铜茶壶烧不了水:中国人情世故宝典【完整版5】1

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第二十八卷 其它礼仪 
职业人际艺术
现代管理工作,已逐渐重视“管理艺术”。因为环境变迁之下,对人的了解及尊重,需要极大的细心、信心、爱心及耐心,才能使管理工作在潜移默化中发挥作用。而另一方面,现代人由于强调个性化发展,导致个人主义下的自由会损害到他人的自由,甚至伤害到别人的自尊而不自知。直到有一天当我们自己受到伤害时,才会想到我们也曾这样伤害他人。
上班族身为组织一分子,面对这种“艺术化”管理时代的来临,更应该讲求人际艺术。这种艺术不但适用于员工个人在职业生涯上的不同阶段,更适用于未来你担任管理角色时的各种情况。
你是否想在未来的职业生涯中一帆风顺,如鱼得水?下面这些要诀,不应该忽视。
组织团体里,人个色彩过度浓厚,或个人过度放任,使人有“格格不入”的感觉,认为你浑身长刺,难以接近。因此,人际艺术的第一法则是“融”字。你要与组织团体的成员融为一体,融洽相处,和乐融融。更具体地说,你要成为团体中的一份子,也视他人为团体中的重要成员。
根据心理学家安德鲁·都布林的说法,成为团体中的一分子,有很多益处,其中重要的几项是:
1、有助于解决问题
我们常听到两个广泛而有意义的名词,其实就是指与团体成员融而为一的最高境界。其一,是综效,主要是指用团体的群策群力解决问题的能力及效果而言。其二是相乘效果,当然最适用于“一加一等于三”或是“三个臭皮匠,胜过诸葛亮”的说法。个人的能力终究有限,因此切勿自以为是,惟我独尊。
2、安全感
生涯初期属于探索阶段,在探索中学习经验、知识与技能,当你感到资源不足时,团体能提供学习机会、犯错的包容、以及发展空间。直到生涯中期以后,你认为有足够经验、能力、与资源时,才可能自立门户或自行创业,即使如此,在团体中的安全感仍大于“单打独斗”。
3、满足心理需求
在团体中可以得到归属感、亲和力、自尊心以及自我实现等心理需求。归属感及亲和性,是由于工作场所已形成了一个小型的社交、联谊中心,你受到挫折时,会有人安慰你,甚至为你打抱不平;你得到奖赏时,很多人恭贺你、祝福你。这些心理上的需求满足,在团体中的喝采会更多且具有激励性。
看来,“融”于团体是绝对需要的。怎样“融”呢?要看你在下列三件事上的处理方法及能力了!
“融”与“合”可以合而为一,但它却是两回事。合是指与同事的合作与合群方面的技巧,是实际上的行为或做法。
1、对同事的工作表示兴趣
看看周围,“自扫门前前雪”的现象最为普遍,对同事的工作、问题、挫折等,毫不关心;下班铃声一响,立刻冲出办公室。其实,下列话题会受到同事的赞许:
你的工作进行得还好吧?
你在工作上好像很顺利,是否有得意的地方让我们分享一下?
工作上有没有头疼的问题?是否需要协助?
虽然这只是偶而的关心,但你所得到的回馈却是相当可观的。目前很多人都喜欢推、拖、拉,惟恐做得太多而吃亏,希望你与别人不同,将来你的发展自然也会跟别人不同了。
2、做个好的听众
我们常看到不少人随时都在高谈阔论,滔滔不绝,当别人提出话题时,便转头就走。工作中仔细听,代表我们专心、认真、细心、想把事做好;工作以外或休闲中多听,能吸收很多不同的资讯。我们最大的缺点,就是只选择我们爱听的、想听的,但却排斥或忽略了他人的宝贵经验。无论是同事或主管,他们表达意见或提出指示时,应该专心而诚恳地倾听,必要时点头示意。当然,除了收集资讯之外,好听众也是对他人的尊重。
3、承认别人的价值成就
他有什么了不起?(是否自己了不起呢?)
那种小事,谁都可以做。(你为什么不做呢?)
他是他,我不是他!(难道他的优点你不以为然吗?)
这些想法,会妨碍自己进步,更会制造隔阂。相反地,我们应该随时让别人知道在你眼中他很有份量。
给小费的礼仪
世界上许多国家都有给小费的作法。小费也称服务费。是客人感谢招待人员的一种报酬,它对服务人员是一项重要收入,对顾客可换来满意的服务。
由于世界各国各地付小费的作法不一,因而收小费的比例差距也较大。初到一个地方,有一件必做的事情,那就是要通过询问或参阅有关资料了解当地付小费的作法和比例,这样以后在生活中付起小费来才能得心应手。
给小费的方式,除交付帐单上公开列明的外,给小费多在私下进行。一般小费放在茶盘酒杯底下,或直接塞在服务员手里,或在付款时找的零钱不收权当小费。在官方接待中,因不收小费可酌情赠送些小纪念品以示感谢,如送包香烟、一小瓶酒等小礼物,对服务人员来说那还是满实惠的。
常用礼仪客套话
初次见面说[久仰]分别重逢说[久违]
征求意见说[指教]求人原谅说[包涵]
求人帮忙说[劳驾]求人方便说[借光]
麻烦别人说[打扰]向人祝贺说[恭喜]
求人解答用[请问]请人指点用[赐教]
托人办事用[拜托]赞人见解用[高见]
看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]
送客出门说[慢走]与客道别说[再来]
陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]
等候客人用[恭候]请人勿送叫[留步]
欢迎购买叫[光顾]归还对象叫[奉还] 谈话内容之礼仪
谈话的内容何者为不宜?
初次见面或不是十分熟识的朋友经介绍而认识时少不得在寒喧过后继续进行一些话题,在这种场合谈话的内容就必须加以注意,尽量避免一些只有少数人士有兴趣的主题,以免其它的人只有无奈的听下去,索然无味的等待聚会的结束,以下是一些值得注意的事项。
避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题,有些人虽基于礼貌并不会当场与你争论,但在心中一定十分不舒服,可能你无意中得罪了人而不自知,这自然也失去了社交的意义了。
注意不要一直是One-manShow,风趣幽默的谈吐一向为众人所欢迎,但是请让其它人也有发言与参与的机会,说笑话时也尽量避免宗教、政治性的笑话,若有女士在场也应避免太露骨的黄色笑话,否则亦让人觉得你太轻浮。
避免询问他人穿著、饰物等之价格,此点与国内女性颇为不同,此话一出,众人都会感到坐立难安。可以对他人的打扮加以赞美,但应适可而止不可太夸张,免得对方以为你在暗讽他。请记住:赞美也是一种学问。
不可谈及他人之年龄尤其是女士,这点大概大家都已知道了,但是请注意,女人也不可以问其它女人的年龄。
切勿形成小圈圈,社交的目的就是让大家彼此认识、彼此熟悉,若是你只和自己熟识的人交谈,不但无法达到交友的目的,也会令人讨厌,若有这种情形发生,不妨可以借去倒酒、上洗手间的方式脱离小团体,再伺机和其它人士交谈。
不可窃窃私语,此种行为以女性居多,是一种不礼貌的举动,会让人有别人当着你的面说你坏话的相同感觉,若真的有私事要交谈时,可以找一个人较少之处或角落私下交谈即可。
有不同国际人士在场应一律使用英语,因为在场所有人都有听与说的权力,不可将之排除在外。
主人或宾客在发言时请立即安静下来以示尊重,待发言完毕后可再继续未完的话题,千万不要如国内喜晏一般,台上的人大声嚷嚷,台下的人是各说各话,似乎各不相干,这种情形在国外是看不见的。
谈话内容一般以天气、各地的风俗民情以及有趣的事情为佳,例如说,在饮酒时,你可以谈谈我国的酒类以及饮酒文化与西洋有何异同,或是各国的节日等,让众人皆有表达的机会,同时也可增长彼此的见闻。
日常工作中的礼仪
1.公司的物品不能野蛮对待,更不得挪为私用。
2.及时清理、整理账簿和文件,对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时闭合。
3.借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或物归原处。
4.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料办公桌抽屉等
正确、迅速、谨慎地打、接电话:
1.电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
2.通话简明扼要,不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4.工作时间内,不得打私人电话。
 
掌握电话交谈的艺术
在社交活动中,电话使用频率相当高,掌握电话交谈的艺术十分重要,它包括两方面的内容:一是打电话,二是接电话。
(一)打电话
谁打电话,谁就是这次电话交谈的主动行为者,所以要打电话肯定是有目的和原因的,或是告知对方某事,或是有求于对方,或是节日问候等等。
拿起听筒前,首先应明确通话后该说什么,如果内容多,就打先个腹稿,尤其给陌生者或名人、要人、上司,给对方以沉着,思路清晰的感觉,接通电话确证自己接通的电话号准确无误时,应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名,当对方答应你“稍侯”应握着话筒静候,假如对方告诉你,要找的人不在,切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断,应道“谢谢”。
向对方发出邀请或通知对方时,应把话说得简单明确又符合礼仪规范。假如电话交谈的内容比较多,问明对方,应以商量的口吻再另约时间,或约对方过会儿再打来。
由于话筒传声与面谈有差异,因此,将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯,一般地说,音量以听清对方声音为标准,语速相对平时说话慢些,必要时,可用升调向对方投去友好的“微笑”,让对方感到亲切,但不可装腔作势,拿腔拿调。
在公共汽车上或其他公共场合打移动电话,要注意长话短说,不要喋喋不休,语调过响。(二)接电话
电话铃响,拿起话筒,首先以礼貌用语,通报自己的单位名称,明确所找的人后,可立即回答,如遇要找的人不在,可婉转回答对方或告诉对方过会儿再打来,对方有重要事可转告或被要求记录下来,应认真予以记录,其中的重点内容再复述一遍,以证实是否有误。
当电话交谈结束时,可询问对方,说些客套话,这既是尊重对方也是提醒对方,最后可说“再见”,一般是在对方放下话筒后再放下自己的话筒。交谈中(包括电话交谈)要使朋友做到“投机”、“合拍”收到良好的效果,除了遵循的规范礼仪,还要注意交谈中的“忌讳”,一般注意以下四点:
1.内容应以双方共同感兴趣、需要商量的事为主,对别人不愿谈及的事或容易引起悲痛伤心的事,应尽量回避,如遇不得已而提及,语言应婉转含蓄。
2.交谈中避免提及对方的生理缺陷。
3.不应随便议论长者和名人,特别不应把他们的私生活当作谈资,否则给人留下浅薄无聊的印象。
4.交谈中,如果无意涉及某些话题,刺伤了对方,应立即道歉,请求原谅,这是交谈中应有的风度。
要乐于归还你的借款
借钱和还钱是人们之间常常会发生的事情。一般来说数量越大,这种联系越大,数量如果很小,借者就容易忘记。
借用者,一个男士或女士不应该向自己的好朋友或亲戚之外的任何人借钱。即使是最不起眼的借款也应该认真对待。借邮票、代价券或零钱的人,及从小店主那里赊一盒香烟或一瓶墨水的顾客,应该用手写的方式来提醒自己,并把它放在醒目的地方。
借用者应该尽快偿还。首先,只有这样做才是礼貌的,其次,这件事延迟的时间越长,借用者就越容易忘记。
习惯性的借用是没有理由的。这种不经意的习惯会使好意的出借者感到厌烦,并且给借用者带来坏名声。
比较可行的是向一些商业代理借用适当数量的一笔钱,而不是向个人借。和代理行打交道要比和个人方便地多。如果一个朋友或亲戚愿意借出一笔相当数量的款项,明智的借用者就应该就此交易签订书面证明,并且写明确归还时间。
出借者在说行或不行之前应衡量后果,他应该知道这样做是否会有所牺牲或引起自己的不满,以及借用者是否可靠。他应该明白,借用者能够及时归还,否则常常会伤害双方的友谊。
对任何借款的请求,最简单的回答是立即默许,不要过分推让,然后忘记它。如果借用者忘记了还钱,那么这种好意就得不到回报了。通常,人们还是乐于归还的。如果借的是很小数量的一笔钱25美分、1美元或2美元之间的,例如付个小费或出租费,就不太好意思要求归还了,最简单的方法是什么也别说,下次让对方付钱就是了。如果借款的数量比较大5美元或更多最好是适当的在一个星期或两星期之后提醒一下借用者。人们可以自己创造这样的机会,并且假定他是乐于归还的,只不过忘记罢了。
人际交往中的招呼礼仪
招呼用语言表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系。如果遇到熟人打招呼或别人给你打招呼,你装作没看见,都是不礼貌的行为。
1.“你吃了吗?”
这是中国历史上沿用比较普遍的招呼语。“民以食为天”,在中国漫长的封建社会中,大多数劳动都求的就是能够吃饱肚子。因此,问对方有没有吃饭便是对方的一种关心。
随着我国人民的生活水平的提高,吃饭问题已经得以解决,然而,“你吃了吗”这句问候语却流传了下来。但是,现在的这句招呼语基本上没有了原来的意思。它只是一种形式,不再包含原来的内容,问声“你吃了吗”也单单是一种招呼,表示“我看见你了,跟你打招呼呢。”至于对方真得过且过吃饭没吃饭,都是无关紧要。所以,在经济比较发达的地区,“你吃了吗”的问话逐渐被新的招呼语所代替。
使用这保存招呼语时要特别注意场合,在卫生间打招呼,显得语言极其贫乏,彼此也显得尴尬。
2.“你干什么去?”
这也是一种比较原始的招呼语,与对方擦身而过,为了表示看见了对方,以此语代替一切语言。至于对方干什么却都无紧要,只是表示一种问候。在西方发达国家,基本上没有这种招呼语,因为“自己干什么”是属于个人的隐私,他们不希望别人过多地干涉自己的私事。这句问候语出现在中国,也反映了国人的一种心态,随着经济的发展,这句话也将逐渐被新的招呼语代替。
3.“你在哪儿发财?”
这是中国近几年才时兴起来的问话。在中国漫长历史中“君子重义不重利”的观念在人们的头脑中已根深蒂固,但随着中国改革开放的进行和深入,“利”越来越被人们看重,“允许一部分人先富起来”的政策促使全国人民奔富裕,并以“发财”相互祝福。所以,这句招呼语如实反映了近几年来从上到下以经济为中心奔富裕的文化心理,折射出初得温饱后人民的更高追求,是一种历史的进步。
4.“你这段时间忙吗?”
由于改革开放以后,我们的生活节奏不断加快,都在为事业,金钱,生活而忙碌,奔波。
很长时间以来,人们喜欢用“你这些时间忙吗”问候校友,同事,特别是年龄相当者。觉得这一问候语,既体现了朋友之间的相互关心,又显得很文雅,不俗。问话人对对方工作忙不忙并非实质性的了解,重在招呼。若对方回答“很忙”,问话人如果不再问一句“忙什么”显得又不礼貌了。
5.“你好”
这句招呼语简洁明了,通用性强,同时又是对他人的一种祝福,因此,这句话解放以后经常使用,如今也常出现在经济发展,不同社会群体交往频繁而人际关系又比较松散的开放型社会中,特别是在一些城市,随着生活节奏的加快,每个人都来去匆匆,以前那种交谈型的招呼语已经不适用了,彼此见面时一声节奏明快的“你好”,同时伴以微笑,点头等致意方式便是礼貌之极。所以,这是随时代发展应运而生的新型招呼语。
与别人合住公寓的女孩子
一个女孩既使有能力负担一个人单住的费用,她们往往也喜欢和别人合住。因为两个人一起住会比较有照应,她们可以一起聊天,一起分享彼此工作中的苦与乐,认识各自的朋友,从而拓宽了自己的社交面,丰富了自己的社会生活。当然两个人合住也会遇到一些许多冲突和不开心的事,大家要学会忍让和合理分工,那就会没事。还有合住公寓应注意以下几个方面:选择室友住在一起既可以使两人成为真正的知心朋友,也可以使本来的朋友反目成仇。其实,要做好也并不是件难事。与一个好室友一起住是一件很容易和轻松的事。
1.日常费用的开支和责任的承担它最容易在室友中引起摩擦,而防患于未然则是解决这类问题最有效的途径。如共用物品及合用的家具应列出清单,以防日后的产权不清。
2.共有的账单共有的账单(如水电费、房租、电话费等)应尽快付清,并且要保证每一笔款项都清晰可循,这一点在合住中是最需要注意。
3.日常家务日常家务应公平分配,做好自己物品的清洁工作,并把弄乱的东西收拾妥帖。4.电话电话的使用应给予特别的考虑。长时间的电话有时是必须的,但也许面对面的讨论会更好一些。而将电话放在可以单独交谈的地方则是一种真正聪明的做法。
5.服装服装问题也是一个棘手的事。一个女孩子必须要从她有限的工资里省出钱来购买漂亮的衣服,而这些钱是远远不够的。互借服装就成了一个好的解决途径。但是经验表明,这样做最好要有限制,能不借就不借。另外,还有一条不成文的规定一定要遵守,那就是,不要没有得到对方许可而擅自去穿她的衣服。
第二十九卷 哈佛经理的交往礼仪 
哈佛经理的交往礼仪--介绍
介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环。介绍的规格虽不必严格遵守,但了解这些礼节就等于掌握了一把通往社交之门的钥匙。特别是对企业家来,经常需要与生人打交道,了解了这些礼节就能帮助他更好地进行社交活动。
□正式介绍
在较为正式、庄重的场合,有两条通行的介绍规则:其一是把年轻的人介绍给年长的人;其二是把男性介绍给女性。在介绍过程中,先提某人的名字是对此人的一种敬意。比如,要把一位约翰介绍给一个玛丽的女性,就可以这样介绍:“约翰,让我把玛丽介绍给你好吗?”然后给双方作介绍:“这位是玛丽,这位是约翰。”假若女方是你的妻子,那你就先介绍对方,后介绍自己的妻子,这样才能不失礼节。再如,把一位年纪较轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈,则不论性别,均应先提这位长辈,可以这样说:“王老师,我很荣幸能介绍约翰来见您。”在介绍时,最好是姓名并提,还可附加简短的说明,比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。这种介绍方式等于给双方提示了开始交谈的话题。如果介绍人能找出被介绍的双方某些共同点就更好不过了。如甲和乙的弟弟是同学,甲和乙是相距多少届的校友等等,这样无疑会使初识的交谈更加顺利。
□非正式介绍
如果是在一般的、非正式的场合,则不必过于拘泥礼节,假若大家又都是年轻人,就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人说一句:“我来介绍一下”,然后即作简单的介绍,也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。最简单的方式恐怕莫过于直接报出被介绍者各自的姓名。也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气,使被介绍人感到亲切和自然。在把一个朋友向众人作介绍时,说句“诸位,这位是玛丽”也就可以了。
在非正式的聚会上,你可采取一种“随机”的方式为朋友作介绍:“约翰,你认识玛丽吗?”“约翰,你见过玛丽了吗?”然后把约翰引见给玛丽。即便约翰是你的好友,也不应在作介绍时过于随便:“约翰,过来见见玛丽。”或者,“约翰,过来和玛丽握握手。”这种介绍让人听起来觉得缺乏友善和礼貌。在聚会中,友好、愉快的气氛比什么都重要。作介绍时,一般不要称其中某人为“我的朋友”,因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友,显得不友善,也不礼貌。除非特殊情况,人们一般都不习惯毛遂自荐,主动地自报姓名。如果你想知道某人的名字,最好是先找个第三者问一问:“那位穿西装的是谁呀?”其后在你和这位穿西装的玛丽见面时就可以说:“你好,玛丽。”无论如何不要莽撞地问人家:“你叫什么名字?”这显得唐突。如果万不得己也应说得婉转一点:“对不起,不知该怎么称呼您?”
□自我介绍
有时企业家为了某事需要结识某人,在没有人介绍的情况下你也可以直截了当地自我介绍:“我叫约翰,我们曾在广州见过一面。”或者是:“你是玛丽吧,我是约翰,你弟弟的朋友。”如果能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注,这固然是再好不过了,但即使是素昧平生也没什么关系,只要你能彬彬有礼,对方自然也会以礼相待。”
□在介绍时如何应对
当介绍人作了介绍以后,被介绍的双方就应互相问候:“你好。”如果在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓,则更不失为一种亲切而礼貌的反应。对于长者或有名望的人,重复对其带有敬意的称谓无疑会使对方感到愉快。如果由你负责出面组织一个聚会,届时你就应站在门口欢迎来客。如果是正式一点的私人聚会,女主人则应站在门口,男主人站在她旁边,两人均须与每一位来客握手问候。按现代西方礼节,当一位妇女走进房内,在座的男子应起立为礼。但若在座之中也有妇女的话,则此礼可免,这时只需男女主人和其家人起身迎客就行了。一般来讲,男子应等女子入座后自己再就座。如果有位女子走过来和某男子交谈,他就应站起来说话。但如果是在某种公共场所,如剧院、餐馆等也不必过于讲究这种礼节,以免影响别人。
哈佛经理的交往礼仪--交谈
交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式,但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用,你应该培养和提高自己的交谈技巧。
□交谈的话题
与人谈话最困难的,就是应讲什么话题。一般人在交际场中,第一句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方,不知道你的性格、嗜好和品性,又受时间的限制,不容许你多作了解或考虑,而又不宜冒昧地提出特殊话题。这时就地取材,似乎比较简单适休,即按照当时的环境觅取话题。如果相遇地点在朋友的家里,或是在朋友的喜筵上,那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说:“听说您和某先生是老同学?”或是说:“您和某先生是同事?”如此一来,无论问得对不对,总可引起对方的话题。问得对的,可依原意急转直下,猜得不对的,根据对方的解释又可顺水推舟,在对方的生活上畅谈下去。如:“今天的客人真不少!”虽是老套,但可以引起其它的话题。赞美一样东西常常也是一种最稳当得体的开头话。如赞美主人家的花养得好之类。
□交谈的技巧
如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣,你便是很好的交际人物了。不过不论难易,总要设法打通这难关。常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然,这是很痛苦的。其实如果肯略下功夫,这种不幸情形就可减少,甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事,必先利其器,虽是一句老话,直到现在仍然适用,所以企业家要充实自己的知识。
□交谈的礼节
谈话的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听。若有事需与某人说话,应待别人说完。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否,不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说对方长得胖、身体壮、保养得好之类的话。对方不愿回答的问题不要追问,对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员,不议论东道国的内政。不讥笑、讽刺他人,也不要随便议论宗教问题。
谈话中要使用礼貌语言,如:您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见,等等,一般见面时先说:“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗?”、“夫人(丈夫)好吗?”“孩子们都好吗?”对新结识的人常问:“你这是第一次来我国吗?”“到我国来多久了?”“这是你在国外第一次任职吗?”“你喜欢这里的风景吗?”“你喜欢我们的城市吗?”分别时常说:“很高兴与你相识,希望再有见面的机会。”“再见,祝你周末愉快!”“晚安,请向朋友们致意。”“请代问全家好!”等。
哈佛经理的交往礼仪--会见技巧
企业家经常有会见活动。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得会见的最佳效果。下面介绍一些会见要诀:
(1)问候时最好点名道姓。迈进会客室的门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王经理,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。
(2)若对方没请你坐下,你最好站着。坐下后不应掏烟,如对方请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。
(3)请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。只有在你提及了这些东西,并已引起对方兴趣时,才是出示他们的最好时机。另外,你得事先准备好,当对方询问你所携带资料中的有关问题时,你应给予详细的解释或说明。
(4)主动开始谈话,珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。这不仅仅反映一个人的精神面貌,也是礼貌的需要。
(5)保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,对方会马上失去谈这个问题的兴趣。
(6)当愤怒难以抑制时,应提早结束会见。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。
(7)学会听的艺术。听有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间,其次要听“听话听音”。如对方首先讲话,你不可打断对方。应做好准备,以便利用恰当的时机给对方以响应,鼓励对方讲下去。
不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。
(8)避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度。
也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。
(9)要诚实、坦率,又有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”
(10)要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。
(11)作一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟,听听是否清晰,喉音、鼻音是否太重?语速怎样?语调老成、平淡吗?如不满意,改进后再录一段听听。充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。
(12)注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白投下阴影。平时不修边幅的企业家,在会见前应问问懂行的人,让他根据你的年龄、体形、职业及季节等因素设计一下你的衣着和发式。
(13)如果对方资历比你浅,学识比较低,你应格外留心自我优越感的外露。当你介绍了自己令人羡慕的学位职称等情况后,对方也得谈到他的相应情况。为了避免对方自愧不如,在介绍自己时你应该谨慎一些。对对方可以表示赞佩。过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。
(14)会见结束时,不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
哈佛经理的交往礼仪--说话的姿态
姿势是内心状态的外部表现,完全依你自己的情绪、感觉与兴趣而定,一个从内心所发出来的姿态,不知要比一千条规则所指示的好得多少倍。姿势不是衣服,你可以根据你的欲望加以改变,而且得由你的内心感觉,才可以表现出来。因为姿势是内心的表现,所以你如果坚持要训练成为一种模型,那不但单调,而且是可笑的举动。有些人在说话越高越响的时候,常把两手高举着。真情愈流露,动作和姿态也愈显得自然。有时因心情快乐,便把两手在空中挥动,有时因心情悲苦,忍不住握着拳头,紧紧地靠在自己的胸前;而当愤怒的时候,更不免举拳猛击,但是这种动作和表现姿态,都是以自然和灵活为要素。
当然,许多演说家的姿态,仿佛是戏剧的小丑一样,十分古怪,十分可笑,但是他们都是出自心灵,都是内心的表现,无论是笨拙、是灵活,我们都不必去批判他们,只有一点,我们必须牢记,就是他们是否是由自己所创造。或许你会认为只要是由内心自然流露的姿态,我们尽可以不必加以注意了,这种说法对吗?不,决不是的,我们为了要吸引听众,我们也必须注意姿态,不过姿态决不是口才训练的主要科目,它是帮助口才更动人的一个助手。
除了演说的时候,大部分的谈话,总是有机会可以坐下来的。关于坐的问题,有很多种不同的方式,有的人喜欢坐在人们的中间,让大家围坐在自己的身边。有的喜欢坐在会场的角落,不让大家能够清楚地瞧着自己,有的喜欢坐在听众的外围,主要用意是不让人家能看得仔细。其实,坐位最好是对着听众,让大家可以瞧得清清楚楚。但是你如果要坐的话,应该把坐位选择在听众的中间,使人们都能清楚地瞧见你。不过坐的时候,姿势要自然,而且保持端正,切不可斜靠在椅中。有的盘起腿,有的把手臂搁在椅背上,这些都是引人轻视的动作,必须加以注意。
一个人在发表意见时,对于手的安放问题,确也值得留心。究竟两只手应该怎么处置呢?倘若可能的话,最好是忘掉它们,让它们自然地垂直在身体的两边。不过万一你觉得它们讨厌,而觉得有些累赘,不妨把双手插在衣袋里,或是放在背后。总之一句话,必须使你的情绪安静,绝不可过度注意两手会妨碍你的动作,更不必顾虑听众会留意到你手的位置。手的位置是演说者不必多加留意的问题,你应当集中注意于真情的流露,而两手却是帮助你的真情流露的工具。这工具愈放得适当,在需要应用它们的时候,就可以立刻派上用场。不过你不要学习那种下流人,故意把手交叉在胸前,更不可勉强扶在讲桌上,这样使你的身体不能自由行动了。如果两手故意去玩弄自己的衣服,那更会使听众转移注意,实在是一种愚拙的行动。
我们的理论虽不能奉为金科玉律,但下面几条原则是应当注意的:①不要重复姿势,无论任何一种姿势,重复了总会令人觉得乏味;②做手势的时候,不要只从肘部做起,这样会使人感觉得你的手势不自然;③不要把姿势结束的太快。譬如当你伸出手指指向前面,这种姿势是帮助你说话的语气,那么你绝不可立刻把手缩回,最好等到说完了一句话以后,才缩回那手臂。④想保持姿势的自然,是必然练习的;而这种练习,却应下苦心;也许在练习时有些觉得勉强,但经过多日后,便可以渐渐成为自然了。⑤你得注意,勿让你的动作或姿势,减低听众对你说话的注意力;许多人的动作过火,而使听众反多注意于他的动作上去了。
说话的态度是谈话技巧的基本原则,态度不是指着你的行动,而是指着说话的本身,因此你必须留心自己的话有什么应注意的地方。当你跟别人闲谈的时候,根本用不着要装成十分正经的态度,只要一切任其自然就好了。
你要使说话态度自然,还有一种方法,就是把自己当作一位讲师,你的说话,正和对一般学员讲解一样,别人只会尊敬你的意见,不必有什么恐惧,更不必担心什么,自己心坎的思想就让它自然地流露出来,这种说话方式一定可以非常自然的。
许多人学鸟叫声学得十分逼真,几乎使你听不出那是人模仿出来的,却总无法令你感动,但是如果听到树上的鸟叫声,立刻会令你感动,觉得有一种说不出的愉快,这就是因为自然和不自然的分别了。你能激动自己的情绪,使说话自然流露出来,那么你的说话,一定可以格外动听。
你曾否留心过,如果有人把一种主要的意见,用诚挚而易令人感动的语气,对你说出来,你的心里就不易产生相反的意见,因此,如果你预备给人一个的好印象并使人赞同,请记住,激起人的感情,比引起人的思考更为有效。
“肢体动作”也是一种语言。从你在别人眼中出现,一直到你开口之前,这一段时间,你都在说着话,只是并非用口来说。在你开口之前,你的眼睛、你的动作、你的全身都在表现某种意思,这些你所表现的东西,会使人准备听你说话,或是不想听你说话,使人对你发生敬意或是产生恶感,所以在开口之前的这段时间要特别注意。在你开口之前,你必须用你身体全部,向听的人,传达你对他们的敬意与好感,暗示出你所要说的话的重要性,和它基本的色调。这不只是在演说的时候要如此,在平时说话的时候也是这样。即使在闲谈的时候,在朋友们的客厅里,坐着的你忽然站起来,或者把你的座位向对方移近一点,或者在众人之中,选择一个良好的位置;或者突然采取一个不寻常的姿势,只要你做得自然得体,对你的言语会有很大的帮助。
我们的手是最会说话的了。我们不必每一句话都配上手势,因手势做得太多,会使人觉得不自然。可是在重要的地方,配上适当的手势,就会吸引人们的注意。如果能够使人在听你讲话的时候,不但有得听,而且还有得看,那你几乎可以不必担心对方的注意力,会从你的身上游离开。
咿啊乱叫不算是说话,乱挥乱舞不算是手势。不自然的手势,会招致许多人的反感,造成交际的障碍。优美动人的手势常令人心中充满惊喜。非常柔和温暖的手势会令人心中充满感激。非常坚决果断的手势,好像具有千钧万钧的力量。有的手势令人深刻地感到他的热情和欢喜;有的手势却轻率得像个阿飞;有的手势漫不经心;有的手势使人觉得他洋洋自得;有的手势告诉你他非常忙,正要赶着去办一件紧急的事情;有的手势又告诉你,他有要紧的事情要向你谈,请你等一等。在让坐、在握手、在传递物件、在表示默契、以及在谈话进行中,手势有时成为谈话的一部分,可以加强我们语言的力量,丰富我们语言的色调,有时候,手势也成为一种独立且有效的语言。
有位评论家说:“大家都爱说自己受理智的支配,其实整个世界,都可以被感情所转移的。”如果一个人只是竭力装得严谨和敏锐,那他一定失败无疑;但是倘若他的话是从心底里发出来的,就不会失败了。不管他在讲重大的政治经济问题,或是个人的旅行杂谈,只要他感到心里确有一番非说不可的话,那他的话,就会像火一般的炙热了。具有恳切和热诚的人,他影响对方的力量之大,像膨胀的蒸气一样,即使他在修辞上犯了多少错误,也不会惨败的。
美国著名的心理学家威廉·詹姆斯,曾写过下面一段话:“动作好像是跟着感觉的,但实际上动作和感觉是同时发生的,所以我们直接用意志去纠正动作,也就是间接去纠正了感觉。例如我们失掉了愉快,唯一的恢复方法,便是快活地坐起来,主动说话,愉快就似乎已经和我们同在一处了。如果这办法还不能达到效果,那便不再有别的方法了。所以,当我们感觉到勇敢时,我们就会真得变成很勇敢。用我们整个意志去达到目的,是用你的勇敢去代替惧怕的最好方法。不过,你必须先准备好一切动作,否则恐将仍旧不易生效。假使你要讲一些话,在充分想了后,就该立刻走出来,先作半分钟的深呼吸,因为多吸一些氧气,可以增加不少勇气。你吸足了气,你便能支持住自己。
哈佛经理交往礼仪--称呼与话题
称呼,虽是件极简单的事,但只要留心现代称呼名目的复杂,就会明白一个适宜得体的称呼,常会发生微妙的作用,至少也不致因错用而闯下了不愉快的事件了。有人喜欢叫先生,有人爱叫小姐。有些在社会中活动的女性,虽然已婚,但仍然不高兴冠丈夫姓的,而愿意别人叫她做某小姐。有些更要别人称她做某先生。在拜访她之前你最好调查清楚,以免误事,若有人在旁介绍,则应按介绍人所用的称呼方法,不可自作聪明,擅自更改。
先生两字是最普通的,甚至可以通用到称呼一切高级职位的人们,当你觉得没有称呼他的职衔之必要,或急切中不知如何称呼的时候,就称他为先生吧!以职衔来称呼一个军政长官时,不必叫出对方的姓氏。总司令三字就够了,在同一地方,难道除了他还有第二个总司令吗?对于董事长、校长等亦然,除非同时有两个董事长或校长在座,才加上他的姓氏。有些人在十年前作过市长,现在还喜欢别人称他作市长,若你是一个宴会里的主人,在一个适宜的情形下,你直呼客人们的名字,是可以打破了会场中严肃拘执的空气,使客人们受到你的暗示而更感到自由随便的愉快。
跟人谈话最困难的,就是应讲什么话题。关于话题,最普遍的误解是:只有那些令人兴奋刺激的才是值得一谈。因而便苦苦地搜索,想找一些奇闻,惊心动魄的事迹,或是令人神经错乱的经验,以及最不平凡的情形。这一类的话题,虽是一般人听起来最有趣,而且能够在谈话的时候,讲出这样动听的事件,无论听的人,或是讲的人,都是一种满足。但这类的事情,到底不多,有些轰动社会的新闻,根本不用等你来讲别人就已经听过了。即使你亲身经历过比较特殊的事件,你也不能把它到处一讲再讲。因为你在某一个场合讲得很受欢迎的故事,在另外一些人的面前,不一定会适合。因此,你以为只有那些最不平凡的事情才值得谈,那你就会经常觉得无话可谈了。
有些人常常想跟别人谈一些很抽象的哲学理论,或是什么原子弹爆炸的问题。但这一类问题,即使你准备得很充分,却很难找到和你有同样兴趣的谈话对象,因此,在大多数的场合,你就会觉得无话可谈了。任何题材都是良好的谈话资料,只要我们在日常生活中多加留意的话,你可以谈足球、篮球和羽毛球;你可以谈食物、谈饮料、谈天气;你可以谈生命、谈爱情;你可以谈同情心、谈责任感、谈真理、谈光荣;你可以谈证券市场、谈流行的服装;你可以讨论书籍、戏剧、电影、广播的节目、国际新闻、或者地方上的问题;你可以交换一下关于某个故事、或是某个人物的意见;你可以复述一下,你在某个杂志上面看到的一篇论文的要点。
一般人在交际场中,互道姓名之后,第一句交谈是最不容易的,因为你不熟悉对方,不知道他的性格、嗜好和品行,又受时间的限制,不容许你多作了解或考虑,而又不能冒昧地提出特殊话题。“今天天气哈哈哈……”这话最被常用,但除了在甲板或沙滩上散步时不妨用用之外,在别的场合上说来不仅太过于敷衍,而且缺乏内容,未能引起对方作进一步的谈话。此时,就地取材似乎比较简单适体,就是按照当时的环境而寻找话题。如果相遇地点在朋友的家里,或是在朋友的喜宴里,就可由对方和主人的关系作为开场白。
“阁下和某先生大概是老同学?”或者说:“阁下和某先生是同事?”如此一来,无论问的对不对,总可引起对方的话题。问得对的,可依原题急转直下,猜得不对的,根据对方的解释又可顺水推舟,在对方的生活上畅谈下去。“今天的客人真不少!”这句话虽是老套,但可以引起其他的话题。“这礼堂布置得很不错!”赞美一样东西常常是最稳当得体的开始。如果是游园会,则说:“湖边的杜鹃花开得很灿烂,颜色真好看,阁下有去看过没有?”或暑天在园子里喝茶,也可以说:“实在太舒服了!”
第一句话,是要使人人能了解,人人能交流意见。由此再探出对方的兴趣和嗜好,拓展谈话的领域。如果指着一件雕刻说:真像××的作品!或听见鸟唱就说很有门德尔松音乐的风味!除非知道对方是内行,否则不仅不能讨好,而且会在背后挨骂的。在目前的环境里,如果不知道对方的职业,就不可胡乱问他。因为现在社会失业的人太多,问他的职业无异迫他自承失业,对于自尊心很重的人是不大好的。
想知道他的职业,只能用试探他的方法:“阁下常常去游泳吗?”如果他说:不。你就可以问他是否很忙,每天上哪儿消遣居多呢?接下去即可探出他每天是否有固定的工作。如果他说常去游泳,便可问他平常在哪些时间去而决定他有无职业,如果说是星期日或每天五时后,无疑是有固定职业的,否则就不必再详问了。确定了别人工作,才可去问他的职业,这样就可以和他谈他的工作范围内的事情。
哈佛经理的交往礼仪--说话的素材
言语是以生活为内容,有生活,就有谈话的内容;生活内容丰富,谈话的内容自然也比较丰富。因此,你对于你的国家、社会、朋友、亲属、以及同事等等,都要经常注意而且关心。你对于所见所闻,都要去研究一通,尽量地去了解它们的意义,而不是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进你的生活,而不是马马虎虎地过日子。
你是不是认为自己和国家大事、社会人群息息相关,而不是安于作一个井底蛙,对于身外事都不闻不问呢?如果这些问题的答案,都是肯定的,你是一个善于思考、善于观察、遇事认真、兴致勃勃的人,那你就和“口才”的距离不远了。即使你现在还是一个不大会说话的人,你已经具备了大批的本钱。如果不是呢?那你就需要下决心和努力了。
在你看报纸的时候,拿一支红蓝铅笔,把每天最有兴趣的新闻,或是所见的好文章勾起来。要是能剪下来就更好。每天只要两条,两个星期之后,你便记得不少有趣的新闻了。在你看杂志或书籍的时候,每天只要能够记住其中一两句你认为很有意义的话,用红蓝铅笔,在那句话旁边画上线,若能抄在你的日记本上或是笔记本上那就更好。开始时不要贪多,否则不几天,你就会放弃了。如果你每天不停地记一两句下去,两三个月后,你就会发觉你的思想比以前丰富得多了。谈话的时候,很容易地就想起它们,或者用自己的话把它们加以发挥。这些有意义的话,随时随地都会跳出来,帮助你或排除你的困难。在听演讲时,在听别人谈话时,随时都可以遇见表现人类智慧的警句或是谚语。把这些记在心中,抄在纸上,久而久之,你谈话的题材和资料就越来越丰富了,你的口才就越来越纯熟了,甚至可以出口成章,随便说什么都可以有条有理。
为提高我们的口才能力,在此举几个常常利用的话:①无论何时都不要拒绝工作中间的细小事情,因为伟大的事情是由细小的事情构成的。②爱一个人,最要紧的是爱他的将来。③个人一定要顾及团体,因为团体可以保护个人。④如果别人给你束缚手脚的爱和友情,就宁可两样都不要。⑤永恒的东西只有事业!生命是要在活动中才能发展起来。⑥对于学习,永远没有太老的时候;对于改过,永远没有太迟的时候。⑦聪明人从傻瓜所学到的,比傻瓜从聪明人所学到的多。⑧你真爱她吗?那么为什么不为她的前途打算一下呢?⑨你如果爱她,为什么要她牺牲努力多年才得来的学业或是社会地位呢?10无论你的男朋友说他怎样爱你,都是假的。除非他的一举一动,都是为你的前途着想。单是为你着想,还是不够的,一定要为你的前途着想才是真正的爱。11请你放心,我是很看重我自己的前途。
为了远大的前途,就不能过得太偷懒、太马虎、太随便,多少要强迫自己努力去做现在所希望做的事情。“他出去找一匹驴子,结果却发现一个王国。”这是说人常常有这种的奇遇,本来自己所要求的很小,结果却得到无限的收获。学习口才,你将来得到的却不只是口才,是比口才不知大多少倍的王国。这王国是什么呢?是你的伟大而丰富的生活!你整个的品质,和各方面的能力,都会大大地提高。
对于谈话的题材和资料,一方面要懂得去吸收,一方面懂得去应用。只要懂得去应用,即使是一句普通的话,也往往会得到惊人的效果。
有一个慈善家动员他的朋友们去募捐,供建教堂用,募捐的情形是很困难的。他有一个朋友,打算放弃这项工作,并且引用一句古诗“十叩柴扉九不开”,来说明募捐困难的情形。“十叩柴扉九不开”真是把募捐困难的情形形容得恰好,确实会令人感到灰心泄气啊。可是这位慈善家把同一句话,以另外的角度去应用它,就得到完全相反的效果。他说:不错,我们现在的情形是十叩柴扉九不开;可是这也是说十叩柴扉有一扇是开。那么,我们要敲开十扇门,只要努力一点,多敲几十个门就是了。于是他把这句十叩柴扉九不开这句诗,发展成“百叩柴扉十扇开”,此语果然鼓舞了他的朋友们,而完成了募捐。
从前还有一个发明家想发明一件东西,他和他的助手已经举行了一千六百四十二次的试验,可是都失败了。他的助手说:你看,试验了一千六百四十二次,一点用也没有。这个发明家说:为什么没有用呢?这使我们知道这一千六百四十二次的方法是不能成功的,要成功必须在这一千六百四十二个方法之外去找。
有一个音乐家被关在监牢里仍经常拉小提琴,到了执行死刑的前一天,狱卒就问他:“明天你就死了,今天你还拉它干什么呢?”音乐家说:“明天就要死了,今天我不拉,还有什么时候拉呢?”
哈佛经理的交往礼仪--说话的禁忌
世上没有十全十美的人,随随便便说人家的短处,或揭发别人的隐私,不仅有碍别人的声望,且足以表示你为人的卑鄙。首先你要明白,你所知道关于别人的事情不一定可靠,也许另外还有许多隐私非你所详悉的。你若冒然拿你所听到的片面之言宣扬出去,就会颠倒是非,混乱黑白。说了就收不回来,事后你完全明白了真相时,你还能更正吗?
你对一个朋友说:“M先生借了N先生的钱不肯还,真是岂有此理。”其实这话是从N先生方面听来的,他当然把自己说得头头是道,因为人都觉得自己是对的。你明白了人类的弱点,你就不会诋毁M先生,因为你若有机会见到于某,他也许会告诉你,他虽借了N先生一笔钱,但有一张房契押在M先生手里,因房租跌价,到期款未还清,只好延长押期,而N先生则急于拿回现款,M先生一则无法立刻清付,再则借据声明若房租因环境关系而减租时,得延长押期,至N先生将该款全数收回为止,所以不能说他赖债,由此看来,双方皆有理。
人际关系大半是如此复杂,若不知内幕,就不宜胡说乱道。社会上有一种人,专好推波助澜,把别人的是非编得有声有色,夸大其词地逢人就说,世间不知多少悲剧由此而生。你虽不是这种人,但偶然谈论别人的短处,也许无意中就为别人种下恶果,而恶果滋长到如何程度,有时非你所能预料的。总之这种作法对你无益,对人有损。要是有人向你说某某人的短处的时候,你唯一的办法是听了就算,不可做传声筒,并且不要深信这片面之词,更不必记在心上。谈论别人,不可就片面的观察便在背后批评别人,除非这是好的批评。说一个坏人的好处,旁人听了最多以为你是无知。把一个好人说坏了,那就不仅是道德的问题了。
日常许多事情没有几件是值得我们拿友谊去争辩取胜的。而你却偏偏如此做,好像你的精神和时间都不值一钱,更不要说到感情的损害了。除了彼此都能虚心地,不存半点成见,在某一个问题上专程讨论之外,一切的争辩都应该避免,即使这是一个学术性的争辩,也不必以为这种争辩就是发扬文化的精神。
哲学论争了二千余年,至今胜负未分;心理学的争辩也至少有几百年,现在仍然不分高下,你可以著书发表你的主张,但是不可在谈话中句句争辩。才智是可敬佩的,但不是好胜。而且,你应该听过大智若愚的话吧!修养高深的人,决不肯与人计较的。
你爱和人争辩,是否你以为可以用理论压倒对方,就会给你很大的利益呢?你定会明白,你必不会压倒对方。即使对方表面屈服了,心里也会不平,你一点好处也得不到的,但害处却多了。好争论辩首先会使你损害了别人的自尊,对你产生反感,第二会使你很容易犯下专挑剔别人错误的恶习,第三它使你积久变成骄傲,第四,你将因此失掉一切朋友。
请人体育上所谓“动员精神”做起吧,输了,不必引为可耻。然后,竭力去学习尊重别人的意见。好胜是大多数人的弱点,没有人肯自认失败的,所以一切的争辩是无益的。谈话的艺术就是警告你怎样游出了这愚蠢的漩涡,更清醒地去应付一切。如果能够常常尊重别人的意见,你的意见也必被人尊重,如此,你所主张的,就会很容易得人拥护,不必把精神花在无益的争辩上。你可以实现你的主张,你可左右别人的计划,但不是用争辩的方法来获取。如果你想借某一问题来增加你的学识,就应该虚心请教,绝不可借助争辩。记着吧:争辩是一个永无止境的战争。
用质问式的语气来谈话,是最易伤感情的。我看见许多夫妻不睦,兄弟失和,同事交恶,都是由于一方面喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。有这种习惯的人,多半心胸狭窄、好吹毛求疵、或脾气乖癖、或自大好胜、或患心理上的虐待狂,以使人受苦为乐,所以就在谈话上,也把他的品格表现出来。
除非遇到辩论的场面,否则质问是大可不必的。如果你觉得意见不对,你不妨立刻把你的意见说出,何必一定先来个质问,使对方难堪呢?有些人爱用质问的语气来纠正别人错误,先质问,后解释,犹如先向对方的精神打了一拳,然后再向他解释一样,这不必要的一拳,足以破坏双方的情感。被质问的人往往会弄得不知所措,自尊心受了很大的打击,如果他也是个脾气不好的人,必然恼羞成怒,而激起了剧烈的争辩。
尊敬别人,是谈话艺术的必须条件。把对方为难一下子,借逞一时之快,于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严,你也不可损害别人的自尊心,甚至于你的儿子或者下属,如果有不之处,你可以向他们询问,可以向他们解释,但方法态度要来得真诚大方。质问是不适宜的,如果你想获得对方心悦诚服,越是在紧张竞争的场合中,越不可用质问的方法。当对方为你的质问所窘迫时,他虽然形势已趋失败,但他必怀恨在心,不会让你舒舒服服地得到胜利。虽然在朋友中,偶然以质问来取笑是可以的,不过不可用得太多,更不可使之成为习惯。倘若你专用质问的态度向人进攻,而反被对方以更大的理由把你压倒时,你将会丢脸。以温厚待人就是为自己留有余地,向前冲得太猛,站不牢而摔倒时,伤得当然更为厉害。不侵害别人,就是保卫自己,你轻易地进攻别人,如果估计失当,必然惨败!
人们做错事,或做了件吃亏的事,只要是他自动告诉你,他可能还会坦白地承认错误,倘若是由你指出,那么他必有种种的理由为他的错误辩护。你可以在你的朋友或家人当中试试看,无论是极小的疏忽或错误,没有几个人能在一经指正之后就坦率地,不为自己解释一番而承认的。便是父对子,兄对弟,或雇主对部属,甚而对知己朋友,也有互相纠正的义务。所以绝对不批评别人是不可能的,我们要研究的就是怎样批评。
纠正别人,要具有极大的同情心,这样你不仅不会犯吹毛求疵的毛病,而且对别人犯错的原因也必定加以谅解。你要时常有意和他站在一边,而不是和他对敌。说话要温和,不可用刺激的,或使人听了不舒服的字眼。“你真糊涂,这件事完全弄错了!”这种说法是无人可以忍受的,无论父亲对儿子,雇主对下属,后者虽慑于前者的威势,但心里仍旧不会服气的。说话时先要表示同情对方错误的原因,使对方减少害怕,然后再用温和的方法指出错误来。指正时话说得越少越好,能用一两句使对方明白了,就可转到别的地方,不可噜嗦不绝,使对方陷于窘境,导致反感。
对方所有不妥当部分,固须加以指正,但妥当部分须加以赞扬,受者因你的公平就易于心悦诚服。想要改变对方的主张时,最好能设法使自己的意思暗暗移植给他,使他觉得是他自己修正,而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失,站在朋友的立场,你应当给予恳切正确的指正,而不是严厉的责问,使他知过而改。纠正对方时,最好用请教式的语气,用命令的口吻则效果不好。“你不应该用红色!”就不如说:“你觉得不用红色是否会好看一点呢?”用声东击西的方法,以保存或激励对方的自尊心。
你自己有兴趣,是否别人也会发生兴趣呢?有些人喜欢絮絮不休地说他自己从前在学校的情形;说者津津有味,却不会想到对方可能会感到难过,因为他既非你的同学,脑中毫无你的学校生活印象,最可怕的,无过于把打麻将的情形告诉别人了,凡喜欢打麻将的人,大概都有这一副记忆力,至少是记忆麻将牌的本领。他可以把自己手上的牌,上下两家的出牌次序,以及自己的如何获得胜利记得烂熟,一丝不苟地对你背出来,这是使人惊佩的,却同时也使人讨厌的。
人们最高兴的就是谈自己的事情,而对于与自己毫无关系的事不关心。自己对感兴趣的事,不仅难引起别人的共鸣,而且还觉得好笑。年轻的母亲会热情地对人说:我们的宝宝会叫“妈妈”了!她说时是很高兴的。但旁人听了会和她一样高兴吗?谁的孩子不会叫妈妈呢?不会叫的才怪哪!所以你看来是充满了喜悦的,别人不一定有同感。
竭力忘记你自己,不要老是噜噜嗦嗦的谈你的个人生活、你的孩子和你的事业。每人最喜欢的是自己熟知的事情,那么在交际上你就可以明白了别人的弱点,而尽量去逗别人说他自己的事情了,这是使对方高兴的最好方法。你以充满了同情和热诚的心去听他的叙述,一定可给对方留下最佳的印象。
在谈论自己的事情时,和人发生争辩是不明智的表现。还有一样最不好的,就是在别人面前夸自己,在一切的愚笨行为中,再没有比这个更愚笨,更可怕的了。“那一次的纠纷,如果不是我给他们解决了,不知要弄到怎样。你们要知道,他们对任何人都不放在眼里,不过当着我面前,就不敢妄动了”。即使这次的纠纷,确因为你的排解而得到解决,如果把上面的话改成“当时我恰巧在场,就替他们排解了。”这种说法不是更使人敬佩吗?当一件值得称赞的事情被人发觉之后,人们自然会崇敬你的,但倘若你自己夸张叙述出来,所得结果必恰恰相反,人们听到你的自夸,轻视就会把崇拜掩盖了。一句自夸的话是一粒恶的种子,它由你的口中而种在别人的心里,滋长出憎厌的芽。
爱自夸的人是找不到真正的朋友的,因为他自视甚高,轻视一切,不大理会别人的意见,只会自己吹牛,他只想找奉承和听从他的群众,不是朋友,于是朋友们都避之唯恐不及了。他常自以为是最有本领的人,如果他做生意,他觉得没人比得上他,如果他是艺术家,就自以为是一代的大师。要是他在政治舞台上活动,就会觉得只有他才能救世界、救人类。面子是别人给的,脸是自己丢的。你自己若具真实本领,那么赞美的话应该出自别人的口,自吹自擂,其实是自己丢脸而已。凡有修养的人必不随便说及自己,更不会自夸。你应该明白,个人的事业行为在旁人看来是清清楚楚的。
请你不必自己吹擂,与其自夸,不如表示谦逊,也许你自以为伟大,但别人不一定同意,自己捧自己,决不能捧得太高的。好夸大自己事业的重要性,间接为自己吹擂,纵使你平日备受崇敬,听了这话反而会令人对你反感的。世间没有一件足以向人夸耀的事情,自己不吹擂时,别人还会来称颂,自己说了,人家反瞧不起了。
千万不要故意与人为难,有的人专门喜欢表示与别人不同的意见。如果你说这是黑的,他就硬说是白的;但是如果下一次你也说这是白的,他就又反过来说它是黑的了。这种处处故意表示与别人看法不同的人,和处处随声附和的人,一样都是不老实的,被人看不起,甚至惹人憎恶的不忠实的人。口才是帮助你待人处世的一种方法,没有人愿意作一个口才很好,而到处不受欢迎的人。不要为了表现你的口才,而到处逞能,惹人憎厌,口才一定要正确而灵活地表现。
听了对方说话之后,发现其中有一点自己不大同意,立刻就提出异议,而对方一听,就也立刻以为自己的意见全被否定了,这当然是一件严重的事情。在这种场合,我们一定要记得预先说明那一点,或者那几方面,自己是完全同意的,然后指出自己与对方意见不同的只限于某一点。这样,对方很容易地就接受了你的批评或修正,因为他知道双方对于主要部分的意见仍是完全一致的。即使你所不同意的是对方意见的主要方面,但是你最好仍能预先表示对方意见中你所同意的各点,即使它是最不重要的一点。这并没有什么不老实的地方,因为你并没有作违心之论。你之所以要这样作,是为了缓和一下谈话的空气。
不要令人认为你抹杀了他的一切,而且一点也不承认他的好处,这样就可以使谈话很融洽地进行下去了。无论你的意见和对方的意见距离多远,冲突多厉害,我们要表现出一切都可以互相商量,并且相信无论怎样艰难,大家都可以获得比较接近的看法。任何事都可以谈,但是在浩渺无边到处都可以航行的大海里,也有一些小小的礁石,要留心避免。对于你不知道的事情,不要冒充内行,因为这是一种不老实的自欺欺人的行为。你知道多少,就说多少。没有人要求你作一个百科全书。即使一个最有学问的人,也必有不知之事。所以,坦白地承认你对于某些事情的无知,这决不是一种耻辱。相反的,这是使别人对你的谈话,认为有值得考虑的价值,没有虚矫,没有吹牛。
总之,不要对陌生人夸耀你的私生活,例如你个人的成就、你的富有、或者总向人说自己的儿子怎么怎么了不起。不要在一般的公共场合把朋友们的缺点和失败当作谈话的资料,不要老是重复同样的话题,不要到处诉苦和发牢骚,诉苦和发牢骚并不是争取同情的良好方法;做人的基本态度,亦应该是这样的。
哈佛经理的交往礼仪--用好交际的称呼
□用好交际的称呼
人际交往离不开语言,如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军,那么称呼语便是这支大军的先锋官,没见哪个人不打招呼就说话的。然而仅仅有称呼也不行,还要看你的称呼是否合适,因为人们对称呼的恰当与否,一般来说都很敏感。尤其是初交者,它在一定程度上影响着你这次交际的成败。可见称呼语的使用是很重要的。那么,到底在交往中派出什么样的“先锋官”才恰到好处呢?
□怎样避免称呼的“张冠李戴”
在企业家的交际活动中,特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中,容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬,有时还会影响交际效果。如何避免张冠李戴呢?
1.企业家要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响
在某市的一次经济技术开发洽谈会上,一方的负责人竟连续发生张冠李戴的现象,引起了另一方的注意,觉得这样的合作者头脑不清晰,生产经营能力不可信赖,从而取消了合作的打算。可见,对张冠李戴的现象必须引起注意,因为它是交际活动的障碍。
2.事先要有充分的准备
交际刚开始时,一般双方都要互相介绍,但比较简略,速度也快,印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解,做到心中有数。这样,经过介绍后,印象就比较深刻。必要时,在入室落座或会谈、就餐前,再做一次详细介绍。有条件的,交换名片则更理想。
3.注意观察对方的特征,掌握记忆方法
介绍,要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等,特别注意突出特征或个性特征。对统一着装的人,要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等。
4.注意掌握主要人物
在人员较多,一下难以全部记住时,要首先注意了解和熟悉主要对象(带队的负责人)和与自己对等的对象(指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者)。现在,一般都不太讲究主客、主从关系的礼节,单从行止、座位的位置上判断是不准确的。如有的人把来客中的司机当成了经理,弄得经理很难堪。
 第三十卷 接待礼仪 
待客礼仪
待客分为迎客、敬烟、敬茶、送客等基本环节。
(一)迎客的礼仪
如果你事先知道有客人来访,要提前打扫门庭,以迎佳宾,并备好茶具、烟具、饮料等,也可根据自己的家庭条件,准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来,应提前出门迎接。
客人来到家中,要热情接待。如在家中穿内衣、内裤,应换便衣,即使是十分熟悉的客人,也应换上便衣。客人进屋后,首先请客人落座,然后敬茶、递烟、端出糖果。端茶送糖果盘时要用双手,并代为客人剥糖纸,削果皮,点香烟。
(二)敬烟的礼仪
敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗,是待客时不可忽视的礼仪。另外,一般不对女性客人敬烟。
(三)敬茶的礼仪
要事先把茶具洗干净。在倒茶时,要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶,即将茶水倒入杯中三分之二为佳。
端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯,应双方给客人端茶。对有杯耳的杯子,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人,随之说声:“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送,这样敬茶既不卫生,也不礼貌。
(四)送客的礼仪
客人告辞,一般应婉言相留。客人要走,应等客人起身后,再起身相送,不可客人一说要走,主人就站起来。送客一般应送到大门或弄堂口。有些客人常常会带礼物来,对此,我们送客时应有所反应,如表示谢意,或请求客人以后来访再不要携带礼品了,或相应地回谢一些礼物,决不能受之无愧似的若无其事,毫无表示。
接待礼仪知识
一、 迎接礼仪 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工 作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有 周密的布署,应注意以下事项。  
  (一) 对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对 方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。  
  (二) 主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不 能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟, 必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。  
  (三) 接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名 片,可送予对方。注意送名片的礼仪: 1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话, 能否留张名片给我?” 2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不 看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。  
  (四) 迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。  
  (五) 主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。  
  (六) 将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交 谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
  二、 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。  
  (一) 客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及 何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负 责人到对方单位去。  
  (二) 客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明 等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换饮料。  
  (三) 接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。   
  1、 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走 在内侧。
  2、 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人 员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。
  3、 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客 人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
  4、 客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下, 看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。
  (四) 诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时, 茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。  
  三、 乘车礼仪  
  (一) 小轿车。
  1、 小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间 座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。   
  2、 如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次 之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。   
  3、 主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于 自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。   
  4、 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座, 或让友人夫妇都坐前座。   
  5、 主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐 前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。
  6、 女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的 姿势。   
  (二)吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人 先下,后排客人再下车。  
  (二) 旅行车   
  我们在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。
  
