苏小妍的微博:若水人家餐饮管理手册

若 水 人 家

员

工

手

册

若水人家愿景

打造沙湾餐饮休闲第一品牌，实现顾客长期满意、员工持续成长、企业稳定发展！

若水人家用人理念

勤劳善良

 责任健康

 谦逊上进

   若水人家组织原则

    制度完善 高度统一

目    录

前言

若水人家简介

总经理致辞

第一章  企业文化

第二章  员工聘用条例

第三章  工资与福利

第四章  员工守则

第五章  岗位制度与礼仪

第六章  员工奖惩

第七章  员工仪容仪表规范

第八章  安全消防

第九章  投    诉

第十章  若水人家文化醒示语

第十一章 附    则

前  言

此手册指在让您对若水人家休闲庄有一个全面的认识和了解 ，手册将细小繁琐的工作制度化，让每一个若水人家的人在观念上不断更新和进步。

                     若水人家简介

“若水人家”品牌源自《道德经》：“上善若水”。寓意：若水人家应象水一样善利万物而不争。

若水人家休闲庄地处大文豪郭沫若故里――沙湾大渡河大桥东岸，离沙湾城区0.5公里。休闲庄毗邻大渡河，可坐览沙湾城、眼望美女峰、远眺峨眉山。休闲庄建筑集川西民居和现代建筑风格为一体。庄内大树青石浑然一体，秋赏桂、冬观梅，四季有花香。杏、梨、枣、石榴、银杏、香樟、罗列成林，假山、瀑布自成一趣。庄内可同时容纳400人用餐，餐厅有江景豪包4间，中包3间，小包2间，可坐享用餐观景之乐趣。临江茶楼千余平方米，河风拂面，茶香萦绕，可品茗读书、休闲垂钓、静坐细聊….. 庄内还有多间超大型独立棋牌室，可邀约朋友清静娱乐。多功能会议室内配有投影、多媒体教学等设备，可满足商务、会议、培训之需要。

若水人家注重宣扬中国传统文化，秉承诚实做人、守信经营、勤奋做事、自然发展的传统理念。若水人家认为：顾客就是品牌最好的宣传队伍。所以，若水人家人勤勤恳恳，始终如一地坚持把为顾客提供优质服务作为第一经营目标。公司从上到下加强职业技能、职业道德、职业素养的培训，努力形成一支高素质、职业化和精通业务的服务和管理队伍。

总经理致辞

欢迎您选择了若水人家！

   成为一名若水人家的员工必须要有爱心：爱国家、爱家人、爱自己、爱你身边的人、爱岗敬业，遵纪守法。每一位员工进入若水人家都要认真学习《员工手册》，它是我们行动和工作的指南！

   我深信每一位顾客来到若水人家都会因为你殷勤周到、宾客至上的服务而感到温馨舒适，我也相信有了你们的辛勤工作若水人家的事业会蒸蒸日上！

   若水人家会关爱每一位员工，将会把你们的收益与福利、进步与成长视为己任，为你们提供平等的竞争环境与发展的平台。

   我忠心的希望您在拓展若水人家美好未来时，陶冶自己的高尚情操，找到人生的自我价值和自我发展的空间，从而获得事业上的成功。当你有一天回首往事时，你会因为曾经选择了若水人家而自豪！让我们精诚团结、互相合作、勤奋务实为创造一个崭新的天地而共同努力！

                                         总经理：

第一章 企业文化

 1、追求：我们的追求是以无微不至的服务赢得口口相传的口碑，打造沙湾餐饮休闲第一品牌。

 2、员工：只有员工的成长才有企业的成长。认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富。坚持团队协作的集体奋斗和决不迁就有功但落后的员工是我们事业可持续成长的内在要求。

   3、技术：广泛吸收和虚心向行业内优秀企业学习，独立自主和创造性地发展自己的核心技术和产品。

   4、精神：爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。企业家精神、创新精神、敬业精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。我们决不让雷锋们、焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。
   5、利益：我们主张在顾客、员工和合作者之间结成利益共同体，并力图使顾客满意、员工满意和合作者满意。
   6、社会责任 ：以公司的发展为所在社区做出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。
    7、利润 ：我们将按照我们的事业可持续成长的要求，设立每个时期足够高的利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。

第二章  员工聘用条例

2.1新员工应聘条件

   年满十八周岁，身体健康，持有效身份证，外地员工（地域不限）需办本地暂住证，所有应聘的人员还均须持有效健康证，同时必须注射乙肝疫苗。所有应聘人员需填写入职申请表，并附一寸半身正面近照一张作为记录，应聘人员必须按公司要求提供个人身份证、学历及相关资料。若应聘人员申请职位时所提供的资料有任何虚假，将会随时受到休闲庄的解雇处分（以上各项办证费用自理）。

