香港屯门住宿:销售培训资料

                                                                     业务流程

一、销售前的准备

1）三种颜色的笔

a.铅笔（用来写传真者的姓名）

b.红色的笔。作重点记录，特别重要或紧急的电话用红笔记

c.蓝色或黑色的笔。作平常记录，每一次电话过程中我们都可能会得到一些客户的信息，记录下来对我们的以后跟进服务客户有很大的帮助。

2）笔记本

a.写明跟客户通话的日期和时间，随时记录，客户会因为你的重视而重视你，对以后成交客户有很大的帮助，同时也因为你的关注，而愿意再次听你的电话。

b.空几行。每次和客户沟通，业务人员发现客户新的信息可以记录下来，这样更好的知道客户的需求和消费心理。

c.涂改液或改正纸。可以更新讯息，如以前错的电话号码、更新的地址等等。

3）客户资料（详细的客户资料可以了解客户的需求，帮助我们更好的跟客户沟通，方便我们服务客户）

4）商函（会让客户第一时间收到你的传真，提升自己的专业形象。传真发完后记住一分钟后打电话给客户询问是否收到，是否清晰、是否完整）

5）茶水（可以补充我们的体力和滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，让客户听到你明亮热情、自信的声音，永远不要让客户感觉到你讲话有气无力）

