仪表礼仪

推销产品之前先推销自己。业务员本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也白搭。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是——穿着整洁、打扮得体、举止大方、言语实在，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。女性业务员最忌浓妆艳抹，低级媚俗；男性业务员最忌蓬头垢面，不拘小节。

第一节、仪容、穿着与姿势

一、形象

● 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩
发，也不用华丽头饰

● 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼
镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

● 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
●  鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
●  胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
●  嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或
       艳丽口红。

●  脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
●  脖子：不戴项链或其他饰物。
●  手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
●  帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。

●  衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰
       相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
●  领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身
       份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
●  西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹
        配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置
        钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

●  胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。
       服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超
       短裙。
● 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
●  鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不
        宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子
        不要褪落和脱丝。

二、站立

● 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；
上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

● 女性站姿   双脚要靠拢，  膝盖打直，双手握于腹前。

三、就 座

● 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展
或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

● 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对
象。

四、行走

● 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

● 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件
夹置于臂膀间

五、手势（1）

● 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯
曲，指示方向。

● 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆
动。不可向上级和长辈招手

六、手势（2）

● 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并
用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

● 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相
握的手去同另外一个人握手。

七、鞠躬

● 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

● 接送客户时，行30度鞠躬礼。

●   初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

八、视线

● 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，
注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

第二节、介绍、称呼、致意

一、自我介绍

● 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

● 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

● 给对方一个自我介绍的机会。

● 您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。

● 请问，我应该怎样称呼您呢？

二、介绍他人

● 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

● 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

● 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

● 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

● 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

● 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介
绍人只要微笑点头示意即可。

三、称呼

● 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

● 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

● 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈
博士、曹律师、龚医生。

● 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小
姐。

四、致意

● 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常
见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

● 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

五、微笑

● 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。

第三节、与女性交往的礼仪

● 绅士风度

● 女士优先原则

● 女士：容貌+气质

● 男士：风度+学识

一、行 路

● 并肩：女士在右（考虑安全。下同）

● 前后：女士在前  （除非前面有障碍物或危险）

● 上楼：女士在前

● 下楼：女士在后

二、乘 车

● 给女士让座。

● 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男
士先下，接应女士。

● 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，
或坐在司机旁边。

三、社交

● 先向女主人问候。

● 女主人走来时，应当起立。

● 与站着的女士交谈时不能坐着。

● 与陌生女士交谈要有分寸。

四、餐饮

● 在餐馆约会，男士不能迟到。

● 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。

● 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。

● 用餐时照顾身边的女士。

● 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

第四节、交换名片的礼仪

一、名片放在什么地方？

●衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

●口袋不要因为放置名片而鼓起来。

●不要将名片放在裤袋里。

二、如何递交名片？

● 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递
交于对方的胸前。

三、外行的表现

● 无意识地玩弄对方的名片。

● 把对方名片放入裤兜里。

● 当场在对方名片上写备忘事情。

第五节、打手机的讲究

● 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

● 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

● 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

● 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

● 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

第六节、接待预约和临时访客

一、接待预约访客

● 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。

● 握手和交换名片。

● 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。

● 会谈。会谈结束。送客。

二、接待临时访客

● 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。

● 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则
请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。

● 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。

● 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。

● 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

● 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客
带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

第七节、餐饮礼仪

一、您会奉茶或咖啡？

● 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

● 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以
立即擦拭。

● 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带
微笑，点头示意。

● 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。

● 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在
大家方便取用处。

● 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

二、中餐礼仪（1）

● 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

● 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

● 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。

● 喝汤用汤匙，不出声。

● 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。

● 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回
身时说声“抱歉”。

● 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

三、中餐礼仪（2）

● 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

● 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

● 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

● 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

● 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

● 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

● 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

● 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

四、中餐礼仪（3）

● 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

● 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

● 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

● 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

● 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

五、怎样吃西式自助餐？

● 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太
满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物，须遵照西餐礼仪食用。

● 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。

● 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

六、您知道西餐的基本礼仪吗？

1、餐具的使用

● 左叉固定食物，右叉切割食物。

● 餐具由外向内取用。

● 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。

● 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者
来收取。

2、进食的方法

● 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇
指和食指从紧闭的唇间取出。

● 色拉：用小叉食用。

● 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。

● 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。

● 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

3、座姿与话语

● 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。

● 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。

● 嘴里有食物，不可谈话。

● 说话文明，并不要影响邻座的客人。

附：销售人员的自画像

西装革履：衣冠楚楚，不仅风度翩翩，更是一种自信与对人的尊重，显得专业化，尤其留
给陌生人良好的第一印象；

大耳朵：销售人员不仅要能说会道，更应掌握倾听技巧，了解可户的需要才能“对症下
药，药到病除”。

大嘴巴：销售人员的嘴巴除了能说会道之外，更要学会提问，以此强化倾听效果；

长腿：要勤快跑腿；

大脚：为了站稳，立场坚定，强化利益，力创双赢；

苗条：艰辛的工作使你告别心宽体胖的安逸生活；

鼠目寸光：销售人员对既定目标和眼前客户应“志在必得”，扎扎实实做好每一笔业务；

秃顶：销售的成功，不仅需要大量的体力投入，更要借助于智慧和情感。