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来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/20 08:48:34
蚌埠市住房公积金管理中心服务规范
一、职业道德规范
1、服务为本。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，改进工作作风，积极营造和谐温馨的服务氛围，讲信用、守承诺，对缴存人的合法权益高度负责，讲究服务艺术，提供文明、优质、高效的服务。
2、依法行政。增强法制观念，按照规定的职责权限和工作程序履行职责，依法办事、严格执法，不滥用职权。
3、恪尽职守。有强烈的事业心和责任感，热爱本职工作，忠实履行职责，讲求工作效率和工作质量，按时完成工作任务，不得擅离岗位、玩忽职守和贻误工作。
4、务实创新。加强自身素质修养，不断学习理论知识、法律知识和业务知识，努力掌握现代办公技术，精通本职业务，提高服务本领。不断更新观念和知识，工作中勇于创新，与时俱进，创造性地开展工作。
5、团结协作。树立全局观念，识大体，顾大局，确保政令畅通，善于沟通协作，互相支持配合；严于律己，宽以待人，勇于批评和自我批评，敢于负责，不推诿和扯皮，齐心协力做好工作。
二、文明形象规范
1、着装整齐。服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐，工作时间不得穿过于休闲及不雅的服饰。仪表整洁。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得浓妆艳抹。举止端庄。坐姿文明，不得有不雅行为。佩证上岗。上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，设立值班岗位的应有明显的标志。设置工作人员公示栏。
2、热情接待服务对象，文明受理业务，使用文明用语，提倡说普通话。
3、工作期间不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内吃零食、听音乐，从事游戏、聊天、看娱乐视频等与业务工作无关的事务。
4、保持办公场所卫生整洁，办公桌面资料摆放整齐，示范文本展示规范，指示标记位置醒目。
5、讲究公共卫生，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟蒂，不乱倒茶叶残渣，爱护花木。
三、文明用语规范
1、接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍候、让您久等了、对不起、您别急慢慢讲、您走好、您慢走…
2、接听电话用语：您好，这里是公积金中心（××科、室、分中心、管理部）;请问您有什么事？请等一下;对不起，您再说一遍可以吗；对不起、他（她）现在不在我能转达吗？不客气、不用谢…
3、感谢用语：谢谢、谢谢您的支持和合作…
4、致歉用语：很抱歉、对不起、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起;对不起，让您久等了;对不起，请您排队等一会；对不起，我没有这个权限…
5、服务窗口用语:
①您好！请问您要办理什么业务？您有什么需要我帮忙的吗？
②还没到点呢，请您稍坐一会;
③让您久等了;对不起，请到×楼××办公室办理；对不起，这个业务不在我这办，请到××窗口办理;请提供××资料（文件、合同、证书等）；
④很抱歉，您还缺××表（证、合同等），请您备齐××后再来办理；
⑤这是办理××事的告知单，请看看还有什么不明白的;
⑥一有消息我马上通知您，请您把联系方式留下;
⑦请填写××申请表（登记表等）；请稍候；请出示您的身份证；
⑧ 对不起，您填错了，请这样填写；
⑨请拿好您的材料;请收好回执；
⑩谢谢您对我们工作的支持；谢谢您对我们工作的信任;请多提意见。
（一）文明用语
1) 请、您、您好、谢谢、对不起、没关系…
2) 请问您需要办理什么业务？
3) 对不起，请稍等；
4) 对不起，让您久等了；
5) 对不起，他上洗手间了，请您等一会儿。
6) 请稍等，我马上就办(请别着急，我马上给您办理)；
7) 请您将手续交给我；
8) 这个业务不在我这办，请到××窗口办理；
9) 对不起，你的申请不能办，因为有规定，请您谅解；
10) 请您用钢笔填写清楚有关事项；
11) 您的手续缺这样几项……，请补齐后再来办；很抱歉，您还需要提供…材料；
12) 请您在这儿签上您的名字；
13) 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起；
14) 这个窗口业务已办完，请到××窗口接着办；
15) 请收好您的资料；
16) 请多提宝贵意见；
17) 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足；
18) 请多包涵，您慢走；
19) 如果我有错误，请指出，以便改正；
20) 很高兴为您服务，再见。
（二）服务忌语
1) 喂，干什么的（什么事快说）；
2) 急什么，还没有上班呢；
3) 别找我；不知道；
4) 我不知道，不归我管；
