重庆言子顺口溜:沟通：获取成功的捷径41

　　卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”处世沟通艺术是成功者必备的素质。能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。

　　1我们为什么要沟通

　　有这么一个观点：一个人的收入是与他关系最好的6个人的平均值。是这样吗?有人验证了一下，发现准确度还挺高的。所以说，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”这都说明人际关系对人的影响力。几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15%是因为他的技术和知识，而其他的85%则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。

　　沟通为什么如此重要?沟通的目的何在?

　　我们说，沟通有四个目的：第一个目的叫做说明事物，第二个目的叫做表达感情，第三个目的叫做建立关系，第四个目的叫做达到目标。从这四个目的中，我们也可以看出，所有的目标，最终都需要通过沟通来达成。

　　知道了沟通的四个目的，那么在你未来要找谁沟通之前，就先问问自己，我要达到什么目的?例如，跟上司沟通，你就要问自己，我今天要说明什么事物，我说明白了吗，他了解了吗?如果要对意中人表达感情，那么不管怎样，你要把“我爱你”这句话说出来，是不是?不搞清楚这一点，就漫无目的说了一通，最后两个人扁担开花，各回各家，白搭。同样地，如果你是第一次拜访客户，那么你的目的是建立感情还是把东西卖出去?这一点要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要为下次沟通创造机会。很多销售失败的主要原因就是丧失了下次沟通的机会。

　　知道了沟通的四个目的，你就要随时问问自己：“我要达到什么目的?我达到了吗?为什么没达到?”经常反省自己，你的沟通能力才会越来越好。

　　2一切的障碍都是沟通的障碍

　　生活中的许多误会，工作中的低效，以及销售的失败，其实都源于沟通不当。销售的核心能力在于沟通能力，可以说，没有沟通，就没有销售。沟通如此重要，可是，为什么在我们身边，仍然有许多人不会有效沟通?

　　第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。让我们来看两个故事：

　　故事一：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。

　　故事二：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”

　　这两个例子就是“想当然”所造成的恶果。我们周围有许多人，遇到客户的拒绝时想当然，他一定是嫌我的价格贵了;上司交代的任务不懂，也是“想当然”地按照自己的推测去做;交代任务给下属时只凭自己的判断，也不管下属是否理解得了……这种用“想当然”代替沟通的态度，如果不纠正贻害无穷。

　　另外一种情况是“沟而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也经常发出“你一点儿都不了解我”的抱怨，对不对?可见，有效沟通不仅仅是工作上的考验，也是人生的考验。

　　为什么会出现“沟而未通”的情况?我们说，沟通存在一种漏斗原理。什么叫漏斗原理?简单地说，一件事情，我知道的是100%，我说时想的只有90%，我所说出口的只有70%。那么，到听话者那儿呢?他所听到的一下子就过滤了，过滤到他所想听的是60%，但实际听到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，记住的只有10%～20%了。

　　所以你看，沟通的障碍就来了。为什么上级布置一项任务时，下面执行得那么差，就源于这个漏斗原理。下属跟上级汇报时也会出现这种现象，沟通环节越多，到最后信息的准确性越差。

　　因为漏斗原理的存在，所以，我们才更需要去认真学习沟通，尽可能地减少“沟而未通”的情况。我想说一句话：“一个人误会别人，和被人误会的频率，标志着一个人的综合素质。”我常常讲，人的生活品质来源于自己的沟通品质。生活品质不好，来源于我们的沟通品质不够高，导致我们的人际关系不够好。

　　事实上，“沟而未通”的情况，在工作和生活中都是非常普遍的。我们小区有个老太太去理发，帮她理发的那个小姑娘，次次都盯着她的白头发，动员她做“亮发”，说做起来很快，会看起来更年轻，也不贵。老太太说不需要，顺其自然好，何况这个年纪了，重要的是保持内心的快乐。小姑娘似乎有些默许她的话，但还是坚持总有一天一定要说服她。

　　这就是一个“沟而未通”的案例，不管是老太太表达得不好，还是小姑娘理解不了，总之，她们都没有实现自己的沟通目标。在我们周围，这样的例子还有许多。

　　技术团队在研发产品时，总是不能真正站在用户的角度想问题。试想一下，你做的产品连自己都不满意，客户能满意吗?

　　总经理一再跟各部门负责人强调要把绩效考核的信息传递给员工。可是等到绩效考核成绩出来后，还有主管不知道相应的奖惩措施，更别说普通的员工了。管理层都不能实现有效沟通，团队效率能高吗?

　　有些经理或主管总是把话说半句，而遇到一个不善于沟通和询问的下属，另外半句他不是靠“问”而是靠“猜”。这样的工作方式，结果能好吗?

　　所以说，“沟而未通”，不仅仅是技巧问题，更多的时候是态度问题，是规则问题。我们做销售的，必须端正态度，做好六个方面的沟通。

　　第一，与上司的沟通。他主宰着你的前途。不去争取上司的赏识，哪来的前途?

　　第二，与下属的沟通。销售业绩是下面的人为你创造出来的，你不能激励他们，激发销售团队的潜能，你的队伍怎么能打好仗?