  四、馈赠礼仪   在经济日益发达的今天,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广,一 些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多,彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑 选适宜的礼品,对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得 体的效果,还可增进彼此感情。  
  (一) 送礼忌讳   
  1、 选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢?   
  2、 为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时 做一下记录为好。
  3、 千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,   送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。   
  4、 切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预 算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况,就是:“呀, 我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗?”   
  5、 切忌送一些将会刺激别人感受的东西。   
  6、 不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。   
  7、 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。   
  8、即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼 物较好。 如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物,这自然会引起他父母的不 快,同时也会令两份礼物失去意义。   接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品,内心会很过意不去,因此, 送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。   
  8、 谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包 装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。   
  10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。  
  (二) 鲜花赠友人  
  爱花是人类的天性。一束花,几枝玲珑剔透的枝叶,配上色彩调和的花器, 忽地眼前一亮,就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光,而带来了满眼的光辉和整室 的生气,使人们在赏心悦目之余,陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花,不仅会 带给你心灵的舒适,更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间,送给对 方一束花,对增进彼此的感情大有好处。因此,什么节日、什么季节送什么样的 插花,很有讲究。 圣诞节:在严寒的冬天,百花凋零,只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花,最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。 春节:这是合家团聚,一家大小互道新年快乐的好时节,以水仙花、天堂鸟、 佛手、百合、松枝为主。 母亲节:这是感谢母亲恩情的节日,应用插花来表达孝心,可以康乃馨为主。 仲夏插花:夏天阳光高照,炙热难当,我们需要的是清凉舒适,插花亦以莲 花、康乃馨、玫瑰为主,花材不宜多,以清淡感为佳。 秋季插花:秋天枫叶红满山,金风送爽,宁静飘逸,是诗人的季节。插花以 百合、黄菊为主,具有秋天特有的风情。   冬季插花:冬天瑟瑟寒风,人们多愿意留在家中,不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳,令人们心中充满暖意。
商务招待礼仪
招待工作也蕴含着艺术的想象。商业经理人应该有这种意识。要获得业务并成功合作,必须使客户得到真正的快乐。商务招待,应该被看作一种投资,而且最好要有明确目的。明确目的指的是具体的需要。
商务招待的基本原则是,可以高消费,但是要反对浪费。
商务招待成功的秘诀在于细心,照顾到每一个客人的喜好,他们会高兴你的细心的。
商务招待是经常发生的活动,从办公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐,再到高级别的正式宴会。好的商务招待可从以下方面去着手。
1.在一对一的基础上去了解客人。
2.对新老朋友都热情相待。
3.得到帮助,真诚表达你的谢意。
4.商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。
5.得到热情招待,要在适当时机考虑回报。
6.强化与老客户的关系(我们80%的商业利润可能就来自那20%的老客户)。
7.在商务招待中提高公司形象。
8.注意在招待过程中强调公司的任务,但要做得圆滑而漂亮。
拜访和接待礼仪
拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。
一、拜访礼仪:
1、拜访前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。
2、到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。
3、拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说“再见”、“谢谢”;主人相送时,应说“请回”、“留步”、“再见”。
二、接待礼仪:
1、接待人员要品貌端正,举止大方,口齿清楚,具有一定的文化素养,受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。
2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,化妆应尽量淡雅。
3、如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应作简短的记录。
选择客人与接待客人
当主人开列客人的名单时,应该尽量把能合得来的客人邀请到一起。开客人名单有点像开礼物单,你得写下他们会喜欢的东西,而不是你喜欢的东西。如果你的客人们被安排和谈的来的人一起用餐,他们会记得你的宴会很愉快,否则,你以后再想邀请他们就难了。
在较为大型的正式晚宴上,一般由管家侍立门口接待客人,并照管他们的衣帽。男女主人也应该站在客厅门口欢迎来到的客人。然而,大部分的宴会并没有这么正式。不过男女主人还是应该尽量站在门口欢迎客人,或者一起开门迎接客人。男主人应该负责准备来客需要的鸡尾酒和饮料。女主人负责引见互不认识的客人。
餐前鸡尾酒喝得差不多了,晚餐就可以开始。这个时候,女主人应该到厨房里最后察看一下细节,然后,马上回到来宾中。
有客人迟到时,女主人应该把晚餐推迟十五分钟,这是通行的做法。如果为了一个人,而让其余的人在外面等二十分钟以上,那就是很无礼的。当迟到的客人走进饭厅,向主人表示歉意,主人应该保持坐姿。但当客人是一位女士的时候,她只和主人很快的握一下手即可,以免让饭桌旁的男士都站起来。女主人不应责备客人,而应该礼貌的说一些客套话,来晚的客人只能吃剩下来的饭菜了,但如果正赶上吃甜点,女主人还可以到厨房里为他准备一些主食。
迎接远方客人来访的艺术
在公务活动中,常有远客从外地来,需接待单位到机场车站和码头迎接。秘书须注意以下事项:
1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作、使客人有"宾至如归"之感。
2、准确掌握客人到达时间。必须在客人下机、下车、下船之前到达机场、车站和码头等候客人,不能让客人等候甚至空等。
3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规格应根据客人所定规格和预算进行安排,如住宿费用由客人自己承担,则事先须了解客人的要求,征得同意后安排。
4、接应牌。机场、车站和码头客流量大,为方便寻找客人,应事先制作接应牌,上面写明客人的姓名、所在单位、省市、出席活动、会议的名称,接待单位名称、字迹端正,字体要大,容易看清。
5、接到客人,如事先互不认识,应再核对一下,以免搞错,与客人见面,应表示欢迎、问候,并握手致意。接着向客人作自我介绍,还需将其他接待人员一一向客人作简单介绍。如果对方应邀的是重要客人,应由本单位同等级别的领导迎接。当领导因故未能前往,由副级领导或秘书作代表,并向客人说明理由,致以歉意。
6、客人所带箱包、行李,须主动代为提拎,但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物体,应主动代为办理领取手续。
7、招呼客人上车,要让客人先上、然后自己再上。在车上可与客人寒喧,解除客人的拘谨、紧张,并向客人介绍有关活动、会议和事务的情况,如背景资料、筹备过程,日程安排等,告之其住宿地点。也可以与客人作轻松、愉快的谈话,如介绍本地风光,最近建设情况等。
8、到达住宿地,秘书先下车,在车门旁等候客人下车。入内办理住宿手续,领取钥匙,带领客人进入客房,向客人介绍该住处的设施、服务等方面情况,询问客人有什么要求,察看房内设施还有何处不妥需予解决并与宾馆联系。
9、客人安置后,秘书不要久留,尽快让客人休息。
10、约妥下次见面的时间、方法等。
非正式会议场合表现策略
在非常轻松自如的环境中,或在希望人们能畅怀交谈,共同分享快乐的环境中,对穿着和举止的要求就相对较少,而更多地要有个人的风格和对别人意见无私的考虑。如业务、培训研讨会、职员大会等。在这种场合,你的表现必须坦率开朗、受人欢迎。以下是在这种情况下所要注意的几个方面。
不要穿看上去夸张的服装和令人分心的装束,如围着一条长披肩,或经常需要用手梳弄你总是垂到脸上的头发等来分散听众们的注意力。
肢体语言
你必须在非正式的交际场合中运用与正式场合中完全不同的手势、举止和声音来鼓励别人。你的提议会引起人们的讨论,因此你仍需注意自己的姿势。不要死板地站在那里,最好能环场漫步,伸出你的手来邀请某人做特别的演说,轻松恰当地拍拍别人的肩膀或臂,以示友好。始终坐在某处听别人的讲话,那么你很快就会成为听众的一部分。当别人演说时,作为一个积极认真的听众,你必须始终注视着讲话者,好像他们的讲话内容非常有用可取的,即便事实上并非如此。增强别人阐述意见的勇气,并加以记录。反复强调与会者所提出的要点,当你同意演说者的意见是你就点点头;如果你不同意他的观点,你应该把它放在心里而不应该将它表面化;要始终给别人驳斥相反意见的机会而不是总是去反驳别人、提出自己的新看法。
主持非正式会议的能力对建立你的声望和搞好与你的同事、部下以及上级之间的关系有着非常重要的作用。你应当寻求一种方法,让与会的每个人即便是在维持主持人的声誉时也对你的这种参与感到愉快、心情舒畅。  第三十一卷 拜访礼仪 
基本拜访礼仪
1.拜访应选择适当的时间,如果双方有约,应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问,应立即通知对方。
2.到达拜访地点后,如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或作自我介绍。对熟人可握手问候。
3.如果接待者因故不能马上接待,应安静地等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦。
4.与接待者的意见相左,不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。
5.谈话时开门见山,不要海阔天空,浪费时间。
6.要注意观察接待者的举止表情,适可而止,当接待者有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气,当接待者有结束会见的表示时,应立即起身告辞。
拜访礼仪--高手重视准备工作
登山运动员登山前,需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业,您渴望成功,但成功路上的坎坷艰难,绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前,也需要做好充分的准备。
销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的,即使您有时间,客户也不会有太多的时间,实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作,能让您最有效地拜访客户;能让您在销售前了解客户的状况;帮助您迅速掌握销售重点;节约宝贵的时间;计划出可行、有效的销售计划。
专业销售人员的基础准备:
基础是决定您的事业是否成功的基本要素。销售人员的基础并不需要您口吐莲花,也不需要您名牌全身。专业的销售人员的基础首先是将自己销售出去。
前面我们已经介绍了怎样将自己销售给一家合适的企业,作为一名销售人员,我们可以从身、心及训练三方面入手,将自己销售出去。
下面是一些有关销售人员的形象和基本礼仪的注意点。
1、穿着打扮
头发:头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。
耳朵:耳朵内须清洗干净。
眼睛:眼屎绝不可以留在眼角上。
鼻毛:鼻毛不可以露出鼻孔。
嘴巴:牙齿要干净,口中不可留有异味。胡子:胡子要刮干净或修整齐。
手部:指甲要修剪整齐,双手保持清洁;想像一下您握住别人一只脏手时感觉。
衬衫领带:衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫、领带和西服需要协调。
西装:西装给人一种庄重的感觉,西装的第一纽扣需要扣住;上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。
鞋袜:鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,否则当您进入会客场所时感觉不好,同样还会降低客户对您的好感。
名片夹:最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片。
笔记用具:准备商谈时会用到的各项文具,要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。
2、职业礼仪
好的装扮,若能加上好的礼仪,将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重,您尊重客户,客户也会尊重您。
握手:迎上客户的同时伸出自己的手,身体略向前倾,眼神看着客户的眼睛。握手需要握实,摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。
站立商谈的姿势:站着与客户商谈时,两脚平行打开,之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较能保持平衡,气氛也能较缓和。
站立等待的姿势:双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的态度。
椅子的座位方法:多半从椅子的左侧入座,紧靠椅背,上身不要靠着椅背,微微前倾,双手轻握于腿上或两手分开放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较软的沙发上,应坐在沙发的前端,如果往后仰则容易显得对客户不尊重。
商谈的距离:通常与较熟客户保持的距离是70-80公分,与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。站着商谈时,一般的距离为两个手臂长。一站一坐,则距离可以稍微拉近,约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。
视线的落点:平常面对面交谈,当双方对话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,两眼可以注视对方的双目,虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现过于针锋相对的情景。
递交名片的方法:一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋,也可以放在随行包的外侧,避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足,递交名片时注意将手指并拢,大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻念出对方的名字,以让对方确认无误。拿到名片后,仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。座位的入座方法:会客室的入座一般没有一定的常规可循,因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座,坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。
手的指示方法:当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。坚信自己的产品能够给客户带来利益,否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户,销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度,产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝,也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则,什么样的客户需要什么样的产品,不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论,但是您产品的价格和适应性、您的服务,还有您自己,都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营您的产品,这是您的兴趣所在,您的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益,这有什么不让自己愉快呢?相信最艰苦的时间很快会过去,您的每一件事,每一个细节都犹如我在本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视,您就会拥有很多的客户,相信自己——我一定要做到,我一定能做到
销售区域的状况
公司一般都规划好了销售人员的销售区域,有些会把潜在客户名单交给销售人员销售;有些则没有明显的区域划分,如保险业及多数的直销业,没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域,因为没有一个重点的销售区域,您将无法有效的开展您的销售计划。
您所销售的区域特性如何?如何了解您销售区域的特点呢?1、了解客户行业状况
不同的产品或服务有不同的适用行业,如果您是销售机电产品的销售人员,需要了解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况调查,您可以知道客户的重点分布区域,或者他分布比较均匀。
2、了解客户使用状况
客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品?客户为什么选择竞争产品?企业原有的客户状况如何?了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。
通过曾经在这个区域做过的同事,您可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。3、了解竞争状况
区域竞争的品牌有哪些?代理商的选择如何?有多少个代理商?其服务对比您的服务有什么区别?价格的差异有多大?客户对竞争产品的口碑如何?竞争企业的人员数量如何?详细了解这些状况,有助于您准备您的说词,研究应对的策略。
一个新的区域一般不可能在短时间了解详细,需要您不断地深入。浅尝辄止,不去研究区域内客户的变化,您的业绩也就不可能稳固和扩大。
4、把握区域潜力
前面我们初步了解了区域的特点,除了有助于我们了解竞争者之外,另外一个目的就是能把握您区域内的销售潜力;只要能把握住市场潜力,就能准确地制定出销售目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。
·市场饱和度。
·区域内客户规模的大小及数量。
·区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。
·区域内适合销售行业的多少,如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。
·景气好的行业数目,通常景气好的企业需要扩充,且预算较宽裕,具有很好的销售机会。
·充分了解上述的几个因素,您才能决定您的销售策略(如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率,对不同行业客户的接触方法,对竞争产品的应对策略等等)及制定您的销售计划,以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。
首先,您要对销售区域有个初步的了解,才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客户。
1、找出潜在客户
对销售人员来说,寻找潜在客户是进行销售的第一步,找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法。
·扫街拜访。
·参考黄页或工商年鉴,挑出有可能的业务对象。
·关注相关的报纸、杂志,您的客户名单也许就在上面。
·从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户。
2、调查潜在客户的资料
接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。
通过接触客户的关键人物,您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱,把时间浪费在感兴趣的人物身上,把对方当做关键人物对待,这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。
真正的关键人物知道最需要的是什么产品,能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。
当您明确您的拜访对象之后,您需要调查潜在客户的下列信息:·关键人物的职称
·关键人物的个性
·客户购买的决策途径
·客户的规模和资金状况
·客户的信誉状况
·客户的发展状况
3、明确您的拜访目的
您必须首先决定您拜访客户的目的,才能准备接近客户时的适当说词及资料,让客户接受您拜访的理由。
第一次拜访客户的理由:
·引起客户的兴趣
·建立人际关系
·了解客户目前的状况
·提供产品的资料以及样品,报价单
·介绍自己的企业
·要求同意进行更进一步的调查工作,以制作建议书
·要求客户参观展示
拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备,每一个潜在客户都是未来开花结果的种子,您对潜在客户了解得越多,就越能增加您的信心。信心是会感染的,客户感受到您的信心,也会对您产生信心。
销售计划
本节是解决如何去卖的问题。
销售是行动导向的科学,没有行动计划,必定没有业绩。如何提高行动的效率,前提是您有一个好的销售计划。
合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始,行动的结果是否能够达到目标,是计划检核的基本点。
销售人员在作计划前要考虑的三个要素:
·接触客户时间的最大化
·目标
·达成目标所需的资源
销售活动是与客户之间进行互动的过程,客户的时间不是您所能够控制的,所以您最好要提早安排,销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中,您必须以严谨的态度对自己的计划负责,计划中要设定严格的检核要点,随时评估计划的可行性,促使自己全力控制计划的进度,以达成计划的目标。
1、您的时间
接触客户时间要最大化。
对销售人员来说,如何提高接触客户的时间是非常有价值的,我们前面提到过,销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的,接触时间的延长有助于客户更详细了解您和您的产品。确认您和客户的接触是有效的,商谈的对象是正确的对象,商谈的事务是有助于您的客户了解产品和了解您自己。计划的检核点之一就是“您和您的客户在接触过程中的效果和您所用的时间”。
2、您的目标
目标分终极目标和阶段目标,有很多业务不是一次性成交的,需要几个回合的接触,借助各种销售手段才能达成的,阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志,对于区域销售计划则尤为重要。
目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外,还涉及到销售费用。下列项目也是销售人员行动过程中企业所要求的目标。
·更充分了解产品的销售区域;
·订出区域分管或客户分管的拜访率;
·维持一定潜在客户的数量;
·每月新拜访客户及再拜访客户的数量;
·参加专业训练的次数。
3、您的资源
要达成您的目标,您需要充分了解您所拥有的资源及其优劣点。
下列项目可协助您检查您的资源:
·产品知识;
·价格的权限范围;
·现有客户的关系;
·潜在客户的资料量和细致程度;
·销售区域;
·销售辅助器材。
4、您的销售计划
一份好的销售计划,要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户,并明确拜访客户的步骤,以达成销售目标。
依计划行事是专业销售人员必备的素质,需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化,但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销售工作的业务新手,不要急于对计划提出过高的要求,按照一定的步骤进行训练,将计划和行程作详细的比较,当您具备了一定经验时,您的销售计划同样可以完美无缺,您的时间的使用效率自然会大大提高,业绩您也就不用担心了,所谓一切尽在掌握。知而行,行则知。销售是一个循序渐进的过程,当您的心理承受力增大,您的希望一次一次实现时,失败对您已经不重要了,这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧,我们一起为我们能够理解自己,为了自己的每一次进步,也为自己将要创造的业绩奋进。
与老外沟通礼仪六招
第1招妥善安排会面的约定
——I‘dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.
当你计划到海外出差,顺道拜访客户时,必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访,也要透过对方的秘书安排,告诉她:“I‘dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.”(我想和李先生约个见面时间。)让对方对你的造访有所准备,才会有心情和你洽谈。
第2招向沟通对手表示善意与欢迎
——Iwillarrangeeverything.
如果沟通是由你所发起,提供对手一切的方便,能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的,你热心地告知他“Iwillarrangeeverything.”(我会安排一切。)不但表现出你的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。
第3招沟通进行中应避免干扰
——Nointerruptionsduringthemeeting!
如果沟通的地点是你的公司,那么请叮咛你的部属,勿在沟通过程中,你不必要的干扰。因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。
第4招遵守礼仪
——Behaveyourself!
沟通时,仍然遵守一般奉行的礼仪,和保持良好的仪态,可以增加人们对你的好感与你的沟通力。此外,坐姿不良,在对手讲话时左顾右盼,都足以使人对你产生恶劣的印象,而减低与你洽谈的兴致。
第5招适时承认自己的过失
如果你很显然的犯了错,并且对别人造成或大或小的伤害,一句充满歉意的“I‘msorry.It‘smyfault.”(对不起,是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼,至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解,只能火上加油,扩大事端。
第6招抱怨不是无理取闹
——Ihaveacomplainttomake.
以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而收到反效果。侍者上错了菜,旅馆女侍忘了整理你的房间,送来的货物根本不是你订单上所指明的东西…等情况,着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题,不如心平气和而语气坚定地告诉对方“Ihaveacomplainttomake.”(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。
拜访客户维系合作关系
中国是礼仪之邦,春节前拜访客户是通常的做法,有些人将其视为例行公事,但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义?我给你一些建议:
区分不同的对象如分销商与直接用户,决定不同的拜访方式,想想他们与我们合作是基于什么样的目的,以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点,但没办法,"在商言商"嘛。
我建议,在拜访客户之前,将客户与我们成交的记录单整理出来,在拜访时将这份记录单送给他们,这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为,利益是大家合作的基础,沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户,才更有利于长期合作。
主要客户为什么和我们保持合作?这个问题看起来简单,实际上可以探究客户的思想及动机和要求,你可以问以下问题:
1.为了我们将来更好地合作,我还可以做些什么?
2.如果我满足了你们的需要或超过你们的期望,你公司将如何获益?
3.你认为如何改进我们的合作?
拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节,更是一次很重要的客户调查,由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系,从而获取利益。当然,拜访客户时可以带些礼物,但不要落入俗套,如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好,它能让客户在新的一年中都记着你。
第三十二卷 通讯礼仪 
书信礼仪
文字是人际沟通的基本手段之一。掌握各种文书的规范格式和写信要求,明确写作的语言表达和词语运用,能够很好的交流感情、传递信息、沟通联络、联系事物。
所谓文书,指借助于文字而形成的各种书面材料。可分一般性私人文书和工作性公务文书。
书信是人们生活中最为普通、最为古老的一种沟通方式。掌握书信的格式和要求,有助于更好地发挥书信的功能。
书信和格式:信文由称谓、正文、敬语、落款及时间四部分组成。
称谓:应在第一行顶格写,后加冒号,以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则,选择得体的称呼。
正文:正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同,灵活地采用不同的文笔和风格。
1、问候语。问候语要单独成行,以示礼貌。有“你好”、“近好”、“节日好”等。
2、先询问对方近况和谈与对方有关的情况,以表示对对方的重视和关切。
3、回答对方的问题或谈自己的事情和打算。
4、简短地写出自己的希望、意愿或再联系之事。
敬语:写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下一行项格处,用“敬礼、X安、安康”等词与前面呼应。
落款及时间:在信文的最后,写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人,要署上全名以示庄重、严肃;如果写给亲朋好友,可只写名而不写姓;署名后面可酌情加启禀词,对长辈用“奉、拜上”,对同辈用“谨启、上”,对晚辈用“字、白、谕”等词。
信封:信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。
邮政编码要填写在信封左上方的方格内,收信人的地址要写得详细无误,字迹工整清晰。发给机关、团体或单位的信,要先写地址,再写单位名称。收信人的姓名应写在信封的中间,字体要略大一些。在姓名后空二、三字处写上“同志、先生、女士”等称呼,后加“收、启、鉴”等字
寄信人地址、姓名要写在信封下方靠右的地方,并尽量写得详细周全一些。最后填写好寄信人的邮政编码。
请柬礼仪
请柬是私人和公务场合中广泛使用的一种文书形式。是人们举行吉庆活动或某种聚会时,为表示对客人的尊重和邀请者的郑重态度,专门向邀请对象发出的邀请文书。
请柬的内容由标题、正文、结尾及落款和时间几部分组成。
标题写在封面上,如“请柬、请贴”。
正文是请柬的主体,要写明受邀请人的姓名,拟举行的活动名称,活动的时间、地点及注意事项等。要尽量做到用词准确、精练、恳切、得体。
结尾处空两格写上“敬请、恭候”等字样,再另起一行写上“光临、莅临”字样。落款写在下方由发柬者署名。再另起一行注明日期。
请柬写好后,最好提前一段时间发出,以便受邀者安排时间的余地。
电报礼仪
电报是快速、方便的文字通讯工具。
一、普通电报:发电报要使用有固定格式的专用稿纸。电报由四部分组成:
1.电报头栏。由邮电局营业员填写。
2.收报人地址、姓名。填写时内容要详细、准确,字迹要工整、清晰。
3.电文内容和署名。电文稿应力求简明扼要、用语准确。
4.发报人的姓名、地址、电话。字迹要清楚、内容要准备详实。
二、礼仪电报:一种广泛使用的礼仪文书。礼仪电报有贺电、唁电。
1.贺电:对收电人表示祝贺赞颂的电报。一般用于当对方取得重大成就、获得某种荣誉、有重大喜事或吉日良辰等场合,语气上应力求做到感情真挚、热情大方,但不可过分渲染,夸大其词。
2.唁电:是发报人对亡者亲友和家属表示吊慰的电报。唁电既表示对死者的悼念,又要对死者亲友或家属表达问候和安慰之情。电文要写得深沉、庄重、纯朴,充满悲恸悼念之情。
商务电话礼仪
国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具,当你的声音通过话筒传向世界各地时,是否也能做到彬彬有礼?
语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容,但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详,这时如能面带微笑地与对方交谈,可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听,在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名,切忌拿起电话劈头就问:“喂,找谁?”同样,来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时,通常由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断,主动打电话的一方应负责重拨。
电话留言在商业投诉中,不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会,有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复,如果回电话时恰遇对方不在,也要留言,表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电,应托付他人代办。
留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异,不要在休息日打电话谈生意,以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你,也尽量不要往家中打电话。
恰当地使用电话在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品,而在欧洲、拉美和亚洲国家,电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈,而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面,再用电话往来就方便多了。
电话礼仪知识
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、电话的基本礼仪
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5W1H技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
二、使工作顺利的电话术
(一)迟到、请假由自己打电话;
(二)外出办事,随时与单位联系;
(三)外出办事应告知去处及电话;
(四)延误拜访时间应事先与对方联络;
(五)用传真机传送文件后,以电话联络;
(六)同事家中电话不要轻易告诉别人;
(七)借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。
电话礼仪集锦
通结束时要有所提示,如:再见、咱们下次再谈等。
还有一方面是日常的商务活动中容易忽略的,就是在正常情况下先听到对方挂断电话之后,我们再挂断电话,这是一个很好的商务礼仪的表现。
同时在用电话进行沟通的时候,一般应该把时间控制在3分钟以内,最长也不要超过5分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思,最好约定下次打电话的时间或面谈的时间,而避免在电话中占用的时间过长。
电话礼仪
·电话铃响,迅速接听,首先“自报家门”
·迅速给出答案:回答、拒绝或转其他同事
·适当记录细节
·拨通前先打好腹稿
·迅速切入主题
·使用电话敬语
·等对方挂断后再挂电话
·同事不在时帮助接听电话,并留言记录
·电话时间控制在3分钟以内,最长不超过5分钟
手机使用礼仪
在商界,人们往往风尘仆仆,来去匆匆。为适应商务人员工作繁忙,活动量大,时常“居无定所”,而又急需“随时随地传信息”的特点,近年以来移动通讯业务已有长足的发展。其中,移动电话与寻呼机更为独领风骚,日益普及,成为广大商务人员随身必备、使用最为频繁的两种电子通讯工具。
移动电话,又名手机,以前曾被俗称为“大哥大”。它是一种小型化、智能化的无线式电话。寻呼机,亦称BP机。它是一种借助于人工辅助或者自动控制系统,及时向用户传递文字或数字信息的电子显示信。在民间,人们通常取其一呼即应之意,把它叫作呼机。尽管时下在不少人的眼里,手机与呼机是一种地位与身份的象征,但对商界人士而言,它们始终是,而且只能是两种可以为我所用的实用性很强的通讯工具而已。
商界人士在日常交往中使用手机与呼机时,大体上有如下五个方面的礼仪规范必须严守不怠。
其一,是要置放到位。商务礼仪规定,手机与呼机的使用者,当将其位置在适当之处。大凡正式的场合,切不可有意识地将其展示于人。
道理其实很简单,手机就是手机,呼机就是呼机,它们终究不过是通讯工具罢了,而绝对不能视之为可以炫耀的装饰品。把它们握在手中,别在衣服外面,放在自己身边,或有意当众对其进行摆弄,实在无聊之至,商界人士是切不可那么做的。
按照惯例,外出之际随身携带手机与呼机的最佳位置有二。它们一是公文包里,二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时,切勿将其挂在衣内的腰带上。否则撩衣服取用或观瞧时,即使不使自己与身旁之人“赤诚相见”,也会因此举而惊吓对方。
其二,是要遵守公德。使用手机与呼机,当然是为了方便自己。不过,这种方便是不能够建立在他人的不便之上的。换而言之,商务人员在有必要使用手机与呼机时,一定要讲究社会公德,切勿使自己的行为骚扰到其他人士。
商务礼仪规定:在公共场所活动时,商务人员尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时,应使之静音或转为震动。需要与他人通话时,应寻找无人之处,而切勿当众自说自话。公共场所乃是公有共享之处,在那里最得体的做法,是人人都要自觉地保持肃静。显而易见,在公共场所里手机与呼机狂叫不止,或是在那里与他人进行当众的通话,都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会,前往法院、图书馆,或是参观各类展览时,尤须切记此点。
在工作岗位之上,亦应注意不使自己的手机与呼机的使用有碍于工作、有碍于别人。商界人士在写字间里办公时,尽量不要让手机与呼机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时,必须要自觉地提前采取措施,令自己的手机或呼机禁声不响。在必要时,可暂时将其关机,或者委托他人代为保管。这样做,表明自己一心不可二用,因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。
其三,是要保证畅通。使用手机与呼机,主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻,商界人士对于此点不仅必须重视,而且还需为此而采取一切行之有效的措施。
告诉交往对象自己的手机或呼机号码时,务必力求准确无误。如系口头相告,应重复一两次,以便对方进行验证。若自己的手机或呼机改动号码,应及时通报给重要的交往对象,免得双方的联系一时中断。有必要时,除手机、呼号码外,不妨同时再告诉自己的交往对象其他几种联系方式,以有备无患。
接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后,一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因,与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后,亦应保持耐心,一般应当等候对方十分钟左右。在此期间,不宜再同其他人进行联络,以防电话频频占线。不及时回复他人电话,呼叫、拨打他人手机后迅速离去,或是转而接打他人的电话,都会被视作恶意的犯规。
万一因故暂时不方便使用手机或呼机时,可在寻呼台、语音信箱上留言,说明具体原因,告之来电、来话者自己的其他联系方式。有时,还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。
其四,是要重视私密。通讯自由,是受到法律保护的。在通讯自由之中,秘密性,即通讯属于个人私事和个人秘密,是其重要内容之一。使用手机、呼机时,对此亦应予以重视。
一般而言,二者的号码,尤其是手机的号码,不宜随便告之于人。即便在名片上,也不宜包含此项内容。因此,不应当随便打探他人的手机、呼机号码,更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码转告他人,或是对外界广而告之。
出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑,通常不宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用,或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因,随意借用别人的手机、呼机也是不适当的。
其五,是要注意安全。使用手机、呼机时,对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候,都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。
按照常规,在驾驶车辆时,不宜忙里偷闲,同时使用手机通话,或是查看呼机。弄不好的话,就极不可能导致交通事故。
乘坐客机时,必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因为它们所发出的电子讯号,会干扰飞机的导航系统。
在加油站或是医院里停留期间,也不准开启手机、呼机。否则,就有可能酿成火灾,或影响医疗仪器设备的正常使用。此外,在标有文字或图示禁用手机、呼机的地方,均须遵守规定。
商务传真礼仪
目前,在商务交往中,经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式,已难于满足这一方面的要求。在此背景之下,传真便应运而生,并且迅速走红于商界。
  
