蓝翅明蓝背后的k:信息物流分析模型研究分析

　　信息物流（Information Logistics，IL），作为信息管理的分支，处理组织内部或价值创造组织网络间的信息流动。Willam 等将信息物流定义为：管理和控制信息，优化处理流程，在期望的时间（一定的流动时间和容量）存储、发送和表现信息，并实现工作绩效和方案（信息创建、检索、维护等）成本的平衡[1]。从信息物流的概念上不难总结出它的实施目标，即以客户需求为驱动，把由正确的信息元素组成的信息产品，以正确的形式，在合适的地点正确的时间传递给正确的用户。实现这一目标，能使知识工作者能更好地使用触手可得的优质信息与客户交互，最终参与信息物流管理的积极性高，客户满意度得到显著提升。
　　本文聚焦于信息的使用和发送，以及支持这些处理过程的物流方法和实践。本文在广泛理论背景研究的前提下，提出信息物流分析的优化模型，基于大量实证数据，结合采用耗时分析和瓶颈分析，对企业人力资源部门的信息物流进行优化分析，论证了信息物流与工作绩效的关系。
　　2. 信息物流的基本概念
　　2.1 信息物流方案目标
　　对很多企业而言，优化内部信息流，实现对已有知识的有效重用具有决定性的战略意义。尤其是知识密集型企业和服务部门，信息是生产过程的主要因素，知识是组织的一项重要资产[1]。此外，公共组织和政府部门也同样依赖准确实时的信息供应来有效高质地完成处理和服务。智能信息供应已经成为一个重要话题，它具备以下几个特征：即时性、面向需求和内容密集型信息[1]。
　　很多大型的IT 服务公司（如IBM）都在寻找新的信息科技服务，来为知识工作者提供显著提高工作绩效的解决方案。IT 服务公司也在努力设计信息物流驱动方案，试图解决以下问题：
　　1、以“人驱动的增长”为核心，对企业过程进行再造。
　　2、提高知识工作者的生产力：包括能力、处理时间和收益三方面。
　　3、信息流更透明。
　　4、快速实施，成为结构化和持续增长和创新的基础。
　　从本质上看，信息的使用者是人，人们需要信息来帮助完成特定的任务和工作。随着信息和通信技术的急速发展，使得信息在提高人们的工作绩效方面产生了明显的作用。然而随着最近15 年的信息环境的巨变，软件和硬件驱动的工作绩效增长却显著降低了[2]。
　　2.2 信息物流瓶颈问题
　　信息物流与物理物流不同。库存空间和位置是物理物流的瓶颈，因为空间和距离的成本昂贵[2]。即使供应链被优化，仍然需要在实际的物理位置上设置仓库来存放实物。信息物流没有空间和距离的瓶颈问题，因为存放“信息产品”的仓库可以是企业内部任何一个触手可及的位置。
　　信息物流没有物理空间和距离的瓶颈问题，因为信息技术手段为人们提供了众多的信息存储媒介，而且人们在使用的时候是非常便捷的。问题是，有大量的信息可用，却很难获取、使用和判断这些信息，再使用的难度也很大。人成为信息物流的最大瓶颈，超负荷的信息使得工作难以顺利进行[3]。
　　调查信息物流瓶颈问题的产生，必须抓住一个主线：企业内部和企业间的专业人员是知识的来源和传播媒介。Willems 等人认为，信息物流瓶颈的发生，主要有以下原因[1]：
　　1、为获得更多更可靠的信息来帮助解答问题和辅助决策，人们倾向于参考越来越广泛的信息源。
　　2、很大比例的可用信息仍然是以非结构化的形式存在，人们在获取和使用的时候必须加以分析和判断。
　　3、非结构化信息的存在，导致信息冗余，质量下降，加重人们使用的负担。
　　4、组织结构的扁平化管理减少了非直接员工的数量，他们过去从事的数据收集、过滤、组装和消化工作遗留下来，导致大量信息流溢出，降低了处理流程的效率。
　　5、信息的整合获取增加了通信的压力，对信息供应和通讯形成了干扰。
　　2009 年美国一家人力资源部门的调查结果显示，在每位知识工作者一天的工作时间里，有40%的工作时间用来进行信息处理。这些处理的信息有80%是以非结构化信息的形式进行存储的，如电子邮件、演示文档、视频、网页等等。这些信息无法以数据库中行和列的形式进行组织，也无法为ERP、CRM 等诸如此类的系统所使用且检索耗时长。此外，20%的时间用来获取信息；11%的时间进行的处理不成功；11%的时间耗费在重建已有的无结构信息上（往往因为原有的信息难以获得或难以使用）。
　　2.3 信息物流分析模型
　　信息物流的目标是把正确的信息产品，以正确的形式，在正确的场合传递给正确的接受者。这一流程完全是客户驱动的。为了提高知识工作者的工作绩效，本文提出以下几点建议[4]：
