某地移动社会营销渠道管理办法——供参考

为进一步加强我市移动社会营销渠道的管理，规范和健全社会营销渠道体系，提升服务质量，促进我市移动通信业务的更大发展，根据省公司有关文件精神，结合我市实际情况，特制定本管理办法。

第一章　组织机构及职责

第一条
社会营销渠道业务管理机构

全市移动社会营销渠道管理采用市、县（市）二级管理模式。市分公司渠道管理中心、县（市）营业部及市分公司城南、城北营销中心分别是市、县（市）二级社会营销渠道业务职能管理部门。市分公司渠道管理中心牵头组织与负责全市范围内社会营销渠道的管理。各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心分别负责本地社会营销渠道的管理，配备代办业务专职管理人员。
第二条
市分公司社会营销渠道业务管理机构等相关部门的职责

1、渠道管理中心负责制定全市移动社会营销渠道业务管理规章制度；负责全市移动社会营销渠道网络体系的规划、组建和管理；根据市场情况建立和完善有效的、操作性强的全市社会营销渠道业务模型。

2、渠道管理中心负责制定与代理商的社会营销渠道框架协议，并负责全市性的社会营销渠道合作商的审核、签约、授权、组织管理等工作。
3、渠道管理中心负责对全市新增代办营销网点的审批、验收，并组织全市性的社会营销渠道业务监督、检查考核和培训，对社会营销渠道商进行全市性的评级、评优工作。
4、帐务中心负责统计代办费发放数据，稽核各地上报的代办费报表。
5、财务部负责根据代办费报表支付各代办网点代办费，并按月通报各单位代办费使用情况。
第三条 县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心营销渠道业务管理机构职责
1、负责监督执行社会营销渠道业务管理规范,合理规划、组建本业务区范围内的社会营销渠道网络体系。
2、负责本业务区范围内的社会营销渠道商的资格审核、签约与授权。负责对社会营销渠道商日常的号码管理、SIM卡管理、用户资料管理、营收款管理、发票管理等基础管理工作。
3、负责对社会营销渠道商进行业务知识与服务技能方面的培训和指导，负责对社会营销渠道商业务素质和服务质量的检查与监督，组织并指导社会营销渠道商进行业务推广与宣传活动。并每月形成督导报告上报市场经营部。
4、负责处理社会营销渠道商日常的违约、纠纷等问题，进行渠道关系管理收集和处理社会营销渠道商的意见和建议。
5、负责定期组织社会营销渠道商的各类竞赛和优秀社会营销渠道商的考核评比活动。
6、负责对本业务区内社会营销渠道的每月业务考核。
7、负责社会营销渠道业务统计、报表上报及社会营销渠道手续费的核实、结算。
8、负责督促检查驻店经理、区域经理、稽核及业务管理等渠道管理人员的管理和考核。
9、负责管理和协调对社会营销渠道的各类支持和支撑工作。



第二章　社会代理分类

第四条
社会代理分类

社会代理店按代理级别的高低，分为指定专营店、普通代理店、直销点、村级服务站、销售点（含报刊亭、乡邮站、小区投送点、集团单位代办员等形式）五种。
1、指定专营店
指定专营店是指具有一定面积的营业场所、按照中国移动通信相关VI手册中指定标识要求进行设计装修、可办理移动公司指定的移动通信基本业务的社会代理形式。指定专营店是社会营销渠道的重要销售力量与主要组成部分，是中国移动通信与社会代理较为紧密的一种合作方式。按营业场地、业务规模、服务水平等分为A、B两类。
A类指定专经营店
业务范围：除客户申请销户、详单查询与打印业务、密码变更等业务不开放外，其余的业务，包括放号、代收话费、有价卡销售、业务综合受理均可开放。其中，详单查询与打印业务在自助查询打印系统中实现。
    基本要求：

　（1）代理商必须具备完整的工商注册和税务登记手续，具备合法的营业执照，具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证。

（2）经营场地：符合当地移动公司的规划要求。市区要求不小于120平方米，县城要求不小于100平方米，乡镇要求不小于80平方米，以移动公司自办厅为标准，营业厅内要设有客户接待室、卫生间。

