九乡新闻网蜡笔小新死了:论温州连锁药店发展现状与对策研究
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/20 18:18:56
论温州连锁药店发展现状与对策研究
摘要
随着我国医药商业管理体制的改革，购销政策的放开，众多的药店纷纷的出现在各个城市，开展药品零售服务。近10年以来，随着药店经营能力的增强，竞争环境的日趋激烈，开展连锁经营成为必然趋势，连锁药店正在成为药品零售业发展的主流。
本文在总结连锁经营的概念及优势的基础上，全面分析药品市场的特点，同时深入分析了当前温州连锁药店发展的现状及其存在的主要问题，即：连锁药店盲目扩张、胡乱开店、多元化经营发展举步维艰、执业药师数量缺乏、药学服务不规范等。然后结合温州当地实际情况，提出了在开放的市场条件下连锁药店的应对策略，即做好目标市场的分析调研，避免开店布点的盲目性、确定多元化经营的定位及经营方式、提高药师从业地位，扩展和深入药师工作职责、建立完善的药学服务规范等。以合理的连锁经营保持温州连锁药店的健康发展。同时对我国其他连锁经营药店发展提供借鉴。
关键词：温州；连锁药店；现状；对策
目录
摘要... I
目录... II
1药品连锁经营的概念及优势... 1
1.1药品连锁经营的概念... 1
1.2药品连锁经营的竞争优势... 1
2药品市场特点... 1
3温州连锁药店的发展现状... 2
3.1行业的规模... 2
3.2主要的连锁形式... 2
3.3市场竞争状况分析... 3
4温州连锁药店存在问题... 3
4.1连锁药店盲目扩张、胡乱开店... 3
4.2多元化经营发展举步维艰... 4
4.3执业药师数量缺乏... 4
4.4药学服务不规范... 4
5温州药品连锁店的发展策略... 5
5.1做好目标市场的分析调研，避免开店布点的盲目性... 5
5.2确定多元化经营的定位及经营方式... 5
5.3提高药师从业地位，扩展和深入药师工作职责... 5
5.4建立完善的药学服务规范... 6
参考文献... 7
致谢... 8
1药品连锁经营的概念及优势
1.1药品连锁经营的概念
1997年，中国国内贸易部制定并公布的《连锁店经营管理规范意见》指出：“连锁经营是指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式，实现规模效益的组织形式”。[1]
根据国家药品监督管理局的有关规定，药品零售连锁经营是指经营同类药品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购配送、统一质量标准、采购与销售分离、实行规模化管理经营的组织形式。[2]药品零售连锁经营企业应由总部、配送中心和若干门店构成。总部是经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流机构，门店是连锁企业的基础。零售业务跨地域开办时可设立分部，由配送中心和若干门店构成。建立药品零售连锁企业及设立门店必须按照程序，通过药品监督管理部门的审查，并获得药品经营许可证。
1.2药品连锁经营的竞争优势
连锁药店作为专业店，相对于食品、服装等连锁店而言，其出现的时间较晚。直到二十世纪初，世界上最早的连锁药店才在美国出现。和传统的独立药店相比，连锁药店更具竞争优势。由于药品是一种特殊商品，药品的安全性和有效性直接关系到人们的生命健康，因此，这种竞争优势不仅体现在药品零售企业经营的规模上、经营的效率上，更体现在药品的产品质量和服务质量的保证上。
（1）专业服务的优势
传统药店服务很难规范，从社会上招聘的员工，一般只经过药店经理或主管的简单培训，有些店甚至没有培训，就安排员工上岗。药店是特殊的行业，要求的专业性比较强，服务的规范性也比较强，药店的竞争很大一部分表现在店员的专业性和服务的规范化上。连锁药店，无论从进货、退货、财务、经营、招聘、培训都有专人负责，实行专业化服务。
与传统的药店相比较，连锁药店门面的设计、药品的陈列、商品的定价、整体环境的设计，包括服装的统一等等，连锁药店都可以聘请专家专业去做，而传统药店就不可能有这样实力，这些都是区别与其它药店的竞争能力。另外，与医院合作、为病人提供一条龙特色服务等等，这些也都是传统药店难以做到的。
