颍上二中巷子小姐照片:中海广场观摩学习报告

中海广场坐落于CBD核心位置，南向鸟瞰长安街，东侧毗邻国贸三期。项目距离地铁1号线国贸站步行4分钟即至，交通四通八达地理位置优越，也是我本次观摩学习的地方。

中海广场设计之初即按照国际领先的LEED绿色建筑标准打造。大厦为通体玻璃幕墙钢筋混凝土核心筒结构，所有幕墙均采用双层中空玻璃、铝型材断桥隔热技术及双银Low-E玻璃。双银Low-E玻璃具有高可见光透光率及低太阳能透过率。不仅保证了节能环保也使大厦的外观更加通透，更减少了玻璃幕墙的光污染。此外，中海广场使用了北京首例的平推式幕墙窗户，窗户开启时不影响建筑物整体造型，且错落有致十分美观。在功能上平推式窗户能有效降低室内风速，增加舒适度。

大厦分为南、北、中3座，中楼及南楼为办公标准层，北楼为商业区。整体建筑3层以下为裙楼，中楼共有36层，最高处达150米；南楼共有22层，楼高95米；北楼为商业区，共7层。大厦有客梯18部、地库转换梯4部、消防梯3部、商业部分有扶梯6部。办公区客梯分为高、中、低区运行，电梯荷载为：中楼荷载1600公斤、南楼1350公斤、地库转换梯1600公斤；电梯梯速为：低区2米/秒、中区3.5米/秒、高区5米/秒。大厦电梯采用日本进口的三菱电梯系统，电梯具有目的层预选系统、智能群控系统、永磁同步无齿轮马达、VVVF电梯运行控制系统等多项先进技术。其中，目的层预选系统可在首层提前选择需到达的楼层，根据系统在楼层操作盘上提示的梯号，直接到该电梯前等候。同时配合到站钟及每部电梯左上方的水晶提示灯，能使乘梯的客人清楚知道应乘坐哪部电梯及何时电梯到站。三菱最新的智能群控系统使电梯反应更灵敏、分配更高效合理减少乘客等待时间。在使用高峰期过后，系统会自动进入休眠模式，更加节能。电梯还采用了三菱独家研发的永磁同步无齿轮马达，使用该马达牵引的电梯无震动、低噪音真正提高了乘梯的舒适性。

中海广场的物业服务采用酒店式管理，注重人员素质。下面我对本次观摩学习中所注意到的问题按部门顺序进行说明：

1、客户关系部：服务范围包括：办理入住收楼手续、收费催费、前台值守、接听接待、接报修、报纸信件收发、迎宾等。部门人员设置为客户专员4人、前台3人、环境专员3名、部门主任1名。客户专员分管中楼高区（21-36层）、低区（5-20层），南楼及商业区域。环境专员负责对外包的保洁及绿植养护、租摆服务进行监管。前台人员分别于大堂、物业办公室及35层地产前台值守，但由于人员离职，大堂岗暂时由安管部人员负责。对于服务流程及工作方式相同的部分在此不再赘述，我想着重说一下迎宾、报修及客户分区管理的问题。

a）对比本项目客服中心的迎宾工作，我认为无论是人员设置和服务态度方面中海广场都与国际中心存在差距。首先说人员设置，中海广场每天8:30至9:10为迎宾时间，迎宾时在大堂侧门及转门前分别站立客户专员1名，由4名客户专员轮流值守，B2停车场客梯厅的迎宾工作则由一名安管部人员负责。对于中海广场近千平米的大堂来说，正门设置2名人员迎宾显得较为单薄，我认为4名客户专员均应参与迎宾工作。在服务态度方面中海广场客服人员迎宾时的问候语为“早”，且面部没有表情，显得不够热情。

b）中海广场的报修工作流程为：客户专员接客户户内报修直接打电话通知工程部文员，然后到维修地点等待，工程部文员开出维修单后马上通知专门负责入户维修的工程人员上楼维修。这样的工作流程减少了中间环节，使入户维修的上门速度较有保障。且客户专员先行上门可缓解客户等待时的焦急情绪，体现出物业服务的贴心、便捷，客户专员在现场进一步了解情况更有利于工作进行。

c）按区域分管到人的做法较我部门更为彻底。客户专员负责自己管辖范围内的所有对客服务，包括办理入住手续、协助客户办理装修手续、发放缴费单、催费、接报修及入户维修、处理客户投诉、回访、通知及函件的发放、停车位办理及续费、客户活动组织等。如此设置能使客户感觉较为便利，面对熟悉的服务者使物业服务工作易于开展，但对客户专员专业素养和人员素质要求较高。另外，如果客户专员请假或离职，其他人员较难接手。

中海广场的清洁服务、绿植养护及租摆为外包形式，客户关系部下属3名环境专员负责对上述服务进行监管并协助客户专员负责报纸信件、通知函件的分发等工作。据本人5天的观察及了解，环境专员中除年纪较大的黄姐工作经验丰富、熟悉保洁操作程序及服务流程外，其余两名年轻员工对工作都显得比较茫然，显然缺乏相应的管理和培训。另外，客户专员的工作量分配不平均，中楼散户较多工作量较大，而商业区入住客户较少人员工作量不足。

2、安全管理部：安管是人员流动较为频繁的部门，中海广场安管部也是如此。人员流失率较高使系统的培训难以见效，更影响到服务品质。3个月前中海广场安管部调整了人员工作时间，使原本每名队员平均每月5天的加班改为基本没有加班，导致人员大批流失。大厦地面广场上原有4个岗位，现缩减为2个，地下停车场2个巡视岗长时间空缺，存在安全隐患。

中海广场安管部日常工作中的主要难点有两个，一是广场周围市政路尚未建好，行车路线较为复杂，乱停车现象严重。二是大堂安装闸机产生的各种问题。对于第一个问题，该项目安管部安排将年龄较大而不是形象较好的人员放置于重点岗位。年龄较大的安管员服务意识较好，也比较有耐心，服务效果不错值得借鉴。对于第二个问题是因为每个队员的服务标准不一导致即使安装闸机也不能杜绝无卡者进入办公区，现在安管部对这一现象仍在进行整治。

在对中海广场的管理状况有一定了解后，我对周围密集的高端写字楼项目产生了兴趣。我利用2天的时间，对周围方圆3公里内的所有高端写字楼进行了调查，其中包括双子座大厦、SK大厦、IFC大厦、国贸1、2、3期、银泰中心、中环世贸、财富中心、嘉里中心、万通中心、招商局大厦等。其中以SK大厦物业服务品质最高（第一太平戴维斯）。该大厦大堂所有物业服务人员均为女性，前台人员穿着醒目的红色职业套装，佩戴丝巾。迎宾人员穿着稳重的深蓝色套装，外着同色大衣，佩戴丝巾及空姐式小贝雷帽，给人很职业的感觉。每逢生面孔客户进入大厦，或露出疑惑的表情时迎宾人员会主动上前微笑着询问客户来意，且前台及迎宾办公时间均为站立式服务。

5天的学习观摩转瞬即逝，感谢公司领导给我这样一个学习、思考、进步的机会。我会把看到、学到的东西尽快应用在日常工作中，提高本部门服务品质。