（3）代理商有能力向当地移动通信公司缴纳足够的履约担保金（市区18万元、县城、乡镇10万元）。

（4）所有从业人员应经过正规培训，并持有当地移动公司颁发的“上岗证”，能为客户提供各方面的良好服务。
（5）店堂内需悬挂“移动业务代理许可证”，VI标志按照省公司新下发的《**移动社会代办点VI执行手册》指定专营店标准执行。

（6）微机终端、打印机、复印机、传真机、营业柜台、饮水机、沙发、椅子、资料架等硬件设备按照移动公司要求的标准配备。

（7）微机终端不具备光驱、软驱和UBS接口。
（8）店堂服务完全按照“连锁100”服务标准进行要求，业务台席设置不少于2个，要有足够的营业人员，配备导办员和专（兼）职卫生员，有能力的A类特许经营店还应配备经警，统一着装，配戴统一制作的工号牌，严格执行中国移动通信客户服务规范，杜绝客户有理申告事件发生，确保服务质量。

（9）不保存客户资料等客户关系内容。
（10）要求执行统计报表、信息上报等制度，基础管理考核参照公司自办厅进行。
（11）店内不得出现除中国移动通信以外的任何通信网络服务商的企业标识或业务品牌。
（12）不得经营除中国移动通信以外的任何通信网络服务商的任何业务。
（13）店内不得销售除GSM手机以外的未经中国移动授权的任何其他终端产品。店内不得出现未经批准的终端产品广告，其它广告不得占据店内显著的位置，不得影响中国移动通信的企业标识。
佣金分类：佣金分为业务佣金、服务佣金二大部分。
业务佣金主要包括发展用户佣金、代收话费佣金、业务办理佣金。
服务佣金主要用于服务的考核与管理。


佣金标准及考核办法：以移动公司根据市场行情适时制定的佣金标准和考核办法为准。
补充说明：
代办管理员（片区经理）：代办管理员（片区经理）代表移动公司给予业务指导、监察、现场处理涉及企业的各种事务，全面参与店堂管理。各地可根据公司实际能力和需要选派。
B类指定专营店
业务范围：放号、代收话费、有价卡销售、业务综合受理均可开放。
    基本要求：

　（1）代理商必须具备完整的工商注册和税务登记手续，具备合法的营业执照，具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证。

（2）经营场地：符合当地移动公司的规划要求。市区要求不小于80平方米，县城要求不小于60平方米，乡镇要求不小于40平方米，根据省公司新下发的社会代理VI规范手册进行装修。

（3）代理商有能力向当地移动通信公司缴纳足够的履约担保金（市区8万元、县城6万元、乡镇4万元）。

（4）所有从业人员应经过正规培训，并持有当地移动公司颁发的“上岗证”，能为客户提供各方面的良好服务。
（5）微机终端、打印机、复印机、传真机、营业柜台、饮水机、沙发、椅子、资料架等硬件设备。
（6）微机终端不具备光驱、软驱和UBS接口。
（7）店堂服务按照“连锁100”服务标准进行要求，店内营业柜台不少于2个，要有足够的营业人员，统一着装，严格执行中国移动通信客户服务规范，杜绝客户有理申告事件发生，确保服务质量。

