管理中心和工会分别负责组织实施； b）职业健康安全测量方法，应视绩效指标的不同而采用定性测量和定量测量，各部门可根据实际需要确定： 定性测量：可根据危险程度、危害与伤害程度，后果及结果的严重程度，违规情况等进行定性测量； 定量测量：工作场所某种有害气体的成份与含量，场界噪声排放，重大危险、危害因素发生的机率等进行定量测量； c）贯标办负责主持、项目管理中心协助组织职业健康安全绩效监视，其监视方法分主动性监视和被动性监视，两种监视方法可结合应用。主要监视公司开展职业健康安全活动的符合性，通过体系运行检查记录实施，这种符合性监视内容包括： ①职业健康安全方针、目标的实现程度； ②职业健康安全管理方案的实施情况； ③遵守法律法规和其他要求情况。 8.3 不符合控制 公司建立并保持《不合格品/不符合项控制程序》，明确项目管理中心为主管部门，归口负责不合格品控制及环境、职业健康安全运行不符合项管理，负责环境不符合、安全事故、事件、安全卫生事件管理。各项目部技术质量部门、生产安全部门分别归口管理不合格品、环境、职业健康安全不符合项及事故、事件处置实施，公司项目管理中心负责监控、验证工作。 8.3.1 不合格品控制 8.3.1.1 发现不合格品的人员或部门，都应执行程序文件对不合格品标识、记录、评审、处置、验证的规定。 8.3.1.2 评价不合格品性质的严重程度，提出处置方案并得到审批。 8.3.1.3  处置不合格品的方法和途径 a）采取措施，消除发现的不合格品和防止不合格品按原预期使用； b）经相关授权人批准，必要时顾客同意返工、让步使用或放行。 c）对经检验不合格的物资或施工过程中出现的不合格物资，按合同的约定进行退货处理。如外观稍有缺陷，对性能方面没有影响，项目部可根据实际情况让步接收，让步接收须经主任工程师批准后方可放行。 8.3.1.4 在产品交付给顾客或投入使用时发现的不合格，应识别不合格的影响程度，采取适当措施达到顾客满意。 8.3.1.5 保持不合格性质以及随后所采取任何措施的记录，包括所批准的让步记录。 8.3.1.6 对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。 8.3.2 不符合项控制 纠正和预防违章的发生，减少因违章而产生的施工过程质量事故、环境影响和伤亡事故，对其进行调查和处置，采取相应的措施减小由此产生的影响，消除不符合潜在根源。 8.3.2.1 发现不符合项、事故或事件的时机一般为日常的监督检查、内部审核、管理评审和第三方审核等，由贯标办组织制定纠正措施，并对实施效果进行验证。 8.3.2.2 施工过程中出现的环境与职业健康安全事故或事件，各项目部应及时上报项目管理中心，项目管理中心组织有关部门对事故事件进行调查和处置。必要时请当地环保和安全部门协助处理。 8.3.2.3 各部门负责分析运行中潜在不符合的原因，制定预防措施。各职能部门负责监督检查预防措施的实施情况和有效性。 8.4数据分析 8.4.1为评价质量管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会，运用统计技术对数据进行分析，评价质量管理体系的适宜性和有效性，寻找机会进行质量管理体系的持续改进。 数据收集如下： a) 贯标办负责收集管理体系文件控制的数据； b) 办公室负责收集公司内、外文件控制的数据； c) 贯标办负责收集管理体系运行能力及改进趋势信息，包括采取预防措施要求的数据； d) 经营部负责收集与工程信息、工程中标及施工合同有关的数据； e) 项目管理中心负责收集与过程产品改进有关及顾客满意度趋势信息的数据； f) 项目管理中心负责收集设备材料管理、环境绩效和职业健康安全绩效的数据； g) 劳动人事部负责收集员工培训、考核及劳务供方的数据； h) 试验室负责收集试验数据； i) 其他职能部门及有关单位负责收集与有关管理体系运行的数据。 8.4.2 数据信息来源 a) 与工程质量有关的数据； b) 与运行能力有关的数据； c) 与工程和运行能力相关的环境和风险因素的数据； d) 环境绩效数据； e) 职业健康安全绩效数据； f) 与供方有关的信息。 