    凡属下例情况者，不得录用

    1、受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者；

2、受破产宣告，尚未撤销者；

3、吸食毒品者；

4、亏欠公款受处罚尚未结案者；

5、患有精神病或传染病者；

6、品性恶劣，曾因此被开除者；

7、身体经检查认定不合格者。

2.2录用

在双方同意的基础上，受聘人员须与公司签订《员工劳动合同》。该合同自双方签字盖章之日起生效，双方必须履行合同约定条款。合同期满，所签订合同自行终止，重新签订或续签合同需经双方同意。

培训期间，受训人员如有品行不良，表现欠佳或无故旷工者，用工单位可随时停止培训，予以解聘，培训前三日属双向考察期，不发补贴。

新员工报到时，应向人事部门出示并缴纳下列证件：

1、户口本、身份证及健康证。

2、毕业证、学历证。

3、最近三个月内一寸半身正面免冠近照一张。

2.3合同续约

被录用的员工，均需经过一个月的试用期，试用期间，休闲庄根据员工的表现，合格则录用并签订劳动合同。合同期满前一个月以书面形式向公司申请是否续签合同，如双方同意，可以续签。

2.4裁员与辞职管理

1、因休闲庄业务变化，管理方针变化，形势影响等而产生多余的员工不能调至其它工种，休闲庄有权裁减，需提前一个月通知被裁减员工。本休闲庄员工在合同履行期间，提出辞职申请书的，须提前三十天通知休闲庄，经休闲庄批准后方可离职。

2、若员工违反休闲庄《员工手册》或工作失职，休闲庄视其情节轻重，给予必要的处分，直至辞退。对未按规定程序办理离职、辞职手续的员工，休闲庄相关部门将视其情况按规定作适当处理。

第三章  工资与福利

3.1薪金构成

工资为基准内工资，基准外工资、绩效奖金三部分。结构如下：

1、基准内工资：a、基本工资 b、职务工资

2、基准外工资：a、加班津贴 b、全勤津贴 c、其他

3、绩效奖金：包括每月奖金和年终奖金两大部分，所有经考试合格的正式员工都拥有绩效奖金分配的资格，并根据个人岗位奖金系数及考试成绩、休闲庄营运开支和利润状况，来决定发放奖金的金额。试用期间员工只领取基本工资。

3.2薪金方法

若水人家薪金支付由财务部以现金直接支付。

3.3扣除项

自薪金中直接扣除项：（1）服装押金（2）培训费（3）奖惩金额（4）赔偿金额（5）其他应付休闲庄款项。

3.4年终奖

通过培训期正式录用后的员工在每年的12月31日可享受年终奖金，奖金数额将根据公司的财务状况决定。能享有年终奖金的员工至少在休闲庄工作的时间不低于半年（自签订正式劳动合同之日起计算），并根据工作时间长短按一定比例发放。任何辞职、被辞退或停薪留职的员工不享有年终奖。

第四章  若水人家员工守则

纪律

1、员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。

2、员工应遵守下列事项：

（1）、尽忠职守，服从上级安排，不得阳奉阴违敷衍行事。

（2）、经理及经理以下员工上、下班都应点名。

（3）、全体员工要主动提升自己的工作技能，在工作上精益求精，从而提高工作效率。

（4）、不得泄露休闲庄机密，或借职务之便，贪污舞弊，收受贿赂，或以休闲庄名义在外招摇撞骗。

（5）、员工在工作时间内，未经批准不可接见亲友，如确实因重要原因必须会客时，应经管理人员批准。

（6）、不得携带违禁品、危险品或者与工作无关物品（MP3、手机）进入工作场所。

（7）、不得携带公物离开休闲庄。

（8）、未经主管或部门负责人的允许，不得进入吧台、收银台、厨房、仓库及其他工作重地；工作时间不准随意离开岗位，如须离开应向主管人员请示。

（9）、员工应注意保持工作地点、宿舍的清洁卫生。

（10）、员工在店内拾得客人遗失物品，应立交往大堂经理处，详细记录，设法尽快归还客人。

（11）、员工在工作时不得怠慢拖延，工作时应全神贯注，严禁看杂志、电视、报纸等做与工作无关的事，以提高工作效率。

（12）、同事之间应齐心协力，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得互相聊天闲谈，搬弄是非，以维护正常工作秩序。

（13）、各级主管及各级部门负责人必须注意自身涵养，提高工作热情，与下属员工同舟共济，让下属员工随时体会到集体温暖，看到企业发展的希望。

（14）工作时间内，除主管及事务人员以外，员工不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管核准后方可使用。

（15）按规定时间上下班，不得无故迟到、早退、旷工。

员工考勤

（1）、所有员工上班必须参加点名后，方能办理各项事务，外出办理事务需经主管部领导批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