（2）连锁药店也有三种连锁形式，即正规连锁药店、自由连锁药店、加盟连锁药店。无论哪种形式的连锁药店，都建有一个以上的配送中心，由该中心集中进货、统一配送，药店则负责销售，改变了传统药店集买、卖职能于一体的做法。统一进货后，由于进货批量大，因此连锁药店可以在更大范围内选择供应商，同时也拥有了更多的与供应商谈判的筹码。同时，连锁药店还可以在更大范围内选择适销对路、质优价廉的药品，大批量进货，降低进货成本，取得价格竞争的优势。
2药品市场特点
药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。作为一种特殊的商品，药品除了具备一般商品的属性外，还具有以下市场特点：
（1）药品有高额的利润回报
不同药品有着各自不同的适应证，加上人类的疾病种类繁多，造成整个药品市场的细分市场数量巨大，很多药品彼此不能替代。针对每个疾病领域的细分市场，首个上市的药品处于完全寡头垄断地位，尤其在专利保护趋于完善的情况下。此外，人类出于对死亡的恐惧和伦理观念，除非另有选择，否则对治病救人的药品，无论价格怎样，都会接受，从而导致价格弹性几乎为0。这些因素致使药品具有高额的利润回报率。
（2）我国药品市场的区域特点
我国幅员广阔且经济发展存在东部和西部、沿海和内地不平衡，这就导致我国药品的消费主要集中在东部和沿海发达城市。尽管如此，我国药品市场仍然比较分散，其中最大的北京药品市场也只占全国7%-9%的市场份额(见表5)。另外，地区文化和生活习惯的差异，导致药品消费的水平和种类呈现出地区差异。随着我国经济发展政策偏向西部和边远地区、农村合作医疗保险和城市补充医疗保险的实施，以及这些地方人均收入和生活水平的提高，必将带动医药市场的繁荣和发展，这也是药品市场在未来5-10年的增长点。
（3）我国药品销售的渠道特点
在我国，药品终端销售的渠道主要为医院、药店、诊所和卫生所。医院是药品销售的主要渠道，约占药品消费的80%，药店约占15%，其余的药品则通过诊所和卫生所最终到达患者。这种销售渠道的布局与美国的成熟市场相比，存在较大的差异，尤其是药店的销售。
3温州连锁药店的发展现状
3.1行业的规模
1997年到2000年是连锁药店迅速发展阶段，医药连锁在全国范围内被积极推广，一时间竟有了“一连就灵”的说法。连锁经营模式成为各地医药商业重塑经营优势，遏制效益滑坡的主要手段。在连锁药店经营方面起步较早的公司也纷纷制定了庞大的扩张计划并加以实施，力图以连锁一统天下。截止2000年底，已形成全国300余家连锁药店企业，控制门店达5100余家，比较顺利地完成了从无到有的转变[3]。在强大的资本支持下，最近几年，温州连锁药店的发展速度是相当惊人的。2005年仅仅半年之内，开展连锁经营的医药公司就由6家增加到11家，新开门店两三百家，占零售药店的比例已从5%~6%跃升到10%以上。同时，连锁药店自身的实力也大大增强，出现了浙江温州医药集团有限公司老香山连锁店等拥有几十家门店的大型连锁药店。
3.2主要的连锁形式
与其他行业的连锁店一样，目前温州药品的连锁经营大致有3种模式：一是正规连锁药店，也称为直营零售药店。其特点是运作比较规范，易于管理，但是存在建设速度慢的缺点；二是加盟连锁药店，其特点是投资少，见效快，由于吸收一些地方药店加入，加大了对管理资源的要求，风险比较大，不太稳定；三是自由连锁药店，其经营方式最为灵活，但也最缺乏统一性和稳定性。这种店容易获得地方支持，避免社会资源的浪费。目前，温州各大药品连锁巨头所采用的连锁方式各不相同。其中大多数采用直营连锁的形式，如老香山连锁店，老百姓连锁店等。也有部分企业同时采用直营和加盟两种形式，如温州一正药房连锁，温州绿色大药房连锁等，在郊县及周边地区则采用直营结合加盟的连锁形式，以加快企业的扩张速度。目前单纯采用加盟连锁或自由连锁做成规模的连锁药店几乎没有，原因就在于加盟连锁和自由连锁的管理跟不上，目前国内至今还没有比较成熟的管理模式可以借鉴。
3.3市场竞争状况分析
当前，温州药品零售市场的竞争日趋白热化，竞争的主要力量来自四个方面：医院药房、内资药房、外资药房和其他渠道。从下表可以了解这四股竞争力量的情况对比。
