青春版沪剧庵堂相会:运用NLP技巧

传统上，我们认为某些情绪是不好的，例如愤怒、悲伤，称它们为负面情绪，于是，世上就有了正面(好的)情绪和负面(不好的)情绪。

有人因为压力太大，受不了情绪上的折磨，学会了“麻木感觉”，意思是不再对事情有同样的情绪反应。

这是一种保护机制，短期如此，是没有问题的，但是如果长期这样，就会对这个人有很大的损害了。

原来，当一个人在某种情绪上调减了反应的强度时，他在所有其他情绪上也会有同样的减少。那些所谓负面的情绪减少了，正面的情绪也会同样地减少，就像图中显示的钟摆效应(PendldumEffect)。

对别人的责骂，这个人“反应麻木”了，不觉得像以前那样愤怒；看了电影《泰坦尼克号》，他也不会像其他人那样难受；“哭什么？只不过是电影而已!”同时，对一个笑话他也不会感到好笑：“笑什么？只不过是笑话而已”。不好的事不会创伤他，好的事也不会使他欢欣、喜悦、满意和骄傲!

本来这个人的情绪强度学会了麻木，便缩至假若这个人继续在“使自己麻木上努力发展下去，终于他会变得只有图中的c一点。

这个时候，什么事既不会使他难过，亦不会使他开心，对任何事情他都没有了感觉，他已经变成了一个能够走动的植物人了!

日子久了，每天的生活枯燥乏味，有一天他醒来会问自己：“生活的意义是什么？每天的挣扎，难道只为延续这种没有乐趣的存在？”

感觉不单是情绪的根源，也是我们能力的所在：每一种内心的能力，例如自信、冲动、冷静、幽默感、创造力都只不过是内心的一份感觉，对事情的分析判断，也需要感觉。"没有分寸”，“不知轻重”都是显现的感觉不足。记忆、学习也都需要感觉的参与。由此可见，感觉在人生里扮演的角色多么重要!

应该怎样做？与那个人刚好相反，把自己的情绪强度尽量扩大。如此，每天每件事给我们的喜悦、满足、自豪、信心，我们会完全得到，并达至到极点，心中充满人生的意义和乐趣。

偶然有一次，事情给我们负面的情绪，虽然强度达到，但因为每天所得的喜悦、满足，自豪、信心，我们也能承受了。何况，我们有4类技巧去处理“负面”的情绪：消除、化淡、运用、配合。

NLP便充满了这样的技巧。“正面”情绪我们充分享受，完全拥有；“负面”情绪有这么多的方法去处理，成功快乐的人生，便是如此掌握。

对情绪管理的全面理解

一个你相识不久的人突然冲向前，用狰狞的面目、粗鲁的动作、不雅的言语向你大骂，你会觉得诧异。如果他是你单位的一位同事，你或会觉得愤怒。假设3分钟前你接到电话，朋友告诉你刚知道那位同事被诊断出患有精神病，面对他这样突然的行为，你很有可能会觉得惊怕。

若某种行为产生某种情绪，则同样的行为必然产生同样的情绪。同样的行为产生3种不同的情绪，证明了情绪的来源并不是行为本身。

那么，情绪来自哪里呢？ 原来，情绪是本人的信念、价值和规条系统的产物，而不是外界的人、事、物所决定的。

更进一步讲，所有所谓“负面情绪”，必然都是本人的信念、价值和规条里有一部分受到了冒犯。如果我问你为何有情绪，你的回答会包括这个人应该怎样对你，现在他的行为使你得到了或失去了什么价值，以及这样的情况下他本来可以有不同的做法等等。

这些话都不过在指出你的什么信念、价值观和规条受到冒犯而已。

所以，事情无须改变，只要改变我们的信念、价值和规条,事情带给我们的情绪便会有所不同。事情往往由别人或环境控制，我们不易改变它们，但是我们本人的信念、价值和规条却是由自已控制。因此，我对自己情绪的控制权便由此而重得!

前面说过，我们有4类技巧去处理负面情绪：消除、化淡、运用和配合。这些技巧可以使我们不被情绪控制，而能够主动地去管理它们，就是说，情绪出现时我们有选择的可能。而上面证明了情绪不是来自事情，就是说，同样一件事，不一定就必须导致某和情绪出现。

今天的社会里，有很多人因为某些事情经常出现而总是陷入负面情绪之中。而每当某种负面情绪出现时，他们便束手无策，总是导致某些行为出现，这完全是不必要的。在同样事情之中，我们可以有不同情绪的选择；而同样情绪出现，我们也可以选择有不同的行为。

NLP的学问，不单只使我们明白这样是可能的，更使我们拥有能力，通过运用NLP的技巧而把人生的控制权再次拿回手中(我的EQ课程提供了很多这样的技巧)。

消除、化淡、运用和配合的情绪处理技巧，只是治标式的技巧，因为只有当情绪出现时才能用得上。就像灭火器一样，有火灾才用得上。而每当要用灭火器时，必定有一些东西被烧了。

治本式的技巧有两个层次，都是NLP的拿手好戏：

1．信念、价值观和规条的层次

信念可以改变，但不一定需要改变。信念可以暂时挪开、修正和不断扩大兼容。(事实上，一个人的成熟，就是他的信念系统不断扩大兼容的结果。)价值可以创造、增大和转移，而规条是最容易处理的一环：只要保持灵活、不坚持一个做法便可。这类技巧使我们对同样的事情有不同的情绪反应。

2．思维处理的层次

信念、价值观和规条如何被建立起来？它们是每天每刻每一件人生经验，经过我们的思维处理机制而产生出来的。我们的思维处理机制决定了同一件人生经验总结出来的是信念A抑或信念B，同样地，它决定了我们把哪些价值置于其他价值之上。

例如，一个出生于暴戾家庭的人一般来说会有暴力的倾向，但是，也有不少这种背景的人毕生致力于儿童福利工作，使这类情况很少发生。某个人说的话是为了我好还是存心与我过不去？这些都是我们的思维处理机制塑造出来的信念、价值观、规条和更深层的“身份”所决定的。