（2）、上班时间外出办私事者，一经发现即扣除当月全勤奖。

（3）、凡上班员工，应于班前10分钟到达岗位，不得过早到店，影响其他员工正常工作，应把握好更换工装和用餐时间。

迟到

（1）、提前10分钟到岗，5分钟以内迟到者，每累计3次，算迟到1次

（2）、正式上班迟到1小时（含1小时）以内者作迟到处理。

（3）、迟到大于1小时小于4小时（含4小时）按旷工半天处理。

（4）、迟到大于4小时者，按旷工1天处理。

（5）、迟到1次扣减工资5元，以后每次10元，当月迟到每累计达3次者加罚扣除一天工资。

旷工：

（1）、没有请假或没按规定请假或假满而未续假，擅自不到岗者按旷工处理。

（2）、无故旷工三日，或全月无故旷工累计达6日或1年旷工达12日者，予以解聘，不发当月工资，并追究其因无故离职而造成的损失。

（3）旷工1天扣3天的工资，全年旷工共计1天者扣当年年终奖总额的10%，2天者扣除年终奖总额的40%，3天者扣除年终奖总额的70%，三天以上者全年无年终奖。

早退擅自离岗:

凡未经管理人员同意,私自下班或擅自离岗者,1小时扣减工资20元/次,大于1小时者按旷工处理.

请病事假:

   员工如因个人事务,必须经亲自处理,应三日前按规定程序请假或换休,批准后方可执行,但因突发事件来不及按规定程序请假者,应利用电话迅速向管理人员报告,并由当日部门管理人员按规定代办请假手续,否则视为旷工。病假须出示医院证明。

   1、员工每月休假3天（休假加班每天按基本工资发给补贴，领取补贴后不再安排补休）。

2、请假3天（含3天），报领班批准。

3、请假3天以上者，报领班转大堂经理批准。

4、领班、厨房主管请病事假1天以内报部门经理审批，2天以上（含2天）报总经理审批。

5、部门经理以上管理人员请假需经总经理批准。

6、员工换休需经管理人员批准以后方可执行。管理人员换休、换班需报总经办批准，否则视为旷工。

7、全年请病事假共计5－10天扣年终奖10%，10－15天扣年终奖20%，15－20天扣年终奖30%，20－30天扣年终奖50%，30天以上无年终奖。

8、请假无当日工资和奖金，

以上情况都无当月全勤奖。（全勤奖每月30元，）

工号牌与制服管理制度

员工在工作时必须按规定着装，佩戴工号牌。如工号牌、制服丢失或损坏，员工必须立即向领班报告，并照价赔偿，同时领取新的工号牌或制服。员工工号牌和制服所有权属本休闲庄所有，在终止或解除劳动合同办理离职手续时，必须把工号牌、制服交回本店。

电话及电脑管理

1、电话是为客人提供的一种方便和休闲庄内工作的办公工具，公司里任何员工不得使用公司电话进行个人事务处理。

2、需用电话进行休闲庄内部业务处理，使用者必须讲普通话，且长话短说，简明扼要。

3、工作期间不得接听私人电话，员工应告之亲朋好友，不得打电话到休闲庄，直接打个人电话接听，否则，一次罚款10元，如确有急事，应请当班管理人员转告。

4、电话机应清洁，并保证通讯畅通。

5、休闲庄电脑设备（打印机、复印机等）必须由专人负责操作，任何员工及管理人员未总经理同意，都不得私自使用电脑设备或者擅自修改电脑硬件和软件系统数据，违者严惩。

6、休闲庄内上网电脑只能向顾客提供使用，员工不得利用休闲庄电脑上网。

员工用餐制度

 1、休闲庄所提供的员工餐是为员工提供的工作方便和福利待遇，同时也是为了保障员工用餐的快捷和卫生安全。

2、如员工有特殊情况不在店内用餐，则应事先按要求通知本店厨房，并由相关人员做好记录，因工作需要不能按时就餐或需临时用餐的，可提前预约或通知本店厨房。

3、厨房按照在岗人数准备员工用餐，合理安排（员工餐避免使用大量大蒜、洋葱等异味较重的调料），并保证其质量，准备后及时通知前台主管人员。

4、员工用餐时间：每日上午9：00，下午2：00，晚上8：00，准时出餐，在确保不影响对客人服务工作的情况下，保证各班员工正常用餐，否则，将视情况追究厨房主管人员责任。

5、在使用员工餐时，不得故意造成浪费，吃多少盛多少，如有恶意浪费现象，休闲庄将严肃处理。

员工宿舍管理

1、员工宿舍要保持良好、清洁、整齐的环境，保证员工工作之余得到充分的休息。

2、住宿条件

（1）、凡在市区区内无适当住所或交通不便的员工可申请住宿。

（2）、不得携带家属住宿。

3、员工离职（包括自动辞职、被免职、解职等）应于离职1天内，搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费。