表3-1 温州医药流通市场四类竞争者及其相关情况表
竞争者类型
医院药房
内资药房
外资药房
其他渠道
发展现状
1.目前药品的消费量占据温州药品市场的主导地位。
2.棣属于所在的医院，多数不具备独立性，只卖药品。
3.不是现代意义上的零售药店。
1.目前的药品销量仅次于医院药房。
2.主要销售药品和保健品，部分药店销售可报销的处方药。
3.连锁药店已经大量出现，但服务质量有待提高。
4.得益于国家政策，行业整合已经开始。
1．目前的数量相对较少。
2．主要销售保健品和护理用品。
3．具有先进的信息技术、供应链和零售管理，规模较小。
1．主要有仓储式超市、超市、百货店和便利店。
2．其中部分已具有先进的管理、技术和服务。
3．只允许销售乙类非处方药品
4．目前尚处于小范围的试点阶段。
发展演变的趋势
1．随着医药分家，其市场份额逐渐下降。
2．短期内仍起主导作用。
1．行业整合的力度越来越大。
2．整合的时间取决于硬件设施和地方保护主义的消除。
3．药店的利润会随着规模的扩大有所回升。
1．短期内不会成为市场主导。
2．但已经有一定数量的外资药店进入。
1．在非处方药领域的市场份额会逐渐增大。
2．中短期内仍无法撼动药店的主导地位。
在现阶段，温州药品零售市场竞争主要集中在内资的社会药店和医院药房。就目前情况而言，社会医药零售业要与医院门诊药房开展公开竞争，仍然面临不少困难。一方面，由于药品集中采购将使医院门诊药房获得良好的质量信誉，进一步赢得病人的信赖。对于实行政府定价的品种，医院门诊药房具有定点药店难以获得的质量价格比优势；对于非政府定价品种，医院门诊药房由于采购批量大、购入价格低，具有价格优势。另一方面，根据定点医疗机构管理暂行办法规定，患者在所选择的至少包括1—2家基层医疗机构就医后，可以在定点医疗机构购药，也可持由执业医师或执业助理医师开具的且有定点医疗机构盖章的处方到社会定点药店购药。为了自身的利益，医疗机构会想方设法控制处方外流。零售药店同医院门诊药房相比，在驻店药师配备、24小时供应能力、地势等方面仍处于劣势，患者持方外购的习惯也难以在短时间内改变。同质同价，就近取药是患者的首选。
4温州连锁药店存在问题
4.1连锁药店盲目扩张、胡乱开店
有些药品连锁企业将连锁药店的发展简单地看作是一种数量和规模上的扩张。为了抢占市场，不顾自身实力，盲目发展。其不良后果已经开始显现。
后果之一：药店数量太多且分布不合理。温州目前在市区聚集了约1600多家零售药店，平均一千人就拥有一家药店；而行业内公认的合理水平是每8000-10000人有一家药店。
后果之二：药店的经营环境恶化。由于人们药品消费水平的增长远远赶不上药店数量的增长，因此，药店面临日益严重的竞争压力。价格大战导致药品的销售利润急剧下降，有些药品零售的毛利已由原来的40%下降到10%以下。不少药店甚至包括一些大型连锁药店严重亏损。温州市某大型医药连锁企业的领导就在一次内部会议上透露，其管辖的近百间医药零售连锁店约有六成是亏损的。
后果之三：药店的管理十分混乱。由于扩张速度太快，使许多连锁药店在管理的硬件和软件方面明显跟不上企业发展的要求。其结果是有些连锁企业“连”而不“锁”，名存实亡。比如有的加盟连锁店，只要交5000—10000元的加盟费就能入伙，第二天把原来的店名一换，就成连锁分店；有的甚至入伙费都不用，只要在盟主的配送中心购药即可。
4.2多元化经营发展举步维艰
温州药店实行多元化经营时间虽然不长，但是在温州不少药店(尤其是连锁药店)中，药品、医疗器械之外的各种非药品的经营项目已层出不穷，覆盖面越来越广。据不完全统计，在温州有近大半的连锁药店腾出部分面积来经营非药品，其余的药店将其它服务，如洗衣、休闲、冲印等加入到药店服务内容中。
