诽谤公司:控制话题方向和深度广度

关于“听”有许多学问。近年来，国际上对于倾听做了许多研究。过去人们比较重视“说”，认为说是主动的行为，而听是被动的行为。常常会有人说：“我笨嘴拙舌的，不会说话。很想学学怎么说。”可是很少有人承认自己不会听的，就更少有人要求学习听的技巧。其实把“听”看成被动的行为，已经进入了误区。诚然，有人听的时候心不在焉，不动脑筋，或表示出不耐烦，或常常打断对方的话，在人家说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”，是不足取的。

我们知道，交流是双向的。早已有人注意到“听”在双向交流当中的作用。中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也说过“倾听就是说服的开始”。现在提倡的主动的积极的倾听，更为系统的，鲜明的强调了倾听在交流中所起的作用。为什么说“倾听”是主动的呢？因为倾听是一个复杂的过程，按照笔者的理解，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。要完成这些任务，谈何容易！必须学会倾听。许多政治家，许多实干家，都非常善于从倾听中学习，例证不胜枚举。下面一一分析倾听的任务以及相关的倾听技巧。

第一，成功的接听对方传达的信息。

1．成功接听对方信息的要领，首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使你正确的接收信息，使信息不变形。洗耳恭听，是指你在倾听时，要摒除偏见和成见，否则会妨碍你接收信息。例如，有一次听著名的经济学家厉以宁教授的讲座，厉以宁为了阐述管理当中的几个关键问题，要讲龟兔赛跑的故事。坐在我旁边的一个小伙子嘀咕道：龟兔赛跑的故事有什么可讲的，我上小学的时候就听过了，于是他没注意听。其实厉教授讲的故事很有新意，语言也很诙谐。他说，我们北大光华管理学院讲的龟兔赛跑是这样的：龟兔赛跑有四个回合，第一个回合，乌龟虽然在竞争中处于劣势，但坚持了下来，等待对方犯错误。结果兔子睡大觉，乌龟赢了。第二回合，兔子接受教训，不再睡大觉，把潜在的可能变成了现实，兔子赢了。第三回合，乌龟调整了策略，改变了比赛路线，在新的比赛路线上临近终点处有一个水池。比赛中兔子虽然跑得快，但过不了水池。乌龟虽然跑得慢，但顺利的游过了水池，乌龟赢了。第四回合，乌龟与兔子结成战略伙伴关系，互助互信，在陆地上兔子背着乌龟跑，在水里，乌龟驮着兔子游，结果乌龟与兔子一起快速抵达终点，达到了双赢。和我临座的小伙子正是由于成见，错过了厉教授的精彩讲述。

２．要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，要是有不明白的地方，应当提问。而如果听到的话比较含蓄，还要了解说话人的言外之意。

对客服人员来说，倾听就是要了解客户的真实需求。如果你在倾听当中还没有完全了解客户的意见或需求，就必须提问。提问是客服人员必须掌握的一个重要技巧。例如，某一品牌的手机经销商的客服代表，正在接客户李先生的反馈电话。客户说：“你们XX型号手机带镶钻，多俗气啊，我不喜欢。”这时，客服代表为了真正弄清楚客户的意见，进行了提问。客服代表说：“李先生，真感谢您反馈的信息，您的意见对我们太宝贵了。我想问您一下，您喜欢澳大利亚天然水晶吗？为什么您觉得镶钻的会显得俗气？请您给我解释解释。”客户回答：“澳大利亚水晶是好看，用在手机上也不是不行。可你得看放在哪儿。像你们这款手机，本来外屏就做成彩屏了，五彩缤纷的，在外屏上又镶了一圈水晶，您说，是不是太花了，看着就眼晕，一点也不高雅，透着俗。”客服代表说：“对了，是啊”。客户又补充道：“这就是水晶镶得不是地方。”“您看，人家XX7200款的，把天然水晶镶到冷色的金属数字按键旁，数字看起来更醒目，有实用性，天然水晶配着冷色金属又雅致亮丽。这就是水晶镶得是地方。”这样通过提问，客服代表就完全知道了李先生的意见。

第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道你在聚精会神的听，从而鼓励对方，使对方说得更好。这样就真正达到了交流中的互动。

