贵州第一人民医院:公关教程-第八章 待人接物之礼

                                           第八章 待人接物之礼 

                              第一节 拜访礼仪 

   拜访时应遵循以下原则： 

   1、有约在先。尽量不做不速之客，不请自到。对于被拜访者来说，可能会由于不速之客的到来而打乱了全部既定安排。对于外宾而言，未曾约定的拜会是不受欢迎的。一般来说，访问或者拜访应事先约定，要注意避开节假日和休息日。也不宜选择对方较忙的时间或三餐时间，晚上不宜约定得太晚。

   2、注意守时。不要迟到，也不要过早到。一般可提前 5  分钟到达。按门铃时间不要太长，敲门要有节奏感，不可太重太急，最多只敲两三下，让主人知道自己到了即可。 

   3、要有礼貌。主人开门后，如未邀客人入室，不要贸然径直前往。如果迟到，应向主人道歉并解释原因理由。如迟到的时间较长，最好先征询一下主人的意见，是否需要另外约定时间。进门后应将帽子、墨镜、外衣、手套脱掉。但如果主人没有请客人就座，表示不打算留下客人，就不一定要脱衣帽，应简短交谈后离开。

   4、适时告辞。礼节性拜访，一般不超过30 分钟。如果在主人家就餐，则饭后应停留半小时后再起身告辞。应考虑到对方的生活节奏和时间。不要让主人因你的拜访占用了额外的时间而感到焦急和厌烦。 

   5、做客之前要整理好自己的服饰，仪表整洁大方。这样可表示对主人的尊重。如果是会见外宾，更应注意。在日本做客时，入室前应脱下大衣搭在胳膊上，穿大衣进屋是失礼的。 

   6、一般情况下，不要带太多物品到主人家做客，以免被误解是带礼品来拜访的。 

                              第二节 待客礼仪 

   客人拜访要有礼貌，接待客人也应讲究礼节，古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎？”中华民族是一个热情好客的民族。 

    1、要有周全准备。对于预约的来客，应该在确定的时间之前，做好准备。会客的地方要适当收拾，不要乱七八糟。也不要等客人来了以后才忙张罗，显得毫无准备。 

   2、主人要注意仪表。不能因为在自己家里服饰就随随便便。穿着内衣或睡衣会见客人是十分不礼貌的，也是自己缺乏教养的表现。 

  3、既使有不速之客，也应该尽可能地热情接待。一般来说，不速之客大都有不得已的理由，或许是碰巧顺便路过这里来看望一下，或许有什么比较急的事来不及和不方便通知你。千万不可态度冷漠，表现出不欢迎的态度。如果客人来得确实不是时候，也应该热情相待，然后诚恳地说明原由。 

   4、如果客人到达的时候，主人还有其他客人，主人有责任介绍客人们相互认识，融洽交谈。对客人不可厚此薄彼。客人在座时，要注意不要流露出让客人感觉到你是在催促他离开的神态和举止。若真有急事要办，可直接向客人诚恳说明并致歉意。 

   5、如果客人是带礼品来的，最好不要把客人自己的东西也当成礼品。 

   6、一般由客人提出告辞。主人可以根据情况出于礼貌表示挽留，而且主人应该等客人站起来后才起身相送。送客出门时，应该说几句热情的告别语。送客出门时要注意，关门不要太急太快。应该微笑着目送客人走出视线之外。此外，如果是远道而来的客人，或者是老年客人，则应该送到楼下或者庭院外，如果可能可以送至上公交车或出租车。

                           第三节 公务接待礼仪 

 一、公务接待礼仪（一） 

   公务接待活动基本包括会见、会谈、签字等等比较规范的活动。在比较正式的活动中，许多相关环节上都有一定的礼仪规则。 

    由于交往双方往往代表着自己所在的单位和部门，所以每一个公务人员以及相关接待人员更需要注意接待礼仪，一方面使单位的形象，通过自己良好的素质展示以及得体到位的规范接待而树立起来，另一方面也是促使双方交往和合作项目得以良好实现的必要的环节。 

   许多时候，公司和部门的形象有可能就是在不规范或不得体的接待活动中被损害了，而一些本来可以很好达成合作意向的项目，有可能就因为在公务接待活动中的某一点不愉快的感觉而受到影响。 

   所以，任何一个部门，参加公务活动的人员，尤其是安排接待工作的人员，更要了解公务活动中的每一个礼仪要素，这对于保证公务活动顺利进行、保证进一步建立与其他部门组织和社会公众的友好关系、树立本单位本部门的良好形象都至关重要。 

