锦卫门知道秋水:数字参考咨询流程再造

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/03/29 19:57:03

数字参考咨询流程再造

(2009-01-14 20:34:32) 标签:

参考咨询

流程重组

分类: 图林日志

虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service,简称VRS),指通过电子邮件或实时问答形式,向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。目前世界上已有600 多家图书馆提供实时参考咨询,少数图书馆实力较强,自行开发实时参考咨询系统,大部分馆则是购买商业软件提供服务。虚拟参考咨询系统是数字图书馆技术、图书馆知识资源和知识服务人员三者的有机结合,充分体现物的知识资产和人的知识资产的结合功效。

一、传统参考咨询流程

在传统图书馆中,用户通常在图书馆咨询台面对面地提出咨询。咨询会面可能很简捷,也可能很冗长,取决于多种因素,包括是对事实性信息的简单咨询,还是复杂咨询、图书馆政策咨询。咨询会面之后,参考馆员常常要进行检索,并不一定进行联机检索,有时需要参考馆员和用户之间反馈信息的交换,对检索进行修正。从馆员、用户交互的角度看,有三个要素:咨询会面、后续交互(即反馈圈)、解决用户需求的最终结果的传递。

 

咨询会面

后续交互

结果传递

 

参考馆员对咨询问题提供答案的过程包括一系列高度相关的部分。其中最重要的是需要对咨询问题本身进行澄清,以保证准确反映用户的信息需求。这个过程常常叫做“咨询接洽”,帮助用户了解和阐释信息需要,保证图书馆员理解所用的词语和问题的含义。

当参考馆员和用户就问题达成一致的理解,图书馆员必须对问题做出分析,并转换为信息系统的结构和术语,包括要考虑查询信息的类型、可能提供答案的工具或参考源的类型、查询信息所使用的索引或目录标目。利用这种分析和转换或问题标引,图书馆员就可以提出检索策略,考虑需要查找的实际参考源、利用顺序、检索词组合及其关系。

二、实例分析——美国20家高校图书馆数字参考咨询回答模式调查

为了分析DRS的回答模式,笔者采用了典型抽样的方法,在美国的高校图书馆抽样中,以《美国新闻和世界报道》杂志2008年9月推出的“美国大学综合实力排行榜”为抽样框,考虑到排名在先的高校综合实力与其管理、服务等方面的先进性通常有内在的关系,图书馆信息服务方面也当具有前沿代表性,因而调查直接选择了位于前二十名的高校作为调查对象,对其图书馆网站有关数字化参考咨询的内容进行了调查。

为了调查各家高校图书馆对于VRS回答的问题的质量,笔者向每家提供VRS的高校馆提出一个相同的问题,是希望参考馆员对于笔者的咨询提供一个检索策略。由于检索质量比较难以量化,笔者将各家高校馆的回复情况按照回答规范和回答质量两个粗略的评价标准进行了统计,共有13加图书馆回复了咨询问题,每一家都按照其回答模式来组织咨询回复。

回答模式不仅适用于实时咨询,还贯穿在所有咨询形式中的。一个条理清晰的回答模式可以帮助用户回想起自己的提问,并清晰的理解参考馆员的回答逻辑。在这一方面,美国的咨询馆员一般都会按照“问候语—回答问题—总结—感谢语—参考馆员信息—用户提出的问题回顾”的方式来组织一封回复邮件。其中,用户提出的咨询回顾一般是系统自动生成并附在回复内容的末尾的。使用这样的模式,既便于参考馆员回复的规范化和用户的阅读,也有利于整合咨询的问题,构建咨询知识库,实现咨询内容在馆员内部的进行有效的知识交流。

而在实时咨询方面,笔者对于华盛顿大学的信息管理学科馆员进行咨询,仅截取咨询记录的开头一段说明其回答模式的规范性:

Chat Transcript: I want some papers about New Progress in reference service.Would you give me some fulltext?

[Librarian 01:12:52]: Librarian 'Raul (24/7 Librarian)' has joined the session.

[Librarian 01:13:03]: Hi! My name is Raul, and I'm a reference librarian with the QuestionPoint chat service. Our librarians staff this 24-hour service when your local librarians are unavailable.

[Librarian 01:13:06]: I'm reading your question right now to see how I can help you...

…………

在这个实例中,①是在进入这个系统的时候参考系统给出的问候,首先带给读者的观感很好;②是对于参考馆员的的状态的说明,也是系统给出的设定状态。

三、从系统构建的角度分析数字参考咨询流程

数字参考咨询系统的功能模块构成一般如下图所示:

 

