被女同学踩在脚下:方圆标志认证集团福建有限公司

方圆标志认证集团福建有限公司 陈澍新

　　随着大批企业获得质量、安全、环境等管理体系认证，关于组织管理体系的标准也逐步被人们所认知，但由于管理体系标准毕竟与产品标准有很大不同，所以仍有相当一部分人甚至企业高层、质量管理人员、咨询老师、部分审核人员对管理体系标准严谨的字眼一知半解，有把其视为管理的圣经无限化扩大其范围的、有把其认为是文字上的游戏仅仅用文字和想象来应付的、形行种种，而学术界更多的是热衷与对标准的规范性、严谨性及它们之间相互关系的理论研究，许多的文字始终是放不下架子。

　　理论源于实践而高于实践，我们知道这一系列管理体系的标准，其来源于国际标准化组织各技术委员会，它面对广泛的组织有其通用性和严谨性，但面对众多尚在质量、安全、环境管理中起步的中小型企业，如何让它们正确理解标准的要求并完善适合自身发展的管理体系，如何让它们从管理体系的认证中获取最大的收益,我尝试着用最简单的管理学原理或生活的知识来解读这些标准部分要求，，以希望达到让一般人员都能理解并能够从标准中所蕴含的管理理念中获得启示。以下多以质量管理体系ISO9001标准部分要求进行举例。

一．从系统概念解释质量管理体系

　　质量管理体系是ISO9000 族标准中提出的一个重要概念，从英文（Quality System）中我们看出，所谓“体系”即我们日常翻译所用的“系统”一词，根据我对《现代汉语词典》中这两个词解释的查对，体系是“若干有关事务或某些意识相互联系而构成的一个整体”，系统是“同类事务按一定关系组成的整体”，若两者前面都加上了质量的定语，两者就更没有了本质的区别，我们完全可以认为GB/T19001-2000标准中所提的“体系”和“系统”的区别仅仅是在文字上的不同，而“系统”一词在现代管理理论中已被人们广泛接受和应用，因此，质量管理体系可以通俗化理解即为是质量系统。

　　为了更好理解“系统（System）”的概念，下面对系统思想的由来和定义做简单的介绍。

　　英文中系统一词来源与古希腊文（Systema）意为部分组成的整体。作为系统思想的一个重要观点，即古希腊著名学者亚里斯多德“整体大于部分之和”，奥地利管理学家与1937年首次提出“一般系统论”的原理，把系统定义为相互作用的诸要素的复合体并于1949年发表了《关于一般系统论》，至此，现代管理界基本认可了系统在管理中的定义和其重要的意义。

　　从日常生活和中国古代的文化来看系统思想，在我国《易经》、《尚书》提出的阴阳、五行、八卦中都蕴含有系统的思想，不同的要素、相互作用、平衡等，我们大的看宇宙是个系统，小的看原子内部也是一个系统，我们简单的看一个人也是一个系统，他是由肌肉、骨骼、神经、血液。。。等等要素组成，也可以认为是由肌肉系统、神经系统、血液系统、视觉系统、听觉系统、嗅觉系统。。等等的子系统形成。

二．企业管理系统与ISO9001的质量体系

　　有了以上系统的概念解释，我们下面来看企业管理系统及标准中的质量系统及其关系。

　　1．大多数的企业由于其所处的环境、经营的人员、管理者思想、地区的政策、相关方等等的要素不同，它们的管理系统是不同的，每个企业都有其复杂个性的一面，正如每个人均不相同一样。

　2．企业管理系统是包括了营销管理、财务管理、环境管理、质量管理、安全管理、生产调度管理、新产品开发管理、CI、CS......等等子系统组成。也可以拿出这些子系统的功能和目的，将企业管理系统认为是由营销管理、财务管理、环境管理、质量管理、安全管理、生产调度管理、新产品开发管理、CI、CS......等等要素或过程及其相互关系所构成。

3．在企业管理系统中的质量系统，它可以和营销、财务、安全、生产调度、新品开发等等共同拥有相同的诸如人力管理、沟通管理、标识管理、文件管理、记录管理。。等等要素，也可以将质量管理系统范围扩大到包含了如新品开发、生产调度、营销系统等，将这些系统作为要素或过程加以控制。因此，划分质量系统的绝对范围在实际管理的有效性上并没有准确与否的意义。仅仅是对希望通过ISO9001标准的认证审核的企业，有供第三方进行符合性检查对照评价的意义。