（8）不保存客户资料等客户关系内容。
（9）店内不得出现除中国移动通信以外的任何通信网络服务商的企业标识或业务品牌。
（10）不得经营除中国移动通信以外的任何通信网络服务商的任何业务。
（11）店内不得销售除GSM手机以外的未经中国移动授权的任何其他终端产品。店内不得出现未经批准的终端产品广告，其它广告不得占据店内显著的位置，不得影响中国移动通信的企业标识。
2、普通代理店
定义：普通代理店是可办理中国移动通信入网及各类有价卡销售的一种社会代理方式。在普通代理店内应有专用柜台及指定营业员从事中国移动通信业务代理服务，其专有柜台应完全按照中国移动通信社会代理店VI手册中的普通代理店营业标识要求设计装修。
业务范围：办理入网及各类卡的销售业务,在条件允许和缴纳足够履约担保金的前提下，经审批后可考虑开放现金收费功能。
基本要求：
（1）普通代理店的位置布局符合当地移动公司规划要求。
（2）代理商已进行工商注册和税务登记，具备合法营业执照。具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证。
（3）代理商有能力向当地移动通信公司缴纳足够的履约担保金（5000元）。
（4）普通代理店至少应配备1名营业人员，主要从业人员应经过正规培训，并持有当地移动公司颁发的“上岗证”，能为客户提供良好服务。
（5）有条件的普通代理店，应与当地移动公司进行业务联网，并配备电脑终端。
（6）为杜绝黑户，及时将工单输入BOSS系统，代办点需配备传真机。
注：对于需开通现金自缴权限的代办点必须报渠道管理中心审批，并在原交纳足够的履约担保金的基础上再补交2-3万元。
（7）普通代理店不得代理其它通信网络服务商的业务。
（8）牵涉到与中国移动通信品牌及业务有关的宣传广告内容须经当地移动公司审核。
3、直销点
定义:
直销点就是通常意义上所谓的“代办点下线”，主要形式有城区直销点、乡镇直销点。其特点是经济意识强烈，具有很强的“见缝插针”能力，主要集中在人口稠密、通信需求相对旺盛的城市和农村。直销点一般是在没有条件设立代办点的地方和农村开设的移动业务代销点和村级移动服务站。
业务范围：中国移动通信放号业务和各类业务卡的销售。
基本要求：
（1）正确宣传移动业务和相关政策，不误导、欺诈客户，文明服务。
（2）正确使用移动企业标识，维护好移动业务指示牌的规范和整洁。
4、中国移动客户服务站
定义：中国移动客户服务站是在行政村建设的松散型社会合作渠道，服务站店门不作硬性要求。对外名称为“中国移动XX村客户服务站”（下称“服务站”），经营业主称呼为“站长”。服务站由上级乡镇代办网点统一签署下线合作协议，我方授权悬挂统一制作的“中国移动XX村客户服务站”标牌。
业务范围：提供普通移动业务咨询、投诉、办理开户、代售手机充值卡、“空中充值”业务代理及发展移动数据业务等
基本要求：
（1）正确宣传移动业务和相关政策，不误导、欺诈客户，文明服务。
（2）正确使用移动企业标识，维护好移动业务指示牌的规范和整洁。
5、销售点
定义：销售点是中国移动通信与代理商合作最为松散的一种方式，主要以流动柜台、摊点或者与零售商店结合的形式出现，经各地移动营业部发放业务指示牌进行授权登记，是中国移动销售网络的末梢和补充。
业务范围：仅办理中国移动通信各类有价业务卡的销售。
基本要求：
（1）正确宣传移动业务和相关政策，不误导、欺诈客户，文明服务。
（2）正确使用移动企业标识，维护好移动业务指示牌的规范和整洁。 移动公司同业沙龙 顶端 Posted: 2008-03-21 11:48 | 1 楼 solike 级别: 论坛版主


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第五条
代理网点配置要求





第六条
代理网点管理模式
我公司对代办网点的管理为直接管理模式。即所有代理网点由移动公司直接管理考核。直销点（包括城区、乡镇、农村直销点）、中国移动村级服务站隶属于乡镇指定专营店或普通代办点管理。
第七条

VI规范要求
为使代办网点保持形象上的统一规范，指定专营店、普通代办点、直销点、中国移动客户服务站的店外招牌、店内背景墙、上墙资料均由移动公司统一制作。由各单位指定装修、制作单位，并与之签订协议，必须经当地移动公司允许才能制作。

