九乡新闻网赤峰考试人事信息网:投诉电话如何应对
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/25 21:13:25
对于接到索赔投诉电话的应对方法，请参考以下例文：
電話対応者：「ありがとうございます。ＣＣ商事、□□でございます。」
接电话者：你好，我是某某商事的某某。
お客様：「○○ですが、先日お願いした荷物がまだ届かないんです。」
客户：我是某某，前几天拜托的货物还没有到。
電話対応者：「大変申し訳ございません。荷物が届いていないということでございますね。」
接电话者：非常不好意思，您是说货还没有到是吧。
お客様：「あの荷物が届かなかったおかげで???（怒）」
客户：那个货还没到呢，（生气）
電話対応者：「申し訳ございません。早急にお調べいたしますので、5分ほどお時間をいただけませんでしょうか。」
接电话者：对不起，马上为您查一下，请稍等5分钟。
お客様：「???わかりました」
客户：知道了。
電話対応者：「○○様、大変お待たせいたしました。当社の発送ミスで本日の午後に到着する予定でございます。もうしばらく、お待ち願えませんでしょうか。」
接电话者：某某先生，让您久等了，由于我公司的发送错误，货物今天下午预定到达，还请您再等一会！
お客様：「わかりました???今後は気をつけてくださいよ」
客户：知道了，以后要注意呀！
電話対応者：「はい。今後このようなことが無いように、社員一同気をつけます。この度は誠に申し訳ございませんでした。私□□と申します。また何かございましたら、ご連絡お願いいたします。」
接电话者：会的，今后我们会共同努力杜绝这种事情再发生。这次真的是对不起了，我叫某某，如果您再有什么事情，请再与我联系！
クレーム対応のポイント
まずはお詫びの言葉を述べる
早急に対応する姿勢を見せる
ミスを認める
最後にもう一度お詫びの言葉を述べる
他のポイントは、感情的にならない?言葉を返さない?言葉を遮らない?嘘をつかない?たらい回しにしないなど。
投诉电话的应对要点：
首先要表示道歉
要马上表示出应对的姿态
要承认错误
最后再一次表示道歉
其它要点要注意不要感情用事，不要反驳，不要打断对方讲话，不要撒谎，不要推卸责任。