8.4.3 数据分析的时机 a）工程项目各种要求的符合性验证活动之后，或项目竣工后进行施工总结之时； b）内外审结束后； c）顾客满意程度调查之后； d）对各部门、供方的管理能力监测之后： c）管理评审活动之中，包括对公司、各部门质量、职业健康安全目标考核。 8.4.4公司明确贯标办对数据分析及统计技术应用工作进行监督管理，各部门对本部门的相关数据进行分析研究，形成记录。并将分析的结果及时向相关部门进行传递，定期报贯标办备案。贯标办负责统计分析组织实施工作，收集、汇总各部门数据分析资料进行综合分析，统计分析信息（报告）应向管理者代表报告，并作为管理评审的输入信息。 8.5 改进 企业的发展在于不断地开展改进活动，完善管理体系，确保各方满意。 8.5.1 持续改进 公司通过管理方针和目标的贯彻实施，利用体系运行监控、内部审核结果、数据分析、管理评审、相关方及顾客满意度监测所得到的信息，采取纠正和预防措施，改善、提高产品的特性和持续改进质量管理体系的有效性。 公司制定了《持续改进管理程序》，明确贯标办为主管部门，对持续改进策划、管理过程进行监视和测量。 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进质量管理体系进行策划和管理包括以下内容： a）建立管理方针，营造一个激励改进的氛围和环境； b）确定质量目标、环境和职业健康安全目标，明确改进方向； c）制定实现目标的具体改进措施； d）编制工程项目的环境管理方案和职业健康安全管理方案； e）通过顾客及相关方的满意程度，寻求改进机会，作出改进活动安排； f）进行内部审核、数折分析，制定纠正措施和预防措施，实现改进； g）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。 8.5.2 纠正措施 贯标办负责建立并保持《持续改进管理程序》。 8.5.2.1 出现不合格品/不符合项的部门，必要时应采取纠正和纠正措施，以消除不合格品/不符合项的原因，防止不合格品/不符合项再发生。 8.5.2.2 纠正措施应与所遇到的不合格品/不符合项的影响程度、风险及问题的严重性相适应。 8.5.2.3 一般不合格品纠正措施由现场技术主管编制，主任工程师审批，分管工长组织实施，专业质检员进行有效性验证； 8.5.2.4 严重不合格品纠正措施由项目管理中心负责编制，总工程师审批，现场负责人组织实施，由总工程师或其委派人员进行有效性验证； 8.5.2.5 对于体系内审和管理评审出现的不符合项由贯标办组织制定纠正措施，责任部门组织实施，贯标办组织进行有效性验证。 8.5.2.6 顾客投诉量大的质量问题，各项目部将信息传递到项目管理中心，由项目管理中心制定纠正和预防措施，项目部专业质检员跟踪整改。 8.5.2.7 项目部日常检查发现的产品不符合或质量通病，由现场技术主管制定纠正措施加以整改。 8.5.2.8 对于环境、职业健康安全方面的重大问题，项目部自己解决不了时由项目管理中心协助制定纠正措施加以解决。 8.5.2.9 责任部门负责记录不合格品/不符合项纠正措施的实施结果，并对所采取的纠正措施进行评审，决定是否需要采取进一步的改进措施。 8.5.3 预防措施 贯标办负责建立并保持《持续改进管理程序》。 8.5.3.1 管理体系运作的部门应确定和识别预防措施，以消除潜在不合格品/不符合项的原因，防止不合格品/不符合项发生。 8.5.3.2 所采取的预防措施应与潜在问题影响程度、可能造成的环境污染和面临的职业健康安全风险相适应。 8.5.3.3 制定预防措施的部门负责对预防措施进行跟踪检查并验证，对预防措施的实施及效果，进行适宜性、充分性和有效性评审，决定是否需要采取进一步的改进措施。 8.5.3.4 在制定预防措施时应考虑风险、利益和成本问题。 8.5.4公司环境和职业健康安全体系运行所涉及事故事件不符合拟定的纠正和预防措施，在采取措施前应先通过风险评价，以减少由此产生的影响。避免产生新的不符合。