九乡新闻网荣誉战场:绩效管理--座席代表服务奖惩管理办法
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/19 07:16:22
1 实施目的
为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。
2 实施范围
呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员；
3 具体规定
3.1 奖励
3.1.1 奖励范围
o 按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬，
o 座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质服务，获得客户表扬，
o 对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳，
o 座席代表当月的考核成绩达到优秀，
o 班组当月的考核成绩达到优秀。
如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。
3.1.2 奖励方式：
奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升
具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。
4 处罚
4.1 处罚范围和方式
4.1.1 引发服务质量投诉的处罚
服务质量投诉的典型问题：
a) 服务技巧引发的投诉
座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确引导或妥善解决客户反映的问题，导致客户不满引发的投诉：
第一、语言表达技巧欠缺，对客户反映的问题，未使用适当用语加以解释；
第二、投诉处理欠灵活，针对客户来电投诉的问题，未能很好的进行安抚，也未能及时引导处理；
第三、对系统功能掌握或使用欠缺，不能正确引导客户处理问题。
b) 因服务态度引发的投诉
第一、服务过程中，出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。
第二、服务过程中，明显出现违背员工守则、有损公司形象的言语，造成客户投诉。
第三、服务过程中，出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为，造成客户投诉。
c) 因业务知识回答有误引发的投诉
座席代表在服务过程中，因业务答错或业务解答含糊不清，对客户咨询的关键点未进行说明引发的投诉：
第一、因座席代表对业务掌握不熟或不完全理解，造成业务解答含糊不清或解释有误；
第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明，造成客户对业务理解产生偏差；
d) 因转接不当引发的投诉
在服务过程中，座席代表因转放音、转自动或是转接不当而引发的投诉：
第一、转放音
v 未能根据客户咨询的问题进行针对性放音
v 强制转放音
第二、转自动
v 转接自动节点有误
v 未经同意转自动
第三、转专席
v 拒绝转接（客户要求转接至当班管理人员或投诉专席人员，座席代表拒绝转接）
v 转接错误（如客户要求转接至当班管理人员，座席代表转至投诉专席）
处罚方式：
质量监控组每月从电子工单流中汇总当月服务质量投诉，确认是因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的投诉。对于超过考核指标上限的座席代表，予以绩效减分处罚。
因对客户投诉不满，事后对客户进行短信、电话或其它各类途径恶意骚扰，制造进一步投诉的情况，一经发现，中心均视为当事人不符合岗位基本要求，即刻予以辞退。