二、公务接待礼仪（二） 

    1、要注意礼宾顺序： 

   礼宾顺序是公务活动中相关组织者按一定礼仪规则和惯例给予参加公务活动的部门或个人的位次排列与礼遇安排。 

  首先，要注意礼宾顺序中的位次安排。在千百年来社会交往过程中，人们逐渐形成了一些约定俗成的规则和惯例，比如座位分上座下座，等等。一般来讲，如果是“左右”位次，则右边为长为尊。相对于“左中右”位次来说，可以中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是“前后”次序，通常前为尊，为长，后边次之。 

   其次，根据具体的情况选择不同的排位次方式。通常在公务场合，一般以宾客的职务作为位次排序的主要依据。而长者为先、女士优先的原则在公务场合，往往服从于职位高者为先的原则。这是公务场合和一般社交礼仪场合礼仪的原则区别。组织接待人员一定要对宾客的职务身份事先做一个十分清楚的把握，如果在重要的公务场合安排错了宾客的位置，是一件十分失礼和尴尬的事情。

   来宾在职务相当的情况下，可以再变通参照“长者为先”、“女士优先”的原则，再根据来宾的资历深浅、知名度高低等其他因素综合进行考虑后再行安排。有时候也可参照来宾的路途远近做一些微调。

   在需要的情况下，还可以运用按时间排序的方法。也就是说，以参加者的抵达时间或回复时间为准，先到者排序为先。这里包含着一种“在先权力”的问题。

  如果不是安排座次席位，而是在书面上排一个名单序列，遇到上述根据职务高低无法排序的复杂情况时，可以选择笔划排序法。笔划排序法就是根据参加公务活动的社会组织的名称或者个人姓名的笔划多少来排列顺序。按照国际惯例，用英文字母的顺序方式排列英文名字也是一种排序方法。 

三、公务接待礼仪（三） 

   2、制作位置名牌：位次排序问题解决之后，要注意事先制作好位置名牌，而且不要落掉任何一个来宾。 

   3、迎送人员安排：在迎来送往中，还要注意安排职务身份相当的人前去迎宾或者为宾客送行。迎送重要宾客时，主人方一般应安排和迎送贵宾身份职务大体相当的人前往，实在不能前往，副职代其迎送时，一定要向迎送的宾客诚恳说明缘由并表示应有的歉意。 

   4、准备标牌：飞机场和火车站接人的时候，如果来宾从未见过面，那么最好准备一块醒目的标牌，以顺利接到来宾。注意标牌一定要规范整洁，上面所写的来宾姓名也一定要工整干净，用语礼貌热情。 

   5、车座安排：迎来送往中离不开交通，所以还要注意上下车以及车座位的安排问题。一般小轿车以后排右座为上，其次是后排左座，后排中座再次。前排司机右边位置通常是副手或秘书的位置。 

   6、但如果开车的不是司机，而是主人自己，则客人可以坐在前排开车主人旁边的位置。而让副手坐在后排。 

   7、如果是越野车，如吉普车之类，则是以前排右座为上座。后排右座次之，后排左座再次之，最后是后排中座。这一点和一般小轿车有所不同。

                          第四节 办公室电话礼仪 

    电话是一个部门与外部公众之间交往的一种工具，是树立单位形象的重要渠道之一。许多工作是通过电话联络完成的。家庭电话礼仪要求不一定像办公室电话礼仪那样规范，但基本的礼节是相通一致的。我们可以参照办公室电话礼仪变通运用。

   电话礼仪所应掌握的三个原则1、礼貌的原则。2、准确的原则。3、效率的原则。

   电话礼仪要领1、接打电话应注意礼貌；2、微笑接打电话；3、接错或打错电话时要耐心；4、接打电话时的姿态；5、通话完毕，应让对方先挂机；6、不要让电话铃声响得太久：7、打往私宅的电话应注意时间；8、不要忘记电话应对中的呼应；9、善始善终，礼貌接打；10、接打电话要准确无误；11、养成准确记录的好习惯；12、重要内容要复诵确认；13、吐字清楚，语音适中；14、通话要简明扼要、突出重点、要点；15、接打电话中应突出“效率”；16、电话铃响后应马上接听；17、养成左手接打电话的好习惯；18、通知他人接电话应尽量迅速；19、打电话之前写好备忘录；20、最好熟知到达公司的各条线路，处理好转接电话；21、妥善处理打给上司的电话；22、规范使用留声电话功能；23、处理好难接电话。

