为旅途的和谐与平安——齐齐哈尔客运段春运服务纪实

2011年02月22日10:58    来源：人民网     手机看新闻

　　齐齐哈尔铁路客运段，地处祖国最边陲的路网最北端，覆盖黑龙江西部、大兴安岭和呼伦贝尔大草原，承担着47.5对旅客列车的旅客运输任务，其中有38对是靠燃煤锅炉取暖的绿皮车。运行在高寒地区，条件艰苦，自不必说。在春运客流高峰期，让旅客快快乐乐旅行，平平安安回家，是对齐客干部职工的严峻考验。

　　刚刚进入春运，来自第一线的信息，引起了齐客党政领导的高度重视：

　　1301次列车，因旅客拥挤，旅客之间发生斗殴，已交公安部门处理。

　　K548次列车，因旅客拥挤，在厕所附近的儿童旅客，手被门掩，发生一起旅客意外上。

　　2123次列车，11车列车员马孟宇，帮助老大娘搬行李时，不小心碰到一名喝醉酒旅客。在反复道歉的情况下，被醉酒者打伤。

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　　这些信息，听起来并不特殊，春运超员，是难免的，甚至可以定义为非责任以外。但段长潘忠锐却不那么认为，他提出：“旅客打架，乘务员该不该管？”“非责任旅客伤，我们有没有责任？”，“乘务员受到不公正，甚至委屈，该不该重奖”，“良好的风气，到底应该如何培树”？

　　党委书记马宏伟慷慨陈辞：旅客的安危冷暖，都是服务者的第一位责任。这是一个和谐服务的理念问题，旅客永远是第一位的，他们在旅行中的问题，我们必须尽职尽责做好。因为他们认为，创造平安之旅、欢乐之旅，才能让更多的旅客感受社会的和谐与温暖。

　　于是，在这样理念引领下，齐齐哈尔客运段出台了许多便民利民的举措，旅客拍手称快，也使他们的春运服务独具特色。

　　无论超员多么严重，重点旅客必须得到重点照顾

　　今年春运不同以往，比去年提前了11天，学生流、民工流、探亲流叠加，客流始终攀升，跨局直通列车、局管内列车频频告急。这个段，尽管加开、套开了14对临客，客流还是居高不下，给服务带来了诸多问题。老、幼、病、残、孕等弱势群体的旅客，很难难顾及。

　　段长潘忠锐要求：“重点旅客是弱势群体，无论超员多少，必须采取坚决措施，让重点旅客真正得到重点照顾，否则，就谈不上和谐春运”。

　　重点旅客上不去车怎么办？他们提出可以在任意车门上车，不受票面的车厢、席别限制。开车后，由乘务人员帮助拿行李，送到票面制定的车厢和座位。

　　重点旅客没有座位怎么办？他们发动群众，帮助找座位。解决不了时，可以安排在乘务室、餐车、甚至是卧车边座。重点旅客需要补办卧铺怎么办？做好宣传，发扬风格，优先安排。在条件不具备的情况下，对于必须安排卧铺的重病旅客，可以特事特办，认可个别乘务员不休息，也要腾出铺来，安排重点旅客。

　　重点旅客行动不便怎么办？不让他们在拥挤的车厢挤来挤去，实行补票到座，补卧到铺。还可以订餐、送餐。乘务人员，时刻服务在他们身边。

　　无能力补票的重点旅客怎么办？充分理解他们的难处，运用规章也要人性化，可不责令其下车，交县、市所在地车站或三等以上车站处理，而是编制客运记录，交终到站处理。

　　单独旅行的老人、中小学生，无人护送怎么办？列车实行委托照顾，让列车员去做老人的姑娘（儿子）、小孩的阿姨（叔叔）、盲人的拐棍、聋哑人的翻译。

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　　服务理念的升华，源于心里想着旅客，行于一切为了旅客，便民利民的措施越来越多，让他们的服务越来越精彩。

　　2月8日，这个段担当的K40次列车，长春站开车超员91%，锦州站开车超员100%，终到北京时超员仍在80%。

　　“在哪补票？”，“列车长，还有卧铺吗？”，“列车长，我有病，给我找个座吧”。“列车长，能让我在餐车待会儿吗？”。仅长春至四平间，这样的问题，车长解答不下百次。

　　徐立车长一面回答着旅客询问，一面想方设法，妥善安置重点旅客。“这个带小孩的妇女，安排到乘务室”。“这位老人年纪大了，赶快送到餐车”。……6节硬座车，他挤了整整两个多小时，指挥他的乘务员，妥善安置了132名重点旅客。