4、宿舍设立管理人员，其工作任务如下：

（1）、监督管理宿舍内一切事务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，水电煤气及门户管制。

   （2）、监督值班人员维护环境清洁及关闭门窗。

   （3）、有下例情形之一者要通知主管及相关人员

A、违反宿舍管理规则，情节重大；

B、留宿亲友；

C、宿舍内有不法行为或发生火灾；

D、员工身体不适以至病重，应及时送医院并通知亲友。

5、员工对所居住宿舍，不得随意改造。

6、员工不得将宿舍转租或出借给他人使用，一经发现，即停止其居住权。

7、主管人员要经常视察宿舍，员工不得拒绝。

8、员工不得损坏宿舍内的设施设备，住宿员工有责任维护完好。如有疏于管理或恶意破坏者，由责任人承担修理费或赔偿相应损失。

9、住宿员工应遵守下列规定：

（1）、服从管理员管理。

（2）、室内禁止随意烧煮、烹饪或私自拉接电线及装接电器。

（3）、室内不得使用或存放危险及违禁品。

（4）、起床后棉被叠放整齐。

（5）、烟灰、烟蒂不得丢弃在地上。

（6）、换洗衣服不得堆积室内，暂不用的衣、鞋必须放入柜内。

（7）、洗衣物在指定位置晾晒。

（8）、休息时不得大声喧哗，影响他人休息。

（9）、使用电视、收音机等时不得妨碍他人休息。

（10）、贵重物品应避免携入，违反规定放入室内而致丢失者责任自负。

（11）、废物、垃圾等应集中倒于指定场所。

（12）、住宿员工应自觉维护宿舍休息环境，按规定做好卫生工作，如有违犯将每次扣减工资5元作为处罚。

（13）、节约用水、用电。（煤气费由员工自理）

（14）、不得在床上吸烟。

（15）、不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博或从事其他不健康的活动。

（16）、早班员工在起床时，应注意控制声响，不得大声吵闹、说笑，以免影响其他员工休息；晚班员工下班时应尽快返回宿舍，同样注意不得影响其它员工及邻居休息。如果自律性不强，影响到其他员工或邻居，出现投诉，休闲庄将取消其住宿资格，并按规定作出扣减工资处理。