   检测自己打电话的技巧：1、是否在电话铃声响三次时才拿起电话？2、是否在开始谈话前已加上了“您好”之类的问候语？3、是否报出所在公司的名称（部门的名称）？4、是否面带悦色接听电话？5、是否边吃东西边打电话？6、是否使对方“持机稍候”时间太长？7、是否不得体地“盘问”对方？8、是否没有说“再见”之类的结束语就挂断电话？9、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？10、是否口齿不清、语言表达不流利？11、是否没有作电话记录的习惯？12、是否没有规范使用录音电话？13、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？           

                              第五节 馈赠礼仪 

 一、礼尚往来（二） 

   人际间的交往离不开馈赠。人们往往用一定的物质手段来表达自己的友好感情。许多时候，人们参加一个宴会，去看望久违的朋友，或者身体欠佳的病人，往往带点礼品送给主人。 

   一般情况下，既然人家送来礼物，受益者通常也要礼节性地回赠。这一点往往在节庆期间，表现得特别明显。“来而无往非礼也。”古人还说，“人贵能施，有受必报，礼尚往来，莫乖礼教。”（《养蒙便读·交友》）人们的友情和人际关系就是在这样一种礼尚往来中扩大加深的。送礼并不是目的，但送礼物的手段却传递着美好的情感。古人说“投我以木桃，报之以琼瑶，菲报也，永以为好也。”说的就是这个意思。 

   礼尚往来是中国文化礼仪待人接物中应奉行的一条重要准则。根据这一准则，接受别人的恩惠，必须给人以同样的报偿。如此，人际间交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。

二、礼尚往来（二） 

    “受恩必报”是中国文化礼仪要求。然而如何报答，古人也做了许多思考。 

    对受恩者来说，“滴水之恩，当以涌泉相报”。古人眼中没有比忘恩负义更有伤仁德的了。孔子指责这种人说：“以怨报德，则刑戮之民也。”(  《礼记·表记》)意即以怨报德的人是该处以刑杀的人。《礼记·曲礼》说：“太上(谓三皇五帝之世)贵德，其次贵施报。”可见，中国古代非常看重来而有往，有恩必报。

   然而从施恩者方面看，古人又主张惠而无望。清人宋熏《古今药石·摞丝录》说：“人有德于我，不可不感；我有德于人，不必望感。”要求别人感谢自己的恩德、礼物，就歪曲了恩惠往来的本来意义。给予别人恩惠，却又要求别人还报，还不如不施为好。人们期望讨还“人情债”就会因此而产生怨气。因此，清朝冯班说：“为惠而望报，不如勿为，此结怨之道也。”如果施惠者自恃有厚恩，强迫受惠者做其不愿做的事，则更近乎要挟而丧失施惠的好意。这种“等价交换”的思想作为商品交换原则是可行的，但把它作为待人接物的礼仪规则，则是不适宜的。

   在今天的社会生活中，我们应继续奉行中国古代助人为乐的传统美德，抛弃索取回报的思想习惯。 

   除此之外，古人在“礼尚往来”方面还提出了其它一些礼节。如孟子所说，“却之却之为不恭”，即一再推却拒绝人家的礼物是有失恭敬的。再如，“赐人者不曰来取，与人者不问其所欲”。赠送别人礼物不应让别人前来拿取，而送了人的礼物就不要问人家打算如何处置，等等。 

   总之，“礼尚往来”是形成持久良好人际关系的必需前提，很难设想一个只想得到而从不付出的人会有真正的友谊。然而“礼尚往来”又不是互为利用、施惠、酬答的原始动机，应当是一种感情的表达。施惠于人者是在帮助他人的行为中得到一种情感、精神上的满足。而作为受惠者，则有回报酬答的礼仪教养。如此，才能使人际交往顺畅美好，人际关系和睦有情。 

   综上所述,古代待人接物的传统礼仪规范,  给我们留下丰富的思想和有益的借鉴. 