    纵目四顾，世界上有多少人受情绪所困扰?因为情绪不佳，多少人的工作、事业、家庭、生活以至人生受到影响?因此情绪是人生中最具影响力、最重要和最基本的题目，同时也是在人类历史上最被忽视、最少研究的题目之一。在1990年以前，你几乎无法书店中找到—本关于情绪的书、1995年"EQ”—书问世以后，带有“EQ''二字的新书不断出现。虽然大部分都取材于"EQ”一书的内容，其中一些的内容却与情绪毫不相关，只不过想借此二字帮助增加销量。
“EQ”一书启动了我的研究情绪，NLP的要领与技巧对此很有帮助，脑神经学的进修亦使我容易认清正谬。时至今日，我认为 我已发展出有关情绪的学问与技巧，已经超越EQ一书的境界。 这一章介绍我在"情绪”上的研究成果中最基本的，关于正确认识、管理和运用情绪的数个概念。

    什么是情绪?
    每个人都知道情绪是什么，但是当他想开口解释这两个字的意思时，才发觉不容易做到。
在人类历史上，很少人研究情绪。20世纪90年代，科学家和学者才开始对这个题目感到兴趣。1995年，美国人丹尼尔·戈尔 曼(Daniel Coleman)写出“EQ”一书，在世界各地都引起广泛注意。
    研究情绪的专家们，至今对"情绪”二字没有一致的定义。简单地说，我们可以暂且接受以下的定义： (情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。” 从对人的作用，或者从“人生里的意义”这个角度看，情绪不只如上述定义那么简单。在这里，让我介绍情绪的7种意义。

1．情绪是生命中不可分割的一部分
　　从生理学的角度分析，情绪其实是大脑与身体的相互协调和推动所产生的现象，因此，一个正常的人，必然是有情绪的。不仅 如此，没有某些情绪的人，其实是有缺憾、不完整的人，其人生不是有欠缺，就是极之痛苦。

2．情绪绝对诚实可靠和正确
　　除非我们内心里的信念、价值观和规条系统有所改变，否则，每次对同样的事我们都会自然地有同样的情绪反应。如果你是一 个对死老鼠或者某些事物特别反感或害怕的人，每次偶然遇上，你的惊叫、跳起来或者其他的行为，不是每次都一样，并且马上出现吗?某人的嘴脸，或者他说的某些话，在你每次遇到他时不是都触起你同样的情绪反应吗?

3．情绪从来都不是问题
　　如果你感到不适去看医生，医生说你的额头很烫，需要做手术切除，你会觉得这个医生精神有点不正常吧?人人都知道额头很烫是身体有病的征状，可能是肠胃有毛病，也可能是感冒。征状使我们知道健康有问题，但它本身不是问题。情绪也是一样，它只是征状而已，可是绝大部分人都把情绪看做是问题本身(家长往往针对孩子的情绪而加以斥责，目的只是制止情绪的出现，便是最普遍的例子)，情绪只是告诉我们，人生里有些事情出现了，需要我们去处理。

4．情绪是教我们在事情中该有所学习
　　人生中出现的每一件事都提供我们学习怎样使人生变得更好的机会。情绪的出现，正是保证我们有所学习。每份情绪都有其意义和价值，不是给我们指明一个方向，便是给我们一份力量，甚至两者兼有。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱!

5．情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人
　　如果情绪能被妥善运用，是可以使人生变得更好的。只是要“运用”它，必须先使它臣服，受你驾御。情绪既是生命的一部分，就像我们的手与脚、过去的经验、累积了的知识能力等，是为我们服务，使人生更美满的。可惜的是，在今天社会上有很多人都陷入了迷惘苦恼中，不能自拔，成为了自己情绪的奴隶，而不是驾御自已情绪的主人。这种情况是可以扭转的，有很多技巧可以帮助每一个人成为自己情绪的主人(例如我的EQ和NLP课程)。

6．情绪是经验记忆的必需部分
　　我们的大脑在把摄人的资料储存为记忆的过程中，把这些资料的意义决定下来是最重要的一个程序，我称之为"编码"程序。这个程序其实是把摄人的资料与已存的过去资料作比较合并后得出的模糊意思，经由我们的信念、价值观和规条系统做一次过滤，所得出的意义才能纳入我们的记忆系统作长期储存。这份意义必有一份感觉并存。没有此等感觉的，便是没有做或者未做好“编码”的程序。何以见得?你少年时在学校曾经熟读的那些书的内容，现在还记得多少?相反小学三年级时被老师罚站在教室门外的一次经历，却永世难忘。何解?那便是因为前者未做好“编码”工作，而后者做好了。如果说《长恨歌》那么长的唐诗你也记得，那是因为诗中的每一句，你都有很深的感觉。所以，感觉是记忆储存的必需部分。

7．情绪就是我们的能力
　　活到今天，你当然拥有很多能力，在很多事情上，你都有自信、勇气、冲动，或者是冷静、轻松、优悠，或者是坚定、决心，也或者是创造力、幽默感，更或者是敢冒险、灵活、随机应变……。所有这些能力，细想一下，你会发觉都是一份感觉，一份内心里的感觉。即使有知识、技能和其他的资源去助你，使用这些资源的原动力，仍是这份内心里的感觉。没有这份感觉，我们即使具备了这些资源也不会去用，或者用不好。

现在来谈谈“负面情绪”。
　　本来情绪并无好坏正负之分。当人还是一种低等动物的时候，就像其他动物一样，有某些情况出现，就会有相应的情绪出 现。例如当威胁出现时我们有恐惧，失去一些心爱事物时我们会感到悲伤，发现食物时我们觉得开心。情绪就是推动我们去做某些行为的推动力。所有人都希望每天过得开心、惬意，所以不希望有恐惧和悲伤的时刻，而这类人不希望出现的情绪，便被称为负面情绪。
　　细心分析上面一段文字，我们会很容易领悟到所有负面的情绪其实都是一份推动力。因为我们不满意带给我们这些情绪的情况，故此我们会有所行动，直到这些情绪不复出现。另外，凡有负面情绪出现，我们的信念、价值及规条必然有部分受到冒犯或挑战。改变或者扩阔自己的信念、价值或规条，是解决负面情绪的一个“治本”的有效方法。
情绪在NLP的理解层次中属能力的层次。陷入一种情绪的束缚中，我们就不能发挥自己的能力。把自己带离这种情绪，转入另一种更有效用的情绪状态之中，就是能力的表现。