2、客户资料信息的了解

1）顾客的姓名、职务、公司名称

2）电话、地址、传真号、网址、邮箱

3）客户的业务范围、业务类型

4）方便的通话时间

5）客户的语言和语速

6）准客户（需求、钱、决策能力）

3、客户的信息来源

1）名片、黄页、专业性的杂志、专刊、报纸

2）到客户那里借资料

3）网络查询、客户转介绍

4、业务人员对广告产品的了解

1）公司广告所有的好处

2）广告的规格、种类以及相应的价格

3）公司广告的包装、发行方式、结算方式

4）同类竞争对手的产品（如：价格、发行、服务、针对的行业等）

5）产品的缺点

6）业务员对产品的服务

7）公司广告产品的未来发展趋势

二、跟客户打电话注意事项

1）讲话要兴奋、要有激情、面部表情丰富

2）讲话要有自信、有成交客户的欲望

3）做好准备（客户资料、笔记本、笔、商函、公司培训资料）

4）控制好情绪，不管怎样，都不对客户发怒

5）穿着得体、精神状态好

6）讲话久了，休息一分钟再打，注意经常喝水

7）客户不挂电话，如果没成交，一定不要比客户先挂电话，如果成交了，挂电话之前一定要礼貌的说些感谢的话，并且挂电话要很轻。

8）跟客户讲话，声音依当时情况定，如果对方那边很吵，最好说话大声点，或过段时间打，如果对方环境比较安静，声音轻点，以客户听的清楚为准。

9）跟客户讲话，一定要礼貌，尊重对方，说普通话，吐词比较清楚，讲话有节奏感。

10）认真倾听客户说话的内容，并给予答复、附和，如有些问题业务人员解决不了，让资深同事或业务经理协助。

三、业务人员拜访客户的注意事项

1、与客户交往中的注意事项

1）知道客户正确的地址、电话、和坐车路线

2）确定客户有时间在公司

3）按跟客户约好的时间提前5分钟到，如有特殊情况及时礼貌的打电话给客户说晚点到。

4）注意仪表、微笑

5）正确念出对方的姓氏、称呼（先生、小姐、老板、老总等）

6）激情、兴奋的打招呼。

7）推销自己，跟客户交谈不能走神，不做小动作，认真倾听，跟着客户附和

8）合理的靠近，注意坐姿，注意眼神。

9）不要吸烟、喝酒、吃东西

10）不向客户诉苦、不要说谎、欺骗、要真诚礼貌、尊重

11）别在第三者面前介绍产品，如果需要，一定要面对大家。

2、建立亲和力

1）谈客户感兴趣的话题（谈客户自己）

2）真诚的赞美（让客户有忧越感，被重视的感觉）

3）真诚的关心（礼貌热情、热心帮助、全心全意的为客户着想）

3、引发客户的兴趣

1）产品对客户的好处说明

2）拿我们的广告产品给客户看

3）举例子

4）问客户简单的问题（客户很容易回答的问题）

5）问探索性的问题（你想知道什么问什么）

6）问客户产品在他心目中最重要的是什么？

7）一定要确定客户现在用什么产品？为什么他当时选择这个产品？（他要什么，你就给他什么）

8）问“二选一”的问题（请问您是上午方便还是下午方便？请问您下午3点跟5点那个时间方便呢？）

9）问“是”的问题

★今天他回答你最重要的那个点，也就是以后成交的重点。

4、产品的说明

1）介绍产品的内容，但强调好处

2）说法要保守一点（不要太过于夸张，先否定后肯定）

3）用证据来证明（书刊、客户见证、实例、网络）

5、产品说明的5项注意

1）简短（注意客户的反应）

2）清楚（用词通俗易懂，别讲的太快）

3）具体

4）重复（讲到重点好处的地方重复）

5）检验客户的兴趣

6）用“您觉得怎么样”来结束产品的说明

6、引发客户的购买动机

1）使客户成为情景中的主角（塑造情景）

2）描绘客户想做的事情

3）前后对比的方式（客户没做我们广告产品和做了广告产品的对比）

4）引用第三者的话

7、成交

A、动作上的购买信号

1）松驰下来

2）表现出愉快的表情

3）点头对你的观点表示赞同

4）认真看产品并表示感兴趣

5）身体向你的方向倾斜

6）重新审视产品

7）阅读商函，拿起笔

8）眼睛闪闪发光

B、语言上的购买信号

1）客户问针对性的问题（如：发行量、效果、价格、合同的填写、出书的日期以及我们的服务等等）

2）业务员的成交试探（如：你想做多大版面的？需不需要产品图片？需要几张啊？经营范围是这些吗？等）

四、如何答复客户的反对意见？

A、 客户提出反对的真正原因？

1）习惯所致

2）不能立刻做决定

3）出于偏见（尊重偏见，并指出客户间接的顾虑）

4）真正的反对（查找原因）

5）变相的要资料

B、 答复反对意见应把握怎样的原则？

1）保持平和的心态

2）不要蔑视客户的反对

3）避免争论

C、 可以用哪些方法来答复客户的反对理由？

1）提供适当的资料

2）把反对理由变成购买理由

3）否定对方的反对理由之前先用自己的话转换一遍

4）可以用打比方的方式

5）可以用“为什么”来回答

6）用实例来答复

7）承认对方的反对理由，适当的转移话题

8）为常碰到的反对理由先想好标准答案

五、客户跟进服务的注意事项

1）传过商函，而客户没回传。

传真发过去2分钟以后，业务员打电话给客户，收到没有，传真还清楚吧！简单介绍我们的商函，提醒客户仔细看，并产生兴趣，如果客户方便，请客户填好尽快回传。如果客户不方便，需要考虑，业务员每天跟进一次，直到客户签字回传。

2）商函已签字，设计的广告样稿传过，而客户没回应。

业务员应该在广告样稿设计好的时候，打电话给客户，选客户方便的时间传真、发邮件或亲自去拜访，并告诉客户如果需要修改，随时联系我们，并承诺一定修改到让客户满意为止。如果客户收到广告样稿而没答复，业务员两天跟进客户一次，直到客户给出确定的答复。

4）已经成为我们的客户

业务员如果时间允许，只少可以每半个月或一个月打电话跟进服务客户一次。但不要说广告的事，说一些开放性的话题，让客户感觉到业务员重视他，任何时候都没忘记他。每个节日（如：五一、国庆、元旦、春节、元宵````）打个电话问候客户，如果能联系到客户，最好用电话沟通，如果客户电话打不通，就以短信息的方式联系，发些祝福语。

六、业务人员的三大心态

a.热忱b.自信c.真诚

七、每个业务员每天早上给客户打电话之前问自己五个问题

1）今天有什么事情值得我高兴？

2）今天有什么事情值得我感谢？

3）今天有什么事情值得我骄傲？

4）今天有什么事情值得我努力？

5）今天有什么样的人喜欢我，我喜欢什么样的人？

八、业务人员每天需要思考的几个问题？

1）你是谁？你销售的是什么？

2）客户为什么要听你讲？

3）客户为什么要做你的广告？

4）客户为什么要现在做你的广告？

5）客户为什么以这样的价格来做你的广告？

6）客户为什么不向你的竞争对手做广告？

7）客户为什么长期做你的广告？

九、业务员每天检讨自己

如果业务员每天拜访或打电话时检讨自己，上一通电话有哪些方面说的不太好，上一次见客户有哪些方面做的不太好，如何说的更好，如何做的更对，那么我们每天都会有进步，一定给自己一个信念：相信自己下一通电话比上一通电话有进步，下一次拜访比上一次做的更好，今天比昨天有进步，这样进步会很快。

成功等于每天进步一点点。

★销售人员之所以害怕拒绝，是因为他背后的动机不够纯。他所想的不是想可以为客户做多少服务，他所想的是这样做可以多赚多少钱。销售只有一个目的：就是帮助并服务顾客。（而在帮助服务客户的同时你会赚到更多钱!）