三、礼贵适宜 

  往来之礼贵在适宜。送礼本为表达敬重答谢之意，并非答礼越多越好，有意义的轻礼更使人珍惜，因此才有名句：“千里送鹅毛，礼轻情义重。”那种依赖厚礼维持友情的关系是长久不了的。古人一贯倡导“君子之交淡如水，小人之交甘若醴”因此，“币厚言甘”历来为“古人所畏”。古人还认为：“多货则伤(有损于)德；币美则没(遮掩掉)礼。”这一点对生活在今天的我们仍十分重要，往往越是“币厚言甘”越应提防有行贿之嫌。

   古人尚重礼而轻财物，所以玉就成了最高贵的礼品。“君子珍玉”，古人看重玉并不是因为它稀少，而是因为玉身上包含人的全部美德。爱财物是小人之举，爱玉却是君子的品性。 

   在礼物问题上，并不是越大越好越多越好越贵重越好。《礼记》中这样讲究礼贵适宜的问题：礼有时候以多为贵，“礼有以多为贵者，天子七庙，诸侯五，大夫三，士一。……有以少为贵者：天子无介，祭天特牲。……有以大为贵者：宫室之量，器皿之度……。有以小为贵者 ：宗庙之祭，贵者献已爵，贱者献以散……。有以高为贵者：天子之堂九尺，诸侯七尺，大夫五尺，士三尺……。有以下为贵者，至经不坛，扫地而祭……。礼有以文为贵者：天子龙衮，诸侯黼……。有以素为贵者：至敬无文，父党无容。大圭不琢，大羹不和，大路素而越席，牺尊疏布鼏（盖酒器布巾）禅杓（不加雕饰的木勺）。此以素为贵也。                              

   礼以多为贵者，以其外心者也。德发扬，诩（遍及）万物，大理物博，如此，则得不以多为贵乎？故君子乐其发也。礼之以少为贵者，以其内心者也。德产之至也精微，观天下之物无可以称其德者，如此，则得不以少为贵乎？是故，君子慎其独也。

   古之圣人，内之为尊，外之为乐，少之为贵，多之为美。”（《礼记·礼器》） 

   所以，送礼这种活动也能够表现出你的素质和品味，太轻或者太重，都有可能埋没、影响送礼活动的意义和目的。送礼要把握“礼轻情义重”的原则。

   礼品送给别人一般应该是高质量的，而且应该尽可能与他送你的礼物价值相当。如果礼物质量太低廉，不仅会使受礼人感到不受重视，而且也给你和你的公司造成不良影响。 

四、送礼场合与礼品意义 

   礼物之轻重要得体，有意义。清朝王有光《吴下谚联》卷二说：“宝剑赠与烈士，红粉赠与佳人。”礼物各得其宜，才会更令人珍惜。送礼还应量力而行，为此古人说：“贫者不以货财为礼，老者不以筋力(体力劳动)为礼。”勉强为礼就失去了以礼表达敬重友情的目的了。 

   离别之际，赠送礼物表达依依惜别之情，探望病人，表达对病人的关心和慰问；喜事的庆贺，通过礼物表达一份美好祝福，表示你非常愿意和对方一起分享他的幸福；别人对你有所帮助，可以通过礼物表达感谢之情。

   在别人有困厄的时候，送去钱财之物可以表达对对方的安抚之情和帮助之情；还有就是逢年过节，看望久不见面的亲朋好友，这时候礼物表达的是对朋友的真诚的问候。 

   选择礼物的时候，在许多西方国家，通常人们会寻问一下对方的需要和意见，以避免礼物的重复，也可以避免送给对方不需要的礼物。但在东方社会，人们通常不习惯于回答自己需要什么东西，受礼方面一般都比较客气，不愿意留下一个向对方索要礼物的印象，通常当有人征询自己需要什么东西的时候，往往总是婉言谢绝。所以在送礼的时候，我们可以根据具体的文化心态背景，酌情而行。一般情况下，如果双方属于比较亲密的关系，即使在我们生活中，也可以征询一下朋友的需要。也可以采取另外一种方式，即送给对方礼券，使其亲自挑选礼物。

五、礼品的选择 

   选择礼品应该体现礼品对受者的意义。礼品最好是一件接受者想得到但又未曾得到东西；或是说你送的礼品和别人送的礼品不同，能够体现出您所倾注的时间、才智和用心。 

   在选购礼品时，要因人、因事而异。这需要你了解对方的喜好与禁忌，比如：给人“送钟”或“送伞”是很多地方的禁忌。 

   送礼，不同的国家有不同的文化习惯。当你给外国友人送礼物时，一定要了解一下有关的风俗习惯。有些国家和民族忌讳用黑白色的包装，有些国家和民族绝对不能送菊花作为礼物，因为菊花是在葬礼时用的。对于拉丁美洲人和意大利人，任何时候都不能送刀子和手绢，因为刀子意味着双方关系一刀两断，而手绢则是和眼泪、悲伤联系在一起的。在法国，一般不去送印有醒目标志的物品，因为它会被当作广告品，让人感觉到送礼不够真诚专一。有些民族文化中，动物具有不同的形象象征，所以在没有了解清楚动物形象的象征意义时，最好不要随意送有动物图案、形状的礼品。

