九乡新闻网虫族遗客txt下载qinkan:如何留住客人
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/25 03:53:27
饭店业是一种以出售“服务”为主的企业，经营的目的是“赢得并保全”客源，从而获得利润，这就决定了我们的服务对象是客人。人是最高级的情感动物，因此要以饱满的精神状态，诚意的待人态度和受欢迎的性格特征投入工作，工作中要做到“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声；杜绝“四语”：烦躁语、否定语、蔑视语、斗气语。谈吐文雅、语气亲切和蔼耐心，不卑不亢、落落大方讲自尊，讲人格、讲国格等基本的要求。
客人是什么？顾客是单位里最重要的人；顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的；顾客不是你事业的障碍而是动力；顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客；顾客像你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把事业卖掉，顾客也会跟着走；顾客像你一样有感觉、有感情，要想顾客对你好，那你就要对他们更好；顾客不是你辩论斗智的对象，你的职业是满足顾客的需要欲望及期望；顾客应得到所有最诚恳、周到、专业的服务；顾客是你事业的命脉，没有顾客就没有事业；顾客是你工作的检查员和评委。
既然，顾客这么重要，我们怎么才能赢得并留住顾客呢？要是每人都能做到以下几点也许会对留住客人有所帮助：
1、叫出顾客的名字；
2、细心倾听每一位顾客的谈话；
3、关心每一位顾客就象关心亲人一样；
4、礼貌周到；
5、对每个顾客的要求进行有针对性的回应；
6、了解顾客的消费习惯和动机；
7、让顾客参与你的事业，询问他们的意见和建议；
8、给予客人充分的时间；
9、让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞；
10、先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。
美国康奈大学饭店管理学院创立者“斯特莱”提出“宾客至上”、“服务第一”，饭店业的根本工作是“服务”，服务是人与人之间的一种基本关系；服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；高质量的服务是我们对生命时间的珍惜；宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；高质量的服务是向人间传播一种文明；了解顾客的需求是做好服务工作的前提。
“希尔顿”提出微笑服务，这使我想起有人写的关于微笑的一段话：“微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施予者不会变的贫穷。它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。富者虽富，它却无人肯抛弃；贫者虽贫，它却无人不能施予，它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳以解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑，将你的微笑康慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施予微笑的人更需要它。”可见“微笑”对服务行业的重要！
服务必需以满足顾客的需要为基础，服务是我们核心提供给客人的一份心意；把服务变成企业激励顾客、顾客激励企业的良性、互动；用符合顾客需求的最低付出赢得最佳收益；当顾客在某一方面的需求得不到很好的满足时，对其它方面的需求会陡然提高，从而导致其它方面的实际感受质量相对下降，会“没事找事”变得挑剔苛刻，这时我们指责客人是无益的，应用真诚和耐心，用“个性化服务”、“超值服务”等来弥补客人的“缺损”，从而改变客人的态度，使其满意与合作；顾客期待着被环境接纳和欢迎，满足归属感的客人会成为忠实的顾客与义务营销员；服务产品的生命在创新，可以不断地以创造新产品吸引顾客，达到稳定顾客，吸引新顾客的目的，创新可以激发员工的创造性，提高企业内部的活力，增强员工对企业的归属感。创新产品的“不可比较性”，使得增加顾客的满意度更为容易，创新产品给企业的定价留下了较大的空间。
在实际工作中可能会遇到客人不满或投诉的问题，我们要冷静对待妥善处理，通常以“听、记、析、报答、谢”方法处之。首先要代表饭店的形象利益，细心聆听客人的诉说和解释意见，尊重客人并表示同情和理解，认真记录（也起到拖延时间以缓解客人激动情绪的作用），分析原因、承认问题，加以道歉、及时准确地采取补救措施，正确执行酒店的政策，控制影响，对客人负责到底，尽量给客人以满意的答服，对不能决断的事情要及时上报，并把结果快速反馈给顾客。