在双向交流当中，从说话人的角度看，现在很提倡互动。说的人要注意调动起听话人的兴趣，间或要让听话人有发表意见的机会。主要担任“说”的角色的人，比如电视台的主持人，要让观众参与，要让观众或嘉宾有发表意见的机会。这样才能有交流，才活跃得起来。否则，主持人一个人唱独角戏，会非常沉闷。那么从倾听的角度看，倾听也担当着鼓励说话人的责任，也要给说话人回馈。那么如何给对方回馈呢？

１．用正确的体态语让对方知道你在聚精会神的倾听。倾听时，身体微微前倾，侧着耳朵。表示你在积极倾听。说话人看到你在仔细听，就会越说越来精神。
对于客服代表来说，可以用微笑来替代体态语。在电话上虽然双方彼此看不见，但是客服代表带着微笑的愉悦的语音，会给正在说话的客户一个反馈，向客户传递一个信息，即我愿意听你说，我正在很专注的听你说。
２．倾听时，要适时发出应答的词语。
当一个人说话时，其实一直在关心对方是不是在专心听。有时，听的人确实在很专注的听，可是说话的人并不知道，还在那儿问：“你在听我说吗？”。如果听话的人说：“我在认真听呢。”有时候说话人还不相信，一再追问：“那你重复一下，我刚才说了什么？”有时这会使得双方相互埋怨，陷于一种尴尬的境地。
那么怎样才能让说话的人知道你在好好听呢？其实办法很简单，那就是在听人说话时，即使说话人没用问句，也要适时发出一些回应的词语，即在听完一句话或一段话之后，说出“噢，是吗？对，唉，行”等应答的词语。虽然这些应答的词语没有任何实在的意思，但在交流中却很重要。因为这让说话人知道你在用心听。有人认为，说这些没有意义的应答词语干嘛，实在太啰嗦了，因此在听话时，什么回应也没有。
语用学的学者在研究男性和女性在语言运用上的差异时发现一个有趣的现象，女性大多在倾听时，都会说出回应的词语，而不少男性在倾听时，完全不用回应的词语。那么为什么会出现这种男女在应答词语使用上的差异呢？有的学者在从多个角度研究了男女在语言运用上的差别后解释说，这要归因于男性和女性在社会上地位的差异。总的看，世界上男性还是处于主导地位，而女性还处于从属地位。女性在语言运用当中，还是考虑接受男性的意见，男性的看法比较多。在倾听时，也会说回应的词语来配合。不管你是否同意这种解释，可生活当中有较多的男性不使用回应的词语却是事实。不信，你可以在朋友，同事，熟人中做个口头调查，保管你能听到做妻子的会埋怨她们的丈夫：“我跟我那口子说话的时候，特费劲，他就像个木鸡呆鸟，连个声儿都不出，也不知道他听没听我说，有时候气得我去揪他的耳朵。”
对于客服代表来说，在倾听客户说话时，一定要说出回应的词语，让客户知道，你在用心听……

第三，有礼貌的倾听。我们在说话的时候，要注意运用礼貌语言。

那么我们在倾听的时候，有没有礼貌的问题呢？实际上，倾听时，同样要注意礼貌。礼貌的倾听，会向对方传达出你的友善，会拉近双方的距离，从而搭建起交流的桥梁。礼貌的倾听，也就是要让说话人感觉受到了听话人的尊重和欢迎。除了上面谈到的全神贯注的倾听并做出回馈之外，还有两点要注意：
１．在倾听时要表现出同理心。
在说话人情绪不佳说气话时，听话人需要设身处地，表示出理解说话人的境况。例如客服人员在听到客户抱怨或投诉的时候，首先要听客户倾诉，因为客户的怒气会通过倾诉得以释放，客服人员耐心的倾听和理解所表现出的善意，会拉近双方的距离，为下面解决问题或说服打下良好的基础，这已为诸多案例所证实。
２．在倾听时，要原谅对方说话中表现出的性格弱点，决不要挑剔。这种宽容的态度，会赢得说话人的好感，让说话人喜欢你，愿意跟你沟通。这在商业交流中非常重要，希望客服人员在实践中仔细体会。
我们在倾听时，永远不要去苛求对方。要知道，金无足赤，人无完人。在对话中，说话人会曝露出一些毛病，比如爱炫耀自己，爱吹几句牛，或喜欢挖苦别人等等。遇到这些情况，听的人要有涵养，不可以直接指责或表现出不屑与之搭话。这样一定会赢得对方的好感，对方会喜欢你，愿意与你交流，促进你商业沟通的顺利进行。