10、住宿员工发生下列行为之一，即应取消其住宿资格，并呈报主管部门处理：

（1）、不服从管理员监督、指挥。

（2）、在宿舍聚众赌博、斗殴、酗酒。

（3）、蓄意破坏休闲庄物品或设施。

（4）、经常妨碍宿舍安宁、屡教不改。

（5）、严重违反宿舍安全规定。

（6）、无正当理由经常外宿。

（7）、有偷窃行为。

11、住宿者迁出应将床位、物品等清理干净。带出物品应先交管理员检查。

第五章  岗位制度与礼仪

5.1岗位制度

若水人家财务制度

    一、出纳制度

1、所有支出款项都必须有经手人签字，经经理审核、批准，并对金额进行确认，在有关支出凭证上签字后，方可支取。

2、出纳对支出款项的金额要仔细核对，进行复算，确认无误。

3、内部人员支取资金，都必须如实填写领款、借款凭证，包括日期、金额、用途、支取人姓名等项，并由支取经手人签字后支取，无凭证或无经手人签字不得支取。

4、对外付款，必须有正规发票方可付款。

5、出纳应按日及时将当日发生的款项收支逐笔编制资金收付凭证、登记日记帐，核对库存余额。

6、出纳在付款时，至少经两人复验，复点予以确认有。

7、会计除在月末结算时核帐外，每月应定期抽查资金状况，以及时发现问题，查明原因。

8、加强资金的安全防范。

二、采购制度

1、保管员或者负责收货的使用人员必须对购进的原料、商品、用品等货物实行验质、检斤、清点数量。

2、购进货物验收合格后，应由收货人员填写入库单或收货凭据，所有经手人都必须在入库单或收货凭据上签字。

3、出纳以入库单或收货凭据填写的内容为准核销报采购金额。

4、在与供货单位进行业务洽谈时，经理必须亲自参加。

三、保管制度

1、采购与保管交接货时，要当面清点、检斤和验质，予以确认。

2、领用物品时，餐厅要由领用人员按领用时间填写领料单，由保管按领料单上的品种、数量发料并填写出库单。

3、保管要认真履行职责，保证库房的整齐、有序、清洁，保证物品完好无缺。

4、保管要认真配合会计等财务、管理人员做好月末的盘存工作。会计要根据帐面的进、出余额核对库存的实际数量。

6、出料单、领料单一般为一式三联。

四、物料使用制度

1、实物负责人要加强部门内物品使用、耗用的管理中，经常对设备、工具、用品进行检查、保养和维护，发现问题及时修理，降低成本和费用，节约开支。

2、厨房要严格执行制品的投料定额，要清洗、加工、整理过程中要减少浪费。前厅要严格控制一次性用品的耗用。

3、按工作岗位分段确定物品的使用、保管责任。

4、造成损失的责任人应按照餐厅有关规定对损失给予赔偿。

5、实物负责人要认真配合会计等管理人员做好月末的盘存工作威作；财务人员要通过帐目认真核算成本、费用，及时发现各部门存在的问题，并向经理报告。

五、收入制度

1、严格执行收、付款手续和岗位责任制，除出纳外，任何人不得动用或接收收款员未向出纳交帐的营业款。

2、明确收款员的职权范围，严禁收款员直接或擅自在顾客付款时打折；凡遇打折、虚收情况时，收款员必须向经理报告，由经理等管理人员进行处理。

3、出纳在接收营业款时要认真核对、检查销售小票是否齐全，并要核对传菜联和收款联有无差异。

4、值台服务员要加强餐桌的管理责任，避免出现跑单情况。

若水人家服装管理制度

1、员工必须爱护服装，勤洗、勤烫。

2、员工在店内做满一年后，服装交回店内，不产生任何费用。

3、员工未做满一年，期间离职者，办理手续时，将扣除30元的服装折旧费。

4、员工离职时，如有人为损坏服装（烫坏、挂坏等），将全额赔偿。

若水人家厨房工作制度

一、作习时间

员工必须按时到岗，不迟到、不早退，有事早请示，经厨师长同意方可离岗，早晨9：00到岗，中午14：00离岗，下午16：30到岗，21：00离岗。如有客人还在就餐，必须留有值班人员。每月休三天假，假期由厨师长安排，得到通知后方可休假，有特殊情况，请示厨师长，经批准后方可休假。

二、卫生制度

1、每日两市结束，各岗位作彻底的岗位卫生，地面、台面无污渍、水渍、杂物，不留死角。

2、墩子必须用热水清洗，并侧立存放。

3、水沟必须用水管冲洗，沟内不准有异物。

4、泔水定位存放，每天收市必须妥善处理。

5、调料开包后要妥善保管，用后要密封，防止污染变味、变质。

每周二为全厨大扫除，各员工除搞好各自岗位区域卫生，还要参加大扫除。

处罚制度：岗位卫生检查不合格者，扣50元/次。

三、岗位分工

1、灶台：每市结束须做好岗位卫生，收好用具，并及时关水、电、气，每违反一次扣除20元。认真做好每一道菜品，出现质量事故由当事人负责赔偿。

2、打荷台：每市开市前准备工作及时、准确（油、调料、小料、餐具、围边、用具注满、到位），收市后，做好调料台及本岗岗位卫生，并做好灶台和配菜台的连接工作。准备不到位者扣10元/次。

3、配菜台：要做好冰箱管理，做到霜薄、气足，所放物品须离冰箱墙1.5-2厘米的距离，所有原料须做到生熟分离、先进先出的原则，必须保证所有原料无异味、无腐烂、变质，及时开单补货，下单要心中有数，及时盘点，有问题原料绝不出品，要告知上级及时处理。如管理不善造成原料变质、腐烂，由当事人买单。以上每违反一次扣10元。

4、凉菜间：必须做到严格的消毒工作，保证出品安全（冰箱管理同配菜台）。

以上岗位，均以分工不分家为原则，分工合作，工作上允许争论，但绝不允许争吵、扯皮、打架，养成良好的职业道德。无工作需要不可随意串岗，结伙聊天，允许试味，不允许偷吃。发生打架、闹事一律作开除处理，偷吃者每发现一次扣100元。