无论何种类型的数字参考咨询,虽然在具体方式上存在一定的差异,但其工作流程基本由以下五个密切相关的环节组成:
1、问题接收(Question Acquisition):首先,DRS以各种电子方式(e-mail、web form、real-time等)接收用户的提问。
2、提问解析和分派(Triage):DRS对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估,并首先查询先前的问题和答案保存文档,看是否有比较合适的现成答案;如果无合适的现成答案,DRS将此提问按照一定的规则发送至专家库,以寻求最适合的可能回答问题的专家;在专家库中,提问按照其自身性质和一定的规则,如用户需要、接收日期等,进行排队等候回答。
3、专家做出答案(Expert Answer Generation):专家根据自身的知识和可以获取的资源,按照一定的要求和准则做出答案。
4、答案发送(Answer Sent):专家的答案可以“张贴”于DRS服务的“回答”页面,让用户随后进行查询浏览;当然答案也可直接发送至用户信箱。
5、跟踪(Tracking):DRS通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展,如果需要,随时将当前提问处理的状况通报用户;而当一个问题回答完毕后,问题和答案需进行存档,以便以后查询利用;在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库,而大多数DRS的FAQ也产生于这个保存文档。
这一流程包括个人隐性知识显性化和集体显性知识内化为个人隐性知识的过程, 使隐性知识与显性知识之间的相互转化得到一定的保证, 创造群体知识生产的机会, 使更多的人能够共享其中的隐性知识, 有利于知识的共享和再利用, 有利于个人隐性知识的群化, 有利于集体隐性知识的增长, 有利于快速学习型组织的形成, 最终实现虚拟参考咨询工作的可持续发展。
在这种工作流程下开展的DRS,是一种单向的咨询方式,在图书馆的工作中,这样的工作流程是普遍采用的。
四、实例分析——中国国家科学院图书馆数字参考咨询流程调查
对于中科院的数字参考咨询系统的考察,笔者采访了中国国家科学院图书馆武汉分馆主管能源工程咨询的学科馆员彭秀茹,并根据网络上的调查,了解了中国国家科学院图书馆自建的联合参考咨询系统的服务流程。
当读者提出一个咨询问题的时候,会先到中科院联合参考咨询的网站上查找相应的专家库,根据每位学科馆员负责的不同领域,向学科馆员进行实时的提问,使用的实时系统就是QQ系统。而当学科馆员不在线的时候,系统则自动提示读者可以通过填写表单进行咨询,在学科馆员上线的时候就可以回答问题。当问题无法解答的时候,学科馆员将把问题转移给相应的馆员,以便在最短的时间内解决读者的问题。
五、从QuestionPoint看合作参考咨询的流程
QP 是唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟参考咨询服务的项目, 由OCLC 和美国国会图书馆共同开发,2002年6月正式投入运行,目前已有全球范围内1000 多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构参加。国内已加入该系统的有北京大学图书馆、清华大学图书馆、中山大学图书馆、北京航空航天大学图书馆、上海交通大学图书馆、北京工业大学图书馆等。
该系统由Regional/Local Network 和Global Network 两部分组成。前者直接面向用户提供网上参考咨询服务,其作用相当于本地虚拟参考咨询台; 后者并不面向用户,仅作为本地虚拟参考咨询服务的后台支持。OCLC 和美国国会图书馆作为中心馆,分别负责QP 系统的运行管理及服务标准和质量控制,包括成员馆咨询问题的接受与分配,全球知识库的管理等。QP 的主要功能有:通过Web 界面回答、跟踪和管理用户提出的问题;对于某一成员馆无法回答的问题,通过全球虚拟参考咨询系统中的Request Manager(请求管理器)自动转发给其他成员馆回答;提供本地参考咨询子系统的用户接口;提供本地和全球知识库供用户和咨询馆员检索;项目使用的统计和分析等。
其工作流程如下:
1) 终端用户通过QP系统某一成员馆网页上的咨询服务链接,利用咨询表单或实时咨询方式向咨询馆员提出问题。
2) 收到问题的咨询馆员直接对问题进行解答或将问题转发给本馆的其他咨询馆员回答,并将答案传给用户。当本馆无法回答咨询问题时,将问题发送到在线的Request Manager 进行处理。
3)Request Manager 根据该问题的性质以及全球QP 成员馆的档案进行自动分配,将问题发送给最合适的图书馆回答。如果Request Manager 不能找到匹配该问题的图书馆,则将其发给值班馆员,由其进行人工分配。
4) 负责回答问题的图书馆根据本馆的资源以及其他网络资源对问题进行作答。当他们回答不了问题或问题被错误地分配到一个不适合的图书馆时,可以使用Reject for Redistribution (退回重新分配)功能将问题发回系统重新分配。
5) 问题解答后通过Request Manager 将答案传回给最初接受问题的图书馆并通过它传给用户。
6) 将咨询问题及解答保存到本地知识库中备查;也可以将一些具有普遍意义的问题及答案向全球知识库提交,经过认定后,有价值的答案可以积累到全球知识库中,使知识库不断得到扩充,为各QP成员馆的参考馆员提供内容广泛、质量可靠的参考咨询帮助。
六、数字参考咨询流程再造
通过上文对于单馆咨询和联合咨询的实例分析,可以得出参考咨询流程在现阶段存在的一些问题:
1、联合参考咨询的使用范围还有待扩大,本地知识库和中心知识库的信息交换还不是很畅通;
2、咨询接待不够规范,首问负责制的贯彻并不彻底。
3、咨询流程的随意性较大,缺乏定量的评价标准和衡量质量的指标。
通过上图与前文的叙述,可以看出重组数字参考咨询流程时应注意的问题:
1、将咨询流程形成规章制度确定下来;
2、建立首问负责制;
3、注意知识库的及时更新和不同知识库之间知识的交流;
4、在咨询结束后建立适当的反馈机制,调查读者对于咨询服务的满意度,对参考咨询馆员进行综合考量;
5、确定参考馆员的绩效考核制度;
6、确定回答问题的完整流程:接待用语—回复内容—问题回顾—读者反馈。
7、加强馆员教育,树立以读者为中心的服务理念;
总之,在数字参考咨询流程的再造过程中,图书馆自动化系统是再造工程的重心,图书馆信息资源结构是

再造工程的主题,图书馆机构重组是再造工程的组织保障,图书馆人员培训是再造工程的关键,图书馆形

象宣传是再造工程的催化剂。
数字参考咨询工作是图书馆业务中不可分割的一部分,也是图书馆实现其知识价值的最有力武器,在图书

馆的工作中具有重要的意义。正如中科图的彭老师所说,每一个图书馆员都应当是参考馆员,都可以成为

参考咨询业务中不可或缺的一个部分。