零点行动跟随队长行动:家具销售

第四式：体验之发问篇

在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到体验之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲体验之巧妙发问部分。

以前文章中谈到一个发问的案例：

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜，有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答结果可想而知的。

问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”

关于发问的几个小故事和案例：

故事一：

甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”

乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。

乙就点上一支烟抽了起来。

问话方式不同，结果不同。

故事二：没有问的结果

一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”

一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。

士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”

军官很生气：“你们怎幺不早说？”

士官说：“您没有问啊？”

案例一：会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

案例二：买床——销售就是发问，为什幺要发问？

上个月，我进了一家家具城，想买张床。

进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看床，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床，就马上说，“先生你好，是买床吧。”

我说是啊。

她马上说，先生，您看看这款床，看我非常富态的样子象个有钱的，给我开始滔滔不绝地介绍起来：……现在购买还有大礼包赠送。

最后我问，多少钱？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一个柜台，发现高手出现了。

导购员是一位小伙子，“先生来看床啊”

“是啊。”

“你买床是自己睡还是家人睡啊？”

我说：“老人从老家过来了，想给他买张床。”

“噢，您是买床给老人家啊，给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好？”

我说：“有些腰椎病。”

“噢，老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化，对腰椎间盘老化的老人来说，睡硬板床更好，可消除负重和体重对椎间盘的压力，使症状缓解……”，小伙子领我看一款硬板床，让我躺在上面试了试，我感觉效果还不错。

就问多少钱，他说：“现在特价，只要1680元。”

我一听还可以接受，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有缓解腰椎的功能……

可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。

各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎幺说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家具导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多幺的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……

我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？

是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！

“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！

“我没孩子呢”，我回答。

“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。

真是个不死心的导购员。

销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？

问客人问题的原则：

A、问简单的问题

在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买床的例子，先问到“给老人买床”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

“是您自己用，还是送人？”（正确）

“您平时喜欢什么颜色？”（正确）

“您需要什么样子的款式？”（正确）

……

B、问YES的问题

在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：

“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”

“买家具款式非常重要，您说是吧？”

“买家具质量非常重要，您说是吗？”

“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”

“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”

……

C、问“二选一”的问题

在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：

“您是选择蓝色还是绿色？”

“您要这个还是那个？”

……

D、不连续发问

连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。

E、错误的问题：

“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

“您要看看吗？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）

“小姐，这货您要不要？”（不要）

“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）

“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）

“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

……

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。

家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）

“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化来处理价格问题！

错误的回答是：

“不可能，您要看产品的质量”（错误）

“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）

“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）

“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）

第五式：开单、连带销售

1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3.成交的语言和注意事项有哪些？

今天就家具行业的案例来谈谈

卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。

一、不要放过6种连带销售的时机

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。

1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。

2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，时不再来。

4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双鸡翅”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

二、经常运用的6种连带销售的方式

1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小布墩吧，120元一对，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什幺，客人可能也显麻烦。

4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具。

三、连带销售中要注意的6个要点：

开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，而不是心里很不是滋味。

2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。

3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。

4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。

6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。

连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。

第六式：收银送客

1、错误的送客语和动作;

2、正确送客的语言和动作;

3、送客是下次迎客的开始.

今天就家具行业的案例来谈谈

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，家具导购安排好送货的物品、时间、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这幺多东西。

在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的保养：

“李先生，皮制沙发，七分工艺，三分保养，回去以后可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发应放置在通风干燥处……”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”。

目的是要他下次过来，甚至带个朋友。

收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。

送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫赵丽琴，来找我小赵就可以啦！

你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小赵的姑娘！