什么是情绪智能(EQ)?
　　EO是Emotional Intelligence的缩写，由美国心理学家约翰·萨洛维在1990年提出，因美国人丹尼尔·戈尔曼在他的“Emotional Intelligence'，二书中介绍给大家而名闻天下。有人误以为EQ是Emotional Quotient一词的缩写，因为EQ与IQ对立，而IQ是Intelli—gence Quotient的缩写。事实上，学术上没有Emotional Quotient这个词。
丹尼尔·戈尔曼在书中指出：人的一生中智商(1Q)并不是成功快乐的决定因素，EQ才是。他在1998年出版了另一本书“EQ At Work”。大意是在工作环境中，EQ更为重要。另外一个重要的意见是：EQ可以通过学习而获得，但可能需要很长时间。
　　我不同意最后的一点。我认为EQ是可以在很短的时间(数周至数月)内培养出来的。在1998年我与香港政府管理专业发展 中心合作发展出来的“全面情绪管理技巧”(EQ for Managers)的两天课程里，我提供了很多实际和快速有效的情绪处理和管理技巧，使得每个学员回到工作环境后都有了显著的提高。当然，如果只掌握了技巧，而心态(自我价值和信念系统)出现问题，一个人仍然不会运用这些技巧。是否改变是每个人自己要决定的事，但是，这个课程证明EQ不只是一个概念，而是可以学习、掌握和提升的一份能力。这一点是丹尼尔·戈尔曼的书中(我个人认为)最为欠缺的地方。(在2000年年底，我停止了与管理专业发展中心的合作，若想了解最接近你居住地点的EQ课程，可以致电任何一家P．E．M．I．或联营机构，或者查阅互联网。)
　　有人把EQ译作"情绪智商”或"情商”。我选择了香港余德浮先生的译法，称EQ为“情绪智能”。“能”是能力，能力是可以培养、增强、运用和控制的，所以“情绪智能”的译名更有意义。
　　丹尼尔说EQ包括5个范畴：
　　①认识自己的情绪
　　②处理自己的情绪
　　③推动自己
　　④认识别人的情绪
　　⑤处理好人际关系

　　我认为EQ包括两点：
　　第一点：清楚认识和正确运用情绪去帮助自己。这一点针对的是个人。“清楚认识”4字说来容易，但做起来很多人才发觉有困难。不信的话，大可以在这一刻注意一下你内心的感觉，尝试用情绪的名词描述出来，你或会发觉是不容易的。就算可以说出来，也只是两三个情绪词，总有种“意犹未尽”的感觉，对吗? 因为我们自小便被教导忽略内心的感觉，对一些所谓“负面情绪”更是以“敬而远之”的态度去对待，虽然它们总是经常来缠扰我们。我们对自己内心的感觉认识少，甚至那是一些怎样的情绪都不清楚。试问，我们又如何能正确地运用或处理它呢?
　　“正确运用”就是明白每种负面情绪的正面意义，发挥它而使我的人生有更多的成功、快乐。举一个例子：愤怒的正面意义是 “给我们一份力量去改变一个我们不能接受的情况”。如果企图运用这份力量改变世界或其他人，是不会有什么理想效果的。可是，如果我们运用这份力量去改变自己，例如提升、创出突破，则情况会有所变化。
“帮助自己”包括使自己更积极、更有斗志，进而推动自己的效果。故此，这点已经包括了丹尼尔·戈尔曼的前3个范畴。 做到这一点的技巧，我统称之为“自我情绪处理技巧”。SEM的最高境界是情绪自主。在这个境界里，一个人有充分的、所有情绪的能力，但同时，他已经可以在任何事情中挑选最能帮助自己的情绪，并且维持在这情绪里。他的情绪状态，完全由本人涣定和控制。
　　第二点：了解和分享别人的看法和感受。这一点针对一个与其他人的相处、沟通和关系，包括丹尼尔·戈尔曼的末两个范畴，并且有所超出。 “了解和分享”是指本人用理性(左脑)去了解，用感性(右脑)去分享。“别人的看法”是对方理性(左脑)的看法，“感受”是对方感性(右脑)的情绪感受。简单地说，就是两人的理性和感性同时参与。做到了这点，也就做到了“同理心”(Empathy)。 传统上，我们经常以批判的态度去处理另一个人的事(“这样不对”，“这样更好”，“为什么你不……”)。而事实上，每一个人的大脑推动身体作出行为的基本推动力来源是感觉而不是道理。所以，处理每一个人(包括自己)的事情，我们都需要在理性与感性并存的情况下，才能取得最佳的效果。这一点的技巧，我统称之为“他人情绪处理技巧”。

情绪的钟摆效应
　　情绪本身没有好坏之分。情绪就如世上所有事物一样，应以对人生的成功快乐有没有贡献为衡量标准，有没有这个效果决定了一种情绪状态是好还是坏。传统上，我们认为某些情绪是不好的，例如愤怒、悲伤，称它们为负面情绪，于是，世上就有了正面(好的)情绪和负面(不好的)情绪有人因为压力太大，受不了情绪上的折磨，学会了“麻木感 觉”，意思是不再对事情有同样的情绪反应。这是一种保护机制，短期如此，是没有问题的，但是如果长期这样，就会对这个人有很大的损害了。
　　原来，当一个人在某种情绪上调减了反应的强度时，他在所有其他情绪上也会有同样的减少。那些所谓负面的情绪减少了， 正面的情绪也会同样地减少，就像图中显示的钟摆效应(PendldumEffect)。
　　对别人的责骂，这个人“反应麻木”了，不觉得像以前那样愤怒；看了电影《泰坦尼克号》，他也不会像其他人那样难受；“哭什 么?只不过是电影而已!”同时，对一个笑话他也不会感到好笑：“笑什么?只不过是笑话而已”。不好的事不会创伤他，好的事也不会使他欢欣、喜悦、满意和骄傲!