不可否认，多元化经营是一条改变经营状况的途径。就药品特性而言，医药用品是有需求而无欲求的药品。因此，虽然医药用品可以带来丰厚的利润，但其本身几乎没有集客功能，在目前药店大打价格战、利润一压再压的情况下，只经销医药品，其出路可想而知。也正是源于对医药用品特性的深刻认识，以医药品主营，化妆品、日用品兼营为特征的连锁药店才应运而生。国外药店的发展经验也证明多元化发展的必要性。但是，温州乃至全国药品零售连锁经营在产品多元化的道路上却举步维艰。因为，其他零售行业的发展比药品零售行业早得多，也成熟得多，在日化用品的经营上，药品零售行业存在着先天不足，与其他零售行业相比没有什么优势。其次，很多产品在多元化经营上持有盲目跟随的心态，认为把非药品摆上柜台就是多元化经营，没有考虑过药店的面积、周围的环境、也没有做过任何的宣传和促销。所以，多元化经营并没有提高利润。
4.3执业药师数量缺乏
国家食品药品监督管理局提出，到
在欧美等发达国家，每800-1500人就配有一名执业药师。然而在我国，平均1.3万人才有一名执业药师。中国执业药师协会秘书长张淑芳表示，如果要达到目前发达国家的医疗卫生水平，按照每1000人配备一名执业药师计算，我国大约需要100万名执业药师。而截至2005年我国大约有15万执业药师，只有不到20%的药师在药品经营企业，包括零售药店工作，这与每家药店配备一名药师的要求相差甚远。整个温州市执业药师还不到400名，分布在药店里的仅不到20人。另外，更多的中小连锁药店分店根本无执业药师(仅在公司或总店有一至数名)，而现有的药师中还有相当一部分缺乏审方、验方和指导合理用药必须的临床药学知识。在地位上，药店出于节约成本考虑，只聘请挂名药师或钟点药师，以应付药监部门的检查或做个摆设。由于医药尚未分家，药店不容易接受到来自医院医师的处方，所以每天药师经手的处方数量极其有限。在物质上，药师的待遇和普通营业员相比，无明显差距。在精神上，由于药店和消费者对药师的不重视，药师以消费者为中心的服务宗旨不能充分体现，也无法享受到通过提供高质量药学服务获得消费者信任的乐趣和事业上的成就感。
4.4药学服务不规范
目前，温州的药店服务大多数停留在电话购药、上门送药、24小时营业、代煎、代切中药饮片等基本便利措施上，能提供专业药学服务的不多，且管理不规范。
首先，专业药学服务人员数量缺乏。目前，由于温州的执业药师数量缺乏，在零售药店中基本上由销售人员为顾客提供用药指导。而温州零售药店的销售人员基本是经过短期培训即上岗工作，其专业知识相对薄弱，无法保证服务的科学性。
其次，缺乏药学服务的规范记录。这导致药学服务工作具有很大的随意性，一旦发生意外事件，没有记录和凭据可查。
再次，缺乏先进的信息服务手段。随着药学事业的发展，人们对药学信息的需求不断增长。现有药品品种达万余种，即使同一药物不同剂型、规格，其用途、代谢特征、用法、用量也各不相同，加之新药、新剂型不断涌现，单一药物涵盖的知识面和信息量不断扩增。正确获取和合理利用药学信息对保证零售药店的药学服务质量至关重要。
5温州药品连锁店的发展策略
5.1做好目标市场的分析调研，避免开店布点的盲目性
从温州企业自身角度来讲，在进入药品零售市场和进行市场拓展之前，必须先对目标市场进行周密的分析和调查。不仅要看到目标市场孕育的商机，也要对市场的风险和自身的实力进行充分的评估，不仅要审慎这些商机对于企业竞争是否有利、利益在哪儿，而且，对于如果不能成功如何生存都应有周密的计划和评估。例如在在选择网点上，要对药店所在地的商圈进行慎密的考察。包括商圈内的人口情况、消费者的心理、消费者对商品及服务的需求、购物方式与购物习惯、消费趋势、竞争者情况以及发展潜力等因素进行认真的调研和分析。既要考虑顾客的消费能力，又要考虑到自身的配送能力，还要建立起一套包括测算客流量、消费能力以及大环境商情等内容的科学方法。选择何种连锁形式以及发展多大规模，也应进行严格的成本核算及效益评估。
5.2确定多元化经营的定位及经营方式
目前进行多元化经营的药店仍然将药品消费者作为目标消费群，而不是某种有着广泛需求的群体。这样，在药品的选择、价格、促销等方面当然便很难与附近的超市以及便利店进行竞争。
专业化药店与药店多元化经营属于两种不同的业态，而国内的连锁药店涉足多元化经营，几乎都是在专业化药店的基础上附带发展或齐头并进，仅仅是把多元化经营作为连锁药店的一种陪衬，这实际上是走入了一个误区。
药店进入多元化经营，除了店名上还有一个“药”字外，可以在门外的横幅、橱窗和展台等地方运用促销广告，把兼营的商品如食品、化妆品等宣传出去。