　　第三，与同事的沟通。哪些事情能做?哪些事情不能做?这中间的分寸要自己把握。

　　第四，与客户的沟通。任何岗位其实都涉及与客户的沟通，在本书中，我重点围绕销售这个职业来讲。但其中的道理，都是相通的。我们做销售的，都是以结果论英雄，不是吗?客户就是你的衣食父母，要好好对待你的客户。

　　第五，与家人的沟通。每个人都需要与家人沟通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我们做销售的，与家人沟通尤为重要。销售是一条孤独的路，我们每天要面对50次以上的拒绝，这个时候，如果得不到家人的理解、被家人打击，会怎样?与家人沟通好了，你才会有更多的幸福感，工作也更有劲。

　　第六，与自己沟通。如果你连自己都不喜欢，如何能让别人喜欢和接纳你?所以我们要时刻与自己沟通，时刻自我激励，让自己保持良好的心态。

　　下文中我要讲的沟通，主要就是从这“六个方面”来讲。

　　3良好的沟通离不开“内环境”

　　乔•吉拉德被誉为全世界“最伟大的推销员”，然而，在他的职业生涯中，他也曾犯过一个令自己懊悔的错误。

　　有一次，他向客户推销一辆轿车，在详细地与客户交流了半个多小时以后，他相信自己专业的沟通技巧已经打动了客户，接下来只需要把客户带到办公室签单就可以了。

　　当他们走向办公室时，这位客户突然谈起了自己的儿子，在谈到儿子未来的理想是“做一名律师”时，他脸上洋溢着幸福的光芒。然而，乔•吉拉德并没有在意，也许此刻，他心里想的仅仅只是那个未签的单。因此，面对客户的家常话，他虽然予以配合，但却明显缺乏热情。在去往办公室的路上，他们还遇到了公司其他的推销员聚在一起谈笑，这又分散了乔•吉拉德的一些注意力。他听着客户的话，眼睛却不自觉地瞟向那群人。

　　谈着谈着，客户突然生气地说：“我要走了。”于是便离开了。

　　让我们一起来分析一下：乔•吉拉德为什么会丢掉这个单子?是因为客户没有需求吗?是因为价格问题吗?是因为他的沟通技巧不够纯熟、话术不够好吗?都不是!

　　我想大家已经知道了答案：是因为他没有认真倾听客户的谈话，是因为他不够热情。那么，是什么导致了这个最伟大的推销员也会犯这样的错误?是内在的心灵环境!

　　我常跟我的学员们讲：“销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。”技巧可以随着时间的推移，经验的增加而逐渐积累，心灵则需要修炼并且时常“打扫”。销售人员要时刻保持一颗乐观、自信的心，时刻让自己保持热情和“温度”，用你的热情去感染你的客户。

　　故事中的乔•吉拉德有着绝对一流的沟通技巧，却与即将到手的单子失之交臂，就是因为在那个重要的时刻，他的心灵环境不够好，他一心只想着拿下单子。这种内在的心理反应在与客户的沟通过程中，就使得他在谈论产品以外的话题时，缺乏热情，不够投入。

　　很多人都认为：“我只要把话术练好就够了，我心里怎么想的，客户并不知道。”事实并非如此。我经常讲，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道!你的言行，都是你内在心灵环境的反映!

　　让我们接着听听上面的故事。

　　作为世界上最伟大的推销员，乔•吉拉德很快认识到了自己的错误。当天晚上回到家后，他又想起了那个没有签单的客户。觉得心里很不舒服，他不知道问题出在哪儿，不知道客户为什么会突然改变主意。于是，他立刻拿起电话，想问个究竟。

　　“我已经从一个会欣赏我说话的人那儿买了一辆车，当我骄傲地谈起我的儿子时，他会认真地倾听。乔，你当时并没有听我说话。”客户这样对他说。

　　一瞬间，乔•吉拉德知道了，他犯了一个愚蠢的错误。他诚恳地向客户道歉：“如果你是因为这个原因而不在我这里购买，那么我非常理解你。换上我自己，我也会这么做的。不过，你可不可以帮我一个忙?如果有一天你再次光临，给我一次机会，让我证明我是一名好听众。当然，如果你从此以后都不再登我的门，我也不会怪你的。”

　　奇迹发生了。三天后，这位客户再度光临，这一次，乔•吉拉德用百分之百的热情迎接了他，也顺利地签下一笔单子。

　　从这个例子中，你们学到了什么?决定客户购买的，并不单纯是沟通技巧。它还包括很多内在的因素：爱、尊重、热情、感染力，等等。但遗憾的是，很多公司、很多人、很多书籍、很多光盘，都在强调技巧、话术这些外在的东西，甚至有不少人把沟通等同于话术，这样很容易让销售走进死胡同。

　　实际上在销售和沟通当中，有个内规则和外规则的问题。而且，往往内规则所占的比例为80%，而外规则所占的比例为20%。也许你不太理解：这怎么可能?那么让我们往下看，一名顶尖级的成功销售人员，他应该具备哪些特质?我们通过统计，得出的结论是他必须具备以下23种特质：企图心、目标感、热情、自信、执著、坚持不懈、勇敢和冒险精神、感恩责任心、付出、勤奋、激情、爱心、耐心、技巧、感召力、感染力、亲和力、魄力、团队精神、学习力、行动力、执行力、影响力。