　4．一个在基本正常运作的企业就像一个人，质量系统就像这个人的某项基本系统如视觉系统、血液循环系统等等，它是天然存在的，有的只是好与坏的评价不同，完善与否的不同。不会因为要通过ISO9001认证了，才必须在原来就没有的基础上去建立这样的一个系统。

　 5．在ISO9001《质量管理体系 要求》中的以过程为基础的质量管理体系模式，是管理学家在总结质量管理成功的企业管理经验中提炼出来的一些要素和相互关系，并将这些要素及其相互关系描述成的一个理论上的、标准上来看的系统。正如医学工作者，将人体的视觉、听觉、血液循环系统在不同的人的研究基础上。描述的人体视觉系统图、听觉系统图、血液循环系统的标准系统图一样。它适合任何个体，却无法精确代表任何个体。

　　6．世界上有几百万科学家和医学工作者在研究人体系统，仍有许多系统的复杂性和关联性还未被理解，我们对某些疾病得起因以及某些绝症至今没有破解的答案，而作为同样有着社会重要性和复杂结构组织系统，我对它们系统的复杂性往往研究不够，对某个暴露出来的问题往往简单解决，未顾及他的影响和漫长的后遗症。组织的发展是否也有某些疾病或某些绝症，而我们的咨询老师或企业高层却不愿意象一个医学工作者一样科学地去面对这一客观的现状，对系统中的顽症视而不见，避重就轻，其结果适得其反。

　　7．我曾经也很迷惑，既然质量体系是早已经存在与企业管理体系中的，正如ISO9001标准所言“一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。统一的质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”，那为何在ISO9001标准又多次提到“建立、采用”质量体系的字眼呢，我查对了标准英文版原文，如引言0.1总则中“采用(adoption)质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。”0.2过程方法“本标准鼓励在建立、实施(developting、implementing and improving)质量体系(the effectiveness of a quality management system”以及......”正文第4章4.1总要求“组织应按本标准的要求建立质量体系......”（establish,document,implemente and maintain）

　　根据对英文版原文的理解，加强了我的观点，标准的“采用、建立”质量管理体系是要求企业必须识别、完善其自身的质量管理体系，并将其以文件化形式展示出来的质量管理脉络，对关键过程控制的程序文件化等。并非是要求企业必须依据标准的框架去建立质量体系，如果在企业没有识别原有质量管理体系的基础上去期望完善它而是试图植入所谓国际标准的质量体系，必将遭到原有体系的排斥。正如某人可以通过学习视觉系统的构造，了解自己视觉系统的差异，并通过一些饮食、锻炼等好的先进的方法、或增加眼镜等设备，完善自己的视觉系统，没有人会在自己视觉系统彻底绝望前挖出自己的视觉系统而安上所谓标准的系统，企业象一个有生命的人，其系统的复杂性有其个性不同的一面，也有其所处环境差异的不同，了解了这样的观点，我们很容易理解了为什么企业在导入全面管理TQC、标准化系统、等一些先进管理时的失败，也才能够帮助企业最终摆脱“两张皮”的管理结局。

三．组织质量质量管理的载体――质量体系文件

大多数指导质量管理体系文件如何编制的文章，其重点都是放在如何在符合ISO9001标准的框架要求上进行探讨，而我认为质量体系文件只是一个质量体系的载体，简单说就是组织质量管理复杂系统的文件化表述，既然质量体系其实是早已存在的，应当以先识别然后再完善的角度去组织质量体系文件。

1． 一个已经有着较完善质量管理而且提供的产品质量在行业内处于领先的企业，难道会因为其没有通常我们看到的程序、手册，而认为其达不到ISO9001标准的要求？如果是这样，ISO9001已经走入了形式化主义。

2．“程序（procedure）”在ISO900O族标准中的定义“为进行某项活动或过程所规定的途径”，由于中国企业管理上的习惯性，在通常企业管理文件中我们见到的是×××制度、×××规章、×××管理办法、在推行企业标准化管理时，我们又见到了许多企业技术标准、管理标准等。如果因为它们名称的不同，就必须把它们扬弃而程序化？或着保存它们把它们都叫成是第三层次的文件，而后另外再编制符合ISO9001标准的“程序”？企业不被误导成“两张皮”才怪。