  传真,又叫作传真电报。它是利用光电效应,通过安装在普通电话网络上的传真机,对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在,在国内的商界单位中,传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。
  
  利用传真通讯的主要优点是,它操作简便,传送速度非常之迅速,而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差,需要专人在旁边进行操作。有些时候,它的清晰度难以确保。
  
  商界人士在利用传真对外通讯联络时,必须注意下述三个方面的礼仪问题。
  
  第一,必须合法使用。国家规定:任保单位或个人在使用自备的传真设备时,均须严格按照电信部门的有关要求,认真履行必要的使用的手续,否则即为非法之举。
  
  具体而言,安装、使用传真设备前,须经电信部门许可,并办理相关的一切手续,不准私自安装、使用传真设备。
  
  安装、使用的传真设备,必须配有电信部门正式颁发的批文和进网许可证。如欲安装、使用自国外直接所带入的传真设备,必须首先前往国家所指定的部门进行登记和检测,然后方可到电信部门办理使用手续。
  
  使用自备的传真设备期间,按照规定,每个月都必须到电信部门交纳使用费用。
  
  第二,必须得法使有。使用传真设备通讯,必须在具体的操作上力求标准而规范。不然,也会令其效果受到一定程度的影响。
  
  本人或本单位所用的传真机号码,应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言,在商用名片上,传真号码是必不可少的一项重要内容。
  
  对于主要交往对象的传真号码,必须认真地记好,为了保证万无一失,在有必要向对方发送传真前,最好先用对方通报一下。这样作既提醒了对方,又不至于发错传真。
  
  发送传真时,必须按规定操作,并以提高清晰度为要旨。与此同时,也要注意使其内容简明扼要,以节省费用。
  
  单位所使用的传真设备,应当安排专人负责。无人在场而又有必要时,应使之自动处于接收状态。为了不影响工作,单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一条线路。
  