　　一位旅客有感而发，把所见、所闻、所感，写了整整8页纸的表扬信，表达了对列车服务的赞佩。

　　2月9日23：15分，T48次列车一名女旅客哭着找到了列车长，“有氧气吗？我妈是肺癌晚期，喘不上气，快救救她吧！”车长立即组织拿来氧立得，解决了给氧问题。万万没有想到，一口痰卡住了病人的咽喉，车上没有吸痰器，眼睁睁看着病人的脸憋紫了，急得家人团团转。情急之下，列车员耿长伟突发奇想，“让我试试” ？只见他拿来一根饮料吸管，小心翼翼插进病人喉咙，硬是把病人的浓痰，吸到了自己嘴里。 “救过来了，救过来了！”兰彩香的女儿喜极而泣，当即掏出1000元，答谢这个恩人。小耿怎么也不肯，“这钱不能收，是我应该做的呀”！

　　无论困难有多少，都要保证旅客有饭吃、有水喝

　　当列车超员60%，已经水泄不通了，然而，当超员突破100%，许多人连脚跟都很难着地。这是中国特色，生活好了，大家都要千里迢迢回家过大年，仅铁路春运40天将有2.3亿客运量，怕是谁都一时难以解决的大难题。

　　用餐、饮水、如厕，在拥挤的车厢旅客并不计较，特殊情况，可以克服，也无人投诉。但齐齐哈尔客运段的领导，却当成一件大事，“如果我们连旅客基本需求都不能保证，就不能称之为人民的铁路”。于是，用餐、饮水、如厕，成了齐客在超员情况下服务攻关的重点。

　　为预防春运出现的雪灾、晚点等突发事件，列车准备了数量充足的防灾粮。

　　为保证旅客有水喝，实行定点、定人送水办法。特别是绿皮车，为防止大水壶水温不够，每节车专门配备暖水瓶，保证旅客能沏开方便面、泡开茶。卧车的暖水瓶，随时满水。只要旅客自己去打水，乘务人员必须接过来，负责送到旅客座位。

　　严格列车缺水反馈和预报制度，发现不足，马上与前方上水站联系，保证重点车厢上满水；一旦车厢缺水，运行中在车内传水，站停时在车下传水，保证每个旅客饮用水和洗漱水的供应。

　　超员车厢售货车推不了，组织餐车服务人员挎框下车厢，每个乘务室还配备部分食品和矿泉水，列车员负责代买，以解燃眉之急。

　　超员车厢，旅客往往占用厕所，但如厕必须保证。做好宣传，保证旅客使用。考虑有的站停时间长，为解旅客急需，在厕所锁闭期间，设置应急便桶，随时提供旅客使用。

　　1月31日，1051次列车始发超员100%。列车刚到山海关，硬座车厢的水就用光了，食品也卖光了，短短6分钟的站停，乘务员跑着一节一节传开水、送食品，突击队员们累得满头大汗。

　　2月12日13时32分， 1802次终到北京北站后，李冬霞列车长发现一位白发老大娘颤颤巍巍地站在10车一位端门头，迟迟不肯下车。“大娘，需要帮助吗？”一问才知道，原来大娘在到站前等厕所，一直没轮上，到站厕所锁闭时，又没好意思和乘务员说，实在憋不住了。车长听罢马上打开厕所，让老大娘使用了应急便桶，还搀扶老人送到出站口。老人攥住她的手说：“姑娘，谢谢你了！”

　　铁道部春运检查组对齐客做出这样的评价：“你们春运基础管理工作抓得细，抓得实，有创意。尤其是便民利民措施，充分体现了和谐春运的主题。”

　　无论有多少客观　都要保证旅客的安全旅行环境

　　春运超员严重，旅客肢体碰撞多，容易引起矛盾；回家过年，旅客处兴奋状态，过量饮酒的多，容易失去理智，和其他旅客产生摩擦；车厢拥挤，旅客容易忽视自身安全防护，非责任旅客伤的机率大。

　　党委书记马宏伟提出： “只要旅客受到伤害，就是我们的失职”。建立这样的责任理念，过去不是问题的问题，都变成了问题；自然，过去不去抓，或者抓不抓都可的事，变成了必须抓、抓到底的工作。

　　于是，醉酒旅客、精神病旅客、押解犯人、上访人员，都被看作特殊重点旅客，实行专人看护，避免发生对其他旅客的伤害。

　　旅客发生矛盾，要求乘务员勤观察、早发现、早隔离、早处置，避免发生冲突。

　　对可能发生挤伤、烫伤、砸伤、摔伤的安全重点部位，加强安全提示，特别是对小孩、车门附近的旅客，要勤宣传，实施“四五一”旅客伤防控具体措施。

　　旅客上不来车，车门存在安全隐患，车站容易到点发车。为此制定了“二次鸣笛”收场制度，班长吹第一遍哨，乘降完毕车厢的乘务员站白线；当所有车厢乘降完毕，乘务员都站白线后，再吹第二遍哨收场，这时表明，已经具备发车条件，车站可以发车。这个举措，通报途径的车务段、车站，形成共识，解决了车动挂人、二次停车的问题。