由于一些大众化的保健品价格比较透明，药店较难取得竞争优势。但市场上不乏有另外一些专营性的保健品，其特点是不进入传统的流通渠道，销售主要以指定的专卖点为主。这类保健品利润高，走量大(通常都会有强劲的广告支持，专卖点又少，销量体现集中)，竞争小(由于进入门槛高，这类厂家也较少将专卖点设在商超)，在药店可操作性很强。
5.3提高药师从业地位，扩展和深入药师工作职责
（1）培养消费者主动向药师咨询安全购药、用药的意识。在药品交易时，营业员应主动明确告之消费者，安全用药咨询和指导请找驻店执业药师;营业员应该主动告之执业药师的咨询电话，以便消费者在需要安全用药咨询和指导时随时随地能获得帮助。在店内消费者易见位置设置“保证安全用药，咨询执业药师”的警示标牌。
（2）突出药师的专业化形象。执业药师提供服务时，执业药师证书应悬挂在醒目易见的地方，药师应身着特别服装，以区别于营业员，并佩戴标明其姓名、技术职称等内容的胸卡，表明药师的特殊身份，以示药师的专业服务和技能，增加消费者对药师的信赖。
（3）增强药师的服务意识和能力。执业药师必须对医师的处方进行审核，签字后才能依据处方正确调配、销售药品，对处方不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时经处方医师更正的新签字，方可调配、销售;药店不能为了盲目追求高销售额而怂恿药师背离以消费者健康和利益为中心的宗旨，销售处方药时不凭处方，或只要凭处方就销售。为此，药店应建立并公布消费者投诉电话或将药监部门监督电话告知消费者，如果出现有损消费者健康和利益的情况，消费者可以投诉或举报。
5.4建立完善的药学服务规范
（1）提高服务主体素质，改善服务质量。在招聘连锁门店人员时，严把质量关，应根据既定的招聘人员类别、数量和资格进行公开招聘。连锁门店人员，除有药学职称要求的人员以外，一般从医药院校应届毕业生中直接招聘，不仅要药学专业知识要过硬，而且应具备与消费者沟通的能力。
对于不同层次、不同类别的员工，企业应采用多层次、多渠道、多形式的培训与教育方式。培训与教育主要包括上岗培训、岗位知识与技能培训及继续教育。上岗培训包括企业概况、企业文化、经营宗旨、规章制度、岗位职责及必须掌握的专业知识等。岗位知识与技能培训主要使员工具备和掌握完成本职工作所必需的基本知识与技能。知识培训掌握的是“应知”，技能培训掌握的是“应会”。继续教育旨在提高在职员工已有知识和技能的培训。培训与教育形式应切合实际，注重效果。如连锁门店可以利用上午上班前10分钟时间推行每日早会制度，每次早会指定一位营业员讲解一种药品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事项，并定期进行培训内容考核，可能会收到意想不到的效果。
（2）优化服务流程，提高服务效率
首先，建立药历制度。为特定的消费者建立药历，及时跟踪用药信息，提供合理用药的指导，保障消费者用药的安全、有效，还可增进与消费者的关系，提高药学服务水平，同时要严格保护其隐私。
药历制度包括药历基本信息和药历记录信息。药历基本信息为消费者的一般资料、家庭史、嗜好、过敏史、不良反应记录等内容;药历记录信息为消费者的历次或本次用药的药品类型、名称、剂量、给药途径、给药时间间隔、疗程、费用及用药评价等内容。
其次，开展社区服务。药店投身于社区服务，并成为社区医疗服务体系重要的一环，其作用不仅体现出市场行为，还体现出了药店社会责任感，容易获得政府、社区、顾客的认可。有利于药店实现其长期发展目标。鼓励药店主动为社区服务，在社区开展保健知识和合理用药的宣传；对特殊患者，提供送药上门服务;指导和帮助社区居民清理家庭小药箱。
再次，记录不良反映信息。药店要有专人收集并记录药品不良反应，以及实施药学服务中的各类信息，建立不良反应报告制度和台帐，并按规定上报。
最后，建立随访制度。建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期、系统评价，对消费者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握消费者用药的全面信息。通过电话或上门服务，对老顾客进行问候，可加深了解、增进信任，进一步培养消费者对药店的忠诚度。