  第三,必须依礼使用。商界人员在使用传真时,必须牢记维护个人和所在单位的形象问题,必须处处不失礼数。
  
  在发送传真时,一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时,更是要谨记这一条。
  
  出差在外,有必要使用公众传真设备,即付费使用电信部门所设立在营业所内的传真机时,除了要办好手续、防止泄密之外,对于工作人员亦须依礼相待。
  
  人们在使用传真设备时,最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后,应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方,以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时,千万不可拖延时间,耽误对方的要事。
接听电话礼仪
在接听电话时,亦有许多具体要求。能否照此办理,往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中,接听电话的一方显然是被动者,尽管如此,商界人士在接听电话时,亦须专心致志,彬彬有礼。
在接电话时,首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种“未曾谋面”的交谈,表面上看,商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。
电话铃声一响,就应立即跑过去接电话,并且越快越好。有人明明呆在电话边上,偏偏要“沉住气”,“摆摆谱”,让电话铃声先响上一通再说。这种态度,无疑是怠慢对方的。在国外,接电话在有“铃响不过三遍”一说。
接电话时,态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话,尤其是外来的客人在场时,最好是走近电话,双手捧起话筒,以站立的姿势,面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动,一把把电话拽过来,抱在怀里,夹在脖子上通话。不要拉着电话线,走来走去地通话;也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上,大模大样地与对方通话。
凡事俱有分寸。接电话时,速度快,态度好,姿势雅,就是合乎礼仪的分寸。
在接电话时,其次其注意自己的语言和语气。在这个方面,漫不经心、随随便便、过分放任自己的,都是极其有害的。
在正式的商务交往中,接电话时拿话筒所讲的第一句话,也有一定之规。接电话所讲的第一句话,常见的有三种形式。
第一种,是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。例如:
“您好!瀚海集团人事部田恬。请讲。”
第二种,是以问候语加上单位、部门的名称,或中问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如:
“您好!京南公司广告部。请讲。”或者“您好!人事部。请讲。”后一种形式,主要适用于总机接转的电话。
第三种,是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:
“您好!郝茹莎。请讲。”
打出电话的礼仪
使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准作法。以下,就分别对其加以介绍。
在商务交往中,需要商务人员“先发制人”,首先打电话给别人的情况极多。当商务人员准备拨打电话时,率先考虑的问题共有三个。
问题之一,是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候,都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话,则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天,也要两厢情愿,要先征得对方首肯,并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”,也是做人极不自觉地表现。
问题之二,是这个电话应当何时去打。有关公务的电话,应当公事公办。最好在上班时打。双方约定的通话时间,轻易不要更动。要想使通话效果好一些,使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响,则通话应选择在周一至周五,而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时,不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去,通话之初先要为此说声“对不起”,而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时,须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外,还应考虑到此地与彼地的时差。
问题之三,是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下,它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此,打电话的人务必要有一个明确的指导思想民,除非万不得已,每次打电话的时间不应超过三分钟。在国外,这叫做“通话三分钟原则”,已为商界所广泛遵守。有鉴于此,商界人士在打电话前,为节省时间,一定要“去粗取精”,条理清晰地预备好提纲。届时,应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙,则不应强人所难,非“一气呵成”不可。可以约一个小时,过一会再打。此外,与不熟悉的单位或个人联络,对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚,以便“胸有成竹”,免得因为搞错而浪费时间。
在打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲,它应当简捷、明了、文明、礼貌。
在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时为自己的情绪所左右,要么亢奋激动,一上来就“力拔山兮气盖世”,像一位草莽英雄一般地大声吼叫,震耳欲聋;要么情绪低沉,断断续续,小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样,让对方干着急也听不清楚。
有一点务请注意,打电话时最好双手持握话筒,讲话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,就不会使对方接听电话时,因话音过高或过低而感到“难过”了。
打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把说的事情讲完,不要罗唆来罗唆去,连自己都不明白“刚才说到哪儿了,”从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据,一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。如果电话接通后,自己所说的头一句话是“喂,喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”,则既不礼貌,也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的模式是:
“你好!我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳,我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生,或者是副经理杨晓春先生。”
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
“您好!我是于莉。我找谢亦非。”
不要还不知道对方是谁,一上来就跟人家套近乎,“捉迷藏”。说什么“我是老许啊,我找小梅”之类,常会让接电话的人“一筹莫展”。人家很可能既不知道“老许”是谁,也不清楚您要找的“小梅”到底是哪一位。
如果电话是由总机接转,或双方的秘书代接的,或在对方礼节性问候之后,应当“礼尚往来”,使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
得知要找的人不在,可请代接电话者帮助叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。
一旦自己拨错了电话,切记要对无端被打扰的对方道歉,老老实实地说声“对不起”,不要连个“回音”都不给,就把电话给挂了。
当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电话就由拨电话者挂断。挂断电话时,应双手轻放,不要末了再给对方的听觉以“致命一击”。
商务电子邮件礼仪
近年来,在诸种电子通讯手段中跑出来一匹“黑马”,它就是电子邮件。自打诞生以来,它的发展可谓突发飞进,日新月异。令人刮目相看。当前,它已经在商界得到了越来越广泛的使用。
电子邮件,又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络,向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络,不仅安全保密,节省时间,不受篇幅的限制,清晰度极高,而且还可以大大地降低通讯费用。
商界人士在使用电子邮件对外进行联络时,应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面。
第一,电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件,一定要精心构思,认真撰写。若是随想随写,是既不尊重对方,也不尊重自己的。在撰写电子邮件时,下更三点尤其必须注意。
一是主题要明确。一个电子邮件,大都只有一个主题,并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当,收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。
二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读,就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时,则最好标明出处,以便收件人核对。
三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵,所以电子邮件的内容应当简明扼要,愈短愈好。
第二,电子邮件应当避免滥用。在信息社会中,任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲,这一点就显得更加重要了。所以有人才会说:“在商务交往中要尊重一个人,首先就要懂得替他节省时间。”
有鉴于此,若无必要,轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地,或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出,更不宜随意以这种方式在网上“征友”。
目前,有不少网民时常会因为自己的电子信箱中堆满了无数的无聊的电子邮件,甚至是陌生人的电子邮件而烦心不堪。对其进行处理,不仅会浪费自己的时间和精力,而且还有可能会耽搁自己的正事。
不过一般而言,收到他人的重要电子邮件后,即刻回复对方一下,往往还是必不可少的。
第三,电子邮件应当注意编码。编码的问题是,是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因,我国的内地、台湾省、港澳地区,以及世界上其他国家里的华人,目前使用着互不相同的中文编码系统。因此,当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时,由于双方所采用的中文编码系统有所不同,对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。
因此,商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时,必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统,以保证对方可以收到自己的邮件。
第四,电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件,可有多种字体备用,甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色,但是此类功能商界人士是必须慎用的。
这主要是因为,一方面,对电子邮件修饰过多,难免会使其容量增大,收发时间增长,既浪费时间又浪费金钱,而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面,电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来,他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷,因而使之前功尽弃。
电话中特殊情况应急妙计
秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话,如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话,为了公司的形象,也为了体现自己良好的素养,这些情况要求我们采取最佳的处理方案,合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
1、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中,总有些时候,当你拿起电话时,即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下,你可以使用下列权宜之词,以帮助自己赢得时间,你可以说:
“对不起,另一部电话响了,请您稍等,我马上就回来。”
“对不起,有人正等着和我通话,等一会儿我再给你打过去好吗?”
“对不起,碰巧这时有人来找我,我一会给您打过去好吗?”
“您能给我点儿时间去查查资料吗?”
“我认为这件事很重要,让我仔细考虑一下再答复你。”
“对于这件事我有许多想法,我能过一会儿再打电话跟您讨论吗?”
“很抱歉现在我很忙,我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗?那时我再跟您详谈好吗?”
“这个消息我并不知道,我能落实一下,明天再给您打电话吗?”
“很荣幸能为您服务,我能在星期五约个时间,再打电话给您谈这件事吗?”
……
但必须注意:你不能总是重复使用这些说法,因为大多数人明白这些托辞的用意。当然,当你让他人等到最后时,你应首先表示感谢。但有些时候,你不一定非要如此,而可以换一种方式。如,你可以说:“真不巧,我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事,但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下,如果你的答复过于迅速,不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考,然后在打电话向对方作出答复。
2、当你接到一些令人困惑的电话时
有时,我们可能遇到这样的情况:你接到一个电话却不明白对方在说些什么?或者使用一些你并不理解的词语和表达方式,或者要求你回答问题,承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知,但你却并不甘于承认自己的无知,不甘于因此而占下风。
面对这些情况,你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如,你可以说:
“您能再解释得更清楚一点吗?我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚,我可以再查一查后回复您。”
“我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。
另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情,然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问,当然你不能向对方透露自己的姓名。
3、当对方怒气冲天时
如果你拖延了交货的最后期限,当他给你打电话时,你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况,你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢?
例如,一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部领导大发雷霆:“你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件120的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传,可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求,这下可好,你让我怎么办?”那个领导面红耳赤地坐在那儿听着,后来他说:“这个客户没完没了地抱怨,说得我直冒冷汗,于是我也变得十分气愤,但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说:‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办好’,于是我把话筒从耳边拿开,深深地吸了一口气,然后对自己说,‘好了,现在应该怎么办?’”
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上,这家制造公司是完全没有道理的。因为这位领导应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
后来,这位领导又重新拿起电话,先为让他久等而道歉,然后告诉那位客户,公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫,而且按他们宣传的价格每件只收120元。并且他还向那位顾客保证立即退货。
我们可以设想,如果这位领导不能在这么短暂的时间内机智地采取行动,其结果会如何?
当这位领导重新拿起电话的时候,他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情,您也有理由发火,我会立即调查这件事,然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品,仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式,我会落实一下,然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事,直到您满意为止,而且尽量避免以后出现类似事件。”
在领导说这番话的时候,那个怒气冲冲的客户已经冷静下来,而且同意等到第二天看那些代替样品。这位领导只不过使用了一个小手段,却成功地平息了客户的怒气。
4、当你用电话告诉他人一些不好的消息时
当你必须传递一些令人不快的消息时,大多数的领导认为电话并不是合适的工具,因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而,有时它却是惟一的工具。因此领导们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售领导讲述了自己对这一事情的体会:
当我打这类电话时,总是竭力缓和紧张气氛,我可以说:“瞧,xx,打电话来并不想让你烦恼,但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信概述了这些问题,几天后你就会收到。”
在电话里,我并没有说明事情的严重性,但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好,所以大多数人接到这类电话时,并不对细节问题寻根问底。
如果他们说:发生了什么事?给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时,你只是简单地说:“不,我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么,在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下,这种方法的确帮我解决了许多问题。
5、当对方喋喋不休时
如果每次你都能高效率地结束你的电话,相信你的生意会越做越好。通常,根据打电话的礼节,主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节,但是有时候,主动打电话的人并不懂得这项礼节,因此有时为了打破僵局,许多领导在通话时突然挂断电话,想使对方认为电话断了线,这种方法并不高明,除非对方意识到这是玩笑,否则他不会原谅你。
我劝你不要使用这种方法,因为这种做法让他人一猜便知。相反地,如果你能得体地向对方说再见,会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做,没有很多时间听他在电话里讲。这时,你只需简单地说:“谢谢你打电话来。”
6、线路中断
通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时,主动打电话的一方应负责重拨,接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好,接通后应先表示歉意,尽管这并非自己的过错。可以说:“对不起,刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧?”
即使通话即将结束时出现线路中断,也要重拨,继续把话讲完。否则,就像交谈中途弃人而去,是很失礼的事。况且,即使你的话讲完了,对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨,接电话一方也可拨过去,并且可以这么说:“不知在中断时你是否还有没有讲完的事?”
线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候,虽然令人恼火,但再接通时也可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错,并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言,应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
7、通话时受到干扰
通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时,他正在与别人通话,应轻声道歉并迅速退出,否则就是失礼。
如果通话时间不会太长,所谈也并非什么保密的事,接话人也许会示意你坐下稍候,此时应尽可能坐在一旁等待,但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才可插话。一般来说,最好装作根本没有听双方的谈话。
如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外,你可先对话筒说声“对不起”,然后有礼而坚定地对进来的人说:“我待会儿再去找你。”示意其退出。
进来的人如果确有急事非马上找正在打电话人,只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前,然后再退出。
对于不知趣没有退出的人,应在事后向其指出,告诫其下不为例。
8、回电话的技巧
一个人无法迫使别人准时回电话,但可以巧妙地应付这种情况。
遇到有人来电话抱怨自己的同事没有给对方回电话,可以采取以下三种对策:
一是含糊其词,热情相待。切记不可胡乱许愿。可以这么说:“他现在不在,要不要给他留个条?”要是对方已经来过电话催问,则可以说:“是呀,昨天你还来过电话催过。留言条我已经交给他了。”这样把责任又推回给了同事。提供虚假的信息,如“我们星期几已经发货了”,但事实并非如此,货到星期五才发出去,可这要比不提供任何信息要好些。
二是再次留言。这只意味着承诺对方把信捎到,虽然仍不能尽如人意,但也只能如此。在留言条上不妨说明这已是对方第二次来电话催问,而且是生气云云。
三是如有可能,为来电人解决问题。比如,如果事情正好也在自己的职责范围之内(不过这种情况一般少见)。这样做不仅能为自己赢得声誉,也可为公司带来好处。但事后千万不可对那位同事说,更不要奢望他会有所回报。在处理一些小问题(如索要年度报告副本之类)时,这个办法也很有效。
如果那位同事知道后,主动对你表示感谢,则不妨断然告诉她:“对方很是生气。我也为不得不越俎代疱表示遗憾。希望你以后不要再出这种事了。”
在催人回电话时,最好先能设身处地地为对方想一想。他也许正忙得焦头烂额,实在抽不出时间,还可能是留言条被丢失了,他压根儿就未曾看见。不妨等一段时间后再去电话,不要心急火燎地马上就催。有一次,某会议组织人想安排一个人在会议上讲话,但一直得不到回音,叫他十分恼火,最后才得知那个人原来出了车祸。
催问时切不可言语尖刻,形同质问,而应换一种心平气和的说法,但同样也能表达出自己的迫切心情:“我知道,自己是星期二才给你去的电话,只是事情太急,你能不能在今天下班前给我个回信?”同时还可以明确而不失礼貌的表示自己不达目的决不罢休:“你看什么时候去找她合适?”或“有没有别人能给予帮助呢?”
如果是你的熟人没能及时回电,则在留言中不妨确定个最后时限。比如说:“请转告他,我必须在今天下午三点钟以前得到他的回音,以便能把会议所需的材料电传出去。”也可以这么说:“要是中午以前还没得到他的回电,我将认为他已经同意了。”这两种说法都给自己留下了余地,又不致使接电话者为难。
如果来电催问的人在电话中抱怨、发牢骚,应表示同情和理解。可以这么说:“实在对不起,没能尽快去电话。”或是:“又让你久等了,真是不好意思。”如有正当理由不得不耽误一段时间,也应如实说明,取得谅解。总之,对于对方的迫切心情,决不可表现出漠不关心。
9、没有时间谈话
为了提高通话效率,在接电话前最好准备好作记录的纸和笔。如果在自己很忙的时候突然有人打来电话,不妨适当加快通话速度。办法是,不打断对方,自己尽量少讲,只在弄不清的地方提问,但不可离开主题,最后应以几句话总结对方的要求。如说:“这么说您是想为某职位物色三位候选人啰?”
对于这种电话无非是接或是不接,权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度(比如:手头的工作能不能暂搁一搁,或者是来电能不能三言两语讲完)。
这时对方并不知道你的处境,所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的,也不失礼仪。比如,可以告诉对方:“我正在开会,能不能待会再给您回电话?”这样对方了解你不想接并非出于不尊重,同时也可使他有所选择,或是同意以后再通电话,或是三言两语讲完来电的目的。
如果当时的确很忙而又深知来电话者讲话罗嗦,则告诉对方迟些时候回电话,这样对双方都比较合适,而且不失礼貌。
10、很难对付的电话
有的电话的确很难对付,再这种情形下应要有耐性,又要不失礼节。
有的人讲话听不清或很难懂,应在通话伊始就向其说明。对声音过小者,可对他说:“对不起,我听不见。您能不能大声一点?”对说话口音重或有语言障碍者,应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。对声音太大者,则应把话筒放得离耳朵稍远一点。
有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题,他不惜大声吼叫,咒骂,甚至发出威胁。
可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详,沉稳。对其吼叫,可以说:“如果你能用正常一点的语调说话,我将乐于为您效劳。”或是:“你也用不着骂人呀”。如果那个人仍在无休无止地说,则可以对他说:“听的出你对这件事很生气,我也确实想问你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈?”然后,轻轻放下话筒(注意,切不可摔话筒)。
和正在发火的人通电话,可以向他复述一遍他所抱怨的问题,以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话,最好为之解决问题。要是自己确实无能为力,也可说明原因,建议对方另找某某人去好好谈谈。
有的人东拉西扯,谈不到点子上。这种电话最浪费时间,你赔不起时间去听他瞎扯。此时,应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙,把问题加以归纳,比如:“这末说你是想对某种小五金询问价格啰?”或是“您是不是想谈谈开户的事?”如果和这种人经常有电话来往,则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户,那就只好耐心听了。
有的人像牛皮糖,很是缠人。不管是否会干扰别人,他老是在电话里说个没完,或三番五次地打电话来。对付这种人,只要不说“我对你不感兴趣”,用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当,不能过于婉转,可以说,自己正在忙,有空再回电话。比如说:“我已经看到了你的简历,等有了空再和你联系。”或是:“谢谢你多次来电话,只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”
无意中听到私人电话。私人电话顾名思义只能私人听,但在办公室里打,则难免会被人听到,即使所有公司允许用公用电话谈私事,也应该尽量收敛一些。
在办公室里,与孩子或情侣细语绵绵,毕竟有损于你的敬业形象。用公家电话办私事(比如订音乐会门票)就好比是在偷公司的钱。
奉劝各位务必在私人时间和其它地点打私人电话,最好在工作休息时间找一间办公室去打。
有的办公室里人很多,要是听到有人在打这种电话,最好知趣地避开或是佯装没有听见。
第三十三卷 会议礼仪 
茶话会礼仪
与洽谈会、发布会、赞助会、展览会等其他类型的商务性会议相比,茶话会恐怕是社交色彩最为浓重,而商务色彩最为淡薄的一种类型。所以,有人将其称为“商界务虚会”。
所谓茶话会,在商界主要是指意在联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式地自由发言为主,并且因之备有茶点,故此称为茶话会。有的时候,也有人将其简称为茶会。从表面上来看,茶话会主要是以茶待客、以茶会友,但是实际上,它则往往是重点不在“茶”,而在于“话”,即意在借此机会与社会各界沟通信息、交流观点,听取批评、增进联络、为本单位实现“内求团结、外求发展”这一公关目标,创造良好的外部环境。从这个意义上来讲,茶话会在所有的商务性会议中并不是无足轻重的。
茶话会礼仪,在商务礼仪之中特指有关商界单位召开茶话会时所应遵守的礼仪规范。其具体内容主要涉及会议的主题、来宾的确定、时空的选择、座次的安排、茶点的准备、会议的议程、现场的发言等几个方面。
茶话会主题确定:
茶话会的主题,特指茶话会的中心议题。在一般情况下,商界所召开的茶话会,其主题大致可分为如下三类:
其一,以联谊为主题。以联谊为主题的茶话会,是平日所见最多的茶话会。它的主题,是为了联络主办单位同应邀与会的社会各界人士的友谊。在这类茶话会上,宾主通过叙旧与答谢,往往可以增进相互之间的进一步了解,密切彼此之间的关系。除此之外,它还为与会的社会各界人士提供了一个扩大社交圈的良好契机。
其二,以娱乐为主题。在娱乐为主题的茶话会,主要是指在茶话会上安排了一些文娱节目或文娱活动,并且以此作为茶话会的主要内容。这一主题的茶话会,主要是为了活跃现场的局面,增加热烈而喜庆的气氛,调动与会乾人人参与的积极性。与联欢会所不同的是,以娱乐为主题的茶话会所安排的文娱节目或文娱活动,往往不需要事前进行专门的安排与排练,而是以现场的自由参加与即兴表演为主。它不必刻意追求表演水平的一鸣惊人,而是强调重在参与、尽兴而已。
其三,以专题为主题。所谓以专题为主题的茶话会,是指在某一特定的时刻,或为了某些专门的问题而召开的茶话会。它的主要内容,是主办单位就某一专门问题收集反映,听取某些专业人士的见解,或者是同某些与本单位存在特定关系的人士进行对话。召开此类茶话会时,尽管主题既定,仍须倡导与会者畅所欲言,并且不拘情面。为了促使会议进行得轻松而活跃,有些时候,茶话会的专题允许宽泛一些,并且许可与会者的发言稍许有所脱题。
茶话会来宾确定礼仪:
茶话会的与会者,除主办单位的会务人员之外,即为来宾。邀请哪些方面的人士参加茶话会,往往与其主题存在着直接的因果关系。因此,主办单位在筹办茶话会时,必须围绕其主题,来邀请来宾,尤其是确定好主要的与会者。
在一般情况下,茶话会的主要与会者,大体上可被区分为下列五种情况:
其一,本单位的人士。具体来讲,以本单位人士为主要与会者的茶话会,主要是邀请本单位的各方面代表参加。意在沟通信息,通报情况,听取建议,嘉勉先进,总结工作。有时,这类茶话会亦可邀请本单位的全体员工或某一部门、某一阶层的人士参加。有时,它也叫作内部茶话会。
其二,本单位的顾问。以本单位的顾问为主要与会者的茶话会,意在表达对有助于本单位的各位专家、学者、教授的敬意。他们受聘为本单位的顾问,自然对本单位贡献良多。同时,特意邀请他们与会,既表示了对他们的尊敬与重视,也可以进一步地直接向其咨询,并听取其建议。
其三,社会上的贤达。所谓社会贤达,通常是指在社会上拥有一定的才能、德行与声望的名界人士。作为知名人士,他们不仅在社会上具有一定的影响力、号召力和社会威望,而且还往往是某一方面的代言人。以社会上的贤达为主要与会者的茶话会,可使本单位与社会贤达直接进行交流,加深对方对本单位的了解与好感,并且倾听社会各界对本单位的直言不讳的意见或反映。
其四,合作中的伙伴。合作中的伙伴,在此特指在商务往来中与本单位存在着一定联系的单位或个人。除了自己的协作者之外,还应包括与本单位存在着供、产、销等其他关系者。以合作中的伙伴为主要与会者的茶话会,重在向与会者表达谢意,加紧深彼此之间的理解与信任。这种茶话会,有时亦称联谊会。
其五,各方面的人士。有些茶话会,往往会邀请各行各业、各个方面的人士参加。这种茶话会,通常叫做综合茶话会。以各方面的人士为主要与会者的茶话会,除了可供主办单位传递必要的信息外,主要是为与会者创造出一个扩大个人交际面的社交机会。
茶话会的与会者名单一经确定,应立即以请柬的形式向对方提出正式邀请。按惯例,茶话会的请柬应在半个月之前被送达或寄达被邀请者之手,但对方对此可以不必答复。
茶话会时空选择礼仪:
一次茶话会要取得成功,其时间、空间的具体选择,都是主办单位必须认真对待的事情。
举行茶话会的时间问题,进而言之又可以分成三个具体的、相互影响的小问题,即举行的时机、举行的时间、时间的长度。
一是茶话会举行的时机。在举行茶话会的时间问题上,举行的时机问题是头等重要的。惟有时机选择得当,茶话会才会产生应有的效益。通常认为,辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危险挫折之时等等,都是商界单位酌情召开茶话会的良机。
二是茶话会举行的时间。举行的时间,在此是指茶话会具体应于何时举行。根据国际惯例,举行茶话会的最佳时间是下午四点钟左右。有些时候,亦可将其安排在上午十点左右。需要说明的是,在具体进行操作时,自可不必墨守成规,而主要应以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准。
三是茶话会时间的长度。对于一次茶话会到底举行多久的问题,可由主持人在会上随机应变,灵活掌握。也就是说,茶话会往往是可长可短的,关键是要看现场有多少人发言,发言是否踊跃。不过在一般情况下,一次成功的茶话会,大都讲究适可而止。若是将其限定在一个小时至两个小时之内,它的效果往往会更好一些。
举行茶话会的空间问题,指的是茶话会兴办地点、场所的选择。按照惯例,适宜举行茶话会的大致场地主要有:一是主办单位的会议厅。二是宾馆的多功能厅。三是主办单位负责人的私家客厅。四是主办单位负责人的私家庭院或露天花园。五是包场高档的营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等处,均不宜用来举办茶话会。
在选择举行茶话会的具体场地时,还需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等诸问题。
茶话会座次安排:
同其他正式的工作会、报告会、纪念会、庆祝会、表彰会、代表会相比,茶话会的座次安排具有自身的鲜明特点。从总体上来讲,在安排茶话会与会者的具体座次时,必须使之与茶话会的主题相适应,而绝对不应当令二者相互抵触。
具体而言,根据约定俗成的惯例,目前在安排茶话会与会者的具体座次时,主要采取以下四种办法:
茶话会茶点准备:
茶话会,顾名思义,自然有别于正式的宴会,因此不上主食、热茶,不安排品酒,而是只向与会者提供一些茶点的。不论是主办单位还是与会者,大家都应当明白,茶话会是重“说”不重“吃”的,所以没有必要在吃的方面去过多地下功夫。设想一下,若是在茶话会上上了美酒佳肴,大家一味地沉浸于口腹之乐,哪里还有闲情逸致去发表高见呢?
商务礼仪规定,在茶话会上,为与会者所提供的茶点,应当被定位为配角。虽说如此,在具体进行准备时,亦需注意如下几点讲究:
对于用以待客的茶叶与茶具,务必要精心进行准备。选择茶叶时,在力所能及的情况之下,应尽力挑选上等品,切勿滥竽充数。与此同时,要注意照顾与会者的不同口味。对中国人来说,绿茶老少咸宜。而对欧美人而言,红茶则更受欢迎。
在选择茶具时,最好先用陶瓷器皿,并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套,千万不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不锈钢杯或纸杯,也不要用热水瓶来代替茶壶。所有的茶具一定要清洗干净,并且完整无损,没有污垢。
除主要供应茶水之外,在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是,在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃,品种要对路、数量要充足,并且要便于取食。为此,最好同时将擦手巾一并上桌。
按惯例在茶话会举行之后,主办单位通常不再为与会者备餐。
其一,环绕式。所谓环绕式排位,指的是不设立主席台,而将座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周,不明确座次的具体尊卑,而听任与会者在入场之后自由就座。这一安排座次的方式,与茶话会的主题最相符,因而在当前流行面最广。
其二,散座式。所谓散座式排位,多见于举行于室外的茶话会。它的座椅、沙发、茶几的摆放,貌似散乱无序,四处自由地组合,甚至可由与会者根据个人要求而自行调节,随意安置。其目的,就是要创造出一种宽松、舒适、惬意的社交环境。
其三,圆桌式。圆桌式排位,指的是在会场上摆放圆桌,而请与会者在其周围自由就座的一种安排座次的方式。在茶话会上,圆桌式排位通常又分为下列两种具体的方式:一是仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌,而请全体与会者在其周围就座。二是在会场上安放数张圆桌,而请与会者自由组合,各自在其周围就座。当与会者人数较少时,可采用前者。而当与会者人数较多时,则应采用后者。
其四,主席式。在茶话会上,主席式排位并不意味着要在会场上摆放目了解的主席台,而是指在会场上,主持人、主人与主宾应被有意识地安排在一起就座,并且按照常规,居于上座之处。例如,中央、前排、会标之下或是面对正门之处。
就总体而论,为了使与会者畅所欲言,并且便于大家进行交际,茶话会上的座次安排尊卑并不宜过于明显。不排座次,允许自由活动,不摆与会者的名签,乃是其常规作法。
茶话会的会议议程:
相对而言,茶话会的会议议程,在各类正式的商务性会议之中,都可以称得上是最为简单不过的了。
在正常的情况之下,商界所举办的茶话会的主要会议议程,大体只有如下四项:
第一项议程是:主持人宣布茶话会正式开始。在宣布会议正式开始之前,主持人应当提请与会者各就各位,并且保持安静。而在会议正式宣布开始之后,主持人则还可对主要的与会者略加介绍。
第二项议程是:主办单位的主要负责人讲话。他的讲话应以阐明此次茶话会的主题为中心内容。除此之外,还可以代表主办单位,对全体与会者的到来表示欢迎与感谢,并且恳请大家今后一如既往地给予本单位以更多的理解,更大的支持。
第三项议程是:与会者发言。根据惯例,与会者的发言在任何情况下都是茶话会的重心之所在。为了确保与会者在发言之中直言不讳,畅所欲言,通常,主办单位事先均不对发言者进行指定与排序,也不限制发言的具体时间,而是提倡与会者自由地进行即兴式的发言。有时,与会者在同一次茶话会上,还可以数次进行发言,以不断补充、完善自己的见解、主张。
第四项议程是:主持人略作总结。随后,即可宣布茶话会至此结束散会。
茶话会现场发言礼仪:
业已指出,与会者的现场发言,在茶话会上举足轻重。假如在一次茶话会上没有人踊跃发言,或者是与会者的发言严重脱题,都会导致茶话会的最终失败。
根据会务礼仪的规范,茶话会的现场发言要想真正得到成功,重点在于主持人的引导得法和与会者的发言得体。
在茶话会上,主持人所起的作用往往不止于掌握、主持会议,更重要的,是要求他能够在现场上审时度势,因势利导地引导与会者的发言,并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时,应由主持人决定孰先孰后。当无人发言时,应由主持人引出新的话题,就教于与会者;或者由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时,应由主持人出面劝阻。在每位与会者发言之前,可由主持人对其略作介绍。在其发言的前后,应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当,则还应由主持人出头转换话题。
与会者在茶话会上发言时,表现必须得体。在要求发言时,可举手示意,但同时也要注意谦让,不要与人进行争抢。不论自己有何高见,打断他人的发言插嘴,都是失当的行为。在进行发言的过程中,不论所谈何事,都要使自己语速适中,口齿清晰,神态自然,用语文明。肯定成绩时,一定要实事求是,力戒阿谀奉承。提出批评时,态度要友善,切勿夸大事实,调整挖苦。与其他发言者意见不合时,要注意“兼听则明”,并且一定要保持风度。切勿当场对其表示出不满,或是在私下里对对方进行人身攻击。
基本会议礼仪
请你回顾一下自己的工作状态,除了在自己工位上的时间、电话沟通的时间会多一些,还有哪种沟通方式多一些?这就是会议沟通。下面我们就来谈在会议当中应该注意哪些礼仪。
按参会人员来分类,会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议,可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。
内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会,以及计划会等等。
我们以外部会议为例,讲一讲商务礼仪中需要关注的一些细节。我们将会议分成会议前、会议中、会议后。
会议前:
在会议前的准备工作中,我们需要注意以下这几方面:
·WHEN-会议开始时间、持续时间
·WHERE-会议地点确认
·WHO-会议出席人
·WHAT-会议议题
·OTHERS-接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等
WHEN-时间,你要告诉所有的参会人员,会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。
WHERE-地点,是指会议在什么地点进行,要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。
WHO-人物,以外部客户参加的公司外部会议为例,会议有哪些人物来参加,公司这边谁来出席,是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。
WHAT-会议的议题,就是要讨论哪些问题。
OTHERS-会议物品的准备,就是根据这次会议的类型、目的,需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪等等是不是需要用咖啡、小点心等。
会议中:
在会议进行当中,我们需要注意以下这几方面:
(1)会议主持人
主持会议要注意·介绍参会人员·控制会议进程·避免跑题或议而不决·控制会议时间
(2)会议座次的安排
一般情况下,会议座次的安排分成两类:方桌会议和圆桌会议。
一般情况下会议室中是长方形的桌子,包括椭圆形,就是所谓的方桌会议,方桌可以体现主次。
在方桌会议中,特别要注意座次的安排。如果只有一位领导,那么他一般坐在这个长方形的短边的这边,或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点,在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议,一般分两侧来就坐,主人坐在会议桌的右边,而客人坐在会议桌的左边。
还有一种是为了尽量避免这种主次的安排,而以圆形桌为布局,就是圆桌会议。在圆桌会议中,则可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住以门作为基准点,比较靠里面的位置是比较主要的座位,就可以了。
会议后:
在会议完毕之后,我们应该注意以下细节,才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括:
·会谈要形成文字结果,哪怕没有文字结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相关事物的跟进;
·赠送公司的纪念品;
·参观,如参观公司,或厂房等。
·如果必要,合影留念。
会议发言人的礼仪:
会议发言有正式发言和自由发言两种,前者一般是领导报告,后者一般是讨论发言。正式发言者,应衣冠整齐,走上主席台应步态自然,刚劲有力,体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰,讲究逻辑,简明扼要。如果是书面发言,要时常抬头扫视一下会场,不能低头读稿。旁若无人。发言完毕,应对听众的倾听表示谢意。
自由发言则较随意,应要注意,发言应讲究顺序和秩序,不能争抢发言;发言应简短,观点应明确;与他人有分歧,应以理服人,态度平和,听从主持人的指挥,不能只顾自己。
如果有会议参加者对发言人提问,应礼貌作答,对不能回答的问题,应机智而礼貌地说明理由,对提问人的批评和意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。
主持人的礼仪:
各种会议的主持人,一般由具有一定职位的人来担任,其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。
1.主持人应衣着整洁,大方庄重,精神饱满,切忌不修边幅,邋里邋遢。
2.走上主席台应步代稳健有力,行走的速度因会议的性质而定,一般地说,对快、热烈的会议步频应较慢。
3.入席后,如果是站立主持,应双腿并拢,腰背挺直。持稿时,右手持稿的底中部,左手五指并拢自然下垂。双手持稿时,应与胸齐高。坐姿主持时,应身体挺直,双臂前伸。两手轻按于桌沿,主持过程中,切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。
4.主持人言谈应口齿清楚,思维敏捷,简明扼要。
5.主持人应根据会议性质调节会议气氛,或庄重,或幽默,或沉稳,或活泼。
6.主持人对会场上的熟人不能打招呼,更不能寒暄闲谈,会议开始前,或会议休息时间可点头、微笑致意。
会议就座礼仪:
如果受到邀请参加一个排定座位的会议,最好等着将自己引导到座位上去。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位,或是给高级管理人员、助理坐的,以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。
如果会议中有很特殊的规定,例如,如果有从其他国家的其他公司来的代表,座位总是包括那个公司的高级代表,坐在长会议桌的中间,您的公司的高级管理人员坐在他们的对面,都在自己的身边坐着自己公司的职员,而会议桌的两端则空着。
通常客人坐在面对门口的座位上。
尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排,业务会议不应区分性别,不应男女坐对面。
商务淡洽会六点方针
根据商务洽谈举行的地点的不同,可以将它分为客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈以及第三地点洽谈。客座洽谈,即在洽谈对手所在地进行的洽谈。主座洽谈,即在我方所在地进行的洽谈。客主座轮流洽谈,即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。第三地点洽谈,即在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。
以上四种洽谈会地点的确定,应通过各方协商而定。倘若我方担任东道主,出面安排洽谈,一定要在各方面打好礼仪这张“王牌”。人们常说:“礼多人不怪”,其实在洽谈会中,又何尝不是如此呢?!在洽谈会的台前幕后,恰如其分地运用礼仪,迎送、款等、照顾对手,都可以赢得信赖,获得理解与尊重。在这个意义上,完全可以说在洽谈会上主随客便,主应客求,与以“礼”服务实际上是一回事。
在洽谈会上,如果我方身为东道主,那么不仅应当布置好洽谈厅的环境,预备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。
只有在某些小规模洽谈会或预备性洽谈会的进行过程中,座次问题才可以不必拘泥。在举行正式洽谈会时,则对它不能不予以重视。因为它既是洽谈者对规范的尊重,也是洽谈者给予对手的礼遇。
举行双边洽谈时,应使用长桌子或椭圆形桌子。宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放,则面对正门的一方为上,应属于客方;肯对正门的一方为下,应属主方。若桌子竖放,则应以进门的方向为准,右侧为上,属于客方;左侧为下,属于主方。
在进行洽谈时,各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧变坐。假如需要译员,则应安排其就座于仅次主谈人员的位置,即主谈人员之右。
举行多边洽谈时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。这样一来,尊卑的界限就被淡化了。即便如此,在具体就座时,依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场,同时就座。至少,主方人员也不应在客方人员之前就座。
在洽谈的一般过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等等,无不对洽谈构成重大的影响。
商务礼仪规定,商界人士在参加洽谈会时,首先要更新意识,树立正确的指导思想,并且以此来指导自己的洽谈表现。这就是所谓洽谈的方针。谈判方针的核心,依旧是一如既往地要求洽谈者在庄严肃穆、剑拔弩张地洽谈会上,以礼待人,尊重别人,理解别人。具体来说,它又分为以下六点:
洽谈的第一点方针,是要礼敬对手。礼敬对手,就是要求洽谈者在洽谈会的整个过程中,要排除一切干扰,始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌,时时、处处、事事表现得对对方不失真诚的敬意。
在洽谈过程上,不管发生了什么情况,都始终坚持礼敬对手,无疑能给对方留下良好的印象,而且在今后的进一步商务交往中,还能发挥潜移默化的功效,即所谓“你敬我一尺,我敬你一丈”。
调查结果表明,在洽谈会中,能够面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼的人,有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。在洽谈桌上,保持“绅士风度”或“淑女风范”,有助于赢得对手的尊重与好感。
与此相反,假如在洽谈的过程中,举止粗鲁、态度刁蛮、表情冷漠、语言失礼,不知道尊重和体谅对手,则会大大加强对方的防卫性和攻击性,无形之中伤害或得罪对方,为自己不自觉地增添了阻力和障碍。
洽谈的第二点方针,是要依法办事。在商务洽谈中,利益是各方关注的核心。对任何一方来说,大家讲究的都是“趋利避害”。在不得已的情况下,则会“两利相权取其大,两害相权取其轻”。虽则如此,商界人士在洽谈会上,既要为利益而争,更需谨记依法办事。
所谓在商务洽谈中应当依法办事,是要求商务人员自觉地树立法制思想,在洽谈的全部过程中,提倡法律至尊。洽谈者所进行的一切活动,都必须依照国家的法律办事,惟其如此,才能确保通过洽谈所获得的既得利益。法盲作风、侥幸心理、铤而走险、目无法纪、都只会害人、害己,得不偿失。
有一些人在实践中,喜欢在洽谈中附加人情世故。它如果是指注重处理与对手的人际关系,争取促进双方之间的理解与尊重,那么则是正确的。假若指的是要在洽谈中搞“人情公关”,即对对方吹吹打打,与对手称兄道弟,向对方施之以小恩小惠,则是非常错误的。实际上,这是小农意识在作怪,而且无济于事。因为人情归人情,生意归生意,任何有经验的商界人士,都是不会在洽谈会上让情感战胜理智的。在洽谈中,过多地附加人情,甚至以为此重点,实在是误入歧途。说到底,犯了这种错误的人,是没有法制观念,而且不懂得应当怎样做生意。
洽谈的第三点方针,是要平等协商。洽谈是什么?洽谈就是有关各方在合理、合法的情况下,进行讨价还价。由此可见,洽谈实际上是观点各异的各方经过种种努力,从而达成某种程度上的共识或一致的过程。换言之,洽谈只会进行于观点各异的有关各方之间,所以假如离开了平等协商,成功的洽谈便难于设想。
在洽谈中要坚持平等协商,重要的是要注意两个方面的问题:一方面,是要求洽谈各方在地位上要平等一致、相互尊重。不允许仗势压人、以大欺小。如果在谈判的一开始有关各方在地位上便不平等,那么是很难达成让各方心悦诚服的协议的;另一方面,则是要求洽谈各方在洽谈中要通过协商,即相互商量,求得谅解,而不是通过强制、欺骗,来达成一致。
在洽谈会上,要做到平等协商,就要以理服人。要进行洽谈,就要讲道理。要以理评理、无理找理、说理坚持一成不变。这样的话,就容易“自成一说”,说服对方。
洽谈的第四点方针,是要求同存异。有一位驰名世界的谈判大师说过:“所谓洽谈,就是一连串的不断地要求和一个又一个不断地妥协。”他的这句大白话,肯定会有助于商界人士深化对洽谈本质的理解。
在任何一次正常的洽谈中,都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。相反,有关各方通过洽谈,多多少少都会获得或维护自身的利益,也就是说,大家在某种程序上达到了妥协,彼此都“山重水复疑无路,柳暗花明又一村。”
有经验的商务人员都清楚,有关各方既然同意坐下来进行洽谈,那么在洽谈桌上,就绝对不可以坚持“一口价”,一成不变,一意孤行。否则就是作茧自缚、自欺人人。原因十分简单,在洽谈桌上,有关的一切议题,都是大可一谈的。
在洽谈会上,妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。所谓相互让步,意即有关各方均有所退让。但是这种相互让步,让不等于有关各方的对待让步。在实践中,真正的对等让步,总是难以作出的。在洽谈会上所达到的妥协,对当事的有关各方只要公平、合理、自愿,只要尽最大程序维护或争取了各自的利益,就是可以接受的。
洽谈的第五点方针,是要互利互惠。上述之所以反复地强调:最理想的洽谈结局,是有关各方达成了大家都能够接受的妥协。说到底,就是要使有关各方通过洽谈,都能够互利互惠。
在商务交往中,洽谈一直被视为一种合作或为合作而进行的准备。因此一场商务谈判的最圆满的结局,应当是洽谈的所有参与方,都能各取所需,都取得了一定成功,获得了更大的利益。也就是说,商务洽谈首先是讲究利益均沾、共同胜利的。如果把商务洽谈视之为“一次性买卖”,主张赢得越多越好,甚至要与对手拼个“你死我活”,争取以自己的大获全胜和对手的彻底失败,来作为洽谈会的最终结果,则必将危及与对方的进一步合作,并且使社会上对己方产生“心狠手辣”、“不能容人”的恶劣印象。