第三章
代理商加盟管理
第八条
加盟审批程序
一、A类指定专营店
原特许经营店合同到期后一律续签A类指定专营店协议，原则上每个县（市）开设1-2家，乡镇暂不予考虑。
二、B类指定专营店、普通代办点
（一）申报
1、首先由代理商向各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心提出申请（基本情况介绍），各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心初步审核。
2、各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心对初审合格的代办网点（含指定专营店、普通代办点）填写申报单，同时将建点的理由、门面图片、网点周边环境说明及照片、店内布局说明、点外门牌尺寸、店内标志牌尺寸、柜台（普通代办点为业务专柜）尺寸、招牌名称、营业人员数量、素质等相关资料一并上报渠道管理中心。
（二）审批
1、渠道管理中心根据各单位申报情况按照代办点加盟条件进行审批。
2、渠道管理中心审批合格后回复各单位是否同意开办（自接到申报表的二个工作日内，需现场勘查的除外）。
（三）组织签定协议、指导其进行装修
1、各单位收到渠道管理中心同意开办的批复后与代理商签定合作协议，并收取足够的履约担保金。
2、各单位指导代理商按照省公司最新下发的《**移动社会代办点VI执行手册》的标准进行店内、外装修及店内标志牌、店外门牌、营业时间牌、营业柜台（业务专柜）的制作等。
（四）验收
由各单位进行初验，合格后将照片、协议、履约担保金解款单上报渠道管理中心，由渠道管理中心组织对其进行验收（自接到各单位递交的代办点验收申请之日起三个工作日内）。
（五）开通
1、市公司审核合格后开通相应的工号权限；
2、代办网点正式对外经营，开始核发代办佣金。
三、直销点、中国移动客户服务站
由代办网点向各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心提出申请，由各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心审批，通过后报渠道管理中心备案。全市有信号覆盖的行政村都应建有“中国移动村级客户服务站”。
第九条  履约担保金
（1）公司上市员工或服务公司员工不能为承接经营的代理商作履约担保金的担保人。
（2）当承接经营者无能力全额交付履约担保金时，可用归属其名下的房产证作部分履约担保金的抵押，但须到房产局作资产评估，其评估价值只能作半抵押履约担保金。 移动公司同业沙龙 顶端 Posted: 2008-03-21 11:49 | 2 楼 solike 级别: 论坛版主


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第四章 代理商的退出管理


第十条
退出管理的几种情况



1、社会营销渠道因经营不善或其他原因，申请退出移动代办经营，并与移动公司终止代办合作关系。



2、社会营销渠道因违反我公司相关管理规定及协议条款，由移动公司取消其代办资格。



3、代办合作协议到期，自然终止代办合作关系。


第十一条  退出管理的要求
（一）办理退还履约担保金的前提
1、代理商书面提出申请；
2、票、卡、帐务结算清楚；
3、代办网点的工号已；
（二）出现以下情况的，不办理退还履约担保金。
1、未经移动公司同意，代理商单方面提前终止协议；
2、未经移动公司的同意，代理商私自转让双方签订代办合作协议中的任一项权利和义务。
3、因代理商违规操作，由移动公司按协议取消代办资格。
第十二条
退出代办审批程序
（一）申报
1、首先由代理商向各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心提出申请（说明退出原因），各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心对因经营不善而退出代办的，应重点在代理商经营管理上给予指导、帮助，并进行劝留，如代理商执意要求退出代办的，要对该代理商进行审核，核实是否因转向代办竞争对手业务而退出。
2、各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心对核实后，确因不能继续代办移动业务的代办网点（含指定专营店、普通代办点）填写清退代办履担保金申请，同时将代理商退出的原因，票卡、帐款等是否结清，原代办网点门面是否继续经营移动业务等相关情况一并报至渠道管理中心。
（二）退履约担保金
对于符合第十一条规定的，由渠道管理中心为代理店办理清退履约担保金手续。

第五章 代理业务处理流程和要求
第十三条
业务办理原则
1、社会营销渠道商需严格按照移动公司规定的业务处理规范与流程办理业务，建立业务处理备查制度，并按要求上报日、旬、月报表。

2、各社会营销渠道商无权为用户办理未经移动公司许可的任何业务。

3、对在业务办理过程中涉及的用户资料等用户个人信息，社会营销渠道商须严格保密。


第十四条
业务办理流程

1、入网开户

对个人用户入网须凭有效身份证件及复印件、对单位用户须凭单位介绍信、经办人身份证办理，对委托办理的个人用户入网业务须同时出示经办人的身份证及复印件（有效身份证件指身份证、军官证、文职官员证、户口簿＋有照有效证件）。社会营销渠道商对证件的真实性须进行认真审核，确认无误后予以办理，按要求填写入网单式，签订入网协议，相关用户资料的复印件留存。