若水人家餐具清洗消毒制度

1、操作人员要讲究卫生，加强工作责任心。

2、熟悉各种常用餐具消毒药物的药性及用量，以保证特殊情况下餐具的水泄消毒。

3、洗涤

（1）、清盘：将餐具中食物清理干净，同类摆放餐具。

（2）、头洗：将餐具在第一洗池清洗去除油渍。

（3）、二洗：将头洗后的餐具放入二洗池内过净（二洗池内应放消毒药片）。

（4）、清洗：将二洗后的餐具放进清水池内清洗。

2、消毒

将二洗后的餐具分类放入消毒柜，100度以上（10－15分钟）。

3、存放

餐具消毒后，分类放入保洁柜并盖上干净的台布。

若水人家茶杯、口杯清洗及消毒制度

  1、将收集的待洗茶杯、口杯撤回到消毒间，放入洗涤池用餐具清洁精去除杯具上的污垢，然后再放入清洗池用清水反复冲洗数次，用消毒干净的干布，擦去杯具上的水渍。

  2、把擦干的杯具放入电子消毒柜内，关门通电，待电子消毒柜的指示灯自动熄灭后，等杯具自然冷却后放入保洁柜备用。

  3、如遇停电，可用灭菌片TC-101等含氯药物消毒杯具。

  注意：

（1）、1片药片加1斤冷水的比例配好消毒药水，把洗涤干净的杯具放进配好的药液内浸泡，杯具不得露出消毒药液外。浸泡15分钟以上，药液现配现用。

（2）、手不得接触杯具口沿，拿杯具柄或下部，以预防二次污染，保证杯具光洁、无油腻、污渍、水渍、无异味。

（3）、每天消毒茶杯和口杯。

  4、消毒间要随时保持干净，各种东西要定位摆放，不得有杂物、私人东西。

5.2岗位服务流程

若水人家订餐部服务流程

一、接受和处理预订

1、电话预订

  （1）、当电话铃响三声（不能超出过三声）即时拿起电话听筒（您好、若水人家、请问）

  （2）、当客人提出要求后认真解答客人提问，并认真作好登记，查看预订日期内订餐情况，接受预订或婉拒预订。

  （3）、询问客人预订要求，认真作好记录（人数、标准、时间、联络电话、姓名、特殊要求等）。

  （4）、重述客人订餐情况，以便准确。

  （5）、与客人告别。

2、当面预订

  （1）、当客人到订餐台时，订餐员即起立问好。

  （2）、认真听取客人述说和提问。

  （3）、认真解答客人问题，并给予建议。

  （4）、请客人过目菜单。

  （5）、说明情况接受或婉拒预订，并做好记录。

  （6）、重述客人订餐情况，以便准确。

  （7）、送客人离开。

二、下单

  1、当客人预订确认，即认真填写预订通知单。

  2、将预订通知单分送厨房（厨师长）、餐厅等有关各岗位（领导人签字）。

  3、填写预订报表。

三、检查

  1、认真检查厨房、餐厅各岗位是否知道预订情况。

  2、落实厨房、餐厅准备工作。

  3、发现问题及时处理和补救。

四、跟踪服务

  1、开餐前在餐厅门口迎候客人。

  2、告知客人预订准备情况，请客人放心。

  3、观察客人用餐情况，征求客人意见，以便补救。

  4、用餐结束送客，并欢迎客人下次光临。

五、做好工作日表

  1、认真填写客人用餐报告。

  2、提出建议和改进意见。

订餐服务流程图

厨  房

　　　　　　　　　↑　　　　　↓

电话接待

→

询问

→

记录重述

→

下单

检查

→

跟踪服务

→

征求

意见

→

工作

日志

                 　↓　　　　　↑

餐  厅

若水人家茶楼工作流程

1、分清岗位，包干区域。

2、吧员：负责烧开水，准备所有当日要用的材料，打扫吧台卫生。

3、收银员：交班，点备用金，查看零钱，货品是否充足，协助打扫大厅卫生。

4、服务员：

（1）每日上班定时开窗，打扫窗台卫生，太阳比较大时，放下所有的窗帘。

（2）检查台面卫生，烟灰缸是否有异物，每个台面是否有烟灰缸和纸巾，垃圾及时清理，垃圾袋要勤换，桌椅摆放整齐（包括靠枕不能东倒西歪，沙发上不能有异物）。

（3）地面卫生，先扫后拖，保持清洁。

（4）花盆要定时浇水，检查花盆里是否有异物。

（5）厕所台面卫生：洗手台不能有汲水，镜面必须用报纸擦亮，垃圾袋及时更换。

（6）阳台：地面清洁，伞要撑开，桌椅摆放整齐。

（7）包间：客人使用后要及时清理，迅速把桌椅摆放整齐，客人打过的麻将必须进行清洗，未打过的麻将三天至少清洗一次。

（8）厕所：便池必须每天刷，不能有污渍，垃圾袋及时更换，洗手池、镜面、地面、窗台随时保持清洁，桌椅上不能有异物。

（9）客人来时要有欢迎语：“欢迎光临”，客人离开时要提醒客人带好随身物品，并说“谢谢光临”，服务过程中，勤换烟灰缸（不能超过三个烟头，烟灰缸中需有湿纸巾，防止烟灰乱飞），勤掺水。

（10）客人离开后，及时收拾台面，清理垃圾，清洗杯具、烟灰缸，对所有杯具进行消毒处理，杯具上不准有污渍。

（11）晚上8：00开招牌灯。

（12）收市：外阳台收伞、桌椅放好并用油布盖好，防卫止雨水打湿，锁好门窗，所有电器先关，后拔插头，头招牌灯，最后再检查各层楼面。

第六章  员工奖惩

6.1奖励

休闲庄员工分为“嘉奖”、“记功”、“记大功”

奖励办法：记入人事档案，通报表扬、授予奖品、晋级加薪。

1、         员工有下列情形之一者，可酌情给予“嘉奖”或“记功”。

 （1）、对于主办业务有重大拓展或改革具有实效者。

 （2）、执行临时紧急任务能圆满完成者。

 （3）、节约经费、物料、提高效率，成绩显著者。

 （4）、品行端正、遵守规章、服务指导，堪为员工楷模者。

 （5）、领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。

 （6）、技术超群、工作认真、恪尽职守者。

   2、有下列情形之一者，可酌情给予“记功”或“记大功”