因此,商务人员在参加洽谈会时,必须争取的结局应当是既利己,又利人的。现代的商界社会,最讲究的是伙伴、对手之间同舟共济。既要讲竞争,又要讲合作。自己所获利的利益,不应当建立在有害对手或伙伴的基础上,而是应当彼此两利。对于这种商界的公德,商务人员在洽谈中务必应当遵守。
洽谈的第六点方针,是要人事分开。在洽谈会上,洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时,必须要作到人与事分离,各自分别而论。
在洽谈中,要将对手的人与事分开,是要求商界人士与对方相处时,务必要切记朋友归朋友、洽谈归洽谈,对于二者之间的界限不能混淆。
正确的认识,是应当在洽谈桌上,大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。因此,既不能指望对手之中的老朋友能够“不忘旧情”,良心发现,对自己“手下留情”,或是“里通外国”,也不要责怪对方“见利忘义”,“不够朋友”、对自己“太黑”。
业已明言:商务洽谈并不是一场你死我活的人与人的战争,因此商务人员对它应当就事论事,不要让自己对洽谈对手主观上的好恶,来妨碍自己解决现实问题。
商界人士在洽谈会上,应当理解洽谈对手的处境,不要对对方提出不切实际的要求,或是一厢情愿地渴望对方向自己施舍或回报感情。
同理,商界人士在洽谈会上,对“事”要严肃,对“人”要友好。对“事”不可以不争,对“人”不可以不敬。不然的话,商务人员要是在商务洽谈中“小不忍则乱大谋”,那可就怪不得旁人了。
在商界,有一句行话,叫作“君子求财不求气”。它再次告诫各位:意气用事,在商务交往中的任何场合,其中自然也包括洽谈会在内,都是弊大于利的。
商界同时还流行着另外一句名言,叫作“君子爱财,取之有道”。将其应用于洽谈之中,也是合情合理的。它告诉商界人士,要想在商务洽谈之中尽可能地维护己方的利益,减少己方的损失,就应当在洽谈的方针、策略、技巧上下功夫,从而名正言顺地在洽谈会上获得成功。要是心思用到了其他地方,甚至指望以见不得阳光的邪门歪道出奇制胜,不得痴心妄想,便是自欺欺人。
洽谈会的礼仪性准备
洽谈的礼仪性准备,是要求洽谈者在安排或准备洽谈会时,应当注意自己的仪表。预备好洽谈的场所、布置好洽谈的场所、布置好洽谈的座次,并且以此来显示我方对于洽谈的郑重其事以及对于洽谈对象的尊重。
在准备洽谈时,礼仪性准备的收效虽然一时难以预料,但是它绝对必不可少。与技术性准备相比,它是同等重要的。
我方正式出席洽谈的人员,在仪表上,务必要有严格的要求和统一的规定。男士一律应当理发、剃须、吹头发、不准蓬头乱发,不准留胡子或留大鬓角。女士应选择端正、素雅的发型,并且化淡妆,但是不许可作过于摩登或超前的发型,不许可染彩色头发,不许可化艳妆,或使用香气过于浓烈的化妆品。
在仪表方面,最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。完全可以这样讲:由于洽谈关系大局,所以商界人士在这种场合,理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。可能的话,男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则须穿深色西装套裙和白衬衫,配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。
有时,在谈判桌上,常常会面对这样一些人:男的穿夹克衫,牛仔裤、短袖衬衫、T恤衫,配旅游鞋或凉鞋;女的则穿紧身装、透视装、低胸装、露背装、超短装、牛仔装、运动装或休闲装,并深身上下戴满各式首饰,从耳垂一直“武装”到脚脖子。这身打扮的人,留他人的印象,不是不尊重自己、不尊重别人、不重视洽谈、自以为了不起,就是没有一点教养。
创造理想的洽谈结局
有经验的商界人士都清楚,最理想的洽谈结局,不应当是“你死我活”、“鱼死网破”,而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾,亦即达成妥协。在洽谈中,为对手留下余地,不搞“赶尽杀绝”,不但有助于保持与对手的正常关系,而且会使商界同仁对自己刮目相看。
在技术上为洽谈进行准备的时候,洽谈者应当争取作好以下三个方面的工作:
首先,洽谈者应当知己知彼。孙子曰:“知己知彼,百战不殆”。他的这句至理名言,对洽谈者准备洽谈也有一定的教益。在洽谈之前,如能对对手有所了解,并就此有所准备,则在洽谈之中,洽谈者就能够扬长避短、避实就虚,“以我为长,击敌之短”,取得更好的成绩。
对洽谈对手的了解,应集中在如下方面:在洽谈对手中,谁是真正的决策者或负责人;洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历;洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况;洽谈对手的谈判方案;洽谈对手的主要商务伙伴、对头,以及他们彼此之间相互关系的演化;等等。
其次,洽谈者应当熟悉程序。谈判桌不比战场,“从战争中学习战争”那一套,对于洽谈来讲是行不通的。虽说洽谈的经验需要积累,但是因为洽谈事关重大,所以它往往是不允许人们视之为儿戏,不允许人们在“知其一,不知其二”的情况下仓促上阵。
商务洽谈会“七部曲”
从纯理上来讲,洽谈的过程是由“七部曲”一环扣一环,一气呵成的。它们是指探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建等七个具体的步骤。在其中的每一个洽谈的具体步骤上,都有自己特殊的“起、承、转、合”,都有一系列的台前与幕后的准备工作要做,并且需要当事人具体问题具体分析,“随机应变”。
因此商界人士在准备洽谈时,一定要多下苦功夫,多作案头的准备工作,尤其是要精心细致地研究洽谈的常规程序及其灵活的变化,以便在洽谈之中,能够胸有成竹、处变不惊。
最后,洽谈者应当学习洽谈策略。商界人士在进行洽谈时,总的指导思想是平等、互利,但是这并不排斥努力捍卫或争取己方的利益。事实上,任何一方在洽谈中的成功,不仅要凭借实力,更要依靠对洽谈策略的灵活运用。
在商务洽谈中,对于诸如以弱为强、制造竞争、火上烧油、出奇制胜、利用时限、声东击西等策略,任何行家里手都不会不清楚,但是至为关键的“活学活用”,却并非每个人都能做到。而这一点,却正是商界人士自己必须做到的。
比如,在洽谈时,应当何时报价,就是一个策略性极强的大问题。如果想要先入为主、羸得主动权,那么率先出价是可行的。要是不明就里,指望以逸待劳,后发制人,那么则不妨后于对手报价。仅仅就此而论,单纯地讲先报价好,还是后报价对,都没有什么意义,只有就事论事,才可以分出优劣。
商务洽谈会四项原则
商界人士在准备商务洽谈时,应当谨记如下四项基本原则:
第一,客观的原则。所谓客观的原则,意即在准备洽谈时,有关的商界人士所占有的资料要客观,决策时的态度也要客观。
占有资料要客观,是要求谈判者尽可能地取得真实而准确地资料,不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报,来作为自己决策时的依据。
决策时的态度要客观,是要求谈判者在决策时,态度要清醒而冷静,不要为感情所左右,或是意气用事。
第二,预审的原则。所谓预审的原则,含义有二:其一,是指准备洽谈的商界人士,应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;其二,是指准备洽谈的商界人士,应当将自己提出的谈判方案,预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。
虽说负责洽谈的商界人士拥有一定的授权、在某种特殊的情况下可以“将在外,君命有所不受”,或是“先斩后奏”。但是这并不等于说洽谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前,对自己的方案进行预审,既可以减少差错,又可以群策群力、集思广益,使方案更臻完美。
第三,自主的原则。所谓自主的原则,是指商界人士在准备洽谈时,以及在洽谈进行之中,要发挥自己的主观能动性,要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己,在合乎规范与惯例前提下,力争“以我为中心”。
坚持自主的原则,有两大好处:一是可以调动有关的商界人士的积极性,使其更好地有所表现;二是可以争取主动权,或是变被动为主动,在洽谈中为自己争取到有利的位置。
第四,兼顾的原则。所谓兼顾的原则,是要求商界人士在准备洽谈时,以及在洽谈过程中,在不损害自身根本利益的前提下,应当尽可能地替洽谈对手着想,主动为对方保留一定的利益。
非正式会议场合表现策略
在非常轻松自如的环境中,或在希望人们能畅怀交谈,共同分享快乐的环境中,对穿着和举止的要求就相对较少,而更多地要有个人的风格和对别人意见无私的考虑。如业务、培训研讨会、职员大会等。在这种场合,你的表现必须坦率开朗、受人欢迎。以下是在这种情况下所要注意的几个方面。
不要穿看上去夸张的服装和令人分心的装束,如围着一条长披肩,或经常需要用手梳弄你总是垂到脸上的头发等来分散听众们的注意力。
肢体语言
你必须在非正式的交际场合中运用与正式场合中完全不同的手势、举止和声音来鼓励别人。你的提议会引起人们的讨论,因此你仍需注意自己的姿势。不要死板地站在那里,最好能环场漫步,伸出你的手来邀请某人做特别的演说,轻松恰当地拍拍别人的肩膀或臂,以示友好。始终坐在某处听别人的讲话,那么你很快就会成为听众的一部分。当别人演说时,作为一个积极认真的听众,你必须始终注视着讲话者,好像他们的讲话内容非常有用可取的,即便事实上并非如此。增强别人阐述意见的勇气,并加以记录。反复强调与会者所提出的要点,当你同意演说者的意见是你就点点头;如果你不同意他的观点,你应该把它放在心里而不应该将它表面化;要始终给别人驳斥相反意见的机会而不是总是去反驳别人、提出自己的新看法。
主持非正式会议的能力对建立你的声望和搞好与你的同事、部下以及上级之间的关系有着非常重要的作用。你应当寻求一种方法,让与会的每个人即便是在维持主持人的声誉时也对你的这种参与感到愉快、心情舒畅。
第三十四卷 宴请礼仪 
祝酒的技巧
在毫无准备的情况下,被推举出来提议祝酒可能是非常令人紧张的。此时最好的解决办法就是说出你的感受。祝酒辞从来用不着太长。如果当你在毫无准备的情况下被叫起来致祝酒辞,你可以说一些简单的话摆脱困境,如“向肯致意,上帝保佑你。”或“向出色的朋友和伟大的老板,格里塔致意。”
但是如果你想表现得更有风度,更有口才,你就会想增加一些回忆,赞美,以及相关的故事或笑话。然而,祝酒辞应当和与场合相吻合。幽默感极少会显得不合时宜,但是在婚礼上的祝酒辞应该侧重于情感方面,向退休员工表达敬意的祝酒辞则应当侧重于怀旧,诸如此类。
在餐会上,致祝酒辞通常是男主人或女主人的优先权。如果无人祝酒,客人则可以提议向主人祝酒。如果其中一位主人第一个祝酒,一位客人可以在第二个祝酒。
在仪式场合,通常会有一位酒司仪,如果没有,组委会主席,会在就餐结束,开始发言前,致必要的祝酒辞。在不太正式的场合,可以在葡萄酒和香槟酒上来之后,就提议祝酒。祝酒者并不必要把酒杯里的酒喝干。每次喝一小口足矣。
你可能根本不碰包括葡萄酒在内的各种酒精饮料,甚至敬酒时也是如此。当酒传递过来时,你当然可以谢绝,在祝酒时举起装着苏达水的高脚杯。过去,除非是酒精饮料,否则不祝酒,但是今天各种饮料都可以用来祝酒。无论如何,你应该站起来,加入到这项活动之中,至少不应该极端失礼地坐在座位上。
宴请礼仪知识
一、餐桌礼仪
餐桌上有许多应注意的礼仪,而这些礼仪常被忽视。
(一)就座和离席1、应等长者坐定后,方可入坐。2、席上如有女士,应等女士座定后,方可入座。如女士座位在隔邻,应招呼女士。3、用餐后,须等男、女主人离席后,其他宾客方可离席。4、坐姿要端正,与餐桌的距离保持得宜。5、在饭店用餐,应由服务生领台入座。6、离席时,应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
(二)香巾的使用1、餐巾主要防止弄脏衣服,兼做擦嘴及手上的油渍。2、必须等到大家坐定后,才可使用餐巾。3、餐巾应摊开后,放在双膝上端的大腿上,切勿系人腰带,或挂在西装领口。4、切忌用餐巾擦拭餐具。
(三)餐桌上的一般礼仪1、入座后姿式端正,脚踏在本人座位下,不可任意伸直,手肘不得靠桌缘,或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文而雅,从容安静,不能急躁。3、在餐桌上不能只顾自己,也要关心别人,尤其要招呼两侧的女宾。4、口内有食物,应避免说话。5、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。6、必须小口进食,不要大口的塞,食物末咽下,不能再塞入口。7、取菜舀汤,应使用公筷公匙。8、吃进口的东西,不能吐出来,如系滚烫的食物,可喝水或果汁冲凉。9、送食物入口时,两肘应向内靠,不直向两旁张开,碰及邻座。10、自己手上持刀叉,或他人在咀嚼食物时,均应避免跟人说话或敬酒。11、好的吃相是食物就口,不可将口就食物。食物带计,不能匆忙送入口,否则汤汁滴在桌布上,极为不雅。12、切忌用手指掏牙,应用牙签,并以手或手帕遮掩。13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁,应说声“对不起”。14、喝酒宜各随意,敬酒以礼到为止,切忌劝酒、猜拳、吆喝。15、如餐具坠地,可请侍者拾起。16、遇有意外,如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服,表示歉意即可,不必恐慌赔罪,反使对方难为情。17、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品,应请邻座客人帮忙传递,不可伸手横越,长驱取物。18、如系主人亲自烹调食物,勿忘予主人赞赏。19、如吃到不洁或异味,不可吞入,应将入口食物,轻巧的用拇指和食指取出,放入盘中。倘发现尚未吃食,仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石,不要大惊小怪,宜侯侍者走近,轻声告知侍者更换。20、食毕,餐具务必摆放整齐,不可凌乱放置。餐巾亦应折好,放在桌上。21、主食进行中,不宜抽烟,如需抽烟,必须先征得邻座的同意。22、在餐厅进餐,不能抢着付帐,推拉争付,至为不雅。倘系作客,不能抢付帐。未征得朋友同意,亦不宜代友付帐。23、进餐的速度,宜与男女主人同步,不宜太快,亦不宜太慢。24、餐桌上不能谈悲戚之事,否则会破坏欢愉的气氛。
二、宴客礼仪
(一)座位的礼仪一般的宴会,除自助餐、茶会及酒会外,主人必须安排客人的席次,不能以随便坐的方式,引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合,大使及代表之间,前后有序,绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑,分述如次,以供读者参考。
(二)桌次的顺序一般家庭的宴会,饭厅置圆桌一台,自无桌次顺序的区分,但如果宴会设在饭店或礼堂,圆桌两桌,或两桌以上时,则必须定其大小。其定位的原则,以背对饭厅或礼堂为正位,以右旁为大,左旁为小,如场地排有三桌,则以中间为大,右旁次之,左旁为小。
(三)席次的安排宾客邀妥后,必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴,有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一,但基本原则相同。一般而言,必须注意下列原则:1、以右为尊,前述桌席的安排,已述及尊右的原则,席次的安排、亦以右为尊,左为卑。故如男女主人并座,则男左女右,以右为大。如席设两桌,男女主人分开主持,则以右桌为大。宾客席次的安排亦然,即以男女主人右侧为大,左侧为小。2、职位或地位高者为尊,高者座上席,依职位高低,即官阶高低定位,不能逾越。3、职位或地位相同,则必须依官职传统习惯定位。4、遵守外交惯例,依各国的惯例,当一国政府的首长,如总统或总理款宴外宾时,则外交部长的排名在其他各部部长之前。5、女士以夫为贵,其排名的秩序,与其丈夫相同。即在众多宾客中,男主宾排第一位,其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾,因她是某部长,而这位先生官位不显,譬如是某大公司的董事长,则必须排在所有部长之后,夫不见得与妻同贵。6、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合,则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。7、欧美人士视宴会为社交最佳场合,故席位采分座之原则,即男女分座,排位时男女互为间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座,则华人与外宾杂坐。8、遵守社会伦理,长幼有序,师生有别,在非正式的宴会场合,尤应烙遵。如某君已为部长,而某教授为其恩师,在非正式场合,不能将某教授排在该部长之下。9、座位的末座,不能安排女宾。10、在男女主人出面款宴而对座的席次,不论圆桌或长桌,凡是八、十二、十六、二十、二十四人(余类推),座次的安排,必有两男两女并座的情形。此或然无法规避。故理想的席次安排,以六、十、十四、十八人(余类推)为宜。11、如男女主人的宴会,邀请了他的顶头上司,经理邀请了其董事长,则男女主人必须谦让其应坐的尊位,改坐次位。以上是席次安排的原则。由于席次安排尊卑,宾客一旦上桌坐定,看看左右或前后宾客,尊卑井然。
商务用餐注意细节
请别人帮你传递东西时,要经常说“请”和“谢谢”
加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝
如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒
不要在星级饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果发现桌上的餐具不干净,应招呼侍者更换干净的餐具
夹一块吃一块,之后再夹另一块
用餐之前不宜涂太多的口红,在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观
在拿起杯子时不要翘起手指
不要把勺子留在杯子里。不仅看上去不雅观,也可能导致意外
尽可能安静地吃。不要啜食,咂嘴,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响
不要在谈话过程中挥舞盛有食物的勺子或叉子
不要过多地向嘴里塞食物
鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应用手取放在放残渣的盘碟内,也不要低头吐在盘碟内
剔牙时,要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙
握筷姿势应规范,进餐需要使用其他餐具时,应先将筷子放下
筷子应要放在筷子架上,不可放在杯子或盘子上,否则容易碰掉
用餐过程中,已经举起筷子,但不知道该吃哪道菜,这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋
不要用筷子叉取食物放进嘴里,或用舌头舔食筷子上的附着物,更不要用筷子去推动碗、盘和杯子
有事暂时离席,不能把筷子插在碗里,应将其轻放在筷架上
在席间说话时,切忌把筷子当道具,随意乱舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人
每次用完筷子要轻放,尽量不发出响声
商务用餐礼仪
西式宴会:
·主菜都需要用刀切割,一次切一块食用
·面条用叉子卷食
·面包需用手撕下小块放入口内,不可用嘴啃食
·喝汤时不可发出声音
·水果是用叉子取用
·正确使用餐具:左叉固定食物,右刀切割。餐具由外向内取用,每个餐具使用一次。
·不要在没有进餐完毕的时候,就把刀和叉向右叠放在一起,握把都向右,这样的话服务员会以为你已经就餐完毕,会把你的饭菜撤下去。
商务用餐礼仪(1)自助餐/酒会·嘉宾发言时停止一切活动·与他人交谈时避免咀嚼食物·注意节约(2)宴会:中式;西式·尊重他人的习惯·不宜过分热情·注意进食方法
中餐宴会:
·使用公筷。给其他人夹菜的时候,要特别注意用公筷。
·敬酒。在商务用餐中经常会遇到这种情况:主办方非常热情,不停地夹菜,不停地劝酒。在正式的商务用餐中,应该尽量避免这种情况的出现。也就是说,我们作为参与者,要客随主便,但是我们作为主办方的话,要特别注意其他人的习惯,有可能对方不胜酒力,或者说这个菜他并不是很喜欢吃,那么在让菜的时候,应该尽量地为他人着想,尊重他人的习惯。
·喝汤。在喝汤的时候,声音要尽量小,不要影响他人。
·座次。在商务用餐的时候,一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法:你可以从餐巾的折放上,看出哪个是主位,哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸的桌花和其他人的是不太一样的。如果你不了解情况,也可以问一下餐厅的服务员,哪个位置是主位。如果餐巾纸是折好放在你面前的,没有桌花的话,我们应该看什么呢?主要是以门为基准点,比较靠里面的位置为主位。
自助餐和酒会:
自助餐酒会有它自己的特点,它不像中餐或者西餐的宴会,大家分宾主入席,直接就开始用餐的过程,而是一般会有嘉宾,或者主办方,由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候,应该尽量停止手中的一切活动,如取餐或者是在进餐,都应该停止下来。通常自助餐不牵扯到座次的安排,大家可以在这个区域中来回地走动。
自助餐有两种类型,坐式并且享受部分服务的是最美妙的和优雅的。它可以集优稚的环境和轻松的气氛于一体,这样的聚会需要一定的服务,除非它小得足够女主人可以应付得来,同时也需要足够的空间容纳餐桌。对第二种自助餐,餐桌是不需要的,这里没有服务或者很少,客人们自娱自乐,他们将自带碟子、银具和餐巾到一个最舒适的地方,他们可以随时讨论碰到的某些问题。需要提到的是,除了解决由于额外服务产生持问题,自助餐解决了女主人安排桌位的问题。当客人们自己选择地点时,先后次序和是否适意并不是主人的责任,坐在烦人的人边上这只能怪自己。同时主人也不必担心菜单是否符合有人的胃口,如果她提供了很多菜肴,客人可以避开那些他们不喜欢的而且,自动餐任何时候都可以做。
人们举行的自助餐舞会的类型必须取决于他所有的资源:房间的大小,瓷器、银具和玻璃杯的数量,是否有家人帮忙,以及烹调的能力,空间的大小可以根据客人和服务而变化,但是食物,除了特别大的舞会,通常是在家里先准备的。
其他情况
开晚会的原因可以影响自助餐的种类。看完电影为新朋友而设的自助餐不同于桥牌晚会之前的自助午餐。食物并不能够迎合每个人的口味,这时人们就可以要求额外的服务,六个人音乐会之后回到某个人的房间重新晚餐是完全没有必要的,尽管这样做是很方便的,但这因为这是自助餐,不可能服务很周全的。
由于自助餐的灵活性,这就为女主人带来一个问题,那就是她不会遇到那些固定的餐宴——那就是说,让客人随她的意思而动。一个好的女主人,必须调遣她的客人,经常是她让一两个人开始自助餐并且将他们领到那里。
全餐菜式的出菜顺序介绍
一般所说的西餐都是指法国菜,上菜时则按顺序一道一道端出。其顺序是以称为“dinner”的正餐为基本,依次列表如下:
汤:法文的potage是泛指一切汤类。不过,在我国potage是指浓汤,consomme才是清汤。正餐使用清汤,不免让人觉得分量太少。因此,还是以浓汤为宜。
鱼:在英文的菜单是写成fish。这道菜不是鱼便是虾。
第一道肉:这个名词直译的意思是“入口”,即指进入主菜的意思。现已成为主菜,所提供的是牛排等,能与第二道肉(烤肉)互相搭配。
冷冻食品:英文称为sherbet.如果主菜相当油腻,这道菜可使口中清爽些。有些冷冻食品是掺洋酒制成的,其中以加香槟的为最高级。
第二道肉:英文为roast,指烤熟的肉,一般为火鸡、鸭、鸡、雉鸡等。
沙拉:这是淋了调味汁的生菜,和搭配在肉料理旁的生菜性质不同。
甜点:英文为sweet,即甜点。在国内多供应冰淇淋、布丁、冷冻食品等。
水果:英文为fruits,多供应数种时令水果或什锦果盘。
咖啡:通常全餐是以咖啡结尾,用的杯子是demitasse(小型咖啡杯)。有时也供应红茶,可依各人喜爱选择。
正式和非正式的午餐派对
正式午宴的进行,较大规模的一般在俱乐部,宾馆饭店中举办。住宅客厅中可以容纳的人数,允许花在准备上的时间,以及可以得到多少帮助决定了午宴地点的选择。
赴宴邀请
"午餐会"这个词在生活中的使用频率大大高于"午宴"."午宴"不常在口语中使用,但在书面语中,例如以下这个邀请中常常被用到。
虽然邀请可以通过电话,但对于盛大的午宴来说,雕版卡片应是首选。此外,填充式邀请函也常被使用。邀请函一般提前一周发出。私人邀请函可以这样写:
亲爱的玛丽和约翰:有空十号(周六)十二点半来吃午饭吗?顺便见见简的未婚夫鲍勃吧。我真希望您们来。
诚挚的(爱您的)
伊莱恩(安得鲁斯)
要是午宴规模很大,有著名人士参加,要用雕版卡片来发邀请。在邀请函上面注明"致国会议员劳伊"此类字样。
在非正式的午餐上,女士可以穿任何日常服饰裙子或休闲服,男士则通常身着运动夹克而非西服。如果午餐在泳池旁举行,人们就穿着短衣短裤拿着泳衣进餐。
午餐的邀请可以用电话,主人只要适时打声招呼就可以了。"不如明天上午十一点半到我家来吃个午餐吧?"或者"大家明天从教堂回来就都顺便上我那儿来顿午餐怎么样?"这些话都算是邀请。
掺酒精或不掺酒精的血红玛丽以及其它鸡尾酒是午餐的常见饮品。水果汁、番茄汁、汽水以及苏打水也必不可少。
食物放置在自助餐桌上。其摆设虽不如晚餐那般用心良苦,但也必须方便美观。午餐的菜肴都摆在桌上。例如:一大盘煎鸡蛋,周围圈着培根肉或小香肠,然后是热面包卷、土司、土豆泥和烤番茄。或者为那些想吃得丰盛一些的客人准备几盘华夫饼干搭配着糖枫汁或奶油鸡肉。自助餐桌旁的方桌上应该再摆上大壶的橙汁和咖啡。
商业午餐和晚餐中的礼仪
掌握出席时间。出席宴请,抵达时间早晚、逗留时间长短,在一定程度上反映出对主人的尊重与否。迟到或逗留时间短,则常被视为有意冷落他人或是失礼的表现。应在主宾离席后,自己再告辞,确有事情需要提前退席,则应向主人说明后再悄悄离去,也可以事先打好招呼,到时很快离席。
到达宴请地点,先到衣帽间脱下大衣和帽子,然后前往主人迎宾处,向主人问好,如带有礼品,应及时交给主人。
①入座与进餐。此时应听从主人的安排,如邻座是年长者或妇女,应主动协助他们入座。取菜时,自己食盘内不要盛得太多,如遇本人不能吃或不喜欢的菜,服务员上菜或主人劝菜时,不要拒绝,可取少量放在盘内,并及时致谢。对不合口味的菜,切勿露出难堪的表情。吃东西时不要发出声音,要闭嘴嚼,鱼刺、骨头、硬壳等,不要直接外吐,应用筷子取出,(西餐时,吐在叉上)然后放在骨盘内,不要放在桌上。用过的牙签等细小物品最后也都应放进食盘里面。
②交谈。无论主人还是客人,都应积极参与同桌人的交谈,特别是左右邻座。不能仅同熟人或只同一两人交谈。邻座如不相识。可先作自我介绍。
③祝酒。祝酒时不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时,其他人应暂停进外,停止交谈并注意倾听。碰杯时,目光要正对对方以表诚意。另外,主人为了便于工作和进食,还常常采用自助餐的形式来招待客人,吃自助餐时应注意以下礼仪:进餐厅后,先看一圈,对菜点的摆布和服务设施有个了解,这样取菜时可做到心中有数。每种菜点取用时都不要贪多,特别是大家都爱吃的东西更如此,宁可吃完后再取,也勿取满满一盘让人笑话,甚至吃不下造成浪费。取菜时要有秩序,顺序排队取,不要挤在一起取菜。人多时可礼貌地在一旁等一会儿。取菜点时要依菜点原来摆放的样子顺序取,不要在盘中翻来找去,这样既不美观,又不礼貌。热菜、冷食要分开放入自己盘中,切勿堆成一团。取到自己盘在的菜点,即使不爱吃,也绝不能再倒回去,可剩在盘中,放在边桌上,待服务员取走。尽量做到吃什么取什么,吃多少取多少,不够再取,避免浪费。如不小心取多了菜点而没吃完,可待服务员收盘时道声“对不起”。
商务宴请应注意的几个细节
落座:落座有规矩,正对门的位置是买单的位置,右手是贵宾,对面最好坐自己的助手(副主陪),催个菜跑个腿什么的方便。如果双方来的人数差不多,最好互相间隔着坐,有利于私下交流。不要自己人坐一边,对方坐一边,跟谈判似的。
点菜招数:人少,菜最好少而精;人多,菜最好精而全——这是点菜原则。吃饭人多难免众口难调,常规做法是凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配起来。最好是客人到之前先有一个安排,再重点征求一下意见。这里面还有许多细节值得注意,譬如宴请中有漂亮的小姐,那么就要少点一些飞禽或鸡鸭,因为这些东西骨头多,让她们在这种场合下啃骨头难免不大好看。
敬酒:一般来说,敬客人时敬多了很不尊重,但是重要客人敬多了是可以的。别人敬酒时,不要乱掺和。另外,作为副手敬酒也有技巧,一般要委婉地说“代老板敬您一杯”,这样可以兼顾双方位置的微妙差别。
宴请中谈商务的时机:一般宴请最好挑有沙发的包间,如果和客人不很熟,吃饭前人没来齐时,就先把事情谈了。这样做的好处是让人家吃得心里踏实。如果和客人较熟,而且也不是什么复杂的事,只是表个态,就不要在吃的时候说,而是到最后送客时顺口说一声“帮我办一下”就行了。当然,一切要以尊重客人的要求为前提。最后,不能忘了一些关键的事情。例如,如果对客人不了解,就要注意问一下有没有忌口。
第三十五卷 旅行礼仪 
旅美交往二十戒
1.切莫搭便车
在美国旅行。切不可随意搭便车,这是由于美国社会治安情况造成的。搭便车而被抢去钱财或遭到凌辱之类的案件在美国屡见不鲜。有些歹徒看到路边步行的女性,就主动停车,殷勤要求送上一程。如果误以为他是好意,无异于羊送虎口。碰到这种情况,最好还是冷言拒绝,不要多加搭岔。
不仅如此,遇到要求搭便车的人也不要轻易答应。因为有些歹徒、包括年轻姑娘专门等侯搭乘便车,上车后靠威胁等手段诈取钱财。
2.夜间不要乘地铁
纽约的地下铁道极为脏乱,夜间更成为黑社会成员聚集之地。吸毒犯、盗窃犯、流氓、贩毒者齐集于此,整个气氛令人不寒而傈。如果对此不在意,那么出事之后,纽约的警官不但不会同情你,可能还要责怪你:“夜间乘地铁,不等于在鳄鱼聚集的水中游泳吗?出了错,责任在于你自己。”
3.不要称呼黑人为“Negro”
Negro是英语“黑人”的意思。尤指从非洲贩卖到美国为奴的黑人。所以在美国千万不要把黑人称作“Negro”,“跟白人交谈如此,跟黑人交谈更如此。否则,黑人会感到弥对他的蔑视。说到黑人,最好用“Black”一词,黑人对这个称呼会坦然接受。
4.不能随便说“Iamsorry”
“Iamsorry”和“Excuseme”都是“抱歉”、“对不起”的意思,但“Iamsorry”语气较重,表示承认自己有过失或错误。如果为了客气而轻易出口,常会被对方抓住把柄。追究实际不属于你的责任。到时只有“哑巴吃黄连”,因为一句“对不起”已承认自己有错。又如何改口呢?
5.谦虚并非美德
中国人视谦虚为美德。但是美国人却把过谦视为虚伪的代名词。如果一个能操流利英语的人自谦说英语讲得不好,接着又说出一口流畅的英语,美国人便会认为他撒了谎,是个口是心非、装腔作势的人。所以,同美国入交往,应该大胆说出自己的能力,有一是一,有十是十。不必谦虚客气,否则反而事与愿违。
6.同陌生人打招呼
我们在路上、电梯内或走廊里,常常与迎面走来的人打照面,目光相遇,这时美国人的习惯是用目光致意。不可立刻把视线移开,或把脸扭向一边,佯装不见。只有对不顺眼和不屑一顾的人才这样做。
美国入清晨漫步街道时,若碰到擦身而过的人,会习惯地说一“早上好”。当然,在行人较多的街道上,不必对所有擦肩而过的人都以目光致意或打招呼。
7.交谈时的话题
参加美国人的聚会时,切莫只谈自己最关心最拿手的话题。谈论只有自己熟悉的话题,会使其他人难堪,产生反感。谈论个人业务上的事,加以卖弄,也会使其他人感到你视野狭窄,除了本行之外一窍不适。
谈话间,应该寻找众人同感兴趣的话题。医生可以大谈文学,科学家畅谈音乐,教育家讲述旅行见闻,使整个聚会充满轻松气氛。
应该注意的是,基督徒视自杀为罪恶,在美国,“自杀”这个话题不受欢迎,不论何时何地少谈为妙。
8.别忘了问候孩子
美国人讲究大人、孩子一律平等。到美国人家中作客,他们的孩子也一定出来见客,打个招呼。这时,千万不要只顾大人冷落了孩子。那样势必使他们的父母不愉快。
跟小孩子打招呼,可以握握手或亲亲脸,如果小孩子亲了你的险,你也一定要亲亲他的脸。
9.同性不能一起跳舞
同性不能双双起舞,这是美国公认的社交礼仪之一。同性一起跳舞,旁人必定投以责备的目光,或者认为他们是同性恋者。因此,即使找不到异性舞伴,也绝不能与同性跳舞。
10.莫在别人面前脱鞋
在美国,若是在别人面前脱鞋或赤脚,会被视为不知礼节的野蛮人。只有在卧室里,或是热恋的男女之间,才能脱下鞋子。女性若在男性面前脱鞋子,那就表示“你爱怎样就怎样”;男性脱下鞋子;就会被人当作丛林中赤足的土人一样受到蔑视。无论男女在别人面前拉下袜子、拉扯袜带都是不礼貌的。鞋带松了,也应走到没人的地方系好。
11.女性不能单独喝酒
女性不可单独喝酒,如果单独喝酒或几个女性聚在一起喝酒。都被视为“正在等男士的女人”。不谙此情的妇女可能受到男士“毛遂自荐”式的骚扰。
12.不可在别人面前伸舌头
美国人认为在别人面前伸出舌头是一件既不雅观又不礼貌的行为,给人以庸俗、下流的感觉,甚至可以解释为瞧不起人。
小孩子犯了错,可以吐吐舌头,显得天真可爱,成年人千万不可这样做。
13.不可随便微笑
微笑可以带来友谊。但是在某些场合,微笑往往代表对某种事物的允诺。尤其是女性,最好不要无来由地微笑。因为暖昧不明的微笑,有时候会被误认为是“耻笑”,有时会被误认为“默认”,结果造成很大的误会;
14.座前通过要弯腰
在狭窄的场所,如在电影院从别人身前走过时,必须道一声“对不起”。这时候,美国人的姿势是背对坐着的入,低头弯身而过。这同欧洲入的习惯不同,欧洲人必须面对坐着的入,低头弯身而过。
15.宴会上切忌喝醉
在宴会上喝酒要适量,始终保持斯文的举止,这是欧美人士共守的礼节。
在美国人的宴会上,很少看到烂醉如泥的人。即使喝多了,也要坚持到宴会结束,回到自己的房间后才可倒头不起。如果当场酩酊大醉,惹是生非,会招来众人的鄙视。
16.不乱送礼物
送礼必须送得有意义,例如朋友生日、同事结婚可以送上一份礼物,以表心意。但不能动轨送礼,这样对方不但不会感激,还会疑心你另有所图。
不知送何礼物为宜时,可以送鲜花。作客或参加宴会,鲜花总是得体的。香水和威土忌等也普遍受到欢迎。
17.外出前莫吃大蒜
美国人一般对气味很敏感,尤其讨厌闻到大蒜的气味。外出之前,如果吃过蒜。最好刷牙漱口.否则蒜味熏人,必定引起对方不快。
18.不为别人付帐
中国人的习惯是,几个好友一道出门时,总是抢着付钱买车票、门票等。但如果对美国人这样做,却不会得到他们的感谢。这种作法会使美国人觉得欠了人情帐。心理上很难受。美国人一起外出,总是各付各的费用,车费、饭费、小费无不如此。
19.使用洗手间之后
中国人的习惯是随手关门,厕所没人时最好关严。美国人则习惯厕所门开道小缝,表示里面没人。如果关严,意昧着里面有人,别人只好在外面苦等。
20.手势的含意
美国入捐自己时,要用手指鼻尖。如果我们按照自己的习惯,指指胸口,常会使他们不明其意,无法理解。
叫人过来时。我们的习惯是招招手,这在美国人看来。恰恰是“再见”。他们招呼人过来的手势是把手指向着自己,然后以中指和食指朝着自己。轻轻摇动两三次。
美国人有不少手势习惯,例如用食指和大姆指搭成圈,其余三个手指向上伸开,做个“OK”的手势,这就表示“好”、“同意”。
欧美社交礼仪常识
欧美国家的人们在社交和旅游、娱乐休闲等公共场合,十分注意礼仪风度和各项礼节,因此,出行欧美旅游、探亲、访友的国人,一定要注意这些细节,以免发生尴尬、不愉快之事。
首先要注意衣着整洁。纽扣一定要扣好,手要清洁,指甲要剪短,胡须应修剪好。
和人交谈,要端庄和蔼,彬彬有礼。双方不可靠得太近,谈话声音不可太高;坐时忌跷“二郎腿”,更不能抖腿部;谈话要专注,忌在大庭广众面前耳语。初次交谈切忌打听对方的收入、家产、年龄和婚姻;异性之间交谈时眼睛不能老是盯着对方;在路上与妇女交谈应当边走边谈,不能停下站着说话;与妇女同座时不要吸烟;同相识的妇女打招呼,男方应起立,女的可以坐着回答。
到人家家里做客,要先脱帽而后入室。雨天走访,雨具应放在室外,不可穿雨衣入室。夫妻同到人家做客,告别时应当由妻子先起身告辞。
出行坐车,要让客人坐在驾驶座旁边的位置上,以此为上座。走在街上不可东张西望、左顾右盼,不可乱扔东西与随地吐痰。
到餐馆就餐,如果与别人同桌,须征得先到客人的同意后方可入座,否则,会被视为粗鲁。在美国的餐馆,若用餐巾擦拭刀叉、盘子,服务员会马上换一套餐具,在服务员看来,顾客擦拭餐具是被认为餐具不干净。
男女同行,男的应走在外侧,即靠车行道一边,使女的多一分安全感;开始行走时应让女士先行。
出入商店等公共场所,男士应该为女士开门;年轻的应该为老年人开门。乘车坐船,男士应向女士让座;男女同座不要旁若无人地大声喧哗。
另外,还需要注意一些小动作。如翘拇指,在我国和其他一些国家表示称赞、了不起、第一的意思,而在美国、法国表示拦路搭车;伸食指和中指,在我国表示第二或数目字“2”,在英国则有两种含义,当做这一手势时,手掌朝着对方,表示胜利,若手背朝着对方,则表示侮辱;单伸食指在我国表示数字“1”,还用于提请注意,而在美国表示请对方稍等,在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。
在我国,食指作弯钩状表示“9”,在日本表示小偷;在泰国、菲律宾表示门匙、上锁;印度尼西亚表示心肠坏、吝啬;在新加坡是死亡的表示、还表示拳击比赛中的击倒。
拇指与食指在我国表示“O”,中指、无名指、小指翘伸直表示“3”。这两个手势合在一起,日本、韩国、缅甸是表示金钱;美国则表示同意、了不起、顺利;印度尼西亚表示什么也干不成和干不了;突尼斯用来表示傻瓜、无用。
在我国,人们习惯用点头表示同意、认可,摇头表示否定、反对。但在斯里兰卡、印度、尼泊尔等国,人们却以摇头表示同意,点头表示不同意。
百里不同风,千里不同俗。世界各国之间、一国不同地区之间,有些民俗大不相同,有的甚至截然相反。因此到境外旅游,掌握这些小知识是十分必要的。
韩国人待客十分重视礼节
韩国是单一的朝鲜民族,通用朝鲜语(亦称韩国语),信奉佛教、基督教、天主教、道教等多种宗教,风俗习惯独特而有趣。
韩国人待客十分重视礼节,男性见面要相互鞠躬,热情握手,并道“您好”。异性之间一般不握手,通过鞠躬、点头、微笑、道安表示问候。分别时,握手说“再见”,若客人同自己一道离开便对客人说“您好好走”,若客人不离开则对客人说“您好好在这儿”。进门或出席某种场所,要请客人、长辈先行;用餐,请客人、长辈先入席;与客人或长辈递接东西,要先鞠躬,然后再伸双手。
同韩国朋友约会,要事先联系,尽管韩国人对客人不苛求准时,但他们自己是严格遵守时间的,因而客人也应守时,以表示对主人的尊敬。到韩国人家里作客,最好送一束鲜花或者一些小礼物,见面时双手递给主人,感谢主人的盛情接待。进入韩国朋友家里,须事先脱掉鞋子,交谈时,说话要细语轻言,不可大声说笑,女性发笑时用手遮掩住嘴,不要当着众人的面擤鼻涕,吸烟要向主人打招呼,否则会被视为不礼貌,不懂礼节。韩国人接待经贸业务方面的客人,多在饭店或酒吧举行宴请,而且多以西餐招待。非业务交往,多在家中请客吃饭,用传统膳食招待。韩国人爱吃辣味,主食副食里常常少不了辣椒和大蒜。主食以大米和面食为主,最喜爱的传统面食是辣椒面和冷面。韩国人制作冷面的面条是用荞麦面做的,汤里放入大量辣椒、牛肉片和苹果片等,而且要冰镇,吃起来清凉爽口,但过一会就会周身发热。副食中的名菜有生鱼片、烤牛肉、干烧桂鱼、脆皮乳猪、油泡虾仁、脆皮炸鸡、爽口牛九、软炸子鸡、冷拼盘等。韩国人每顿饭要有一碟酸辣菜,尤以酸辣白菜最为爽口。在正式宴会上,第一道菜是用九折板盛有九种不同食物送上来,其中必须有火锅,随后再上其他的菜;在家中请客,所有的菜一次性上齐。吃饭时,主人总要请客人品尝传统饮料——低度的浊酒和清酒,浊酒亦称农酒,昔日是农家自酿酒,制作简单,历史悠久,将粮食捣碎下酒曲发酵而成,酒色混浊,但酒精度低,清凉宜人,健胃提神,各商店有售。对于不饮酒的客人,主人多用柿饼汁招待。柿饼汁是一种传统清凉饮料,把柿饼(亦可用梨、桃、桔、石榴等果品)、桂皮粉、松仁、蜂蜜、生姜放在冰中煮沸,待凉后滤去渣皮即可,味道甜辣清凉,家人逢年过节饮用,平时用来招待客人。有的人家还用油煎饼、松饼、油蜜果等传统食品招待远道而来的客人。
此外,韩国拥有许多西餐馆和日本餐馆,汉堡包、炸鸡、热狗等快餐食品受到人们欢迎,使韩国人以鱼、蔬菜和米饭为主的传统膳食结构趋向方便化、快捷化和多样化。在韩国没有收取小费的习惯,客人进餐、购物、住宾馆等不必送小费。  第三十六卷 仪式礼仪 
剪彩的礼仪
本世纪初叶,在美国的一个乡间小镇上,有家商店的商主慧眼独具,从一次偶然发生的事故中得到启迪,以它为模式开一代风气之先,为商家独创立了一种崭新的庆贺仪式——剪彩仪式。
事情的原委是这样的:当时,这家商店即将开业,店主为了阻止闻讯之后蜂拥而至的顾客在正式营业前耐不住性子,急先恐后地闯入店内,将用以优惠顾客的便宜货争购一空。而使守时而来的人们得不到公平的待遇,便随便找来一条布带子拴在门框上。谁曾料到这项临时性的措施竟然更加激发起了挤在店门之外的人们的好奇心,促使他们更想早一点进入店内,对行将出售的商品先睹为快。
事也凑巧,正当店门之外的人们的好奇心上升到极点,显得有些迫不急待的时候,店主的小女儿牵着一条小狗突然从店里跑了出来,那条“不谙世事”的可爱小狗若无其事地将拴在店门上的布带子碰落在地。店外不明真相的人们误以为这是该店为了开张志喜所搞的“新把戏”,于是立即一拥而入,大肆抢购。让店主转怒为喜的是,他的这家小店在开业之日的生意居然红火得令人难以设想。
向来有些迷信的他便追根溯源地对此进行了一番“反思”,最后他认定,自己的好运气全是由那条被小女儿的小狗碰落在地的布带子所带来的。因此,此后在他旗下的几家“连锁店”陆续开业时,他便将错就错地如法加以炮制。久而久之,他的小女儿和小狗无意之中的“发明创造”,经过他和后人不断“提炼升华”,逐渐成为一整套的仪式。它先是全美,后是在全世界广为流传开来。在流传的过程中,它自己也被人们赋与了一个极其响亮的鼎鼎大名——剪彩。
剪彩,在从一次偶发的“事故”发展为一项重要的活动程序,再进而演化为一项隆重而热烈的仪式的过程之中,其自身也在不断地吐故纳新,有所发展,有所变化。例如,剪彩者先是由专人牵着一条小狗来充当,让小狗故意去碰落店门上所拴着的布带子,接下来,改由儿童担任,让他单独去撞断门上所拴着的一条丝线。再后来,剪彩者又变成了的妙龄少女。她的标准动作,就是要勇往直前地去当众撞落拴在门口上的大红缎带,到了最后,也就是现在,剪彩则被定型为邀请社会贤达和本地官员,接剪刀剪断礼仪小姐手中所持的大红缎带。
据历史记载,剪彩的头一次亮相是在1912年,地点是美国圣安东尼奥州的华狄密镇。而这位因发明剪彩仪式而一时出尽风头的店主,叫威尔斯。时至今日,了解这一切的人不一定很多,可是知识剪彩仪式的人却肯定不会太少。
从剪彩的发展过程中可以看到,它最初只不过是人们用以促销的一种手段,到了后来,它才渐渐地演变为商务活动中的一项重要的仪式。
剪彩仪式,严格地讲,指的是商界的有关单位,为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等等,而隆重举行的一项礼仪性程序。因其主要活动内容,是约请专人使用剪刀剪断被称之为“彩”的红色锻带上,故此被人们称为剪彩。
在一般情况下,在各式各样的开业仪式上,剪彩都是一项极其重要的、不可或缺的程序。尽管它往往也可以被单独地分离出来,独立成项,但是在更多的时候,它是附属于开业仪式的。这是剪彩仪式的重要特征之一。
剪彩仪式上有众多的惯例、规则必须遵守,其具体的程序亦有一定的要求。剪彩的礼仪,就是对此所进行的基本规范。
目前,虽有不少人对剪彩提出非议,认为它乃是“劳民伤财”的“多此一举”,而剪彩自身在内容、形式、步骤等方面也在不断地日趋简化,并逐渐地得以革新,但是在实际的商务活动之中,绝大多数商界人士却依旧坚持认为,剪彩是不宜被取消,不能被替代的。
具体而立,剪彩一直长盛不衰,并且仍然被业内人士所看好,主要是基于如下三个方面的原因。第一,剪彩活动热热闹闹,轰轰烈烈,既能给主人带来喜悦,又能令人产生吉祥如意之感。第二,剪彩不仅是对主人既往成绩的肯定和庆贺,而且也可以对其进行鞭策与激励,促使其再接再励,继续进取。第三,剪彩可借自己的活动良机,向社会各界通报自己的“问世”,以吸引各界人士对自己关注。
在上述三条原因之中,最后一条至关重要。正因为如此,商界人士才可以理直气壮地向外界解释说:规模适度的剪彩,其实是一种业务宣传活动,而并非只是铺张浪费,毫无任何收益。在剪彩活动中,量力而行地进行适当地投入,绝对是得大于失的。
当然,在组织剪彩仪式时,是没有必要一味地求新、求异、求轰动,而脱离了自己的实际能力。勤俭持家,无论何时何地都是商界人士所必须铭记在心的。
从操作的角度来进行探讨,目前所通行的剪彩的礼仪主要包括剪彩的准备、剪彩的人员、剪彩的程序、剪彩的作法等四个方面的内容。以下,就分别择其要点进行介绍。
首先,剪彩的准备必须一丝不苟。与举行其他涉及到场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训,等等。在准备这些方面时,必须认真细致,精益求精,这自不待言。
除此之外,尤其对剪彩仪式上所需使用的某些特殊用具,诸如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯,仔细地进行选择与准备。
红色缎带,亦即剪彩仪式之中的“彩”。作为主角,它自然是万众瞩目之处。按照传统作法,它应当由一整匹未曾使用过的红色绸缎,在中间结成数朵花团而成。目前,有些单位为了励行节约,而代之以长度为两米左右的细窄的红色缎带,或者以红布条、红线绳、红纸条作为其变通,也是可行的。一般来说,红色缎带上所结的花团,不仅要生动、硕大、醒目,而且其具体数目往往还同现场剪彩者的人数直接相关。循例,红色缎带上所结的花团的具体数目有两类模式可依。其一,是花团的数目较场剪彩者的人数多上一个。其二,是花团的数目较现场剪彩者的人数少上一个。前者可使每位剪彩者总是处于两朵花团之间,尤显正式。后者则不同常规,亦有新意。
新剪刀,是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的。它必须是每位现场剪彩人手一把,而且必须崭新、锋利而顺手。事先,一定要逐把检查一下将被用以剪彩的剪刀是否已经开刃,好不好用。务必要确保剪彩者在以之正式剪彩时,可以“手起刀落”,一举成功,而切勿一再补刀。在剪彩仪式结束后,主办方可将每位剪彩者所使用的剪刀经过包装之后,送给对方以资纪念。
白色薄纱手套,是专为剪彩者所准备的。在正式的剪彩仪式上,剪彩者剪彩时最好每人戴上一副白色薄纱手套,以示郑重其事。在准备白色薄纱手套时,除了要确保其数量充足之外,还须使之大小适度、崭新平整、洁白无暇。有时,亦可不准备白色薄纱手套。
托盘,在剪彩仪式上是托在礼仪小姐手中,用作盛放红色缎带、剪刀、白色薄纱手套的。在剪彩仪式上所使用的托盘,最好是崭新的、洁净的。它通常首选银色的不锈钢制品。为了显示正规,可在使用时上铺红色绒布或绸布。就其数量而论,在剪彩时,可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套,并同时盛放红色缎带;也可以为每一位剪彩者配置一只专为其服务的托盘,同时使红色缎带专由一只托盘盛放。后一种方法显得更加正式一些。
红色地毯,主要用于铺设在剪彩者正式剪彩时的站立之处。其长度可视剪彩人数的多寡而定,其宽度则不应在一米以下。在剪彩现场铺设红色地毯,主要是为了提升其档次,并营造一种喜庆的气氛。有时,亦可不予铺设。
其次,剪彩的人员必须审慎选定。
在剪彩仪式上,最为活跃的,当然是人而不是物。因此,对剪彩人员必须认真人进行选择,并于事先进行必要的培训。
除主持人之外,剪彩的人员主要是由剪彩者与助剪者等两个主要部分的人员所构成的。以下,就分别来简介一下对于他们主要礼仪性要求。
在剪彩仪式上担任剪彩者,是一种很高的荣誉。剪彩仪式档次的高低,往往也同剪彩者的身份密切相关。因此,在选定剪彩的人员时,最重要的是要把剪彩者选好。
剪彩者,即在剪彩仪式上持剪刀剪彩之人。根据惯例,剪彩者可以是一个人,也可以是几个人,但是一般不应多于五人。通常,剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。
确定剪彩者名单,必须是在剪彩仪式正式举行之前。名单一经确定,即应尽早告知对方,使其有所准备。在一般情况下,确定剪彩者时,必须尊重对方个人意见,切勿勉强对方。需要由数人同时担任剪彩者时,应分别告知每位剪彩者届时他将与何人同担此任。这样作,是对剪彩者的一种尊重。千万不要“临阵磨枪”,在剪彩开始前方才强拉硬拽,临时找人凑数。
必要之时,可在剪彩仪式举行前,将剪彩者集中在一起,告之对方有关的注意事项,并稍事训练。按照常规,剪彩者应着套装、套裙或制服,将头发梳理整齐。不允许戴帽子,或者戴墨镜,也不允许其穿着便装。
若剪彩者仅为一人,则其剪彩时居中而立即可。若剪彩者不止一人时,则其同时上场剪彩时位次的尊卑就必须予以重视。一般的规矩是:中间高于两侧,右侧高于左侧,距离中间站立者愈远位次便愈低,即主剪者应居于中央的位置。需要说明的是,之所以规定剪彩者的位次“右侧高于左侧”,主要是因为这是一项国际惯例,剪彩仪式理当遵守。其实,若剪彩仪式并无外宾参加时,执行我国“左侧高于右侧”的传统作法,亦无不可。
助剪者,指的是剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员。一般而言,助剪者多由东道主一方的女职员担任。现在,人们对她们的常规称呼是礼仪小姐。
具体而言,在剪彩仪式上服务的礼仪小姐,又可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。迎宾者的任务,是在活动现场负责迎来送往。引导者的任务,是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。服务者的任务,是为来宾尤其是剪彩者提供饮料,安排休息之处。拉彩者的任务,是在剪彩时展开、拉直红色缎带。捧花者的任务则在剪彩时手托花团。托盘者的任务,则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。
在一般情况下,迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人,也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定,一般应为一花一人。托盘者可以为一人,亦可以为每位剪彩者各配一人。有时,礼仪小姐亦可身兼数职。礼仪小姐的基本条件是,相貌较好、身材颀长、年轻健康、气质高雅、音色甜美、反应敏捷、机智灵活、善于交际。礼仪小姐的最佳妆束应为:化淡妆、盘起头发,穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍,配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋。除戒指、耳环或耳钉外,不佩戴其他任何首饰。有时,礼仪小姐身穿深色或单色的套裙亦可。但是,她们的穿着打扮必须尽可能地整齐划一。必要时,可向外单位临时聘请礼仪小姐。
再次,剪彩的程序必须有条不紊。
在正常情况下,剪彩仪式应在行将启用的建筑、工程或者展销会、博览会的现场举行。正门外的广场、正门内的大厅,都是可予优先考虑的。在活动现场,可略作装饰。在剪彩之处悬挂写有剪彩仪式的具体名称的大型横幅,更是必不可少的。
一般来说,剪彩仪式宜紧凑,忌拖沓,在所耗时间上愈短愈好。短则一刻钟即可,长则至多不宜超过一个小时。
按照惯例,剪彩既可以是开业仪式中的一项具体程序,也可以独立出来,由其自身的一系列程序所组成。独立而行的剪彩仪式,通常应包含如下六项基本的程序:
第一项,请来宾就位。在剪彩仪式上,通常只为剪彩者、来宾和本单位的负责人安排座席。在剪彩仪式开始时,即应敬请大家在已排好顺序的座位上就座。在一般情况下,剪彩者应就座于前排。若其不止一人时,则应使之按照剪彩时的具体顺序就座。
第二项,宣布仪式正式开始。在主持人宣布仪式开始后,乐队应演奏音乐,现场可燃放鞭炮,全体到场者应热烈鼓掌。此后,主持人应向全体到场者介绍到场的重要来宾。
第三项,奏国歌。此刻须全场起立。必要时,亦可随之演奏本单位标志性歌曲。
第四项,进和发言。发言者依次应为东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表,等等。其内容应言简意赅,每人不超过三分钟,重点分别应为介绍、道谢与致贺。
第五项,进行剪彩。此刻,全体应热烈鼓掌,必要时还可奏乐或燃放鞭炮。在剪彩前,须向全体到场者介绍剪彩者。
第六项,进行参观。剪彩之后,主人应陪同来宾参观被剪彩之物。仪式至此宣告结束。随后东道主单位可向来宾赠送纪念性礼品,并以自助餐款待全体来宾。
最后,剪彩的作法必须标准无误。
进行正式剪彩时,剪彩者与助剪者的具体作法必须合乎规范,否则就会使其效果大受影响。
当主持人宣告进行剪彩之后,礼仪小姐即应率先登场。在上场时,礼仪小姐应排成一行行进。从两侧同时登台,或是从右侧登台均可。登台之后,拉彩者与捧花者应当站成一行,拉彩者处于两端拉直红色缎带,捧花者各自双手手捧一朵花团。托盘者须站立在拉彩者与捧花者身后一米左右,并且自成一行。
在剪彩者登台时,引导者应在其左前方进行引导,使之各就各位。剪彩者登台时,宜从右侧出场。当剪彩者均已到达既定位置之后,托盘者应前行一步,到达前者的右后侧,以便为其递上并剪刀、手套。
剪彩者若不止一人,则其登台时亦应列成一行,并且使主剪者行进在前。在主持人向全体到场者介绍剪彩者时,后者应面含微笑向大家欠身或点头致意。
剪彩者行至既定位置之后,应向拉彩者、捧花者含笑致意。当托盘者递上剪刀、手套,亦应微笑着向对方道谢。
在正式剪彩前,剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意,待其有所准备后,集中精力,右手手持剪刀,表情庄重地将红色缎带一刀剪断。若多名剪彩者同时剪彩时,其他剪彩者应注意主剪者动作,与其主动协调一致,力争大家同时将红色缎带剪断。
按照惯例,剪彩以后,红色花团应准确无误地落入托盘者手中的托盘里,而切勿使之坠地。为此,需要捧花者与托盘者的合作。剪彩者在剪彩成功后,可以右手举起剪刀,面向全体到场者致意。然后放下剪刀、手套于托盘之内,举手鼓掌。接下来,可依次与主人握手道喜,并列队在引导者的引导下退场。退场时,一般宜从右侧下台。
待剪彩者退场后,其他礼仪小姐方可列队由右侧退场。
不管是剪彩者还是助剪者在上下场时,都要注意井然有序、步履稳健、神态自然。在剪彩过程中,更是要表现得不卑不亢、落落大方。
商务签约礼仪
经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了一笔大生意。双方在达成合约之后,决定正式为此而举行一次签字仪式。
因为当时双方的洽谈在我国举行,故此签字仪式便由中方负责。在仪式正式举行的那一天,让中方出乎意料的是,美方差一点要在正式签字之前“临场变卦”。
原来,中方的工作人员在签字桌上摆放中美两国国旗时,误以中国的传统作法“以左为上”代替了目前所通行的国际惯例“以右为上”,将中方国旗摆到了签字桌的右侧,而将美方国旗摆到签字桌的左侧。结果让美方人员恼火不已,他们甚至因此而拒绝进入签字厅。这场风波经过调解虽然平息了,但它给了人们一个教训:在商务交往中,对于签约的礼仪不可不知。
签约,即合同的签署。它在商务交往中,被视为一项标志着有关各方的相互关系取得了更大的进展,以及为消除彼此之间的误会或抵触而达成了一致性见解的重大的成果。因此,它极受商界人士的重视。
在商务交往的实践中,尽管君子协定、口头承诺、“说话算数”,在一定程度上有着作用,但是更有效的取信于人、让交往对象心安理得的,则是“口说无凭,立此为据”的文字性合同。
商务合同,是指有关各方之间在进行某种商务合作时,为了确定各自的权利和义务,而正式依法订立的、并且经过公证的、必须共同遵守的条文。在许多情况下,合山又被叫作合约。而在另外一些时候,人们所说的合约则是指条文比较简单的合同。在商务往来中,带有先决条件的合同,如等待律师审查、有待正式签字、需要落实许可证的合同,又被叫做准合同。严格地说,准合同是合同的前身,也是最终达到合同的一个步骤。
为了省事,在一般场合,商界人士往往将合同、合约与准合同混为一谈,统统把它们都叫做合同。这样做虽不甚精确,但也有助于大家“删繁就简”,减少麻烦。
根据仪式礼仪的规定:对签署合同这类称得上有关各方的关系发展史上“里程碑”式的重大事件,应当严格地依照规范,来讲究礼仪,应用礼仪。为郑重起见,在具体签署合同之际,往往会依例举行一系列的程式化的活动,此即所谓签约的仪式。在具体操作时,它又分为草拟阶段与签署阶段等两大部分。
在现实生活中,商界人士所接触到的商务合同的种类繁多。常见的就有购销合同、借贷合同、租赁合同、协作合同、加工合同、基建合同、仓保合同、保险合同、货运合同、责任合同,等等。以下,先来介绍一下合同的草拟的正规作法。
从格式上讲,合同的写作有一定之规。它的首要要求,是目的要明确,内容要具体,用词要标准,数据要精确,项目要完整,书面要整洁。违犯了上述各项要求中的任何一点,都有可能会给自己带来灭顶之灾。
从具体的写法上来说,合同大体上有条款式与表格式两类。所谓条款式合同,指的是以条款形式出现的合同。所谓表格式合同,则是指以表格形式出现的合同。