2、联网代收话费

对开办联网代收话费业务的社会代理店，在用户来交费时，须确认用户号码与机主姓名是否对应，确认后必须清楚的告知用户应缴纳金额，唱收唱找，打印、递送发票给用户。

3、业务变更
（1）受理客户办理停、开机业务时，须提供机主的有效身份证件或客户服务密码（如机主不到场须同时提供经办人本地有效身份证件）进行身份验证后按相关业务规定予以办理。
（2）受理客户办理补卡业务时，须提供机主的有效身份证件及客户服务密码（如机主不到场须同时提供经办人本地有效身份证件）进行身份验证后按相关业务规定予以办理。
（3）受理用户办理过户业务变更时（须机主双方本人到场，并出示双方有效身份证件）进行身份验证后按相关业务规定予以办理。
（4）受理用户办理改名业务变更时，须提供机主的有效新、旧身份证件或县级以上公安机关出示的用户在公安局办理的改名证明，进行身份验证后，按相关业务规定予以办理。

4、新业务受理

用户在申办新业务功能时，须提供有效身份证件或客户服务密码进行身份验证，同时，对未能实现联网营业受理的社会代理店须通过传真等方式在受理当日将有关客户的新业务变更信息返回移动公司，以便及时进行变更数据处理。对需要在移动电话终端上设置的新业务功能要代用户或指导用户完成设置。

5、神州行、交费卡销售
对神州行储值卡、手机充值卡（含原移动交费卡）的销售无须进行用户身份鉴别与验证，但须按规定价格或面值金额销售，并辅导用户进行电话充值或电话交费，以便正确使用。


第十五条
其他要求


1、对实现系统联网处理的社会代理店在办理业务时进行现场打印发票。未实现系统联网的可采取在业务受理后到移动公司集中统一打印的方式解决。
2、代理网点必须严格按照移动公司规定的价格政策进行业务办理与销售，严禁低价或溢价进行业务办理或销售。 移动公司同业沙龙 顶端 Posted: 2008-03-21 11:49 | 3 楼 solike 级别: 论坛版主


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第六章
社会代理业务管理和权限管理



第十六条
SIM卡管理

1、领取SIM卡须首先由代理商提出领卡申请，每次领卡时，要求上次领卡数至少销出90%，并且将售出SIM卡的所有资金缴清、用户资料全部回笼后方可领取新卡。代理商领取SIM卡数量根据其销售状况、库存情况、市场竞争状况、SIM卡供应量等多种因素综合考虑后由移动公司代办管理机构确定。
2、各代理网点SIM卡要指定专人负责管理，建立出入库台帐。
3、代办管理人员要定期对各社会营销渠道网点的SIM卡情况进行盘底，及时发现问题、解决问题。

第十七条
营收款管理

1、对各社会营销渠道点的SIM卡、有价面值卡（神州行储值卡、手机充值卡、IP卡）等采取买断的方式，即先付款、再领卡。

2、各代办代销点代理移动业务的营收款应逐天送存移动公司指定银行专用收入帐户或移动公司委托银行代收。
3、移动公司财务与各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心应指定专人，对社会代理商的收缴款情况进行逐日、逐旬与逐月的稽核。


第十八条
发票管理

1、社会代理商根据开办业务的方式、种类、业务量到移动公司领取打印发票。所有发票必须指定专人负责并视同为现金管理，要建立详细的发票领取、发放、交接登记记录。

2、对于发票印刷和装订过程的差错，造成发票缺号、少号，一、二联号不一致等现象，社会代理商应立即停用该发票，及时通知移动公司处理，并说明情况备查。

3、移动公司社会营销渠道管理部门与社会代理商每月对发票进行一次清理，对已使用的发票存根要及时收回移动公司保存。
第十九条
资料管理
1、资料保管、交接办法
各类受理业务资料必须设有专人进行管理，代办点的用户原始资料必须集中交移动公司统一保存。资料交接手续要完备、清楚，有据可查。
2、资料稽核、回访制度
各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心要建立严格的稽核与新入网客户回访制度，在代办点审核的基础上要按相关业务规程对客户资料进行复核检查，BOSS系统记录与原始资料记录要严格符合，对于出现的差错或虚假记录，要立即查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核，严重者要追究代理商责任。
第二十条
权限的开放与管理
一、权限开放
（一）A类指定专营店权限

