领悟 刘涛 mv:维修服务导致投诉频发

日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布了2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告。报告显示，2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉主要特点，与2009年相比出现显著变化。同时涉及产品质量和服务质量的投诉上升明显，由2009年的41.9%增长到61.62%。其原因为，在针对汽车产品质量问题的维修过程中，常引发服务问题，重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

从2010年度全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过9成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。从用户地区分布看，浙江省用户投诉量高居首位，占10.8%;其次为山东省广东省。

在2010年度全部质量问题的投诉中，针对车身附件及电器问题投诉比例最高，占24.78%;其次是发动机问题，占20.34%;变速器和转向系统问题分列三、四位。按车型价格分，5万—15万元的车型占了投诉的绝大多数。按车型级别分，A级车则是质量投诉的绝对重点和热点。

在2010年度全部服务问题中，由更换配件引发的争议最多，占20.39%。其次是服务态度，占到19.33%。分析其原因，主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题的不满。

2010年度，在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，占到69.5%;其次就是要求赔偿，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。

合资品牌质量投诉高于自主品牌

质量投诉多集中在价格为20万元以下的车型。其中，以5万—15万元价格区间的质量问题最为集中，每种部件问题都占到半数以上。其中价格在5万—10万元车型所占比例略高，除轮胎外，全都超过30%。但在发动机、制动系统和轮胎的投诉中，10万-15万元价格区间内的车型问题最多。

分析显示，5万元以下车型的质量投诉比例整体较低的主要原因是消费者的产品服务质量期望值与现实表现较为接近。

A级车是绝对的重点和热点，多数部件问题都占到4成以上。而空调系统、轮胎问题更是超过总量的一半。其具体表现为空调不制冷、异响、轮胎鼓包、开裂以及异常磨损等问题。B级车的质量投诉占第二位，转向系统问题最突出，占31.04%，主要表现在转向助力泵异响、方向盘抖动等问题;其次是制动系统以及轮胎问题。A0级车在离合器、变速器、前后桥及悬挂系统等问题上投诉也较为集中。

合资品牌的质量投诉整体要高于自主品牌，其中针对轮胎的投诉比例最高，为75.93%。具体问题多为轮胎鼓包以及引起鼓包的原因争议和责任鉴定问题。此外，合资品牌在空调系统、转向和制动系统方面的质量投诉比例也明显偏高，反映的问题多集中在空调不制冷、不出风、转向助力泵异响、方向盘抖动以及刹车异响、刹车盘磨损严重等问题。

之所以合资品牌质量投诉高于自主品牌，一是因为消费者对合资品牌的品牌期待值较高;其次，同级别车型中，合资品牌产品价格往往高于自主品牌，消费者对其质量要求也较高;三是，在主流乘用车市场中，合资品牌往往占市场主导地位，部分细分市场销量较高。

此外，汽车产品质量投诉主要涉及发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、制动系统、前后桥及悬挂系统、轮胎、车身附件及电器等8个方面。

在全部质量问题中，车身附件及电器问题投诉比例最高，为24.78%;其次是发动机问题，占20.34%;变速器和转向系统问题分列三、四位。

2010年度反映最多的是车厢内噪声大以及车身密封性差，在车身锈蚀、爆漆、密封不严、内饰质量差以及仪表问题上，自主品牌要比合资品牌反馈多。

更换配件引发争议不断

在2010年服务问题投诉中，以更换配件引发争议的问题最多，占20.39%，其中有近一半是由于配件供应时间过长所致。而在“承诺不兑现”中也有近一半是配件更换问题引发的。

其次是“服务态度”，占19.33%。对于服务态度问题，多数车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明等。而“承诺不兑现”则多指已承诺配件更换甚至承诺日期但却迟迟不能到货，另外还有一部分消费者投诉厂家承诺的维修优惠政策与实际情况不相符等。

不少车主表示曾多次向服务方或厂家客服热线反映问题，对方态度很好，但每次都只是说会向上级反映，会在几天后答复车主，但大都没了音信。车主不停致电，却始终得不到答复。

与产品质量问题类似，服务问题也主要集中在5万—15万元车型中，比例占到六七成，而其中，又以5万—10万元的比例最高。10万元以上车型的服务投诉，集中表现在屡修不好、拖延解决等方面。

2010年的服务问题投诉中，合资品牌占较大比重，占到六七成。合资品牌服务问题中，以“服务收费”的投诉比例最高，占74.07%，多数是由于维修或换件的费用问题该谁承担、承担多少而引发的争议。自主品牌投诉较多的是服务态度。

维修服务导致投诉频发

伴随着中国汽车产销量连创新高，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

分析显示，几乎所有综合类投诉发生的根本原因都出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把车修好，那么，投诉量就能有大幅度下降。汽车厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。