    以本国的特产或者在别国特别受欢迎的产品，作为送给外国朋友的礼品应该是非常安全和得体的。比如，中国手工艺品、茶叶、丝绸、字画、仿古陶瓷等等。 

   在送礼时，不要将别人送给自己的礼物转送他人，这种做法，不论对哪一方都是不尊重的。 

六、礼品的包装 

   包装礼品：所送的礼物应当很讲究地包装起来，否则会被认为不够认真。不论礼物大小，轻重，都要有精美的包装。以表示你对对方很认真，不然容易给人留下应付的印象。

   在这一意义上，礼品包装和礼物本身同样重要。这一点在许多国家尤其讲究。这样做可以显示出送礼的人做事规范认真，而且具有比较高的品位和修养。注意在包装之前，要去除礼物上的价格标签，防止让受礼人误认为你在告诉对方礼物的价值。 

   送带有创意的礼物：有时候送一些带有创意性的礼物可能更会使对方高兴。礼物不见得很贵重，但包涵了你的用心，让朋友得到一份意外的惊喜，这种“用心”可能比礼物本身价值更得朋友的感动和欢喜。朋友一定会为你的用心和周到而感谢你。 

  总之，创意性的礼物会令人感觉到你对朋友的用心，感觉到朋友就在你心中。心目中只有自己的人是不会受人欢迎的。

七、送礼与受礼 

  在许多东方国家，把名片放在礼物中是被允许的。而在欧美一些国家，把名片放在礼物中是不得体的，应该用空白卡片亲自书写致意。 

  送礼的时候，要大方得体。有些人送礼会不声不响地把礼物放在某一角落，这不够得体。应该大方地呈上礼物并对送礼原因作简单的说明。不要一味夸奖自己的礼物如何如何珍贵，也不必故意把礼物贬损得一钱不值，弄不好让对方误以为你不要的东西给我了。这是有损送礼物的的本来含义。

   一般情况下，接受礼物可以表示一些客气的推辞，比如说，“又劳您破费了。”或者“您不用这样客气费神给我带礼物。”

   受礼的时候，按照东方传统的习惯，一般不当着客人的面拆开礼物并作评价，这是一种自尊又尊人的表示。在东方国家，人们不急于打开礼物，是为了表示自己重视的是送礼这一行为，而不是礼品本身。但在西方许多国家，接受礼物一定要当面打开，并作出非常喜欢和感谢的表示                       八、花语与礼物 

  送鲜花的范围应该说非常广，可以送给亲朋好友，也可以送给同事和初次相识的朋友，可以送给异性朋友，也可以送给同性朋友。可以在开业庆典、红白喜事的时候送花，也可以在任何值得纪念的日子或慰问的时刻送花。但送花也有非常多的讲究。

    了解花语花意，你才可能在合适的时机表达出送花的意义。下面是一些花卉语的参照意义： 

  红玫瑰——爱情 鸡冠花——爱情 红菊花——我爱 红郁金香——宣布爱恋 红蔷薇——初恋 丁香——爱情坚贞 水仙――高雅、纯情、清白、吉祥如意 尊敬 秋海棠——苦恋 黄郁金香——爱的绝望 紫丁香——初恋白百合花——团结 荷花——高洁、纯真 紫罗兰——诚实 梅花——坚强刚毅紫藤花——热情 野丁香——谦逊 白丁香——念我 豆蔻——别离红康乃馨——伤心 黄色康乃馨——轻蔑 条纹康乃馨——拒绝 杏花——疑惑白桑——智慧 百合花——百年好合 兰花——正气 芍药花――离别萱草——勿忘我 牡丹花——富贵 木棉花——敬重红茶花——天生丽质 四叶丁香——属于我 薄荷――有德垂柳——依依惜别 橄榄――和平 樱花——青春 桂花——光荣杜鹃花——节制 柠檬——挚爱 黄毛莨——忘恩凌霄――母爱

    比喻朋友的十种花：兰花――芳友 梅花——清友 腊梅花——奇友 瑞香花――殊友莲花——净友 栀子――禅友 菊花――佳友 桂花――奇友 海棠――名友茶麻花――韵友

   我们在送一支花或一束花时，由于它的涵义比较单一和集中，所以要考虑一下花语的问题，但如果是各色各式的一束花，那么它们更多是一种美好情感的表达，花语的含义在这里就可以稍微淡化模糊一点。这只是一束鲜花，它们美丽而纯洁，如同我们美好的情感的象征。