　　本来这个人的情绪强度学会了麻木，便缩至假若这个人继续在“使自己麻木上努力发展下去，终于他会变得只有图中的c一点。这个时候，什么事既不会使他难过，亦不会使他开心，对任何事情他都没有了感觉，他已经变成了一个能够走动的植物人了! 日子久了，每天的生活枯燥乏味，有一天他醒来会问自己：“生活的意义是什么?每天的挣扎，难道只为延续这种没有乐趣的存在?”感觉不单是情绪的根源，也是我们能力的所在：每一种内心的能力，例如自信、冲动、冷静、幽默感、创造力都只不过是内心的一份感觉，对事情的分析判断，也需要感觉"没有分寸”，“不知轻重”都是显现的感觉不足)。记忆、学习也都需要感觉的参与。由此可见，感觉在人生里扮演的角色多么重要!
应该怎样做?与那个人刚好相反，把自己的情绪强度尽量扩大。如此，每天每件事给我们的喜悦、满足、自豪、信心，我们会完全得到，并达至到极点，心中充满人生的意义和乐趣。偶然有一次，事情给我们负面的情绪，虽然强度达到，但因为每天所得的喜悦、满足，自豪、信心再多，我们也能承受了。何况，我们有4类技巧去处理“负面”的情绪：消除、化淡、运用、配 合。NLP便充满了这样的技巧。 “正面”情绪我们充分享受，完全拥有；“负面”情绪有这么多的方法去处理，成功快乐的人生，便是如此掌握。

对情绪管理的全面理解
　　一个你相识不久的人突然冲向前，用狰狞的面目、粗鲁的动作、不雅的言语向你大骂，你会觉得诧异。如果他是你单位的一 位同事，你或会觉得愤怒。假设3分钟前你接到电话，朋友告诉你刚知道那位同事被诊断出患有精神病，面对他这样突然的行为，你很有可能会觉得惊怕。
若某种行为产生某种情绪，则同样的行为必然产生同样的情 。同样的行为产生3种不同的情绪，证明了情绪的来源并不是行为本身。那么，情绪来自哪里呢? 原来，情绪是本人的信念、价值和规条系统的产物，而不是外界的人、事、物所决定的。更进一步讲，所有所谓“负面情绪”，必然都是本人的信念、价值和规条里有一部分受到了冒犯。如果我问你为何有情绪，你的回答会包括这个人应该怎样对你，现在他的行为使你得到了或失去了什么价值，以及这样的情况下他本来可以有不同的做法等等。这些话都不过在指出你的什么信念、价值观和规条受到冒犯而已。
　　所以，事情无须改变，只要改变我们的信念、价值和规条,事情带给我们的情绪便会有所不同。事情往往由别人或环境控制，
　　我们不易改变它们，但是我们本人的信念、价值和规条却是由自已控制。因此，我对自己情绪的控制权便由此而重得! 前面说过，我们有4类技巧去处理负面情绪：消除、化淡、运用和配合。这些技巧可以使我们不被情绪控制，而能够主动地去管理它们，就是说，情绪出现时我们有选择的可能。而上面证明了情绪不是来自事情，就是说，同样一件事，不一定就必须导致某和情绪出现。 今天的社会里，有很多人因为某些事情经常出现而总是陷入负面情绪之中。而每当某种负面情绪出现时，他们便束手无策，总是导致某些行为出现，这完全是不必要的。在同样事情之中，我们可以有不同情绪的选择；而同样情绪出现，我们也可以选择有不同的行为。NLP的学问，不单只使我们明白这样是可能的，更使我们拥有能力，通过运用NLP的技巧而把人生的控制权再次拿回手中(我的EQ课程提供了很多这样的技巧)。消除、化淡、运用和配合的情绪处理技巧，只是治标式的技巧，因为只有当情绪出现时才能用得上。就像灭火器一样，有火灾才用得上。而每当要用灭火器时，必定有一些东西被烧了。治本式的技巧有两个层次，都是NLP的拿手好戏：

1．信念、价值观和规条的层次
　　 信念可以改变，但不一定需要改变。信念可以暂时挪开、修正和不断扩大兼容。(事实上，一个人的成熟，就是他的信念系统不断扩大兼容的结果。)价值可以创造、增大和转移，而规条是最容易处理的一环：只要保持灵活、不坚持一个做法便可。这类技巧使我们对同样的事情有不同的情绪反应。

2．思维处理的层次
　　信念、价值观和规条如何被建立起来?它们是每天每刻每一件人生经验经过我们的思维处理机制而产生出来的。我们的思维处理机制决定了同一件人生经验总结出来的是信念A抑或信念B，同样地，它决定了我们把哪些价值置于其他价值之上。例如，一个出生于暴戾家庭的人一般来说会有暴力的倾向，但是，也有不少这种背景的人毕生致力于儿童福利工作，使这类情况很少发生。某个人说的话是为了我好还是存心与我过不去?这些都是我们的思维处理机制塑造出来的信念、价值观、规条和更深层的“身份”所决定的。
　　
　　 故此，提升思维处理机制是最高、最根本的解决情绪问题的技巧层次。
　　把以上所说的统统纳人一个图中，让我们明白一个人的情绪、成就、信念系统之间的关系，就是“全面理解图”

NLP理解层次在沟通中的应用

              
      一直非常喜欢看中央电视台经济频道的《对话》节目，因为《对话》节目的嘉宾都是社会上的杰出人士，他们精彩的对话中透出的是博大精深的智慧。不过，以前只知道欣赏对话的精彩，佩服嘉宾的智慧过人，虽然偶尔也能给自己一些启迪，可是真正能为我所用的东西并不多。自从学习了NLP这门学问后，再看《对话》时，收获地完全不一样，因为NLP其中一个重要的内容是模仿卓越，也就是说，NLP能提供一套方法，让人从卓越人士的言语、行为、习惯中，发现规律，并可为己所用。用NLP的模仿卓越方法去看《对话》，感觉就全不一样了，以下跟各位分享前任的微软中国公司总裁唐骏先生的一次对话。