条款式合同与表格式合同,在写法上都有各自的具体规范,对此在实践中只能够遵守,不可以明知故犯。一般来说,标的、费用与期限被称作合同内容的三大要素。在任何一项合同中,都应当三者齐备,缺一不可。如果从具体的条款撰写上来讲,则一项合同至少需要具备标的、数量或质量、价款或酬金、履约的期限与地点及其方式,违约责任等等五大基本内容。对于这种规范,商界人士必须自觉地遵照执行。
在草拟合同时,除了在格式上要标准、规范之外,同时还必须注意遵守法律、符合常识、顾及对手等四个方面的关键问题。
首先,草拟合同必须遵守法律。在商务交往中,所有正式的合同都具有法律约束力。它一旦订立,任何一方都不可擅自变更或解除。因此,商务人员必须熟悉国家的有关法律与法规,以便充分地运用法律来维护自身的正当权益。
从操作中的实际状况来看,商务人员在拟定合同时,必须遵守的有关法律、法规,主要涉及商品生产、技术管理、外汇管制、税收政策以及商检科目等五个方面。
在草拟涉外商务合同时,还必须遵循我国法律与国际条法。遵循我国法律,是国家主权原则的体现,也是为了不损害我国的社会公共利益。遵循国际条法,则是为了在对外交往中更好地与国际社会接轨,在国际经济合作中少走弯路。
其次,草拟合同必须符合惯例。在草拟合同时,必须优先遵守法律、法规,尤其是必须优先遵守我国的法律、法规。遇上有关法律、法规尚未规定的,则可采用举世公认的国际惯例。
所谓商务交往中的国际惯例,是指那些为国际社会所普遍接受的、约定俗成的常规作法。例如,在商务交往中政治与经济应当分开,不允许借商务往来之便干涉他国的内部事务,或是伺机影响他方的内政。
又如,买方在签署合同后,应当按照合同规定的期限,向银行开立信用证。开立信用证,应填写申请书,当银行同意接受后,将依交易金额收取一定比例的开证费,并根据客户的资信收取一定数额的押金,然后按进口方的要求向出口方开出信用证。信用证一经开出,对方往往会要求进行某种程度的改动。只有确系开证时疏漏之处,方可同意修改。反之,是不宜贸然应允的。
一般而言,国际惯例是维系商务交往正常化的一大基石,所以商界人士在草拟合同时,是应当以它来协调自己的行动的。对此不甚了了而贸然行事,必定会吃大亏。
再次,草拟合同必须合乎常识。在草拟合同时,商界人士有必要使合同的一切条款合乎常识,坚决不要犯常识性错误。
商界人士在草拟合同时应当具备的常识,是指与其业务有关的专业技术方面的基本知识,它们包括商品知识、金融知识、运输知识、保险知识和商业知识等等。
商品知识,其实是一个整体性的概念。它包括产品的生产过程和管理,以及产品本身的一切知识。金融知识,是指与货币的发行、流通、回笼有关的一切知识,具体来说,它主要是指货币、汇率、信贷等知识。运输知识,包括运输具体方式的选择、运输中商品形态的具体要求、运输的特殊条件以及运输的责任方等等知识,它们与仓储一样,都是必须考虑的。保险知识,包括险别、选择以及办理程序等知识,它们对商务方面的交易是意义重大的保证。商业知识,是指与商品流通各环节有关的知识,它对合同的草拟也有一定的帮助。
具备上述各方面的常识,将有助于商界人士在工作中得心应手,并且更好地为交往对象所敬重。在商务交往中,没有知识就等于是没有实力,对此大家是都明白的。
最后,草拟合同必须顾及对手。正式合同的一大特征,具有关各方面必须协商一致,出自心甘情愿。反之,如果一方恃强凌弱,仗势压人,把自己的意志强加于他方,强迫他人与自己订立“城下之盟”,那么合同即使勉强签署,事后亦必不断发生纠纷,那样对有关各方都不会有好处。
因此,商务人员在草拟合同的具体条款时,既要“以我为中心”,优先考虑自己的切身利益,又要替他方多多着想,要顾全对方的体面,并且尽可能照顾他方的利益。这是促使合同为对方所接受的最佳途径。
在进行与合同有关的谈判时,在具体条款上,商务人员不仅要讲原则性,也要讲灵活性。要坚持根本利益的前提下,灵活地变通,适当地让步,比“君子一言,驷马难追”,“闭着眼睛走到黑”,恐怕获益只会多,而不会少。
通常,合同的成立生效,需要履行一定的手续。依照我国的有关法律规定:当事人就合同条款的书面形式达成协议,并且签字,即为合同成立。假如通过信件、电报、传真、电传达成了协议,一方当事人要求签订确认书的,则签订确认书时,方为合同成立。
这种规定,实际上有双重含义。一方面,我国只承认书面的合同。另一方面,唯有经过有关当事人正式签字,合同才正式成立并生效。由此可见,签字好比胎儿出世时的出生证,是正式合同的一种不能缺少的“批准书”。
仪式礼仪规定,为了使有关各方重视合同、遵守合同,在签署合同时,应举行郑重其事的签字仪式。此即所谓签约。
在商务交往中,人们在签署合同之前,通常会竭力作好以下几个步骤的准备工作。
第一,要布置好签字厅。签字厅有常设专用的,也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置他的总原则,是要庄重、整洁、清静。
一间标准的签字厅,应当室内满铺地毯,除了必要的签字用桌椅外,其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌,其上最好铺设深绿色的台呢。
按照仪式礼仪的规范,签字桌应当横放于室内。在其后,可摆放适量的座椅。签署双边性合同时,可放置两张座椅,供签字人就座。签署多边性合同时,可以仅放一张桌椅,供各方签字人签字时轮流就座;也可以为每位签字人都各自提供一张座椅。签字人在就座时,一般应当面对正门。
在签字桌上,循例应事先安放好待签的合同文本以及签字笔。吸墨器等等签字时所用的文具。
与外商签署涉外商务合同时还需在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时,在其位置与顺序上,必须按照礼宾序列而行。例如,签署双边性涉外商务合同时,有关各方的国旗须插放在该方签字人座椅的正前方。
第二,要安排好签字时的座次。在正式签署合同时,各方代表对于礼遇均非常在意,因为商务人员对于在签字仪式上最能体现礼遇高低的座次问题,应当认真对待。
签字时各方代表的座次,是由主方代为先期排定的。合乎礼仪的作法是:在签署双边性合同时,应请客方签字人在签字桌右侧就座,主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人,应分别站立于各自一方签字人的外侧,以便随时对签字人提供帮助。双方其他的随员,可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。也可以依照取位的高低,依次自左至右(客方)或是“自右至左(主方)地列成一行,站立于己方签字人的身后。当一行站不完时,可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或四行,原则上,双方随员人数,应大体上相近。
在签署多边性合同时,一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时,须依照有关各方事先同意的先后顺序,依次上前签字。他们的助签人,应随之一同行动。在助签时,依“右高左低”的规矩,助签人应站立于签字人的左侧。与此同时,有关各方的随员,应按照一定的序列,面对签字桌就座或站立。
第三,要预备好待签的合同文本。依照商界的习惯,在正式签署合同之前,应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。
举行签字仪式,是一桩严肃而庄重的大事,因此不能将“了犹未了”的“半成品”交付其使用;或是临近签字时,有关各方还在为某些细节而纠缠不休。在决定正式签署合同时,就应当拟定合同的最终文本。它应当是正式的,不再进行任何更改的标准文本。
负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方,应会同有关各方一道指定专人,共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规,应为在合同上正式签字的有关各方,均提供一份待签的合同文本。必要时,还可再向各方提供一份副本。
签署涉外商务合同时,比照国际惯例,待签的合同文本,应同时使用有关各方法定的官方语言,或是使用国际上通行的英文、法文。此外,亦可同时并用有关各方法定的官方语言与英文或法文。使用外文撰写合同时,应反复推敲,字斟句酌,不要望文生义或不解其义而乱用词汇。
待签的合同文本,应以精美的白纸负责制而成,按大八开的规格装订成册,并以高档质料,如真皮、金属、软木等等,作为其封面。
第四,要规范好签字人员的服饰。按照规定,签字人、助签人以及随员,在出席签字仪式时,应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙,并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带,以示正规。
在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员,可以穿自己的工作制服,或是旗袍一类的礼仪性服装。
签字仪式是签署合同的高潮,这的时间不长,但程度规范、庄重而热烈。签字仪式的正式程序一共分为四项,它们分别是:
其一,是签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅,在既定的位次上各就各位。
其二,是签字人正式签署合同文本。通常的作法,是首先签署己方保存的合同文本,再接着签署他方保存的合同文本。
商务礼仪规定:每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时,按惯例应当名列首位,因此,每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本,然后再交由他方签字人签字。这一作法,在礼仪上称为“轮换制”。它的含义,是在位次排列上,轮流使有关各方均有机会居于首位一次,以显示机会均等,各方平等。
其三,是签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本。此时,各方签字人应热烈握手,互致祝贺,并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔,以志纪念。全场人员应鼓掌,表示祝贺。
其四,是共饮香槟酒互相道贺。交换已签的合同文本后,有关人员,尤其是签字人当场干上一杯香槟酒,是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。
在一般情况下,商务合同在正式签署后,应提交有关方面进行公证,此后才正式生效。
应该说明的是:签字仪式不一定非搞不可,尽管它可以制造声势,增强影响。但是,对于签字本身却是必须郑重对待,不可草草收场的。商界人士对此必须切切注意。
商界开业礼仪
在商界,任何一个单位的创建、开业,或是本单位所经营的某个项目、工程的完工、落成,比如,公司建立、商店开张、分店开业、写字楼落成、新桥通车、新船下水等等,都是一项来之不易、可喜可贺的成功,故此它们一向备受有经验的商家的重视。按照成例,在这种情况之下,当事者通常都要特意为此而专门举办一次开业仪式。
开业仪式,是指在单位创建、开业,项目完工、落成,某一建筑物正式启用,或是某项工程正式开始之际,为了表示庆贺或纪念,而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。有时,开业仪式亦称作开业典礼。
开业仪式在商界一直颇受人们的青睐。究其原因,倒并不仅仅是商家只为自己讨上一个吉利,而是因为通过它可以因势利导,对于商家自身事业的发展裨益良多。一般认为,举行开业仪式,至少可以起到下述五个方面的作用。第一,它有助于塑造出本单位的良好形象,提高自己的知名度与美誉度。第二,它有助于扩大本单位的社会影响,吸引社会各界的重视与关心。第三,它有助于将本单位的建立或成就“广而告之”,借以为自己招徕顾客。第四,它有助于让支持过自己的社会各异精辟自己一同分享成功的喜悦,进而为日后的进一步合作奠定良好的基础。第五,它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心,从而为自己创造出一个良好的开端,或是开创一个新的起点。
开业的礼仪,一般指的是在开业仪式筹备与动作的具体过程中所应当遵从的礼仪惯例。通常,它包括两项基本内容。其一,是开业仪式的筹备。其二,是开业仪式的动作。
开业仪式尽管进行的时间极其短暂,但要营造出现场的热烈气氛,取得彻底的成功,却绝非一桩易事。由于它牵涉面甚广,影响面巨大,不能不对其进行认真的筹备。筹备工作认真、充分与否,往往决定着一次开业仪式能否真正取得成功。主办单位对于此点,务必要给予高度重视。
筹备开业仪式,首先在指导思想上要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。所谓“热烈”,是指要想方设法在开业仪式的进行过程中营造出一种欢快、喜庆、隆重而令人激动的氛围,而不应令其过于沉闷、乏味。有一位曾在商界叱咤风云多年的人士说过:“开业仪式理应删繁就简,但却不可以缺少热烈、隆重。与其平平淡淡、草草了事,或是偃旗息鼓、灰溜溜地走上一个过场,反倒不如索性将其略去不搞。”
所谓“节俭”,是要求主办单位勤俭持家,在举办开业仪式以及为其进行筹备工作的整个过程中,在经费的支出方面量力而行,节制、俭省。反对铺张浪费,暴殄天物。该花的钱要花,不该花的钱千万不要白花。
所谓“缜密”,则是指主办单位在筹备开业仪式之时,既要遵行礼仪惯例,又要具体情况具体分析,认真策划,注重细节,分工负责,一丝不苟。力求周密、细致,严防百密一疏,临场出错。
具体而论,筹备开业仪式时,对于舆论宣传、来宾约请、场地布置、接待服务、礼品馈赠、程序拟定等六个方面的工作,尤其需要事先作好认真安排。
第一,要作好舆论宣传工作。既然举办开业仪式的主旨在于塑造本单位的良好形象,那么就要对其进行必不可少的舆论宣传,以吸引社会各界对自己的注意,争取社会公众对自己的认可或接受。为此要做的常规工作有:一是选择有效的大众传播媒介,进行集中性的广告宣传。其内容多为:开业仪式举行的日期、开业仪式举行的地点、开业之际对顾客的优惠、开业单位的经营特色,等等。二是邀请有关的大众传播界人士在开业仪式举行之时到场进行采访、报告,以便对本单位进行进一步的正面宣传。
第二,要做好来宾约请工作。开业仪式影响的大小,实际上往往取决于来宾的身份的高低与其数量的多少。在力所能及的条件下,要力争多邀请一些来宾参加开业仪式。地方领导、上级主管部门与地方职能管理部门的领导、合作单位与同行单位的领导、社会团体的负责人、社会贤达、媒体人员,都是邀请时应予优先考虑的重点。为慎重起见,用以邀请来宾的请柬应认真书写,并应装入精美的信封,由专人提前送达对手手中,以便对方早作安排。
第三,要作好场地布置工作。开业仪式多在开业现场举行,其场地可以是正门之外的广场,也可以是正门之内的大厅。按惯例,举行开业仪式时宾主一律站立,故一般不布置主席台或座椅。为显示隆重与敬客,可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯,并在场地四周悬挂横幅、标语、气球、彩带、宫灯。此外,还应当在醒目之处摆放来宾赠送的花篮、牌匾。来宾的签到薄、本单位的宣传材料、待客的饮料等等,亦须提前备好。对于音响、照明设备,以及开业仪式举行之时所需使用的用具、设备,必须事先认真进行检查、调试,以防其在使用时出现差错。
第四,要作好接待服务工作。在举行开业仪式的现场,一定要有专人负责来宾的接待服务工作。除了要教育本单位的全体员工在来宾的面前,人人都要以主人翁的身份热情待客,有求必应,主动相助之外,更重要的是分工负责,各尽其职。在接待贵宾时,需由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时,则可由本单位的礼仪小姐负责此事。若来宾须为来宾准备好专用的停车场、休息室,并应为其安排饮食。
第五,要作好礼品馈赠工作。举行开业仪式时赠予来宾的礼品,一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。若能选择得当,必定会产生良好的效果。根据常规,向来宾赠送的礼品,应具有如下三大特征。其一,是宣传性。可选用本单位的产品,也可在礼品及其包包装上印有本单位的企业标志、广告用语、产品图案、开业日期,等等。其二,荣誉性。要使之具有一定的纪念意义,并且使拥有者对其珍惜、重视,并为之感到光荣和自豪。其三,独特性。它应当与众不同,具有本单位的鲜明特色,使人一目了然,并且可以令人过目不忘。
第六,要作好程序拟定工作。从总体上来看,开业仪式大都由开场、过程、结局三大基本程序所构成。开场,即奏乐,邀请来宾就位,宣布仪式正式开始,介绍主要来宾。过程,是开业仪式的核心内容,它通常包括本单位负责人讲话,来宾代表致词,启动某项开业标志,等等。结局,则包括开业仪式结束后,宾主一首进行现场参观、联欢、座谈等等。它是开业仪式必不可少的尾声。为使开业仪式顺利进行,在筹备之时,必须要认真草拟个体的程序,并选定好称职的仪式主持人。
站在仪式礼仪的角度来看,开业仪式其实只不过是一个统称。在不同的适用场合,它往往会采用其他一些名称。例如,开幕仪式、开工仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、下水仪式、通车仪式、通航仪式,等等。它们的共性,都是要以热烈而隆重的仪式,来为本单位的发展创造一个良好的开端。它们的个性,则表现在仪式的具体运作上存在着不少的差异,需要有所区别。
以下,将从仪式动作方面,来简介一下各种常见的开业仪式的主要特片,以供商界人士在工作实践中有所参照。
开业仪式的常见形式这一,是开幕仪式。在名目众多的各种开业仪式之中,商界人士平日接触最多的,大约要首推开幕仪式了。恐怕正是出于这种原因,在不少人的认识里,开业仪式与开幕仪式往往是被划上等号的。
严格地讲,开幕仪式仅仅是开业仪式的具体形式之一。通常它是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前,或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前,所正式举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后,公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业,有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。
依照常规,举行开幕式需要较为宽敞的活动空间,所以门前广场、展厅门前、室内大厅等处,均可用作开幕仪式的举行地点。
开幕仪式的主要程序共有六项。第一项,仪式宣布开始,全体肃立,介绍来宾。第二项,邀请专人揭幕或剪彩。揭幕的具体作法是:揭幕人行至彩幕前恭位,礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕,双手拉启彩索,令其展开彩幕。全场目视彩幕。鼓掌并奏乐。第三项,在主人的亲自引导下,全体到场者依次进入幕门。第四项,主人致词答谢。第五项,来宾代表发言祝贺。第六项,主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客或观众,对外营业或对外展览宣告开始。
开业仪式的常见形式之二,是开工仪式。开工仪式,即工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时,所专门举行的庆祝性、纪念性活动。
为了使出席开工仪式的全体人员均能耳濡目染,身临其境,比照惯例,开工仪式大都讲究在生产现场举行。即以工厂的主要生产车间、矿山的主要矿井等处,作为举行开工仪式的场所。
除司仪人员按惯例应着礼仪性服装之外,东道主一方的全体职工均应穿着干净而整洁的工作服出席仪式。
开工仪式的常规程序主要有五项。第一项,仪式宣布开始。全体起立,介绍各位来宾,奏乐。第二项,在司仪的引导下,本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立。例如,机器开关或电闸附近。第三项,正式开工。届时应请本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁,首先对其躬身施礼,然后再动手启动机器或合上电闸。全体人员此刻应鼓掌志贺,并奏乐。第四项,全体职工各就各位,上岗进行操作。第五项,在主人的带领下,全体来宾参观生产现场。
开业仪式的常见形式之三,是奠基仪式。奠基仪式,通常是一些重要的建筑物。比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等等,在动工修建之初,所正式举行的庆贺性活动。
对于奠基仪式现场的选择与布置,很有一些独特的规矩。奠基仪式举行的地点,一般应选择在动工修筑建筑物的施工现场。而奠基的具体地点,则按常规均应选择在建筑物正门的右侧。在一般情况下,用以奠基的奠基石应为一块完整无损、外观精美的长方形石料。在奠基石上,通常文字应当竖写。在其右上款,应刻有建筑物的正式名称。在其正中央,应刻有“奠基”两个大字。在其左下款,则应刻有奠基单位的全称以及举行奠基仪式的具体年月日。奠基石上的字体,大都讲究以楷体字刻写,并且最好是白底金字或黑字。
在奠基石的下方或一侧,还应安放一只密闭完好的铁盒,内装与该建筑物的各项资料以及奠基人的姓名。届时,它将同奠基石一道被奠基人等培土掩埋于地下,以志纪念。
通常,在奠基仪式的举行现场应设立彩棚,安放该建筑物的模型或设计图、效果图,并使各种建筑机械就位待命。
奠基仪式的程序大体上共分五项。第一项,仪式正式开始。介绍来宾,全体起立。第二项,奏国歌。第三项,主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。第四项,来宾致词道喜。第五项,正式进行奠基。此时,应锣鼓喧天,或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后,再由主人与其他嘉宾依次为之培土,直至将其埋没为止。
开业仪式的常见形式之四,是破土仪式。破土仪式,亦称破土动工。它是指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等等正式开工之际,所专门为此而举行的动工仪式。
破土仪式举行的地点,大多应当选择在工地的中央或其某一侧。举行仪式的现场,务必要事先进行过认真的清扫、平整、装饰。至少,也要防止出现道路坎坷泥泞、飞沙走石,或是蚊蝇扑面的状况。
倘若来宾较多,尤其是当高龄来宾较多时,最好在现场附近临时搭建某些以供休息的帐篷或活动房屋,使来宾得以免受风吹、日晒、雨淋,并稍事休息。
破土仪式的具体程序共有五项。第一项,仪式宣布开始。介绍来宾,全体肃立。第二项,奏国歌。第三项,主人致词。以介绍和感谢为其发言的重点。第四点,来宾致词祝贺。第五,正式破土动工。其常规的作法是:首先由众人环绕于破土之处的周围肃立,并且目视破土者,以示尊重。接下来,破土者须双手执系有红绸的新锹垦土三次,以示良好的开端。最后,全体在场者一道鼓掌,并演奏喜庆音乐,或燃放鞭鼓。
一般而言,奠基仪式与破土仪式在具体程序方面大同小异,而其适用范围亦大体相近。故此,这两种仪式不宜同时举行于一处。
开业仪式的常见形式之五,是竣工仪式。竣工仪式,有时又称落成仪式或建成仪式。它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后,或者是某一纪念性、标志性建筑物——诸如纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑等等,建成之后,以及某种意义特别重大的产品生产成功之后,所专门举行的庆贺性活动。
举行竣工仪式的地点,一般应以现场为第一选择。例如,新建成的厂区之内、新落成的建筑物之外,以及刚刚建成的纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑的旁边。
应予重视的是,在竣工仪式举行时,全体出席者的情绪应与仪式的具体内容相适应。比方说,在庆贺工厂、大厦落成或重要产品生产成功时,应当表现得欢快而喜悦。在庆祝纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑建成时,则须表现得庄严而肃穆。
竣工仪式的基本程序通常一共有七项。第一项,仪式宣布开始,介绍来宾,全体起立。第二项,奏国歌,并演奏本单位标志性歌曲。第三项,本单位负责人发言,以介绍、回顾、感谢为主要内容。第四项,进行揭幕或剪彩。第五项,全体人员向竣工仪式的“主角”——刚刚竣工或落成的建筑物,郑重其事地恭行注目礼。第六项,来宾致词。第七项,进行参观。
开业仪式的常见形式之六,是下水仪式。所谓下水仪式,自然是指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。准确一些讲,下水仪式乃是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际,为其正式下水启航而特意为之举行的庆祝性活动。
按照国际上目前所通行的作法,下水仪式基本上都是在新船码头上举行的。届时,应对现场进行一定程度的美化。比如说,在船动静门口与干道两侧,应饰有彩旗、彩带。在新船所在的码头附近,应设置专供来宾观礼或休息之类用的彩棚。
对下水仪式的主角新船,亦须认真进行装扮。一般的讲究,是要在船头上扎上由红绸结成的大红花。并且在新船的两侧船舷上扎上彩旗,系上彩带。
下水仪式的主要程序共有五项。第一项,仪式宣布开始。介绍来宾,全体起立,乐队奏乐,或锣鼓齐奏。第二项,奏国歌。第三项,由主人简介新船的基本状况。例如,船外、吨位、马力、长度、高度、吃水、载重、用途、工价,等等。第四项,由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳,新船正式下水。第五项,来宾代表致词祝贺。
行掷瓶礼,是下水仪式上独具特色的一个节目。它在国外由来以久,并已传入我国,它的目的,是要渲染出喜庆的气氛。它的作法,则是由身着礼服的特邀嘉宾双手持后一瓶正宗的香槟酒,用力将瓶身向新船的船头投掷,使瓶破之后酒香四溢,酒沫飞溅。在佳宾掷瓶以后,全体到场者须面向新船行注目礼,并随即热烈鼓掌。此时,还可在现场再度奏乐或演奏锣鼓,施放气球,放飞信鸽,并且在新船上撒彩花,落彩带。
开业仪式的常见形式之七,是通车仪式。通车仪式,大都是在重要的交通建筑完工并验收合格之后,所正式举行的启用仪式。例如,公路、铁路、地铁以及重要的桥梁、隧道等等,在正式交付使用之前,均会举行一次以示庆祝的通车仪式。有时,通车仪式又叫开通仪式。
举行通车仪式的地点,通常均为公路、铁路、地铁新线路的某一端,新建桥梁的某一头,或者新建隧道的某一侧。
在现场附近,以及沿线两旁,应当适量地插上彩旗、挂上彩带。必要之时,还应设置彩色牌楼,并悬挂横幅。在通车仪式上,被装饰的重点,应当是用以进行“处女航”的汽车、火车或地铁列车。在车头之上,一般应系上红花。在车身两侧,则可酌情插上彩旗,系上彩带,并且悬挂上醒目的大幅宣传性标语。
通车仪式的主要程序一般共有六项。第一项,仪式宣布开始。介绍来宾,全体起立。第二项,奏国歌。第三项,主人致词。其主要内容是,介绍即将通车的新线路、新桥梁或新隧道的基本情况,并向有关方面谨致谢意。第四项,来宾代表致词祝贺。第五项,正式剪彩。第六项,首次正式通行车辆。届时,宾主及群众代表应一起登车而行。有时,往往还须由主人所乘坐的车辆行进在最前方开路。
开业仪式的常见形式之八,是通航仪式。通航仪式,又称首航仪式。它所指的是飞机或轮船在正式开通某一条新航线之际,所正式举行的庆祝性活动。一般而言,通航仪式除去主要的角色为飞机或轮船之外,在其他方面,尤其是在具体程序的操作上,往往与通车仪式大同小异。因此,对其将不再赘述。对其进行实际操作时,一般均可参照通车仪式的具体作法进行。
商务庆典礼仪
庆典,是各种庆祝礼仪式的统称。在商务活动中,商务人员参加庆祝仪式的机会是很多的,既有可能奉命为本单位组织一次庆祝仪式,也有可能应邀去出席外单位的某一次庆祝仪式。
就内容而论,在商界所举行的庆祝仪式大致可以分为四类:第一类,本单位成立周年庆典。通常,它都是逢五、逢十进行的。即在本单位成立五周年、十周年以及它们的倍数时进行。第二类,本单位荣获某项荣誉的庆典。当单位本身荣获了某项荣誉称号、单位的“拳头产品”在国内外重大展评中获奖之后,这类庆典基本上均会举行。第三,本单位取得重大业绩的庆典。例如千日无生产事故、生产某种产品的数量突破10万台、经销某种商品的光彩售额达到1亿元等等,这些来之不易的成绩,往往都是要庆祝的。第四类,本单位取得显著发展的庆典。当本单位建立集团、确定新的合作伙伴、兼并其他单位、分公司或连锁店不断发展时,自然都值得庆祝一番。
就形式而论,商界各单位所举行的各类庆祝仪式,都有一个最大的特色,那就是要务实而不务虚。若能由此而增强本单位全体员工的凝聚力与荣誉感,并且使社会各界对本单位重新认识、刮目相看,那么大张旗鼓地举行庆典,多进行一些人、财、物的投入,任何理智、精明的商家,都会对此在所不惜。所之,若是对于宣传本单位的新形象、增强本单位全体员工的自豪感无所作为,那么举行一次庆典即使花不了几个钱,也没有必要好大喜功、非要去搞它不可。
对商界人士业讲,组织庆典与参加庆典时,往往会各有多方面的不同要求。庆典的礼仪,即有关庆典的礼仪规范,就是由组织庆典的礼仪与参加庆典的礼仪等两项基本内容所组成的。以下,对其分别予以介绍。
组织筹备一次庆典,如同进行生产和销售一样,先要对它作出一个总体的计划。商务人员如果受命完成这一任务,需要记住两大要点:其一,要体现出庆典的特色。其二,要安排好庆典的具体内容。
毋庸多言,庆典既然是庆祝活动的一种形式,那么它就应当以庆祝为中心,把每一项具体活动都尽可能组织热烈、欢快而隆重。不论是举行庆典的具体场合、庆典进行过程中的某个具体场面,还是全体出席者的情绪、表现,都要体现出红火、热闹、欢愉、喜悦的气氛。惟独如此,庆典的宗旨——塑造本单位的形象,显示本单位的实力,扩大本单位的影响,才能够真正地得以贯彻落实。
庆典所具有的热烈、欢快、隆重的特色,应当在其具体内容的安排上,得到全面的体现。
如果站在组织者的角度来考虑,庆典的内容安排,至少要注意出席者的确定、来宾的接待、环境的布置以及庆典的程序等四大问题。
首先,应当精心确定好庆典的出席人员名单。庆典的出席者不应当滥竽充数,或是让对方勉为其难。确定庆典出席者名单时,始终应当以庆典的宗旨为指导思想,一般来说,庆典的出席者通常应包括如下人士:
一是上级领导。地方党政领导、上极主管部门的领导,大都对单位的发展给予过关心、指导。邀请他们参加,主要是为了表示感激之心。
二是社会名流。根据公共关系学中的“名人效应”原理,社会各界的名人对于公众最有吸引力,能够请到创始们,将有助于更好地提高本单位的知名度。
三是大众传媒。在现代社会中,报纸、杂志、电视、广播等大众媒介,被称为仅次于立法、行政、司法三权的社会“第四权力”。邀请它们,并主动与它们合作,将有助于它们公正地介绍本单位的成就,进而有助于加深社会对本单位的了解和认同。
四是合作伙伴。在商务活动中,合作伙伴经常是彼此同呼吸、共命运的。请他们来与自己一起分享成功的喜悦,是完全应该的,而且也是绝对必要的。
五是社区关系。它们是指那些与本单位共居于同一区域、对本单位具有种种制约作用的社会实体。例如,本单位周围的居民委员会、街道办事处、医院、学校、幼儿园、养老院、商店以及其他单位等等。请他们参加本单位的庆典,会使对方进一步了解本单位、尊重本单位、支持本单位,或是给予本单位更多的方便。
六是单位员工。员工是本单位的主人,本单位每一项成就的取得,都离不开他们的兢兢业业和努力奋斗。所以在组织庆典时,是不容许将他们完全“置之度外”的。
以上人员的具体名单一旦确定,就应尽量发出邀请或通知。鉴于庆典的出席人员甚多,牵涉面极广,故不到万不得已,均不许将庆典取消、改期或延期。
其次,应当精心安排好来宾的接待工作。与一般商务交往中来宾的接待相比,对出席庆祝仪式的来宾的接待,更应突出礼仪性的特点。不但应当热心细致地照顾好全体来宾,而且还应当通过主方的接待工作,使来宾感受到主人真挚的尊重与敬意,并且想方设法使每位来宾都能心情舒畅。
最好的办法,是庆典一经决定举行,即成立对此全权负责的筹备组。筹备组成员通常应当由各方面的有关人士组成,他们应当是能办事、会办事、办实事的人。
在庆典的筹备组之内,应根据具体的需要,下设若干专项小组,在公关、礼宾、财务、会务等各方面“分兵把守”,各管一段。其中负责礼宾工作的接待小组,大都不可缺少。
庆典的接待小组,原则上应由年轻、精干、身材与形象较好、口头表达能力和应变能力较强的男女青年组成。
接待小组成员的具体工作有以下几项:其一,来宾的迎送。即在举行庆祝仪式的现场迎接或送别来宾。其二,来宾的引导。即由专人负责为来宾带路,将其送到既定的地点。其三,来宾的陪同,对于某些年事已高或非常重要的来宾,应安排专人陪同始终,以便关心与照顾。其四,来宾的接待。即指派专人为来宾送饮料、上点心以及提供其他方面的关照。
凡应邀出席庆典的来宾,绝大多数人对本单位都是关心和友好的。因此,当他们光临时,主人没有任何理由不让他们受到热烈而且合乎礼仪的接待。将心比心,在来宾的接待上若得过且过、马马虎虎,是会伤来宾的自尊心的。
再次,应当精心布置好举行庆祝仪式的现场。举行庆祝仪式的现场,是庆典活动的中心地点。对它的安排、布置是否恰如其分,往往会直接地关系到庆典留给全体出席者的印象的好坏。依据仪式礼仪的有关规范,商务人员在布置举行庆典的现场时,需要通盘思考的主要问题有:
一是地点的选择。在选择具体地点时,应结合庆典的规模、影响力以及本单位的实际情况来决定。本单位的礼堂、会议厅,本单位内部或门前的广场,以及外借的大厅、等等。均可相机予以选择。不过在室外举行庆典时,切勿因地点选择不慎,从而制造噪声、妨碍交通或治安、顾此而失彼。
二是环境的美化。在反对铺张浪费的同时,应当量力而行,着力美化庆典举行现场的环境。为了烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛,可在现场张灯结彩、悬挂彩灯、彩带。张贴一些宣传标语,并且张挂标明庆典具体内容的大型横幅。如果有能力,还可以请由本单位员工组成的乐队、锣鼓队届时演奏音乐或敲锣打鼓,热闹热闹。但是这类活动应当要适度,不要热闹过了头,成为胡闹。或者“喧宾夺主”。千万不要请少先队员来扮演这类角色,不要劳动孩子们为这类与他们无关之事而影响其学业。
三是场地的大小。在选择举行庆祝仪式的现场时,应当牢记并非愈大愈好。从理论上说,现场的大小应与出席者人数的多少成正比。也就是说场地的大小,应同出席者人数的多少相适应。人多地方小,拥挤不堪。会使人心烦意乱。人少地方大,则会让来宾对本单位产生“门前冷落车马稀”的感觉。
四是音响的准备。在举行庆典之前,务必要把音响准备好。尤其是供来宾们讲话时使用的麦克风和传声设备,在关键时刻,绝不允许临阵“罢工”,让主持人手忙脚乱、大出洋相。在庆典举行前后,摆放一些喜庆、欢快的乐曲,只要不抢占“主角”的位置,通常是可以的。但是对于播放的乐曲,应选期进行审查。切勿届时让工作人员自由选择,随意播放背离庆典主题的乐曲,甚至是那些凄惨、哀怨、让人心配和伤心落泪的乐曲,或是那些不够庄重的诙谐曲和爱情歌曲。
最后,应当精心拟定好庆典的具体程序。一次庆典举行的成功与否,与其具体的程序不无关系。仪式礼仪规定,拟定庆典的程序时,有两条原则必须坚持:第一,时间宜短不宜长。大体上讲,它应以一个小时为其极限。这既为了确保其效果良好,也是为了尊重全体出席者,尤其是为了尊重来宾。第二,程序宜少不宜多。程序过多,不仅会加长时间,而且还会分散出席者的注意力,并给人以庆典内容过于凌乱之感。总之,不要使庆典成为内容乱七八糟的“马拉松”。
依照常规,一次庆典大致上应包括下述几项程序:
预备:请来座就座,出席者安静,介绍佳宾。
第一项,宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,唱本单位之歌。
第二项,本单位主要负责人致辞。其内容是,对来宾表示感谢,介绍此次庆典的缘由,等等,其重点应是报捷以及庆典的可“庆”之处。
第三项,邀请嘉宾讲话,大体上讲,出席此次的上级主要领导、协作单位及社区关系单位,均应有代表讲话或致贺辞。不过应当提前约定好,不要当场当众推来推去。对外来的贺电、贺信等等,可不必一一宣读,但对其署名单位或个人应当公布。在进行公布时,可依照其“先来后到”为序,或是按照其具体名称的汉字笔划的多少进行排列。
第四项,安排文艺演出。这项程序可有可无,如果准备安排,应当慎选内容,注意不要有悖于庆典的主旨。
第五项,邀请来宾进行参观。如有可能,可安排来宾参观本单位的有关展览或车间等等。当然,此项程序有时亦可省略。
在以上几项程序中,前三项必不可少,后两项则可以酌情省去。
参加庆典时,不论是主力单位的人员还是外单位的人员,均应注意自己临场之际的举止表现。其中,主力单位人员的表现尤其为重要。
在举行庆祝仪式之前,主办单位应对本单位的全体员工进行必要的礼仪教育。对于本单位出席庆典的人员,还须规定好有关的注意事项,并要求大家在临场之时,务必要严格遵守。在这一问题上,单位的负责人,尤其是出面迎送来宾和上主席台的人士,只能够“身先士卒”,而绝不允许有任何例外。因为道理非常简单,在庆祝仪式上,真正令人瞩目的,还是东道主方面的出席人员。假如这些人在庆典中精神风貌不佳,穿着打扮散漫,举止行为失当,很容易对本单位的形象进行“反面宣传”。
按照仪式礼仪的规范,作为东道主的商界人士在出席庆典时,应当严格注意的问题涉及到以下七点:
第一,仪容要整洁。所有出席本单位庆典的人员,事先都要洗澡、理发,男士还应刮光胡须。无论如何,届时都不允许本单位的人员蓬头垢面、胡子拉碴、浑身臭汗,有意无意去给本单位的形象“抹黑”。
第二,服饰要规范。有统一式样制服的单位,应要求以制服作为本单位人士的庆典着装。无制服的单位,应规定届时出席庆典的本单位人员必须穿着礼仪性服装。即男士应穿深色的中山装套装,或穿深色西装套装,配白衬衫、素色领导、黑色皮鞋。女士应穿深色西装套裙,配长统肉色丝袜、黑色高跟鞋,或者穿深色的套裤,或是穿花色素雅的连衣裙。绝不允许在服饰方面任其自然、自由放任,把一场庄严隆重的庆典,搞得像一场万紫千红的时装或休闲装的“博览会”。倘若有可能,将本单位出席者的服饰统一起来,则是最好的。
第三,时间要遵守。遵守时间,是基本的商务礼仪之一。对本单位庆典的出席者而言,更不得小看这一问题。上到本单位的最高负责人,下到级别最低的员工,都不得姗姗来迟,无故缺席或中途退场。如果庆典的起止时间已有规定,则应当准时开始,准时结束。要向社会证明本单位言而有言,此其时也。
第四,表情要庄重。在应典举行期间,不允许嘻皮笑脸、嘻嘻哈哈,或是愁眉苦脸、一脸晦气、唉声叹气,否则会使来宾产生很不好的想法。在举行庆典的整个过程中,都要表情庄重、全神贯注、聚精会神。假若庆典之中安排了升国旗、奏国歌、唱“厂歌”的程序,一定要依礼行事:起立,脱帽,立正,面向国旗或主席台行注目礼,并且认认真真、表情庄严肃穆地和大家一起唱国歌、唱“厂歌”。此刻,不许可不起立、不脱帽、东张西望、不唱或乱唱国歌与“厂歌”。在起立或坐下时,把座椅搞得乱响,一边脱帽一边梳头,或是在此期间走动和找人交头接耳,都应被为危害本单位形象的极其严重的事件。
第五,态度要友好。这里所指的,主要是对来宾态度要友好。遇到了来宾,要主动热情地问好。对来宾提出的问题,都要立即予以友善的答复。不要围观来宾、指点来宾,或是对来宾持有敌意。当来宾在庆典上发表贺辞时,或是随后进行参观时,要主动鼓掌表示欢迎或感谢。在鼓掌时,不要在对象上“挑三拣四”,不要“欺生”或是“杀熟”。即使个别来宾,在庆典中表现得对主人不甚友善,也不应当当场“仗势欺人”,或是非要跟对方“讨一个说法”不成。不论来宾在台上台下说了什么话,主方人员都应当保持克制,不要吹口哨、“鼓倒掌”、敲打桌椅、胡乱起哄。不允许打断来宾的讲话,向其提出挑衅性质疑,与其进行大辩论,或是对其进行人身攻击。
第六,行为要自律。既然参加了本单位的庆典,主方人员就有义务以自己的实际行动,来确保它的顺利与成功。至少,大家也不应当因为自己的举止失当,而使来宾对庆典作出不好的评价。在出席庆典时,主方人员在举止行为方面应当注意的问题有:不要:“想来就来,想走就走”,或是在庆典举行期间到处乱走、乱转。不要打周围的人说“悄悄话”、开玩笑,或是朝自己的“领居”甚至主席台上的人挤眉弄眼、出怪样子。不要有意无意地作出对庆典毫无兴趣的姿态,例如看报纸、读小说、听音乐、打扑克、作游戏、打瞌睡、织毛衣,等等。不要让人觉得自己心不在焉,比方说,寻呼机“一鸣惊人”,探头探脑,东张西望,一再看手表,或是向别人打听时间。当本单位的会务人员对自己有所要求时,需要“有则改之,无则加勉”,不要一时冲动,或是为了显得自己玩世不恭,而产生逆反心理,作出傻事来。
第七,发言要简短。倘若商务人员有幸在本单位的庆典中发言,则务须谨记以下四个重要的问题:一是上下场时要沉着冷静。走向讲坛时,应不谎不忙,不要急奔过去,或是慢吞吞地“起驾”。在开口讲话前,应平心静气,不要气喘吁吁,面红耳赤、满脸是汗、急得讲不出话来。二是要讲究礼貌。在发言开始,勿忘说一句“大家好”或“各位好”。在提及感谢对象时,应目视对方。在表示感谢时,应郑重地欠身施礼。对于大家的鼓掌,则应以自己的掌声来回礼。在讲话末了,应当说一声“谢谢大家”。三是发言一定要在规定的时间内结束,而且宁短勿长,不要随意发挥,信口开河。四是应当少作手势。含义不明的手势,尤其应当在发言时坚决不用。
外商位的人员在参加庆典时,同样有必要“既来之,则安之”,以自己上佳的临场表现,来表达对于主人的敬意与对庆典本身的重视。倘若在此时此刻表现欠佳,是对主人的一大伤害。所以宁肯坚辞不去,也绝不可去而失礼。
当外单位的人员在参加庆典时,若是以本单位代表的身份而来,而不是仅仅只代表自己个人的话,更是特别要注意自己临场表现,丝毫不可对自己的所作所为自由放任、听之任之。
商务交接礼仪
在商务交往之中,商务伙伴之间合作的成功,是值得有关各方庆幸与庆贺的一桩大事。实事求是地说,在激烈的竞争环境之中、泾渭分明的利益关系之下以及变幻叵测的商界风云之内,商务伙伴之间的合作的确来之不易,因此,它备受有关各方的高度重视。举行热烈而隆重的交接仪式,就是在商务往来中通常用以庆贺商务伙伴们彼此之间合作成功的一种常见的活动形式。
交接仪式,在商界一般是指施工单位依照合同将已经建设、安装完成的工程项目或大型设备,例如厂房、商厦、宾馆、办公楼、机场、码口、车站、或飞机、轮船、火车、机械、物资,等等,经验收合格后正式移交给使用单位之时,所专门举行的庆祝典礼。
举行交接仪式的重要意义在于,它既是商务伙伴们对于所进行过的成功合作的庆贺,是对给予过自己关怀、支持、帮助和理解的社会各界的答谢,又是接收单位与施工、安装单位巧妙地利用时机,为双方各自提高知名度和美誉度而进行的一种公共宣传活动。
交接的礼仪,一般是指在举行交接仪式时所须遵守的有关规范。通常,它具体包括交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加等三个方面的主要内容。以下,就分别对其加以介绍。
首先要作好交接仪式的准备。准备交接仪式,主要要关注下列三件事:即来宾的邀约、现场的布置、物品的预备等等。
来宾的邀请,一般应由交接仪式的东道主——施工、安装单位负责。在具体拟定来宾名单时,施工、安装单位亦应主动征求自己的合作伙伴——接收单位的意见。接收单位对于施工、安装单位所草拟的名单不宜过于挑剔,不过可以对此酌情提出自己的一些合理建议。
在一般情况下,参加交接仪式的人数自然越多越好。如果参加者太少,难免会使仪式显得冷冷清清。但是,在宏观上确定参加者的总人数时,必须兼顾场地条件与接待能力,切忌贪多勿得。
从原则上来讲,交接仪式的出席人员应当包括:施工、安装单位的有关人员,接收单位的有关人员、上级主管部门的有关人员,当地政府的有关人员,行业组织、社会团体的有关人员,各界知名人士、新闻界人士,以及协作单位的有关人员,等等。
在上述人员之中,除施工、安装单位与接收单位的有关人员之外,对于其他所有的人员,均应提前送达或寄达正式的书面邀请,以示对对方的尊重之意。
邀请上级主管部门、当地政府、行业组织的有关人员时,虽不必勉强对方,但却必须努力争取,并表现得心诚意切。因为利用举行交接仪式这一良机,使施工、安装单位、接收单位,与上级主管部门、当地政府、行业组织进行多方接触,不仅可以宣传自己的工作成绩,而且也有肋于有关各方之间进一步地实现相互理解和相互沟通。
若非涉密,或暂且不宜广而告之,在举行交接仪式时,东道主既要争取多邀请新闻界的人士参加,又要为其尽可能地提供一切便利。对于不邀而致的新闻界人士,亦应尽量来者不拒。至于邀请海外的媒体人员参加交接仪式的问题,则必须认真遵守有关的外事规则与外事纪律,事先履行必要的报批手续。
举行交接仪式的现场,亦称交接仪式的会场。在对其进行选择时,通常应视交接仪式的重要程度、全体出席者的具体人数、交接仪式的具体程序与内容,以及是否要求对其进行保密等几个方面的因素而定。
根据常规,一般可将交接仪式的举行地点安排在已经建设、安装完成并已验收合格的工程项目或大型设备所在地的现场。有时,亦可将其酌情安排在东道主单位本部的会议厅,或者由施工、安装单位与接收单位双方共同认可的其他场所。
将交接仪式安排在业已建设、安装完成并已验收合格的工程项目或大型设备所在地的现场举行,最大的长处,是可使全体出席仪式的人员身临其境,获得对被交付使用的工程项目或大型设备的直观而形象的了解,掌握较为充分的第一手资料。倘若在交接仪式举行之后安排来宾进行参观,则更为方便可行。不过,若是在现场举行交接仪式,往往进行准备的工作量较大。在此百废待兴之地忙里忙外,绝非轻而易举之事。另外,由于将被交付的工程项目或大型设备归接收单位所有,故此东道主事先要征得对方的首肯,事后还需取得对方的配合。
将交接仪式安排在东道主单位本部的会议厅举行,可免除大量的接待工作,会场的布置也十分便利。特别是在将被交付的工程项目、大型设备不宜为外人参观,或者暂时不方便外人参观的情况下,以东道主单位本部的会议厅作为举行交接仪式的现场,不失为一种较好的选择。此种选择的主要缺陷是:东道主单位往往需要付出更多的人力、财力、物力,全体来宾对于将被交付的工程项目或大型设备缺乏身临其境的直观感受。
如果将被交付的工程项目或大型设备的现场条件欠佳,或是出于东道主单位的本部不在当地以及将要出席仪式的人员较多等其他原因,经施工、安装单位提议,并经接收单位同意之后,交接仪式亦可在其他场所举行。诸如宾馆的多功能厅、外单位出租的礼堂或大厅等处。都可用来举行交接仪式。在其他场所举行交接仪式,尽管开支较高,但可省去大量的安排、布置工作,而且还可以提升仪式的档次。
在交接仪式上,有不少需要使用的物品,应由东道主一方提前进行准备。首先,必不可少的,是作为交接象征之物的有关物品。它们主要有:验收文件、一览表、钥匙,等等。验收文件,此处是指已经公证的由交接双方正式签署的接收证明性文件。一览表,是指交付给接收单位的全部物资、设备或其他物品的名称、数量明细表。钥匙,则是指用来开启被交接的建筑物或机械设备的钥匙。在一般情况下,因其具有象征性意味,故预备一把即可。
除此之外,主办交接仪式的单位,还需为交接仪式的现场准备一些用以烘托喜庆气氛的物品,并应为来宾略备一份薄礼。
在交接仪式的现场,可临时搭建一处主席台。必要时,应在其上铺设一块红地毯。至少,也要预备足量的桌椅。在主席台上方,应悬挂一条红色巨型横幅,上书交接仪式的具体名称,如“某某工程交接仪式”,或“热烈庆祝某某工程正式交付使用”。
在举行交接仪式的现场四周,尤其是在正门入口之处、干道两侧、交接物四周,可酌情悬挂一定数量的彩带、彩旗、彩球,并放置一些色泽艳丽、花朵硕大的盆花,用以美化环境。
若来宾所赠送的祝贺性花篮较多,可依照约定俗成的顺序,如“先来后到”、“不排名次”等等,将其呈一列摆放在主席台正前方,或是分成两行摆放在现场入口处门外的两侧。在此两处同时摆放,也是可以的。不过,若是来宾所赠的花篮甚少,则不必将其公开陈列在外。
在交接仪式上用以赠送给来宾的礼品,应突出其纪念性、宣传性。被交接的工程项目、大型设备的微缩模型,或以其为主角的画册、明信片、纪念章、领带针、钥匙扣等等,皆为上佳之选。
其次,要拟好交接仪式的程序。交接仪式的程序,具体批蝗是交接仪式进行的各个步骤。不同内容的交接仪式,其具体程序往往各有不同。主办单位在拟定交接仪式的具体程序时,必须注意两个方面的重要问题。其一,必须在大的方面参照惯例执行,尽量不要标新立异,另搞一套。其二,必须实事求是、量力而行,在具体的细节方面不必事事贪大求全。从总体上来讲,几乎所有的交接仪式都少不了下述五项基本程序:
第一项,主持人宣布交接仪式正式开始。此刻,全体与会者应当进行较长时间的鼓掌,以热烈的掌声来表达对于东道主的祝贺之意。在此之前,主持人应邀请有关各方人士在主席台上就座,并以适当的方式暗示全体人员保持安静。
第二项,奏国歌。并演奏东道主单位的标志性歌曲。此前,全体与会者必须肃立。该项程序,有时亦可略去。不过若能安排这一程序,往往会使交接仪式显得更为庄严而隆重。
第三项,由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接。具体的作法,主要是由施工、安装单位的代表,将有关工程项目、大型设备的验收文件、一览表或者钥匙等等象征性物品,正式递交给接收单位的代表。此时,双方应面带微笑,双手递交、接收有关物品。在此之后,还应热烈握手。至此,标志着有关的工程项目或大型设备已经被正式地移交给了接收单位。假如条件允许,在该项程序进行的过程之中,可在现场演奏或播放节奏欢快的喜庆性歌曲。
在有些情况下,为了进一步营造出一种热烈而隆重的气氛,这一程序亦可由上级主管部门或地方政府的负责人为有关的工程项目、大型设备的启用而剪彩所取代。
第四项,各方代表发言。按惯例,在交接仪式上,须由有关各方的代表进行发言。他们依次应为:施工、安装单位的代表,接收单位的代表,来宾的代表,等等。这些发言,一般均为礼节性的,并以喜气洋洋为主要特征。它们通常宜短忌长,只需要点到为止的寥寥数语即可。原则上来讲,每个人的此类发言应以三分钟为限。
第五项,宣告交接仪式正式结束。随后安排全体来宾进行参观或观看文娱表演。此时此刻,全体与会者应再次进行较长时间的热烈鼓掌。
按照仪式礼仪的总体要求,交接仪式同其他仪式一样,在所耗费的时间上也是贵短不贵长的。在正常情况下,每一次交接仪式从头至尾所用的时间,大体上不应当超过一个小时。为了作到这一点,就要求交接仪式在具体程序上讲究少而精。正因为如此,一些原本应当列入正式程序的内容,例如进行参观、观看文娱表演等等,均被视为正式仪式结束之后所进行的辅助性活动而另行安排。
如果方便的话,正式仪式一旦结束,东道主与接收单位即应邀请各方来宾一道参观有关的工程项目或大型设备。东道主一方应为此专门安排好富有经验的陪同、解说人员,使各方来宾通过现场参观,可以进一步地深化对有关的工程项目或大型设备的认识。
若是出于某种主观原因,不便邀请来宾进行现场参观,也可以通过组织其参观有关的图片展览或向其发放宣传资料的方式,来适当地满足来宾的好奇之心。不论是布置图片展览,还是印制宣传资料,在不泄密的前提条件下,均应尽可能地使之内容翔实,资料充足,图文并茂。通常,它们应当包括有关工程项目或大型设备的建设背景,主要功能,具体规格,基本数据,开工与竣工的日期,施工、安装、设计、接收的单位的概况,与国内外同类项目、设备的比较,等等。为使之更具说服力,不妨多采用一些准确的数据来进行讨论,说明。
在仪式结束后,若不安排参观活动,还可为来宾安排一场综艺类的文娱表演,以助雅兴。表演者可以是东道主单位的员工,也可以邀请专业人士。表演的主要内容,则应为轻松、欢快、娱乐性强的节目。
需要说明的是,有关的工程项目或大型设备的交接,自然是与其完工验收相互衔接的。对于交付接收单位验收的工程项目、大型设备,施工安装单位理当精心设计、精心施工、精心安装、保质保量地如期完成任务。而接收单位也应当公事公办,严把质量关,切不可为图一己之私利而手下留情,至使后患无穷。由于验收工作极其严肃复杂,而且颇耗时日,所以不应为了赶时间、走过场、凑内容,而将其列为交接仪式上的一项正式程序。
换而言之,验收工作与交接仪式由于性质不同,故应有所区分,分别而论。正式的验收工作应当安排在交接仪式举行之前进行,而交接仪式则必须安排在验收工作全部过错成之后举行。这主要是因为,交接仪式一旦举行之后,有关的工程项目或大型设备既被正式交付给接收单位。此后它们倘若出现了质量问题,当然就不如在验收过程之中解决起来那么容易。
最后,要留意在交接仪式上表现得体。在参加交接仪式时,不论是东道主一方还是来宾一方,都存在一个表现是否得体的问题。假如有人在仪式上表现失当,往往就会使之黯然失色。有时,甚至还会因此而影响到有关各方的相互关系。
对东道主一方而言,需要注意的主要问题有:
一是要注意仪表修洁。东道主一方参加交接仪式的人员,不仅应当是“精兵强将”、“有功之臣”,而且应当使之能够代表本单位的形象。为此,必须要求他们妆容规范、服饰得体、举止有方。
二是要注意保持风度。在交接仪式举行期间,不允许东道主一方的人员东游西逛、交头接耳、打打闹闹。在为发言者鼓掌时,不允许厚此薄彼。当来宾为自己道喜时,喜形于色无可厚非,但切勿嚣张放肆、得意忘形。
三是要注意待人友好。不管自己是否专门负责接待、陪同或解说工作,东道主一方的全体人员都应当自觉地树立起主人翁意识。一旦来宾提出问题或需要帮助时,都要鼎力相助。不允许一问三不知、借故推脱、拒绝帮忙,甚至胡言乱语、大说风凉话。即使自己力不能及,也要向对方说明原因,并且及时向有关方面进行反映。
对于来宾一方而言,在应邀出席交接仪式时,主要应当重视如下四个方面的问题:
其一,应当致以祝贺。接到正式邀请后,被邀请者即应尽早以单位或个人的名义发出贺电或贺信,向东道主表示热烈祝贺。有时,被邀请者在出席交接仪式时,将贺电或贺信面交东道主,也是可行的。不仅如此,被邀请者在参加仪式时,还须郑重其事地与东道主一方的主要负责人一一握手,再次口头道贺。
其二,应当略备贺礼。为表示祝贺之意,可向东道主一方赠送一些贺礼,如花篮、牌匾、贺幛等等。时下,以赠送花篮最为流行。它一般需要在花店订制,用各色鲜花插装而成,并且应在其两侧悬挂特制的红色缎带,右书“恭贺某某交接仪式隆重举行”,左书本单位的画龙点睛式全称。它可由花店代为先其送达,亦可由来宾在抵达现场时面交主人。
其三,应当预备贺词。假若自己与东道主关系密切,则还须提前预备一份书面贺词,供被邀请代表来宾发言时之用。其内容应当简明扼要,主要是为了向东道主一方道喜祝贺。
其四,应当准点到场。若无特殊原因,接到邀请后,务必牢记在心,届时正点抵达。为主人捧场。若不能出席,则应尽早通知东道主,以防在仪式举行时来宾甚少,使主人因“门前冷落鞍马稀”而难堪。
第三十七卷 谈判礼仪 
商务谈判礼仪
谈判准备:
商务谈判之前首先要确定谈判人员,与对方谈判代表的身份、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。
布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。
谈判之初:
判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:"幸会"、"请多关照"之类。询问对方要客气,如"请教尊姓大名"等。如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。
谈判之中:
这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价--要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。
查询--事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。
磋商--讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。发言措词应文明礼貌。
解决矛盾--要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场--此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。
谈后签约:
签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。
签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
商务谈判三步曲
商务谈判中,谈判的双方毕竟不是敌对的关系,但是也并不是不存在利益的冲突和矛盾。在没有任何技巧与原则的谈判中,谈判者往往会陷入难以自拔的境地,要么谈判陷入僵局,要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都没有达到,或者谈判一方总有似乎失掉了一场对局的感觉。
这时,我们认为有两种重要原因导致上述结果,一是谈判双方至少是有一方在谈判中没有很高的诚意。这个原因我们暂且不在这里讨论,我们假定谈判双方存在长期合作的诚意。那么另一种原因是,这两方的谈判者没有能够在有限的谈判时间内充分掌握谈判的原则与技巧,使双方的利益得到最大化,同时,双方也没有意识到谈判的成功要求谈判者除了熟练掌握商务谈判的专业内容之外,还要遵循一定的科学方法与步骤来控制谈判的进程。
在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下,我们在此提出一个“商务谈判三步曲”的概念,即谈判的步骤应该为申明价值(Claimingvalue),创造价值(Creatingvalue)和克服障碍(Overcomingbarrierstoagreement)三个进程。我们的目的就是给每一为商务谈判者提供一个有效掌握谈判进程的框架。许多国外的著名商学院都是遵循这样的“三步曲”训练学生的谈判技巧与能力。国外许多成功的谈判也是遵循这样一个谈判的步骤与原则。下面将“谈判三步曲”分述如下:
1.申明价值。此阶段为谈判的初级阶段,谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要,申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求,因此其主要的技巧就是多向对方提出问题,探询对方的实际需要;与此同时也要根据情况申明我方的利益所在。因为你越了解对方的真正实际需求,越能够知道如何才能满足对方的要求;同时对方知道了你的利益所在,才能满足你的要求。