　　第一步，在高级管理层必须要进行感知评估。高级管理者必须清楚认识到信息物流对企业影响的重要程度，而信息物流又是由企业中的价值员工所驱动的。
　　第二步，识别信息物流过程中最紧迫的环节。在识别过程中，使用关联时间研究和瓶颈分析来确认哪些改进是必须迅速实现的。
　　第三步，需要对通用绩效评估方法的介绍和实施进行导入。
　　据此可设计出结构化的信息物流工作绩效改进措施。基于绩效监控工具设计的绩效评估软件能提高以上方案的成果[5]。
　　根据信息物流的运作原理，大量的实证结果表明，知识工作者的整体绩效受到“有效性缺失”和“效率降低”这两大因素的影响。其中，“有效性”评估可以向客户提供服务的时间。“效率”评估在服务可用期间的工作组织方法。我们可以用的信息物流分析模型来做演示，说明提高关键任务执行效率能提高知识工作者的工作绩效（箭头向外，第一界限的内部空间扩大）[6][7]。如果能使信息的可获得性和可用性不间断，那么传统的信息处理工作就可去除，就能集中更多的处理时间来解决关键人物和主要问题，而不是把时间浪费在垃圾邮件和质量差的数据上[8]。
　　信息物流分析模型也反映出获得成功的关键是：信息需求分析，智能信息存储，信息流的优化，以及安全技术和组织弹性[7]。在接下来的章节，将使用煤矿企业实际案例来具体描述分析的细节。
　　3. 研究方法和思路
　　3.1 问题评估
　　本文选取辽宁省阜新市和葫芦岛市的三家大中型煤矿企业为研究对象，经过数据采集和对比分析，抽选最具代表性的一家煤矿企业作为主要研究对象，工作部门选取最具代表性的人力资源部门。该煤矿企业年销售额约1 亿八千万，员工1500 人，大部分的工作部门管理散乱，客户服务分散无序，企业技术老化、企业组织结构和规模结构不合理以及人的思想观念与素质等问题，也在很大程度上影响着它的生产经营效率。该企业期望在未来一年能实现年销售额翻番，部分内部组织合并整改，完善行政管理业务流程。这一目标意味着企业需要密集雇佣高度熟练的技术员工。而目前人力资源部门正承受管理分裂和无结构信息的重负。根据以上的分析，不难发现问题的关键在于如何让这些专业技术人员从信息超负荷中释放出来。
　　问题评估后我们首先确认人力资源文件整理的处理流程，这一流程中的信息物流问题是非常关键的。问题的焦点是提高效率（缩减成本，消除人力资源部门主管和员工的时间浪费），同时增加效力（提高人力资源部门建议质量，提高生产力）[8]。
　　3.2 耗时分析
　　本文定义两大步骤：步骤1，创建提升表现进度图；步骤2，创建结构化进展蓝图（如：员工自助服务概念的实施）。
　　步骤1 先进行耗时分析。基于企业内部450 位新聘员工的1900 条活动文件（包括210人终止合同所产生的6000 项各种类型的数据更新），得到如下分析结果。
　　如所示，左侧表明在企业当前状态下，55%的工作时间用来处理关键任务，即主要的业务数据处理。剩下45%的时间用来进行对信息的检索、归档、释放、转移和导入。
　　而在这55%的处理时间中，大部分是无增值活动，即由于管理分散混乱导致的任务重复处理，以及每个任务在执行过程中涉及到的等待时间，大大降低了处理效率。原因分析：信息物流不畅——员工在执行操作时无法获得正确完整的信息。
　　耗时分析图中右侧的“产生增值的时间分配”将企业当前状态与标杆状态的进行了比较。耗时分析表明，大约60%的关键任务处理时间没有为企业产生增值，只有40%的时间进行的是增值活动。这距离标杆的75%有很大一段距离。如何提高增值活动时间，将常规数据处理时间减少到最小，关键是找到信息物流中的瓶颈问题，此外，工作流程改革涉及到的专业化知识管理实施和战略选择也将产生重要的影响，尤其是员工信任和创新投入方面。
　　3.3 瓶颈分析
　　根据耗时分析结果，为人力资源部门文件处理流程创建根本原因分析图（Root-CauseDiagram，RCD）。如图，首先确认人力资源文件的信息构成，划分信息需求与耗时等级。
　　信息物流矩阵显示了信息处理耗时与客户信息需求之间的关系。1—8 表示信息产品（人力资源文件）的信息元素，分别是：1、绩效形式；2、资格认证；3、更改申请形式；4、工作条件；5、儿童护理计划；6、租赁；7、其它协议；8、非结构化请求。加强左上角的元素会直接影响客户满意度同时节省知识工作者的处理时间，详细的条件描述给出了制定和执行项目的建议。