  （1）、对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实施确有效者。

  （2）、办理业务成绩特优或有特殊成绩者。

  （3）、适时消灭意外事件或重大变故，使休闲庄免遭损害者。

（4）、对于舞弊或有害休闲庄权益事情，能事先揭发、制止者。

（5）、对休闲庄发展作出重大贡献者。

6.2惩罚

纪律处分分为：“警告”、“记过”、“记大过”、“除名”。

处分办法：记入人事档案，取消奖金、扣减工资、降级、通告批评等。

1、警告：员工如犯一般过失，初犯者将被口头警告及记录在案，一般性过失2次上或过错较严重者将给予警告处分。

2、记过：员工如犯一般性过失3次以上或所犯过错造成严重影响或损失者，将给予记过处分。

3、记大过：频繁犯规，屡教不改或所犯过错给休闲庄造成极坏影响或重大损失，严重违犯休闲庄规章制度者，将给予记大过处分。

4、辞退：受以上处分态度恶劣，无悔改之意，恶意重伤休闲庄，泄露休闲庄商业管理机密者，犯有重大过失，严重违犯休闲庄规章制度者或具有下列情况之一者，给予除名处理。

（1）、假借职权，徇私舞弊者。

（2）、盗窃休闲庄财物、挪用公款，故意损坏公物者。

（3）、品行不端，严重损坏休闲庄声誉者。

（4）、员工在试用期内不符合录用条件者

（5）、违背国家法令或休闲庄规章情节严重者。

（6）、聚众罢工、怠工、造谣生事，破坏正常工作与营业秩序者。

（7）、工作疏忽，贻误要务，致使休闲庄蒙受重大损失者。

（8）、无故连续旷工3日或全月无故旷工累计6日或1年旷工累计达12日者。

（9）仿冒领导签字，盗用印章或涂改休闲庄文件，为个人利益伪造证件，冒领各项费用者。

第七章  员工仪容仪表规范

7.1男员工仪表仪容规范

1、制服

（1）上岗必须穿制服。不可有破洞、折绉、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

（3）制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

(5)坐下时，西装上衣纽扣要解开，待站起时再扣上。

（6）衬衣外要直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。

（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好以后剩12CM的皮带为宜，宽度以2.5－3CM为宜。

2、衬衣

（1）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每天更换一次衬衣。

（2）衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好。

（3）衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分与袖口一致，以体现制服层次。

（4）袖衣的下摆应扎入裤腰里边。

（5）衬衣里边一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫以衬衣的颜色为准。

3、鞋袜

（1）一线男员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋或休闲庄规定的鞋工作。

（2）穿黑色皮鞋时，随时保持皮鞋整洁光亮。

（3）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色必须为深色。袜子须每日更换，无臭味发出。

（4）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

4、领带

（1）系休闲庄各岗位配发之领带。

（2）领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。

（3）若要求使用领带夹，应将领带夹于衬衫的第4至第5颗纽扣之间。

5、面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

（2）严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

6、头发

（1）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

（2）不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发。

（3）不可使用香味过重的洗发用品或发油。

（4）不可剪短于1.5CM的平头，更不可剃光头。

7、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。

（4）上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

（5）勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

7.2女员工仪表仪容规范

1、制服

（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

（2）制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折绉、污迹。

（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置与服务工作无关的东西。

（4）在穿用前，应刷去灰尘、头屑，下班后挂于衣柜内。

（5）工号牌属制服之一部分，着制服时，必须将工号牌戴于左上装口袋上面2公分处。

2、衬衣

（1）员工制服衬衣一律以休闲庄规定为标准。

（2）衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口处的清洁。

（3）衬衣上的袖口、衣扣要随时完好、扣齐，不可将袖子卷起来。

（4）衬衣下摆须塞入裙、裤内。

3、裙子

（1）裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着出现不合身时，由休闲庄统一改制。

（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉、污迹。

（3）上岗前，先检查穿着是否合适，特别是裙后腰的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙外，同事之间也应相互提醒。

4、鞋袜

（1）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。应无任何破损。

（2）丝袜的颜色以接近肤色为宜。

（3）丝袜长度必须比裙子的裙脚高2－3公分，以防袜颈与裙间脱开一段，或坐下时裙颈外露。

5、头发

（1）女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为宜，前不盖眉。留长发的女员工，上班前应将长发卷起来，并用发网夹好。

（2）勤洗头发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前梳理整齐；为防止头皮屑脱落，可上少量发油。

（3）严禁彩色染发，使用彩色焗发油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

6、个人卫生

（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，不留长指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

7、化妆

（1）化妆以清新淡雅为原则，展示出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹，不可浓妆艳抹。

（2）在店内，口红颜色统一为粉红色，而且使用时要以本人基本唇形为主，不可追求夸张效果。切忌工作时化妆。

（3）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

（4）不使用香味过浓的香水、化妆品。

8、饰物

（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。

（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。

（3）员工遇喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记等佩戴于工作场合。

第八章 乐山市沙湾区太平若水人家休闲庄消防制度

根据《中华人民共和国消防法》和《四川省消防条例》等有关法律法规的规定，为确保我店经营秩序的安全正常进行，制定以下消防安全制度：

1、认真组织员工开展消防安全教育和培训，提高员工的消防安全意识和自救能力。员工必须取得消防安全培训合格证，持证上岗。要保证安全出口和疏散通道的畅通，严禁堵塞安全出口通道。