5) 你问我，我问谁（我解决不了，愿找谁找谁）；
6) 不是告诉你了吗？怎么还不明白；
7) 为什么不讲清楚；
8) 文件有规定，自己查去（政策就这么定的，有意见告去）；
9) 急什么？没看我一直在忙吗（等一等，没看见正忙着嘛）；
10) 我哪知道什么时候办好；
11) 怎么才来，早干什么去了（都几点了才来，明天再来吧）；
12) 要办就快点，不办就算了；
13) 你讲什么我听不懂；
14) 我就这样，你看着办；
15) 我说不能办就不能办（我说不行就不行）；
16) 烦死啦、讨厌、真烦人、烦不烦；
17) 有意见，找领导去；
18) 怎么搞的，别问这么多，有完没完；
19) 我的态度就这样，你能怎么样；
20) 我正忙着，没空叫他。
四、优质服务规范
1、规范服务。工作有序，对本职工作做到不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕。将办理业务各种材料一次性提供给服务对象；对所从事的业务内容“一口说清”；能现场对申报材料是否符合要求进行审查；不属于本部门办理的业务,能准确回答办事所属部门、窗口位置。
2、公正服务。遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请。对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当指导群众完备手续；对依法不能办理的，应当向群众说明原因。
3、文明服务。态度和蔼、文明礼貌、举止端庄、热情周到、用语规范；接听电话时，耐心解答，不先挂电话；工作时不长时间接打私人电话。
4、温馨服务。各服务网点放置饮水机、宣传资料及办理业务必需品，为办事群众提供方便；倡导微笑服务。
5、接受监督。各服务网点设立投诉电话、意见簿，不在办公场所长时间会客，不在上班期间用餐及吃零食；自觉接受群众监督。
五、工作纪律
1、认真落实“严格执法、按章办事、廉洁高效、热情服务”的要求，严格遵守服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、AB岗制。
2、自觉遵守工作制度。不迟到、不早退、不中途溜号，因事请假按中心考勤制度办理。
3、落实首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责的事应立即办理（解答），不属于自己职责内的事，要帮助联系承办人，搞好衔接。
4、工作期间不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内吃零食、听音乐，从事游戏、聊天、看娱乐视频等与业务工作无关的事务。
5、不准利用职务之便谋取私利，禁止“吃、拿、卡、要”等不廉行为。
一、职业道德规范
1、服务为本。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，改进工作作风，积极营造和谐温馨的服务氛围，讲信用、守承诺，对缴存人的合法权益高度负责，讲究服务艺术，提供文明、优质、高效的服务。
2、依法行政。增强法制观念，按照规定的职责权限和工作程序履行职责，依法办事、严格执法，不滥用职权。
3、恪尽职守。有强烈的事业心和责任感，热爱本职工作，忠实履行职责，讲求工作效率和工作质量，按时完成工作任务，不得擅离岗位、玩忽职守和贻误工作。
4、务实创新。加强自身素质修养，不断学习理论知识、法律知识和业务知识，努力掌握现代办公技术，精通本职业务，提高服务本领。不断更新观念和知识，工作中勇于创新，与时俱进，创造性地开展工作。
5、团结协作。树立全局观念，识大体，顾大局，确保政令畅通，善于沟通协作，互相支持配合；严于律己，宽以待人，勇于批评和自我批评，敢于负责，不推诿和扯皮，齐心协力做好工作。
二、文明形象规范
1、着装整齐。服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐，工作时间不得穿过于休闲及不雅的服饰。仪表整洁。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得浓妆艳抹。举止端庄。坐姿文明，不得有不雅行为。佩证上岗。上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，设立值班岗位的应有明显的标志。设置工作人员公示栏。
2、热情接待服务对象，文明受理业务，使用文明用语，提倡说普通话。
3、工作期间不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内吃零食、听音乐，从事游戏、聊天、看娱乐视频等与业务工作无关的事务。
4、保持办公场所卫生整洁，办公桌面资料摆放整齐，示范文本展示规范，指示标记位置醒目。
5、讲究公共卫生，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟蒂，不乱倒茶叶残渣，爱护花木。
三、文明用语规范
1、接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍候、让您久等了、对不起、您别急慢慢讲、您走好、您慢走…