         
      在这期《对话》节目中，唐俊谈到，作为一名成功的职业经理人，最重要的能力是沟通，唐俊说，今天这个社会就是人与人之间的沟通，你是做销售的，是一种沟通能力；你做市场的也是一种沟通能力；你做管理的又是一种沟通能力；你做上级、做下级，围绕着一点都是一个沟通能力；今天在从事一份新的职业的时候，最关键的是什么？还是得看你的这种沟通能力。唐俊还强调，在十年的微软生涯当中，自己职业生涯当中得到的最大的历练就是沟通。

      　　为了进一步说明沟通，在节目中，唐俊向观众提出了微软的一道招聘题，题目是这样的，营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。

      这是一道十分有趣的题目，观众回答得非常勇跃。
      有的说，如李先生补回这10000元，公司将送出精美纪念品；
      有的说，可送软件；
      有的说，那台电脑有毛病，骗李先生把电脑拿回来；
      有的说，可通过法律途径把电脑追回来；
      当然，还有很多方法，可是，主持人拿这些方法去问现场观众，假设观众是李先生，收到这样的信，会不会把10000元送回去时，得到的答复几乎是一样的，没有人愿意补回这一万元，有位观众甚至赤裸裸地说：“一万元钱，挣钱多难，真不容易，干吗白给人家？”
      最后，观众和主持人的目光都投向了唐俊，都怀着迫切期待的心情想知道唐俊是如何与这位李先生沟通的，都想知道在微软历练了十年的唐俊是用怎样的功力与李先生沟通。我们先感受一下唐俊的沟通功力，当然唐俊没有直接把这封信念出来，而是谈了他大概会怎么写，概括如下：
      李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。事情是这样的，因为我们的营业员小王由于一时失误，错把两万元钱的笔记本电脑，一万元钱卖给您了。根据我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。小王这件事确实是工作当中失误造成的，但是，令我们没想到的是，小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。作为他的经理，我为有这位优秀的员工而感到非常自豪。我想李先生是一位受过教育高素质的人，也会像我一样，不忍心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，在这里，我想知道，你会怎么来面对这样的问题呢？

      主持人现场做了一次测试，假如你们是李先生，是否会把这一万元补回来，几乎所有人都举了手。
      我相信这样一封简单的信，也会令到你拍案叫绝。为什么唐俊简单几句话，就能把一万元要回来呢？是不是他天生就有这种能力？内里有什么玄机呢？有没有一些东西是我们普通人可以学习的？
      当然可以，只要我们能了解其中规律，就可以模仿卓越。不过，在与各位分享其中规律前，我想有必要先交待一下什么是理解层次。
      理解层次是NLP（神经语言程式学）的核心内容，是我们大脑处理事情的一种逻辑。理解层次分六个层次：
      最低一层是环境层次，是外界条件，什么时候，在哪里，与谁在一起，做什么事等；
      第二层是行为层次，是做了什么，没做什么；
      第三层是能力层次，是能不能做，可以做什么，怎么做，有什么选择的问题；
      第四层是信念、价值观层次，是相信什么，什么是重要的，为什么做，有什么意义；
      第五层是身份层次，即我是谁，是什么样的人；
      最高一层是精神层次，是为谁做，人生有什么意义的问题。
      这六个层次是相互影响的，较高的层次会决定较低的层次，比如身份，不同身份的人会有不同的行为，比如一位教授，当然其行为一般是文明、有学问、有修养的。有这样一个笑话，可以让你感受一下什么是身份决定行为：在一个城镇里有一个乞丐，他叫啊中，他从小就讨饭了，已讨了40年。有一天，有一位律师找到他，并且对他说：“恭喜你，经过我们的细心调查，我们发现你就是XXX富翁的私生子，你父亲已过世，他留下一笔一千万元财富给你。”然后又问啊中说：“现在有这么大笔钱，你打算怎么用呢？”令人晕倒的是，啊中说：“嗯，我要买一个金子做的饭碗！”明白了吗？这就是身份。
      当我们确定了身份后，就会无时无刻地影响着信念，进而影响我们的能力和行为。我们说话的语言，衣着打扮，所作所为，与人的相处、居住环境，工作环境，我们所拥有的能力，我们的信念、价值观……只要是有我们参与的都无时无刻不在维持和体现我们的某一个身份。
      我们回来看一下唐俊的这道考题，其他他嘉宾提出的方法之所以没效，最重要的一点是用“微软公司”这一身份与李先生沟通，公司是一个强势群体，而李先生是一个消费者，是弱势群体。你在一个弱势群体面前暴露说我们公司会遭受造成多大的损失，这个很难得到李先生的同情。所以不管用什么方法，都是没有效果的。
      我们看看唐俊的这封信，他是以“小王”的身份与李先生沟通的，这个“小王”是什么？小王是一个卖电脑的营业员，那么这个收入也好，这个阶层，相对来说要跟这位先生比起来，稍微要低一些。唐俊把这两个矛盾点抓起来以后，用“小王”的个人来感动这位先生，而不是“企业”这个“身份”。这个“小王”一定是一个弱势群体。这样，唐俊把这个弱势跟强势位置重新颠倒一下，效果就完全不一样了。
      我们再看看唐俊怎么定位李先生的身份：“我想李先生是一位受过教育高素质的人”，那么“一位受过教育高素质的人”会有什么样的行为呢？如果李先生接受唐俊的这一身份定位，则李先生一定会做出与这一身份相称的行为，高素质的人一般不会希望看到因为自己的行为令到别人受损失的。唐俊对李先生的这一身份定位又增加了追回一万元的可能性。
      还有，唐俊关健是利用了李先生与小王这两个身份的对比，小王这样一个身份较低的员工尚且有这种觉悟，她已经把在过去多年积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人还不希望我们向你把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。有这么一位员工，我们都为她非常自豪。这样，唐俊把题目就交回到李先生那里了，也就是说在这么一种环境下，她把一年的工资积蓄全来补贴这么一次失误，而且她的境界高到就是说她不希望来干扰你，不希望来告诉你有这么一件事发生，她愿意来承担所有的一切。那么作为受过高等教育高素质的李先生，他要做些什么行为来与这一身份相适应，就可想而知了。因此，唐俊通过这样几个身份的转换，就可以得到完全不同的效果，怪不得全场嘉宾都一致举手认同。
         