　　同时，对发现安全隐患者，给予重奖。诸如：添煤时发现雷管奖励500元；及时制止旅客纠纷，奖励500元；妥善看护精神突变旅客，奖励500元……。大力营造发现安全隐患，就是给自己涨几级工资的氛围。目的是，鼓励职工及时解决安全问题，确保万无一失。

　　2月9日，1301次列车开原开车后，硬座15车31号座席的一名女旅客胡言乱语，从座席上蹿起来，说有人打她，向邻车跑去，被15车乘务员韩旭和巡视的列车长发现，及时采取了安抚和看护措施，连该上厕所都有专人陪同，平安送达到海拉尔。当接站的母亲和弟弟，听到车上的情况后，非常感激， “你们太负责任了，你们辛苦了”！

　　春运以来，共发现雷管、鞭炮等危险品26件，看护精神突变旅客32人，防止抓车事故6件，为旅客营造了绝对安全的旅行环境。

　　无论天气多么恶劣，都要让车厢温暖如春

　　“三九、四九棒打不走”，“腊七腊八，冻掉下巴”。这些民间谚语，是对北方恶劣严冬的真实写照。今年是冷冬，漠河地区出现零下49度罕见低温。

　　齐客的列车就在这高寒地区，尤其的绿皮车，车体陈旧，设备设施问题多，不保温的地方多，靠燃煤锅炉取暖，在外温极低的情况下，保证车厢温度16℃以上，靠得都是智慧和汗水。

　　他们建立了《暖车工程管理办法》，实行乘务途中每小时温度写实制度，焚火做到勤填煤、勤循环、勤补水、勤清灰，在“烧”上下功夫。

　　厕所、洗面间、茶炉下的地漏上堵，便器上盖，车窗上胶条，车门、翻板用布条糊逢，翻板铺设防寒垫，在保温上下功夫。

　　端门粘贴 “请注意保持车厢温度”标识，在提示宣传上下功夫。……

　　人定胜天。办法总比困难多，他们那些土招法，还真灵验，驱走了严寒，在简陋的列车里，创造了“春意盎然”。

　　一位记者，在记述齐客暖车的文章中写到：“窗外是皑皑的白雪和呼啸的北风，仿佛可以感受得到那彻骨的严寒。但那车身的一抹绿色就仿佛一道泾渭分明的界限，严寒中呵护着温暖如春的车厢，营造了“千年极寒下”的北国之春。”

　　实现这个目标，得到这个评价，那是靠干部职工的汗珠子换来的呀！没有条件，创造条件也要争一流，“让绿皮车和空调车一样温暖”，这是齐客人的一种精神。

　　无论花多少钱　培树良好风气是值得的

　　春运期间，采取重奖措施，乘务员拒收旅客的好处费，重奖500元；乘务员拒绝捎买带，重奖500元；乘务员受到委屈，打不还手，骂不还口，重奖500元……

　　春运以来，齐客用重奖、正激励的办法，鼓励乘务人员恪守职业道德、维护路风路誉、向旅客提供优质服务。

　　这种做法，是让尽职尽责的人得到鼓励，让优质服务者提高收益。这种导向的实质，是和谐服务理念的实现形式。

　　1月26日，1301次山海关站站停时，一名旅客为补办卧铺，硬将200元钱塞到乘务员李巍峰的兜里，使不得，李巍峰忙掏兜里的钱，还旅客。万万没想到，因列车马上启动，一时着急，兜里落了100元。开车后，他马上向列车长汇报，终于将钱如数退还了旅客还引领她到列车办公处，按正常手续补办了卧铺。那位旅客感慨万千：“不用花钱也能办到铺，铁路的服务真好！”一封表扬信邮到了段里，揭开了这段故事，段里大力弘扬，当即奖励李巍峰500元。

　　倡导一种风气，让优质服务的职工有地位、有票子，使越来越多的人真心实意为旅客服务，花多少钱都值得。这是齐客的和谐管理的招数。

　　春运以来，面对120%以上的严重超员，在扫地都成问题的时候，他们把便民利民放到了第一位，用爱心，创造了精彩，用行动，诠释了“人民铁路为人民”。涌现动人的事迹50多件，对优秀职工重奖达25000元。真诚理解旅客，热心服务旅客，已经蔚然成风，得到了广大旅客赞许。透过一封封表扬信，就有一个又一个感人的故事；在一面面锦旗背后，有来自一个又一个旅客真挚的谢意。

　　当和谐理念变成一种自觉行动时，为旅客着想，全心全意为旅客服务，让“上帝”都为之动容。“一样的列车，不一样的服务”，是旅客对他们的评价。 （责任编辑：庄红韬）