西哲里木是不是兴安盟:在与三女士共餐中学表达 - Qzone日志

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王旭明 2011年03月24日 19:26 阅读(992) 评论(0) 分类：个人日记

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在与三女士共餐中学表达

王旭明

到了我这年龄，能与我共餐共赏文艺节目的恐怕只有中老年女性了。那晚，与三位中老年女姓朋友共赏一部无聊话剧，中间实在忍受不了那低劣的演出了，便走出来找地方共餐。

来到楼下一家京城著名的连锁涮肉馆，已经接近9点。我们本想找一处僻静之处，没想到刚落座，就被一年轻女服务员呵斥：“坐这边吧！那边不营业了。”三女士中一位长者顿时眼睛瞪圆：“这边怎么了，为什么不能坐？”女服务员本来就不大的眼睛由于恼怒眯成了一条线，乜斜且待搭不理的说，“那边刚刚收拾好。”另一位远道深圳来的中年女士，也掺和进来，“你们营业时间不是到十点吗？”年长女士立时接过话来，“把你们店长叫来，为什么不能坐在这儿？”另外一位年轻女士火药味儿十足的说“我们还非得坐在这边不走了，看你怎么着？”听着三位女士叽叽喳喳，你言我语的，我虽略施了一点语言小技，试图出来打圆场说：“要不我们换个地方吃吧！”但终未低档不住三位女士的强悍和略带野性的进攻，还是坐下了。而此时的服务员，也无奈的把四个盘子和菜单摔在桌上，甩袖而去不再理会。

表达启发一：遇到不顺心或者突发的违背常理的行为，其实三女士的口气可以不用如此大，且带有挑衅和攻击性，尽管道理在三女士一方，比如可以缓和的以商量的口气，对服务员说：“小妹，给你添麻烦，这边安静，我们想说说话。”或者以长者的身份说：“姑娘，我们坐一会儿不耽误你下班，一会儿吃完我们后帮你收拾等等。”通过这样的表达，起到缓和气氛化解矛盾的效果。当然，如果女服务员改变一种服务姿态也可以。问题是双方都没有调整和改变，于是就有了事情的恶化——

三位女士你挑这个我挑那个的总算把菜单搞定。看着他们的样子，我心想缓和一下矛盾吧，就用舒缓的语气说：“姑娘，姑娘，————服务员————，我们点完了。”这时刚才生气的那个服务员在擦拭着另外几张桌子根本不理睬我温柔的呼喊。于是，我喊旁边的另一位服务员，她说：“这边归那个姑娘管，不归我管”，无奈我只好又拿着点过的单子找那位擦桌子的服务员，她只好气怏怏的和我过来。女服务员嘟嘟囔囔的算着菜单，根本不理会顾客的感受和要求。三女士看着她这样的神态，更压不住已有的邪火了。那位年长的女士首先发难：“你怎么不会乐啊，从一进门就没看到你的好脸。”深圳女士搭腔到：“我们南方根本没有这样的情况，服务员和商店都把顾客当上帝似的，态度可好了。”年轻的则在一旁加了一把柴火，“怎么叫半天也不理睬，你们领导呢？”这边你言我语的，那边小服务员特有定力，就是不笑，就是不理。“122块！”硬梆梆的甩出几个字来，随后拿起钱转身而去。这边三女士越发撮火，气得不行。

表达启发二：在矛盾冲突开始恶化时，矛盾双方的有关人，其实说一句好话，甚至搭一个腔，就可能冲淡对峙的气氛。比如三女士在对峙的过程中，假如其中有一位说句宽容的话，不添柴，不撮火，事情会好得多。我虽尽力抹平，但终为男性此时被愤怒冲昏头脑的三女士是根本不把我放在眼里的。而冲突的另一方，如果旁边的同事能够接过话茬搭把手，回避一下冲突主体，也可能使矛盾化解。不幸的是双方都没有，于是，就有了事情进一步恶化——

此时，老年女士注意到桌子上正好有一个该连锁店的监督投诉电话，于是，叫年轻女士打电话过去反映情况告状。年轻女士即拨通了总店的电话，老年女士遂连珠炮的开始告状。正在此时，恰巧那位服务员又苦着脸来给我们送调料，老年女性一眼瞟到了姑娘的胸卡，说“她的名字叫作某某某！”不想此时姑娘到是发出两声冷笑：“哼，投诉就投诉，我还正不想干了呢！”说完话把碗重重放下，转身就走。这边老年女士不仅声调高了八度，而且气得几乎脸都变形了，只听她向对方说：“听到了吗，这就是你们的服务员，说还不想在这儿干了，我招谁惹谁了……”突然我见老年女士把电话放下，以为发生了什么事情，没想老年女性冷笑两声说：“他们让店长处理此事。”平静中带着得意。坐在对面的深圳来的女士则开始津津有味的讲起了她在深圳维权的经历，这次经历让她意外获得了五百元钱。