      成功人士自有其卓越之处，只要用NLP理解层次的方法去对成功人士进行解剖，都能发现其中规律，对这种规律进行模仿，一定可以让更多人走向成功，走向卓越！

神经语言程序学（NLP）简介

    成功能否复制？成功可否经过训练而达成？如何追求卓越？我们面对各种刺激，心理到底是在如何运作的？即心理活动的机制是怎样的呢？下面我们介绍NLP，既可以帮助大家了解心理活动的心理机制，了解信息如何影响人的心灵，又可以学到一些成功心理训练的新思想、新方法。

　　有人把Neuro-Linguistic Programming翻译为神经语言学，神经--语言程式。神经语言学多是Neurolinguistics的译名，Neurolinguisitics主要研究语言习得、语言掌握、言语生成、言语理解的神经机制，研究人脑如何接收、存储、加工和提取言语信息，研究正常言语的神经生理机制和言语障碍的神经病理　机制。即使是顾名思义，也容易由\"语言神经学\"联想到主要研究言语的神经生理机制等内容。

　　所以，将NeuroLinguistic Programming（简称NLP）翻译成神经语言学容易引起误会。将NLP翻译成神经--语言程式多是台湾、香港地区的译法，中国大陆的人习惯说\"程序\"，而少用\"程式\"，所以，我们认为，将NLP翻译为神经--语言程序妥当一些。神经--语言程序的概念理由理查德¡班德勒和约翰¡格林德在20世纪70年代早期提出。班德勒和格林德对一些出色的交流者进行了研究，试图分析这些人的独特能力。研究结果表明，交流能力与信息的过滤、传递和接收方式有关，对信息的处理是交流的主要手段。

　　神经--语言程序，顾名思义，\"神经\"与神经系统、心理与大脑之间的联系有关，\"语言\"与我们使用的字、词、句有关，\"程序\"与模式、规则、条件有关。NLP描述了人是如何被信息处理过程中的模式所控制的，以及在我们的头脑或身体对语言或信息作出反应的过程中是如何存在着模式。神经--包括语言程序本身不是一种能力，而是交流的框架，包括一系列的原则和能力模式。

　　熟悉且掌握神经--语言程序，有助于我们洞悉自身及他人的心智模式，有利于你与他人之间的沟通。认知心理学、认知疗法以及管理学界颇为推崇的圣吉（Peter Senge）提出的改善心理模式，均对人的认知结构给予了足够的关注，不过，NLP对人的心智模式的认识、探讨对于自我心理修炼，或者对他人进行心理训练，都具有重要的意义。我们每个人都有自己的行为模式，我们的输入（体验）、存储和输出（行为）都有模式。NLP的核心内容就是如何研究和利用这些过程，促进沟通，复制卓越和追求卓越。

（一） 潜意识规律

　　人的心理活动中，有些内容。过程是能够被我们觉察到的，即能够被意识到的，但更多的心理活动内容、心理过程，我们是没有察觉到的们，是无意识的。虽然我们没有意识到潜意识，但是我们的许多心理与行为却受潜意识的支配。

　　潜意识的活动也是有一定的规律的，这些规律可以帮助我们面对纷繁复杂的现实生活，了解大脑处理感觉到的信息的方式，并使我们的行为结构更加合理。这些潜意识规律是界定神经--语言程序中的\"程序\"的基本框架。NLP将潜意识规律分为归纳、省略和变形三类。

　　1.归纳
　　归纳就是对我们的经历进行总结，下结论，或者以概括的形式加以解释。我们受到一个刺激、经历一件事后，总会不自觉地回想类似的经历，并利用以前的经历留下的印象、记忆为现在的事件下结论，即把过去的经验作为现在判断、推理的依据。例如，你遇到一个日本商人，要与他商谈合作事宜。你与他一接触，你以前交往过的日本人留给你的印象，你从小说、电影中描绘的日本人的形象，都会影响你对此时此刻你面对的日本人的评价。

　　虽然过去留下的印象、记忆很不清晰，但你的心灵中会自动地浮现一些过去的信息。归纳有利于我们处理新信息。当然，归纳有时候也可能出现片面、极端等错误。例如，\"一朝被蛇咬，十年怕井绳\"便是错误的归纳给人带来的负面作用。

　　2.删除
　　人生活在世界上，受到内外多方面的刺激，人不可能事事留心、事事注意。人只能有选择地指向或集中在一定的事件上，注意一定的对象，即要忽略许多刺激、许多事件。我们删除了许多信息，才能注意一些信息。例如，你仰头看天上的星星，就可能对附近的音乐充耳不闻。删除可以减轻心理的负担，有时也可能忽略一些重要的信息。

　　3.变形
　　人的知觉要受到经验、知识结构、个性等多方面的影响，我们对物理世界的感知往往是变形了的。同样一棵松树，林场工人、诗人、植物学家，他们会有不同的认识、理解，获得不同的印象。同样是下毛毛雨，女人可能感到浪漫，男人可能埋怨天气不好。

（二） 神经--语言程序的原则

　　NLP的原则是有效交流的基础，是神经--语言程序的基本构成。NLP的原则是：表象不是现实；理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们；用反应衡量交流效果；个体中有两种层次的交流--潜意识和意识；没有失败，只有结果；表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为；对抗只是不灵活交流的结果；人的信息由行为表露；所有人类行为的意图都是积极的；人的价值不变，只评判行为的价值；身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。