然而,我们也看到有许多所谓“商务谈判技巧”诱导谈判者在谈判过程中迷惑对方,让对方不知道你的底细,不知道你的真正需要和利益所在,甚至想方设法误导对方,生怕对方知道了你的底细,会向你漫天要价。我们认为,这并不是谈判的一般原则,如果你总是误导对方,那么可能最终吃亏的是你自己。
2.创造价值。此阶段为谈判的中级阶段,双方彼此沟通,往往申明了各自的利益所在,了解的对方的实际需要。但是,以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化。也就是,利益在此并往往并不能有效地达到平衡。即使达到了平衡,此协议也可能并不是最佳方案。因此,谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案,为谈判各方找到最大的利益,这一步骤就是创造价值。
创造价值的阶段,往往是商务谈判最容易忽略的阶段。一般的商务谈判很少有谈判者能从全局的角度出发去充分创造、比较与衡量最佳的解决方案。因此,也就使得谈判者往往总觉得谈判结果不尽人意,没有能够达到“赢”的感觉,或者总有一点遗憾。由此看来,采取什么样的方法使谈判双方达到利益最大化,寻求最佳方案就显的非常重要。
3.克服障碍。此阶段往往是谈判的攻坚阶段。谈判的障碍一般来自于两个方面:一个是谈判双方彼此利益存在冲突;另一个是谈判者自身在决策程序上存在障碍。前一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益;后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方能够顺利决策。
以上我们谈到的“商务谈判三步曲”是谈判者在任何商务谈判中都适用的原则。只要谈判双方都牢记这一谈判步骤,并有效地遵循适当的方法,就能够使谈判的结果达到双赢,并使双方利益都得到最大化。至于在这“三步曲”中所要运用的方法和技巧,我们在后面将给大家做系统的介绍。
商务谈判的流程
"我们永远也不要惧怕谈判。但是,我们永远也不要由于惧怕而谈判。"你认为约翰·肯尼迪说这番话时想的是什么?你在谈判中是否曾经有过惧怕的感觉?谈判是不可避免的。和恐惧感一样,它是生活中一个天然的组成部分。如果你懂得恐惧是某种形式的压力,也就不难理解,如果你没有做好充分准备,为什么恐惧会在谈判中突然间冒出来。任何交易都会由于不确定的感觉而被毁掉。
如果你知道了在谈判前、谈判中和谈判后需要了解什么和应该怎么做后,你就知道了如何扮演上述这些角色。
调查研究和计划
认识谈判的调查研究和计划阶段的重要性。
了解每次谈判前都应该调查研究的3个方面。
了解在特定的情景中可能影响谈判的环境因素。
排列成功地计划谈判结果需要遵循的步骤。
展示
认识到在谈判过程中出色地进行展示会给你带来益处。
根据STAR模式,选出有效地组织展示的要点。
选出成功地利用视觉辅助手段强化展示效果应注意的事项。
明确成功地进行展示的方法。
讨价还价
认识在谈判中有效地完成讨价还价阶段的重要性。
排列主动采取讨价还价立场需要遵循的步骤。
了解谈判中使用的强迫型和说服型的方法。
明确关于做出让步的公认的指导原则。
签署协议和取胜
认识在谈判中有效地完成签署协议阶段的重要性。
识别在特定情况下表明应该适时签订协议的信号。
了解构成一个有效协议的关键要素。
了解如何评价谈判的各个方面。
商务谈判的“双赢”
一提起商务谈判,人们往往就会想到,企业家或商人在谈判桌上时而慷慨陈词,就各自的利益据理力争;时而对合同的某个条款问题争论得面红耳赤;有时也会出现双方相互对视而默默无言的僵局。的确,在任何商务活动中,谈判的双方或多方都有着一定的共同利益,同时也存在商务立场、商业利益的冲突,这是谈判的本质。
随着中国市场经济的发展及市场细分的深入,产、供、销一体化的企业越来越少,更多的企业要依赖与其它企业的合作,完成产品到货币的变现过程。这就使得企业间的谈判变得日益频繁和重要,并在一定程度上与企业及产品的发展息息相关。
商务谈判是买卖双方就共同感兴趣的问题或某笔交易,进行磋商、协调、调整各自利益的过程。虽然商务谈判的概念是人人认同的,但一旦实施谈判,却有着截然不同的作法与结果:
表现形式一
零点--极点竞争谈判(只有一块大饼)
零点--极点谈判的特点是:从一开始谈判,双方就集中在如何分配已存在的优势、劣势、盈利、损失、任务、责任上。一方得到的越多,另一方得到的越少,双方正好相反。这容易导致一方认为自己是输家,另一方认为自己是赢家,或双方都认为自己是输家。
零点--极点谈判易发展成口角、欺诈、不愿倾听、单方辩论、不确定感、不信任感及伺机报复等,更重要的是没有创造任何附加值。
表现形式二
“双赢”谈判
“双赢”谈判是把谈判当作一个合作过程,能和对手像伙伴一样,共同去找到满足双方需要的方案,使费用更合理,风险更小。
“双赢”谈判强调的是,通过谈判,不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要,而是要解决责任和任务的分配,如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是,你赢了,但我也没有输。
从倡导和趋势的角度说,“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是,在实际工作中,推广“双赢”谈判却有着诸多的障碍。
一、“双赢“谈判难以实施的主客观障碍
在我们逐步抛弃了“独占一个大饼”的传统谈判思想后,“双赢”的商务谈判在大踏步向我们走来并成为时尚。但是,理论上的“双赢”与现实商务谈判中的“双赢”,往往具有一条难以逾越的鸿沟--各自利益的最大化。
比如,沈阳吉英生物科技有限公司成立后,首要的任务是寻找经销商,并使之成为我们产品的代理,使我们的产品在全国最广阔的区域销售。因而,商务部的人员与经销商的谈判,就成为双方能否签约的关键。仿佛是从一种本能出发,我们对商务部人员所进行的谈判培训,完全是零点--极点式的,大多都集中在想方设法采取一些手段来对付谈判对手,特别是片面追求我们取胜的所谓“技巧”:如何让经销商对
我们的产品感兴趣,如何压价,如何讨价还价,要求对方做到什么等。抛开产品竞争力层面的问题不谈,仅就谈判而言,我们首先在观念和行动上,就把自己摆在如何获取最大利益而不是“双赢”的基点上。
国际商务谈判技巧
进出口商要想成功就得掌握谈判技巧。贸易谈判实际上是一种对话,在这个对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案、发盘、并作反提案,还盘、互相让步,最后达成协议。掌握谈判技巧,就能在对话中掌握主动,获得满意的结果。我们应掌握以下几个重要的技巧:
多听少说
缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言,他们认为自己的任务就是谈自己的情况,说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此,在谈判中,他们总在心里想下面该说的话,不注意听对方发言,许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析,并不断向对方提出问题,以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话,而不仅是他们认为重要的,或想听的话,因此而获得大量宝贵信息,增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解进口商的需求,找到解决问题的新办法,修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务,而“听”则是一种能力,甚至可以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中,我们要尽量鼓励对方多说,我们要向对方说:“Yes”,“Pleasegoon”,并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况,以达到尽量了解对方的目的。
巧提问题
谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息,而且还能证实我们以往的判断。出口商应用开放式的问题(即答复不是“是”或“不是”,需要特别解释的问题)来了解进口商的需求,因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如:“Canyoutellmemoreaboutyourcampany?”“Whatdoyouthinkofourproposal?”对外商的回答,我们要把重点和关键问题记下来以备后用。
发盘后,进口商常常会问:“Cannotyoudobetterthanthat?”对此发问,我们不要让步,而应反问:“Whatismeantbybetter?”或“Betterthanwhat?”这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如,进口商会说:“Yourcompetitorisofferingbetterterms.”这时,我们可继续发问,直到完全了解竞争对手的发盘。然后,我们可以向对方说明我们的发盘是不同的,实际上要比竞争对手的更好。如果对方对我们的要求给予一个模糊的回答,如:“Noproblem”,我们不要接受,而应请他作具体回答。此外,在提问前,尤其在谈判初期,我们应征求对方同意,这样做有两个好处:一是若对方同意我方提问,就会在回答问题时更加合作;二是若对方的回答是“Yes”,这个肯定的答复会给谈判制造积极的气氛并带来一个良好的开端。
使用条件问句
当双方对对方有了初步的了解后,谈判将进入发盘和还盘阶段。在这个阶段,我们要用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况,以修改我们的发盘。
条件问句(conditionalquestion)由一个条件状语从句和一个问句共同构成,这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。典型的条件问句有“What…if”,和“If…then”这两个句型。例如:“Whatwouldyoudoifweagreetoatwo-yearcontract?”及“Ifwemodifyourspecifications,wouldyouconsideralargerorder?”在国际商务谈判中,条件问句有许多特殊优点。
(1)互作让步。用条件问句构成的发盘和提案是以对方接受我方条件为前提的,换句话说,只有当对方接受我方条件时,我方的发盘才成立,因此我们不会单方面受发盘的约束,也不会使任何一方作单方面的让步,只有各让一步,交易才能达成。
(2)获取信息。如果对方对我方用条件问句构成的发盘进行还盘,对方就会间接地、具体地、及时地向我们提供宝贵的信息。例如:我方提议:“Whatifweagreetoatwo-yearcontract?Wouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory?”对方回答:“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathree-yearcontract.”从回答中,我们可以判断对方关心的是长期合作。新获得的信息对以后的谈判会很有帮助。
(3)寻求共同点。如果对方拒绝我们的条件,我们可以另换其它条件构成新的条件问句,向对方作出新的一轮发盘。对方也可用条件问句向我方还盘。双方继续磋商,互作让步,直至找到重要的共同点。(4)代替“No”。在谈判中,如果直接向对方说“No”,对方会感到没面子,双方都会感到尴尬,谈判甚至会因此陷入僵局。如果我们用条件问句代替“No”,上述的情况就不会发生。例如:当对方提出我们不能同意的额外要求时,我们可用条件问句问对方:“Wouldyoubewillingtomeettheextracostifwemeetyouradditionalrequirements?”如果对方不愿支付额外费用,就拒绝了自己的要求,我们不会因此而失去对方的合作。
避免跨国文化交流产生的歧义
国际商务谈判大多用英语进行,而谈判双方的母语往往又不都是英语,这就增加了交流的难度。在这种情况下,我们要尽量用简单、清楚、明确的英语,不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句,如:“Totellyouthetruth”,“I'llbehonestwithyou…”,“Iwilldomybest.”“It'snoneofmybusinessbut…”。这些词语带有不信任色彩,会使对方担心,从而不愿积极与我们合作。跨国文化交流的一个严重通病是“以己度人”,即主观地认为对方一定会按照我们的意愿,我们的习惯去理解我们的发言,或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾经有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中,美国人很高兴地发现,每当他提出一个意见时,对方就点头说:“Yes”,他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“Yes”是表示礼貌的“Ihearyou”的“Yes”,不是“Iagreewithyou”的“Yes”。实际上,“Yes”这个词的意思是非常丰富的,除了以上两种以外,还有“Iunderstandthequsetion”的“Yes”和“I'llconsiderit”的“Yes”。“No”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突,因此人们一般不直接说“No”,而用一些模糊的词句表示拒绝。例如,巴西人用“Somewhatdifficult”代替“impossible”,没有经验的谈判者若按字面意思去理解,就会浪费时间,延缓谈判进程。因此,我们必须尽量了解对方的文化,对方的价值观和风俗习惯,只有这样才能正确无误地传递和接受信息。
为了避免误会,我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍,并询句对方我们的理解是否正确。例如,对方说:“Wewouldacceptpriveifyoucouldmodifyyourspecifications.”我们可以说:“IfIunderstandyoucorrectly,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductasyourequest.”这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。
最后,为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前作一个小结,把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是,措辞一定要得当,否则对方会起疑心,对小结不予认可,已谈好的问题又得重谈一遍。
做好谈判前的准备
谈判前,要对对方的情况作充分的调查了解,分析他们的强弱项,分析哪些问题是可以谈的,哪些问题是没有商量余地的;还要分析对于对方来说,什么问题是重要的,以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。同时也要分析我们的情况。假设我们将与一位大公司的采购经理谈判,首先我们就应自问以下问题:
——要谈的主要问题是什么?
——有哪些敏感的问题不要去碰?
——应该先谈什么?
——我们了解对方哪些问题?
——自从最后一笔生意,对方又发生了哪些变化?
——如果谈的是续订单,以前与对方做生意有哪些经验教训要记住?
——与我们竞争这份订单的企业有哪些强项?
——我们能否改进我们的工作?——对方可能会反对哪些问题?
——在哪些方面我们可让步?我们希望对方作哪些工作?
——对方会有哪些需求?他们的谈判战略会是怎样的?
回答这些问题后,我们应该列出一份问题单,要问的问题都要事先想好,否则谈判的效果就会大打折扣。
总之,不少国际商务谈判因缺乏谈判技巧而失败。进出口商通过培养倾听和提问的能力,通过掌握上述的技巧,就可以在谈判中掌握主动、获得满意的结果。
商务谈判的语言技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
针对性强
在商务谈判中,语言的针对性要强,做到有的放矢。模糊,罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。
针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手,要有针对性地使用语言。另外,还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。
方式婉转
谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。
要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功。
灵活应变
谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时,你若是说:“让我想一想”之类的语言,会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:“真对不起,我得与一个约定的朋友通电话,请稍等五分钟。”于是,你便很得体地赢得了五分钟的时间。
无声语言
商务谈判中,谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言,往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果
商务谈判五大基本功
商务谈判的基本功可以总结为:沉默、耐心、敏感、好奇、表现。
1、保持沉默
在紧张的谈判中,没有什么比长久的沉默更令人难以忍受。但是也没有什么比这更重要。另外我还提醒自己,无论气氛多么尴尬,也不要主动去打破沉默。
2、耐心等待
时间的流逝往往能够使局面发生变化,这一点总是使人感到惊异。正因为如此,我常常在等待,等待别人冷静下来,等待问题自身得到解决,等待不理想的生意自然淘汰,等待灵感的来临…一个充满活力的经理总是习惯于果断地采取行动,但是很多时候,等待却是人们所能采取的最富建设性的措施。每当我怀疑这一点时,我就提醒自己有多少次成功来自关键时刻的耐心,而因缺乏耐心又导致了多少失败。
3、适度敏感
莱夫隆公司的创始、已经去世的查尔斯·莱夫逊,多少年来一直是美国商业界人士茶余饭后的话题。
数年前,广告代理爱德华·麦克卡贝正在努力争取莱夫隆的生意。他第一次去莱夫隆总公司去见莱夫逊,看到这位化妆品巨头富丽堂皇的办公室显得华而不实,并且给人一种压迫感。
麦克卡贝回忆道:“当莱夫隆走进这个房间时,我准备着听他来一通滔滔不绝的开场白”。可是莱夫隆说的第一句话却是:“你觉得这间办公室很难看,是吧?”
麦克卡贝完全没有料到谈话会这样开始,不过总算咕咕哝哝地讲了几句什么我对室内装修有点有同看法之类的话。
“我知道你觉得难看”,莱夫隆坚持道:“没关系,不过我要找一种人,他们能够理解,很多人会认为这间房子布置得很漂亮。”
4、随时观察
在办公室以外的场合随时了解别人。这是邀请“对手”或潜在客户出外就餐,打高尔夫、打网球等等活动的好处之一,人们在这些场合神经通常不再绷得那么紧,使得你更容易了解他们的想法。
5、亲自露面
没有什么比这更使人愉快,更能反映出你对别人的态度。这就象亲临医院看望生病的朋友,与仅仅寄去一张慰问卡之间是有区别的。
商务谈判的特点和原则
商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的,明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则,是谈判取得成功的保证。
一、商务谈判的特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动,它除了包含一系列经济活动的特点以外,同样具有一般谈判的特征。因此,在讨论商务谈判特点之前,有必要先了解一下谈判的共性。
什么是谈判?按照最一般的认识,谈判是人们为了协调彼此之间的关系,满足各自的需要,通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。美国谈判学会会长,著名律师杰勒德.I.尼尔伦伯格在<谈判艺术>一书中所阐明的观点更加明确,他说:"谈判的定义最为简单,而涉及的范围却最为广泛,每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要,至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点,只要人们是为了取得一致而磋商协议,他们就是在进行谈判。“谈判通常是在个人之间进行的,他们或者是为了自己,或者是代表着有组织的团体。因此,可以把谈判看作人类行为的一个组成部分,人类的谈判史同人类的文明史同样长久。”
人类为什么要谈判呢?从本质上说,谈判的直接原因是因为参与谈判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某个组织有某种需要,而一方需要的满足又可能无视他方的需要。因此,谈判双方参加谈判的主要目的,就不能仅仅以只追求自己的需要为出发点,而是应该通过交换观点进行磋商,共同寻找使双方都能接受的方案。比如,发展中国家与工业发达国家谈判建立一个合资企业,由发展中国家提供生产场地,发达国家提供先进技术。举办这样一个合资企业,发达国家方面的目的和需要可能是:利用技术上的优势,通过举办合资企业的形式,绕过直接贸易的障碍,开拓发展中国家广阔的市场或扩大原有市场份额,以期获得长期丰厚的利润。而发展中国家方面的目的和需要可能是:利用先进技术,提高本国的生产水平,获得丰厚利润,进而积极争取出口,开拓国际市场。显然,双方的目的和需要能会涉及和影响他方需要的满足,在谈判中任何一方都不是既统一又矛盾的。其统一性表现为,如果双方都要达到各自的目的,就必须通过建立合资企业来能实现。其矛盾性表现为,发达国家方面提供技术的目的,是要开拓发展中国家的市场,获得高额利润;发展中国家的主要目的,是吸收外国先进技术,提高国内技术水平,积极发展出口,而不是单纯让出国内市场。总之,没有市场,拥有先进技术的发达国家就不感兴趣;同样,没有市场,拥有先进技术的发达国家就不感兴趣;同样,没有先进技术,发展中国家就难以接受。对发展中国家来讲,是以市场换技术,对发达国家来讲,则是以技术换市场。这是谈判双方既统一又矛盾的利益关系。双方就是带着这种既统一又矛盾的需要和目的来参加谈判的。通过谈判,寻找双方都能接受的方案,使矛盾在一定条件下达到统一。
在我们讨论了什么是谈判以后,接下来有必要对商务谈判作一简要分析。
谈判的种类很多,有外交谈判、政治谈判、军事谈判、经济谈判等等。什么是商务谈判呢?商务谈判刚是经济谈判的一种,是指不同利益群体之间,以经济利益为目的,就双方的商务往来关系而进行的谈判。
一般包括:货物买卖、工程承包。技术转让、融资谈判等涉及群体或个人利益的经济事务。这种谈判有其自己的特点:
(-)商务谈判是以获得经济利益为目的
不同的谈判者参加谈判的目的是不同的,外交谈判涉及的是国家利益;政治谈判关心的是政党、团体的根本利益;军事谈判主要是关系敌对双方的安全利益。虽然这些谈判都不可避免地涉及经济利益,但是常常是围绕着某一种基本利益进行的,其重点不一定是经济利益。而商务谈判则十分明确,谈判者以获取经济利益为基本目的,在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。虽然,在商务谈判过程中,谈判者可以调动和运用各种因素,而各种非经济利益的因素,也会影响谈判的结果,但其最终目标仍是经济利益。与其他谈判相比,商务谈判更加重视谈判的经济效益。在商务谈判中,谈判者都比较注意谈判所涉及的重或技术的成本、效率和效益。所以,人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。
不讲求经济效益的商务谈判就失去了价值和意义。
(二)商务谈判是以价值谈判为核心的
商务谈判涉及的因素很多,谈判者的需求和利益表现在众多方面,但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这是因为在商务谈判中价值的表现形式--价格最直接地反映了谈判双方的利益。谈判双方在其它利益上的得与失,在很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格,并通过价格升降而得到体现。需要指出的是,在商务谈判中,我们一方面要以价格为中心,坚持自己的利益,另一方面又不能仅仅局限于价格,应该拓宽思路,设法从其它利益因素上争取应得的利益。因为,与其在价格上与对手争执不休,还不如在其它利益因素上使对方在不知不觉中让步。这是从事商务谈判的人需要注意的。
(三)商务谈判注重合同条款的严密性与准确性
商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务,合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。有些谈判者在商务谈判中花了很大气力,好不容易为自己获得了较有利的结果,对方为了得到合同,也迫不得已作了许多让步,这时进判者似乎已经获得了这场谈判的胜利,但如果在拟订合同条款时,掉以轻心,不注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法,其结果会被谈判对手在条款措词或表述技巧上,引你掉进馅饼,这不仅会把到手的利益丧失殆尽,而且还要为此付出惨重的代价,这种例子在商务谈判中屡见不鲜。因此,在商务谈判中,谈判者不仅要重视口头上的承诺,更要重视合同条款的准确和严密。
在对谈判的特点和商务谈判的特点作了分析后,我们就可以进一步分析国际商务谈判的特点。
国际商务谈判,是国际商务活动中不同的利益主体,为了达成某笔交易,而就交易的各项条件进行协商的过程。谈判中利益主体的一方,通常是外国的政府、企业或公民(在现阶段,还包括香港、澳门和台湾地区的企业和商人),另一方,是中国的政府、企业或公民。国际商务谈判是对外经济贸易工作中不可缺少的重要环节。因此,在对外经济贸易活动中,如何通过谈判达到自己的目的以及如何提高谈判效率已
作为一门学问,引起了人们的普遍关注。在现代国际社会中,许多交易往往需要经过艰难繁琐的谈判,尽管不少人认为交易所提供的商品是否优质、技术是否先进或价格是否低廉决定了谈判的成败,但事实上交易的成败往往在一定程度上取决于谈判的成功与否。在国际商务活动中,不同的利益主体需要就共同关心或感兴趣的问题进行磋商,协调和调整各自的的经济利益或政治利益,谋求在某一点上取得妥协,从而在
使双方都感到有利从而达成协议。所以,我们可以说,国际商务谈判是一种对外经济贸易活动中普遍存在的一项十分重要的经济活动,是调整和解决不同国家和地区政府及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。
国际商务谈判既具有一般商务谈判的特点,又具有国际经济活动的特殊性,表现在:
1.政治性强。国际商务谈判既是一种商务交易谈判,也是一项国际交往活动,具有较强的政策性。
由于谈判双方的商务关系是两国或两个地区之间整体经济关系的一部分,常常涉及两国之间的政治关系和外交关系,因此在谈判中两国或地区的政府常常会干预和影响商务谈判。因此,国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策,同时,还应注意国别政策,以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。
2.以国际商法为准则。由于国际商务谈判的结果会导致资产的跨国转移,必然要涉及国际贸易、国际结算、国际保险、国际运输等一系列问题,因此,在国际商务谈判中要以国际商法为准则,并以国际惯例为基础。所以,谈判人员要熟悉各种国际惯例,熟悉对方所在国的法律条款,熟悉国际经济组·织的各种规定和国际法。这些问题是一般国内商务谈判所无法涉及的,要引起特别重视。
3.要坚持平等互利的原则。在国际商务谈判中,要坚持平等互利的原则,既不强加于人,也不接受不平等条件。我国是社会主义发展中国家,平等互利是我国对外政策一项重要原则。所谓平等互利,是指国家不分大少,不论贫富强弱,在相互关系中,应当一律平等。在相互贸易中,应根据双方的需要和要求,按照公平合理的价格,互通有无,使双方都有利可得,以促进彼此经济发展。在进行国际商务谈判时,不论国家贫富,客户大小,只要对方有诚意,就要一视同仁,既不可强人所难,也不能接受对方无理的要求。对某些外商利用垄断地位抬价和压价,必须不卑不亢,据理力争。对某些发展中国家或经济落后地区,我们也不能以势压人,仗势欺人,应该体现平等互利的原则。
4.谈判的难度大。由于国际商务谈判的谈判者代表了不同国家和地区的利益,有着不同的社会文化和经济政治背景,人们的价值观、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯各不相同,从而使影响谈判的因素更加复杂,谈判的难度更加大。在实际谈判过程中,对手的情况千变万化,作风各异,有热情洋溢者,也有沉默寡言者;有果敢决断者,也有多疑多虚者;有善意合作者,也有故意寻衅者;有谦谦君子,也有傲慢自大盛气凌人的自命不凡者。凡此种种表现,都与一定的社会文化。经济政治有关。不同表现反映了不同谈判者有不同的价值观和不同的思维方式。因此,谈判者必须有广博的知识和高超的谈判技巧,不仅能在谈判桌上因人而异,运用自如,而且要在谈判前注意资料的准备、信息的收集,使谈判按预定的方案顺利地进行。
商务谈判中的拖延战术
“争分夺秒”有它的优点,“拖延时间”也有它的用处。两个法宝兼备,是谈判人员应有的谈判艺术。
商务谈判中的拖延战术,形式多样,目的也不尽相同。由于它具有以静制动、少留破绽的特点,因此成为谈判中常用的一种战术手段。拖延战术按目的分,大致可分以下四种:
清除障碍
这是较常见的一种目的。当双方“谈不拢”造成僵局时,有必要把洽谈节奏放慢,看看到底阻碍在什么地方,以便想办法解决。
柯南道尔是《福尔摩斯探案集》的作者,生性固执,在写完探案集第四卷后,执意不肯再写,用实际行动,让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷,“一了百了”了。柯氏的出版商梅斯是个精明人,知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作,对于这个给作者带来过巨大声誉和利益的福尔摩斯,柯氏还是情有独钟的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放,同时拼命作柯氏的工作,不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜不满之情;同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下,一年以后果然有了成果,柯南道尔又重新执笔,让福尔摩斯从峡谷里爬了出来,再演出一段段精彩的探案故事。
试想,如果当时梅斯不是给对方一段缓冲时间,而是心急火燎,不断催逼,恐怕侦探文学史上将会失去一颗亮丽的巨星。
当然,有的谈判中的阻碍是“隐性”的,往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下,不易被人一下子看破,这就更需要我们先拖一拖,缓一缓,从容处理这种局面。
美国ITT公司著名谈判专家D·柯尔比曾讲过这样一个案例:柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对方的态度却突然强硬起来,对已谈好的协议横加挑剔,提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑,因为对方代表并非那种蛮不讲理的人,而协议对双方肯定是都有利的,在这种情况下,S公司为什么还要阻挠签约呢?柯尔比理智地建议谈判延期。之后从各方面收集信息,终于知道了关键所在:对方认ITT占的便宜比己方多多了!价格虽能接受,但心理上不公平的感觉却很难接受,导致了协议的搁浅。结果重开谈判,柯尔比一番比价算价,对方知道双方利润大致相同,一个小时后就签了合同。
在实际洽谈中,这种隐性阻碍还有很多,对付它们,拖延战术是颇为有效的。不过,必须指出的是,这种“拖”绝不是消极被动的,而是要通过“拖”得的时间收集情报,分析问题,打开局面。消极等待,结果只能是失败。
消磨意志
人的意志就好似一块钢板,在一定的重压下,最初可能还会保持原状,但一段时间以后,就会慢慢弯曲下来。拖延战术就是对谈判者意志施压的一种最常用的办法。突然的中止,没有答复(或是含糊不清的答复)往往比破口大骂、暴跳如雷令人不能忍受。
80年代末,硅谷某家电子公司研制出一种新型集成电路,其先进性尚不能被公众理解,而此时,公司又负债累累,即将破产,这种集成电路能否被赏识可以说是公司最后的希望。幸运的是,欧洲一家公司慧眼识珠,派三名代表飞了几千英里来洽谈转让事宜。诚意看起来不小,一张口起价却只有研制费的2/3。
电子公司的代表站起来说:“先生们,今天先到这儿吧!”从开始到结束,这次洽谈只持续了三分钟。岂料下午欧洲人就要求重开谈判,态度明显“合作”了不少,于是电路专利以一个较高的价格进行了转让。
硅谷公司的代表为什么敢腰斩谈判呢?因为他知道,施压有两个要点:一是压力要强到让对方知道你的决心不可动摇;二是压力不要强过对方的承受能力。他估计到欧洲人飞了几千英里来谈判,决不会只因为这三分钟就打道回府。这三分钟的会谈,看似打破常规,在当时当地,却是让对方丢掉幻想的最佳方法。
此外,拖延战术作为一种基本手段,在具体实施中是可以有许多变化的,例如一些日本公司就常采取这个办法:以一个职权较低的谈判者为先锋,在细节问题上和对方反复纠缠,或许可以让一二次步,但每一次让步都要让对方付出巨大精力。到最后双方把协议已勾画出了大体轮廓,但总有一两个关键点谈不拢,这个过程往往要拖到对方精疲力竭为止。这时本公司的权威人物出场,说一些“再拖下去太不值得,我们再让一点,就这么成交吧!”此时对方身心均已透支,这个方案只要在可接受范围内,往往就会一口答应。
等待时机
拖延战术还有一种恶意的运用,即通过拖延时间,静待法规、行情、汇率等情况的变动,掌握主动,要挟对方作出让步。一般来说,可分为两种方式:
一是拖延谈判时间,稳住对方。例如,1986年,香港一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月,原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患,价格暴跌,这时港商再以很低的价格收购,使我方吃了大亏。
二是在谈判议程中留下漏洞,拖延交货(款)时间。1920年武昌某一纱厂建厂时,向英国安利洋行订购纱机二万锭,价值二十万英镑。当时英镑与白银的兑换比例为1∶2.5,二十万英镑仅值白银五十万两,英商见银贵金贱,就借故拖延不交货。到1921年底。世界金融市场行情骤变,英镑与白银兑换比例暴涨1∶7。这时英商就趁机催纱厂结汇收货,五十万两白银的行价,一下子成了一百四十万两,使这个厂蒙受巨大损失。
总的来说,防止恶意拖延,要做好以下几点工作:
一要充分了解对方信誉、实力,乃至实施谈判者的惯用手法和以往实迹。
二要充分掌握有关法规、市场、金融情况的现状和动向。
三要预留一手,作为反要挟的手段。如要求金本位制结汇,要求信誉担保,要求预付定金等。
赢得好感
谈判是一种论争,是一个双方都想让对方按自己意图行事的过程,有很强的对抗性。但大家既然坐到了一起,想为共同关心的事达成一个协议,说服合作还是基础的东西。因此凡是优秀的谈判者,无不重视赢得对方的好感和信任。
笔者认识这样一位谈判“专家”,双方刚落座不久,寒暄已毕,席尚未温,此君就好客了:“今天先休息休息,不谈了吧,我们这儿的风景名胜很多的哩。”当谈判相持不下,势成僵局,此君忽然又好客了“不谈了,不谈了,今天的卡拉OK我请。”于是莺歌燕舞之际,觥筹交错之间,心情舒畅,感情融洽了,僵局打破了,一些场外交易也达成了。此君奉行的这一套,据说极为有效,许多次谈不下的业务,经他这么三拖两拖,不断延期,居然不大时间就完成了。
平心而论,场外沟通作为拖延战术的一种特殊形式,有着相当重要的作用。心理学家认为,人类的思维模式总是随着身份的不同、环境的不同而不断改变,谈判桌上的心理肯定和夜光杯前的心理不一样,作为对手要针锋相对,作为朋友促膝倾谈则肯定另是一番心情。当双方把这种融洽的关系带回到谈判场中,自然会消去很多误解,免去很多曲折。
但是,任何形式的融洽都必须遵循一个原则:私谊是公事的辅佐,而公事决不能成为私利的牺牲品,这关系到一个谈判者的根本素质,这种素质也正是中国谈判者需要下大力培养的素质之一。
商务谈判中的八字真言
[译者注:关于商业经营中的诚信原则,中国自古就有“货真价实,童叟无欺”的八字经典,有趣的是,在英文中也有一个八字真言:NOTRICKS,从字面看来,与中文的意义非常相近。不过“NOTRICKS”并不仅仅代表字面的意思,每一个字母还有更深一层的含义——谈判中的八种力。
虽然严格来说,这篇文章与网络营销没有直接关系,不过,考虑到网络营销也是商务活动中的一部分,并且出于对本文的偏爱,所以,还是将这些内容收录到网络营销文库之中。]
谈判能力在每种谈判种都起到重要作用,无论是商务谈判、外交谈判,还是劳务谈判,在买卖谈判中,双方谈判能力的强弱差异决定了谈判结果的差别。对于谈判中的每一方来说,谈判能力都来源于八个方面,就是NOTRICKS每个字母所代表的八个单词——need,options,time,relationships,investment,credibility,knowledge,skills.
NOTRICKS中的“N”代表需求(need)。对于买卖双方来说,谁的需求更强烈一些?如果买方的需要较多,卖方就拥有相对较强的谈判力,你越希望卖出你的产品,买方就拥有较强的谈判力。
NOTRICKS中的“O”代表选择(options)。如果谈判不能最后达成协议,那么双方会有什么选择?如果你可选择的机会越多,对方认为你的产品或服务是唯一的或者没有太多选择余地,你就拥有较强的谈判资本。
T代表时间(time)。是指谈判中可能出现的有时间限制的紧急事件,如果买方受时间的压力,自然会增强卖方的的谈判力。
NOTRICKS中的“R”代表关系(relationship)。如果与顾客之间建立强有力的关系,在同潜在顾客谈判时就会拥有关系力。但是,也许有的顾客觉得卖方只是为了推销,因而不愿建立深入的关系,这样。在谈判过程中将会比较吃力。
I代表投资(investment)。在谈判过程中投入了多少时间和精力?为此投入越多、对达成协议承诺越多的一方往往拥有较少的谈判力。
C代表可信性(credibility)。如果潜在顾客对产品可信性也是谈判力的一种,如果推销人员知道你曾经使用过某种产品,而他的产品具有价格和质量等方面的优势时,无疑会增强卖方的可信性,但这一点并不能决定最后是否能成交。
K代表知识(knowledge)。知识就是力量。如果你充分了解顾客的问题和需求,并预测到你的产品能如何满足顾客的需求,你的知识无疑增强了对顾客的谈判力。反之,如果顾客对产品拥有更多的知识和经验,顾客就有较强的谈判力。
S代表的是技能(skill)。这可能是增强谈判力最重要的内容了,不过,谈判技巧是综合的学问,需要广博的知识、雄辩的口才、灵敏的思维……
总之,在商业谈判中,应该善于利用“NOTRICKS”中的每中力,再加上NOTRICKS。
商业谈判中的报价技法
商业谈判的主要内容是价格、交货期、付款方式及保证条件这四大项,而价格因素是谈判中的焦点。谈判中,报价是必不可少的中心环节。那么,究竟是哪一方应先报价?先报价好还是后报价好?还有没有别的报价方法?
下面,我们详细谈一下这些问题。
依照惯例,发起谈判者应该先报价,投标者与招标者之间应由投标者先报,卖方与买方之间应由卖方先报。先报价的好处是能先行影响、制约对方,把谈判限定在一定的框架内,在此基础上最终达成协议。比如:你报价一万元,那么,对手很难奢望还价至一千元。南方一些地区的服装商贩,就大多采用先报价的方法,而且他们报出的价格,一般要超出顾客拟付价格的一倍乃至几倍。1件衬衣如果卖到60元的话,商贩就心满意足了,而他们却报价160元。考虑到很少有人好意思还价到60元,所以,一天中只需要有一个人愿意在160元的基础上讨价还价,商贩就能赢利赚钱。当然,卖方先报价也得有个“度”,不能漫天要价,使对方不屑于谈判——假如你到市场上问小贩鸡蛋多少钱1斤,小贩回答道300元钱1斤,你还会费口舌与他讨价还价吗?先报价虽有好处,但它也泄露了一些情报,使对方听了以后,可以把心中隐而不报的价格与之比较,然后进行调整:合适就拍板成交,不合适就利用各种手段进行杀价。
美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师时,他的一项发明获得了专利。公司经理向他表示愿意购买这项专利权,并问他要多少钱。当时,爱迪生想:只要能卖到5000美元就很不错了,但他没有说出来,只是督促经理说:“您一定知道我的这项发明专利权对公司的价值了,所以,价钱还是请您自己说一说吧!”经理报价道:“40万元,怎么样?”还能怎么样呢?谈判当然是没费周折就顺利结束了。爱迪生因此而获得了意想不到的巨款,为日后的发明创造提供了资金。
先报价和后报价都各有利弊。谈判中是决定“先声夺人”还是选择“后发制人”,一定要根据不同的情况灵活处理。
一般来说,如果你准备充分,知己知彼,就要争取先报价;如果你不是行家,而对方是,那你要沉住气,后报价,从对方的报价中获取信息,及时修正自己的想法;如果你的谈判对手是个外行,那么,无论你是“内行”或者“外行”,你都要先报价,力争牵制、诱导对方。自由市场上的老练商贩,大都深谙此道。当顾客是一个精明的家庭主妇时,他们就采取先报价的技术,准备着对方来压价;当顾客是个毛手毛脚的小伙子时,他们多半先问对方“给多少”,因为对方有可能报出一个比商贩的期望值还要高的价格。
先报价与后报价属于谋略方面的问题,而一些特殊的报价方法,则涉及到语言表达技巧方面的问题。同样是报价,运用不同的表达方式,其效果也是不一样的,下面举例说明之。省保险公司为动员液化石油气用户参加保险,宣传说:参加液化气保险,每天只交保险费一元,若遇到事故,则可得到高达一万元的保险赔偿金。这种说法,用的是“除法报价”的方法。它是一种价格分解术,以商品的数量或使用时间等概念为除数,以商品价格为被除数,得出一种数字很小的价格商,使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。如果说每年交保险费365元的话,效果就差的多了。因为人们觉得365是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交一元,人们听起来在心理上就容易接受了。
由此想开去,既然有“除法报价法”,也会有“加法报价法”。有时,怕报高价会吓跑客户,就把价格分解成若干层次渐进提出,使若干次的报价,最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。
比如:文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如果他一次报高价,画家可能根本不买。但文具商可以先报笔价,要价很低;成交之后再谈墨价,要价也不高;待笔、墨卖出之后,接着谈纸价,再谈砚价,抬高价格。画家已经买了笔和墨,自然想“配套成龙”,不忍放弃纸和砚,在谈判中便很难在价格方面做出让步了。
采用“加法报价法”,卖方依恃的多半是所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1,就无法割舍组件2和3了。针对这一情况,作为买方,在谈判前就要考虑商品的系列化特点,谈判中及时发现卖方“加法报价”的企图,挫败这种“诱招”。
一个优秀的推销员,见到顾客时很少直接逼问:“你想出什么价?”相反,他会不动声色地说:“我知道您是个行家,经验丰富,根本不会出20元的价钱,但你也不可能以15元的价钱买到。”这些话似乎是顺口说来,实际上却是报价,片言只语就把价格限制在15至20元的范围之内。这种报价方法,既报高限,又报低限,“抓两头,议中间”,传达出这样的信息:讨价还价是允许的,但必须在某个范围之内。比如上面这个例子,无形中就将讨价还价的范围规定在15至20元之间了。
此外,谈判双方有时出于各自的打算,都不先报价,这时,就有必要采取“激将法”让对方先报价。激将的办法有很多,这里仅仅提供一个怪招——故意说错话,以此来套出对方的消息情报。
假如双方绕来绕去都不肯先报价,这时,你不妨突然说一句:“噢!我知道,你一定是想付30元!”对方此时可能会争辩:“你凭什么这样说?我只愿付20元。”他这么一辩解,实际上就先报了价,你尽可以在此基础上讨价还价了。
从以上的叙述可以看出:商业谈判中的报价与商品的定价是有些雷同的,从某些方面也可以说,谈判中的报价就是一种变相的商品定价,因此在谈判中的报价技法就可以借鉴一下商品定价的方法与策略。
如何在谈判中旗开得胜
谈判的目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中,一个要榨橘子汁,而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前,你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案。他/她想要的是最低价,你想要的是最高价。他想从你的口袋里掏出钱来,放进他的腰包里。
强力销售谈判(powersalesnegotiating)则完全不同。它教你如何在谈判桌上获胜,同时让对方觉得他也赢了。实际上,正是这种本领决定了一个人能否成为强力销售谈判高手。
跟下棋一样,运用强力销售谈判技巧必须遵守一套规则。谈判和下棋最大的区别在于,谈判时对方不知道这些规则,只能预测你的棋路。棋手将象棋中的这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上的局势有利于你。中局要保持你的优势。进入残局时利用你的优势,将死对方,用在销售上就是要买方下单。
开局:为成功布局
规则1:报价要高过你所预期的底牌,为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中,你总可以降低价格,但决不可能抬高价格。因此,你应当要求最佳报价价位(maximumplausibleposition,简称MPP),即你所要的报价对你最有利,同时买方仍能看到交易对自己有益。
你对对方了解越少,开价就应越高,理由有两个。首先,你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深,或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是,如果你们是第一次做买卖,若你能做很大的让步,就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多,就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是,如果对方不了解你,你最初的报价就可能令对方望而生畏。如果你的报价超过最佳报价价位,就暗示一下你的价格尚有灵活性。如果买方觉得你的报价过高,而你的态度又是“买就买,不买拉倒”,那么谈判还未开始结局就已注定。你可以通过如下方式,避免开出令对方生畏的高价“一旦我们对你们的需求有了更准确的了解,也可以调整这一报价。但就目前你们的定货量、包装质量和适时库存的要求来看,我们最低只能出每件2.25美元。”这样,买方可能会想:“要价太高了,但看来还可以谈一谈。我要下点工夫,看看能压到多少。”
在提出高于预期的要价后,接下来就应考虑:应该多要多少?答案是:以目标价格为支点。对方的报价比你的目标价格低多少,你的最初报价就应比你的目标价格高多少。
举个例子。买方愿出价1.60美元买你的产品,而你能承受的价格是1.70美元,支点价格原理告诉你开始应报价1.80美元。如果谈判的最终结果是折中价格,你就达到了目标。当然,并不是你每次都能谈到折中价,但如果你没有其它办法,这也不失为上策。
中局:保持优势
当谈判进入中期后,要谈的问题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪,这点很重要。因为此时,买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案,还是持强硬态度事事欲占尽上风。
如果双方的立场南辕北辙,你千万不要力争!力争只会促使买方证明自己立场是正确的。最好是开始时赞同买方观点,然后运用“觉得,原来觉得和最后发现”(feel,feltandfound)这种先退后进的方法扭转局面。买方出乎意料地对你产生敌意时,这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。
例如,如果买方说:“我听说你们货运部有问题,”你听了之后不要与他争论。那样只能会让他怀疑你的客观性。如果你说:“我非常理解你对此的心情。许多购买者也有同感。我想那是几年前我们搬仓库时的事了。现在象通用汽车(GeneralMotors)等大公司都信任我们,而且我们从未出过任何问题。但你可知道我们总能发现什么?我们让买方仔细察看后,他们总发现……?”
在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时,你也应主动提出相应的要求。
如果你在销售叉车,最近卖了一笔大单给一家仓储式五金店。他们要求赶在开张前30天送货。后来该连锁店的业务经理打电话说:“我们商店提前竣工了,所以想提早开张。你能否提前到下星期三将叉车送来?”尽管你的第一反应很可能是回答“好的”,但建议你用交易法。你可以跟这位业务经理说“老实说,我不知道能否那么快送货。我得同计划人员确认一下,看看他们能有什么办法。但我可否问一下,如果我们能替你做到,你能为我们做些什么?”强调这一点能阻止对方的“软磨硬泡”。如果买方知道他们每次提出要求,你都要求相应的回报,就能防止他们没完没了地提更多要求。
终局:赢得忠诚
步步为营(nibbling)是一种重要方法,因为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头,二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。
或许你们销售的是包装设备。你正试图说服客户购买最新型号的设备,但他执意不肯。你犹豫了,但又重拾信心坚定下来,拟在告别前再做尝试。于是,在对所有其它要点达成一致之后,你开口道:
“我们可否再看一下我们的最新型号?我并不是向谁都推荐这台设备的,但考虑到你们的生产量和发展潜力,我想你们还是买新型的好,每月只不过多投资500美元嘛。”这样你很可能会听到对方说:“好吧,如果你觉得很重要,我们就买吧。”
赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知,让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑,例如付款期限由30天延长为45天,或是免费提供设备操作培训,但这招还是很灵验的,因为重要的并不是你让步多少,而是让步的时机。
你可能会说:“价格我们是不能再变了,但我们可以在其它方面谈一下。如果你接受这个价格,我可以亲自监督安装,保证一切顺利。”或许你本来就是这样打算的,但现在你找对了时机,不失礼貌地调动了对方,使他做出回应:“如果这样,我也就接受这个价了。”此时他不会觉得自己在谈判中输给你了,反会觉得这是公平交易。
为什么不能一开始就直接给予买方最低报价?让对方容易接受交易是其中缘由之一。如果你在谈判结束之前就全盘让步,最后时刻你手中就没有调动买方的砝码了。
交易的最后时刻可能会改变一切。就象在赛马中,只有一点最关键,那就是谁先冲过终点线。作为一名深谙谈判技巧的强力型销售谈判人员,你应能自如地控制整个谈判过程,直到最后一刻。
商务谈判者应避免走极端
在商务谈判中,谈判者所持有的谈判态度和采取的谈判基本原则对谈判的成败有非常重要的影响。有时谈判者处于各种原因和考虑,往往会陷入谈判的极端情况,甚至会采取一些极端的方法简单地处理谈判的利益冲突。软式与硬式谈判法就是两种极端的例子。
软式谈判法,就是谈判者过分强调维系关系的重要性,甚至在牺牲自己最大利益的前提下一定要达成协议,甚至屈从于对方的压力。也就是谈判者对人对问题都采取极温和的态度。硬式谈判法,就是谈判者往往在遇到谈判利益冲突不容易调和时,特别是谈判对手在态度非常强硬时,有时会突然情不自禁地采取另一些极端的谈判方法,视对方为对手,盲目地坚持自己的谈判立场,决不向对方作出让步,直至取得谈判的胜利。有时甚至在对方让步情况下,仍然采取咄咄逼人的态度,不顾对方的利益,想给对方打得片甲不留。(两种极端的谈判法见以下对比表)
软式谈判法
谈判者视对方为朋友
目标是达成协议[奇Qisuu.Com书]
作出让步来维系关系
对人和问题都态度温和
完全相信对方
容易变换立场
向对方发出要约
向对方亮底牌
为达成协议宁愿亏损
追求对方所能接受的单一结果
强调达成协议
避免意愿的较量
屈服于对方的压力
硬式谈判法
谈判者将对方视为对手
目标是取得胜利
对方让步是建立关系的前提条件
对人和问题都态度强硬
决不相信对方
坚持立场
向对方发出威胁
故意声东击西
在价格上要求单方面合适
追求自己所能接受的单一结果
强调自己的立场
试图进行意愿的较量
向对方施加压力
以上两种谈判的态度都是谈判走极端的情况,虽然在商务谈判中完全走极端的例子并不是十分常见,但是在谈判中有时或多或少采取的走极端的态度会使谈判陷入不能自拔的境地,或即使谈判成功,但在双方以后的合作中问题和冲突会层出不穷。究其原因,我们认为,无论是软式谈判法,还是硬式谈判法,其谈判的结局不外乎就是三个:
第一种结果,一硬一软的谈判结局将导致一得一失,也就是谈判的结果并不能达成一个明智的协议,即双赢的结果;第二种结果,两者都软的谈判结局将可能导致双方都是输家,因为双方在谈判中都不顾实际利益的需要而向对方做让步,结果双方可能都没有将自己的利益扩大;而第三种结果,两者如果都采取硬式谈判法,其结局是不言而喻的,即根本就不会达成协议,双方也就谈不上取得任何利益了。
因此,在商务谈判中,无论哪一方都应避免走极端,采取极端的态度对自己对谈判对方都是没有任何好处的,也丝毫无助于协议的达成和利益的实现。
商务谈判中的四种探测技巧
在商务谈判中,对方的底价、时限、权限及最基本的交易条件等内容,均属机密。谁掌握了对方的这些底牌,谁就会赢得谈判的主动。因此,在谈判初期,双方都会围绕这些内容施展各自的探测技巧,下面就有关技巧做一些介绍。
一、火力侦察法。
先主动抛出一些带有挑衅性的话题,刺激对方表态,然后,再根据对方的反应,判断其虚实。比如,甲买乙卖,甲向乙提出了几种不同的交易品种,并询问这些品种各自的价格。乙一时搞不清楚对方的真实意图,甲这样问,既像是打听行情,又像是在谈交易条件;既像是个大买主,又不敢肯定。面对甲的期待,乙心里很矛盾,如果据实回答,万一对方果真是来摸自己底的,那自己岂不被动?但是自己如果敷衍应付,有可能会错过一笔好的买卖,说不定对方还可能是位可以长期合作的伙伴呢。在情急之中,乙想:我何不探探对方的虚实呢?于是,他急中生智地说:“我是货真价实,就怕你一味贪图便宜。”我们知道,商界中奉行着这样的准则:“一分钱一分货”、“便宜无好货”。乙的回答,暗含着对甲的挑衅意味。除此而外,这个回答的妙处还在于,只要甲一接话,乙就会很容易地把握甲的实力情况,如果甲在乎货的质量,就不怕出高价,回答时的口气也就大;如果甲在乎货源的紧俏,就急于成交,口气也就显得较为迫切。在此基础上,乙就会很容易确定出自己的方案和策略了。
二、迂回询问法。
通过迂回,使对方松懈,然后乘其不备,巧妙探得对方的底牌。在主客场谈判中,东道主往往利用自己在主场的优势,实施这种技巧。东道方为了探得对方的时限,就极力表现出自己的热情好客,除了将对方的生活做周到的安排外,还盛情地邀请客人参观本地的山水风光,领略风土人情、民俗文化,往往会在客人感到十分惬意之时,就会有人提出帮你订购返程机票或车船票。这时客方往往会随口就将自己的返程日期告诉对方,在不知不觉中落入了对方的圈套里。至于对方的时限,他却一无所知,这样,在正式的谈判中,自己受制于他人也就不足为怪了。
三、聚焦深入法。
先是就某方面的问题做扫描的提问,在探知对方的隐情所在之后,然后再进行深入,从而把握问题的症结所在。例如,一笔交易(甲卖乙买)双方谈得都比较满意,但乙还是迟迟不肯签约,甲感到不解,于是他就采用这种方法达到了目的。首先,甲证实了乙的购买意图。在此基础上,甲分别就对方对自己的信誉、对甲本人、对甲的产品质量、包装装潢、交货期、适销期等逐项进行探问,乙的回答表明,上述方面都不存在问题。最后,甲又问到货款的支付方面,乙表示目前的贷款利率较高。甲得知对方这一症结所在之后,随即又进行深入,他从当前市场的销势分析,指出乙照目前的进价成本,在市场上销售,即使扣除贷款利率,也还有较大的利润。这一分析得到了乙的肯定,但是乙又担心,销售期太长,利息负担可能过重,这将会影响最终的利润。针对乙的这点隐忧,甲又从风险的大小方面进行分析,指出即使那样,风险依然很小,最终促成了签约。