　　让我们来数一数，如果用A来表示外在的特质，用S来表示内在的特质，有多少个S，有多少个A?结论是很明显的，A所占的比例为80%，S所占的比例只占20%。往往一名销售人员，沟通得好不好，业绩做得好不好，80%取决于内在的特质。但很多人都在追求外在的特质，都单纯地强调技能和技巧。各位，永远记住：技能和技巧只是工具，唯有爱和精神才会永恒。内动力才能让自己在销售的路上走得更好、更远;心灵环境好了，与客户交流时才具有最强的吸引力和感染力!

　　如果说技巧是一个销售人员有效沟通所必备的“武功”的话，那么，心态就是界定你是否武艺超群的“内功”了。先要有待人处世、迎接挑战的正确态度，才能在与客户的沟通中打动客户，并获得良好的业绩。心中有个小太阳，你才能把别人照亮!

　　4成功的沟通是要获取人心

　　一把牢固的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。

　　铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”

　　钥匙说：“因为我最了解他的心。”

　　从这个故事里，我们学到了什么?沟通是指向人的内心的，每个人都有自己的内心世界，每个人的内心都像上了锁的大门，你只有了解了他的心，了解他的内心需求，才能找到开启他心灵的钥匙。

　　开启他心灵的钥匙在哪儿?理解、尊重、了解需求、换位思考，等等。还有什么?服务和爱。中国有一句话叫“将心比心”，你只有用爱心去对待你的客户，才能找到打开沟通之窗的钥匙，达到销售的目的。

　　很多人问我：“小唐，8年来，你销售第一的秘诀是什么?”我告诉大家：“就一字，那就是‘爱’。”生活中有许许多多关于爱的故事感动着我们。成功销售的捷径，也是这个“爱”字。爱是广博的，当我们将自己的销售行为注入爱时，可以助你无往不胜。这就是我经常讲的，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道!

　　我从一名列车长变成一名销售员的那年——1999年，那时的昆明，比不得今天的上海、广州和北京。那时，没有任何人走出墓园去销售过墓地，我是第一个走出墓园去销售墓地的人。

　　那时候很傻，没有任何人教过我如何卖墓地，没有任何人教过我销售技能和销售技巧。我不知道去哪里找客户，于是我来到金陵公墓的代售点，在那里等了两个小时，终于等到一家人。我跟了他两条街，无论我说什么，人家说得最多的一句话是：“你给我滚远一点儿，我们家的事与你无关。”

　　那年的6月18日，我来到了西岳庙干休所。等到叔叔阿姨们打扫卫生时，我走了进去。是五个老人，三男两女，用笤帚把我打了出来。我一路走，一路哭，我问我自己，我需要回去吗?

　　终于，在那年的8月1日，我带着我的两个主管，穿着青年志愿者的衣服，来到西岳庙干休所。帮那些叔叔阿姨免费洗油烟机，等了两个多小时，终于有一位阿姨，把她的油烟机给我们洗。当要挽起袖子去洗时，一个叔叔跳出来说：“滚远一点，看见你就不吉利。”

　　我没敢哭，也没敢笑。这时，另外一个叔叔说：“小唐，把油烟机抬过来，我家是住这边。”

　　我们笑眯眯地把油烟机抬过来，洗了两个多小时，终于有一个阿姨拿出四个苹果，端出来四杯水。我安慰我的同伴说：“咱们洗，总算有阿姨认可我们了。”

　　就这样洗了一个礼拜的油烟机，洗出了84万的销售业绩。那时候我终于明白了，销售要像这样去做。所以，每到九九重阳，每到节假日时，我就带着老人去玩、去爬山、去唱歌、去跳舞、去打球，慢慢地接触老人，慢慢地把墓地卖出去。

　　我开始知道了，沟通不单是话术，不只是把话说得漂亮，更重要的是，要去了解和熟悉你的客户，要在你的沟通过程中注入爱，去了解客户真正的需求，并努力去满足。

　　亚历山大王有一匹烈马，所有的骑手都被它摔了下来。有一位聪明人走过来在马鞍下找出一根铆钉，正是这根铆钉使得马这般暴躁。他就这样驯服了这匹马。

　　有许多事情我们做不好，道理都是一样的：我们没能找到那根扎人的“铆钉”。“铆钉”就是人心。著名的心理医生威尔森说：“爱心有时就像是一颗火种，它会点燃一个人的心灵，在唤起他人的爱心的同时，也会照亮你自己。”成功的沟通不是把话说得多漂亮，而是要获取人心。

　　我常说：“沟通是一粒种子。”那么，各位想一想：种子要想长成参天大树，需要什么样的环境?要有好的土壤、要有阳光，还要什么?——还要水呀。沟通也是一样，只不过，沟通的种子不是植物学上的种子，它是一颗情感的种子，要想让这颗种子长成参天大树，必须打造好我们的心灵环境。