　　1.表象不是现实
　　平时许多人说：眼见为实。其实，我们眼睛看见的东西完全可能是错觉。地图不是地区；人写的历史，即使比较中立正直的学者写的历史，也不是真正的历史；像片不是被拍照的对象本身；我们经常使用文字来代表存在或不存在的事物、情感，但文字本身也只是一种符号。人生活在世界上，创建一定的模式来理解自己的感知，创建关于经历过的现实的印象，然后假设这些印象是现实，并以此出发进行判断、推理。不同的人有不同的神经系统，有不同的思维与行为模式，对于同一个刺激、同一件事会有不同的印象。但是，许多人常常自以为是，认为自己是正确的，并以自己的认知方式、印象为标准来评判他人。

　　有的领导自己工作积极主动，他对于属员的消极被动感到极为愤慨；有的教师，自己认为极为浅显的道理，但学生就是难以理解、领悟，他便认为学生智商低、头脑笨。我们要学会从交往对象的角度出发来看待问题。人际交往中的众多矛盾便是缺乏相互理解而造成的。与人交往时，要经常提醒自己深入对方的内心世界，估计对方会怎么想。

　　2.理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们
　　假如你为某一问题与人争论得面红耳赤，可能对方暂时语塞，似乎输了。你可不要为这种暂时的胜利而陶醉。要说服一个人、改变一个人的态度，谈何容易！暂时败下阵的人，一般是很少心服的，他会继续积累力量，寻找论据和你争辩的。与人交往时，要进入对方的内心世界，理解对方的价值观、兴趣、需要、动机、性格，并按符合对方的价值观念的方式进行沟通、交流。

　　任何人都有权利建立自己独特的心智模式，你没有必要全盘否定别人，反对别人。即使你希望对方的价值观、人生观发生改变，开始阶段你得从理解的角度出发，适当迁就、附和，或者不置可否，否则一开始就对抗、敌对，他便会拒绝交往、拒绝改变，\"好雨知时节，润物细无声\"，由渐变慢慢发展到质变。人际交往成功的人，一般都是善于揣摩他人心理的人。

　　3.用反应衡量交流效果
　　与人交往时，如果你言语不慎，使对方受到了伤害，虽然你无意伤人，内心并不是有意识想给对方难堪，但结果是对方受到了伤害。无意伤人与对方受到了伤害是两件事情，事实是对方受到了伤害，反应表明你的意思被理解为伤害作用。例如，两个大学毕业五年后相见的同学，一个人在上海工作，另一位在北京工作。北京同学在一所名牌大学里作教师，一月收入1200元，在上海工作的同学在一家企业里工作，一个月收入12000元，在上海工作的同学对在北京工作的同学同情地说：\"怎么，你一个月才挣这么一点钱？\"

　　一月收入1200元的同学可能非常气愤，觉得自尊心受到了伤害，本来就为收入低而怀恨在心，觉得自己这样知识渊博的人收入这么低是不公平的。一个月挣12000元的同学不是存心要令老同学伤心难过的，但结果是老同学的恼怒、反感。原因是一个月挣12000元的同学没有从知识分子既爱钱、又顾面子等心理特点出发来相互交往。与人交往，即使是熟人，我们也要谨慎，说话前要多思考，尽量避免言语不慎伤人感情。与人交往时，要注意察言观色，注意眼神、肢体活动等非语言信息。


　　4.个体中有潜意识和意识两种层次的交流
　　弗洛伊德、荣格、弗洛姆、拉康等人对潜意识进行了大量的研究。人与人交往时，许多时候是戴着面具的，他语言表达出的内容，并不一定是他的真心话。例如，一个女子在出嫁前大哭，喊叫舍不得爹、舍不得娘，但轿夫找抬轿子的工具时，新娘却忙着张罗。她的实际行为表明她想尽快离开娘家。

　　人与人谈话，尤其是上级对下级、老师对学生，地位高的人问地位低的人：\"你听明白了吗？\"地位低的人即使没有听清除你讲了些什么大道理，他表面上会满口应承：\"听明白了。\"但同时，他可能出现皱眉、眼神迷惑、摸脑袋等非语言信息，即没有领会你说了一些什么。观察言行、表情是否一致，分析笑话、幽默故事，分析错语、错字，分析遗忘现象等，可以了解交往对象的潜意识。高明的人，常常会通过意识制作的假面具，透过潜意识而洞悉真情实意。

　　5.没有失败，只有结果
　　神经--语言程序在很大程度上是研究语言如何影响人的心理与行为的。我们做的有些事，受主观客观条件的限制，可能没有成功，我们不应该说：\"我失败了！\"而应该说：\"这不是我想要的结果。\"桑代克等人主张的尝试错误学习理论，重视错误、失败的积极意义，认为学习是经过多次错误后才完成的。即使是我们自己认为是非常失败的结果，也可以从中总结出不少教训来，有利于避免以后重走失败之路；在改正错误的过程中，可能领悟许多道理。

　　现在一些人提倡挫折教育，认为人的生活中适当的挫折、失败有利于人的成才。我们没有取得理想的结果，但不要说\"我失败了\"，\"我是失败者\"。这类话说多了，就可能真的变成现实，暗示的力量是强大的。

　　6.表现出来的行为一般是能得到的最好的行为
　　许多人做了不满意的事，或者没有取得预想的结果，甚至充满失败感，常常后悔地感叹：\"我本来能做得更好。\"自我责备是没有积极意义的。你的内心总是希望把事情办好的，出现了的结果实际上是你能做出的最好行为，在当时的条件下，你已经尽到了最大的努力了。我们要善于总结：为什么会出现这样的结果，而不是感到失败、自卑。经常总结，找到改进的途径的方法，这样以来， 每一次结果不管好坏，都会给我们提供改进、完善自我的机会。

　　7.对抗是不灵活交流的结果
　　在人际交往中，人际吸引、亲和感是非常重要的，但有时在交往者之间有敌对、对抗的情绪与行为。出现对抗的结果，很可能是信息的发送者在传达信息时不灵活；也可能是信息的接受者缺乏灵活性。信息发送者与接受者都可能有偏见、机械的假设与预期。