2、每日进行安全巡查，及时发现安全隐患，发现问题，及时上报，及时处理，将火灾隐患处理在萌芽状态；加强消防设施的维护管理，不得埋压、损坏和擅自挪用、拆除、停用消防设施，要确保消防设施完整好用。

3、加强用火用电及其设施、线路的检查和管理，严防火灾事故发生。设立禁烟标志，严禁烟火。严禁带入、存放和使用易燃易爆危险物品。

4、定期组织全体员工学习消防法律法规，加强消防安全意识，参加消防灭火演习，掌握基本的消防知识，做到三懂三会，即“懂消防法规、懂灭火程序、懂逃生方法”三会“会报警、会使用灭火器材，会灭火”

5、制定消防灭火预案，一旦发生火情，休闲庄工作人员要迅速开展救援工作，引导人员疏散。配合消防部门开展灭火和事故调查、善后处理工作。对消防工作成绩突出的员工要给以奖励；对工作不负责造成火灾隐患并由此发生火灾事故的员工，由公安部门或司法机关追究责任。

乐山市沙湾区太平若水人家休闲庄灭火和应急疏散

预     案

根据《中华人民共和国消防法》和《四川省消防条例》等有关法律法规的规定，为确保我店一旦发生火灾能及时有效扑灭，最大限度减少损失，现制定以下应急预案：

一、基本情况

若水人家位于乐山市沙湾区太平镇老码头村四组，面积1200平方，有职工12人。餐厅和茶楼位于一层和二层，东面系沙太公路，西面紧临大渡河，南面为农户，北面是农家乐红房子。有2个安全出口、设有安全出口灯、应急照明灯和疏散指示灯，有6个消防栓，2个防火门，12具手提式灭火器。

二、机构组织

为确保休闲庄消防安全，一旦发生火灾能及时有效扑救，成立灭火行动小组，组长：黄历  成员：李瑞祥 许俊涛 胡巧琴 李勇

三、处置程序和接警处置程序

1、报警接警处置程序

发现火灾的人应向值班领导报告同时拨打119报警—向业主报告—起动应急疏散预案—调集相关力量到现场处置。

2、应急疏散的组织程序和措施

一旦发生火灾，现场工作人员必须立即组织、引导在场所有人员从安全出口正确疏散，以确保现场人员的安全。

3、扑救初期火灾的程序和措施

利用现有的灭火器材，采取最有效的方法防止火灾蔓延扩大，及时有效地扑救火灾。把火灾损失降低到最低限度，消防员到达现场后，主动介绍火情，积极协助做好灭火救援工作。

4、通讯联络的程序和措施

利用现有的通讯设备及时报告业主，及时拨打119等急救电话，并保持现场通讯畅通。

5、安全防护救助的程序和措施

防止围观群众进入火场形成不安全因素，积极救助伤员并拨打120。

6、报警要领

（1）起火地点  （2）是否有被困人员  （3）火势大小、有无易燃易爆危险品等  （4）报警人姓名、单位、联系电话。

第九章  投诉

9.1宾客投诉

所有员必须细心听取宾客投诉的内容，不得找借口推卸责任，如需立即处置而有超越本身职权时，应立即报告部门主管，给予解决；如不需立即处置，则应记清宾客姓名、住址和投诉详情，感谢他指出的不妥之处，或对引起宾客不方便的地方表示歉意，然后转有关部门主管，给予负责的答复。

9.2员工投诉

所有员工对自己的工作或其他方面的意见，应向上级管理者申诉，如对答复不满意或涉及上级管理者，也可亲自或以书面形式向总经办投诉，所有管理人员对投诉者应以保护的态度进行谨慎的处理。

第十章 若水人家文化醒示语

天地生人，有一人应有一人之业，人生在世，在一日当尽一日之勤。

做人做事靠一个“实”字，“实”看似憨，结果证明最聪明！­

宽恕无法改变过去，却能够改变未来。

对于立场、意见不一样的人，我们应该心生欢喜。

高明的管理是不管理，最高的的管理，是自己管理自己。

第十一章 附则

1、本手册适用于若水人家所有的在岗员工和新员工。

  2、本手册属于休闲庄保密文件，任何人不得外借，离职时必须交回休闲庄总经办。若有损坏丢失者，按每本50.00元赔偿。

3、本手册执行之日起，其内容有与休闲庄后期颁发的管理条例相悖之处的，应以后者为准。

4、休闲庄有权力对手册中的条款进行补充和修改。

5、本手册由休闲庄总经办负责解释。