2、接听电话用语：您好，这里是公积金中心（××科、室、分中心、管理部）;请问您有什么事？请等一下;对不起，您再说一遍可以吗；对不起、他（她）现在不在我能转达吗？不客气、不用谢…
3、感谢用语：谢谢、谢谢您的支持和合作…
4、致歉用语：很抱歉、对不起、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起;对不起，让您久等了;对不起，请您排队等一会；对不起，我没有这个权限…
5、服务窗口用语:
①您好！请问您要办理什么业务？您有什么需要我帮忙的吗？
②还没到点呢，请您稍坐一会;
③让您久等了;对不起，请到×楼××办公室办理；对不起，这个业务不在我这办，请到××窗口办理;请提供××资料（文件、合同、证书等）；
④很抱歉，您还缺××表（证、合同等），请您备齐××后再来办理；
⑤这是办理××事的告知单，请看看还有什么不明白的;
⑥一有消息我马上通知您，请您把联系方式留下;
⑦请填写××申请表（登记表等）；请稍候；请出示您的身份证；
⑧ 对不起，您填错了，请这样填写；
⑨请拿好您的材料;请收好回执；
⑩谢谢您对我们工作的支持；谢谢您对我们工作的信任;请多提意见。
（一）文明用语
1) 请、您、您好、谢谢、对不起、没关系…
2) 请问您需要办理什么业务？
3) 对不起，请稍等；
4) 对不起，让您久等了；
5) 对不起，他上洗手间了，请您等一会儿。
6) 请稍等，我马上就办(请别着急，我马上给您办理)；
7) 请您将手续交给我；
8) 这个业务不在我这办，请到××窗口办理；
9) 对不起，你的申请不能办，因为有规定，请您谅解；
10) 请您用钢笔填写清楚有关事项；
11) 您的手续缺这样几项……，请补齐后再来办；很抱歉，您还需要提供…材料；
12) 请您在这儿签上您的名字；
13) 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起；
14) 这个窗口业务已办完，请到××窗口接着办；
15) 请收好您的资料；
16) 请多提宝贵意见；
17) 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足；
18) 请多包涵，您慢走；
19) 如果我有错误，请指出，以便改正；
20) 很高兴为您服务，再见。
（二）服务忌语
1) 喂，干什么的（什么事快说）；
2) 急什么，还没有上班呢；
3) 别找我；不知道；
4) 我不知道，不归我管；
5) 你问我，我问谁（我解决不了，愿找谁找谁）；
6) 不是告诉你了吗？怎么还不明白；
7) 为什么不讲清楚；
8) 文件有规定，自己查去（政策就这么定的，有意见告去）；
9) 急什么？没看我一直在忙吗（等一等，没看见正忙着嘛）；
10) 我哪知道什么时候办好；
11) 怎么才来，早干什么去了（都几点了才来，明天再来吧）；
12) 要办就快点，不办就算了；
13) 你讲什么我听不懂；
14) 我就这样，你看着办；
15) 我说不能办就不能办（我说不行就不行）；
16) 烦死啦、讨厌、真烦人、烦不烦；
17) 有意见，找领导去；
18) 怎么搞的，别问这么多，有完没完；
19) 我的态度就这样，你能怎么样；
20) 我正忙着，没空叫他。
四、优质服务规范
1、规范服务。工作有序，对本职工作做到不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕。将办理业务各种材料一次性提供给服务对象；对所从事的业务内容“一口说清”；能现场对申报材料是否符合要求进行审查；不属于本部门办理的业务,能准确回答办事所属部门、窗口位置。
2、公正服务。遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请。对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当指导群众完备手续；对依法不能办理的，应当向群众说明原因。
3、文明服务。态度和蔼、文明礼貌、举止端庄、热情周到、用语规范；接听电话时，耐心解答，不先挂电话；工作时不长时间接打私人电话。
4、温馨服务。各服务网点放置饮水机、宣传资料及办理业务必需品，为办事群众提供方便；倡导微笑服务。
5、接受监督。各服务网点设立投诉电话、意见簿，不在办公场所长时间会客，不在上班期间用餐及吃零食；自觉接受群众监督。
五、工作纪律
1、认真落实“严格执法、按章办事、廉洁高效、热情服务”的要求，严格遵守服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、AB岗制。
2、自觉遵守工作制度。不迟到、不早退、不中途溜号，因事请假按中心考勤制度办理。
3、落实首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责的事应立即办理（解答），不属于自己职责内的事，要帮助联系承办人，搞好衔接。
4、工作期间不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内吃零食、听音乐，从事游戏、聊天、看娱乐视频等与业务工作无关的事务。
5、不准利用职务之便谋取私利，禁止“吃、拿、卡、要”等不廉行为。