四、示错印证法。
探测方有意通过犯一些错误,比如念错字、用错词语,或把价格报错等种种示错的方法,诱导对方表态,然后探测方再借题发挥,最后达到目的。例如,在某时装区,当某一位顾客在摊前驻足,并对某件商品多看上几眼时,早已将这一切看在眼里的摊主就会前来搭话说:“看得出你是诚心来买的,这件衣服很合你的意,是不是?”察觉到顾客无任何反对意见时,他又会继续说:“这衣服标价150元,对你优惠,120元,要不要?”如果对方没有表态,他可能又说:“你今天身上带的钱可能不多,我也想开个张,打本卖给你,100元,怎么样?”顾客此时会有些犹豫,摊主又会接着说:“好啦,你不要对别人说,我就以120元卖给你。”早已留心的顾客往往会迫不及待地说:“你刚才不是说卖100元吗?怎么又涨了?”此时,摊主通常会煞有介事地说:“是吗?我刚才说了这个价吗?啊,这个价我可没什么赚啦。”稍做停顿,又说,“好吧,就算是我错了,那我也讲个信用,除了你以外,不会再有这个价了,你也不要告诉别人,100元,你拿去好了!”话说到此,绝大多数顾客都会成交。这里,摊主假装口误将价涨了上去,诱使顾客做出反应,巧妙地探测并验证了顾客的购买需求,收到引蛇出洞的效果。在此之后,摊主再将涨上来的价让出去,就会很容易地促成交易。
成功商务谈判中的让步策略
在商务谈判的过程中,在准确理解对方利益的前提下,努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式,但在解决一些棘手的利益冲突问题时,如双方就某一个利益问题争执不下,例如,房东与承租人之间的房租问题;在国际贸易中的交货期长短问题;最终的价格条款的谈判问题等,恰当的运用让步策略是非常有效的工具。
我们认为,在利益冲突不能采取其他的方式协调时,客观标准的让步策略的使用在商务谈判中会起到了非常重要的作用。成功让步的策略和技巧表现在谈判的各个阶段,但是,要准确、有价值的运用好让步策略,但总体来讲必须服从以下原则:
1、目标价值最大化原则
应当承认,在商务谈判中的很多情况下的目标并非是单一的一个目标,在谈判中处理这些多重目标的过程中不可避免的存在着目标冲突现象,谈判的过程事实上是寻求双方目标价值最大化的一个过程,但这种目标价值的最大化并不是所有目标的最大化,如果是这样的话就违背了商务谈判中的平等公正原则,因此也避免不了在处理不同价值目标时使用让步策略。不可否认在实际过程中,不同目标之间的冲突是时常
发生的,但是在不同目标中的重要价值及紧迫程度也是不相同的,所以在处理这类矛盾是所要掌握的原则就需要在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序,优先解决重要及紧迫目标,在条件允许的前提下适当争取其他目标,其中的让步策略首要就是保护重要目标价值的最大化,如关键环节——价格、付款方式等。成功的商务谈判者在解决这类矛盾时所采取的思维顺序是:①评估目标冲突的重要性、分析自己所处
的环境和位置,在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决;②如果在冲突中必须有所选择的话区分主目标和次目标,以保证整体利益最大化,但同时也应注意目标不要太多,以免顾此失彼,甚至自相混乱,留以谈判对手以可趁之机。
2、刚性原则
在谈判中,谈判双方在寻求自己目标价值最大化的同时也对自己最大的让步价值有所准备,就是说,谈判中可以使用的让步资源是有限的,所以,让步策略的使用是具有刚性的,其运用的力度只能是先小后大,一旦让步力度下降或减小则以往的让步价值也失去意义;同时谈判对手对于让步的体会具有抗药性,一种方式的让步使用几次就失去效果,同时也应该注意到谈判对手的某些需求是无止境的。必须认识到,让步策略的运用是有限的,即使你所拥有的让步资源比较丰富,但是在谈判中对手对于你的让步的体会也是不同的,并不能保证取得预先期望的价值回报。因此,在刚性原则中必须注意到以下几点:①谈判对手的需求是有一定限度的,也是具有一定层次差别的,让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的;②让步策略的运用的效果是有限的,每一次的让步只能在谈判的一定时期内起作用,是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的,所以不要期望满足对手的所有意愿,对于重要问题的让步必须给予严格的控制;③时刻对于让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析,必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。在使用让步资源时一定要有一个所获利润的测算,你需要投入多大比例来保证你所期望的回报,并不是投入越多回报越多,而是寻求一个二者之间的最佳组合。
3、时机原则
所谓让步策略中的时机原则就是在适当的时机和场合做出适当适时的让步,使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。虽然让步的正确时机和不正确时机说起来容易,但在谈判的实际过程中,时机时非常难以把握的,常常存在以下种种问题:①时机难以判定,例如认为谈判的对方提出要求时就认为让步的时机到了、或者认为让步有一系列的方法,谈判完成是最佳的时机;②对于让步的随意性导致时机把
握不准确,在商务谈判中,谈判者仅仅根据自己的喜好、兴趣、成见、性情等因素使用让步策略,而不顾及所处的场合、谈判的进展情况及发展方向等,不遵从让步策略的原则、方式和方法。这种随意性导致让步价值缺失、让步原则消失,进而促使对方的胃口越来越大,在谈判中丧失主动权,导致谈判失败,所以在使用让步策略时千万不得随意而为之。
4、清晰原则
在商务谈判的让步策略中的清晰原则是:让步的标准、让步的对象、让步的理由、让步的具体内容及实施细节应当准确明了,避免因为让步而导致新的问题和矛盾。常见的问题有:①、让步的标准不明确,使对方感觉自己的期望与你的让步意图错位,甚至感觉你没有在问题上让步而是含糊其辞;②、方式、内容不清晰,在谈判中你所作的每一次让步必须是对方所能明确感受到的,也就是说,让步的方式、内容必须准确、有力度,对方能够明确感觉到你所做出的让步,从而激发对方的反映。
5、弥补原则
如果迫不得已,已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话,也必须把握住“此失彼补”这一原则。即这一方面(或此问题)虽然已方给了对方优惠,但在另一方面(或其它地方)必须加倍地,至少均等地获取回报。当然,在谈判时,如果发觉此问题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时,也应毫不犹豫地给其让步,以保持全盘的优势。
在商务谈判中,为了达成协议,让步是必要的。但是,让步不是轻率的行动,必须慎重处理。成功的让步策略可以起到以局部小利益的牺牲来换取整体利益的作用,甚至在有些时候可以达到“四两拨千斤”的效果。