　　3．质量手册的作用是什么？在ISO900O族标准中是这样定义质量手册的“规定组织质量管理体系的文件。注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册再其详略程度和编排格式方面可以不同。”在ISO9001标准4.2.2提出“组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：1）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性(见1.2)；2)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；3)质量管理体系过程之间的相互作用的描述。”从以上可以看出：质量手册就像一个企业质量管理系统的引导图，简单的比方，就像进入公园大门前的引导图一样，告诉游客或新员工，公园的范围有多大？植物圆、游乐场、休息区等等怎么走，有什么注意事项、规定或要求，清清楚楚一看就懂的指引着你。而我们现在所见的大多数手册还达不到这样的目的，因为使用了太多并非我们日常管理的习惯用语，加入了单纯为所谓“符合标准”而加入的内容，如明明已经编制了手册还要在手册中加入符合4.2.2质量手册条款的章节，手册成了仅为认证需要而保留的官样文件，甚至有些还不能真正指出企业在质量管理方面的控制要求。

四．质量管理体系如何从一开始就避免错误

　　在各种的书籍、教材中已经有了很多关于建立质量体系的步骤方法等，本文不再细诉，仅提出一些在质量体系开始就容易放错的地方并如何去避免，供大家思考。

　　1．建立符合ISO9001标准的质量体系文件，首先是识别出企业原有的质量管理有哪些是已经存在的，可以将企业的规章、制度、管理办法、管理标准、企业内部文件等都收集齐全，再判别哪些有效和哪些失效的，将有效的文件对照标准，你会发现其实有相当的标准要求，其实你已经做到或想到了，如果这些有效文件早已深入人心，尽管它们不叫程序或作业指导书，但千万不要抛弃它，或以满足标准要求的名义改换它的名称或结构。企业没有必要为了某种形式上的规范而抛弃效率。

　　2．质量手册不要落入标准结构的教条，能以最简最清晰的描述，把有效的企业规章、制度、管理办法、管理标准、企业内部文件，加上原来没有，现在专门为满足标准而编制的文件（还可以叫管理方法或制度，未必一定是程序文件）以某种结构、条理或脉络将它们的关系和位置清晰的指出。如果为了使第三方认证审核方便，不烦做个与ISO9001标准的条款对照表。最忌使用太长的篇幅和晦涩的字眼。

　　3．建立质量方针，企业最高领导者应将自己对企业发展的前景清晰的展现出来，那是一幅企业质量发展的美丽蓝图，能够让企业内所有从事质量工作的人员所向往的目标，决不是几句发自不了领导者内心又不能引起员工共鸣的口号。尽管在如果没有统一企业文化的背景下的企业，这样的要求似乎偏高了一些。

　　4．建立质量目标，从产品质量在的行业地位上找差距，从企业质量管理的内部效率在同行中、在周边企业中找差距，从质量风险的管理上找差距，从管理持续改进的角度找差距，在没找到有可测量的差距前，不要随便确定诸如产品100％合格等无需努力或法律法规本来就强制要执行的要求做目标。

　　5．不必要求认证组织全体人员都学ISO90001标准，我也常见到某个审核员批评在现场的受审核对象“回去好好学学标准”,而我的观点是，1）全员参与不是全员都理解标准、掌握标准，而是全员尽职、全员的质量意识、全员的行为是否符合公司的质量方针。2）体系标准是用来评价管理达标与否，它甚至还不足以能用来评价管理的高低。因此，全员要学的是企业文化，企业规定、制度、技术文件等。3）对负责本组织质量管理的管理者代表及相关的质量内审员要认真学习研究标准，并以持续改进的思想不断完善管理体系，使得组织得管理体系符合并超越标准得要求。

五．结束语

　　本文希望对企业实施建立管理体系过程中存在的问题、产生原因，进行一些通俗化理解的尝试，以期望能够对那些希望从管理体系标准的中获益的人一点启示。对本文提出的观点和发表的评论难免又失偏颇。仁者见仁智者见智者，分歧和异议乃在情理之中，本人抱着有争论才有发展的观点，以管窥之见，以期抛砖引玉，诚望不吝指教。