　　来源于组织中包括人力资源和其他部门对资格认证的不断需求，被认为是对人力资源知识工作者忙于维护人力资源文件的干扰。如果不解决这一干扰，结果影响客户满意度并且浪费其他知识工作者的时间，因此形成瓶颈。传统的解决办法是，对所有现存文件进行彻底扫描并实施文档管理系统。这种方法只会消耗更多的时间，获得的效率也很低。
　　最快的解决方法就是提高直接参与知识工作者的工作环境，使用平均自由路径（MFP）方法配合光字符阅读器（OCR）对目标工作者的资格表进行扫描，使用信息获取工具建立索引，建立安全简洁的关键信息。
　　这种方法的效果是显著的，处理时间减少80%，为知识工作者节省70%的处理时间，投资收益仅需3 个月。此外，从高级管理层到操作人员，满意度都得到了提高，对变革和持续改进项目持积极态度。
　　4. 结论
　　本研究选取的研究对象为煤矿企业，具有一定的特殊性，其中以人力资源部门为核心流程，又具有普遍参考价值。
　　综合以上分析，本文认为成功的智能信息物流供应解决方案应包括以下三部分：合理的企业方案（包括定义清晰的组织投资回报）；对在（网络）组织环境下用户需求的清楚理解；对支撑方案建设技术的正确使用，如语义技术、知识管理或普及运算。为提高知识工作者的工作绩效，信息物流方案能达成以下成果：基于客户需求，聚焦知识工作者的个人信息需求；对信息产品进行定义和结构化处理，使用正确的方法，节省时间，减少处理，继而提高工作绩效和客户满意度；使用企业过程改进项目和信息生命周期管理，使隐藏任务显性化、透明化，消除瓶颈问题；建立一系列新的方案和应用，优化现有IT 设施，使用更多功能性应用，提高知识工作者的工作绩效。
　　而且，在集成化信息物流方案的实施过程中，人的信任显现出重要的影响。尤其是在个人决策过程中，处理常规业务时的信任因素和非常规业务的不信任因素，都对知识工作者的工作效率产生了一定的影响。本文将针对这一问题进行进一步的研究，完善和扩充本研究的理论模型。
　　论文参考文献
　　[1]Jan Willems. Information Logistics: From Having to Using[R]. CIO Strategic Event, Nice, September 10-11,2007
　　[2]Jan Willems, Information Logistics: gaining performance – smiling customers, White Paper NRG GroupBenelux, January 2007
　　[3]J. H. Jacobs. Performance Qualification and Simulation Optimization of Manufacturing Flow Lines[M],Technical University of Eindhoven, 2004, ISBN 90-386-2626-6,NUR 804 http://www.wypaper.com/
　　[4]Katila, R. and G. Ahuja. Something Old, Something New: A Longitudinal Study of Search Behavior and NewProduct Introduction, Academy of Management Journal,2002, 45(6), 1183-1194.
　　[5]Deiters, W., L?ffeler, T., Pfennigschmidt, S. The Information Logistics Approach Toward a UserDemand-Driven Infromation Supply[R]. Santorini. 2003
　　[6]Delamothe, Tony. Quality of information[J]. BMJ 2004, 321: 843-844
　　[7]Eysenbach, Gunther; Diepgen, Thomas L. Towards quality management of medical information on theinternet:evaluation, labelling, and filtering of information[J]. BMJ 2002, 317: 1496-1502
　　[8]Gassmann, O. Opening up the innovation process: towards an agenda[J], R&D Management ,2006,36(3),223-228