与自办营业厅营业员的权限一致（除销户、密码变更、跨区域业务受理和非自助详单查询功能）；
（二）B类指定专营店权限

开户，补换卡，申请停、开机，品牌互转，现金缴费、客户帐单查询，客户缴费历史查询、用户基本信息查询等（除PUK码查询、销户、密码变更、跨区域业务受理、非自助详单查询功能）；
（三）普通代办点
只开放基本开户权限，对于有电脑联网的代办点可增加开放补卡、一卡双号业务权限，对于有能力交纳足够履约担保金的普通代办点，可开通现金自缴权限。
二、权限的管理
1、各代办网点员工要严格管理自己的工号，一是要不定期对工号密码进行更改。二是营业终了时各网点要检查各营业台席是否已退出BOSS系统。三是营业人员都必须保守各自的工号密码，不得随意泄露，更不得使用他人的工号权限办理业务。
2、各单位代办管理员要加强对各代办网点的工号权限管理，每季度检查一次代办网点工号权限，发现问题及时与市公司渠道管理中心或帐务中心联系





第七章 考核体系



第二十一条
考核原则
1、各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心直接负责对所辖代理商组织进行竞赛、考核工作，此类工作可按月、季、半年、一年等为单位定期开展。
2、考核奖励工作应体现公平、合理的原则，并讲求针对性，重点促进整个渠道业务发展、管理与服务水平的提高。
第二十二条
考核指标
1、客户服务：重点针对仪容仪表、规范用语、服务态度、诚信的商业道德、用户有理投诉等方面。
2、VI规范：在装修、店面布置等方面是否严格按照代理协议中规定的内容操作，有无违规使用“中国移动通信”的企业标识、商标的现象。
3、业务操作：在卡类出售、用户入网、话费收缴、增值业务办理等是否严格按照移动公司的业务流程进行操作。
4、业务协作：与移动公司开展业务上的配合程度，包括能否及时落实移动公司有关政策与意见，能否积极配合移动公司维护和培育良好的市场秩序和环境、能否及时反馈有关市场信息。
5、业务发展量：定期评审各代理商所经营的代理业务的开展情况，对各代理商的业务发展量进行排名。
6、用户发展质量：对代理商发展的用户在网通话时间、欠费情况进行综合考核。
第二十三条
考核方式
各县（市）营业部、市分公司城南、城北营销中心对各代办网点的考核方式主要有：业务佣金、服务佣金、竞赛奖励佣金、代办级别降级处理、取消代办资格等。其中业务佣金、服务佣金、竞赛奖励佣金按现行代销代办佣金考核管理办法、代办网点服务佣金考核管理办法及各类竞赛活动予以体现；代办级别降级处理是指当代办网点不遵循移动公司相关规章制度、业务流程或不服从移动公司管理等行为的，移动公司有权对其进行降级处理；取消代办资格的相关内容详见代办协议。



第八章
社会营销渠道佣金结算管理



第二十四条
佣金标准及结算
遵照**移动适时出台的佣金标准和结算考核办法执行，佣金标准及结算考核办法变更时需与代理上签订补充协议。




第九章
附
则



第二十五条
本办法是**移动通信分公司对社会营销渠道进行管理的依据。各移动营业部、市城南、城北营销中心的社会营销渠道管理部门以及所有的社会营销渠道商都必须严格执行本办法。



第二十六条
各县（市）营业部、市城南、城北营销中心应根据本办法，结合实际情况制定本单位社会营销渠道管理实施细则。
第二十七条
本办法根据**移动通信市场的发展和社会营销渠道的进一步规范与完善将适时进行修改。本办法的修改权和解释权属**移动通信有限责任公司**分公司渠道管理中心。
第二十八条
本办法自正式发文之日起执行，原有相关文件同时废止。
第二十九条
本办法自正式发文之日起执行，原有相关文件与此文件有冲突的地方以此文件为准。