表达启发三：在矛盾进一步激化，冲突几近升级的时候，双方尤其应该保持冷静和克制。此时的三女士可以说完全被有理冲昏了头脑。其实，这时只要找领班或店长反映一下即可。而问题的另外一方，也同样把交锋推向了高潮，激化了矛盾。她的一句“投诉就投诉，我还正不想干了呢！”是这一事件带有悲剧性结局的关键点，也是几方人士都不愉快的关键点，于是就有了下边悲剧的结局——

我发现，那位生气的服务员不见了，而代之的是另外一位笑容可掬的服务员；过了一会儿我又发现，那位生气的服务员，换了一身着装，眼泪婆娑的，在我面前晃了过去；又过了一会儿，我发现这位生气的服务员，背着时尚的旅行包，仍然是泪眼朦胧、仍然是怨气十足，摔门而去。这时，我看到店长来了。她微笑着，一面赔着不是，道着歉，一面听三女士你一言我一语，喋喋不休的唠叨、批评，甚至声讨。店长说：“请原谅！”我注意到她的眼睛有些湿润，她说：“这位服务员已经被辞退。”三女士和我顿时怔住。“处理得这么快啊！”不知哪位女士傻呵呵的冒出这位一句。店长冒出一句：“凡是被客人投入到总店的服务，必须当时被辞退。”店长还告诉我们，这个女服务员家里出了事儿，前几天打电话叫她回去，但她考虑到挣钱，一直没走。那边装着家里打电话事，这边遇到较真的客，你说怎么闹心！

表达启发四：闻听店长一席话，刚才还气势汹汹的三女士顿时像泄了气的皮球无语了，毕竟她们也是女人啊！那人性中残存的悲悯之心也是有的。我向店长提出了几条建议：比如服务员有了不愉快的心理情绪是正常的，遇到失恋或失去亲人的事情，也是可能的，店方应该把服务员的工作岗位适当调整，隔绝开顾客，是不是能够减少冲突的发生？还有，店方在培训员工时，是不是应当把爱较真的顾客，特别是像这三位年长的女性这样，不仅较真，而且还动起真格，不依不饶到底的顾客该怎么办等等。反过来说，如果这三位女士，多一点点宽容和理解，让自己的怒气少几分，同情心多几分，是不是也可以避免这样不愉快的结局呢？这一结局当然谁都不愉快，还可能影响到三位女士一生中很长一段时间。

果然，第二天，三位女士一位告我失眠，“很内疚”，另一位年长的女士，该是这位18岁服务员奶奶的年龄了，也是唏嘘不已，愧有几分。那位来自深圳的女士，虽然第二天就回去了，未及交流，但我想作为一个母亲的她，心情应当同样不平静。

在与三女士共餐中的这一段经历，充满了表达和说话的学问，这虽然仅仅是生活一景，生命长河之一粟，但如果话说得好，交流得有效，可以化干戈为玉帛，可以将那18岁的小服务员逗笑，成为朋友，大家心情都愉快。而现在这样的结果是谁都不愿意看到的，这当然有多方面原因，但学说话会交流，恐怕是重要的原因。

我在想，当下，以美国和欧洲为主体的联军对利比亚的轰炸，有很多原因，双方没有充分而有效的交流，卡扎菲不断放狠话、放大话，不断激火；联军方面不善妥协，不善周旋，一意孤行，也是导致现在这样结果的一个重要原因。这话说大了，但看我们身边有多少矛盾，如强拆的、上访的、医患关系的，甚至各种刑事案件，有不少就是一句话、一个笑脸、一顿饭、一杯茶可以化解的。问题是都没有，结果导致一件件极端事情发生。从小到大，从大到小，道理是一个，学会说话，学会交流。

千万别认为这事儿仅仅是学生的事儿，仅仅是年轻人的事儿，仅仅是普通民众的事儿，对于转型中的中国人来说都应该学。即使不专门从事说话的工作，也会提升生活质量，眼下不是流行一句话：你幸福了吗？我告诉你，会说话，会交流就很幸福————