　　8.人的信息由行为表露
　　口头言语有时具有欺骗性，我们要认识一个人，应该主要观察他的行为，而不要被他的美妙言辞迷惑。例如，有的人作反腐倡廉的报告振振有辞，但他却采用卑劣的手段将国有资产流入自己的腰包里。明朝王阳明对于口是心非的人极为反感，因而力倡知行合一说，希望人们注意力行。

　　9.人类行为的意图是积极的
　　一些人与人交往前，就心存疑虑，而且往坏处想得很多，目前市面上流行许多\"兵法\"交往技巧的书都是把交往对象假想为敌人的。中国古人提倡与人为善，这是很高明的。我们对任何人的感知都只是对他这个人的\"折射\"，我们是通过他留给我们的印象作判断的，因此，在与人交往时，我们要努力发掘对方的积极意图。当然，在尽量发掘对方的积极意图时，也要遵循古训\"防人之心不可无\"。

　　10.批评人时 \"对事不对人\"
　　任何人都有获得别人尊重的需要，批评、责怪一个人本身与批评、责怪一个人做出的行为与事件，这有很大的区别，给人留下的印象也极不同。例如，一个学生解一道化学方面的题目，由于不小心，将分子式写错了，如果你批评他：\"你怎么这样笨，这么小的问题也会出错！\"被批评者心理肯定极不舒服。如果你只针对他写错了分子式这一行为来批评他，末了提醒他以后多加小心，被批评者一般会心服口服。

　　11.身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互联系的
　　心影响身、身影响心，心身交融。心情激动时，我们会有心跳加快、血压升高的生理反应；身体松弛时，我们会感到内心宁静。心身交互作用，医学上有一门心身医学专门研究这一现象。

　　NLP除了上述一些原则外，还有一些假设，例如，有选择机会比没有选择机会好；行动可以增加选择机会；拥有最多选择机会的人，也就拥有最好的思考与行为的弹性，会在任何互动过程中拥有最大的影响力；我们总是拥有所有必要的资源，或我们可以创造它们；我们通过五官处理所有的信息；模仿成功的表现，可以导致卓越，只要有人可做到的事，就有可能去模仿他；卓越是可以复制的。

（三） NLP在心理训练中的应用

　　明白了NLP，我们为了追求卓越、追求成功、生活幸福，就相当于给自己的心灵软件进行了升级。给心灵软件升级后，我们追求成功的动力就会比原来强、效率比原来高，就像Win98、Win95比Win3.2的功能多、效率高一样。NLP可以广泛用于心理调节、心理训练、心理治疗、管理训练等领域来改变自我、改变他人。下面我们举人际交往方面的例子来作说明。

　　我们是在不同的思维层级上建立与他人的各种关系的，美国罗伯特¡迪尔兹将思维模式分为环境、行为、能力、信念与价值观、自我认同及精神灵性的层级。价值观、信念好理解，环境指我们所处的地方与所交往的人；行为包括思想及有意识的行动；能力指经过练习而形成的自动化、持续性、习惯的心理技术及实践技术；自我认同指对自我的感知、评估；精神灵性的层级指将自身的小我与某个外在的大我相融合的境界，即天人合一、自我超越、完成使命等境界。可以用下面的\"思维模式的层级\"图来表示迪尔兹的思想：

　　要改变自己或他人，首先要找到问题发生在哪一个层级，找到了问题出现在哪一个层级之后，最好从另一层级着手改变 ，即从下而上或从上而下做改变，不再本层级进行改变是因为问题无法在制造它的那一层级得到解决。在同一个层级，既然出现了一个行为、一个现象，在本层级来说是合理的。要判断问题发生在哪一个层级是比较容易的，例如听对方说话，你便可以进行分析、判断：

　　北京、上海交通堵塞厉害--环境层级；
　　我看过《黄河绝恋》！--行为层级；
　　你写不好英文字母！--能力层级；
　　你为什么要同情那个乞丐？--价值观层级；
　　你说我很自私？--自我认同层级；
　　我希望利用自己的知识和金钱来拯救穷人--精神层级

　　一个研究生，本人智商高，学习成绩好，人也长的漂亮，但因为父母过去一直说她笨头笨脑，所以她一直自卑。我们可以帮助她找到问题发生在自我认同层级上，然后帮助她从价值观、信念上发生改变：父母的话不一定是正确的，教师、同学的评价可能更公正。真正领悟之后，自卑感便会消除。

　　与人交往时，切忌先入为主，自以为是。我们要假设站在对方的立场上，从对方的心理出发，可能会想什么问题、说什么话、做什么事。我们决策的依据是由对交往对象的认知留下的印象。NLP认为，人不同，人的表象系统便有差别，有的人偏好视觉，有的人偏好听觉，有的人偏好触觉。

　　表象系统不同，对人对事的注意、认知自然不同，他希望接受的交往信息，喜欢的交往内容、方式也会不同。同样是战地记者，偏好视觉的人可能喜欢描述枪炮声、喊叫声、厮杀声；偏好嗅觉的记者可能喜欢描绘火药味、血腥味。人一般喜欢选择与自己有相同的主导表象系统的人为朋友，所以，我们要了解自己、了解他人的主导表象系统，如果发现自己在某一方面有较大的缺陷，便应该主动地学习、改进；知道人的表现系统的差异，我们便应该以宽容的心胸与人交往，不要指望与你交往的人都会与你趣味相投，人与人之间本身的丰富多彩、千差万别，才使人类世界充满新奇、充满魅力。接纳自己、宽待他人，是交往的基础。

　　NLP广泛地用来复制卓越、追求成功。NLP有这样的假设：模仿成功的表现，会带来卓越。假如有人可以做某件事，就有可能去模仿它，并将它教给别人。在NLP的模仿里，包括三个阶段，第一阶段是观察、发现问题及与被模仿者相随，尤其是他在做该项技术时，你设身处地将自己尽可能地去变成他；第二阶段是系统化地测试被模仿者行为的各个方面以确认哪些会对你要的结果有影响；第三阶段是分析你学到了什么，以便你可以教给他人成功经验。即注意What(做什么)、How（如何做、怎么想）、Why（为什么这样做，价值观，信息）。